過敏投訴處理辦法與流程,

1、本文格式為word版，下載可任意編輯過敏投訴處理辦法與流程, 過敏投訴處理方法與流程 3 3 篇 1、美容院店長在接到顧客投訴時，肯定要留意站在顧客的立場上去思索問題，將心比心，誠意誠意地去表示理解和憐憫，先主動承認(rèn)過失。對全部顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證明還是沒有被證明的，都不是先急著分清責(zé)任，而是先表示歉意，仔細(xì)傾聽顧客不滿的緣由，這才是最重要的。 2、在傾聽投訴的過程中，理清是什么緣由造成了顧客不滿?？珊啙崥w納為兩類： a、對服務(wù)不滿的投訴; b、對產(chǎn)生過敏的投訴。 二：詢問顧客期望如何解決投訴問題 美容院店長總是以自己的意愿來試圖解決問題，并且以老套的處理方法來對待顧客，并沒有了解顧客

2、的期望。事實上，顧客盼望解決問題的方案是不同的，要想達(dá)到顧客的真正滿足而且用最低的成原來解決問題，就不要可怕詢問顧客的想法。或許會發(fā)覺顧客要求美容院做的并沒有我們想象的那么多，顧客或許只想聽到真誠的賠禮和改進(jìn)工作的保證，而美容院店長有時卻以為顧客會索取某種利益或勒索等。 三：在解決措施和方案上與顧客期望達(dá)到全都 了解了顧客的想法后，美容院店長就要在解決方法上與顧客達(dá)成全都。有時我們正好可以根據(jù)顧客的要求去做，但有時顧客也會提出不現(xiàn)實的解決方案，這個時候美容院店長 要把談話重點集中在能為顧客做什么上，并準(zhǔn)時去落實。同時，對于不能滿意的做法給出委婉的解釋并懇求顧客理解。 四：詳細(xì)的顧客投訴處理流程

3、 1、發(fā)生了什么大事?當(dāng)事人是誰? 2、事情是何時發(fā)生的? 3、當(dāng)時使用的產(chǎn)品是什么?或是什么服務(wù)?價格是多少? 4、顧客真正不滿的緣由在哪里? 5、顧客盼望以何種方式解決? 6、顧客講不講理? 7、這位顧客是老顧客還是新面孔? 8、詢問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她(他)聯(lián)絡(luò)? 五：跟蹤結(jié)果，閱歷總結(jié) 美容院店長還需要在肯定時間內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個電話，了解顧客是否滿足處理結(jié)果。這樣不但會使顧客大為感動，還可以使其對美容院的信任度大幅增長。最終，總結(jié)閱歷，避開類似投訴大事的發(fā)生。 過敏投訴處理方法與流程 2 錯誤做法 錯誤 1:我們的產(chǎn)品不行能會消失問題的 假如顧客消失

4、過敏的狀況，心里確定會很煩躁，假如你立刻說明不是產(chǎn)品的問題，那么顧客肯定認(rèn)為你直接推卸責(zé)任，當(dāng)時對你的信任就大打折扣。 錯誤 2:對不起，對不起 當(dāng)顧客消失過敏反應(yīng)時，需要的是勸慰和憐憫的聲音來關(guān)心她釋放內(nèi)心的怨氣，而你一味的說對不起，不僅不能消退顧客的怨氣，反而會引發(fā)顧客生氣的心情。 錯誤 3:那我給你退了吧 退貨并不是解決過敏投訴的最好方法，沒有弄清狀況就第一時間答應(yīng)退款，示意產(chǎn)品質(zhì)量有問題，簡單讓顧客對產(chǎn)品及品牌產(chǎn)生不信任感， 進(jìn)而要求賠償。 錯誤 4:這不是過敏，是使用后的正?，F(xiàn)象 在沒有與顧客樂觀溝通的狀況下，就武斷地認(rèn)定是正?，F(xiàn)象，讓顧客難免懷疑你的專業(yè)性，并進(jìn)一步認(rèn)為這是導(dǎo)購?fù)菩?/p>

5、責(zé)任的表現(xiàn)，導(dǎo)致沖突激化。 顧客電話投訴，產(chǎn)品使用過敏，如何處理? 過敏是任何物品都有可能引起的癥狀，因此，可能會在進(jìn)行電話回訪時被顧客投訴。 顧客在此時很需要被理解、被勸慰，所以等對方說完投訴及看法后，方可告知答案，切忌因插話或搶話而照成顧客反感。 告知顧客不管是什么緣由引起的過敏，可以盡快到美容院來進(jìn)行修護(hù)。同時在家里進(jìn)行冰敷或服用一些抗過敏藥，避開按摩或熱敷熱噴拍打過敏部位。 穩(wěn)定顧客的心情，關(guān)心她渡過過敏期，同時把來店護(hù)理的時間確定下來，做到真正地關(guān)懷、愛護(hù)客人。 顧客在店美容后，消失皮膚過敏，如何處理? 1、顧客發(fā)覺皮膚發(fā)紅、起疹之后，心情一般很感動、惡劣，但是無論顧客如何指責(zé)，甚至

6、破口大罵，必需保持冷靜，態(tài)度懇切的賠禮。 2、當(dāng)發(fā)覺顧客皮膚過敏后會伴有腫脹，灼燒感，立即的做一些防敏的處理，譬如用涼毛巾進(jìn)行冷敷。冷敷可以讓削減痛苦感，削減炎癥的其他反映。 3、假如顧客過敏嚴(yán)峻，美容師應(yīng)當(dāng)主動提出，伴隨顧客去醫(yī)院治療，必需事情向更惡劣的方向進(jìn)展。 防止顧客肌膚過敏，應(yīng)當(dāng)時時刻刻做好跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)，是美容院不行缺少的環(huán)節(jié)。我們通過售后的電話跟蹤，不僅可以了解到顧客使用產(chǎn)品后的狀況，而且可以獲悉對方對產(chǎn)品的態(tài)度。 一些顧客購買產(chǎn)品時可能是一時沖動，或這是在時尚流行趨勢引導(dǎo)下進(jìn)行購物的，會放著不用。 過敏投訴處理方法與流程 3 美容院在產(chǎn)品平安上下足功夫，但有時還是避開不了個

7、別顧客使用產(chǎn)品后消失過敏現(xiàn)象，并因此遭到投訴。在這種危機(jī)大事發(fā)生時，美容院的應(yīng)對力量是關(guān)鍵。只有采納正確的公關(guān)手段，才能大事化小，轉(zhuǎn)危為安。 正確熟悉投訴危機(jī) 每家美容院在經(jīng)營過程中可能都曾遇到過顧客過敏投訴，這類大事對美容院的聲譽(yù)和客戶信任度影響很大，一旦處理不當(dāng)，會導(dǎo)致美容院品牌形象受損，進(jìn)而影響美容院的生意。所以對于顧客的這類投訴，美容院肯定要有一個正確的熟悉，既不能不屑一顧，敷衍推卸;也不能消極應(yīng)對，坐以待斃。而應(yīng)當(dāng)對顧客反應(yīng)的狀況予以重視，樂觀實行措施，將影響范圍降至最低，并通過協(xié)商，找到合理的解決方案。 處理顧客過敏投訴的方案 第一步：安撫顧客，消退怨氣 當(dāng)顧客來到美容院投訴過敏問

8、題時，心中往往都是埋怨和煩躁占據(jù)上峰，此時美容院方面假如消極應(yīng)對，表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度，顧客的火氣往往會進(jìn)一步升級;假如店內(nèi)員工被顧客粗暴的態(tài)度挑起火氣，與其爭鋒相對，甚至引發(fā)正常，則會激化沖突，甚至影響其它顧客。所以面對顧客的投訴，美容院首先要擺正態(tài)度，用平和的心態(tài)與顧客溝通，盡量安撫顧客，消退對方心中的怨氣，最好能將顧客帶到寧靜的洽談室商議有關(guān)狀況，避開在大廳引發(fā)爭吵，造成不良影響。 其次步：樂觀溝通，了解狀況 通過安撫將顧客內(nèi)心的火氣降下來以后，美容院管理人員可以開頭與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的狀況。需要了解的 問題包括來店中服務(wù)的時候做了什么項目，使用了哪些產(chǎn)品和儀器，對接的美容師是哪位

9、，回家后還使用過哪些護(hù)膚品以及過敏的程度和狀況等等。 第三步：排查緣由，判定責(zé)任 了解了有關(guān)狀況以后，美容院負(fù)責(zé)人可以依據(jù)顧客反應(yīng)的問題將當(dāng)事的美容師叫來進(jìn)一步確認(rèn)狀況。看看美容師的服務(wù)環(huán)節(jié)是否存在疏漏，推斷導(dǎo)致顧客過敏的根本緣由，看看責(zé)任畢竟是在產(chǎn)品，還是美容師，還是顧客自身問題。 第四步：理性協(xié)商，解決問題 了解大事的責(zé)任歸屬以后，美容院方面需要和顧客協(xié)商解決方案。在此過程中，負(fù)責(zé)人要先了解顧客的訴求，看看她畢竟想要得到怎樣的處理結(jié)果。如后顧客的要求合理，美容院可以盡量滿意顧客的要求;假如顧客的要求不合理，負(fù)責(zé)人因該心平氣和的和顧客協(xié)商，并幫顧客解決過敏問題，然后商討出讓雙方滿足的賠償方案。 所謂危機(jī)公關(guān)，并不是討論如何掩