客戶投訴管理作業(yè)指引

1、客戶投訴管理作業(yè)指引客戶投訴管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準日期一. 作業(yè)指引目的規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及 時有效的處理，提高客戶滿意度。二. 適用范圍適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報修 工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。12三. 定義12344. 11. 56788. 111910111212. 11314151616.112344. 11.2.3.4.4. 1. 12344. 12333.1投訴：是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見。3.2有效投訴：是指確因各職能部門.各項目工作上的失職. 失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導(dǎo)致客戶向公司進行的投訴。 本指引所指均為有效投

2、訴。3.3意向客戶：到樓盤看房，愿意留下聯(lián)系資料，且有明確 購買意向的客戶。3.4客戶：已經(jīng)購買公司物業(yè)的成交客戶。3.5投訴管理責(zé)任部門：客戶服務(wù)部。四. 職責(zé) 1718192020. 12. 2122232424. 1242526272828. 12930313232.156788. 15.6.7.8.8. 1. 56788. 15644. 1客戶服務(wù)部3334353636. 13.3738394040.1374142434444 1910111212. 19. 10. 11. 12. 12. 1.910111212. 1894.1.1負責(zé)受理客戶的投訴，并進行投

3、訴分派及投訴管理， 必要時組織項目各相關(guān)部門制定解決方案；4. 1.2客戶投訴的升級建議；4.1.3負責(zé)接收其他服務(wù)監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對投訴的 處理進行監(jiān)控/催辦及跟蹤；4.1.4負責(zé)對跟進.處理的投訴進行回復(fù)；4.1.5負責(zé)對客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時形成客服工 作月報，并報備至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)；4.1.6負責(zé)投訴渠道的建設(shè)工作，保證渠道暢通；4.1.7負責(zé)跟蹤各項目投訴處理工作；4.1.8完成投訴處理過程的對客溝通，并且參與緊急.重大客 戶投訴的現(xiàn)場勘查工作；4.1.9投訴資料收集歸檔。4. 2物業(yè)公司4. 2. 1負責(zé)物業(yè)服務(wù)類.工程維修類客戶投訴的執(zhí)行.解決；4.2.2協(xié)助完成投訴處

4、理過程屮的對客溝通，并負責(zé)現(xiàn)場勘 查工作。4. 3 相關(guān)部門 4950515252. 14.5354555656.14105758596060. 16162636464. 11314151616. 113. 14. 15. 16. 16. 1. 1314151616. 111124. 3. 1負責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行.解決。五. 流程圖六.關(guān)鍵活動描述566. 1客戶投訴內(nèi)容類別：122. 16.1.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。6. 1. 2規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃.公共設(shè)施.建筑主體. 戶型設(shè)計及居住性能等方面的投訴。6.1.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾.

5、銷售過程中對客戶服 務(wù)等方面引發(fā)的投訴。6.1.4物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理.物業(yè)服務(wù)方面的投訴。6.1.5其它服務(wù)類投訴：指對維修或?qū)T工工作態(tài)度.服務(wù)質(zhì) 量等方面的投訴。6.2各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分為以下等級：2. 2. 12.22. 36. 2.1 一級投訴：10人以上群訴事件，投訴賠償費用10萬 元。包括被媒體負面曝光導(dǎo)致公司品牌在社會上信任程度.美譽度. 號召力急劇下降的事件；公司實施的一些行為被指責(zé)為嚴重破壞 環(huán)境破壞社會公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致客戶不滿甚至停 止經(jīng)營的事件；發(fā)生重大事故導(dǎo)致人身傷亡.財產(chǎn)損失，以致客戶 遭受侵害的事件；6. 2.2二級投訴：10人以下群

6、訴事件，投訴賠償費用10萬 元或10人以上群訴事件，投訴賠償費用W10萬元。包括在工程質(zhì) 量功能設(shè)計.履約上和客戶產(chǎn)生糾紛，給客戶造成重大損失進而 提出退房或賠償要求的事件；在銷售過程屮有意提供虛假信息以 誘騙成交，或客戶在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品服務(wù)與合同不符，進 而提岀退房或巨額賠償要求的事件；6. 2.3三級投訴：3-10人群訴事件，投訴賠償費用W10萬 元。包括可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；一個月內(nèi)累計3 次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴（不包含客 戶報修）；投訴15日以后由于我方原因仍未解決的投訴。該類投 訴應(yīng)引起公司重視，隨時關(guān)注，防止演變?yōu)槎壨对V。6.2.4四級

7、投訴：3人以下群訴事件，投訴賠償費用W10萬 以及其它所有情況。6. 3投訴處理基本要求及要領(lǐng)：6. 3. 1投訴處理基本要求1）及時準確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行 有效處理，一般投訴的回復(fù)時限是5個工作日以內(nèi)，需要協(xié)調(diào)或 需要確認的回復(fù)時間不超過10個工作日（最終整改方案），投訴 封閉期原則上不超過15個工作日；不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟 蹤進展情況，并適時通知客戶；處理要準確有效，避免反復(fù)投 訴，及時收集整理處理過程中的信息及結(jié)論，保證投訴處理的準 確性和可追溯性；2）誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以 能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫

8、徹，應(yīng) 注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認真 履行，跟蹤回訪;3）專業(yè)人性原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤.尊重客戶；協(xié)調(diào) 項目維?；蚋鞑块T從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是.有理有 據(jù)，維護公司形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予 客戶方便，多為客戶著想。& 3. 2投訴處理要領(lǐng)1)認真對待，不敷衍塞責(zé)：對重大.群體投訴性質(zhì)的事件，客戶 服務(wù)部負責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；同時客戶服 務(wù)部迅速查明情況，高效率處理，屬于己方責(zé)任的，不能推卸， 不屬于己方責(zé)任的應(yīng)予明確解釋；2)堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)合同.質(zhì)量標準.國家規(guī) 范為依據(jù)，明確事實，

9、涉及補償.賠償問題時，要綜合衡量客戶與 公司利益；3)態(tài)度明確，不含糊其辭：對公司不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)明 確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊 其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的第一時間，給客 戶一個負責(zé)任的答復(fù)；4)統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初，客戶服 務(wù)部應(yīng)具有高度的敏感性，迅速匯報上級公司領(lǐng)導(dǎo)，按照公司制定的處理方案配合執(zhí)行處理，如 遇對外大型群體類事件，具體程序按危機管理作業(yè)指引執(zhí) 行。&4客戶投訴渠道公示6. 4.1投訴渠道:1)投訴處理層面：客戶服務(wù)部通過設(shè)立服務(wù)熱線.固定服務(wù)地點. 公司服務(wù)郵箱與客戶進行全方位溝通，并設(shè)服務(wù)團

10、隊和專人進行 管理維護;2)監(jiān)督層面：地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)對各項目的投訴處理工作進行監(jiān) 督。6. 4. 2公示載體：1)銷售現(xiàn)場：通過樓書.銷售人員名片公司網(wǎng)站投訴渠道公示 牌對本項目投訴渠道進行公示；2)物業(yè)管理處現(xiàn)場：通過客服專員名片.物業(yè)管理處的客服前臺 投訴渠道公示牌.住宅質(zhì)量保證書.客戶手冊.客戶專員信 息欄等對公司各項目投訴渠道進行公示。6. 5投訴處理程序6. 5. 1投訴受理1)如果客戶是來訪投訴的，應(yīng)要求客戶填寫來訪登記表；2)如果客戶是來電投訴的，應(yīng)由投訴受理人填寫來電登記 表:3)如果客戶是通過來信(包括服務(wù)郵箱)進行投訴的，客戶服 務(wù)部接收到客戶投訴后，填寫來信登記表，轉(zhuǎn)發(fā)給相

11、關(guān)責(zé)任 部門處理，并第一時間與客戶回電確認；4)客戶服務(wù)部對投訴進行全過程的跟進，在與客戶約定的時限 內(nèi)，完成投訴的受理.處理.回復(fù).結(jié)單。當(dāng)投訴不能及時解決時， 應(yīng)及時告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定過程溝通的 方式。6. 5. 2投訴處理1）在接到工程質(zhì)量.規(guī)劃設(shè)計類投訴時，按工程維修處理作業(yè) 指引由工程部（集屮交付3個月內(nèi)）或物業(yè)公司（集屮交付3 個月后）進行現(xiàn)場勘察，了解投訴發(fā)生前.發(fā)生過程中的相關(guān)情 況，對客戶陳述情況進行驗證。需要專業(yè)部門協(xié)調(diào)處理的應(yīng)填寫 工作協(xié)作單，要求相關(guān)專業(yè)部門在收到工作協(xié)作單的約 定時間內(nèi)出具對客戶投訴事件的說明，并明確客戶投訴問題的性 質(zhì)（是否屬于

12、質(zhì)量瑕疵是否違反相關(guān)規(guī)范等等），如有責(zé)任應(yīng)明 確責(zé)任單位，涉及到維修的，需明確維修時間維修方案；2）客戶服務(wù)部應(yīng)充分了解投訴事實情況及客戶狀態(tài)，評估投訴 升級.曝光訴訟等風(fēng)險。根據(jù)投訴的內(nèi)容.嚴重性.復(fù)雜性.影響力 等判斷，如屬于有重大群訴或危機隱患的或重大（危機）事件已 發(fā)生，客戶服務(wù)部應(yīng)第一時間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，處理結(jié)束后，由 相關(guān)責(zé)任部門對事件處理結(jié)果形成報告。3）投訴處理過程屮，客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)綜合各專業(yè)部門意見，同 時充分考慮對客戶的關(guān)懷。經(jīng)與工程的分管領(lǐng)導(dǎo)溝通后確定處理 原則.明確處理方案及回復(fù)口徑，按與客戶約定的時間進行回復(fù)； 4）投訴處理過程屮，投訴處理責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在來訪/來電/來信

13、 登記表屮實時記錄投訴處理進展情況。未關(guān)閉的投訴每周至少 有一次跟蹤記錄，將已明確處理原則告知客戶，如一直未與客戶 達成一致意見的投訴，應(yīng)每月或不定期跟蹤記錄；5)投訴處理過程屮，投訴處理人員與客戶達成的處理意向，涉 及賠償?shù)挠煽蛻舴?wù)部提交申請報告，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。審批完 成后，應(yīng)要求客戶書面簽寫承諾函，之后申請款項劃撥流程 并通知客戶按要求領(lǐng)取補償。客戶投訴的全套資料.文件由客戶服 務(wù)部統(tǒng)一建檔.存檔。涉及第三方責(zé)任單位的，由相關(guān)對口部門申 請實施扣款手續(xù)。6)客戶服務(wù)部投訴處理過程中，一般需與客戶進行多次溝通才 能最終達成一致意見。若客戶訴求不切實際，且始終無法達成一 致意見的，應(yīng)當(dāng)及時

14、向客戶明確公司處理意見，并保留相關(guān)證 據(jù)。6. 5.3投訴關(guān)閉1)留有聯(lián)系方式的投訴，在處理完畢后3個工作日內(nèi)，由客戶 服務(wù)部進行跟蹤回復(fù)，若客戶認可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉；2)若經(jīng)長期溝通后客戶始終不認可處理意見或結(jié)果，或客戶投 訴超出公司管理權(quán)限或賠償范圍，投訴關(guān)閉。6. 5.4投訴的統(tǒng)計分析：1)客戶服務(wù)部每月10日前編制上月客服工作月報，摘要記 錄投訴處理過程及結(jié)果，按模板要求進行統(tǒng)計分析，報至地區(qū)公 司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門；2)客戶服務(wù)部對一級至三級投訴納入缺陷反饋，將工程質(zhì)量.規(guī) 劃設(shè)計.服務(wù)方面的投訴內(nèi)容編入當(dāng)年的缺陷反饋報告。6.5.5賠償問題的處理1)客戶提出索賠要求時，客戶服務(wù)部應(yīng)做好取證工作，并根據(jù) 實際情況進行判斷是否賠(補)償，經(jīng)確認系我方工程質(zhì)量設(shè)計 缺陷等問題造成的客戶損失，應(yīng)進行補償協(xié)商。2)涉及賠(補)償，由客戶服務(wù)部發(fā)起內(nèi)部報審程序。6. 5. 6投訴資料的保管和管理1)客戶服務(wù)部為客戶投訴檔案資料管理的責(zé)任單位，負責(zé)對客 戶投訴資料收集.分類.整理.歸檔；2)客戶投訴過程中的包括來訪登記表.來電登記表.來信登記表.工作協(xié)作單以