績(jī)效考核管理辦法修訂文件

1、*績(jī)效考核管理辦法第一章 總 則第一條 目的 為建立責(zé)權(quán)清晰、獎(jiǎng)罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)考核員工績(jī)效目標(biāo)實(shí)際完成情況，對(duì)員工價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程及結(jié)果給予客觀、公正的評(píng)價(jià)，為人事調(diào)整提供重要依據(jù)。達(dá)到提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保持人力資源活力和競(jìng)爭(zhēng)力，提升服務(wù)品質(zhì)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的目的。現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本辦法。第二條 思路1、深化落實(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，完善企業(yè)目標(biāo)管理體系。實(shí)行收入利潤(rùn)超額分成，成本費(fèi)用限額管理，節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)、超支不補(bǔ)的模式。2、加強(qiáng)物管費(fèi)收取力度，采取工資與收費(fèi)率掛鉤的考核模式，制定獎(jiǎng)罰措施，充分體現(xiàn)能者上、庸者下的激勵(lì)體制，提升項(xiàng)目收費(fèi)率。3、加大欠費(fèi)回收力度，

2、獎(jiǎng)勵(lì)金額當(dāng)月兌現(xiàn)。采取清欠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)項(xiàng)目加大欠費(fèi)回收力度，保障欠費(fèi)順利收回。4、延伸服務(wù)實(shí)行體系化管理，加大對(duì)項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì)力度，鼓勵(lì)各物業(yè)中心積極開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)。5、加大品質(zhì)管理力度，提升項(xiàng)目管理及服務(wù)水平。將品質(zhì)管理納入績(jī)效考核體系，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)亮點(diǎn)給予獎(jiǎng)勵(lì)、安全隱患進(jìn)行處罰。第三條 考核內(nèi)容績(jī)效考核分為：經(jīng)營(yíng)維度、運(yùn)營(yíng)維度、客戶維度、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度等四項(xiàng)內(nèi)容。1、經(jīng)營(yíng)維度：經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)成本指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)、收費(fèi)率指標(biāo)、管理費(fèi)用控制指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)資源收入指標(biāo)、清欠回收指標(biāo)等。2、運(yùn)營(yíng)維度：按照年度工作計(jì)劃分解至各月，分為重點(diǎn)工作和基礎(chǔ)工作。同時(shí)以品質(zhì)巡檢追蹤事項(xiàng)作為考核指標(biāo)，督辦工作完成

3、情況。3、客戶維度：主要由服務(wù)與安全兩大要素構(gòu)成，依據(jù)公司下發(fā)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法、安全標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法內(nèi)容，對(duì)品質(zhì)管理工作進(jìn)行考核并參與排序。保障全年服務(wù)質(zhì)量方面無(wú)群訪群訴事件發(fā)生，整體投訴率不大于1%。全年無(wú)重大安全事故和財(cái)產(chǎn)損失，安全考核實(shí)行“一票否決”制。4、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度主要關(guān)注員工成長(zhǎng)，為公司儲(chǔ)備優(yōu)秀人員，包括：?jiǎn)T工滿意度、上下級(jí)溝通及時(shí)率、骨干員工流失率、創(chuàng)新及合理化建議等。第二章 考核管理體系第四條 考核機(jī)構(gòu)1、考核工作小組組 長(zhǎng)：總經(jīng)理成 員：各中心經(jīng)理及績(jī)效考核主管2、機(jī)構(gòu)職責(zé)2.1負(fù)責(zé)制定各中心考核目標(biāo)和考核辦法，按月度、季度、年度考核各中心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)計(jì)

4、劃完成情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督各中心考核工作的具體實(shí)施情況，確保各中心績(jī)效考核辦法符合公司總體考核原則和政策，保障績(jī)效考核管理辦法有效運(yùn)行。2.2績(jī)效考核主管負(fù)責(zé)公司整體績(jī)效考核的具體實(shí)施工作。2.3客戶服務(wù)中心、安全服務(wù)中心負(fù)責(zé)品質(zhì)管理維度考核的具體實(shí)施，以月度、季度為周期對(duì)公司所有項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)管理檢查。其中客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量考核工作，安全服務(wù)中心負(fù)責(zé)安全質(zhì)量考核工作。第五條 考核對(duì)象考核對(duì)象為公司全體員工，即公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、經(jīng)理級(jí)（經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理）、主管級(jí)（項(xiàng)目主管、專業(yè)主管）、管理員和操作層員工（即客服、操作層員工）。第六條 考核原則1、領(lǐng)導(dǎo)班子成員考核原則1.1領(lǐng)導(dǎo)班子成員的考核

5、，包括總經(jīng)理的考核和領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員的考核，總經(jīng)理的考核由地產(chǎn)公司根據(jù)公司月度工作完成情況及地產(chǎn)各部門對(duì)物業(yè)公司的打分綜合得到結(jié)果，其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員的考核由績(jī)效考核主管負(fù)責(zé)具體實(shí)施，根據(jù)所負(fù)責(zé)部門的月度工作完成情況、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及總經(jīng)理對(duì)其的管理能力打分綜合得到考核結(jié)果，交由地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展部進(jìn)行審核確認(rèn)。1.2領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員績(jī)效考核按照*地產(chǎn)績(jī)效考核辦法由其所分管中心的考核得分（占80%）和總經(jīng)理評(píng)價(jià)（占20%）綜合得到考核結(jié)果。1.3 領(lǐng)導(dǎo)班子成員績(jī)效考核的平均成績(jī)不得高于公司的月度績(jī)效考核得分。2、經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)考核原則2.1中層管理人員的績(jī)效考核由績(jī)效考核主管負(fù)責(zé)具體實(shí)施，考核權(quán)重見(jiàn)

6、本制度第十條的考核內(nèi)容及權(quán)重劃分,考核結(jié)果由考核工作小組審定。2.2經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理績(jī)效考核得分由所管轄中心的績(jī)效考核得分（占90%）和主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)月度工作情況、管理能力、工作態(tài)度的評(píng)價(jià)得分（占10%）綜合得到。3、管理員考核原則3.1職能中心管理員績(jī)效考核由績(jī)效考核主管負(fù)責(zé)具體實(shí)施，物業(yè)中心管理員的績(jī)效考核由物業(yè)中心行政人事專員負(fù)責(zé)具體實(shí)施，績(jī)效考核得分由四部分構(gòu)成，其中經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核占20%，以公司總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況為考核內(nèi)容，個(gè)人工作完成情況占55%，由所在部門經(jīng)理進(jìn)行考核，客戶維度20%，以部門總分中的客戶維度得分為準(zhǔn)，主管領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)占5%，由所在部門主管領(lǐng)導(dǎo)打分，并對(duì)總分進(jìn)行核

7、定確認(rèn)。3.2物業(yè)中心行政人事專員、財(cái)務(wù)結(jié)算專員、品質(zhì)監(jiān)督專員、協(xié)防部長(zhǎng)等職能崗位績(jī)效考核得分由兩部分構(gòu)成，3.1中的得分占到60%，由部門進(jìn)行考核，分管部門的打分占到40%，由分管部門的經(jīng)理進(jìn)行考核。物業(yè)中心管理員績(jī)效考核結(jié)果由中心經(jīng)理審定，并于每月12日前遞交行政人事中心備案。3.3 各中心管理人員的考核成績(jī)平均分不得超過(guò)部門月度績(jī)效考核得分。4、操作層員工考核原則4.1操作層員工績(jī)效考核由所屬物業(yè)中心行政人事專員負(fù)責(zé)具體實(shí)施，考核結(jié)果由中心副經(jīng)理審定，考核辦法參照*操作層員工績(jī)效考核管理辦法實(shí)施。第三章 考核程序第七條 月度考核程序1、月度考核主要對(duì)經(jīng)營(yíng)維度、運(yùn)營(yíng)維度和安全維度和服務(wù)維度

8、四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核。2、月度考核以中心為單位進(jìn)行考核。3、各中心行政人事專員在每月25日前組織相關(guān)人員檢查當(dāng)月各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，并擬定部門工作情況完成簡(jiǎn)報(bào)，工作完成情況欄中真實(shí)填寫自查結(jié)果，報(bào)至行政人事中心績(jī)效考核主管。當(dāng)月28日前，考核工作小組對(duì)各中心月度指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，完成月度績(jī)效評(píng)定。4、月度考核結(jié)果由績(jī)效考核主管匯總，考核時(shí)間節(jié)點(diǎn)以次月第一天上午10：00為準(zhǔn)。月度考核結(jié)果于每月10日前召開公司月度工作計(jì)劃會(huì)后確定。5、經(jīng)理助理、主管級(jí)和職能中心管理員的考核表于計(jì)劃會(huì)召開后1天內(nèi)遞交績(jī)效考核主管匯總，作為月度考核依據(jù)。月度考核結(jié)束后，績(jī)效考核主管對(duì)經(jīng)理助理、項(xiàng)目主管、專業(yè)主管的

9、月度考核成績(jī)進(jìn)行排序。6、物業(yè)中心管理員考核匯總表于計(jì)劃會(huì)召開后3天內(nèi)遞交績(jī)效考核主管備案，績(jī)效考核主管對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行抽查，并對(duì)考核出現(xiàn)的異?？?jī)效進(jìn)行分析，經(jīng)查明確實(shí)存在問(wèn)題的，擬定處理意見(jiàn)提交考核工作小組做最終裁決。第八條 季度考核程序1、季度考核主要對(duì)財(cái)務(wù)維度（經(jīng)營(yíng)收入、經(jīng)營(yíng)成本、綜合收費(fèi)率）、運(yùn)營(yíng)維度、客戶維度、協(xié)調(diào)溝通能力和綜合能力評(píng)價(jià)等指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核。2、季度考核對(duì)象為中層及以上管理人員。第九條 年度考核程序1、年度考核按照目標(biāo)責(zé)任書全年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，年度考核在每年12月底至次年1月展開，由績(jī)效考核主管負(fù)責(zé)具體實(shí)施。2、年度考核對(duì)象為領(lǐng)導(dǎo)班子成員和經(jīng)理級(jí)，其中領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)年

10、度考核由地產(chǎn)公司具體組織實(shí)施。第十條 考核內(nèi)容及權(quán)重劃分考核區(qū)間考核對(duì)象考核項(xiàng)目權(quán)重合計(jì)考核人月度考核領(lǐng)導(dǎo)班子成員月度各項(xiàng)維度指標(biāo)考核得分80%100%考核工作小組行為績(jī)效考核得分20%物業(yè)中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理經(jīng)營(yíng)維度綜合收費(fèi)率指標(biāo)完成情況40%50%90%考核工作小組清欠回收指標(biāo)完成情況5%抄表量指標(biāo)完成情況4%抄表率指標(biāo)完成情況1%運(yùn)營(yíng)維度工作任務(wù)指標(biāo)完成情況30%考核工作小組安全維度符合安全標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法的要求10%安全服務(wù)中心服務(wù)維度符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法的要求10%客戶服務(wù)中心上級(jí)評(píng)價(jià)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)月度工作及管理能力、工作態(tài)度的評(píng)價(jià)10%10%主管領(lǐng)導(dǎo)考核加分項(xiàng)符合第五章12條

11、第6款的加分條件的10%10%考核工作小組管理員依據(jù)各物業(yè)中心制定的績(jī)效考核管理辦法進(jìn)行考核100%100%物業(yè)中心職能中心經(jīng)理/副經(jīng)理財(cái)務(wù)維度公司整體綜合收費(fèi)率指標(biāo)完成情況20%90%考核工作小組運(yùn)營(yíng)維度工作任務(wù)指標(biāo)完成情況60%考核工作小組服務(wù)及安全維度所屬中心安全及服務(wù)維度考核得分20%考核工作小組上級(jí)評(píng)價(jià)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)月度工作及管理能力、工作態(tài)度的評(píng)價(jià)10%10%分管領(lǐng)導(dǎo)管理員財(cái)務(wù)維度公司整體經(jīng)營(yíng)維度指標(biāo)完成情況20%100%考核工作小組運(yùn)營(yíng)維度個(gè)人工作任務(wù)完成情況55%中心經(jīng)理客戶維度所屬中心客戶維度指標(biāo)考核得分20%考核工作小組上級(jí)評(píng)價(jià)對(duì)其月度工作的評(píng)價(jià)5%分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)防部長(zhǎng)/教導(dǎo)員依據(jù)

12、職能中心管理員考核方式進(jìn)行打分60%100%安全服務(wù)中心依據(jù)物業(yè)中心管理員考核方式進(jìn)行打分40%物業(yè)中心品質(zhì)監(jiān)督專員依據(jù)職能中心管理員考核方式進(jìn)行打分60%100%客戶服務(wù)中心依據(jù)物業(yè)中心管理員考核方式進(jìn)行打分40%物業(yè)中心行政人事專員依據(jù)職能中心管理員考核方式進(jìn)行打分60%100%行政人事中心依據(jù)物業(yè)中心管理員考核方式進(jìn)行打分40%物業(yè)中心財(cái)務(wù)結(jié)算專員依據(jù)職能中心管理員考核方式進(jìn)行打分60%100%財(cái)務(wù)結(jié)算中心經(jīng)理依據(jù)物業(yè)中心管理員考核方式進(jìn)行打分40%所屬中心經(jīng)理操作層員工依據(jù)公司下發(fā)的操作層績(jī)效考核管理辦法進(jìn)行考核100%100%物業(yè)中心季度考核物業(yè)中心經(jīng)理/副經(jīng)理財(cái)務(wù)維度經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)完

13、成情況20%50%100%考核工作小組經(jīng)營(yíng)成本指標(biāo)完成情況20%綜合收費(fèi)率指標(biāo)完成情況10%運(yùn)營(yíng)維度季度內(nèi)各月工作完成情況20%考核工作小組客服維度符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法、安全標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法要求20%考核工作小組協(xié)調(diào)溝通能力各中心交叉打分，詳見(jiàn)附件75%各中心經(jīng)理/副經(jīng)理綜合能力評(píng)價(jià)直接上級(jí)打分，詳見(jiàn)附件85%分管領(lǐng)導(dǎo)職能中心經(jīng)理/副經(jīng)理財(cái)務(wù)維度主要考核管理費(fèi)用控制、經(jīng)營(yíng)資源收入等兩方面內(nèi)容20%100%考核工作小組運(yùn)營(yíng)維度季度內(nèi)各月工作完成情況50%考核工作小組客戶維度符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法、安全標(biāo)準(zhǔn)考核管理辦法要求20%考核工作小組協(xié)調(diào)溝通能力各中心交叉打分，詳見(jiàn)附件75%相關(guān)中心經(jīng)

14、理綜合能力評(píng)價(jià)直接上級(jí)打分，詳見(jiàn)附件85%分管領(lǐng)導(dǎo)年度考核領(lǐng)導(dǎo)班子成員由地產(chǎn)公司具體組織實(shí)施100%100%地產(chǎn)公司考核小組經(jīng)理級(jí)按照目標(biāo)責(zé)任書全年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，詳見(jiàn)目標(biāo)責(zé)任書相應(yīng)附件內(nèi)容100%100%考核工作小組第四章 考核兌現(xiàn)第十條 兌現(xiàn)依據(jù)各層級(jí)員工薪酬分配依據(jù)*薪酬分配方案兌現(xiàn)，并參照附件2考核用語(yǔ)解釋及考核公式相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第十一條 兌現(xiàn)基數(shù)與方式1、考核兌現(xiàn)基數(shù)為績(jī)效工資。2、績(jī)效工資兌現(xiàn)比例及方式：2.1領(lǐng)導(dǎo)班子成員工資依據(jù)地產(chǎn)公司考核管理辦法兌現(xiàn)。2.2經(jīng)理級(jí)績(jī)效工資采取月度考核兌現(xiàn)40%，季度考核兌現(xiàn)30%，年度考核兌現(xiàn)30%的方式。主管級(jí)績(jī)效工資采取月度考核兌

15、現(xiàn)70%，季度考核兌現(xiàn)30%的方式。2.3管理員和操作層級(jí)員工的績(jī)效工資采取月度考核兌現(xiàn)100%的方式。第五章 考核獎(jiǎng)懲第十二條 考核獎(jiǎng)勵(lì) 1、項(xiàng)目當(dāng)期實(shí)際收費(fèi)率超過(guò)目標(biāo)收費(fèi)率，獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目10%的超額提成。超額提成由物業(yè)中心經(jīng)理根據(jù)員工表現(xiàn)進(jìn)行二次分配，分配表遞交財(cái)務(wù)結(jié)算中心備案。2、公司在完成全年所有指標(biāo)的前提下，以超額利潤(rùn)額為基數(shù)按30計(jì)提，列入年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。并將所有因績(jī)效考核而扣留的工資，同時(shí)列入年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。3、年底各中心進(jìn)行績(jī)效排名，采取職能中心與物業(yè)中心分開排名的方式，績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)金額根據(jù)排名結(jié)果發(fā)放。4、年度第三方滿意度的獎(jiǎng)勵(lì)4.1物業(yè)中心的整體年度第三方客戶滿意度每高于目標(biāo)值1%以上

16、（含1%），給予分管領(lǐng)導(dǎo)1500元/人的獎(jiǎng)勵(lì)。4.2項(xiàng)目年度第三方客戶滿意度每高于目標(biāo)值1%以上（含1%），給予項(xiàng)目1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)金額以10%作為所管項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)員工獎(jiǎng)勵(lì)、20%作為所在項(xiàng)目主管級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、70%作為管理員、操作層獎(jiǎng)勵(lì)的原則實(shí)施，具體分配明細(xì)由各中心制定，并交財(cái)務(wù)結(jié)算中心備案。4.3職能中心獎(jiǎng)勵(lì)金額以公司年度第三方滿意度每高于目標(biāo)值1%以上（含1%）進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)原則由客戶服務(wù)中心提報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)后實(shí)施。*5、欠款回收獎(jiǎng)勵(lì)按照*欠款回收獎(jiǎng)勵(lì)辦法執(zhí)行。6、各中心有下列情況之一的，由各中心自行申報(bào)，考核工作小組審核后給予考核加分，最多不超過(guò)10分：6.1 難度較大

17、的月度重點(diǎn)工作全面完成并贏得地產(chǎn)公司或者業(yè)主委員會(huì)等外部單位的認(rèn)可和贊揚(yáng)的，可酌情加分3-5分；6.2 月度重點(diǎn)工作超額完成或創(chuàng)新完成的，可酌情加分2-3分；6.3 月度日常工作中與過(guò)去相比有較大改善和明顯創(chuàng)新的，可酌情加分1-2分；6.4 收費(fèi)率有明顯突破，較上期有明顯增長(zhǎng)的，由項(xiàng)目提報(bào)增長(zhǎng)原因，可酌情加分1-2分；6.5 考核月中物業(yè)項(xiàng)目有提升服務(wù)品質(zhì)的重大舉措并經(jīng)確認(rèn)取得良好效果的，可酌情加分1-2分；6.6 為業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中受到業(yè)主表?yè)P(yáng)，經(jīng)確認(rèn)并由考核工作小組一致通過(guò)的，可酌情加分1分；6.7 積極開展生活服務(wù)創(chuàng)收活動(dòng)，并取得明顯效果，經(jīng)確認(rèn)并由考核工作小組一致通過(guò)的，可酌情加分1

18、-3分；6.8 積極開展小區(qū)物業(yè)費(fèi)合理上調(diào)工作，并取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，經(jīng)確認(rèn)并由考核工作小組一致通過(guò)的，可酌情加分1-3分；第十三條 考核處罰 1、領(lǐng)導(dǎo)班子成員考核處罰1.1所分管中心連續(xù)兩個(gè)月或全年累計(jì)三個(gè)月考核低于80分，予以降職。1.2全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)不到85%目標(biāo)任務(wù)，予以降職。1.3任職期間出現(xiàn)重大責(zé)任事故（直接和間接損失在30萬(wàn)元<含>以上或嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的），予以免職。1.4任職期間未全面貫徹執(zhí)行*區(qū)、集團(tuán)公司、*地產(chǎn)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題或司法機(jī)關(guān)立案查處的，予以免職。2、經(jīng)理級(jí)考核處罰2.1全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)不到85%目標(biāo)任務(wù)，予以降職。2.2 年度費(fèi)用

19、控制嚴(yán)重超標(biāo)，超限額費(fèi)用達(dá)15以上，予以降職。2.3違反公司相關(guān)資金管理方面的規(guī)定，造成所管物業(yè)中心出現(xiàn)資金安全事故的，金額在1萬(wàn)元以內(nèi)，予以降職；金額在1萬(wàn)元以上，予以免職。2.4任職期間出現(xiàn)重大責(zé)任事故（直接和間接損失在5萬(wàn)元<含>以上或嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的），予以免職。2.5任職期間未全面貫徹執(zhí)行*區(qū)、集團(tuán)公司、*地產(chǎn)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題或有司法機(jī)關(guān)立案查處的，予以免職。3、主管級(jí)、管理員考核處罰3.1一年內(nèi)累計(jì)三次以上不按公司規(guī)定時(shí)間收費(fèi)或延遲交費(fèi)的，予以待崗。3.2連續(xù)三個(gè)月或全年累計(jì)四個(gè)月考核收費(fèi)率在目標(biāo)收費(fèi)率以下的，予以待崗。3.3在崗期間出現(xiàn)重大責(zé)

20、任事故（直接和間接損失在2萬(wàn)元<含>以上或嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的），予以辭退。3.4收取業(yè)主或客戶款項(xiàng)，從收取之日起超過(guò)三天未交到專職收費(fèi)員或財(cái)務(wù)結(jié)算中心的，予以辭退。3.5出現(xiàn)收取業(yè)主或客戶款不通過(guò)收費(fèi)系統(tǒng)，并且超過(guò)三天不向業(yè)主補(bǔ)打收據(jù)的，予以辭退。3.6出現(xiàn)白條收款或不出具任何手續(xù)私下收款行為的，予以辭退。4、年度第三方滿意度的處罰 4.1物業(yè)中心的整體年度第三方客戶滿意度低于目標(biāo)值3%以內(nèi)（不含3%），每降低1%予以分管領(lǐng)導(dǎo)1000元/人的處罰。4.2項(xiàng)目年度第三方客戶滿意度低于目標(biāo)值3%以內(nèi)（不含3%），每降低1%予以項(xiàng)目500元的處罰。處罰金額分配以10%作為所管項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)員

21、工處罰、20%作為所在項(xiàng)目主管級(jí)處罰、70%作為管理員、操作層處罰的原則實(shí)施，具體分配明細(xì)由各中心制定，并交財(cái)務(wù)結(jié)算中心備案。4.3所管項(xiàng)目的整體年度第三方客戶滿意度低于目標(biāo)值3以上（含3），直接經(jīng)理級(jí)員工予以降職。4.4項(xiàng)目年度第三方客戶滿意度低于目標(biāo)值3以上（含3），相關(guān)主管級(jí)員工、管理員予以扣發(fā)一個(gè)月績(jī)效工資。第六章 附 則第十四條 各中心財(cái)務(wù)維度、運(yùn)營(yíng)維度、客戶維度和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度作為目標(biāo)責(zé)任書附件，同時(shí)預(yù)算內(nèi)事項(xiàng)不做調(diào)整，預(yù)算外事項(xiàng)調(diào)整須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審批。第十五條 因機(jī)構(gòu)發(fā)生變化，目標(biāo)責(zé)任任務(wù)隨之調(diào)整，并按調(diào)整后的機(jī)構(gòu)考核。新設(shè)立的機(jī)構(gòu)，在設(shè)立后一個(gè)月內(nèi)簽訂目標(biāo)責(zé)任書。第十六條 以上

22、關(guān)于各中心考核過(guò)程中，如遇重大人事調(diào)整等情況及以上條款未盡事宜，另行制定補(bǔ)充制度執(zhí)行。第十七條 本辦法自總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)，總經(jīng)理簽發(fā)后執(zhí)行，由行政人事中心負(fù)責(zé)解釋。附件1：考核用語(yǔ)解釋及計(jì)算公式附件2：考核注意事項(xiàng)附件3：管理人員月度績(jī)效考核表附件4：協(xié)調(diào)溝通能力評(píng)價(jià)表附件5：綜合管理能力評(píng)價(jià)表附件1：考核用語(yǔ)解釋及計(jì)算公式一、考核用語(yǔ)解釋1、經(jīng)營(yíng)收入：在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)中創(chuàng)造的價(jià)值，包括物管費(fèi)、經(jīng)營(yíng)資源費(fèi)、清欠費(fèi)用等。2、經(jīng)營(yíng)成本：在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)中產(chǎn)生的各類費(fèi)用，包括物料費(fèi)、人工費(fèi)、水電費(fèi)等。3、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：去除經(jīng)營(yíng)成本后的經(jīng)營(yíng)收入。4、實(shí)際收費(fèi)率：當(dāng)期實(shí)收金額與應(yīng)收金額的比率。5、考核收費(fèi)率

23、：當(dāng)期減去不考核實(shí)收后的金額與減去不考核應(yīng)收后的金額的比率。6、管理費(fèi)：公司用于組織和管理發(fā)生的費(fèi)用。以預(yù)算收入或?qū)嶋H收入為基數(shù)，采取“就高不就低原則”，提取1015。7、工程資金及水電暖費(fèi)用：依據(jù)公司審批的當(dāng)月資金計(jì)劃從項(xiàng)目當(dāng)月收入中按照預(yù)計(jì)支出劃撥工程資金和水電暖費(fèi)用。8、減免項(xiàng)：經(jīng)審核批準(zhǔn)后將減免項(xiàng)從項(xiàng)目當(dāng)期實(shí)收中減去，在減免期間內(nèi)暫不收取的款項(xiàng)。9、不考核項(xiàng)：經(jīng)審核批準(zhǔn)后，本期暫時(shí)列入當(dāng)期實(shí)收費(fèi)用的款項(xiàng)，且以后期間仍要收回的款項(xiàng)。10、總經(jīng)理特別加（減）分項(xiàng)：特別獎(jiǎng)勵(lì)或特別加分由行政人事中心、財(cái)務(wù)結(jié)算中心或客戶服務(wù)中心提議，經(jīng)考核工作小組同意后，列入相關(guān)中心當(dāng)月績(jī)效考核中，分值為

24、77;5分。二、考核公式1、基礎(chǔ)考核公式1.1實(shí)際收費(fèi)率考核得分=本期實(shí)收/本期應(yīng)收×100%。1.2考核收費(fèi)率考核得分=（本期實(shí)收-不考核實(shí)收）/（本期應(yīng)收-不考核應(yīng)收）×100%。1.3欠款回收考核得分=本期半年欠款回收率/17%×5%權(quán)重。1.4水電表抄表率考核得分=本期水電表抄表率/90%×1%權(quán)重。1.5水電表抄表量考核得分（辦公樓）=本期水電表抄表量/70%×4%權(quán)重。（抄表量標(biāo)準(zhǔn)得分4分，目標(biāo)抄表量考核不低于85%，低于70%不得分，70%-85%之間按比例得分。）1.6水電表抄表量考核得分（住宅樓）=本期水電表抄表量/80%&#

25、215;4%權(quán)重。（抄表率標(biāo)準(zhǔn)得分1分，目標(biāo)抄表率考核不低于95%，低于90%不得分，90%-95%之間按比例得分。）附件2：考核注意事項(xiàng)一、基礎(chǔ)事項(xiàng)1、考核截止時(shí)間以每月第一天上午10：00為準(zhǔn)。2、財(cái)務(wù)結(jié)算中心負(fù)責(zé)核定每期收費(fèi)率數(shù)據(jù)、欠款回收率數(shù)據(jù)，核定截止時(shí)間以每月第一天上午10：00為準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的解釋工作。3、財(cái)務(wù)結(jié)算中心負(fù)責(zé)核定每期房管員業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，核定截止時(shí)間以計(jì)劃會(huì)召開后次日上午10：00為準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的解釋工作。4、客戶服務(wù)中心、安全服務(wù)中心負(fù)責(zé)核定客戶維度考核得分，核定截止時(shí)間以每月第一天上午10：00為準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的解釋工作。二、水電表考核事項(xiàng)1、項(xiàng)目管理員在每月27

26、日前開始錄入項(xiàng)目水電實(shí)際產(chǎn)生數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)結(jié)算中心在每月28日前進(jìn)行水電算費(fèi)。次月1日項(xiàng)目管理員核算水電費(fèi)用，并機(jī)打費(fèi)用單據(jù)。2、財(cái)務(wù)結(jié)算中心負(fù)責(zé)核定每期抄表率、抄表量數(shù)據(jù)，核定截止時(shí)間以每月第一天上午10：00為準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的解釋工作。3、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供支付量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)以每月第一天上午10：00為準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的解釋工作。三、減免及不考核事項(xiàng)1、減免或不考核簽呈由項(xiàng)目提出申請(qǐng)，并在每期考核截止時(shí)間前將減免或不考核簽呈辦理完畢。績(jī)效考核主管負(fù)責(zé)減免或不考核的具體實(shí)施。2、減免或不考核簽呈應(yīng)按照公司規(guī)定模板填寫，內(nèi)容必須詳細(xì)具體，應(yīng)注明減免或不考核項(xiàng)的原因、戶數(shù)、金額和減免期間，不允許使用含

27、糊不清的措詞。3、減免或不考核簽呈辦理流程：申請(qǐng)人提出申請(qǐng)副經(jīng)理審核經(jīng)理核準(zhǔn)收費(fèi)系統(tǒng)主管核對(duì)績(jī)效考核主管核對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)算中心經(jīng)理審核行政人事中心經(jīng)理審核總經(jīng)理審批。四、工作檢查事項(xiàng)1、公司重點(diǎn)工作考核以地產(chǎn)公司考核結(jié)果為依據(jù)。2、涉及公文類（通知、制度、辦法等）工作以文件下發(fā)或完成會(huì)簽時(shí)間為準(zhǔn)，其中公司重點(diǎn)工作會(huì)簽至總經(jīng)理，公司基礎(chǔ)工作、中心重點(diǎn)工作會(huì)簽至行政人事中心分管領(lǐng)導(dǎo)，中心基礎(chǔ)工作會(huì)簽至分管副總。3、涉及活動(dòng)籌辦、組織類工作以活動(dòng)實(shí)際組織完成時(shí)間為準(zhǔn)。4、涉及資金方面（資金收取、清理、解決等）以資金到賬時(shí)間為準(zhǔn)。5、涉及投訴處理方面以投訴最終解決時(shí)間為準(zhǔn)（見(jiàn)投訴處理單）。6、涉及工程維修方面以工程竣工驗(yàn)收單或維修單顯示時(shí)間為準(zhǔn)（須有竣工單或維修派工單）。7、涉及配合、協(xié)作等工作以牽頭負(fù)責(zé)部門為主要考核部門。8、基礎(chǔ)工作考核以實(shí)際產(chǎn)生的效果進(jìn)行評(píng)判。9、其他類工作以實(shí)際完成效果進(jìn)行評(píng)判。附件3：管理人員月度績(jī)效考核表崗位：責(zé)任人： 月份：考核項(xiàng)目工作內(nèi)容分值標(biāo)準(zhǔn)（分）考核得分財(cái)務(wù)維度（20%）20分運(yùn)營(yíng)維度（55%）重點(diǎn)工作（40%）基礎(chǔ)工作（15%）客戶維度（20%）20分分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（5%）