提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平

1、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民生活水平日益提高，人們對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，在滿足其基本旅行需求的基礎(chǔ)上，在心里需求、信息需求、服務(wù)手段、服務(wù)方式以及監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面，都提出了更高的要求。旅客的維權(quán)意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)和法律觀念在不斷增強(qiáng)，不僅要求鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)具有更高的質(zhì)量，而且要求建立完善的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。鐵路要想在越來越激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢(shì)，必須要加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，最大限度的提高、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平，盡可能的為旅客提供滿意的服務(wù)，留住更多的旅客。占有更大的市場(chǎng)份額?？瓦\(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀1) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是高速、高速鐵路、航空技術(shù)的飛速

2、發(fā)展，使運(yùn)輸行業(yè)的內(nèi)部競爭空間激烈，航空運(yùn)輸從營銷和服務(wù)上需找突破口，逐漸贏得了旅客。鐵路為在競爭中取勝，加速了高速鐵路的建設(shè)，同時(shí)重視列車環(huán)境和服務(wù)水平。相繼開通的高速鐵路線贏得了旅客的認(rèn)可。但目前還未形成整體服務(wù)水平的提升。2) 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成的“鐵老大”目前還依然存在，受其影響的鐵路職工服務(wù)意識(shí)較弱，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，缺乏旅客至上的服務(wù)理念。在想旅客所急旅客所急，以旅客為根本的思想認(rèn)識(shí)上，以及關(guān)愛旅客，幫助旅客的工作態(tài)度上還有所不足。i. 目前，一些客流較大的鐵路車站售票大廳規(guī)模較大，但售票大廳內(nèi)依然存在排隊(duì)較擁擠等現(xiàn)象，在節(jié)假日期間，出售票大廳外，站前廣場(chǎng)也擠滿排隊(duì)買票的人群，而且車站

3、售票現(xiàn)多為現(xiàn)金交易，售票時(shí)間較長，百姓購票需要付出較高的社會(huì)時(shí)間成本。ii. 鐵路運(yùn)輸完全以生產(chǎn)為中心，鐵路部門再聽取旅客需采納旅客意見方面所作的工作很少，可做好旅客服務(wù)工作，最重要的離不開旅客的評(píng)價(jià)，為全面提高旅客滿意度，鐵路部門還需通過開展旅客調(diào)查，進(jìn)行旅客滿意度測(cè)評(píng)等工作廣發(fā)聽取旅客意見。什么是服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)，就是通過客運(yùn)工作者向旅客提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)、飲食等方面的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實(shí)實(shí)在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務(wù)是全社會(huì)與人關(guān)系的基本保證。要想提高服務(wù)質(zhì)量，首

4、先要先了解什么是服務(wù)需求，也就是說旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩大類，物質(zhì)是基礎(chǔ)，它是服務(wù)質(zhì)量的重要條件。鐵路旅客運(yùn)輸部門是向全世界開放的，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)質(zhì)量，是衡量我國旅客運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展水平標(biāo)志。鐵路客運(yùn)部門工作者應(yīng)想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務(wù)給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務(wù)需求。其次就是要對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。 產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念,必須滿足顧客的各種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值,即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿足程度,顧客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提

5、供的是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而言, 一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次: 核心產(chǎn)品、 形式產(chǎn)品、 附加產(chǎn)品或擴(kuò)大產(chǎn)品。 形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此, 鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定, 至少包括六個(gè)方面: 安全、 準(zhǔn)確、迅速、 經(jīng)濟(jì)、 便捷、 舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化, 消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會(huì)加快, 旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加, 旅客對(duì)鐵

6、路客運(yùn)的方便、快捷、 舒適、 安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí), 交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以追求 “ 顧客滿意”和 “ 顧客價(jià)值最大化” 為目標(biāo), 從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。思想上改變態(tài)度，從旅客立場(chǎng)上做工作1）車站工作人員應(yīng)該圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

7、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客候車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。創(chuàng)品牌、爭一流?！罢\心待客、熱情服務(wù)” ，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了旅客的需求的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)

8、也是大動(dòng)脈的重要部分，車站客運(yùn)車間也將追趕著潮流，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。 2）研究和掌握旅客在旅行過程中的心理活動(dòng)，探索旅客在站、車各個(gè)環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的提高又很大程度上取決于運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和運(yùn)輸企業(yè)的整體管理水平。具備和運(yùn)用旅客運(yùn)輸心理學(xué)知識(shí)，可以更好地了解旅客的心理需要，改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化

9、、特殊化服務(wù)”的要求。1 提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性 一切客觀事物都有它自身的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，人們?nèi)缒軌蛘_認(rèn)識(shí)和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，就會(huì)使自己的工作處于主動(dòng)地位。同樣，旅客運(yùn)輸服務(wù)工作也是如此。例如，通勤職工的乘車習(xí)慣是掐點(diǎn)來上車；短途旅客總是要到接近開車時(shí)，才來買車票；旅客上車后，急于找座位；下車后，旅客卻又匆匆忙忙想先出站；農(nóng)民旅客不常出門，對(duì)旅行信息了解得少，好詢問；青、少年旅客喜歡在站候車廳、車廂內(nèi)走動(dòng)等等。這些是一般旅客的正常心理活動(dòng)，這些心理活動(dòng)積累多了，可以總結(jié)出旅客旅行的心理規(guī)律。旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如

10、果不了解服務(wù)對(duì)象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)規(guī)律，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。如旅客希望站、車有良好的秩序，而站、車卻管理不善，環(huán)境不佳；旅客想購買直通客票，一票到家，但車站只出售到列車終點(diǎn)站車票；旅客希望到餐車就餐，而餐車只供應(yīng)盒飯到車廂等。這樣做，雖然也是服務(wù)，實(shí)際處于被動(dòng)地位，效果不會(huì)好。反過來，客運(yùn)服務(wù)人員如果能夠了解旅客心理，認(rèn)識(shí)并掌握服務(wù)規(guī)律，盡可能按規(guī)律辦事和服務(wù)，情況就會(huì)不一樣，例如：列車處于超員狀態(tài)時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員從體貼旅客旅途中的困難著想，主動(dòng)地想辦法為無座旅客排憂解難，組織動(dòng)員旅客兩人座席坐三人，三人座席坐四人，勸導(dǎo)搭邊坐、換坐

11、、輪流坐，送超員凳等；對(duì)臨時(shí)患病旅客主動(dòng)送水、送藥，幫助做好臨時(shí)處置，解除旅客患病的痛苦；考慮在炎熱氣溫下的旅客心情，主動(dòng)采取降溫措施，開電扇、開通風(fēng)窗口，做好上水、送水工作等。這些工作是從旅客的角度著想，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性。由于一切事物都在變化著，當(dāng)旅行環(huán)境、旅行條件發(fā)生變化時(shí)，旅客的旅行心理也會(huì)隨旅行的進(jìn)行發(fā)生變化。客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)這些變化的心理狀態(tài)，要做到及時(shí)掌握，使得自身的服務(wù)工作更中主動(dòng)、靈活，而且還能防止旅行中意外事件的突然發(fā)生。如旅客不慎在車上丟失財(cái)物，又著急、又生氣、又驚慌，甚至產(chǎn)生輕生念頭，這時(shí)如果列車員一面幫助旅客查找、報(bào)警，一面進(jìn)行安慰、勸導(dǎo)，就能防止不測(cè)情況的發(fā)生。又如

12、當(dāng)旅客列車晚點(diǎn)時(shí)，旅客常要詢問晚點(diǎn)的時(shí)分和原因。晚點(diǎn)時(shí)間越長，對(duì)旅客心理沖擊越大，這時(shí)乘務(wù)員主動(dòng)地做好宣傳，可穩(wěn)定旅客情緒，列車員還要注意到站及時(shí)打開車門，使旅客安全乘降。.2 提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性 掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，主動(dòng)地為旅客服務(wù)，但這還不夠。由于客運(yùn)服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運(yùn)服務(wù)要有重點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)重點(diǎn)旅客提供使其滿意的服務(wù)。重點(diǎn)旅客有時(shí)是一目了然的，如一位跛腳老人獨(dú)自出門，客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)該把他作為重點(diǎn)旅客，扶持其上、下車，幫助他找到座位等。大多數(shù)重點(diǎn)旅客需要客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)他們的行動(dòng)進(jìn)行細(xì)心的觀察，才能了解到他們的心理和旅行需要，提

13、供有針對(duì)性的服務(wù)。有些客運(yùn)服務(wù)人員，為旅客服務(wù)很勤快，也很主動(dòng)，但提供的服務(wù)由于沒有針對(duì)旅客的需要，結(jié)果事與愿違。例如希望在旅途中能夠安靜休息的重點(diǎn)旅客，其心理狀態(tài)是不愿有人去打擾，如果列車員總?cè)栭L問短，可能還會(huì)引起他的反感。所以，服務(wù)工作不一定是“越主動(dòng)越好，越勤快越好”，還要講究針對(duì)性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，提供有針對(duì)性的服務(wù)，比主動(dòng)性服務(wù)的難度要大。例如患病旅客通常是希望服務(wù)人員問長問短對(duì)其多加照顧，但有的旅客想在列車上找到醫(yī)生抓緊治療，有的旅客想在前方較大的車站下車去醫(yī)院治療，還有的希望到達(dá)目的地車站后再說。如果不掌握旅客心理，把不想中途下車去醫(yī)院

14、的送下車，或把想中途下車的留在車上，服務(wù)效果就會(huì)適得其反。 有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是把服務(wù)工作做到點(diǎn)子上。實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的服務(wù)，必須要了解、掌握旅客的心理需求。有的列車員通過細(xì)致的觀察，了解到睡在硬臥車廂上鋪的旅客容易口渴，而上下又不方便，所以在熄燈前專門給他們送一次開水。這種有針對(duì)性的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。.3提高客運(yùn)服務(wù)的周到性 服務(wù)周到與否是相對(duì)而言的，既受旅客旅行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時(shí)間等因素的制約，很難有具體的衡量尺度，或者一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但從概念上講，能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，也就可以稱

15、作是周到服務(wù)。 客運(yùn)服務(wù)人員在豐富的服務(wù)實(shí)踐中，已經(jīng)積累和創(chuàng)造了一系列的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)都是從了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出發(fā)，按照服務(wù)規(guī)律，周到地為旅客服務(wù)的方法的總結(jié)。 由于我國目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛盾，在旅客運(yùn)輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實(shí)。如旅客想買臥鋪票，因數(shù)量有限，難以滿足；托運(yùn)行包，常遇到停、限辦的限制；長途旅行，有時(shí)連座位都找不到等。實(shí)質(zhì)上，這些都服務(wù)不周到的反映。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)狀況，客運(yùn)部門要盡力去做能夠做到的，實(shí)在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作以彌補(bǔ)不周到的缺憾。4樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運(yùn)服務(wù)人員要

16、有正確的服務(wù)觀，要對(duì)旅客有感情，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握旅客的心理活動(dòng)，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動(dòng)服務(wù)的思想，才能更好地為旅客服務(wù)。為使客運(yùn)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理有實(shí)際的細(xì)致的了解，并實(shí)施有針對(duì)性的心理管理。 有些職工主觀上也想為旅客服務(wù)，但對(duì)旅客問事多了嫌麻煩；旅客無意違反有關(guān)規(guī)章制度，就對(duì)旅客橫加責(zé)難；車票售完后，旅客詢問車票的情況，不予理睬等。所有這些，從反面說明客運(yùn)服務(wù)人員如果不注意了解旅客的心理活動(dòng)，就不能體貼旅客在旅行中的困難。與旅客之間的感情建立不起來，

17、文明服務(wù)、禮貌待客就成了一句空話。所以，加強(qiáng)旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)的研究，掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，能夠加深客運(yùn)服務(wù)人員和旅客的感情，從而促進(jìn)服務(wù)者與被服務(wù)者之間相互理解與支持，把服務(wù)工作做得更好.5提高客運(yùn)管理工作水平 客運(yùn)管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。來斷提高客運(yùn)管理水平，必然會(huì)促進(jìn)文明服務(wù)，禮貌待客程度的提高?？瓦\(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括：1旅客運(yùn)輸組織：售票組織、行包托運(yùn)、乘務(wù)組織、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生整容。2旅客旅行安全工作：包括行車安全管理及上車秩序管理。3客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)。4客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)。 所有這些客運(yùn)管理工作，

18、都與能否為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)息息相關(guān)。 做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，除了采取現(xiàn)代化的管理手段之外，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神。一切客運(yùn)管理方法、制度、措施、標(biāo)準(zhǔn)等的制訂，應(yīng)該依據(jù)國家的方針、政策、規(guī)章，同時(shí)應(yīng)充分考慮站、車的實(shí)際條件和旅客的需求。因而了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務(wù)規(guī)律，對(duì)照自己的服務(wù)工作，考查符合需要的競爭和有待改進(jìn)的部分，就會(huì)成為提高客運(yùn)管理工作水平的重要依據(jù)。根據(jù)旅客心理活動(dòng)改進(jìn)旅客運(yùn)輸各方面的管理工作，才會(huì)有效地提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。如車站售票窗口工作時(shí)間的安排，應(yīng)考慮各站客流規(guī)律及不同的旅客構(gòu)成的心理要求而制定；餐茶供應(yīng)應(yīng)根據(jù)站、車所吸引的不同結(jié)構(gòu)

19、的旅客心理要求和站、車的實(shí)際條件，制訂出供應(yīng)品種、方法。運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)站、車的客流規(guī)律、旅客心理需求去安排候車、檢票、上車以及問訊、簽證等各方面的服務(wù)組織工作。 6 變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，應(yīng)作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)

20、量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段。要明白客運(yùn)服務(wù)工作的對(duì)象是人，是成千上萬的旅客，所以，在客運(yùn)服務(wù)工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活動(dòng)規(guī)律，是十分重要的.旅客的心理活動(dòng)是千差萬別的，他們來自四面八方，動(dòng)機(jī)不一，需要各異，呈現(xiàn)著各種各樣的心理活動(dòng)及其特征，掌握和應(yīng)用心理學(xué)的一些基本知識(shí)，探索和研究旅客的心理活動(dòng)及其變化發(fā)展規(guī)律，就能加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)性、針對(duì)性，使旅客高興而來，滿意而歸?？傊?，要想提高車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就必須提高客運(yùn)服務(wù)人員的自身以上各個(gè)方面素質(zhì)，這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價(jià)值的需要。硬件上提升服務(wù)質(zhì)量1) 千方百計(jì)提高客運(yùn)列車的速度，以速度優(yōu)勢(shì)吸引越來越多的客源

21、 在如今這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)里，人們南來北往，行色匆匆，時(shí)間就是金錢和生命，誰都想盡可能縮短在旅途中逗留的時(shí)間，以盡快到達(dá)目的地，即使是外出旅游也不例外。因此，交通工具運(yùn)行的速度，便成為人們選擇出行方式時(shí)不得不考慮的一個(gè)重要因素。  盡管火車的速度比不上飛機(jī)，但由于飛機(jī)在當(dāng)前和今后相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)還難以成為大眾化的交通工具，絕大多數(shù)的人出行仍然會(huì)選擇陸路和水運(yùn)。從這個(gè)角度來說，鐵路只需與公路、水路作速度上的比較即可。所幸的是，相對(duì)于汽車和輪船而言，火車的速度優(yōu)勢(shì)仍然十分明顯，令其望塵莫及。即便是在高速公路上行駛的汽車，時(shí)速也不過是百多公里，與目前一些高速直達(dá)列車二、三百公里的時(shí)速

22、相比，仍然相去甚遠(yuǎn)。這也使許多珍惜時(shí)間的旅客，毫不猶豫地將火車作為出行的首選工具。   現(xiàn)在鐵路客運(yùn)列車的速度究竟是怎么樣的一種情況呢？曾有報(bào)道說，在建成試車時(shí)，中國自行設(shè)計(jì)制造的“中華之星”號(hào)高速列車，最高速度已達(dá)到321.5公里/小時(shí)。這樣的速度是怎樣的一個(gè)概念足以和F1大賽中247.585公里的比賽最快平均時(shí)速和361.8公里的直線最快時(shí)速相比肩。實(shí)際上，全國鐵路自1997年以來連續(xù)五次大面積提速后，時(shí)速160公里及其以上的線路已達(dá)到近萬公里?！鞍芽蛙囬_得更快，吸引更多的客流”，中國鐵路部門對(duì)此懷有巨大的熱情。隨著新技術(shù)的不斷進(jìn)步和日益成熟，火車的每一次提速

23、都將成為可能，它將沒有終點(diǎn)。而每一次的提速，也將使更多的人喜歡上火車。 2) 適度降低客運(yùn)車票價(jià)格，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引更多的人選擇火車 在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代特別是在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大多數(shù)人總想用手中最小最少量的鈔票，去購買最大最多的商品，以使貨幣實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。應(yīng)該承認(rèn)，追求“物美價(jià)廉”一直以來都是人們的普遍心理。毫無疑問，價(jià)格成為顧客選擇商品的一個(gè)重要因素。交通運(yùn)輸也是一種商品，順應(yīng)如前所述的這種需要，為在激烈的競爭中克敵制勝，各種交通運(yùn)輸工具之間也早已展開了一場(chǎng)沒有硝煙的價(jià)格大戰(zhàn)。民航、輪船、汽車客運(yùn)都在隨著市場(chǎng)行情的變化，不斷調(diào)整著它們的價(jià)格，甚至變著花樣推出打折、套餐等

24、形形色色的優(yōu)惠措施，最大限度地“賄賂”顧客，以吸引更多的客流。這其中最為令人注目的是民航，在客運(yùn)淡季，其甚至打出了低至1.5折的機(jī)票價(jià)格，令人咋舌！在這種情況下，火車客運(yùn)也不例外，早已自覺不自覺地被卷入了這場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)爭的漩渦中。 但我想說的是，假如現(xiàn)在仍然是“鐵老大”一枝獨(dú)秀的時(shí)代，我們大可不必過份擔(dān)心價(jià)格的因素，因?yàn)楣┎粦?yīng)求的原因，即使大家認(rèn)為火車的價(jià)格偏高了，仍舊會(huì)有大把的人來坐。但問題是，那種幻想中高枕無憂的時(shí)代早已一去不復(fù)返了，現(xiàn)實(shí)情況是：壟斷地位已被打破，買方市場(chǎng)已經(jīng)形成，人們出行有了更多的選擇，客源被無情地分割得肢離破碎。你的價(jià)格如果太高了，人們自然會(huì)逐漸地離你而去。時(shí)局所

25、限，火車客運(yùn)也不得不在價(jià)格問題上做做文章了。值得欣喜的是，就目前的情況看，相比于其它交通運(yùn)輸，火車仍然占有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，許多人覺得火車票的價(jià)格相對(duì)便宜，可以接受，因而也樂于乘坐火車。但市場(chǎng)行情千變?nèi)f化，鐵路客運(yùn)應(yīng)以鷹一樣的眼睛，時(shí)刻捕捉瞬間的市場(chǎng)變化，并在可能的情況下在價(jià)格上做出正確適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化的需要。當(dāng)然，價(jià)格并不是削得越低越好，須以不虧本經(jīng)營為前提，經(jīng)濟(jì)效益仍然是必須高度重視的重要因素。 3) 全方位提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，最大限度地讓顧客感到滿意 在這個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，更由于目前買方市場(chǎng)的形成，對(duì)于任何講求效益的經(jīng)營性行業(yè)來說，想最大限度地吸引顧客，讓

26、他們心甘情愿地掏出腰包在你這里消費(fèi)，就非得千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不可。因?yàn)轭櫩途褪巧系?，或者說就是你的“衣食父母”，離開了他們，一切的發(fā)展將無從談起，成為無本之木，無源之水。因此，“一切以旅客為中心，想旅客之所想，急旅客之所急”，當(dāng)是鐵路客運(yùn)必須長期信奉的座右銘。而這里所說的服務(wù)，不僅僅指列車上的服務(wù)，而是包括從買票、進(jìn)站候車、上車、旅途、下車等全方位的服務(wù)，概括地說，就是全程跟蹤式的“一條龍”服務(wù)。應(yīng)該承認(rèn)，目前在服務(wù)上我們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到這個(gè)要求，存在的缺陷顯而易見，不足之處還有很多。象現(xiàn)在的旅客買票難、由于火車站周邊治安混亂而使人提心吊膽、乘務(wù)員粗暴對(duì)待旅客、一些旅客受到不公正待遇

27、、旅客與工作人員發(fā)生糾紛后得不到公正處理，諸如此類的情況，都會(huì)給旅客帶來心理上的陰影，破壞鐵路客運(yùn)在他們心目中的良好印象。一次不愉快的旅途經(jīng)歷，也許就使他從此遠(yuǎn)離你而去，這不是危言聳聽，應(yīng)該引起高度重視和關(guān)注。任何時(shí)候都應(yīng)該把旅客當(dāng)成自己的親人，讓他們時(shí)刻感受到賓至如歸的溫暖感覺，這是對(duì)每一位與旅客打交道的工作人員提出的最起碼要求，也是每一名工作人員必須自覺做出的行動(dòng)。所以，構(gòu)建如前所述的全程式系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，十分必要且迫在眉睫。到位的服務(wù)必須從旅客打算出行的那一刻開始，直到其旅程結(jié)束，安全地回返家中。具體到實(shí)際中，必須盡可能地多設(shè)幾個(gè)售票點(diǎn)，讓不同地點(diǎn)的旅客能夠方便快捷地就近購票，而不必到火車

28、站排隊(duì)等候。對(duì)于市區(qū)范圍內(nèi)的，還應(yīng)提供免費(fèi)送票上門的服務(wù)；車站的服務(wù)也應(yīng)該到位，除了現(xiàn)在已有的各種指示圖標(biāo)、顯示屏、有線廣播之外，有可能的話還應(yīng)該增設(shè)咨詢員和引路員，對(duì)于許多初次出遠(yuǎn)門的人來說，一進(jìn)入火車站就難免暈頭轉(zhuǎn)向；車上的乘務(wù)員必須微笑服務(wù)，為旅客在車上的一切合法合理的活動(dòng)提供盡可能多和盡可能周到的方便，使他們感到親切、溫暖和舒適；旅客下車后，應(yīng)為他們提供“車后”服務(wù)，包括引導(dǎo)他們?nèi)绾胃某斯财嚕M快安全到達(dá)目的地，甚至聯(lián)絡(luò)住宿，等等?？傊?wù)應(yīng)盡可能地想得周到細(xì)致，這對(duì)于吸引旅客，樹立客運(yùn)的良好形象大有好處。當(dāng)然，由于服務(wù)的重要性，提高鐵路客運(yùn)全體工作人員的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)就顯得十分

29、必要而迫切了，一切工作歸根到底都必須依靠并落實(shí)到人，只有人的素質(zhì)提高了，服務(wù)質(zhì)量的提高才成為可能。 4) 打造安全的站車環(huán)境，讓旅客感到放心 安全，應(yīng)該是所有旅客最為關(guān)心的問題。有一句說得好：高高興興出門去，平平安安返家來。這短短的十四個(gè)字，寄托著人們對(duì)于行車和乘車的人無限的祝福，也確實(shí)反映出交通安全的重要性。社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步特別是工業(yè)的發(fā)達(dá)，造就了飛機(jī)、輪船、汽車等越來越多樣化的交通工具，但無論哪一類交通工具都是雙刃劍，它既給我們的生產(chǎn)和生活帶來了革命，同時(shí)也對(duì)人的生命安全造成了潛在的威脅。在人們的出行越來越方便快捷的今天，交通事故卻如瘋長的狗尾草一樣與日俱增。

30、你只要稍微留意一下每天各大報(bào)紙的新聞報(bào)道，就可發(fā)現(xiàn)這樣那樣的交通事故是怎樣的令人觸目驚心，你無法預(yù)料和想像每年死于交通事故的人究竟有多少，但我想應(yīng)該是一個(gè)比較龐大的數(shù)字。否則，也就不會(huì)有“馬路如虎口”的說法了。但你如果對(duì)這樣的負(fù)面情況了解得太多，你將或多或少地對(duì)交通工具產(chǎn)生緊張、恐懼甚至是難以排除的心理障礙，從而拒絕乘坐某一交通工具。這不是危言聳聽，最近就有報(bào)道說某航班因一乘客在飛機(jī)臨起飛時(shí)產(chǎn)生了畏懼心理，以致該航班延誤。盡管飛機(jī)的安全系數(shù)在所有交通工具中是比較高的，但這位乘客卻因無法克服的害怕而不敢上飛機(jī)，或許他是聽多看多了這樣那樣的空難事故。但不管原因如何，我們都無權(quán)指責(zé)這名乘客，因?yàn)樽鳛楣?，他畢竟有不坐飛機(jī)的權(quán)利。以上所列舉的種種，無不傳遞出這樣的一條訊息：無論何時(shí)何地何種情