門店應(yīng)急預(yù)案

1、門店應(yīng)急預(yù)案Prepared on 24 November 20：柜 組 應(yīng) 急 預(yù) 案柜組工作要求收銀部：1、現(xiàn)收銀部可上機(jī)人員33人，加商場(chǎng)部銀臺(tái)共計(jì)38個(gè)銀臺(tái)，缺員5人。 申請(qǐng)銀臺(tái)支援人員：1。人/每天（5人流動(dòng)），由迎賓店經(jīng)理羅艷芳帶 隊(duì)。2、3、4、5三天為五、六、曰，預(yù)計(jì)客流零鈔庫(kù)存量不足（六、曰銀行休 息）需提前備足，需向財(cái)務(wù)借款。3、購(gòu)物卷的識(shí)別，請(qǐng)?zhí)崆皩⒑炞?、蓋章樣本通知到，以便于收銀員核對(duì)。4、收銀通道的安全需防損部派人巡視?？头浚?、領(lǐng)卷登記的明細(xì)內(nèi)容應(yīng)有什么。2、賒銷、貨到付款團(tuán)購(gòu)是否參加活動(dòng)。3、客服發(fā)卷時(shí)需有防損人員維持秩序2-3人。4、本次活動(dòng)商品不作退換.出現(xiàn)

2、商品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)如何處理。5、客服廣播設(shè)備電源未接UPS電源，需電工重新接。6、本次活動(dòng)客服壓力在，需派人支援2-3人/每班。請(qǐng)求小店支援返卷工作，3人/每天。營(yíng)運(yùn)部門：拾孤收筐人員需公司支援35人。防損員需公司支援10人，對(duì)講機(jī)5部，根據(jù)實(shí)際情況另行請(qǐng)求增援。營(yíng)運(yùn)柜組工作安排：1、在作息時(shí)間全員加班，根據(jù)人流量的多少安排加班時(shí)間。2、休閑沖調(diào)組在4月2日晚上之前將收銀前臺(tái)的殿架和小貨架全部撤離， 以方便收銀通道的暢通。3、在4月3 口前將精品煙調(diào)入迎賓店，安排精品煙不參加活動(dòng)。4、確保奶粉區(qū)商品的銷售是否是另行結(jié)帳，并與店長(zhǎng)溝通盡快出方案，并 安排好人員支援奶粉區(qū)商品的銷售。5、保證商品的貨量

3、和豐滿度，并及時(shí)補(bǔ)貨，防止客訴。6、各部門做好兼職收銀員的準(zhǔn)備工作。7、安排收銀員的飲食及加餐。8、各柜組做好隨時(shí)支援其它柜組的準(zhǔn)備9、拾孤收筐工作的安排，尤其是冷凍冷藏食品的回收。收銀前臺(tái)系統(tǒng)問(wèn)題應(yīng)急方案前臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)反應(yīng)較慢或大面積死機(jī)時(shí)，我們應(yīng)采取以下應(yīng)急方案：1 .收銀員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)反應(yīng)慢或死機(jī)時(shí)，要及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班和主管2 .現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班及時(shí)通知信息部工作人員和門店領(lǐng)導(dǎo)，并做好對(duì)顧客的解 釋工作，安撫好顧客的情緒。3 .同時(shí)收銀臺(tái)要通知客服部廣播臺(tái)做好廣播服務(wù)，安撫好顧客的情 緒。4 .迅速安排裝袋工作，收銀部及時(shí)準(zhǔn)備好備用金、購(gòu)物袋和發(fā)票，5 .并通知各柜組將兼職收銀員派往收。6 .若經(jīng)處理

4、后，系統(tǒng)能迅銀臺(tái)，領(lǐng)取各項(xiàng)耗才和備用金，開(kāi)啟機(jī)臺(tái)， 做好上機(jī)準(zhǔn)備。速恢復(fù)正常工作，顧客排隊(duì)較多，兼職收銀員也要 進(jìn)行結(jié)帳工作，疏導(dǎo)客流，減少顧客排隊(duì)時(shí)間和減少孤兒品的產(chǎn) 生。7 .同時(shí)客服臺(tái)要進(jìn)行廣播，提示顧客已恢復(fù)正常結(jié)帳，并對(duì)于由于系 統(tǒng)原因給顧客造成的不便致意衷心的歉意。8 .值班柜組要及時(shí)拾取孤兒品，減少商品的損耗。防損安全應(yīng)急預(yù)案打折活動(dòng)期間，廣場(chǎng)店防損部員工全員到崗，工作重點(diǎn)為銀臺(tái)、停車 場(chǎng)、電梯廣場(chǎng)、由店長(zhǎng)帶頭組織員工成立應(yīng)急行動(dòng)小組?？傊笓]：楊海坤第一組：組長(zhǎng)：張建英組員：高鵬謝建剛閆彩軍郭偉趙陽(yáng)王曉亮陳晨董宏第二組：組 長(zhǎng)：要德志組員：左建山王越雷飛安川華王勇第三組：組長(zhǎng)：孫

5、君組員：馮志強(qiáng)馮濤王平貴畢紅勇具體工作安排1 .當(dāng)客流出現(xiàn)特大高峰，賣場(chǎng)、銀臺(tái)大面積滯留顧客時(shí),客服播打應(yīng)急廣 播。第一應(yīng)急小組聽(tīng)到廣播后迅速趕往電梯廣場(chǎng)，防損員配合兩部電梯全 部改為上行，同時(shí)運(yùn)用鐵柵欄封上下樓梯和超市入口,同時(shí)兩名保護(hù)玻璃 門防止擠爛，超市出口，電梯廣場(chǎng)防損員立即有效的疏散，指引顧客從超 市出口，上行電梯引導(dǎo)，疏散顧客。2 .第二應(yīng)急小組聽(tīng)到應(yīng)急廣播后由組長(zhǎng)帶領(lǐng)隊(duì)員迅速打開(kāi)賣場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的安 全出口，使空氣流通，并適時(shí)穩(wěn)定顧客。3 .第三應(yīng)急小組聽(tīng)到廣播后，立即對(duì)辦公樓梯兩個(gè)卷簾，停車場(chǎng)出、入口兩 個(gè)卷簾，三號(hào)口一個(gè)卷簾全部下降。并適時(shí)勸阻顧客暫時(shí)停止接待顧客， 等候滯留顧客

6、疏散到一定程度后通行放入。4 .直至賣場(chǎng)主通道、商場(chǎng)部顧客暢通時(shí),各個(gè)行動(dòng)小組打開(kāi)或關(guān)閉所屬區(qū)域 的卷簾，疏散通道等。信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案為確保廣場(chǎng)店曰常銷售以及工作不因信息系統(tǒng)出現(xiàn)的突發(fā)狀況而造成 損失，最大限度地化解可能引發(fā)的信息系統(tǒng)故障。特制定本應(yīng)急方案。一、應(yīng)急方案目的：目的應(yīng)急方案是指針對(duì)廣場(chǎng)店信息系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事件,可能導(dǎo)致日常銷 售和營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)受到影響或者業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)、停頓而采取的應(yīng)對(duì)策略，以保 證日常銷售和營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)穩(wěn)定或?qū)p失降到最低限度而采取的一系列預(yù)防、 搶救和恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行的完整措施。二、應(yīng)急部門及職責(zé)：應(yīng)急部門：廣場(chǎng)店信息部；負(fù)責(zé)人：廣場(chǎng)店信息部主管；成員：廣場(chǎng)店信息部員工；協(xié)作

7、部門：廣場(chǎng)店收銀部、收貨部、行政部以及各柜組。備注：應(yīng)急部門在日常工作方面接受廣場(chǎng)店領(lǐng)導(dǎo)，在專業(yè)業(yè)務(wù)方面接受總店信息部指導(dǎo)。應(yīng)急部門的主要職責(zé)是：(-)組織制定相應(yīng)的廣場(chǎng)店信息系統(tǒng)應(yīng)急方案；(-)根據(jù)應(yīng)急方案對(duì)信息系統(tǒng)各實(shí)施環(huán)節(jié)組織做好相應(yīng)的準(zhǔn)備；(三)組織進(jìn)行應(yīng)急方案的操作演練；(四)決定啟動(dòng)或停止應(yīng)急方案；(五)組織恢復(fù)廣場(chǎng)店信息系統(tǒng)正常工作。三、突發(fā)事件的內(nèi)容及應(yīng)急方案:根據(jù)信息系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)將突發(fā)事件分為：信息系統(tǒng)硬件故障和信息 系統(tǒng)軟件故障倆種類型。1、信息系統(tǒng)硬件故障及應(yīng)急方案：(-)分店服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障影響日常銷售。發(fā)現(xiàn)分店服務(wù)器出現(xiàn) 硬件故障后，應(yīng)急人員應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)器采取斷電

8、措施,以避免發(fā)生更嚴(yán)重 的硬件故障；同時(shí)通知收銀部主管和現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班，在收銀前臺(tái)收銀機(jī)采取脫 網(wǎng)銷售措施，防止影響日常銷售工作；協(xié)同總店信息部判斷故障原因，調(diào) 用備用服務(wù)器并將分店相關(guān)銷售數(shù)據(jù)導(dǎo)入；聯(lián)系服務(wù)器供應(yīng)商對(duì)服務(wù)器盡 快進(jìn)行維修。(-)分店交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)硬件故障影響數(shù)據(jù)傳輸。發(fā)現(xiàn)分店交換 機(jī)和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)硬件故障后，應(yīng)急人員應(yīng)及時(shí)斷開(kāi)連接收銀機(jī)和分店服務(wù)器 以外的交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)；同時(shí)開(kāi)始測(cè)試分析故障產(chǎn)生的原因，準(zhǔn)備啟用備用 線路以保證分店網(wǎng)絡(luò)的正常傳輸。(三)分店不間斷電源出現(xiàn)故障影響硬件設(shè)備的正常工作。發(fā)現(xiàn)分店 不間斷電源出現(xiàn)故障影響硬件設(shè)備的正常工作后，應(yīng)急人員應(yīng)首先斷開(kāi)不(-)商友系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題影響收貨。發(fā)現(xiàn)商友系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題影響收貨 后，應(yīng)急人員應(yīng)及時(shí)配合收貨部采用手工收貨流程，防止影響收貨工作； 同時(shí)開(kāi)始分析影響收貨的原因，及時(shí)進(jìn)行解決。(三)分店后臺(tái)工作站計(jì)算機(jī)大范圍出現(xiàn)系統(tǒng)故障影響曰常管理工 作。發(fā)現(xiàn)分店后臺(tái)工作站計(jì)算機(jī)大范圍出現(xiàn)系統(tǒng)故障影響日常管理工作 后，應(yīng)急人員應(yīng)及時(shí)將發(fā)生問(wèn)題的計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi),對(duì)問(wèn)題計(jì)算機(jī)進(jìn)行 測(cè)試分析，發(fā)現(xiàn)故障原因并給予解決。行政應(yīng)急預(yù)案一、停電應(yīng)急方案1、活動(dòng)期間白天保持3名值班人員上班。2、一名人員專值發(fā)電