酒店服務(wù)心理學(xué)

1、酒店服務(wù)心理學(xué)by林嘉鋒心理學(xué)酒店客房個(gè)性做向性八M二.3個(gè)性心理特征自我意識(shí)包括能要、動(dòng)機(jī).興庭，用罐一俏念.施界現(xiàn)等乘J八7啦、件箱門花認(rèn)謖.自我體驗(yàn). 自我賽集等方iW.如 自件心、自信心醇酒店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)資料康樂J投訴個(gè)性1、個(gè)性的定義 個(gè)性又叫人格，是指一個(gè)人獨(dú)特的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理傾向和心理特征的總和 簡(jiǎn)單的說，個(gè)性就是一個(gè)人的整體精神面貌。2、個(gè)性形成主要受環(huán)境和遺傳的影響三、個(gè)性的結(jié)構(gòu)動(dòng)力4、酒店客人的個(gè)性類型散漫型 開放型成就型理性型 急躁型溫柔型 社交型排他型抱怨型膽怯型5、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是按照酒店人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)待和服務(wù)客人 個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)不同

2、類型的客人提供最合適的服務(wù)。6、如何為客人提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)(1)超常服務(wù)所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、 個(gè)別的、特殊的需求而 提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望， 給客人一份意外的驚奇，最 容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對(duì)飯店的青睞 。(2)整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)飯店服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會(huì)影響飯店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)疏漏， 發(fā)生服 務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識(shí)，重視服務(wù)恢復(fù)， 及時(shí) 彌補(bǔ)服務(wù)的不足(3)微笑服務(wù)微笑是一種特殊的情緒語言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微

3、笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全 過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。(4)微小服務(wù)賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松 的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮 問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對(duì)性的細(xì)微服務(wù)。(5)超前服務(wù)服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足 了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐靶?，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生 難忘。(6)靈活性服務(wù)一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況。(7)感情服務(wù)感情服務(wù)是我國(guó)飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、

4、 一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān) 心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味， 讓客人倍感親切，從中體會(huì)飯店的服 務(wù)水準(zhǔn)。(8)家庭式服務(wù)應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便 。(9)癖好服務(wù)這是比較有規(guī)范、有針對(duì)性地個(gè)性服務(wù)。飯店建立團(tuán)體和個(gè)人的客史檔案，記 錄儲(chǔ)存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù) 過程中地“投其所好”。(10)超值服務(wù)超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服務(wù)。知覺1、感覺的概念感覺是客觀刺激作用于感覺器官所產(chǎn)生

5、的對(duì)事物個(gè)別屬性的反映 感覺分成兩大類。第一類是外部感覺，有視覺、聽覺、嗅覺、味覺和膚覺五種。這類感覺的感受器位于身體表面，或接近身體表面的地方。第二類感覺是反映機(jī)體本身各部分運(yùn)動(dòng)或內(nèi)部器官發(fā)生的變化，這類感覺的感覺 器位于各有關(guān)組織的深處（如肌肉）或內(nèi)部器官的表面（如胃壁、呼吸道）。這類感 覺有運(yùn)動(dòng)覺、平衡覺和機(jī)體覺。2、知覺的概念直接作用于我們的感覺器官外部（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺）內(nèi)部（運(yùn)動(dòng)感覺、平衡感覺、內(nèi)臟感覺（饑餓覺、渴覺、痛覺、溫度覺）整體反映3、知覺的特性整體性、選擇性、理解性、恒常性4、顧客對(duì)酒店的感知覺視覺、聽覺、嗅覺、味覺、時(shí)間知覺、角色知覺員工形象、員工服務(wù)態(tài)度、

6、酒店環(huán)境5、員工對(duì)顧客的感知覺顧客身份顧客需求顧客情緒顧客個(gè)性三、動(dòng)機(jī)1、什么是需要需要是有機(jī)體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。2、需要的種類自然需求和社會(huì)需求物質(zhì)需要和精神需要馬斯洛的需要層次3、動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是引起和維持個(gè)體的活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的內(nèi)部動(dòng)力 需要一一動(dòng)機(jī)一一產(chǎn)生新的需要一一產(chǎn)生新的動(dòng)機(jī)。4、顧客需要與酒店服務(wù)策略、清潔衛(wèi)生，、安靜舒適，、快捷高效、熱情周到，、規(guī)范靈活，、尊重得體、公平合理5、顧客動(dòng)機(jī)與酒店服務(wù)策略 、注重品牌，O、保證服務(wù)質(zhì)量，。3、加強(qiáng)宣傳力度四、態(tài)度1、什么是態(tài)度態(tài)度是一個(gè)人對(duì)某一對(duì)象所持有肯定或

7、否定的、贊成或者反對(duì)、接近或者回避方 的心理和行為傾向。2、態(tài)度的構(gòu)成認(rèn)知、情感、意向3、態(tài)度形成與轉(zhuǎn)變心理學(xué)家H.C.凱爾曼認(rèn)為有三個(gè)階段（例如：對(duì)服務(wù)行業(yè)的態(tài)度）第一階段：模仿和服從階段一是自愿，不知不覺地開始模仿別人二是受到一定的壓力而不得不服從第二階段：同化階段個(gè)人不是強(qiáng)迫而是自愿接受他人的觀點(diǎn)、信念，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。同化實(shí)現(xiàn)順利與否，他人或團(tuán)體的吸引力很重要第三階段：內(nèi)化階段個(gè)人從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點(diǎn)二徹底轉(zhuǎn)變自己原來的態(tài)度，形成新的態(tài)度。一個(gè)人的態(tài)度只有在內(nèi)化階段才是穩(wěn)固的。4、顧客對(duì)酒店的態(tài)度?形成態(tài)度的因素個(gè)人需要的滿足個(gè)人知識(shí)經(jīng)驗(yàn)個(gè)人深刻的經(jīng)歷群體

8、的態(tài)度5、員工對(duì)顧客的態(tài)度服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度（提高服務(wù)技能）五、情緒1、什么是情緒?情緒是人對(duì)待客觀事物是否滿足人的需要而產(chǎn)生的主觀體驗(yàn)。 積極的體驗(yàn)：滿足人的需要消極的體驗(yàn)：不能滿足需要或妨礙需要得到滿足2、基本情緒快樂、悲哀、憤怒、恐懼3、情緒狀態(tài)情調(diào)、心境、激情、應(yīng)激4、顧客積極情緒的引導(dǎo)構(gòu)建良好的有形氛圍服務(wù)人員情緒的培養(yǎng)與控制人性化服務(wù)與超值服務(wù)策略情緒管理策略5、酒店顧客情緒的影響因素酒店服務(wù)是否能滿足顧客需要顧客在酒店內(nèi)的活動(dòng)是否順利客觀條件（外部、內(nèi)部環(huán)境）人際關(guān)系顧客的身體狀況五、餐飲1、顧客對(duì)餐飲的心理需求消費(fèi)前：位置與環(huán)境、菜的口味、干凈衛(wèi)生、價(jià)格消費(fèi)中：求尊、求美、求衛(wèi)

9、生、求劃算、求方便快捷、求服務(wù)態(tài)度好、顯身份消費(fèi)后：求平衡、求尊重、求新奇、求便利2、餐飲服務(wù)心理策略讀懂顧客的心態(tài)：真誠(chéng)、包容、面子超值服務(wù)提高服務(wù)技能：語言、觀察、記憶、應(yīng)變、營(yíng)銷建立顧客檔案六、前廳1、前廳的心理需求求尊重和歡迎求高效求明白求審美求順利2、前廳服務(wù)心理策略尊重客人快捷辦理微笑服務(wù)熱情接待七、客房1、顧客對(duì)客房的心理需求房間清潔衛(wèi)生環(huán)境安靜舒適住宿安全放心 服務(wù)真誠(chéng)親切設(shè)施齊全方便2、酒店客房服務(wù)心理戰(zhàn)略八、康樂1、顧客參與康樂的心理需求放松身體、緩解壓力 強(qiáng)身健體、塑形瘦身 文化與審美興趣與趣味性新奇性社會(huì)交往2、顧客康樂消費(fèi)過程中的心理需求安全保障的心理需求清潔衛(wèi)生的心理需求高質(zhì)服務(wù)的心理需求方便快捷的心理需求求尊重的心理需求學(xué)習(xí)求知的心理需求炫耀的心理需求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)價(jià)相符的心理需求3、康樂服務(wù)心理策略針對(duì)顧客心理需求選擇康樂服務(wù)針對(duì)顧客康樂活動(dòng)中的心理需求提供康樂服務(wù)九、投訴1、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)不投訴并非客人滿意投訴的客人并非敵人投訴有著經(jīng)營(yíng)的價(jià)值2、投訴的原因服務(wù)態(tài)度、酒店硬件、服務(wù)質(zhì)量、缺乏溝通、客人過錯(cuò)行為、異常事件3、酒店客人的投訴心理不滿服務(wù)，通過投訴找回尊心中有怨氣，希望處理相關(guān)人員未履行合同，