物業(yè)服務(wù)禮儀題庫(kù)及答案

1、物業(yè)服務(wù)禮儀試題姓名： 單位 部門 得分一、單項(xiàng)選擇題：（每題1分，共計(jì)50分）（一）通用題：1、在接聽電話時(shí)，首先要說（C ）A、“喂，什么事”B、 “您好，XX物業(yè)，工號(hào)XXX%您服務(wù)” C、“您好，XX物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)”，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 2、在接聽業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)該怎么樣做（ B ）A、找各種理由與業(yè)主爭(zhēng)論 B、認(rèn)真聽業(yè)主訴說，并做好記錄 C、可以隨意打斷業(yè)主講 話，自己搶著說3、上班時(shí)間，員工著裝佩戴整齊，以下不符合公司規(guī)定的是（ A ）A、上班時(shí)間可以穿拖鞋B、男士要打領(lǐng)帶 C、女士要用發(fā)網(wǎng)把頭發(fā)盤起4、上班時(shí)間，以下符合公司規(guī)定的是（A ）A、在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心

2、、短褲、拖鞋B、男、女員工在上班時(shí)間可以戴有色眼鏡、墨鏡 C 、男士可以留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)5、就坐時(shí)，以下正確的姿勢(shì)是 （C ）A、坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳 B、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直, 不要趴在工作臺(tái)上6、上班時(shí)間，以下行為不正確的是（B ）A、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背B、行走時(shí)，可以隨意搶道穿行 C、行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路7、與顧客、業(yè)主交談時(shí)，正確的做法是（ A ）A、對(duì)熟悉的顧客、業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、與顧客、業(yè)主談話時(shí)，邊談話邊做手頭上的工作C、在與顧客、業(yè)主談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，可以不理會(huì)，讓其一直

3、等8、在接聽業(yè)主電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲幾聲內(nèi)接起（C ）A 1聲B、2聲C、3聲9、所有員工指甲需保持干凈、整潔，指甲長(zhǎng)度不得超過（B ）A、1mm B、2mm C、3mm10、女士著裙裝，應(yīng)穿什么顏色絲襪（B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首飾不得超過幾件（C ）A 1件B、2件C、3件12、女士如佩戴耳釘，直徑應(yīng)不超過多少（ A ）A 1cm B、2cm C、3cm13、在與客人保持多少距離時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)微笑（ C ）A 1m B、2m C、3m14、按門鈴或敲門3聲后，若無應(yīng)答，應(yīng)等待多長(zhǎng)時(shí)間，才可再次敲門（ B）A 5s B、10s C、15s15、女士著高跟皮鞋上班，鞋跟高度范

4、圍在（ B ）A 1-4cm B、2-5cm C 、5-8cm16、在與人交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對(duì)方的 ,才不算失禮：（B ）A、上半身B、雙眉到鼻尖、三角區(qū) C、頸部17、男士穿的鞋子最好為黑色，面料為牛皮或羊皮，穿著時(shí)應(yīng)注意鞋子的保潔和完好。襪子應(yīng)選 擇深色的，切忌黑皮鞋配色襪子：（A ）A、白 B 、灰C、黑18、下列對(duì)儀容修飾的說法中有誤的項(xiàng)是：（C ）A、頭發(fā)要適時(shí)梳理，不能有頭皮屑R女服務(wù)人員不留披肩發(fā)，染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色C、“愛美之心人皆有之”，即便是有統(tǒng)一制服的服務(wù)人員，也可以穿著體現(xiàn)個(gè)性美的服裝19、為他人指示方向時(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用：（B ）A、食指 B 、掌心向上 C

5、、手掌與地面垂直20、遞送名片時(shí)應(yīng)（C ）A隨意單手遞送B、雙手包住遞上G雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)f過名片 21、物業(yè)女員工站姿采用什么姿勢(shì)（A ）A 丁字步 B、V字部C、側(cè)身步22、 公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中迎接客人需躬身多少度， 路遇顧客需躬身多少度， 對(duì)客人表達(dá)歉意需躬身多少度？ （ A ）A、 30,15,45 B 、 20、 15、 30 C 、 30、 20、 5023、女員工正確坐姿是（ A ）A坐滿才S子的2/3。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。R坐滿才S子的1/3。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。G坐滿椅子。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向

6、左或向右放，兩手疊放于左右腿上。24、與女士握手時(shí)，應(yīng)握住女士手掌多少處（ A ）A、 1/3 處 B 、 2/3 處 C 、虎口處25、客人距離多長(zhǎng)的時(shí)候，就應(yīng)主動(dòng)為客戶開門（A）A 、 2步 B、 3步 C、 1步26、下面屬于咨詢文明用語(yǔ)的是（ A ）A 、“對(duì)不起/ 請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門 / 現(xiàn)場(chǎng)處理！”R這是XXXFB門的事，您找他們吧？C 、這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法27、下面屬于接聽電話文明用語(yǔ)的是（ A ）A 、“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！ ”B 、您不能等一下嗎？ C 、不是和您說過了嗎？28、下面不屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是（ C ）A 、有意見找

7、我們主管B 、我們不會(huì)算錯(cuò)的 C 、“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見！”29、下面不屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是（ C ）A 、您該交費(fèi)了 B 、這個(gè)我不清楚C 、請(qǐng)不要著急（二）客服部：1、女客服絲巾系法正確的是（ A ）A、絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處，B、 絲巾結(jié)置于右下頜與右耳垂直對(duì)齊處C、 絲巾結(jié)置于下頜脖頸處2、客服人員應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，以確定服務(wù)區(qū)客人是否需要服務(wù)（B ）A、 6-8 分鐘 B 、 8-10 分鐘 C 、 10-12 分鐘3、為客人端取水杯時(shí)，應(yīng)握住杯體什么位置（A、 2/3 處 B 、 1/3 處 C 、 1/2 處4、前臺(tái)工作人員應(yīng)采取什么服務(wù)姿勢(shì)（A

8、 ）A 迎立式 B、迎站式 C、迎坐式5、煙灰缸中超過多少根煙蒂時(shí)，服務(wù)人員就應(yīng)及時(shí)清理（A ）B、 2 根 B 、 3 根 C 、 4 根6、清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具要求放置在可視的多少范圍內(nèi)（ A ）A 、 10m B 、 5m C 、 15m7、客戶繳費(fèi)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)（A ）A 、站立欠身、微笑詢問客戶： “您好，請(qǐng)問您哪個(gè)單元？” B 、微笑詢問客戶： “您好，請(qǐng) 問您哪個(gè)單元？” ，快速查詢電腦C 、站立，微笑詢問客戶： “您好，請(qǐng)問您哪個(gè)單元？”8、如客戶使用樣板房物品時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行規(guī)勸。 （ A ）A 、 “您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您

9、享用。 ”C、 “不好意思，公司有規(guī)定， 樣板房物品不能隨意亂動(dòng)，請(qǐng)理解”D、 “您好，樣板間東西都一般，您可以到大廳去休息”9、物業(yè)接聽電話應(yīng)采取什么方式（ A）A、左手接聽，右手用筆記錄B、右手接聽，右手記錄G隨個(gè)人習(xí)慣10、如茶幾過低，服務(wù)員應(yīng)采取什么姿勢(shì)服務(wù)（A ）A 、蹲式 B 、立式 C 、躬身式（三）秩序維護(hù)部1、巡邏車進(jìn)行巡邏時(shí)，車速最高不得超過（ B ）A、 20公里 /小時(shí) B 、 15公里 /小時(shí) C 、 10公里 /小時(shí)2、物業(yè)男保安貝雷帽顏色是（A ）A綠色B、紅色C、藍(lán)色3、物業(yè)保安帽子穿著標(biāo)準(zhǔn)是（A ）45 度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白45 度，帽徽

10、與右眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白45 度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白C ）A帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜 手套，穿黑色皮鞋。R帽檐與眉毛平行，帽頂左低右高，斜 手套，穿黑色皮鞋。G帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜 手套，穿皮鞋。4、對(duì)講機(jī)如不使用時(shí)，應(yīng)別于哪個(gè)位置（A左側(cè)胸前B、左側(cè)腰帶C、右側(cè)腰帶5、正確的敬禮姿勢(shì)是（A ）A、敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右 角前2 cm處（無帽檐中指微接近太陽(yáng)穴），手心向下略外張（約 20° ）,手腕不彎曲，大臂大 約與平行，目視敬禮對(duì)象。B、 敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，

11、右手迅速抬起， 五指并攏自然伸直， 中指貼近左眉，手心向下略外張（約30°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。G敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，食指貼近頭領(lǐng) 處），手心與頭領(lǐng)垂直，手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。6、客戶行至3 米時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)體多少度行禮（ A ）A 、 45 B 、 30 C 、 907、接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約多少步距離位置接崗（B ）A、 8 B 、 7 C 、 98、當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏? 米遠(yuǎn)距離時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)保持什么工作姿勢(shì)： （ A ）A 、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸

12、出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車手勢(shì)，目光注視來車，表示歡迎并示意停車。B 、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費(fèi)窗口，肘部、手掌平行，目光注視來車，表示歡迎并示意停車。G保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心背向來車，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車手勢(shì)，目光注視來車，表示歡迎并示意停車。（四）維保修部1、維保修人員上門服務(wù)時(shí)四個(gè)一是指（ C ）A、一部手機(jī)、一部對(duì)講機(jī)、一部梯子、一個(gè)工具包B 、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)工具包、一個(gè)對(duì)講機(jī)、一次性鞋套C 、一個(gè)工具包、一塊抹布、一塊大型工作布、一次性鞋套2、維修部在接到維修指令后多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必

13、須開工（C ）A、 5 分鐘， 20 分鐘 B 、 10 分鐘， 15 分鐘 C 、 5 分鐘， 30 分鐘3、維保修人員工具包統(tǒng)一挎在身體哪個(gè)部位（A ）A 、右肩 B 、左肩 C 、手拎二、判斷題 （每題 1 分，共計(jì) 50 分）（一）通用題1、在接打電話時(shí)，可以一邊玩手機(jī)一邊跟業(yè)主談話。（X）2、男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動(dòng)足尖。（V ）3、與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，自己先上或先下。（，）4、不可用手拍被介紹人的肩，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。（ V）5、遞名片給他人時(shí)，用一只手或用左手遞給對(duì)方。（X ）6、在跟業(yè)主談話的時(shí)候

14、，不可以打斷別人說話或搶先說。（ V ）7、在上班時(shí)間，可以隨自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（X ）8、在接待業(yè)主投訴時(shí)，因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就馬上逃避。（X ）9、客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑（，）10、在進(jìn)業(yè)主家里的時(shí)候，首先要敲門，要先套上一次性鞋套，離開時(shí)順手把門關(guān)上。（V ）11、在辦公場(chǎng)所說話時(shí)，音量要盡量控制，不要大聲喧嘩。（V ）12、和領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主及同事講話時(shí)，要臉帶笑容。（ V ）13、上班時(shí)間，女士不將頭發(fā)盤起，男士工裝不穿帶整齊，不求配帶領(lǐng)帶的套裝，可以不打領(lǐng)帶（x ）14、在工作時(shí)間內(nèi)，可以看與工作無關(guān)

15、的雜志或書籍，吃零食或打瞌睡（V）15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。（V ）16、行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行（ V ）17、在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓業(yè)主先行。（V ）18、同事之間工牌可以相互借用，工牌只要能看見，別在任何一個(gè)位置都可以（ X）19、天氣炎熱，女士可穿高跟涼鞋上班（X ）20、如需制止及規(guī)勸時(shí)，可用強(qiáng)制性、命令性語(yǔ)言進(jìn)行引導(dǎo)（ X ）21、在服務(wù)過程當(dāng)中可以適當(dāng)使用“喂、嘿、哎”等口語(yǔ)，以表示親切（ X）22、為表示對(duì)業(yè)主及客戶的尊重，可雙手用力進(jìn)行握手（X

16、 ）24、在為業(yè)主上門服務(wù)時(shí)，如遇緊急情況，可使用業(yè)主衛(wèi)生間及其他設(shè)施（ X ）25、為保持良好形象，女員工可在公眾場(chǎng)合進(jìn)行補(bǔ)妝（ X ）26、臨近下班，為提高工作效率，避免客戶等待，可以友情提醒客戶“快點(diǎn)，要下班了"（ X ）27、給客戶遞交的物件時(shí)，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對(duì)方方便接過的高度為宜。（V ）28、為業(yè)戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，應(yīng)五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同業(yè)戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。（V ）29、接待客戶過程中，如另一名客戶來訪，為加快接待速度，可兩名客戶一同接待，而無需另外打招呼（V ）（二）客服部1、女員工如果感覺炎熱，上衣襯衫第一個(gè)紐扣可以

17、解開（ X ）2、需佩戴絲巾崗位員工可視天氣情況，選擇佩戴與不佩戴絲巾（ x ）3、通話結(jié)束后，如有急事處理，可先行掛斷客戶電話，無需任何解釋（ X）4、遞送茶水時(shí)，應(yīng)遵循先長(zhǎng)后幼，先女后男的倒茶順序（ V ）5、如托盤較重，可將托盤放置于茶幾上，再進(jìn)行服務(wù)（X ）6、在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時(shí)，有客戶經(jīng)過時(shí)，為不驚嚇客戶，無需進(jìn)行提醒及注意（ X）7、在澆灌時(shí)如有客戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走（V ）（三）秩序維護(hù)部1、3個(gè)以上保安進(jìn)行巡邏時(shí)，可以不用排成隊(duì)列（X ）2、電瓶車司機(jī)為操作方向盤方便，可摘取白手套進(jìn)行駕駛（ x ）3、開動(dòng)電瓶車過程中，應(yīng)保持高度專注，在過彎道、倒退時(shí)不應(yīng)加以溫馨提示以分心（ x ）4、為保證放行速度，客戶搬運(yùn)大件物品時(shí)，僅需口頭說明情況，無需出示放行條（X）5、為避免引起不必要麻煩，在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可以人員及情況，需第一時(shí)間報(bào)警，而不需要先進(jìn)行盤查（X ）6、盤查過程中，如客戶表達(dá)不滿，應(yīng)解釋“實(shí)在對(duì)不起，為了保障園區(qū)業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！” （，）7、協(xié)助業(yè)主刷卡進(jìn)出，臨?？ㄋ⒖〞r(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)主： “您好，您從XX 時(shí)到 XX 時(shí)停車XX小時(shí)，共XX元！"（ V ）8、凡進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)主動(dòng)示意指揮：對(duì)可進(jìn)入?？康能囕v，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮