4s店客服專員崗位職責(zé)

1、4s 店客服專員崗位職責(zé)篇一：4S店售后客服工作職責(zé)？客服工作職責(zé)及工作明細(xì)？ 一整理 售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集） ?1 每日 交車客戶信息的整理從 2012年1月到 11月所有客戶資料的 ？收集歸 納（已交車客戶的的個人信息、 交車客戶的檔案資料 7 項、諾相隨保 ？ 養(yǎng)手冊客戶的核對） ？2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的 售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸 檔。？3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版） ？隨時記錄反饋問題 并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照 ssi 考核的內(nèi)容 ？逐項回 訪。？（2）售后客戶 csi 回訪流程，

2、現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修 客戶的回訪， ？三菱搬遷從 11月 7號電話全部通知（以前的檔案表 格中所有客戶），已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾 4s 店，在回訪中反饋 的問題第一時間報給售后經(jīng)理進(jìn)行落實記錄反饋落實解決整理歸納。 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí) （11月6號開始學(xué)習(xí)掌握） 1懷遠(yuǎn) 系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)） ？2諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車 客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修？的客戶信息。）？3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 ？ 來群發(fā)客戶信息） ？ 三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動 （互 動）？1客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備

3、、場內(nèi)的整理、 活動中與 ？客戶互動、周到的服務(wù)等。 ？2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定 期根據(jù)客戶群體的不同， 將對興趣舉辦互動活動， 活動為了是更好的 維系老客戶， ? 新老客戶的愛好發(fā)掘新的意向客戶。 在 ?于客戶的交流中了解更多的信息， 客戶心里 對車的需求。 ?3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做， 根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物， 由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈 送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 ?適當(dāng)調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而 且贈送的額度是有規(guī)定的。 如何更好的 ?滿足客戶的要求， 我們制定 相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度

4、也在控制范圍內(nèi)， 禮品目的 ?維系老客 戶。?4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服 的互動性，在 ?配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、 咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在 活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽 單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 ? 四客戶部的崗位職責(zé) （包含差異化服務(wù)） ?1 電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資 料進(jìn)行回訪。在回訪中提升 ?我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客 戶的問題，解決客戶的疑問。 通過客戶 ?反饋的問題做好與各部門的 及時溝通落實，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對的

5、?進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問 題 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反?饋? ? 問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責(zé)： 每日對來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。 第一時 間的為客戶提供差異化服務(wù)， 為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)， 讓客人感 受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。 售前面對的是新客戶， 在客戶選車， 購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)， 客戶在店內(nèi)的時間就 是我們促單的最好時間。售后來店的老客戶在等待保

6、養(yǎng)和維修期間， 讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候， 送上我們的一杯咖啡， 看著最新 下載的影視大片， 客戶會自然輕松的耐心等待。 在 通過與客戶的交 流更好的了解客戶的想法和需求， 找到一些輕松的話題并從中找到我 們需要的一些信息 （如客戶的工作職業(yè)和交際層次） 對以后開展公司 業(yè)績起到一定的輔助作用。五客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化 服務(wù)）1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交 車時有填寫個人詳細(xì)信息， 信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工 作中來完善客戶的資料， 為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中， 第一時間 通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時候我們可以知道客戶的詳細(xì) 信息

7、，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品） 2 面訪的主要 要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間反 饋，我們可以及時的給予解決。 在了解中知道客戶的用車情況及身邊 用車朋友和家人的一些詳細(xì)信息， 我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助 客戶來解決。 客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹， 這也是 客服要了解的重要的內(nèi)容， 搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起 到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好 ssi和csi的提升1客服 每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。 在回訪中根據(jù)廠家提供 的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪， 客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回 復(fù)，如 需要進(jìn)行確認(rèn)的

8、，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實，再與客戶回復(fù)。如果因 為技術(shù)問題或客觀問題的， 請相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。 在 一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責(zé)。 2 客服在 面對廠家溝通問題上， 按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。 廠家 事宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報。 每日回訪中有客戶不滿意的 需進(jìn)行多次回訪直到滿意。 3 客服的工作主要在于和各部門之間的配 合才能做好客戶滿意度， 滿意度達(dá)不到在一些問題上是售前和售后工 作沒有按照要求做到位， 改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求 來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。 4 客服部根據(jù)廠 家發(fā)給的不滿意事項， 通過領(lǐng)導(dǎo)

9、的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前 售后做好客戶滿意度的提升。篇二：汽車 4s 店售后服務(wù) -崗位職責(zé) 匯編-最新 售后服務(wù)部崗位職責(zé) 一、基本資料 二、工作內(nèi)容 1、職位描述： 2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ： 責(zé)任人：年月日 售后服務(wù)部崗 位職責(zé) 一、基本資料 二、工作內(nèi)容 1、職位描述： 2、職務(wù)說明 （工作任務(wù)、 職責(zé)）： 責(zé)任人：年月日 售后服務(wù)部崗位職責(zé) 一、 基本資料資料編號： 二、工作內(nèi)容 1、職位描述： 2、職務(wù)說明（工 作任務(wù)、職責(zé)）： 責(zé)任人：年月日 售后服務(wù)部崗位職責(zé) 一、基 本資料 二、工作內(nèi)容 1、職位描述： 2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職 責(zé)）： 責(zé)任人：年月日 售后

10、服務(wù)部崗位職責(zé) 一、基本資料 二、 工作內(nèi)容 1、職位描述： 2、職務(wù)說明店客戶服務(wù) 4s 責(zé)任人：年月日篇三：汽車 ：（工作任務(wù)、職責(zé)） 部工作職責(zé)及規(guī)范 一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常 營銷工作中， 收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公 司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取 客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2. 資料整理?？头?專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總， 并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避 免遺漏。 3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù) 能力的原

11、則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周 內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對不同類型的客戶進(jìn)行不 定期回訪 客戶的需求不斷變化， 通過回訪不但了解不同客戶的需求、 市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信 業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng) 計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行 交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表 （此表 為回訪活動的信息載體） ，最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告 ，進(jìn) 行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容： 1. 詢問客戶對

12、本司的評價，對產(chǎn)品和 服務(wù)的建議和意見； 2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪 （如節(jié)日、 店慶日、 促銷活動期） 3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回 訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：必 須 避免在客戶休息時打擾客戶； 一個避免，三個必保，即保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時 間）。開始：您好我是XX,請問您是XX先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在XX時間接受了我們XX的XX服務(wù)項目，請問您對XX服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（

13、能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪 方面的工作結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù), 您如果需要什么幫助, 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂）,再見！ 【不 滿意/一般】 ：非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很 快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督, 祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂）,再見！ 二、 高效的投訴處理 完善投訴處理機制, 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和 效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果, 處理后有回訪； 使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 建立投訴歸檔 資料。 投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處

14、理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨： 挽回不滿意顧客 投訴解決策略： 短渠道短 平代 價平 快速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的； 顧 客是商品的購買者,不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛 好,這是企業(yè)需要收集的信息。 失去品牌比損失一次交易更可怕。 投 訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登 、投訴判斷 2 記表的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 了解客戶投訴的內(nèi)容后， 要判定客戶投訴的理由是否充分， 投訴要求 是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客 戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投 訴

15、的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，分 析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因， 具體造成客戶投訴的責(zé)任 人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專 員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出 不同相關(guān)解決方案。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目， 選擇最佳 解決方案，并及時作出批示。 5、實施處理方案 對直接責(zé)任者和部 門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰； 通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決方案 后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6、總結(jié)批價。 對 投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價， 由客服主管填寫 顧客投訴分類 統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)

16、計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營 管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀 按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；不惡言； 不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說話音 調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的 誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度 出發(fā)分析顧客的實際問題， 給顧客一定的自主權(quán)。 請顧客參與共同選 擇最佳解決途徑， 讓顧客感覺到他的意見得到尊重， 盡量用補償性參 與營銷活動，與各部門密切溝通，三、方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 協(xié)助市場銷售。 企業(yè)

17、實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè) 務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷溝通技巧： 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧 1、恰當(dāng) 的語速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。 三、 開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公 司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶 決定，引導(dǎo)客戶的思維；拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說 話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不 要引起顧客的反感。 篇二：汽車 4S 店的客服工作職責(zé) ?客服工作職 責(zé)及工作明細(xì) ? 一整理售前所有

18、已交車客戶的檔案資料并歸檔 （檔案 的整理收集） ?1每日交車客戶信息的整理從 2012年1月到 11月所 有客戶資料的 ?收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔 案資料 7 項、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊客戶的核對） ?2整理售后每月保養(yǎng) 客戶的詳細(xì)信息， 每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng) 明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。 ?3 每日電話回訪的客戶檔案整理 （電子版）?（1）售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪？隨時記 錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照SSI考核的內(nèi)容？逐項回訪。？（2）售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每 日保養(yǎng)維修客戶的回訪，？三

19、菱搬遷從 11 月 7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在 回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進(jìn)行落實記錄反饋落實解 決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí) （11月 6號開始學(xué)習(xí)掌握） 1懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)） ?2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新 交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修?的客戶信息。） ?3短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、 店內(nèi)活動銷售人員用 ? 來群發(fā)客戶信息） ? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動 （互 動） ?1客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)的整理、 活動中與 ?客戶互動、周到

20、的服務(wù)等。 ?2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定 期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 ?興趣舉辦互動活動， 活動為了是更好的維系老客戶， 發(fā)掘新的意向客戶。 在 ?于客戶的交 流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。 ?3 客服部對新老客戶 的生日贈送禮品這項一直在做， 根據(jù)客戶的喜好給客 ?的孩子寄生日 禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈送， 現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 ?適當(dāng) 調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好 的 ?滿足客戶的要求， 我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選 擇性的填寫 ?自己的生日禮物， 客戶既得到了禮物我們的額度也在控 制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。

21、 ?4 客服部配合市場銷售做好每 次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 ?配合發(fā)送禮品，保證 每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 ?每位客戶 都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘 托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單， 建立客戶的信息為以后邀約做 好基礎(chǔ)。 ? 電話回訪員的職責(zé)：每日?1四客戶部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)） 按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升 ?我們的服務(wù)，傾聽客 戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 ?反饋的問 題做好與各部門的及時溝通落實，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對 的 ?進(jìn)行二次回訪。 客服的目的就是在客戶與公

22、司之間起到橋梁的作 用，記錄問題 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反?饋? ? 問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責(zé)： 每日對來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。 第一時 間的為客戶提供差異化服務(wù)， 為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)， 讓客 人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶 選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)， 客戶在店內(nèi)的 時間就是我們促單的最好時間。 售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修 期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的

23、時候，送上我們的一杯咖啡，看 著最新下載的影視大片， 客戶會自然輕松的耐心等待。 在通過與客戶 的交流更好的了解客戶的想法和需求， 找到一些輕松的話題并從中找 到我們需要的一些信息 （如客戶的工作職業(yè)和交際層次） 對以后開展 公司業(yè)績起到一定的輔助作用。五客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差 異化服務(wù)） 1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客 戶交車時有填寫個人詳細(xì)信息， 信息的收集未能完善所以需要在后續(xù) 的工作中來完善客戶的資料， 為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中， 第一 時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時候我們可以知道客戶的 詳面訪的主要 2（生日賀卡及禮品）準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)細(xì)信要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間反 饋，我們可以及時的給予解決。 在了解中知道客戶的用車情況及身邊 用車朋友和家人的一些詳細(xì)信息， 我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助 客戶來解決。 客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹， 這也