蘇寧易購(gòu)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、蘇寧易購(gòu)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的、要求:通過兩個(gè)月的實(shí)崗操作, 明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé) , 掌握客服這一工作崗位的基本技能; 增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力 ; 了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營(yíng)的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活; 培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度,適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度; 為今后正式工作打下基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容:1 、接聽蘇寧易購(gòu)公司4008 111 111 客服熱線中1 號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù) ; 物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!2 、 受理新客服下單業(yè)務(wù), 為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息: 具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等, 同時(shí)通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員,

2、 盡快上門收取客戶快件 ;3 、 通過電話與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人,同時(shí) , 安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;4 、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù), 幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;5 、 解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢, 如 :有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等;6 、 積極參加公司早晚班會(huì)議, 了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí); 參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn); 參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng)等。三、實(shí)習(xí)總結(jié):實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介:蘇寧易購(gòu) （ 集團(tuán) ） 有限公司創(chuàng)建于1993 年 , 總部位于深圳, 是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、高速成長(zhǎng)的物流速運(yùn)企業(yè)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。

3、十五年來 , 蘇寧易購(gòu)以成為“最值得信賴和尊重的中國(guó)速運(yùn)公司”為發(fā)展目標(biāo) , 不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法, 提升技術(shù)、營(yíng)運(yùn)和管理方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力 , 創(chuàng)建先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò), 實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件的全程監(jiān)控和自動(dòng)化管理, 努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、 高效的速運(yùn)服務(wù)。成都呼叫中心（ 四川順豐通訊科技有限公司） 屬蘇寧易購(gòu)（ 集團(tuán) ）下屬全資子公司, 主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù), 工作職能為:接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于xx 年底開始籌建,xx 年 3 月24 日正式運(yùn)營(yíng), 每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人以上的規(guī)模, 其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理, 已讓其成為國(guó)

4、內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。實(shí)習(xí)過程的簡(jiǎn)單回顧:20* 年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)。通過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活, 深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作, 但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來 , 當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì), 雖然 , 當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位但是還是懷揣著一份期待和驚喜, 畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。 接下來 , 與收到錄用通知的同學(xué)一起于6 月 29 日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷

5、公司所在地, 進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道 , 所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時(shí)候, 都顯得有些失落。 但后來 , 除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實(shí)習(xí)外, 其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。接下來 , 就是對(duì)我們進(jìn)行了為期9 天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn), 主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹; 有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí); 公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解, 如 : 公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等; 有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運(yùn)用; 如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的

6、事情時(shí), 我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì); 了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。最后 , 在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后, 我們便開始了正式上崗實(shí)習(xí)與公司的正式員工一樣, 接聽全國(guó)各地的客戶電話。當(dāng)然 , 我們只接聽4008 111 111 熱線的 1 號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作, 如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù), 我們則幫其轉(zhuǎn)至2 號(hào)鍵 , 有查詢同事對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然 , 在正式實(shí)習(xí)上崗期間, 我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì), 了解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對(duì)自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí), 我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn) , 如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。

7、此外 , 公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解, 在多方努力溝通下, 參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月 7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行參觀了解 , 以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解。實(shí)習(xí)工作于8月 27日結(jié)束 ,8 月 28日 , 公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上, 我們實(shí)習(xí)老師對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布, 同時(shí) , 公司領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià), 并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外, 公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自此, 為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容:1 、接聽蘇寧易購(gòu)公司

8、4008 111 111 客服熱線中1 號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù) ;2 、 受理新客服下單業(yè)務(wù), 為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息: 具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等, 同時(shí)通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū), 再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員,盡快上門收取客戶快件;4 、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù), 幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題; 根據(jù)客戶下單時(shí)效, 對(duì)已下單進(jìn)行相關(guān)操作, 如 :改單、追件、做備注、發(fā)工單等; 針對(duì)部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù) , 盡快做出相關(guān)操作, 提醒地區(qū)同事;5 、 解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢, 如 : 有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、

9、收送的時(shí)效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等;6 、 積極參加公司早晚班會(huì)議, 了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí); 參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn); 參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng) ; 參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場(chǎng)等活動(dòng), 增強(qiáng)自身對(duì)快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知。專業(yè)審視 :兩個(gè)月的工作生活, 讓我們真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處 , 尤其是 , 感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表, 經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)際工作, 我們已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式, 同時(shí) , 我們也對(duì)快遞這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)比較大致的了解。同時(shí) , 也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了, 成為一名合

10、格客服人員, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等, 而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個(gè)問題的同時(shí), 也需要勇于承擔(dān)責(zé)任,為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。在公司的兩個(gè)月時(shí)間里, 雖然每天都是匆匆的上班和下班, 但是 ,還是可以通過平時(shí)與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗(yàn),感受公司的文化和一些列管理規(guī)范、制度等。首先 , 是公司的組織結(jié)構(gòu)。作為蘇寧易購(gòu)集團(tuán)下的子公司四川順豐通訊科技有限公司, 承擔(dān)著蘇寧易購(gòu)集團(tuán)華中、華北等二十余省市的話務(wù)量, 有效的組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)正常運(yùn)行提供了良好保證。組織架構(gòu)清晰、各部門職責(zé)明確, 這是公司組織結(jié)構(gòu)最明顯標(biāo)志, 同時(shí)

11、,企業(yè)在實(shí)際運(yùn)中, 也是按照公司設(shè)計(jì)架構(gòu)而運(yùn)行, 因而公司在實(shí)際的運(yùn)作時(shí) , 就會(huì)顯得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理部提供技術(shù)支撐, 一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時(shí)便可以很快進(jìn)行相關(guān)問題的跟進(jìn)和解決, 從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。其次 , 公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、 開放的企業(yè)文化。 所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范, 是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)中的東西, 是企業(yè)的靈魂所在。簡(jiǎn)而言之 , 就是企業(yè)信奉并付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念。而順豐作為中國(guó)民營(yíng)快遞的標(biāo)桿企業(yè), 其企業(yè)文化為“成為最值得信賴和尊

12、敬的速運(yùn)公司”。致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作, 是順豐對(duì)員工的真實(shí)承諾; 致力于快速、安全、 準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任, 是順豐給與客服最忠實(shí)的承諾; 致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司, 是順豐對(duì)自身的承諾; 致力于承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任 , 是順豐向社會(huì)作出的莊重承諾。無論是剛進(jìn)公司開始培訓(xùn)的時(shí)候, 還是到后來在總結(jié)會(huì)上, 公司的同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說, 有什么需要公司為自己提供的都可以向公司提出來; 同時(shí) , 自己對(duì)公司有什么建議的也可以提出來。此外, 我們也發(fā)現(xiàn)公司的上層和一線員工開展了一系列活動(dòng)和會(huì)議, 以加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流和溝通, 相互聽取各自意見, 以便加以改進(jìn); 同時(shí) , 公

13、司也鼓勵(lì)同事之間相互幫助、相互交流, 以求得員工的進(jìn)步和公司的發(fā)展。我想, 正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業(yè)文化 , 從而促進(jìn)順豐在今年來的發(fā)展。再次 , 是公司規(guī)范的人力資源管理模式?？偟膩碚f, 公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的, 因而公司的人力資源管理工作相當(dāng)規(guī)范。無論是從人員的招聘、到員工入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績(jī)效考核和工資發(fā)放等, 無不體現(xiàn)出了人力資源的專業(yè)性。第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。如: 公司人力資源部門對(duì)公司的每一個(gè)具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書, 明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責(zé)等; 再如 , 公司對(duì)員工的績(jī)效考核方式

14、, 也做了及其詳盡的獎(jiǎng)懲方式, 如加分、扣分, 以及最后的獎(jiǎng)金基數(shù)與指數(shù)都列出了詳盡的考核模式, 進(jìn)而可以有理有據(jù)的對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估, 同時(shí) , 公司績(jī)效考核的基本模式遵循著: 基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金 , 在保障員工基本工資水平的條件下, 通過獎(jiǎng)勵(lì)來激發(fā)員工高效工作。 從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話務(wù)量的同時(shí)也增加了公司的效益和產(chǎn)出。第二、 公司在員工提供勞動(dòng)薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí), 公司也注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。公司針對(duì)客服這一具體行業(yè)性質(zhì), 可能遇見一些刁難客戶對(duì)客戶代表帶來負(fù)面影響, 專門設(shè)立了心理發(fā)泄室, 如有需要 , 員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄; 同時(shí) , 雖然 , 現(xiàn)在

15、公司還沒有自己專門的心理輔導(dǎo)老師, 但是公司每隔一段時(shí)間, 會(huì)邀請(qǐng)心理醫(yī)生到公司為全體員工盡心心理干預(yù); 此外 , 公司為員工提供了數(shù)個(gè)可以員工進(jìn)行休息的休息室和床位, 員工有需要的話還可以進(jìn)行放松式的休第三、公司對(duì)員工的專業(yè)的、高效的培訓(xùn)。作為快遞行業(yè)的支撐性公司 , 總公司每增加一項(xiàng)業(yè)務(wù), 子公司的客服代表就必須在第一時(shí)間內(nèi)知曉, 從而才能從根本上提升公司服務(wù)的質(zhì)量。成都呼叫中心,擁有早晚班制度, 早上可以對(duì)一天即將開展的工作進(jìn)行安排, 同時(shí)也可以通過對(duì)公司最新的小的業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹和簡(jiǎn)要培訓(xùn); 晚班則是對(duì)一天的工作進(jìn)行總結(jié), 發(fā)現(xiàn)一天工作中存在的問題, 同時(shí)也可以最新的業(yè)務(wù)進(jìn)行一些簡(jiǎn)要的提醒

16、和介紹。針對(duì)一些重要的、新開通的業(yè)務(wù)知識(shí) , 公司會(huì)通過周密的安排來對(duì)公司員工進(jìn)行培訓(xùn), 首先是主管、組長(zhǎng) ,再由組長(zhǎng)對(duì)組員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣, 一來節(jié)省了公司培訓(xùn)的成本費(fèi)用,同時(shí)也提高了公司的培訓(xùn)效率, 而培訓(xùn)的效果也是相當(dāng)好的。最后 , 是公司的工資發(fā)放問題。公司規(guī)定的在每月上旬的具體發(fā)放工資 , 工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時(shí) , 公司也為每一位員工提供一份工資詳情單, 具體基本工資、績(jī)效工資、個(gè)稅等項(xiàng)目, 以供員工進(jìn)行核對(duì)?？傊?, 在順豐的這兩個(gè)月, 讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運(yùn)作的模式 , 體會(huì)到了公司的文化, 真正見識(shí)了人力資源管理在企業(yè)中的具體運(yùn)用。當(dāng)然 , 在看到公司規(guī)范化的管理同時(shí), 我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如:1 、公司在一味強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí), 規(guī)定了客服在任何情況下都不能掛機(jī)。一般情況下, 客服代表是可以做到, 但是 , 當(dāng)遇上一些蠻橫不講理的客戶對(duì)我們客服代表進(jìn)行侮辱性的人生攻擊時(shí), 這樣規(guī)定是很難讓人接受的。我們?cè)跒閱T