質(zhì)量管理文獻(xiàn)綜述

1、企業(yè)質(zhì)量管理的回顧與評(píng)價(jià)摘要：隨著新世紀(jì)的到來(lái)，特別是我國(guó)加入 WTO后，中國(guó)將進(jìn)一步融入世 界經(jīng)濟(jì)的主流，質(zhì)量將成為我國(guó)廣大企業(yè)抓住機(jī)遇、迎接嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。要拓 展海外市場(chǎng)，必須靠有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量；要保護(hù)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，不再有高關(guān)稅和政府 的過(guò)渡保護(hù)，也要靠質(zhì)量的較量。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，質(zhì)量管理的理論和方法 有了更大發(fā)展。本文綜合了質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，并簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，提出看法，以便 為企業(yè)的質(zhì)量管理和理論研究提供參考。關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理、管理改進(jìn)21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益 加劇。在數(shù)量”問(wèn)題已解決的今天，人們將越來(lái)越追求和依賴(lài)于高質(zhì)量的產(chǎn)品和 服務(wù)，而且質(zhì)量的領(lǐng)

2、域不斷拓寬，生活的質(zhì)量、環(huán)境的質(zhì)量、文化的質(zhì)量、經(jīng)濟(jì) 增長(zhǎng)的質(zhì)量更加受到全社會(huì)的關(guān)注。質(zhì)量已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，不僅關(guān)系到企業(yè)的 生存發(fā)展，而且影響到國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)和民族的形象。質(zhì)量已成為全球經(jīng)濟(jì) 發(fā)展戰(zhàn)略的核心問(wèn)題。一、質(zhì)量管理理論的回顧（一）、質(zhì)量管理的發(fā)展階段（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)20-30年代）生產(chǎn)力迅猛發(fā)展，生產(chǎn)過(guò)程分工細(xì)化、日益復(fù)雜，許多美國(guó)企業(yè)按照泰勒的管理 模式，紛紛設(shè)立檢驗(yàn)部門(mén)，使檢驗(yàn)與生產(chǎn)分離開(kāi)來(lái)，其最大特點(diǎn)為“事后把關(guān)”。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段（20世紀(jì)40-50年代）早在20世紀(jì)20年代，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室工程師休哈特就提出“控制與預(yù)防缺陷” 的概念。主要是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原

3、理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上由 專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)。但這種方法只是保證生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì) 量，而不能提高產(chǎn)品本身的質(zhì)量。（3）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）美國(guó)的費(fèi)根堡姆提出，“全面質(zhì)量是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上， 并考慮到充分 滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，將企業(yè)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量 和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系”。（二）、質(zhì)量管理的理論流派1、事后檢驗(yàn)20世紀(jì)，美國(guó)工程師泰勒提出“科學(xué)管理理論”，1911年泰勒出版了專(zhuān)科學(xué)管理原理，創(chuàng)立了“泰勒制度”，強(qiáng)調(diào)科學(xué)分工，故產(chǎn)品檢驗(yàn)由以往的自產(chǎn)、自檢改為產(chǎn)、檢分離，出現(xiàn)了專(zhuān)職的檢驗(yàn)員和

4、獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén)。結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量得到提高。這是質(zhì)量管理事后檢驗(yàn)階段的開(kāi)始。2、過(guò)程控制20 世紀(jì)20年代，著名科研基地美國(guó)貝爾電話(huà)實(shí)驗(yàn)室開(kāi)始研究質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)時(shí)美國(guó)休哈特博士作為過(guò)程控制項(xiàng)目的首席科學(xué)家應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)于1924年提出過(guò)程控制（現(xiàn)今統(tǒng)稱(chēng)之為SPC-一統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）理論以及監(jiān)控過(guò)程的工具控制圖一 一不合格品率（p）控制圖，將事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防。同時(shí)，同一實(shí)驗(yàn)室的 道奇博士作為產(chǎn)品控制項(xiàng)目的首席科學(xué)家與數(shù)學(xué)家羅米格一起也于1929年應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)提出產(chǎn)品控制理論，即抽樣檢驗(yàn)理論. （挑選型抽樣檢查方案）及其用表。由于休哈特與道奇的研究成果影響深遠(yuǎn)，其后有關(guān)質(zhì)量的論文雖然數(shù)以千計(jì)，但都未脫其巢

5、臼。1931 年休哈特將其理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出版了代表性專(zhuān)著加工產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制. 在 1931 年后， 質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)階段進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。3、全面質(zhì)量管理20世紀(jì)60 年代，美國(guó)費(fèi)根堡姆與朱蘭等人考慮到產(chǎn)品質(zhì)量不僅需要注重其性能（即符合性質(zhì)量），而且增加了可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量保證、環(huán)境等多種要求，即質(zhì)量開(kāi)始走向 “大質(zhì)量”的概念， 從而提出全面質(zhì)量管理（ TQM ） 。我國(guó)數(shù)學(xué)大師華羅庚早在60 年代也指出：全面質(zhì)量管理是質(zhì)量的系統(tǒng)工程。質(zhì)量管理由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段，早期曾稱(chēng)之為T(mén)QC, C即Control （控制），后感不確切，旋改為現(xiàn)名（TQM）。全

6、面質(zhì)量管理是為了能 夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)和服務(wù), 把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。”（注：費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量管理1961） 20世紀(jì)60年代以后全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)得到廣泛的傳播，各國(guó)都結(jié)合本國(guó)的實(shí)踐進(jìn)行了創(chuàng)新。例如， 日本結(jié)合日本本國(guó)國(guó)情提出了全公司質(zhì)理管理CWQC， 全面質(zhì)量管理的概念已逐步為世界各國(guó)所接受。4、IS9000族標(biāo)準(zhǔn)隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，國(guó)際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題突出，故國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO從1982年起開(kāi)始陸續(xù)提出ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)， 經(jīng)1994年與2000年兩 次修訂，現(xiàn)已為許多國(guó)

7、家采用。5、以顧客為導(dǎo)向從 20世紀(jì)80年代以來(lái)，全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)已經(jīng)由制造階段向設(shè)計(jì)和售后服務(wù)兩側(cè)延伸。售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量同等重要。故必須以顧客為導(dǎo)向，不斷加以改進(jìn)使顧客滿(mǎn)意，甚至進(jìn)一步提出促使顧客忠誠(chéng)。高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)是由優(yōu)質(zhì)并及時(shí)供應(yīng)的原材料、嚴(yán)格精確的設(shè)計(jì)、精密穩(wěn)定的制造過(guò)程來(lái)共同構(gòu)筑的。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量是由整條供應(yīng)鏈來(lái)共同保證的。（水野滋、赤尾洋二質(zhì)量功能展開(kāi)1978），該書(shū)從日本全公司質(zhì)量管理的角度介紹了質(zhì)量功能展開(kāi)方法的主要內(nèi)容。以后一系列的理論奠定了質(zhì)量功能展開(kāi)（QED）學(xué)科的基礎(chǔ)。（赤尾洋二教授編寫(xiě)的靈活應(yīng)用質(zhì)量展開(kāi)的實(shí)踐 1988年）6

8、、零缺陷20世紀(jì)70 年代曾參加美國(guó)馬丁導(dǎo)彈計(jì)劃的克勞斯比（1926-2002），在工作的需求下提出“零缺陷（ZD） ”的概念，他的名言是：“第一次就把事情做對(duì)（即差錯(cuò)不一定必須發(fā)生）”，“質(zhì)量是免費(fèi)的（ 即提高質(zhì)量之效益可以大于其花費(fèi)）”等。如果質(zhì)量?jī)H僅被當(dāng)作是一個(gè)控制系統(tǒng) , 那么它永遠(yuǎn)不會(huì)得到實(shí)質(zhì)性的改進(jìn), 質(zhì)量不僅是一個(gè)控制系統(tǒng), 它更是一個(gè)管理功能。（克勞斯比質(zhì)量無(wú)淚1984） 。 克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是以下列4項(xiàng)質(zhì)量管理原理為基礎(chǔ)的：（ 1）質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀；（2）質(zhì)量保證體系的原則是預(yù)防不合格，而不是對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)估；（ 3）工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不

9、多就行；（ 4） 以不合格付出的代價(jià)來(lái)衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來(lái)衡量質(zhì)量。7、 六西格瑪管理六西格瑪（6（7）是一種用于測(cè)量每百萬(wàn)次操作中所犯差錯(cuò)的計(jì)量單位。差錯(cuò)次數(shù)越少，質(zhì)量越高。 盛示68%的產(chǎn)品合格；2點(diǎn)示,95.4%合格；3/示99.7% 合格；6旅示99.999997%合格，即在百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中僅發(fā)生3.4次不合格！。1987年 摩托羅拉公司首倡六西格瑪管理，通過(guò)這一行動(dòng)，將其產(chǎn)品的差錯(cuò)率由4就少到 5.5b的水平，并由此節(jié)約了 2.2億美元，取得了顯著的效益。六西格瑪管理是 將事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防的思想的進(jìn)一步發(fā)展。二、對(duì)質(zhì)量管理的理論的評(píng)價(jià)與看法（一）對(duì)質(zhì)量管理的理論的評(píng)價(jià)

10、1. 事后檢驗(yàn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)是一個(gè)有機(jī)的整體，檢驗(yàn)是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)。特別是現(xiàn)代企業(yè)的流水線和自動(dòng)線生產(chǎn)中，檢驗(yàn)本身就是工藝鏈中一個(gè)組成工序，沒(méi)有檢驗(yàn)，生產(chǎn)過(guò)程就無(wú)法進(jìn)行。泰勒提出了靠檢驗(yàn)把關(guān)的質(zhì)量管理思想將質(zhì)量管理作為一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)獨(dú)立出來(lái)，但是單一的事后檢驗(yàn)只能保證從企業(yè)流向市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量， 這種質(zhì)量管理成本高，而且難以找到質(zhì)量問(wèn)題所在的原因，更難以起到有效的預(yù)防、 控制作用。這些缺陷隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和產(chǎn)品復(fù)雜度的提高，變得越來(lái)越明顯。2、過(guò)程控制過(guò)程控制是一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過(guò)程控制工具。它對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，根據(jù)反饋信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過(guò)程維

11、持在僅受隨機(jī)性因素影響的受控狀態(tài)，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。只有有效實(shí)施統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制，企業(yè)才能長(zhǎng)期、穩(wěn)寫(xiě)地向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也可以有效地降低生產(chǎn)成本，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)施統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制對(duì)生產(chǎn)企業(yè)、顧客和社會(huì)都是有利的。3、全面質(zhì)量管理首先， 質(zhì)量的涵義是全面的，第一， 全面的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量；第二，全過(guò)程的質(zhì)量，指質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的全過(guò)程，用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量；第三，全員參與的質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)全員把關(guān)，組成質(zhì)量管理小組；第四，全企業(yè)的質(zhì)量，目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體系。但全面質(zhì)量管理還存在一些問(wèn)題: 一是沒(méi)有就企業(yè)質(zhì)量管理的組織進(jìn)行規(guī)范；二是全面質(zhì)量

12、管理雖然顧及到了的需求，但是仍然以產(chǎn)品為中心進(jìn)行管理。4、IS9000族標(biāo)準(zhǔn)IS9000以TQ0為標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)性、規(guī)范性很強(qiáng)，可少走彎路，易見(jiàn)成效。但9000系列質(zhì)量保證和質(zhì)量管理認(rèn)證則容易產(chǎn)生一堆文檔體系，但是缺乏系統(tǒng)的工具和方法，難以真正提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。5、以顧客為導(dǎo)向企業(yè)在“顧客導(dǎo)向”觀念方面雖然已經(jīng)有了一定的提高 , 但是還有很多方面需要實(shí)踐。企業(yè)需以實(shí)際行動(dòng)更好地管理顧客投入與合作生產(chǎn)。只有這樣, 才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的 “顧客導(dǎo)向”, 實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意, 顧客忠誠(chéng), 顧客價(jià)值, 最終取得質(zhì)量目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)。6、零缺陷零缺陷管理認(rèn)為從來(lái)就沒(méi)有什么質(zhì)量問(wèn)題，所謂的質(zhì)量問(wèn)題是由于人們?nèi)狈χR(shí)

13、和缺少注意，沒(méi)有第一次把事件作對(duì)而造成的缺陷和失誤。零缺陷質(zhì)量，要求企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是零缺陷，圍繞實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)建立以“零缺陷”為標(biāo)準(zhǔn)的核心預(yù)防系統(tǒng)， 堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程，在每一環(huán)節(jié)上追求第一次作對(duì)，消除不增值的活動(dòng)，避免失誤及返工產(chǎn)生的浪費(fèi)。7、六西格瑪管理和早期的全面質(zhì)量管理理論相比較，“6更加強(qiáng)調(diào)了對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)注和保障質(zhì)量管理全面展開(kāi)的組織建設(shè)，將質(zhì)量管理的工具和方法放置到了更為合理的技術(shù)層面，而將滿(mǎn)足客戶(hù)的品質(zhì)和創(chuàng)新作為企業(yè)追求融入到企業(yè)文化之中，為員工創(chuàng)造人性化的生產(chǎn)服務(wù)條件，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)信譽(yù)、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生最佳的感覺(jué)，從而全面提升企業(yè)作為一種生命體的價(jià)值。（二）對(duì)于

14、質(zhì)量管理作者的看法作者認(rèn)為在新世紀(jì)質(zhì)量管理的主要特征之一是系統(tǒng)化和信息化。系統(tǒng)化是指新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)資源的優(yōu)化配置提出了更高的要求，要求每個(gè)組織的質(zhì)量管理能綜合、兼容其它所有管理，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，從成本價(jià)格到用戶(hù)服務(wù)，形成一種以質(zhì)量管理為主線的系統(tǒng)化的全面管理。以信息是科學(xué)技術(shù)傳播和轉(zhuǎn)移的重要載體，質(zhì)量管理若要為組織的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服務(wù)，就必須以“信息驅(qū)動(dòng)”充分收集、利用組織外部的各種信息，為組織的生存和發(fā)展提供質(zhì)量決策和質(zhì)量改進(jìn)、 創(chuàng)新的科學(xué)依據(jù)。質(zhì)量管理是全員性的管理, 只有調(diào)動(dòng)一切積極因素, 動(dòng)員社會(huì)力量和企業(yè)全體人員都積極參加管理, 才能確保商品質(zhì)量。隨著管理科學(xué)的發(fā)展 , 人在管理中的作用大大加強(qiáng)了, 對(duì)人的素質(zhì)要求也大大提高了。重視人的作用 , 不斷提高全員的素質(zhì), 已經(jīng)成為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。參考文獻(xiàn)：1、泰勒科學(xué)管理原理中國(guó)社科出版社1984年議版2、 美 W. 愛(ài)德華茲. 戴明著： 戴明論質(zhì)量管理，海南出版社。3、 日 石川馨著：日本質(zhì)量管理，李偉明譯，企業(yè)管理出版社。4、 美 J.M. 朱蘭著， 質(zhì)量管理，企業(yè)管理出版社。6、 美 A.V. 費(fèi)根堡姆，全面質(zhì)量管理，機(jī)械工業(yè)出版社。7、 日 赤尾洋二靈活應(yīng)用質(zhì)量展開(kāi)的實(shí)踐機(jī)械工業(yè)出版社2000年出版8、徐鵬航主編，質(zhì)量管理指南，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社。9 楊志遠(yuǎn)企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀研究期刊-核心期企業(yè)活力2