自如友家營(yíng)銷狀況分析

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和買方市場(chǎng)的形成，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越 高，作為企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，需要不斷提升自身，整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)和 滿足客戶日益增長(zhǎng)的要求。就房地產(chǎn)市場(chǎng)尤其是房屋租賃市場(chǎng)而言，一方面是巨大 的市場(chǎng)需求，一方面是不夠規(guī)范的市場(chǎng)現(xiàn)狀和良莠不齊的房屋租賃機(jī)構(gòu)。本文通過(guò) 對(duì)于房屋租賃市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝者自如友家公司在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的深入探索與踐行進(jìn) 行分析剖解，找到它的成功精髓，并對(duì)其不足之處進(jìn)行分析，希望可以拋磚引玉， 對(duì)于行業(yè)更多的人和想對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念進(jìn)行進(jìn)一步分析探索的人以幫助和啟發(fā)，為 我國(guó)的房地產(chǎn)租賃市場(chǎng)和服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展助力。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)租賃服務(wù)營(yíng)銷 現(xiàn)狀分析策略執(zhí)

2、行Friends home service marketing researchAbstract: With the development of market economy and the buyers market,customer requirements for products and services are getting higher and higher,as the enterprise to win in the competition, and constantly improve their own,integration of resources, play to

3、 our strengths, adapt to and meet the growingcustomer requirements On the real estate market especially the housing rentalmarket, on the one hand is a huge market demand, on the one hand is not enoughto regulate the market situation and the good and bad are intermingled in thehousing rental agency T

4、hrough dissection analysis for housing rental marketcompetition winners freely friends of the company in the field of servicemarketing in-depth exploration and practice, find the essence of success, andto analyze its deficiencies, hope can initiate, for more people in the industryand further analysi

5、s of the exploration of the people to help and inspiration,and help the development of the our country real estate leasing market and servicemarketing theory on the concept of service marketing.Keywords： real estate leasing, service marketing, current situationanalysis, strategy execution目 錄引言 1一、服務(wù)

6、營(yíng)銷概述 1（-）服務(wù)營(yíng)銷的含義1（二）服務(wù)營(yíng)銷的分類2（三）服務(wù)營(yíng)銷的特征21、 服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性或者無(wú)形性22、 服務(wù)營(yíng)銷的差異性23、 服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性24、 服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性2（四） 服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新可以幫助企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3（五）服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展作用 3二、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀4（-）服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展歷程.（二）我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀 4（三）服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)及特點(diǎn) 61、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)62、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)6（四）服務(wù)營(yíng)銷的組合及要素 61、內(nèi)外營(yíng)銷62、有形營(yíng)銷73、互動(dòng)營(yíng)銷7三、自如友家服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析8（-）行業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)狀況剖析81、行業(yè)環(huán)境82、市場(chǎng)狀況8（二）自如友家公

7、司概況與服務(wù)營(yíng)銷剖析91、公司概況92、服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題9四、自如友家服務(wù)營(yíng)銷策略探索(-)影響因素分析91、公司戰(zhàn)略重視92、客戶服務(wù)管理103、員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)11(二)執(zhí)行策略研究121、公司內(nèi)部營(yíng)銷策略122、客戶互動(dòng)營(yíng)銷策略123、服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷策略12結(jié)論14致謝15參考文獻(xiàn)16引言進(jìn)入 21 世紀(jì)，我們的生活節(jié)奏日益加速，各種新的科技、經(jīng)濟(jì)模式不斷出 現(xiàn)，伴隨著新經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷理念也被越來(lái)越多的企業(yè)所接受 和應(yīng)用，各國(guó)各地都在進(jìn)行著以消費(fèi)者為中心”的營(yíng)銷實(shí)踐，他們的各種生產(chǎn) 和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”，開展了一場(chǎng)轟轟烈烈的服務(wù)革命。未來(lái)市 場(chǎng)需求會(huì)越來(lái)越個(gè)性化和

8、多樣化，因此，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵將不再是市場(chǎng)占有率的競(jìng) 爭(zhēng)和規(guī)模與效益的競(jìng)爭(zhēng)，將更多的是對(duì)于顧客擁有量的競(jìng)爭(zhēng)，是“個(gè)性化服務(wù)能 力”的競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)營(yíng)銷恰好可以應(yīng)對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)者的心里需求，對(duì)于企業(yè)的管理人 員也提出了更高的挑戰(zhàn)，因此，研究和探討新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)如何更好的開展服務(wù) 營(yíng)銷，是企業(yè)所必須面對(duì)的一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的課題。一、服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷是近年提出的一個(gè)比較新的營(yíng)銷理念。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論中，營(yíng)銷 的重點(diǎn)都是放在企業(yè)的具體產(chǎn)品上，以把產(chǎn)品賣給顧客為己任，只要產(chǎn)品購(gòu)買的環(huán) 節(jié)結(jié)束，即是營(yíng)銷工作的完成，而余下的產(chǎn)品售后服務(wù)部分已經(jīng)屬于售后部門，而 與營(yíng)銷部門屬于并列的部門了。而服務(wù)營(yíng)銷則是重點(diǎn)在

9、企業(yè)所提供的服務(wù)上，服務(wù) 營(yíng)銷認(rèn)為銷售是營(yíng)銷的笫一步，是營(yíng)銷工作的開始，之后客戶對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn) 品而產(chǎn)生的服務(wù)過(guò)程才是更重要的。服務(wù)營(yíng)銷理念的提出，更符合馬斯洛的需求理論，馬斯洛認(rèn)為弊重和自我實(shí) 現(xiàn)是人最高層次的需求，傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)只是提供一個(gè)產(chǎn)品，這只能滿足 人的起碼需求，比如滿足人的某個(gè)生活需求或者安全需求，而隨著生活水平的提 高，人們的需求層次也越來(lái)越高，而服務(wù)營(yíng)銷恰好滿足了人的這種被尊重和自我實(shí) 現(xiàn)的需求，這樣一方面滿足了顧客的高層次需求，另一方面讓企業(yè)收獲了顧客的忠 誠(chéng)度，讓企業(yè)與顧客達(dá)到了雙贏的效果，因此，服務(wù)營(yíng)銷是未來(lái)的營(yíng)銷趨勢(shì)，符合 了社會(huì)發(fā)展的需要。（一）服務(wù)營(yíng)銷

10、的含義服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需 要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一些列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷在上個(gè)世紀(jì) 50 年代被首次提出，但那時(shí)候并沒(méi)有被當(dāng)時(shí)的企業(yè)界和 營(yíng)銷界所重視，直到 20 年以后的 1974 年，美國(guó)的拉斯梅爾出版了第一部關(guān)于服務(wù) 營(yíng)銷理論的圖書專著，才標(biāo)志著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的正式誕生。1980-1985 年，服務(wù)營(yíng)銷理論進(jìn)入探索階段，服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)文章和各種理 論層出不窮，大量增加。此時(shí)，還有很多對(duì)于服務(wù)與商品的討論。從 1986 年至今，服務(wù)營(yíng)銷得到了極大的發(fā)展，相關(guān)的研究不斷增加，理論也 越來(lái)越嚴(yán)密，出版文章和圖書也大量涌現(xiàn)，服務(wù)營(yíng)銷在越來(lái)越多的行業(yè)和領(lǐng)域開

11、始 應(yīng)用。（二） 服務(wù)營(yíng)銷的分類服務(wù)營(yíng)銷可以分為兩個(gè)類別，第一種是以服務(wù)為企業(yè)的產(chǎn)品，也就是通過(guò)為 顧客提供或者創(chuàng)造某種無(wú)形的服務(wù)，而滿足顧客的某種需求和利益；笫二種則是針 對(duì)具體產(chǎn)品而提供的輔助功能服務(wù)，具體的產(chǎn)品滿足顧客的主要需求，無(wú)形的服務(wù) 為產(chǎn)品提升附加價(jià)值，滿足顧客更多的需求。從營(yíng)銷的角度來(lái)看，這兩者之間也沒(méi) 有本質(zhì)的區(qū)別，從根本上來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)都是為了滿足顧客的需求，只是兩者在 有形的產(chǎn)品與無(wú)形的服務(wù)方面?zhèn)戎攸c(diǎn)不同。（三） 服務(wù)營(yíng)銷的特征服務(wù)營(yíng)銷重在服務(wù)，因此，和傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，也具有了不同的特征。服 務(wù)營(yíng)銷的特征具體表現(xiàn)如下1、服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性或者無(wú)形性相對(duì)于有形的產(chǎn)品來(lái)

12、說(shuō)，服務(wù)是無(wú)形的，或者說(shuō)是抽象的，員工的表現(xiàn)和提 供的服務(wù)就直接關(guān)系到顧客的滿意度。2、服務(wù)營(yíng)銷的差異性雖然有形的產(chǎn)品為滿足顧客的需要而有很大的差異性，但是服務(wù)更需要滿足 顧客的差異化、個(gè)性化需求，因此，服務(wù)營(yíng)銷就具有了更大的差異性，這就給企業(yè) 帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)，需要對(duì)員工進(jìn)行更多的培訓(xùn)和指導(dǎo)，才能滿足顧客的差異性需 求。同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷還需要企業(yè)對(duì)全員而不單是營(yíng)銷部門的人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)， 因此在服務(wù)營(yíng)銷主導(dǎo)的營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)的任何一個(gè)人都有可能需要與顧客打交道 的機(jī)會(huì)。3、服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性服務(wù)營(yíng)銷所提供的服務(wù)是需要員工與顧客一起參與完成的，是個(gè)完整的、一 次性過(guò)程，顧客才能感受到服務(wù)的意義和價(jià)值，才能滿足顧客的最終需求，而且， 只有當(dāng)員工進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)營(yíng)銷才是在進(jìn)行中，所以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷具有不可 分離性，不能分割和儲(chǔ)存。4、服務(wù)營(yíng)銷的不可運(yùn)輸性服務(wù)不像實(shí)體產(chǎn)品，不能進(jìn)行運(yùn)輸搬運(yùn)，在一個(gè)地方生產(chǎn)在另一地方銷售， 或者通過(guò)多種渠道將產(chǎn)品直接運(yùn)送到顧客手中。服務(wù)營(yíng)銷只能通過(guò)企業(yè)員丄對(duì)于顧 客的需求進(jìn)行具體的操作和行動(dòng)，才能完成營(yíng)銷的過(guò)程。（四）服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新可以幫助企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)在是買方市場(chǎng)的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和白熱化，企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu) 勢(shì)，就必須提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，而隨著產(chǎn)品的不斷升級(jí)換代，很多產(chǎn)品 已經(jīng)趨于同質(zhì)化，難以取得絕對(duì)優(yōu)