汽車4S店客服部績效方案

1、六安星威汽車銷售服務(wù)有限公司2012年1月績效考核客服部（一）客服經(jīng)理：工資總額二基本工資2000+績效工資3000*考核系數(shù)考核項 目項目指標指標 目標 值評分標準權(quán)重得分KPI指標銷售潛在客戶維系100%1、 上報需要回訪跟進的潛在客戶檔案：每月5號前；2、上報上月的潛在客戶跟進情況（銷售顧問回訪情況和客戶滿意度，店 面客服跟進落實度 100%）;3、 標準：未報該項零分，每遲報1天扣2分。5%5落實率抽查1、 區(qū)域客服對店面客戶回訪工作進行抽檢，考核店面客服該項工作落實率；區(qū)域抽檢落實率目標為店面客服跟進的5% （有跟進報告）；2、跟進抽檢情況計算得分。10%10售后首保、定保 招徠及預(yù)

2、約管理100%1、每月5號前上報需要跟進的首保、定保、預(yù)約招攬客戶明細；2、 上報上月的潛在客戶客服跟進情況（SA回訪情況和客戶滿意度，店 面客服跟進落實度 100%）；3、 標準：未報該項零分，每遲報1天扣2分。5%5落實率抽查1、區(qū)域客服對店面首保、定保、預(yù)約招攬客戶回訪進行抽檢，考核店面客服該項工作落實率；區(qū)域抽檢落實率目標為店面客服跟進的5% （有跟進報告）；2、跟進抽檢情況計算得分。10%10客戶結(jié)構(gòu)分析及流失招徠、客戶維系活動100%1、 5號前上報截止上月底的客戶結(jié)構(gòu)及流失分析（權(quán)重4%）；2、針對結(jié)構(gòu)與流失分析結(jié)果的客服建議（權(quán)重6%03、 標準：未報該項零分，每遲報1天扣2分

3、。10%10銷售、售后流程演練每月 不低 于一次1、上報演練的目的及銷售、服務(wù)流程演練計劃（一月不低于一次）；2、上報上月演練材料（包括圖片、影像、總結(jié)等）；3、 區(qū)域檢查落實度：區(qū)域參與率目標不低于10%研究演練資料的真實 性。20%10銷售滿意度（SSI）全國 排名40%以上主機廠服務(wù)滿意度排名（對于沒有主機廠滿意度排名的，以內(nèi)部滿意度調(diào)查為依據(jù)）1、 全國排名前10%,得分120%X權(quán)重；4、全國排名前50%,得分80% X權(quán)重；2、 全國排名前25%,得分110%X權(quán)重；5、全國排名前60%,得分40% X權(quán)重；3、 全國排名前40%,得分100%X權(quán)重；6、全國排名后40%得分為0。

4、 備注：1、按考評頻率計算最終得分即得分=每次得分/考評次數(shù)；2 、包含2011年成績在2012年得到的反饋。20%20服務(wù)滿意度（CSI）全國 排名40%以上主機廠服務(wù)滿意度排名（對于沒有主機廠滿意度排名的，以內(nèi)部滿意度調(diào)查為依據(jù)）1全國排名前10%,得分120%X權(quán)重；4、全國排名前50%,得分80% X權(quán)重；2、 全國排名前25%,得分110%X權(quán)重；5、全國排名前60%,得分40% X權(quán)重；3、 全國排名前40%,得分100%X權(quán)重；6、全國排名后40%得分為0。 備注：1、按考評頻率計算最終得分即得分=每次得分/考評次數(shù)；2 、包含2011年成績在2012年得到的反饋。20%20合計

5、100（二）展廳接待員：（實習(xí)生）工資二基本工資600+績效700*考核系數(shù)崗位項目目標權(quán)重（%）備注得分展廳接待 員客流量信息的及時性、準確性和 完整性每周匯總數(shù)據(jù)的準確性， 錯一次扣5分15%錯五次以上不得分，市 場部檢查，與銷售一起 打分工具盒、工具包檢查涉及所有銷售顧問都需 檢杳5%每周二檢查客流總量（有效）1、完成率60%以上 ,按比例計算，上不封頂；2、完成率w 60%以下，得 分為0%15%廣匯客流量上報的及時性、準確 性報表錯一次扣3分15%錯三次以上不得分SSI、神秘顧客（前臺接待的及 時性）電話接聽及時性及規(guī)范20%通過SSI及神秘客戶內(nèi) 容監(jiān)督值班經(jīng)理的禮貌招呼（您 好！

6、歡迎光臨）；安排值班經(jīng)理 及時呼叫銷售顧問接待客戶以 及監(jiān)督引導(dǎo)員的車輛引導(dǎo)工作招呼不及時或不打招呼 一次5分10%通過SSI及神秘客戶內(nèi) 容前臺所有車型資料及價格表齊 全，擺放有序發(fā)現(xiàn)一次扣1分10%對銷售顧問日常工作流程的督 促和檢杳發(fā)現(xiàn)一次扣2分10%備注：SSI季度工廠滿意度成績排名前30%獎勵400元。合計（三）回訪專員：（實習(xí)生）工資二基本工資600+績效800*考核系數(shù)崗位項目目標權(quán)重（%）備注得分回訪專員CSI/SSI滿意度成績排名前40%20低于40%此項為零20保養(yǎng)招徠首保首保進站率100%15本地銷售客戶15銷售潛客信息采集每月3號前上報截止上月底 的潛在客戶檔案及潛客回

7、訪 明細。未報該項零分。1010客戶結(jié)構(gòu)分析每月3號前上報截止上月底 的客戶結(jié)構(gòu)分析。未報該項 零分108關(guān)愛短信發(fā)送/電話（提車當天、 客戶生日祝福、員工生日祝福）完成率100%,低于90%此項為零108銷售客戶檔案收集與整理， 每周 匯總成交客戶檔案15天內(nèi)檢 查完畢，45天內(nèi)收集齊 全；維修客戶3天內(nèi)檢查 完畢，一車一檔15 （按檔案 及時性及準 確性達成比例得分）15KPI數(shù)據(jù)上報漏報一次此項為零1010備注：SSI季度工廠滿意度成績排名前30%獎勵400元合計96（四）回訪員：工資二基本工資700+績效700*考核系數(shù)崗位項目目標權(quán)重（%）備注得分回訪專員CSI/SSI滿意度成績排名

8、前40%20低于40%此項為零20保養(yǎng)招徠首保首保進站率100%15本地銷售客戶15銷售潛客信息采集每月3號前上報截止上月底 的潛在客戶檔案及潛客回訪 明細。未報該項零分。108客戶結(jié)構(gòu)分析每月3號前上報截止上月底 的客戶結(jié)構(gòu)分析。未報該項 零分108關(guān)愛短信發(fā)送/電話（提車當天、 客戶生日祝福、員工生日祝福）完成率100%,低于90%此項為零108銷售客戶檔案收集與整理， 每周 匯總成交客戶檔案15天內(nèi)檢 查完畢，45天內(nèi)收集齊 全；維修客戶3天內(nèi)檢查 完畢，一車一檔15 （按檔案 及時性及準 確性達成比例得分）1KPI數(shù)據(jù)上報漏報一次此項為零1010備注：SSI季度工廠滿意度成績排名前30%獎勵400元合計80（五）售后服務(wù)員:工資二基本工資700+績效500*考核系數(shù)崗位項目目標權(quán)重（）備注得分售后服務(wù) 員售后休息區(qū)衛(wèi)生，以及茶水車的 維護40維修客戶