設(shè)計(jì)師培訓(xùn)教材-東易日盛

1、精品資料設(shè)計(jì)人員營(yíng)銷能力培訓(xùn)教材基礎(chǔ)培訓(xùn)第一節(jié) 什么是市場(chǎng)營(yíng)銷能力 市場(chǎng)營(yíng)銷是指：市場(chǎng)營(yíng)銷者通過產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)象（顧 客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。市場(chǎng)營(yíng)銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、 影響、 完成市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營(yíng)能 力。要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力， 就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、 保持合理的產(chǎn)品價(jià) 格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)體 系。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度

2、地認(rèn)同、并且絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng)管理制 度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)， 并加以嚴(yán)格執(zhí)行， 企業(yè)的市 場(chǎng)營(yíng)銷能力才能得到真正地提高。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷手段在家裝行業(yè)中的作用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場(chǎng)崛起于 1997 年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的發(fā)展歷程中，由 于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的介入，從而誕生了一顆璀璨的明星東易日盛。矚目今日，家裝市場(chǎng)群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大家族”打破，市場(chǎng)份額已被瓜分殆盡， “四大家族”仍在蠶食著其他弱的小公司，東易日盛已經(jīng)成為家裝行業(yè)中超級(jí)巨無霸?？v觀東易日盛的發(fā)展歷程， 就會(huì)發(fā)現(xiàn)：是先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論為東易日盛插上了蓬勃有力的翅

3、膀；大量引進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才， 使東易日盛具有了科學(xué)的頭腦； 完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng) 銷培訓(xùn)體系，使東易日盛擁有了具備強(qiáng)大免疫功能的軀體； 科學(xué)的頭腦、強(qiáng)大、健壯的軀體與蓬勃 的翅膀，使東易日盛企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過程。由此可見，市場(chǎng)營(yíng)銷能力對(duì)于家裝企業(yè)運(yùn)作的成功與否起著決定性的作用。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運(yùn)用了正確的市場(chǎng)營(yíng)銷手段， 才得以快速提高企業(yè)員工的市場(chǎng)營(yíng) 銷能力。因此，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速提升， 成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)， 就必須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行 高強(qiáng)度的市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)， 提高企業(yè)全體員工的市場(chǎng)營(yíng)銷能力， 進(jìn)而提高企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的 競(jìng)爭(zhēng)能力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)作為中

4、國(guó)第一家裝企業(yè)的宏偉目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為， 它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策 體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷 體系、員工激勵(lì)體系、人才吸納體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識(shí)共享體系、客戶服務(wù)體 系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立， 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。 高度規(guī)范的企業(yè)管理， 將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的 競(jìng)爭(zhēng)能力在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下， 快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力， 將是企業(yè) 脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)。第一節(jié) 客戶消費(fèi)心

5、理分析家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶， 是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體； 家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊 的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)， 他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選， 然后才決 定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)， 他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的 比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所 能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、 部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝 修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭

6、裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限 度地滿足他（她）們的需求。 那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)， 由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和 挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會(huì) 在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問題和見解； 從表面來看，他（她） 們似乎是在逐漸成為所 謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們講解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會(huì) 使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝

7、修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？ 我想，你很有可能會(huì)象他（她）們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地 咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換， 它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他 （她）人進(jìn)行縝思。 如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者， 我首先要考慮的是資金使用問題， 然后，我會(huì)考慮工程 質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以， 我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額， 但是，我 同樣注重施工質(zhì)量； 這就引發(fā)了一個(gè)

8、矛盾： 在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件 下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計(jì)人員， 我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列， 即：1、質(zhì)量；2、 價(jià)格； 3、設(shè)計(jì)效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為， 質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障， 價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計(jì) 效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想。 客戶之所以把價(jià)格放在首位， 其用意并非是不注重工程 可編輯質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力； 客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：如果我們 從設(shè)計(jì)方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶

9、。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求 順序只能是： 1、質(zhì)量； 2、價(jià)格； 3、設(shè)計(jì)效果。了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答， 這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶， 幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無所知的純外行。 設(shè)計(jì)人員要想盡快地說 服客戶， 就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理， 善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理， 從而利用客戶尚不成熟的消 費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。了解客戶的消費(fèi)心

10、理，我認(rèn)為， 首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨 詢的目的呢？如果你是外行， 你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少， 那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候， 你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來； 如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方 式，機(jī)械地回答這些問題 （這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤！ ），那么，當(dāng)你提不出來更多的問題時(shí)，咨詢 時(shí)刻也就結(jié)束了。 幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因， 所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是 以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十” ，那么， 這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話： “

11、你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了 ！” 這 是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)” 的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變 的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等， 因此，在回答客戶咨詢時(shí)， 難免遇上各 種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生， 源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。 這也難怪， 家裝行業(yè)本來 就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)， 在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系中， 存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管 理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)

12、計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。 下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）問：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的 ？ 答：我們公司是一家民營(yíng)股份制企業(yè)。 我認(rèn)為， 公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供 什么樣的服務(wù)。（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。 但是，我可以告訴您， 東易日盛公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模最大、 管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。東易日盛公司下屬原創(chuàng)設(shè)計(jì)公司、 原創(chuàng)家具公司、貿(mào)易公司、 保潔 公司、 7個(gè)裝飾分公司及東易研究所，擁有三百多名設(shè)計(jì)人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過四千人，目 前正在施

13、工的工程有近千多處。 另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系； 為了表彰公司在家裝 行業(yè)中做出的成績(jī)， 全國(guó)獲得的各種獎(jiǎng)項(xiàng)您可以看一次。 嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心 目中具有了很好的口碑。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量P -、/有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)， 二是輕工的資質(zhì)；我們是建 委發(fā)的二級(jí)資質(zhì)。（4）問：聽說家裝行業(yè)有個(gè)“四大家族” ，你們公司排第幾？答：家裝行業(yè)中所謂的 “四大家族”，其實(shí)就是指兩年前的說法，規(guī)模較大的四大家裝飾公司； 但隨著行業(yè)的發(fā)展、 隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、 我們四年

14、來一直位居第一、 不但是中國(guó)裝飾 協(xié)會(huì)首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國(guó)作為己任。（5）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就 不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問題了。（6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由全國(guó)統(tǒng)一材料供應(yīng)商采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn) 采購(gòu)；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。（7）問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。但希望您在我們?cè)O(shè)計(jì)師的建議下提前看一 次、（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多

15、長(zhǎng)時(shí)間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在 四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。（9）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：1這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于我們是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們 目前還只能為那些已經(jīng)決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)， 并同意交納量房定金的客戶提供量 房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流、以保障您的利益不受損害。2我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，

16、因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)， 量房定金是不能退的； 反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房 定金。（10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：您交納的是量房費(fèi)， 根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi) （簽 單時(shí)返還），但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面（11）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、 并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么 辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。 （這種報(bào) 價(jià)方式具有很大的欺騙性， 是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司， 為了與您快

17、速達(dá)成合作所實(shí)施 的一種欺詐手段之一。 ）您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題。（12）問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來制定的。 在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下， 各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。我們的價(jià)格在表面上看， 雖然略高于其它一些中小型公司， 但是， 公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工 材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。 您應(yīng)該知道， 高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量， 適于價(jià) 格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。 他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多，為什么？

18、（13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價(jià)格也是一 樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為， 往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的， 由于東易日盛公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司， 所以我們 公司從來不能打折。（14）問：（簽約時(shí)，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？ 答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但 是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算， 會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差， 這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi) 用的 10%。如果您在施工過程中，

19、對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減， 我們會(huì)以變更的形式把 價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。（15）問：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？ 答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、 二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料 價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格， 由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系， 進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一 些。（16）問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？ 答：由于木地板廠商主要是

20、靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)的， 為了售出產(chǎn)品， 木地板廠商往往雇用工 費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也很有可能同樣低劣。（17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？ 答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。（19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶 型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異?？删庉嫞?0）問：你們公司的中級(jí)

21、報(bào)價(jià)與中高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？答：我公司中級(jí)報(bào)價(jià)和中高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的， 它們主要的區(qū)別是： 依 據(jù)材料的等級(jí)、 施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格， 造成以上現(xiàn)狀的原因是， 我們希望能夠滿足不同 客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。（21）問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同， 而工程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料， 但由于工人的等級(jí)不同， 往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。（三）有關(guān)材料方面（22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方

22、面，您找到東易日盛，這些方面可以請(qǐng)您完全放心。 也許更多的討論是設(shè) 計(jì)、預(yù)算分配。（我公司作為北京家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相 當(dāng)高的品牌知名度， 絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利， 而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利 益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象， 我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。 因此，我們比客 戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后， 要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的巡檢 員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。 ）（24）問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？ 答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差

23、，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口 UV 漆，無需保養(yǎng)， 但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合 地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的 腳感好， 紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)， 以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)， 價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng) 化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米 100 多元的地磚屬于磚里邊的上品， 而每平方米 100多元的石材則屬于石材里面的下品， 此外， 石材較 地磚的腳感稍涼， 如果

24、經(jīng)濟(jì)情況很好， 可選用高檔石材， 比較容易出效果， 否則還是選擇地磚為宜。（26）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的 紋理大多比較美觀， 因此清油大多使用在硬木上； 混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的 陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（27）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制 作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要 在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。（2

25、8）問：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？ 答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差；而本公 司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型 容易統(tǒng)一、富有個(gè)性。（29）問：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？可編輯答：首先從材料上來說， 買的門用的襯板多是密度板或刨花板， 而我們做的門用的是大芯板或 九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆 及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差 不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。

26、（30）問：你們能不能包清工？答：一般我們不包。 首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。 如果 將來出問題的話， 很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因， 這也是家裝公司不 包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可 能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（31）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定， 更重要是您 要求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木 地板或高檔進(jìn)

27、口大理石。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。（32）問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？ 答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭） ；而實(shí)芯則 是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品， 內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。 目前家庭裝修多以多層板為主， 其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。（33）問：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng) 一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)， 則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。（34）問： PVC

28、 吊頂為什么會(huì)變形？答： PVC 扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您 的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC 扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。（35）問：怎樣預(yù)防陽臺(tái)上做的木制品變色或變形？答：木制品變色， 主要是陽光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的； 適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它 一些避光措施， 都可以防止木制品變色。 如果再把陽臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理， 效果會(huì)更好。（36）問：在陽臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時(shí)， 打開陽臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中

29、去， 頂 面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小， 表層也就不會(huì)脫落了； 如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾 面處理，就更不必?fù)?dān)心了。（37）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？ 答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理， 隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較 大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)， 必須貼 布。（四）有關(guān)施工方面（38）問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽、江蘇為主，目前公司在全國(guó)有 400 多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì) 可編輯長(zhǎng)期、固定在我公司工作， 久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)

30、進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼 者；進(jìn)入公司后， 必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗， 公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量， 此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的 施工隊(duì)或什么樣的油工、 什么樣的木工能提供質(zhì)量保證， 其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的 工人都不能給您提供保障， 只有通過公司嚴(yán)格的管理， 憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障， 您才能獲得滿 意的質(zhì)量和服務(wù)。（39）問：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？ 答：我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。 安排施工隊(duì)施工時(shí)， 由公司工程部根據(jù)各 施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌

31、安排， 因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限， 比 如有的隊(duì)一次只能接 3個(gè)工程，如果讓他一次接 5 個(gè)工程，技術(shù)力量過于分散， 就會(huì)降低每一個(gè)工 程的施工質(zhì)量， 這在我們公司是絕不允許的。 您盡管放心， 我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格 的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。（40）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的， 進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核， 合 格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng) （做清油或混油），把施工隊(duì)分類。等您簽合同后， 工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求

32、等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。（41）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、巡檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶 班班長(zhǎng)專人管理，他們之間相互合作、 相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題， 因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞 直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理， 因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（42）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)， 您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系， 投訴接待員將把您 家

33、工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員， 我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、 監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)， 協(xié)調(diào)各個(gè) 方面，解決質(zhì)量問題。（43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：說實(shí)話， 北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。 譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏 季后，木材的含水量較高， 秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤， 水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí) 木收縮、變形、 飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累 了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法， 可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度 大，油漆容易起霧的問題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮

34、濕變化影響， 而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)， 我們建議客戶采用混油， 既新穎美觀， 又能做到雨季施工萬無 一失。更重要的是， 裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。 無論是雨季還是非雨季 施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。（44）問：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？ 答：不會(huì)。我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春 節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？ 答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照北京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行， 如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于 可

35、編輯這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高額罰款和開除處分。（46）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？ 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)， 造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的 10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部 分的賠償責(zé)任。（47）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間， 是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、 設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意 作樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以， 我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面（48）問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選

36、擇適合我的設(shè)計(jì)師？ 答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三 四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰接待您，這個(gè)小 組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案， 如果東易日盛公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通， 有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。（49）問：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設(shè)計(jì)室只承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、 出效果圖，但要單收 一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。（50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎

37、？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖。 一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對(duì)于別墅或 10 萬元以上的工程我們出一至兩 張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。（51）問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？ 答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。（52）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能改動(dòng)的。 因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題， 物 業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可讓物業(yè)部門改， 我們公司不負(fù)

38、責(zé)改動(dòng)暖氣。（六）有關(guān)合同方面（53）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?？答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^程 中違反了物業(yè)的規(guī)定， 罰款是由我們負(fù)擔(dān)， 而且您付我們的工程款是分期的， 所以也不用擔(dān)心我們； 由于各物業(yè)的要求是不同的， 在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里， 并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該 由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù) （大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力 （我們的利 潤(rùn)很?。┙患{這兩項(xiàng)費(fèi)用， 況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套， 完工后他們常以各種 借口和理由不還、 少還或晚還， 我公司

39、是非常正規(guī)的名牌企業(yè)， 我們不可能象其它公司那樣從客戶 的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)， 而作為業(yè)主， 您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的， 因 此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。 我們會(huì)與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議， 其中規(guī)定， 如果我 們?cè)谑┕み^程中損壞了物業(yè)的物品， 或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款， 我們將合理 可編輯地承擔(dān)相應(yīng)部分。（54）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)， 是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由 物業(yè)管理部門指定的 垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，

40、則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。（55）問：保修期能不能延長(zhǎng)？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)， 并不是我們公司自己制定的， 而是整個(gè)行業(yè)約定俗 成的一種規(guī)定。 這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)， 通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)， 經(jīng)保修 后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、 三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為， 我 們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。（56）問：為什么開工后減項(xiàng)超過 10%要扣我們 10的費(fèi)用？ 答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料， 您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì) 損失，所

41、以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除 10%的工程損耗。 但是，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時(shí)， 將不存在扣款問題。（57）問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交 3。3的稅金？ 答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)， 我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票， 就要 重復(fù)交稅，因此需要另收 3。 3%的稅金。（七）其它（58）問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？答：聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客戶相當(dāng)信任你，只 是不愿意出定金，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。（59）問：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用

42、面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵） 。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主 準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。（ 60）問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)， 預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。（ 61）問：量房注意事項(xiàng)。 答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號(hào)、乘車路線等） ，物業(yè) 情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金） ，小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等） 。還應(yīng)與客戶討論

43、設(shè)計(jì)方案、 造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（62）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和巡檢。目的是讓工長(zhǎng)更 好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖， 了解客戶的要求， 根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工， 切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、 巡檢發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。（ 63）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時(shí)首先要問明理由， 一般情況 90%的客戶都是講理的， 他跟你簽單說明對(duì)你 可編輯有信心（至少是簽單前） ，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)： 保證單子的順利進(jìn)行

44、。（64）問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？答：分三種情況看 （征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具） 。（65）問：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告訴客戶公司總部的投 訴熱線（客戶服務(wù)部） 。但一定要第一時(shí)間將客戶帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（66）問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。（67）問：能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段， 在操作方面對(duì)

45、客戶還存在一定限制， 不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。（68）問：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬；我 可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的肯定不是我們。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同。家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方， 為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽(yù)卓著的公司， 所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。（70）問：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率？ 答：東易日盛公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、 材料和設(shè)備磨損費(fèi)、 加上管理

46、費(fèi)用（含利潤(rùn)）制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比 例無法用統(tǒng)一的比率來確定。（71）問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目， 均由我公司負(fù)責(zé)保修； 但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。（72）問：你們和其它的北京公司、廣州公司有什么差別？ 答：我不便對(duì)其他公司的評(píng)頭論足， 但隨著行業(yè)的發(fā)展、 隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、 我們四年來一直位居第一、不但是中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國(guó)作為己 任。從我們的在施工程現(xiàn)場(chǎng)可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。 由于我公司十分注重管理成本

47、的控 制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們不和別人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我（73）問：質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的？ 答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請(qǐng)， 高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束， 所以，高質(zhì)量 必然引發(fā)較高的價(jià)格。（ 74）問：你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？ 答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。 只要是人在操作， 就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題。 但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。 北京市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收 標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到

48、百分之百的沒問題?？删庉嫞?5）問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？?jī)?yōu)惠能不能保持相 對(duì)統(tǒng)一和固定？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí) 行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為， 所以會(huì)統(tǒng)一； 但長(zhǎng)期 固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)營(yíng)。（76）問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？ 答：由于目前的家裝市場(chǎng)還處于極不規(guī)范的階段，所以現(xiàn)行的客戶付款方式 是北京市家裝協(xié) 會(huì)的一種措施。而且家裝工程投入特點(diǎn)也是這樣。第四節(jié) 接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗(yàn)

49、，對(duì) 于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問題，因此， 快速掌握精深的接待技巧， 是 能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂接待技巧， 其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理， 并運(yùn)用精辟的語言， 解答客戶提出 的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候， 我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來， 并禮貌地 請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求， 為客戶做

50、初步設(shè)計(jì)及前期工程估算 （注意：做工程估算 時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象） ，獲得客戶認(rèn)同后， 與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間， 并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。問題出現(xiàn)了： 用如此簡(jiǎn)單的接待程序， 你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單 的客戶？！如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：1、熟讀客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案；2、把握咨詢時(shí)間， 讓客戶盡情地與你交談， 從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間；3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案， 為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十；4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從；5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候；6、打斷客戶的提問，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題。 ”等方式；7、對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答；8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；9、客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說： “裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾 家公司?！比绻隳苡行У亓?/p>