某公司物業(yè)管理策劃書

1、成都龍威實業(yè)有限責任公司“水漪裊銅”物業(yè)經(jīng)管策劃書成都市潔華物業(yè)經(jīng)管有限公司二零零二年三月八日鄭重申明本策劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的成都龍威 實業(yè)有限責任公司公開。本公司要求龍威實業(yè)工程經(jīng)理收到本策劃書 時做出以下承諾：一、本策劃書僅供龍威實業(yè)高層人士在決策“水漪裊銅”物業(yè)經(jīng)管 合作單位時使用。二、妥善保管本策劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何 形式向第三方公開本策劃書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對 我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。三、若本策劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明！成都市潔華物業(yè)經(jīng)管有限公司 二零零二年三月八日一號工程頁碼第一節(jié)-工程介紹

2、4頁第二節(jié)-企業(yè)介紹5頁第三節(jié)-企業(yè)文化7頁第四節(jié)-企業(yè)優(yōu)勢9頁第五節(jié)-經(jīng)管方式、期限及費用18頁第六節(jié)-經(jīng)管目標 22頁第七節(jié)-經(jīng)管組織架構(gòu)24頁第八節(jié)-溝通與管控 25頁第九節(jié)-前期物業(yè)籌備工作27頁第十節(jié)-正式物業(yè)營運工作38頁第十一節(jié)-服務(wù)質(zhì)量品控工作45第十二節(jié) - 經(jīng)管費用分析46頁附一：物業(yè)經(jīng)管模式簡介49頁附二：經(jīng)管人員資歷簡介51頁第一節(jié) 工程介紹“水漪裊銅” 是由成都龍威實業(yè)有限責任公司投資建設(shè)開發(fā)， 位于成都城南高尚社區(qū)新希望路，占地面積 24700平方M總建筑面積96800平方M整體采用圍合布局， 擁有住宅、 商業(yè)功能及室內(nèi)停車場， 地理位置優(yōu)越， 交通方便快捷，充分體

3、現(xiàn)出現(xiàn)代高尚住宅風采。承蒙貴公司厚愛， 給予我公司提供物業(yè)經(jīng)管服務(wù)的機會， 我們盼望能以本公司充足的人才、 經(jīng)驗和技術(shù)， 提升 “水漪裊銅” 經(jīng)管水平及素質(zhì)， 為“水漪裊銅”開拓一個和諧優(yōu)美的居住環(huán)境， 為投資者提供優(yōu)質(zhì)經(jīng)管服務(wù)， 并為發(fā)展商贏取良好口碑及信譽。憑借“潔華物業(yè)”在物業(yè)經(jīng)管行業(yè)中的良好業(yè)績，將成功的為購買物業(yè)的客戶帶來物業(yè)經(jīng)管工作的信心保證， 從而真正幫助發(fā)展商達到促進銷售的目的。“潔華” 根據(jù)貴公司要求及所得資料， 精心制定了此份物業(yè)經(jīng)管策劃書， 希望能憑借英式物管的先進理念， 結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實際需要， 利用物業(yè)經(jīng)管過程中積累的豐富經(jīng)驗， 向貴公司提供節(jié)約投資、 促進銷

4、售、 保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)經(jīng)管等方面的專業(yè)化物業(yè)經(jīng)管服務(wù)建議。我們非常希望在貴公司參閱此份經(jīng)管策劃書后， 能就物業(yè)經(jīng)管的細節(jié)作進一步探討，我公司務(wù)求為“水漪裊銅”的發(fā)展作出貢獻。第二節(jié) 企業(yè)介紹“潔華”是一家專門從事物業(yè)經(jīng)管服務(wù)及物業(yè)經(jīng)管顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)，具有獨立法人資格的綜合性物業(yè)經(jīng)管企業(yè)。 公司自成立以來， 嚴格遵循 “真誠服務(wù)、客戶滿意”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神。在掌握英式物管先進理念基礎(chǔ)上， 融匯國內(nèi)物管實踐經(jīng)驗， 探索出 “為您想得更多，讓您住得更好” 的潔華物業(yè)經(jīng)管模式。并以此模式為手段開展科學(xué)嚴謹?shù)慕?jīng)管和真誠優(yōu)質(zhì)的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)，竭誠盡力為廣大客戶營

5、造一個安全(Secuity) 、優(yōu)美 (Elegancy) 、舒適 (Comfort) 、方便 (Conveience) 社區(qū)環(huán)境。“潔華”是由一群深愛物業(yè)經(jīng)管事業(yè)并在物業(yè)經(jīng)管行業(yè)拼搏實踐近10 年，有專業(yè)深度的團隊組成， 他們包括： 國外留學(xué)歸來的物管專家、 國內(nèi)知名物業(yè)經(jīng)管企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才， 他們一方面能在日常經(jīng)管中帶給員工最直接的思想、 經(jīng)驗灌輸， 另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。他們均為本科以上文化， 持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)管企業(yè)經(jīng)理或部門經(jīng)理資格證書以及國家注冊ISO審核員資格證書?！皾嵢A”目前在管住宅區(qū)、商務(wù)大廈、商場、銀行等中高檔物業(yè)十余處，

6、經(jīng)管面積逾百萬平方M,己走在成都物業(yè)經(jīng)管行業(yè)前列?！皾嵢A”憑借豐富的實際經(jīng)驗和完善的經(jīng)管制度，配合多年來國際ISO9000族質(zhì)量經(jīng)管的成功運作，力求從高要求做起，將物業(yè)經(jīng)管服務(wù)達到盡善盡美、無微不致的高水平。 在潔華物潔華物業(yè)經(jīng)管轄區(qū)做到無設(shè)備事故、無火災(zāi)事故、無經(jīng)管責任導(dǎo)致的盜搶事故 業(yè)倡導(dǎo)的“經(jīng)管嚴謹化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”己經(jīng)形成以“高 檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志、合理收費取向”為核心的物業(yè)經(jīng)管品牌風格?！皾嵢A”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進的經(jīng)管技術(shù)取得了廣大客戶的信任和贊譽。同時，也贏得社會的一致認可，國家建設(shè)部、四川省、成都市等各級政府部 門給予高度評價。中央電視臺、成都市各

7、大報刊等新聞媒體也經(jīng)常性進行各種形 式的報道，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士無以計數(shù)。在長期的物業(yè)經(jīng)管實踐中，“潔華”物業(yè)經(jīng)管模式逐漸形成，“潔華”的物 業(yè)品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。并成功的為多個物業(yè)獲取榮譽及獎項， 得到發(fā)展商及客戶的良好 口碑，現(xiàn)經(jīng)管部分物業(yè)工程有：“置信園丁園”、“置信花園”、“置信購物廣場”、“置信購物廣場”、“置信雙楠誼苑”、“置信逸都花園”以及“中國銀行武候支行” 及下屬各分行。即將承接的還有“置信逸都金沙園” 、“置信芙蓉古城”等大型 高檔物業(yè)。第三節(jié)企業(yè)文化一、客戶承諾：為您想得更多，讓您住得更好。二

8、、工作宗旨：真誠服務(wù)、客戶滿意。三、 企業(yè)精神： 敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)。四、質(zhì)量方針：瞄準國際先進水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴謹經(jīng)管和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。五、團隊精神：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和榮譽感，實行軸心負責制，強調(diào) 1+1+1 3，即在任何情況下，都要自覺遵守和維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之合。六 全程服務(wù)：所有員工都要把對每一個客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 100-1 <0,就是說即使一次微小的失誤，也有可能前功盡棄，必須爭取零缺陷無微瑕服務(wù)。七 經(jīng)營宗旨：以客為

9、友- 您的物業(yè)是我們追求完美的事業(yè)，即事事以客戶滿意為大前提，充分滿足客戶需求并站在客戶的角度去不斷超越客戶需求，增加客戶對物業(yè)經(jīng)管的接受和信任程度，不讓客戶有“花錢買難受”的感受。八經(jīng)營理念：1 以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化規(guī)范化，以高規(guī)范的質(zhì)量經(jīng)管體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A物業(yè)獲得市場的認同。2 以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力?！皾嵢A”的精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)去獲得市場。這種精神內(nèi)涵的實現(xiàn)是以規(guī)范經(jīng)管創(chuàng)造品牌實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌塑造精品演繹品牌。3 以信譽贏取市場： “潔華”以“管就高規(guī)范，干就創(chuàng)一流” ，樹立起潔華良好的市場口

10、碑和“有諾必踐一諾千金”的社會信譽。4 以實力拓展市場： “潔華” 對物業(yè)經(jīng)管實行條塊結(jié)合 以條為主的專業(yè)化經(jīng)管，和內(nèi)外并舉以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；瘜I(yè)化經(jīng)營，通過組建磨合擴 充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢“潔華” 通過不斷的摸索和求新求變， 沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路， 正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。1、 超前化的服務(wù)啟動“潔華” 始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) 發(fā)展商， 作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們以往涉足經(jīng)管的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客

11、戶， 所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。 前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、 現(xiàn)場調(diào)查等形式， 本著對發(fā)展商負責、 對業(yè)主負責、 對日后物業(yè)經(jīng)管負責的精神， 從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100 多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：1、 建筑設(shè)計方面 ：物業(yè)經(jīng)管者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證工程的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)經(jīng)管運行成本。2、 設(shè)備配置方面 ：物業(yè)經(jīng)管者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先

12、進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。3、 形象包裝方面 ：物業(yè)經(jīng)管者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。2、 科學(xué)化的經(jīng)管措施“潔華”在經(jīng)管方式上嚴格執(zhí)行建設(shè)部全國城市物業(yè)經(jīng)管住宅小區(qū)考評驗收規(guī)范 ，建立業(yè)主（ 代表 ） 大會和業(yè)主經(jīng)管委員會。貫徹“依法經(jīng)管，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強調(diào)四個效譽（ 社會效譽、文化效譽、環(huán)境效譽、經(jīng)濟效譽） ，做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的經(jīng)管辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化經(jīng)管相結(jié)合、屬地

13、經(jīng)管與行業(yè)經(jīng)管相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、經(jīng)管與服務(wù)相結(jié)合） ，實行 ISO9001： 2000質(zhì)量經(jīng)管體系和目標經(jīng)管，導(dǎo)入 CI 設(shè)計于物業(yè)經(jīng)管之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級經(jīng)管部門均成立質(zhì)量經(jīng)管達標小組、信息反饋渠道等。公司根據(jù) “自主經(jīng)營、 自負盈虧、 自我約束、 自我發(fā)展” 的物業(yè)經(jīng)管原則，確立“寓經(jīng)管于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中，經(jīng)管無盲點、服務(wù)無挑剔”的經(jīng)管服務(wù)指導(dǎo)思想。為保障“潔華”物業(yè)經(jīng)管做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、規(guī)范規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、 手段自動化的要求， “潔華” 制訂 “住戶手冊” 、 “治安經(jīng)管規(guī)定” 、 “車輛進出停放經(jīng)管規(guī)定”、 “消防經(jīng)管規(guī)定”、 “

14、環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)管規(guī)定” 、 “電梯使用經(jīng)管規(guī)定”、 “裝飾裝修經(jīng)管規(guī)定”等一系列旨在維護客戶合法利益的文件，從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)經(jīng)管工作的嚴肅性、規(guī)范性和有效性。3、 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)規(guī)范“潔華”倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、 各項作業(yè)的具體實踐中。 一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。 我們通過化無形為有形， 克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、 隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、 全面高出國優(yōu)” 的基本定位， 系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)經(jīng)管全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗

15、，做到寓竭誠服務(wù)于精細經(jīng)管中， 釀精彩生活于精心呵護間。 這些服務(wù)工作指導(dǎo)書充分體現(xiàn)以下原則：1、 效率原則 ：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間， 辦得再好也要視為沒有辦好。 如接到報修后維修人員 30 分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障 60 分鐘內(nèi)處理完畢。2、 質(zhì)量原則 ：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘M壁磚后無 污跡。3、 流程原則 ：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費并征得同意在作業(yè)地面鋪

16、上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認可多途徑回訪。4、 情感原則 ：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。規(guī)范化的服務(wù)控制“潔華”堅持“管則精品，干則一流” ，通過有效控制切實保證經(jīng)管服務(wù)按照既定的程序和規(guī)范高質(zhì)量地持續(xù)、 穩(wěn)定運行。 公司貫徹 ISO9000 國際質(zhì)量經(jīng)管體系和 ISO14001 國際環(huán)境經(jīng)管體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。 其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機性，并

17、把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、 升遷、 去留緊密持鉤， 以促使各經(jīng)管部門把日常經(jīng)管服務(wù)工作做得更深入、 更扎實。 除此之外， 我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動經(jīng)管服務(wù)工作的動力：1、 客戶的監(jiān)督 ：我們視客戶反映為檢驗經(jīng)管服務(wù)工作的第一信號，各經(jīng)管部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)經(jīng)管上的互動效應(yīng)。2、 發(fā)展商的監(jiān)督 ：我們認為負責任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣） ，經(jīng)管服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，經(jīng)管服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，經(jīng)管服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與

18、發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。3、 政府的監(jiān)督 ：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司經(jīng)管服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使經(jīng)管服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。5、 個性化的服務(wù)設(shè)計“潔華”融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)經(jīng)管模式。這個模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在 不斷豐富和發(fā)展。 我們每承接一個新的工程， 都不是原有模式的簡單克隆、 拷貝， 而是再創(chuàng)新、 再升華的過程。 所有新工程入伙之前， 我們都要集中各方面的專家， 在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全

19、面考慮 4 個方面 16 個要素， 為其度身定做 “時髦而且合體” 的經(jīng)管技術(shù)方案，使所有的工程既保持潔華物業(yè)的經(jīng)管服務(wù)水準，又獨具特色。這此要素是：1、 地區(qū)的要素 ：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的經(jīng)管服務(wù)能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。2、 物業(yè)的要素 ：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的經(jīng)管服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。3、 發(fā)展商的要素 ：包括發(fā)展商的定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的經(jīng)管服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)

20、展商的房地產(chǎn)品牌。4、 業(yè)主用戶的要素 ：包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的經(jīng)管服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。6、 菜單式的服務(wù)工程“潔華” 悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活， 鄭重向所有客戶承諾 “為您想得更多，讓您住的更好” 。我們在經(jīng)管服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)工程，全過程、全方位、 全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的 正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)” ，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)， 而是你需要什么服務(wù)

21、我就提供什么服務(wù)” 這一 “潔華” 物業(yè)經(jīng)管特點。 目前我們已陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務(wù)工程， 讓業(yè)主進行物業(yè)經(jīng)管服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3 個類別的服務(wù)是：1、 常規(guī)服務(wù) ：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)工程， 它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求， 立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。2、 特約服務(wù) ：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)工程，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。3、 襄助服務(wù) ：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、

22、郵發(fā)等服務(wù)工程，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。7、 人本的服務(wù)理念“潔華”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為經(jīng)管服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。 “用我竭誠盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅” ，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事經(jīng)管工作的資深專家， 由點及面， 對常規(guī)物業(yè)經(jīng)管服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2 個層次 40 余萬字的質(zhì)量經(jīng)管體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控 制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)， 融入英式物管

23、元素， 推出了帶有時代特色的 “友 情式物管”版本，其中突出強調(diào) 4 個問題：1、 全程營銷 ：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-1 <0,就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。2、 團隊精神 ：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調(diào)1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告

24、。4、 氛圍經(jīng)管：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行經(jīng)管有序。8、 高科技的經(jīng)管手段中國物業(yè)經(jīng)管的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“潔華”時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：1、 遠程的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)管 ：眾所周知 21 世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21 世紀現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)管的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是“潔華”不斷追求的目標。 “潔華”緊跟時代的步伐率先在同

25、行業(yè)中采用電腦經(jīng)管模式，將各個經(jīng)管層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。2、 統(tǒng)一的軟件經(jīng)管 ：基于長期的高素質(zhì)物業(yè)經(jīng)管經(jīng)驗， “潔華”業(yè)己投入使用物業(yè)經(jīng)管軟件，使“潔華”物業(yè)經(jīng)管更具有實際可操作性。3、 先進的智能經(jīng)管 ：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化經(jīng)管水平。 “潔華”根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。9、 合理化的成本控制“潔華”以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢， 各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，

26、 力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、 經(jīng)管要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)， 科學(xué)測算崗位定員編制、 公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購” 和修舊利廢、 節(jié)獎超罰等一系列具體措施， 分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。1、 受益于業(yè)主： 在同一收費規(guī)范下， 提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。2、 創(chuàng)利于企業(yè) ：在物業(yè)經(jīng)管利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實

27、現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。3、 造福于社會 ：在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。十、專業(yè)的服務(wù)人才“潔華” 一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì) 量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。 利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚 各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店經(jīng)管、建筑、 園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員 20余名、經(jīng)管人員16人，全部為本 科以上文化程度，其中：博士 2人、碩士 3人；持證上崗率為100%,其中：持 有全國物業(yè)經(jīng)管企業(yè)經(jīng)理資格證書 3人、全國物業(yè)經(jīng)管企業(yè)部門經(jīng)理資格證書 6 人、省級物業(yè)經(jīng)管人員上崗證 6人；持有

28、國家認證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量 經(jīng)管體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9001質(zhì)量經(jīng)管、ISO14000 環(huán)境經(jīng)管）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成 了具有潔華特色的物業(yè)經(jīng)管優(yōu)勢。第五節(jié) 經(jīng)管方式、期限及費用為保證“水漪裊銅”高起點的物業(yè)經(jīng)管水平及服務(wù)質(zhì)量， 并力求在較短時間 內(nèi)令“水漪裊銅”具備保值、升值的潛力，“潔華”針對“水漪裊銅”尚處在規(guī) 劃建設(shè)階段的實際情況，本著對開發(fā)商和“潔華”自身負責的態(tài)度，建議以“ 緊 密關(guān)系的物業(yè)經(jīng)管顧問”服務(wù)方式合作，以下將就“潔華”所提

29、供的物業(yè)經(jīng)管顧 問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。一、經(jīng)管方式1 發(fā)展商將“水漪裊銅”的物業(yè)經(jīng)管工作全權(quán)委托給發(fā)展商下屬的物業(yè)經(jīng)管公司或物業(yè)經(jīng)管部（以下簡稱“經(jīng)管商” ） ，經(jīng)管商負責“水漪裊銅”物業(yè)經(jīng)管工作的具體實施運作；同時，為保證“水漪裊銅”有一個高起點的物業(yè)經(jīng)管水平及服務(wù)質(zhì)量， 發(fā)展商聘請成都市潔華物業(yè)經(jīng)管有限公司作為 “水漪裊銅”物業(yè)經(jīng)管工作顧問（以下簡稱“顧問商” ） ，以便利用顧問商在人力資源經(jīng)驗技術(shù)模式制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢為經(jīng)管商提供“水漪裊銅”物業(yè)經(jīng)管顧問服務(wù)。2 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會把“水漪裊銅”的物業(yè)經(jīng)管工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃考核檢查評比序列中，由顧

30、問商組建專家顧問團和委派駐場經(jīng)理（由發(fā)展商根據(jù)需要確定是否設(shè)置） ，根據(jù) “水漪裊銅” 的具體情況，負責跟蹤其設(shè)計施工銷售竣工驗收入伙以后的物業(yè)經(jīng)管工作，指導(dǎo)經(jīng)管商制訂“水漪裊銅”的全套經(jīng)管技術(shù)方案操作手冊經(jīng)管制度質(zhì)量規(guī)范等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為“水漪裊銅”提供全方位全過程專業(yè)化的顧問經(jīng)管服務(wù)工作。3 為保證經(jīng)管規(guī)范的實現(xiàn)及更有力地推行潔華物業(yè)經(jīng)管模式，顧問商將以各專業(yè)部門專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合“水漪裊銅”物業(yè)經(jīng)管服務(wù)工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行檢查指導(dǎo)，并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在專家顧問團和專業(yè)部門二者的共同努力下，將為經(jīng)管商日后的

31、物業(yè)經(jīng)管工作打下良好的基礎(chǔ)。4 顧問商提供顧問經(jīng)管服務(wù)目的在于為經(jīng)管商培養(yǎng)一支高水準高素質(zhì)專業(yè)經(jīng)管隊伍；同時，發(fā)展商可借助顧問商良好的品牌效應(yīng)促進“水漪裊銅” 物業(yè)銷售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就“水漪裊銅”向外界使用“潔華物業(yè)顧問經(jīng)管”等文字進行宣傳推廣二、顧問期限顧問期限約為三十六個月，分為前期物業(yè)籌備工作、正式物此營運工作、服務(wù)質(zhì)量品控三個階段。其中：1、 前期籌備工作階段為合作雙方簽約之日起至“水漪裊銅”工程首期物業(yè)入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二 個月；2、 正式營運工作階段為大致定為一年，自首期物業(yè)入伙日前二個月起計；3、 服務(wù)質(zhì)量品控階段為

32、正式營運工作階段結(jié)束后至合同余下約定期限。三、經(jīng)管收費序 號工作 階段顧問 人數(shù)工#現(xiàn)場工作安排收費規(guī)范一物業(yè) 籌備顧問團4-6人定期考察指 導(dǎo)與現(xiàn)場辦 公。顧問團赴現(xiàn)場工作每2月 一次，每次3個工作日，時間 擬安排于簽約后兩周、設(shè)施設(shè) 備集中選型階段和工程交接驗 收等重要階段。團長每周在現(xiàn)場工作1個 工作日。人民幣18萬元二正式 物業(yè) 營運顧問團6-8人定期考察指 導(dǎo)與現(xiàn)場辦 公。顧問團在本階段首月及物 業(yè)入伙當月分別赴現(xiàn)場工作二 次，以后每月赴現(xiàn)次，每 次2個工作日。團長每周在現(xiàn)場工作2個 工作日。人民幣18萬元三服務(wù) 質(zhì)量 品控顧問團4-6人定期考察指 導(dǎo)。每季赴現(xiàn)身-次,每次 2 個工

33、作日。人民幣2萬元說明1、2、3、顧問商會因發(fā)展商及經(jīng)管商的要求， 并結(jié)合“水漪裊銅”顧問經(jīng)管服務(wù)的實 際需要，不定期派遣顧問團人員到工程施工現(xiàn)場進行實地工作指導(dǎo)， 并對經(jīng) 管商進行相應(yīng)的考核評價。獎勵措施：在合作期間，工程通過市級以上達標工作（含認證），每項應(yīng)給予我方5萬元人民幣獎勵金。若需聘用駐場經(jīng)理，發(fā)展商將承擔其工資及國家規(guī)定的福利費用， 具體事宜 屆時雙方協(xié)商。四、工作職責1、 駐場經(jīng)理工作職責- 全面考察工程，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信 息傳遞給顧問商“水漪裊銅”專家顧問團。- 將專家顧問團針對本工程制定的物業(yè)經(jīng)管具體計劃付諸實施。- 將工程物業(yè)經(jīng)管計劃推行過程中

34、遇到的情況、問題和執(zhí)行進度反饋 給專家顧問團，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助經(jīng)管商落實解決。- 協(xié)助專家顧問團對“水漪裊銅”工程的實地考察、評審、監(jiān)督、整 改等工作。- 日常物業(yè)經(jīng)管工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。- 緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。2、 專家顧問團工作職責：- 根據(jù)駐場經(jīng)理及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借豐富的 經(jīng)管經(jīng)驗為“水漪裊銅”工程度身訂造一整套物業(yè)經(jīng)管實施技術(shù)方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容七 負責解決物業(yè)經(jīng)管工作中的重點和難點。 定期對工程經(jīng)管商進行全方位考核，并提出整改意見。憶 對駐場經(jīng)理的工作予以考察、評價和完善。第六節(jié)經(jīng)管目標顧問商憑借多年積累的豐富物業(yè)經(jīng)管知識及經(jīng)驗，并集

35、合各專業(yè)精英人才， 為“水漪裊銅”提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上， 我們將承諾達到以下目標：一、星級酒店服務(wù)作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)經(jīng)管公司和資深物業(yè)人員才能為所經(jīng)管的物業(yè)精心考 慮及設(shè)計一套完善的經(jīng)管技術(shù)方案。我們將根據(jù)“水漪裊銅”住戶的層次和需求， 度身定制一套五星級酒店式服務(wù)模式， 為了能達到這一規(guī)范，公司將利用公司多 年積累的經(jīng)管經(jīng)驗和資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準則， 并通過有系統(tǒng)、多 方位、多層次的培訓(xùn)，加強員工對經(jīng)管服務(wù)的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到 真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。二、優(yōu)

36、秀物業(yè)稱號在我們的努力下， 以往經(jīng)管的物業(yè)己先后有多個獲得國家、 省、 市頒予的優(yōu) 秀物業(yè)經(jīng)管示范榮譽稱號。 同樣， 我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗， 委派專業(yè)資深人士， 根據(jù)貴物業(yè)的實際情況， 提供專業(yè)的建議， 協(xié)助貴物業(yè)於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步獲得市優(yōu)、 省優(yōu)及國優(yōu)物業(yè)經(jīng)管示范稱號， 提升發(fā)展商、 物業(yè)公司和 “水漪裊銅”的整體形象和品牌。3、 國際品質(zhì) ISO我們有著非常成功的ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系和ISO14001環(huán)境經(jīng)管體系運作經(jīng)驗和與國家認證機構(gòu)良好的伙伴關(guān)系。我們將按照 ISO9001 質(zhì)量經(jīng)管體系和ISO14001環(huán)境經(jīng)管體系認證規(guī)范，協(xié)助“水漪裊銅”建立、實施、檢驗、考核、調(diào)

37、整、完善ISO9001、ISO14001的經(jīng)管體制，并通過ISO9001、ISO14001體系的運行，保證服務(wù)質(zhì)量和“水漪裊銅”園區(qū)生態(tài)長期穩(wěn)定在高水平上，提升經(jīng)管規(guī)范和物業(yè)價值。公司有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，協(xié)助“水漪裊銅”於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步通過ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系國際認證和ISO14001環(huán)境經(jīng)管國際認證， 使物業(yè)經(jīng)管工作規(guī)范化、 規(guī)范化、 系統(tǒng)化， 使物業(yè)生態(tài)保護更自然、 更健康、更國際。4、 開源節(jié)流工作通過以往的經(jīng)驗歸納總結(jié)， 提出合理使用物業(yè)經(jīng)管費和拓展新的物業(yè)經(jīng)管工程，達到開源節(jié)流，最終實現(xiàn)公司盈利的措施，如：以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營、擴大經(jīng)營規(guī)模，降低經(jīng)管成本、 強化內(nèi)部經(jīng)

38、管，提高工作效率、節(jié)約能源、 人員精簡、 長遠設(shè)備維修計劃、 提升設(shè)備系統(tǒng)功率等， 以期為貴公司長遠發(fā)展規(guī)劃做出貝獻第七節(jié)經(jīng)管組織架構(gòu)獲正式委托后，將由漆春剛先生領(lǐng)導(dǎo)專案小組為 “水漪裊銅”提供物業(yè)經(jīng)管顧問服務(wù)。物業(yè)經(jīng)管服務(wù)架構(gòu)表第八節(jié) 溝通管控一、 監(jiān)察顧問商將非常重視總部監(jiān)督及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財務(wù)、營銷等各類有經(jīng)驗的經(jīng)管層人員， 定期前往現(xiàn)場巡視、 檢查、 指導(dǎo)并參加經(jīng)管例會， 及時指出物業(yè)經(jīng)管中的不足和缺陷， 提出合理技術(shù)方案和改善意見， 主要工作包括：定期物業(yè)經(jīng)管例會弋定期工程巡視指導(dǎo)定期清潔巡視指導(dǎo)弋定期安保巡視指導(dǎo)定期綠化巡視指導(dǎo)定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo)定期ISO90

39、01內(nèi)部審核定期ISO14000內(nèi)部審核定期優(yōu)秀物業(yè)規(guī)范自查七定期工作進度檢查定期工作業(yè)績考核弋定期顧問團團長與發(fā)展商會議二、 匯報顧問商將強調(diào)定期向發(fā)展商匯報的重要性， 每月我們向發(fā)展商提供財務(wù)、 日常運作等報告駐場物業(yè)經(jīng)理亦將在重要事項和突發(fā)事件上向發(fā)展商進行匯報。三、溝通顧問商建議除了與經(jīng)管商進行物業(yè)經(jīng)管工作例會外，亦需要與發(fā)展商定期開 會溝通工作進度及改進事項。第九節(jié)前期物業(yè)籌備工作“水漪裊銅”中各種物業(yè)經(jīng)管工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階 段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)經(jīng)管隊伍熟識工 程現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效經(jīng)管。一、前期工作計劃潔華

40、物業(yè)在成為物業(yè)經(jīng)管顧問商后， 將根據(jù)物業(yè)施工進度，制訂科學(xué)、成熟 的物業(yè)經(jīng)管顧問工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)經(jīng)管工 作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。主要工作包括： 對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議 對物業(yè)的機電設(shè)施運行提出意見和建議憶 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議七 參與各項工程招標工作 跟進物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程 編制年度物業(yè)經(jīng)管收支預(yù)算 編制物業(yè)經(jīng)管啟動預(yù)算Q 協(xié)助經(jīng)管公司中報經(jīng)管費和其他收費規(guī)范憶 協(xié)助建立人員架構(gòu)，并幫助招聘經(jīng)管員工 制定及完善各項物業(yè)經(jīng)管制度 定期對各部員工進行培訓(xùn) 安排清潔和保險招投標憶 協(xié)助挑選和定制員工制服二、協(xié)助物業(yè)推廣，促進物業(yè)銷售

41、運用顧問商的介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹 立品牌形象，同時顧問商還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如：Q 建議在售樓現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員， 并身著顧問商在香港專業(yè)設(shè)計的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔 等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。憶 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)經(jīng)管方面的咨詢和疑問。 為銷售人員提供物業(yè)經(jīng)管基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中 有關(guān)的物業(yè)經(jīng)管問題。Q 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)經(jīng)管資料。 對經(jīng)管服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。 對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好經(jīng)管措施。 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，

42、提供物業(yè)經(jīng)管信息等。三、檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資顧問商憑借多年經(jīng)管經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的工程人員定期參加前期工程工程 例會，對“水漪裊銅”環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便 經(jīng)管的意見和建議，如： 制訂物業(yè)經(jīng)管收費規(guī)范，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。 針對智能化采用的程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。同時 考慮到經(jīng)管中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的經(jīng)管成本。 根據(jù)“水漪裊銅”情況提出物業(yè)改良及增減工程工程之建議，以節(jié) 省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。憶 根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用顧問商的服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)

43、惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。四、從經(jīng)管者角度，改善設(shè)計缺陷在以往許多工程中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能 及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運行及經(jīng)管能夠比有經(jīng) 驗的物業(yè)經(jīng)管公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)經(jīng)管公 司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀 況，顧問商將從經(jīng)管者的角度，對物業(yè)及設(shè)施進行審視，盡可能將設(shè)計中的先天 缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如：建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計= 小區(qū)人、車分流。= 圍墻和大門設(shè)置。 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。= 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。= 建立合適的經(jīng)管

44、用房。- 公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。- 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。- 設(shè)置必要的公共洗手問。- 信報箱設(shè)立方便使用和經(jīng)管。- 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。- 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機位置。- 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。五、智能系統(tǒng)顧問顧問商從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合經(jīng)管需要和社會發(fā)展趨勢， 提供以下智能小區(qū)的基本功能配置:在舁 廳P工程子系統(tǒng)一SA安全自動化公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng)集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng)電子巡更經(jīng)管系統(tǒng)電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng)居家智能化三防系統(tǒng)通訊對講聯(lián)絡(luò)及社區(qū)緊急求助系統(tǒng)道路交通管制系統(tǒng)高層緩降

45、救生系統(tǒng)二CA通訊自動化電話通訊系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)綜合集成經(jīng)管系統(tǒng)光纖電視接收系統(tǒng)衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)物業(yè)自辦電視節(jié)目系統(tǒng)三MA經(jīng)管自動化一卡通經(jīng)管系統(tǒng)車庫自動化經(jīng)管系統(tǒng)園區(qū)電子公告牌系統(tǒng)園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng)系統(tǒng)集成六、跟進施工過程，保證順利交接為了保證日后經(jīng)管工作順利開展，必須對“水漪裊銅”進行全面的了解，如 果經(jīng)管商在“水漪裊銅”交付使用時才介入經(jīng)管，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線 走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在“水漪裊銅”交付前期， 顧問商將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施 工質(zhì)量的意見和建議，如： 檢討施工進度。- 發(fā)現(xiàn)可能存

46、在的施工隱患，并列出遺漏工程。- 在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未 達設(shè)計規(guī)格及要求事項。- 對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護的重點 記錄。- 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。- 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。提供成品保護措施。憶 指導(dǎo)物業(yè)驗收工作。七、訂立規(guī)章制度在對物業(yè)實施經(jīng)管之前，顧問商將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制經(jīng)管模式， 制訂相 應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、籌備成主業(yè)主委員會事誼、印制各種證件，以及進行 機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便經(jīng)管公司能有序地對物業(yè)進行經(jīng)管。訂 立規(guī)章制度包括但不限于：公開性文件，如： 前期物業(yè)經(jīng)管協(xié)議 經(jīng)管服務(wù)公約% 業(yè)主公約 業(yè)主委

47、員會章程 居住指南 裝修指南 住戶手冊Q 住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金經(jīng)管辦法 精神文明公約 治安經(jīng)管規(guī)定Q 車輛進出和停放經(jīng)管規(guī)定 消防經(jīng)管規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)管規(guī)定七 招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面經(jīng)管規(guī)定七 營業(yè)場所經(jīng)管規(guī)定 文娛場所經(jīng)管規(guī)定Q 裝飾裝修經(jīng)管規(guī)定內(nèi)部經(jīng)管制度，如： 人事經(jīng)管制度 投訴經(jīng)管制度憶 福利經(jīng)管制度弋 通訊設(shè)備經(jīng)管制度憶 經(jīng)管體系及重大事項決策經(jīng)管制度 考勤經(jīng)管制度 員工基本規(guī)范 文件經(jīng)管制度 財務(wù)經(jīng)管制度 預(yù)算經(jīng)管制度 培訓(xùn)經(jīng)管制度 獎懲經(jīng)管制度質(zhì)量手冊及程序文件，如： 質(zhì)量手冊 文件控制程序文件 質(zhì)量記錄程序文件憶 經(jīng)管評審程序文件- 人力資源程序文件- 合同評審程

48、序文件- 物業(yè)接管程序文件- 服務(wù)工程的設(shè)計開發(fā)程序文件七 采購程序文件- 入住經(jīng)管程序文件山 內(nèi)部審核程序文件 不合格程序文件- 數(shù)據(jù)分析程序文件- 糾正措施程序文件- 預(yù)防措施程序文件工作手冊，如：- 紀檢糾察工作手冊- 各級崗位職責工作手冊- 社區(qū)文化工作手冊- 公共場地工作手冊- 營業(yè)文娛場所工作手冊- 房屋整改工作手冊- 空房經(jīng)管工作手冊- 住戶入住工作手冊- 裝修經(jīng)管工作手冊- 投訴的接待和處理工作手冊住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊住戶檔案經(jīng)管工作手冊物業(yè)軟件的錄入工作手冊便民服務(wù)實施工作手冊費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊環(huán)衛(wèi)工作手冊綠化工作手冊報修工作手冊供配

49、電設(shè)施設(shè)備工作手冊給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊指揮中心設(shè)施設(shè)備工作手冊智能 IC 卡操作工作手冊庫房工作手冊突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊勤務(wù)工作手冊安全工作手冊門衛(wèi)工作手冊巡邏工作手冊指揮中心工作手冊ISO9001 認證規(guī)劃爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃質(zhì)量記錄，如：Q因數(shù)量達幾百份，此處省略八員工培訓(xùn)1 在“水漪裊銅”物業(yè)入伙前，先行聘用基本經(jīng)管員工，安排訓(xùn)練課程以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之經(jīng)管制度。2 為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認識本身應(yīng)負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)經(jīng)管概念及知識。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：Q工程開發(fā)情況、發(fā)展商、顧問商、經(jīng)管商基本情況

50、 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望 經(jīng)管制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識 相關(guān)法律法規(guī) 物業(yè)經(jīng)管工作基本知識和物業(yè)理念2各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)憶禮儀培訓(xùn)必要的軍事培訓(xùn)3 于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)經(jīng)管工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準服務(wù)。亦可根椐貴司需要，安排高級經(jīng)管層人員赴國外或香港沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的經(jīng)管方式及理念。4 顧問商還將于物業(yè)入伙后每 6 個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定規(guī)范。第十節(jié) 正式物業(yè)營運工作“水漪裊銅” 物業(yè)經(jīng)管進行全方位運作工作后， 將以下九個方面為工作重點：1、 保障和滿足

51、客戶的基本居住需求日常大量的物業(yè)經(jīng)管工作是圍繞著客戶的居住保障進行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對突發(fā)事件的急修、搶修等。以上工作將由顧問商指導(dǎo)經(jīng)管商工程部通過對各類硬件的日常維護、 修繕、 更新、 改造、二裝監(jiān)控以及物業(yè)的驗收跟進等一系列復(fù)雜繁重技術(shù)勞動來完成的。2、 環(huán)境的保護和建設(shè)“水漪裊銅” 在建成后， 綠地率將達到40.5%、 容積率 3.23 、 建筑密度 28.6 ，經(jīng)管和維護好這樣大量的綠化面積和公共面積， 使客戶的居住環(huán)境、 公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護得到充分保證， 是十分

52、重要工作。 顧問商將指導(dǎo)經(jīng)管商安排專業(yè)清潔人員，負責對“水漪裊銅”的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，最終實現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、 客戶垃圾袋裝集中處理； 安排專職的綠化工人負責小區(qū)公共綠地、 共用花木等園林綠化的養(yǎng)護和經(jīng)管工作。 以上工作由顧問商指導(dǎo)經(jīng)管商環(huán)境部負責完成。三、安全經(jīng)管“安居才能樂業(yè)”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障， 都希望居住在一個安全的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序經(jīng)管工作也將是“水 漪裊銅”經(jīng)管商重要的日常工作內(nèi)容。顧問商將指導(dǎo)經(jīng)管商按照“以法為據(jù)，有 約可依”的工作原則，圍繞“水漪裊銅”的安全保衛(wèi)工作（包括治安經(jīng)管、消防 經(jīng)管、道路與交通經(jīng)管和突發(fā)事件處理），根據(jù)

53、“預(yù)防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。認真仔細的做好“水漪裊銅”小 區(qū)車輛停放和小區(qū)道路行駛秩序的經(jīng)管， 以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項 防范工作。以上工作由顧問商指導(dǎo)經(jīng)管商保安部負責完成。四、公共服務(wù)和社區(qū)文化建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“水漪裊銅”的歸屬感，從而支持和配合“水漪裊銅”的物業(yè)經(jīng)管工作。經(jīng)管商如何將公共服務(wù)與 社區(qū)文化營造有機的結(jié)合，將起到重要重用，成為溝通“水漪裊銅”居住的客戶 相互認識、了解、增進友誼的橋梁。憶 編印“水漪裊銅”通訊刊物、自辦“水漪

54、裊銅”社區(qū)電視電臺作為發(fā)展商、經(jīng)管商與客戶及各客戶之間溝通的途徑。憶 辦求以生動活潑的形式去處理各類型通告、指示牌等，改變過往生硬、死板的形式。 舉辦各類社區(qū)活動，強調(diào)運動、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢客戶意見，用以持瀆改進服務(wù)質(zhì)量。憶參與各類社會活動，如籌款、演出、賑災(zāi)扶貧等，建立“水漪裊銅”地位。嚴格要求各級員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平，增進經(jīng)管商與客戶之間的友好關(guān)系。憶在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面，經(jīng)管商應(yīng)扮演一個公正人的角色，避免予盾加劇，使物業(yè)保持良好的氣氛。憶作為經(jīng)管商，更應(yīng)為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔責任，在處理這方面事情時，應(yīng)在保護發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響發(fā)展商聲譽。以上工作由顧問商指導(dǎo)經(jīng)管商客戶服務(wù)中心負責完成。五、 星級酒店式服務(wù)現(xiàn)今客戶對物業(yè)經(jīng)管服務(wù)要求漸趨多元化，而酒店式服務(wù)更大受住戶歡迎。為客戶提供最時尚的生活方式， 妥善處理各種繁瑣的日常家務(wù)