軟件集成類項(xiàng)目售后服務(wù)

1、安裝調(diào)試及維修售后服務(wù)售后服務(wù)計劃第一點(diǎn) 售后服務(wù)計劃1保修期內(nèi)售后服務(wù)1、對提供的產(chǎn)品提供2年保修期，保修期滿，終身維護(hù)，保修期內(nèi)必須提供完善現(xiàn)場服務(wù)。對相關(guān)軟件部分終身免費(fèi)升級。2、保修期內(nèi)，對提供的設(shè)備整機(jī)進(jìn)行維修，并且保證季度定期檢修一次，不再向用戶收取費(fèi)用。同時我司對所提供的設(shè)備實(shí)行每年不少于2次以上的年檢、用戶訪問服務(wù)，并免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)3、針對用戶方提出售后、維護(hù)維修和保養(yǎng)的響應(yīng)時間為1小時。4、如果設(shè)備故障在檢修8小時后仍無法排除，則在48小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供貴單位使用，重大故障雙方商議解決。5、所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為上門保修，即由本司或原廠家

2、派人員到現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均不由貴方承擔(dān)。6、對于不能明確是否是硬件出現(xiàn)故障時，本司配合應(yīng)用開發(fā)商進(jìn)行檢查，在必要時，能在上述響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助排除問題。2保修期后設(shè)備維護(hù)服務(wù)在保修期滿后，我公司將提供有償保修服務(wù)，服務(wù)方式和響應(yīng)時間和保修期相當(dāng)。甲方要承擔(dān)因人為造成的設(shè)備更換和維修費(fèi)用；設(shè)備更換原則上單價不超過合同對應(yīng)設(shè)備單價；由于甲方原因引起的需要我方技術(shù)人員到場維護(hù)維修時，甲方只需要承擔(dān)路費(fèi)和住宿費(fèi)，我司免費(fèi)提供技術(shù)服務(wù)。如有其他費(fèi)用，甲乙雙方友好協(xié)商解決。3售后服務(wù)要求3.1總體計劃秉著“追求客戶百分百滿意”的服務(wù)宗旨，我公司多年來不斷改進(jìn)服務(wù)體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為此

3、，我公司建立了符合ISO9001服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，為用戶提供全方位的系統(tǒng)集成和應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理部、工程事業(yè)部等部門組成。在本項(xiàng)目中，我公司將針對用戶實(shí)際情況，我公司將成立專門的項(xiàng)目小組，在人員和技術(shù)上給予此項(xiàng)目最大支持和保障。項(xiàng)目小組由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目管理人員、采購小組、工程實(shí)施小組、數(shù)據(jù)庫維護(hù)小組以及應(yīng)用開發(fā)小組組成。整個項(xiàng)目組成員分別由工作能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的高級工程師、國際認(rèn)證項(xiàng)目管理經(jīng)理、專業(yè)采購人員，以及認(rèn)證工程師和多名經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)工程師組成； 我公司的服務(wù)資源將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)，包括以下幾部分：1） 客戶服務(wù)呼叫中心

4、全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理。2）工程事業(yè)部負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求，同時負(fù)責(zé)對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題的分析、解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。3）項(xiàng)目管理部對項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理，對系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目組織內(nèi)部測試；委派產(chǎn)品項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制；負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護(hù)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)布和用戶使用手冊編寫。4）備件資源庫用于用戶臨時應(yīng)急、設(shè)備更換、升級、擴(kuò)充現(xiàn)場響應(yīng)。我公司備有本次系統(tǒng)設(shè)備的備件，當(dāng)用戶采購設(shè)備發(fā)生故障而一

5、時無法排除時，使用備件做替代設(shè)備，以保證系統(tǒng)及時恢復(fù)運(yùn)行。5）原廠商的服務(wù)資源長期與各大知名廠商密切的合作，可以獲得廠商優(yōu)先的技術(shù)支持，及時對設(shè)備新技術(shù)新功能的升級和備件服務(wù)。3.2服務(wù)方式1）熱線服務(wù)客戶可以通過熱線電話、傳真、電子郵件得到我公司的技術(shù)服務(wù)。熱線電話周一至周日全天24小時有效，值班工程師可以實(shí)時對客戶請求進(jìn)行處理，需要持續(xù)跟蹤解決的問題將在客戶服務(wù)呼叫中心的電腦中開一個Case記錄下來并得到跟蹤處理直至問題完滿解決。項(xiàng)目管理部將對處理完畢已關(guān)閉的案例進(jìn)行客戶電話回訪，以使對服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。2）遠(yuǎn)程服務(wù)在用戶許可的情況下，我公司也提供由服務(wù)工程師通過的MODEM電話撥號服務(wù)方

6、式，遠(yuǎn)程登錄到客戶端進(jìn)行聯(lián)機(jī)診斷、性能調(diào)整以及解決故障等。3）現(xiàn)場服務(wù)我公司提供7X24小時現(xiàn)場服務(wù)，若用戶系統(tǒng)出現(xiàn)任何故障（包括標(biāo)書中的所有采購設(shè)備），設(shè)備故障報修的現(xiàn)場響應(yīng)時間為1小時， 8小時內(nèi)不能恢復(fù)正常的設(shè)備，我公司將在48小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供用戶替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，確保用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。除以上服務(wù)方式外，我公司還協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、機(jī)房制度，訂立操作守則。并在技術(shù)服務(wù)后提交完整的技術(shù)文檔。3.3服務(wù)內(nèi)容1）系統(tǒng)故障維護(hù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，對問題進(jìn)行診斷、分析，并解決問題。2）咨詢服務(wù)免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務(wù)。包括系

7、統(tǒng)管理的技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、機(jī)房制度，訂立操作守則等。3）備件保修和更換服務(wù)我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉庫，同時結(jié)合原廠家在國內(nèi)的備件中心，為用戶提供備件更換服務(wù)?；谟脩魳I(yè)務(wù)運(yùn)行的重要性及響應(yīng)時間考慮，我公司備件更換程序可以先將好的備用模板或設(shè)備供用戶使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，這樣可以大大減少用戶業(yè)務(wù)中斷的可能性，幫助用戶縮短硬件模塊現(xiàn)場更換的時間。而且該程序和我公司熱線技術(shù)支持相關(guān)聯(lián)，是我公司整個技術(shù)支持體系中的重要組成部分。我公司能保證在48小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供用戶使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。4）系統(tǒng)擴(kuò)充、升級

8、支持服務(wù)我公司提供系統(tǒng)擴(kuò)充、免費(fèi)軟件版本升級及功能更新服務(wù)。當(dāng)用戶所用的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn)；或者使用的應(yīng)用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支持；或者有更新的硬件部件可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時，我公司將會及時向用戶作出通知并根據(jù)實(shí)際情況作出操作系統(tǒng)升級的方案，以確保系統(tǒng)一直運(yùn)行在良好的狀態(tài)。5）產(chǎn)品常規(guī)檢測服務(wù)我公司提供每一個季度一次系統(tǒng)安全檢測。通過系統(tǒng)健康檢查可以對運(yùn)行系統(tǒng)上的潛在的問題進(jìn)行一個廣泛的深入檢查。在系統(tǒng)發(fā)生問題之前對系統(tǒng)上有關(guān)安全性、可管理性以及系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法，包括：對系統(tǒng)進(jìn)行徹底的性能檢測 系統(tǒng)健康檢測的結(jié)果將轉(zhuǎn)化為簡明易懂的報告由專業(yè)系統(tǒng)健康

9、檢測的服務(wù)專家跟進(jìn)技術(shù)工程師將對系統(tǒng)的歷史運(yùn)行記錄進(jìn)行導(dǎo)出，并帶回客戶服務(wù)部進(jìn)行分析?？梢詫ο到y(tǒng)上有關(guān)系統(tǒng)性能和故障可能性進(jìn)行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法。3.4售后服務(wù)分支機(jī)構(gòu) 在公明文化藝術(shù)中心成立售后服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，場地由用戶方提供。3.5軟件售后服務(wù)要求對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟件部分終身免費(fèi)升級。軟件在正常使用期間損壞，給予免費(fèi)更換/升級。指導(dǎo)系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、定制和實(shí)施，以便更好地發(fā)揮系統(tǒng)功能優(yōu)勢和特點(diǎn)。協(xié)助系統(tǒng)管理。診斷各種故障，制定維護(hù)和故障處理方法，協(xié)調(diào)并解決系統(tǒng)日常維護(hù)及管理期間出現(xiàn)的各種問題。對系統(tǒng)涉及到的軟、硬件技術(shù)支持，以便能及時幫助系統(tǒng)管理員排除可能產(chǎn)

10、生的問題和故障。四、重要賽事及會議及演出保駕護(hù)航措施預(yù)案4.1.保駕內(nèi)容l 影視中心音頻系統(tǒng)l 影視中心投影系統(tǒng)l 影視中心舞臺燈光系統(tǒng)l 影視中心舞臺機(jī)械及幕布系統(tǒng)l 影視中心LED會標(biāo)l 影視中心中央控制系統(tǒng)l 體育中心音頻系統(tǒng)l 體育中心LED及計時計分系統(tǒng)l 影視中心會議燈光系統(tǒng)l 體育中心會旗升降系統(tǒng)l 體育中心中央控制系統(tǒng)4.2.工作內(nèi)容l 每日賽前提前1小時開機(jī)運(yùn)行l(wèi) 檢測各個音響點(diǎn)的正常狀態(tài)并做記錄l 調(diào)整各個點(diǎn)位的正常值l 交付運(yùn)行團(tuán)隊(duì)使用l 比賽結(jié)束，整理相關(guān)設(shè)備，準(zhǔn)備第二天工作4.3.相關(guān)問題處理l 保持一名經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場人員職守控制房l 如遇到信號中斷，可快速查明，音源

11、點(diǎn)，調(diào)音臺點(diǎn)，處理器點(diǎn)，放大器點(diǎn)和音箱點(diǎn)的故障。l 能迅速切換備用設(shè)備，保障賽事進(jìn)行l(wèi) 準(zhǔn)備各種連接線材，如遇到突發(fā)事件可做直接跳線隔離問題設(shè)備進(jìn)行擴(kuò)聲4.4.保駕人員安排l 場內(nèi)保持一名經(jīng)驗(yàn)豐富并參與本項(xiàng)目建設(shè)的操控人員現(xiàn)場職守。l 負(fù)責(zé)人在比賽期間管理設(shè)備并負(fù)責(zé)其他不能進(jìn)入本項(xiàng)目的人員的（調(diào)度及）工作安排l 保駕人員工作期間手機(jī)必須開機(jī)，保證隨時可與外界聯(lián)系l 相關(guān)人員隨時待命4.5.保駕人員要求所有參與保駕相關(guān)人員，必須要以良好的精神狀態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，高超的技術(shù)水平，細(xì)致可靠的工作，來保障賽事的順利進(jìn)行。第二點(diǎn) 售后服務(wù)承諾書1.我司對所供應(yīng)貨物提供2年免費(fèi)質(zhì)保期2.我司在工程所在地

12、有地方售后服務(wù)中心3.我司免費(fèi)培訓(xùn)各安裝地點(diǎn)3名以上的操作人員和一般性維護(hù)人員；4.我司在接到使用方產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要上門服務(wù)的通知后，技術(shù)服務(wù)人員1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修。5.我司將提供一站服務(wù)（咨詢、監(jiān)管、技術(shù)支持等），統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。6.售后服務(wù)的技術(shù)支持方式6.1.電話咨詢，投標(biāo)人必須為用戶提供技術(shù)援助電話，解答用戶在器材使用中遇到的問題，及時提出解決問題的建議和操作方法。6.2.現(xiàn)場響應(yīng)。遇到重大技術(shù)問題或設(shè)備損壞障，投標(biāo)人在24小內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保設(shè)備正常使用。7.質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)基本要求8.質(zhì)保期內(nèi)每年提供兩次免費(fèi)上門巡檢服務(wù)。9質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換一切在正常情況

13、下?lián)p壞的零配件。10.終身售后服務(wù)的基本要求質(zhì)保期后，按售后服務(wù)保障協(xié)議規(guī)定，按時到現(xiàn)場進(jìn)行處理，工時費(fèi)和零配件費(fèi)實(shí)行優(yōu)惠（送修除外）。維修售后服務(wù)公明文化體育中心影視中心音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)維修售后計劃一、維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備范圍和總體維保內(nèi)容： 合同期質(zhì)保期內(nèi)我方負(fù)責(zé)上述功能設(shè)施和系統(tǒng)設(shè)備日常的正常運(yùn)營和維護(hù)保養(yǎng)，做到： 1確保公明文化體育中心影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行；2. 維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備范圍包括：音視頻系統(tǒng)；與音視頻系統(tǒng)相關(guān)的舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)等；3.按照合同清單，我方在質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修，但更換或維修的損耗配件（零件）費(fèi)由用戶按照實(shí)際發(fā)生費(fèi)用以我方承諾的

14、優(yōu)惠價格結(jié)算。二、運(yùn)營和保養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)容:1、派駐專職現(xiàn)場工程師到位，并每周提供6×8小時現(xiàn)場服務(wù)2、當(dāng)保養(yǎng)設(shè)備發(fā)生故障時，我公司工程師須1小時內(nèi)趕到故障現(xiàn)場進(jìn)行故障檢測、維護(hù)，并于48小時內(nèi)恢復(fù)用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。3、我公司對維護(hù)范圍內(nèi)的設(shè)備的所有損壞部件免費(fèi)維修，并保證提供有質(zhì)量保證的備件，對相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)。三、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容：1、系統(tǒng)維護(hù)對系統(tǒng)安全、設(shè)備配置提供建議及支持；現(xiàn)場解決疑難問題；進(jìn)行性能優(yōu)化；現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置；以及提供其它與系統(tǒng)有關(guān)的服務(wù)。定期檢查系統(tǒng)的工作狀態(tài)，以確認(rèn)系統(tǒng)是否在正常的狀態(tài)下運(yùn)行，同時對系統(tǒng)運(yùn)行過程中所產(chǎn)生的故障進(jìn)行清理。如果系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常，應(yīng)協(xié)

15、助用戶對進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率和安全性。2、每次現(xiàn)場巡檢，對系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)檢查，確保系統(tǒng)發(fā)生應(yīng)急情況下的正常使用；我公司根據(jù)用戶需求優(yōu)化系統(tǒng)；滿足用戶應(yīng)用的高可靠性和高可用性地運(yùn)行。4、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)，安排專人對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持，并建立維護(hù)工作周報告、月報告、季小結(jié)、年總結(jié)，向用戶提供詳細(xì)技術(shù)文檔等資料。5、主管工程師應(yīng)至少每月一次到現(xiàn)場對保養(yǎng)設(shè)備進(jìn)行全面測試。使用專業(yè)測試設(shè)備對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析、評估，并提出建議。確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤，排除故障隱患并進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)工作。在檢測后三天內(nèi)，應(yīng)向用戶提供上述檢測詳細(xì)報告。6、根據(jù)用戶需求提供系統(tǒng)或設(shè)備升級、擴(kuò)

16、容、調(diào)試等方案。 7、我方所承擔(dān)的系統(tǒng)維保服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)定期預(yù)防性檢查維護(hù)、系統(tǒng)故障響應(yīng)和修復(fù)服務(wù)；協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)軟硬件升級并提供相應(yīng)的培訓(xùn)與技術(shù)咨詢。系統(tǒng)預(yù)防性檢查維護(hù)是指每隔一定的時間，我方工程師對用戶的音視頻舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤，排除潛在隱患，以確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運(yùn)行。四、具體維護(hù)計劃為： 1、 公司常年派駐1名熟悉影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)設(shè)備、影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械流程、系統(tǒng)操作、協(xié)助用戶單位維護(hù)和人員的協(xié)調(diào)配合。2、 按使用方的要求提出改進(jìn)方案。消除舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)可能存在的安全隱患

17、。3、 對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定點(diǎn)、定期的檢查。在月尾上報給業(yè)主和使用方。以便能盡早發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。4、 對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)。如：在每月的5號，根據(jù)周檢查記錄和業(yè)主、使用單位的要求，對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)進(jìn)行1次整體的維護(hù)保養(yǎng)，對各個設(shè)備的使用情況進(jìn)行評估和檢測，針對于重要系統(tǒng)進(jìn)行更新（如報到系統(tǒng)、表決系統(tǒng)等），針對于現(xiàn)系統(tǒng)使用進(jìn)行更新和保養(yǎng)并形成維護(hù)保養(yǎng)記錄。使各個系統(tǒng)使用更加穩(wěn)定。5、 影我公司可以隨時聯(lián)系各個設(shè)備、系統(tǒng)的代理商對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持，從而保障影視中心和體育館系統(tǒng)設(shè)備的可更新性和使用的長久性。 （1） 我方幫助業(yè)主按年度制定計劃采購設(shè)備零配件，設(shè)備件庫，備件庫中有適量備件，以保證備件用后及時補(bǔ)充。 （2） 人力保證： A安排一名現(xiàn)場工程師，每天在現(xiàn)場上班。 B安排一名技術(shù)總工程師，每兩周到場服務(wù)1天以上。