最新神秘顧客調(diào)查報告(精選多篇)

1、神秘顧客調(diào)查報告（ 精選多篇）第一篇：以純神秘顧客調(diào)查報告2020 年暑假以純暗訪調(diào)查簡介（報告）公司介紹：以純以休閑服裝為主，具有濃郁都市生活氣息行業(yè)清純藝術氣質(zhì)，倡導“h o ” （h -healthy h-happy o-open） 的生活方式，其目標消費者定位為18歲到 30歲的年輕群體，他們富有青春活力、注重健康、熱愛運動、追逐時尚、有主見是享受愉悅生活的個性人士?！耙约儭币蚱渚康氖止?、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國，深受各地顧客喜愛，迅速成為國內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。為了解以純在各地方的銷售及服務狀況，所以做此調(diào)查來更好地促進以純在市場上的良好的發(fā)展。調(diào)研目的：為了

2、更深入的了解以純品牌在市縣級地區(qū)市場上的運作方式和市場流行趨勢。掌握好市場需求，了解休閑服裝的品牌市場狀況，以純和美邦、森馬等品牌的市場份額。學習以純的營銷策略，為以后的調(diào)研學習積累經(jīng)驗。幫助企業(yè)掌握終端銷售市場， 督促企業(yè)制定的決策在終端銷售市場的實施。調(diào)研內(nèi)容： 本次調(diào)查的主要內(nèi)容包括以純的服務意識、專業(yè)銷售、店鋪形象和“二十三戒”以及與當?shù)刂饕偁帉κ稚R和美邦的對比。并檢查店面有無串貨現(xiàn)象。調(diào)研心得：通過這次暗訪調(diào)查我們對以純有了較為深刻認識。通過調(diào)查對比發(fā)現(xiàn)，以純作為休閑服裝的知名品牌， 在店鋪經(jīng)營方面有著自己突出的優(yōu)勢。第一 : 以純的服裝時尚、款式較多、質(zhì)量好、價格合適、休閑高雅

3、。第二：專賣店裝修簡潔大方、溫度適中、設計合理給顧客輕松愉快的購物環(huán)境。但是，在綜合整理此次的調(diào)查的結果后，我們也發(fā)現(xiàn)了以純店面的一些不足的地方。第一： “以純”容易被大眾誤以為是個女裝品牌。 因為以純這個品牌太女性化，容易使人聯(lián)想到是女裝品牌，而且請的形象代言的明星基本上是女性，一些年輕的靚女代言人是無法明確的詮釋以純男裝的設計理念的, 這樣就丟失了大部分男性消費者。有些人甚至認為以純的服裝只有女生和小孩穿上好看，以純并沒有抓住所有的18歲到 30 歲的年輕群體。第二：在銷售策略方面并沒有什么特別的吸引顧客的策略，就換季促銷來說，促銷方式單一打折沒有新意，而美邦和森馬推出買一送一促銷活動。以

4、純推出的商務男裝不適合在校大學生和剛畢業(yè)的學生這一目標群體，而且設計單調(diào)不符合年輕人追求個性與激情的需求。第三： 導購人員雖然著裝整潔但沒有穿工作服、佩戴工作證的意識，對顧客提出的問題只是敷衍了事， 乏專業(yè)修養(yǎng)，不能有效的為顧客解疑答惑。以純發(fā)展幾點建議：服務方面：應該對地方市縣級的導購定期進行培訓， 同樣是品牌 服裝，導購人員的銷售技巧和服務對銷售量也要有所提高。 要加 強導購人員的引導、努力為顧客營造的舒適的購買環(huán)境， 顧客很 多時候買衣服靠的是由此產(chǎn)生的愉悅的購買心情。設計方面：以純公司現(xiàn)推行全球化的經(jīng)營策略，代言人以國 際明星和女明星為主，個性時尚，休閑高雅。但以純沒有考慮東 方人和男

5、性的風格，造成了目標消費群體的流失。針對這一點， 以純可以請一些符合形象的男性代言人來打響男裝的名聲。同 時，鑒于女裝這一部分已經(jīng)深入人心，在男裝發(fā)展方面，可以考 慮以一種單獨的品牌出現(xiàn)在以純品牌旗下，采取多品牌戰(zhàn)略，全面進軍休閑服裝市場。差異化方面：我國現(xiàn)在休閑服裝品牌同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重， 個別品牌 設計方面存在抄襲的問題， 且服裝樣式單一，不能滿足廣大消費 群體的需求，這是我國服裝市場目前的通病。 若以純能不斷推陳 出新，大膽設計，求同存異，滿足消費者不斷變化的需求，將會獲得休閑服裝市場更多的市場份額，使品牌在市場競爭中處于不敗地位。在最后用不用寫個結語??？第二篇：神秘顧客調(diào)查考核神秘顧客評估

6、管理辦法1. 目的建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。2. 適用范圍適用于 * 有限公司所有分店。3. 職責3.1 質(zhì)量管理經(jīng)理負責神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設計、修改。3.2 質(zhì)量管理主管負責組織神秘顧客的培訓、調(diào)查安排及評估、勞務報酬計算。3.3 區(qū)域（督導）經(jīng)理負責對存在問題的分店進行處罰并組織整改，提出改善措施。3.4 人力資源部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發(fā)放，培訓教練組配合營運管理部組織分店員工開展相關培訓。4. 依據(jù)4.1 門店服務禮儀規(guī)范4.2 督導巡店管理辦法4.3 gsp 巡店檢查管理

7、辦法5. 內(nèi)容5.1 神秘顧客招聘5.1.1 神秘顧客基本任職條件:年齡1865歲之間，身體健康，思維敏捷，初中以上文化水平, 會說普通話。5.1.2 神秘顧客來源5.1.2.1 首選公司試用期新員工；5.1.2.2 內(nèi)部員工親屬；5.1.2.3 本地大中專院校在讀學生；5.1.2.4 公司會員。5.2 神秘顧客的培訓神秘顧客由質(zhì)量管理主管組織培訓，培訓的內(nèi)容包括：5.2.1 詳細設定的分店巡店路線；5.2.2 詳細設定的調(diào)查項目及評分標準（以神秘顧客調(diào)查表內(nèi)容為準） ；5.2.3 記錄方法的培訓及規(guī)定神秘顧客調(diào)查表提交的時間；5.2.4 調(diào)查項目的現(xiàn)場模擬訓練。5.3 神秘顧客的錄用5.3.

8、1 經(jīng)模擬訓練測評后對5.2 項培訓內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式錄用。5.3.2 外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務協(xié)議書，明確其職責、義務、薪資等內(nèi)容。5.4 神秘顧客薪資及費用規(guī)定5.4.1 外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資, 每調(diào)查一家珠海市區(qū)分店給予 x 元勞務費，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x 元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統(tǒng)一標準為每天x 元， 報銷市內(nèi)公交車費。5.4.2 試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內(nèi)公交車費，不補助餐費。5.4.3 在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。5.4.4 神秘顧客費用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報表，

9、經(jīng)審批后報銷。5.5 調(diào)查程序及規(guī)定5.5.1 調(diào)查周期5.5.1.1 自營分店每月每店調(diào)查不少于1 次。5.5.1.2 自營分店商圈內(nèi)選1 家主要競爭對手分店，每月調(diào)查不應少于1 次。5.5.2 神秘顧客調(diào)查表設計的主要內(nèi)容5.5.2.1 分店外部環(huán)境的檢查，分店標志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳列、海報張貼等。5.5.2.2 營業(yè)員 （更多內(nèi)容請訪問）對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應癥。5.5.2.3 店內(nèi)商品品類的主要賣點與競爭對手的優(yōu)劣勢，設置調(diào)查場景。5.5.2.4 營業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店 的氣氛營造與競爭對手的差別。5.5.2.5

10、營業(yè)員的服務態(tài)度、儀容儀表。5.5.2.6 神秘顧客調(diào)查表每季度根據(jù)調(diào)查評估結果將調(diào)查重點內(nèi)容作適當調(diào)整。5.5.2.7 神秘顧客調(diào)查表設計總分為100 分，調(diào)查內(nèi)容按重要程度分帶號的關鍵條款和一般條款。5.5.3 調(diào)查路線由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。5.5.4 購物體驗購買商品規(guī)定5.4.4.1 購物體驗所購買商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。5.4.4.2 購物體驗所購買商品每分店最多1 個商品， 數(shù)量為 1 個，金額應控制在5 元內(nèi)。5.4.4.3 購買的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按

11、季度集中退貨或報銷后作為工會的活動用品處理。5.6 調(diào)查結果評估5.6.1 神秘顧客必須于調(diào)查的第二天將填制完整的神秘顧客調(diào)查表上交質(zhì)量管理主管。5.6.2 質(zhì)量管理主管在收到神秘顧客調(diào)查表后2個工作日內(nèi)進行評估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結。5.6.3 質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)域（督導）經(jīng)理，區(qū)域（督導）經(jīng)理在15 個工作日內(nèi)對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結果。5.6.4 分店對神秘顧客評估結果有異議的，必須于收到調(diào)查結果后 1 個工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認后在神秘顧客調(diào)查表上備注。5.7

12、神秘顧客的更換5.7.1 神秘顧客存在弄虛作假行為，神秘顧客調(diào)查表填寫不完整， 數(shù)據(jù)不真實，視情況及時更換。5.7.2 當有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識穿，質(zhì)量管理部必須更換神秘顧客調(diào)查路線或更換神秘顧客；6. 獎罰6.1. 神秘顧客在日常調(diào)查中，對違反神秘顧客調(diào)查表中條款經(jīng)查證屬實 , 按按督導巡店管理辦法、 gsp 巡店檢查管理辦法及相關制度進行獎罰。6.2. 神秘顧客調(diào)查表結果作為分店cpi 考核指標，評分達到80 分的分店為合格分店，低于 80 分的分店為不合格分店；達到 90分 （含）以上的分店獎勵分店cpi 5 分 /次，評分低于60 分的扣除分店cpi 5 分 /次，該激勵

13、與店經(jīng)理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區(qū)域（督導）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當月評分低于60 分店數(shù)達到3家 , 給予區(qū)域（督導）經(jīng)理50-100 元罰款。7. 附加文件7.1. 神秘顧客調(diào)查表7.2. 神秘顧客勞務協(xié)議書第三篇：神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。 主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服 務質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。應用范圍：神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥

14、當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務性質(zhì)的企業(yè)， 為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如， 銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務

15、的相關人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括atm 機等） ，這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、從而為服務的校驗和改進提供參考。3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結果的施治行為，即第

16、三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中， 網(wǎng)點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務。神秘顧客的發(fā)展隨著 it 通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當天晚上, 即可通過網(wǎng)絡將調(diào)查問卷和音/ 視頻 , 照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結果進行監(jiān)督和相關指導, 把控項目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶

17、的監(jiān)測, 企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務情況, 更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”, 全面地、即時地促進企業(yè)服務水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務 / 服務全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客6 個常識1、如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。其次， 你需要熟悉有關于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。2、做神秘顧客的資格認證神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而

18、取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。4、神秘顧客檢測神秘顧客常常也被稱為秘密購物者、 服務評估者、 客戶研究員 、 客戶服務研究員、 稽查人員、 偵查員、或市場調(diào)研員 / 評估員 。 神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質(zhì)量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。5、成為神秘顧客需要具備條件

19、任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。6、神秘顧客必備 a. 雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。b. 一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60 天后收到應有的報酬。c. 神秘顧者。d. 神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準，因為在大、中型城市里，烈的。神秘顧客的競爭是非常激第四篇：神秘顧客調(diào)查的作用神秘顧客調(diào)查的作用神秘顧客是以潛在消費者或真實消

20、費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。 通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題， 系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。因此，神秘顧客調(diào)查對企業(yè)的長遠發(fā)展是非常關鍵的，擁有 6 年的市場調(diào)研執(zhí)行經(jīng)驗開元捷問同時也是家專業(yè)的市場調(diào)研公司。神秘顧客調(diào)查是其調(diào)查服務項目之一。跟進神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（場地或工具）不同通常有如下 3 種形式：1、神秘顧客撥打神秘電話2、神秘顧客實地檢查3、神秘在線調(diào)查神秘顧客的作用“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用， 原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務表現(xiàn)，所觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是最真實的?！吧衩仡櫩汀痹谙M的同時， 也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。根據(jù)上述服務質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補了內(nèi)部管理過程中的不足。1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且持續(xù)的時間較長。2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新