酒店大堂副理年度工作總結(jié)

1、酒店大堂副理年度工作總結(jié)XX國際大酒店開業(yè)至此已過八載，XX年對于酒店來說是一個 穩(wěn)中求進的一年。八年的歷練已經(jīng)讓XX酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有 了良好的口碑和知名度， 員工素質(zhì)和隊伍也穩(wěn)定成長。 為敢應(yīng)市場要 求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下， 也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系， 這意 味著XX酒店一個新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。 在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳 部經(jīng)理的帶領(lǐng)下， 前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種 和諧溫馨的入住感受。一、投訴及意見建議處理截止本月， 大堂副理處理各類投訴共 71 起，相比去年有

2、所上升， 說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。 投訴類型大致分 為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴 共 29 起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過程出現(xiàn)失 誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共 27 起，內(nèi) 容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它 投訴共 15 起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的 大力支持下， 今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。 在 前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。二、VIP 客人接待截止本月，酒店各類 VIP 接待或會議共 14 起。與去年相

3、比減少 很多，為了響應(yīng)國家的政策， 以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度 來說也相比有所降低。 但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲 毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備， 在客 人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、 當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報、 房號及溫馨提示等 內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待 客人的用房物品的擺放和配備進行抽查， 并將所有房間的房卡進行試 用。接待期間強調(diào)前臺對客服務(wù)態(tài)度及重視度， 對的行李運送和立崗 也對行李生有嚴格的要求， 努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好 客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。三、日常酒店工作截止本月大

4、堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題 20 起，數(shù)量比去 年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè) 施設(shè)備失靈， 檢查到的問題第一時間上報有關(guān)部門解決， 在規(guī)定時間 基本都可以得到解決。好人好事 13 起，相比去年數(shù)量有所上升，意 味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形 象。抽查客房共 172 間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達標(biāo)為主，當(dāng)時 都已經(jīng)整改。抽查早餐共 86 次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時 和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共 1400 人/次，客人反應(yīng)的問 題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價為主。上報國 家旅游局星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系

5、統(tǒng) 以及國家旅游局旅游統(tǒng)計系 統(tǒng)報表各 10 次。除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關(guān)注， 主動詢問客人 的需求并及時解決。 在前廳部經(jīng)理的安排下， 旅游旺季對客人的旅游 線路進行解答并滿足客人的租車要求， 監(jiān)督檢查行李生立崗、 行李運 送服務(wù)， 督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。 為了讓客人有賓至如歸 的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡 片，從而提高客人的滿意度， 這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的 肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。四、前廳部工作前廳部今年加入新員工 6 人，做員工培訓(xùn)共 15人/次左

6、右。在前 廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進行整改， 內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作， 旅 游資料更加豐富旅游線路更加明確。 對客服務(wù)方面依然保留了以往客 人反映較好的方面， 例如：小毛巾的遞送、 茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。 除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進行多次培 訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效， 減少了以往因為對客服務(wù) 引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本 上可以達到一帶一的情況， 所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。 入住及退 房高峰期， 為了不耽誤客人的時間， 大堂副理嚴格按照程序和規(guī)定時 間讓前臺人員進行操作。 大堂吧今年經(jīng)營共六個月時間， 期間大堂副 理對物

7、品每月進行盤點交接， 對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進行培訓(xùn) 和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)， 主動為客人介紹推薦， 運行良好收入穩(wěn)定。 后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入， 抓住客人的 消費心理對現(xiàn)有貨品進行了調(diào)換和退貨， 現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù) 客人消費。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合 理安排， 為提高行李生對客行李運送的主動性， 部門經(jīng)理對行李運送 進行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前 臺人員在勞動紀律方面表現(xiàn)較好， 違紀情況也相比有所減少， 在儀容 儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出， 這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān) 系。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下， 今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng) 營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進行前期培訓(xùn)工作。 在這 五個月時間里， 由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)， 并針 對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。 在這期間大堂副理在 前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將XX酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸 到博興酒店員工中， 至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個月時間， 前臺員工已 經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟