《飯店服務(wù)心理學》課程教案

《飯店服務(wù)心理學》課程教案

課題飯店服務(wù)心理學概述

教學目的：

1.了解飯店服務(wù)心理學的學科定義、性質(zhì)及學習、研究該學科的意義。

2.掌握心理和行為的概念與類型。

3.了解心理學研究人類心理與行為的基本思路，了解當代心理學關(guān)于心理

和行為的基本觀點。

4.解飯店服務(wù)心理學的基本研究方法。

5.了解心理學的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過程。

課型：新授課

課時：本章安排3個課時。（含一個實驗課時）

教學重點：

學會運用觀察法、調(diào)查法來研究人的心理和行為。

教學難點：

1.對飯店服務(wù)心理學的學習和研究產(chǎn)生積極的興趣。

2.初步形成在生活和工作中從性別、文化、職業(yè)、社會階層、參照群體等多

個角度分析人的心理和行為的意識。

教學過程：

6.教學形式：講授課，教學組織采用課堂整體講授和案例討論。

7.教學媒體：采用啟發(fā)式教學、案例教學等教學方法。教學手段采用多媒

體課件、視頻等媒體技術(shù)。

作業(yè)處理：

完成每章后的思考題。

板書設(shè)計:

本課標題飯店服務(wù)心理學概述課次1

課時安排3

授課方式理論課口討論課口習題課口其他口

學分共2分

授課對象院系、專業(yè)：旅游管理任課教師

教材及參考資1.《飯店服務(wù)心理學》，主編：溫衛(wèi)寧：江蘇教育出版社。

料2.本教材配套視頻教程及學習檢查等資源。

3.與本課程相關(guān)的其他資源。

教學基本內(nèi)容教學方法及教學手段

課堂導入?yún)⒖家韵滦问剑?/p>

1.銜接導入

案例《教授的遭遇》2懸.念導入

3情.景導入

4.激疑導入

5演.示導入

6實.例導入

7其.他形式

1.教學以學生學習教材的基本

內(nèi)容為主，系統(tǒng)全面地學飯店

服務(wù)心理學的基本內(nèi)容。

2.通過實例為學生講解導飯店

服務(wù)心理學的性質(zhì)、內(nèi)容和意

義，讓學生重視飯店服務(wù)心理學

這門課程的學習。

3.整個教學過程中，各教學點

可根據(jù)實際情況，進行拓展知

識的講解。

任務(wù)一飯店服務(wù)心理學的性質(zhì)、內(nèi)容和意義

一、飯店服務(wù)心理學的性質(zhì)和主要內(nèi)容

1.飯店消費者心理

正常成年人在不同的情景下會表現(xiàn)出不同的特征，

其作為飯店的消費者時，除了表現(xiàn)出個性的一般特點外，

還會表現(xiàn)出與其消費者身份相應(yīng)的心理現(xiàn)象。飯店的服務(wù)

對象是來到飯店的消費者，飯店開展營銷活動和服務(wù)活動

的直接目的是為消費者提供滿意的服務(wù)，充分滿足消費者

的需要，以此獲得合理的回報。因此，有必要了解、理解

消費者，掌握消費心理，預測不同消費者的行為。該研究

內(nèi)容較少涉及飯店消費者的生理因素和自然、社會環(huán)境等

因素，主要定位于對飯店消費者的行為與心理因素的研究

上。

2.飯店員工心理

一流的服務(wù)源自一流的員工，一流的員工才能為飯

店提供更高的效益。員工是飯店服務(wù)的主體。一方面，飯

店服務(wù)活動對其員工的心理和行為提出了一定的要求；另

一方面，飯店員工對飯店工作有一定的心理和行為反應(yīng)，

其體現(xiàn)在員工的認識、情感、意志、個性、需要、觀念、

行為表現(xiàn)等方面。這兩者之間并不是完全協(xié)調(diào)的，有時候

還有明顯的矛盾和沖突。因此，有必要對員工心理進行研

究，具體內(nèi)容包括：飯店從業(yè)者應(yīng)該具備怎樣的心理素質(zhì)

才能適應(yīng)行業(yè)和崗位的需要，從業(yè)者應(yīng)該如何調(diào)適自我心

理、控制情緒和行為，從業(yè)者如何進行自我心理保健等。

3.飯店服務(wù)心理

服務(wù)是飯店業(yè)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到飯店業(yè)的

興衰成敗。飯店員工與消費者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，消

費者心理和員工心理都會表現(xiàn)在消費/服務(wù)行為中。這兩

種截然相反又密不可分的心理行為必須協(xié)調(diào)一致，才能夠

使消費/服務(wù)過程順利進行。要想提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人

員就必須在把握消費者心理的基礎(chǔ)上采取一定的策略并

通過恰當?shù)姆?wù)行為來順應(yīng)和引導消費者，為飯店消費者

提供情感化、個性化、針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.飯店企業(yè)管理中的管理心理

有效的管理才能打造出富有成效的團隊。在飯店

的日常運營中，如何針對員工的不同心理特點，進行適當

的人職匹配，以恰當?shù)姆绞秸J可員工的工作表現(xiàn)，尊重員

工，引導員工發(fā)揮自己的主動性和積極性，增強員工對飯

店企業(yè)的認同感，促進各部門、各層次員工間的溝通，改

善組織氣氛，降低員工的缺勤、離職率等等，都需要各級

管理人員掌握一定的管理心理知識，因此，飯店服務(wù)心理

學也需要對飯店管理心理進行相應(yīng)的研究。

二、學習、研究飯店服務(wù)心理學的意義

?1.有助于開展有針對性的服務(wù)，提高飯店服務(wù)質(zhì)

量

?2.有利于科學、合理地開發(fā)飯店服務(wù)產(chǎn)品

?3.有利于提高從業(yè)者的心理素質(zhì)，塑造健康心理

?4.有助于提高飯店企業(yè)的經(jīng)營和管理水平，進而

促進飯店業(yè)的發(fā)展

任務(wù)二心理、心理學的基本知識

一、人類心理與行為的基本概念

(-)人類心理的實質(zhì)

心理是感覺、知覺、記憶、思維、情感、意志、興

趣、性格、意識傾向等心理現(xiàn)象的總稱。

心理現(xiàn)象是現(xiàn)代心理學的研究對象。心理現(xiàn)象是心

理活動的表現(xiàn)形式。心理活動是諸多心理現(xiàn)象有機聯(lián)系、

系統(tǒng)活動的內(nèi)容與過程。心理現(xiàn)象是人與客觀現(xiàn)實相互作

用時，在人腦中產(chǎn)生的感知、記憶、想象、思維、情感、

意志等心理過程，以及在這些心理過程中形成和表現(xiàn)出來

的動機、興趣、信念、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、能力等個性心

理傾向與個性心理特征。

心理現(xiàn)象不僅人有，其他動物也有。人的心理是動

物心理發(fā)展到最高階段的產(chǎn)物。辯證唯物主義觀認為，人

的心理實質(zhì)上是人腦的機能，是在實踐活動中產(chǎn)生的對客

觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。

(-)人類心理的結(jié)構(gòu)

心

理

過

程

心

意

理

識

狀

態(tài)

個

體

心

人

沖

類

無

的

意

心

識

個

理

性

心

理

(三)行為的含義與分類

?1.行為的含義

?行為主義心理學認為，所謂行為就是有機

體用以適應(yīng)環(huán)境變化的各種身體反應(yīng)的

組合O

,2.行為的分類

?人類的行為有的表現(xiàn)在身體外部，有的隱

藏在身體內(nèi)部，行為的強度有大有小，有

的行為可以用人的感官直接觀察，而有些

行為則需要借助儀器才能觀察。

(四)人類心理與行為的基本關(guān)系

行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起

行為的刺激常常通過心理的中介而起作用。沒有對光線、

聲音、氣味的感知覺，就不會有對光線、聲音、氣味的反

應(yīng)。人的行為的復雜性是由心理生活的復雜性引起的。同

一刺激可能引起不同的反應(yīng)，不同刺激也可能弓I起相同的

反應(yīng)，其原因就在于人有豐富的主觀世界。主觀世界的情

況不同，對同一刺激的反應(yīng)總是不一樣的。俗話說，“餓

時吃糠甜如蜜，飽時喝蜜蜜不甜”。有機體的內(nèi)部狀態(tài)不

一樣，對同一事物的反應(yīng)也可能極不一致。

二、心理學研究心理和行為的早期思路與當代心理學的

觀點

(-)心理學研究心理和行為的早期思路

?1.第一種基本思路——探索心理的內(nèi)容及其結(jié)構(gòu)

?所有的人類精神經(jīng)驗都可以作為基本成

分的聯(lián)合來理解，可以通過實驗法、統(tǒng)計

法和內(nèi)省法來找出人類意識的精神活動

兀素O

?2.第二種基本思路一一探索心理與行為的機能

（目的）

?注重研究心理（意識）“如何”和“為什

么”的問題，即不僅研究意識內(nèi)容，還應(yīng)

研究意識是如何進行和為什么進行。這一

思路的典型代表是19世紀末20世紀初出

現(xiàn)于美國的機能主義心理學。

（-）當代心理學關(guān)于心理和行為的觀點

觀點對人性的看法決定行為的因索研究的焦點范本研究主18

遺傳行為與心用過程的牛物化學

生物學裱動的、機械企的V?！版孟到y(tǒng)過程

生物化學過慳將咄

把行為作為無意識動機的外

心理動力學本能部動遺傳無意叁力

星表達

懺為主義弼激可反應(yīng)可改變的環(huán)境特定的外8反應(yīng)行為及其物激的原因和俳果

人本主義犍動的利他是無限的港在門非管理人的體q和淋能上活償式，價值、ri標

幄》條件心理過程通過行為的?示推斷心理

認知創(chuàng)造性能動,剌微反應(yīng)性

心理過程■過程

適應(yīng)性的.以解次處新期按照進化的還應(yīng)性功能發(fā)收

進化為生存而適應(yīng)環(huán)境迸化的心卿適應(yīng)性

間的向18出的心網(wǎng)HIM

￡度和行為的將文化人類體驗的普遍方曲和文化

文化可檢文化改變文化規(guī)版

帆式特殊性的方面

任務(wù)三飯店服務(wù)心理學的基本研究方法

一、觀察法

二、實驗法

三、測量法

四、調(diào)查法

五、體驗法

六、案例研究法

討論題、思考圍繞本章主題案例分析訓練，以增強理解，加深印象。可以參考教材、

題：資料包、或者其他案例。

課后小結(jié)：本項目的學習，我們重點是理解心理和行為的概念、類型及其關(guān)系，掌握

研究心理和行為的基本方法，了解心理學研究心理和行為的基本思路以及

當代心理學關(guān)于心理和行為的基本觀點，了解心理學的產(chǎn)生和發(fā)展的基本

過程。

作業(yè)：1.學習飯店服務(wù)心理學有何意義？

2.心理的實質(zhì)是什么？個體心理可以分為哪些方面？

3.什么叫意識？什么叫無意識？

說明:

1.每項頁面大小可自行添減，可按節(jié)或課設(shè)計填寫。

2.課次為授課次序，填1、2、3.....。

3.授課方式主要包括填理論課、實驗課、討論課、習題課等。

4.方法及手段如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講

解等。

5.其他內(nèi)容要求結(jié)構(gòu)完整，邏輯清晰，具體詳細。

《飯店服務(wù)心理學》課程教案

課題人性化的服務(wù)與人性化的管理

教學目的：

1.了解人性化、人性化管理的概念及有關(guān)規(guī)律。

2.掌握服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化服務(wù)的概念。

3.掌握飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求。

4.了解人性化管理的概念、基本過程、基本策略與基本方法。

課型：新授課

課時：本章安排3個課時。（含一個實驗課時）

教學重點：

能夠在服務(wù)和管理工作中恰當?shù)乇憩F(xiàn)出人性化的特質(zhì)。

教學難點：

1.能夠初步形成對服務(wù)工作的積極態(tài)度。

2.能夠圍繞服務(wù)與管理初步形成“以人為本”的意識。

教學過程：

1.教學形式：講授課，教學組織采用課堂整體講授和案例討論。

2.教學媒體：采用啟發(fā)式教學、案例教學等教學方法。教學手段采用多媒體課件、

視頻等媒體技術(shù)。

作業(yè)處理：

完成每章后的思考題。

板書設(shè)計:

本課標題人性化服務(wù)與人性化的管理課次2

課時安3

授課方式理論課口討論課口習題課口其他口排

學分共2分

授課對象院系、專業(yè)：旅游管理任課教

師

教材及參考1.《飯店服務(wù)心理學》，主編：溫衛(wèi)寧；江蘇教育出版社。

資料2.本教材配套視頻教程及學習檢查等資源。

3.與本課程相關(guān)的其他資源。

教學基本內(nèi)容教學方法及教學手段

課堂導入：老板常跟我們說起一件事：一次他入住某五星級參考以下形式：

賓館，因為習慣睡高枕頭，他把賓館的枕頭對折起來枕著睡1.銜接導入

了一夜。第二天晚上回來，發(fā)現(xiàn)賓館的服務(wù)員已經(jīng)通過枕頭2懸.念導入

上的折痕敏銳地判斷出他睡覺的習慣，不僅更換了一只高枕3情.景導入

頭，還特地留了一張字條，寫上“服務(wù)不周，請多原諒''之類4激.疑導入

的溫馨話語。這件事成了老板每次強調(diào)人性化服務(wù)時必然提5演.示導入

到的經(jīng)典案例。6實.例導入

最近我出差，住在一個快捷酒店。晚上我把枕頭對折起7其.他形式

來靠在背后看電視。次日臨出門時，看到枕頭上的折痕，忽

然想到老板常說的那個事例，心想這里的服務(wù)會不會也那樣

人性化？轉(zhuǎn)念一想，這不過是個快捷酒店，跟五星級的不能

相提并論。然而辦完公事回到賓館房間，我吃驚地發(fā)現(xiàn)床上

已經(jīng)換上了一個嶄新的枕頭，而且枕頭邊居然也放著一張字

條！我暗暗贊嘆，原來這家快捷酒店的服務(wù)也能做得這樣好！

我忙拿起字條一看，差點暈過去，只見上面寫著：“您好，

因您損壞高檔枕芯一個，故請按價賠償，費用將和您的房費

一并結(jié)算。”

本章基本知識匯總1.教學以學生學習教材的基本

人性化與人性管理/-注&鳥暨內(nèi)容為主，系統(tǒng)全面地學習人

/-------------人性管理內(nèi)涵性化服務(wù)與人性化管理的

/服務(wù)的內(nèi)涵基本內(nèi)容。

-----------“1服務(wù)而量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

”就鬻瀘一服力,優(yōu)員服務(wù)與人性化眼務(wù),飯店優(yōu)成服務(wù)的一般要求2.通過實例為學生講解人性化

［人性化的Tj1人線芯的內(nèi)涵服務(wù)與人性化管理的內(nèi)涵、一般

\人性化管理的內(nèi)涵要求、過程與方法等。

、人性化管理的內(nèi)涵與實施/_人性化管理的目標、基點與要點

3.整個教學過程中，各教學點

-A人性化管理的過程與方法

可根據(jù)實際情況，進行拓展知

任務(wù)一人性化與人性管理識的講解。

一、人性化的內(nèi)涵

(-)人性化的含義

人性化指的是一種理念，是指讓技術(shù)和人的關(guān)系協(xié)調(diào)，

即讓技術(shù)的發(fā)展圍繞人的需求來展開。這里所指的技術(shù)是廣

義上的技術(shù)，不單單指的是某一領(lǐng)域。而“技術(shù)和人的關(guān)系

協(xié)調(diào)”，意味著通過技術(shù)的發(fā)展而設(shè)計出來的成果(如具體

的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理的方式方法等)，在實用、美觀、方

便的同時，還能適合人的生活習慣和操作習慣等，也就是既

能滿足人對此成果的功能訴求，又能滿足人的心理需求。

“人性化”一詞本身就暗示了我們的產(chǎn)品、服務(wù)和管理

要關(guān)注的內(nèi)容——關(guān)注人類的本性。我們希望被關(guān)懷，被尊

重，分享心情，獲得新體驗，追求純真，等等。這些思想應(yīng)

該是滲透到企業(yè)的血液中的。無論企業(yè)怎樣發(fā)展高科技，怎

樣進行集成化，怎樣為客戶定制新產(chǎn)品，那些都只是手段。

再簡單的東西都可以做到人性化。只要它的出發(fā)點是在為我

們的人性根本需求著想，為了提升我們的生活品質(zhì)盡心盡

力，那就是人性化的。

(-)人的自然屬性和社會屬性

“人性化”意味著要關(guān)注人類的本性。那么，人的本性

是什么呢？根據(jù)人性學的觀點，人的本性主要體現(xiàn)在自然屬

性和社會屬性兩方面。

在人的自然屬性方面，有三個定律：①人的生理層面

的自然屬性是“人類總是要求擁有快樂而不是痛苦”。②人

的心理層面的自然屬性是“人類總是要求得到尊重而不是貶

抑”。③人的心靈層面的自然屬性是“人類總是希望有長久

的目標而不是虛度一生”。

而在人的社會屬性方面，也有三個定律：①對行為后

果的考慮。②對自己長遠目標的考慮。③對人生價值的考

慮。

(三)人性化與“以人為本”

以人為本的直接解釋是以人為“根本”。以人為本，是

科學發(fā)展觀的核心。以人為本，不僅主張人是發(fā)展的根本目

的，回答了為什么發(fā)展、發(fā)展“為了誰”的問題；而且主張

人是發(fā)展的根本動力，回答了怎樣發(fā)展、發(fā)展“依靠誰”的

問題?！盀榱苏l”和“依靠誰”是分不開的。人是發(fā)展的根

本目的，也是發(fā)展的根本動力，一切為了人，一切依靠人，

二者的統(tǒng)一構(gòu)成以人為本的完整內(nèi)容。只講根本目的，不講

根本動力，或者只講根本動力，不講根本目的，都不符合唯

物史觀。

二、人性管理內(nèi)涵

(-)人性管理含義

人性管理，從本質(zhì)上說是一種針對人的思想的“穩(wěn)定和

變化''同時進行管理的新戰(zhàn)略。人性管理理念的確立，以思

維方式從線性到非線性的轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤帷＞€性思維的特征是歷

時性，而非線性思維的特征是共時性，也就是同步轉(zhuǎn)型。在

表面上混沌的紛雜現(xiàn)象中，看出事物發(fā)展和演化的自然秩

序，洞悉到下一步前進的方向，識別出潛在的未知需要和未

開拓的市場，進而預見到變化并自如地應(yīng)付變化，這就是現(xiàn)

代企業(yè)人性管理的任務(wù)。

(-)人性管理中注意的因素

?1.以滿足顧客需求為導向

?2.以學習激勵為目標

?3.組織虛擬實踐社團

?4.網(wǎng)絡(luò)式組織形式

?5.以企業(yè)再造為手段

任務(wù)二服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與人性化服務(wù)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

（-）服務(wù)的定義

?I960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下

的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出

售的活動、利益或滿足感。”這一定義在此后的很多

年里一直被人們廣泛采用。

?1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務(wù)是一種特

殊的無形活動。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿

足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)

系。"

?1983年，萊特南（Lehtinen）認為：”服務(wù)是與某個

中介人或機器設(shè)備相互作用并為消費者提供滿足的

一種或一系列活動?！?/p>

?1990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務(wù)下的定義是：

“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形

資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客

問題的一種或一系列行為

?當代市場營銷學泰斗菲利普科特勒（PhilipKotler）

給服務(wù)下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知

且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益，它在本質(zhì)

上是無形的，它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可

能無關(guān)。”

（-）服務(wù)的分類

依據(jù)服務(wù)與被服務(wù)雙方的接觸程度的不同，可以將服務(wù)

分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。

依據(jù)提供服務(wù)工具的不同可以分為以機器設(shè)備為基礎(chǔ)

的服務(wù)（如自動柜員機、自動化汽車刷洗等）和以人為基礎(chǔ)

的服務(wù)（如非技術(shù)性、技術(shù)性和專業(yè)性服務(wù)，如會計審計服

務(wù)、旅游接待服務(wù)等）。

依據(jù)在服務(wù)場所出現(xiàn)的必要性的大小分為要求顧客親

臨現(xiàn)場的服務(wù)（如身體檢查、理發(fā)美容、按摩等）和不需要

顧客親臨現(xiàn)場的服務(wù)（如汽車修理、成衣整燙等）。

依據(jù)顧客個人需要與企業(yè)需要的不同分為面對個人需

要的專一化服務(wù)和面對個人需要與企業(yè)需要的混合服務(wù)。

依據(jù)服務(wù)組織的目的分為營利性服務(wù)、非營利性服務(wù)、

私人服務(wù)、公共服務(wù)。

依據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)分為作用于人的有形服務(wù)、作用于

物的有形服務(wù)、作用于人的無形服務(wù)、作用于物的無形服務(wù)。

依據(jù)顧客與服務(wù)組織的聯(lián)系狀態(tài)分為連續(xù)性、會員關(guān)系

的服務(wù)，連續(xù)性、非正式會員的服務(wù)，間斷性會員關(guān)系的服

務(wù)，間斷性非會員關(guān)系的服務(wù)。

依據(jù)服務(wù)方式及滿足程度分為標準化服務(wù)（公共汽車載

客服務(wù)），易于滿足要求但服務(wù)方式選擇度小的服務(wù)（電話

服務(wù)），選擇余地大而難以滿足個性化要求的服務(wù)（教師授

課），需求能滿足且服務(wù)提供者有發(fā)揮空間的服務(wù)（美容、

建筑）。

依據(jù)服務(wù)供求關(guān)系分為需求波動小的服務(wù)（保險、法律）,

需求波動大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù)（電力、天然氣），需

求波動幅度大并會超出供應(yīng)能力的服務(wù)（交通運輸、飯店賓

館）。

（三）服務(wù)的特性

?1服務(wù)的無形性

?2異質(zhì)性

,3生產(chǎn)和消費的同步性

-4易逝性

二、服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

（-）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

?（1）可靠性

?（2）響應(yīng)性

?（3）保證性

?（4）移情性

?（5）有形性

（-）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從服務(wù)對象的利益訴求出發(fā)，在符合行業(yè)

標準或部門規(guī)章等通例的前提下,能夠滿足服務(wù)對象的合理

需求和適當?shù)钠谠S值，保證一定的滿意度，并給服務(wù)對象帶

來生理上和精神上美好享受的那種服務(wù)。在國際上，優(yōu)質(zhì)服

務(wù)主要是指提高服務(wù)質(zhì)量。

三、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求

?（-）良好的服務(wù)態(tài)度

?（-）親切的服務(wù)語言

?（三）高超的服務(wù)技術(shù)

?（四）科學的服務(wù)策略

?（五）恰當?shù)姆?wù)時機

?（六）友善的人際交流

四、人性化服務(wù)的內(nèi)涵

?（1）所謂“人性化服務(wù)”，就是在提供服務(wù)之前，

要考慮到我們所提供的服務(wù)的使用者是人。

?（2）所謂“人性化服務(wù)”，就是在提供服務(wù)之前，

要考慮到人性的許多弱點。

?（3）所謂“人性化服務(wù)”，就是在提供服務(wù)之前，

要考慮到人性的差異。

?（4）所謂“人性化服務(wù)”，就是尊重人的自我防衛(wèi)

的心理，尊重個人的隱私權(quán)，尊重個人的不愿被指

指點點的心理。

任務(wù)三人性化管理的內(nèi)涵與實施

一、人性化管理的內(nèi)涵

(-)人性化管理的含義與本質(zhì)

所謂人性化管理，是一種在整個企業(yè)管理過程中充分

注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式，是

一種以圍繞人的生活、工作習性展開研究，使管理更貼近人

性，從而達到合理，有效地提升人的工作潛能和高工作效率

的管理方法。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人

的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與

發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制定員工的生涯規(guī)

劃,等等。

(-)“人性化管理”與“講人情”的區(qū)別

人性化管理，通常人們也常說成“管理人情化“，但在

具體工作的實施中卻常有將“人情化”理解成“講人情”，其實

不然，它們是兩個不同的概念。

二、人性化管理的目標、基點與要點

?(-)人性化管理的目標

?人性化管理的最終目標，就是追求全方位和

諧發(fā)展。

?(-)人性化管理的基點

?注重人的潛能開發(fā)是人性化管理理念的基

點。

?(三)人性化管理的要點

?(1)承認人性的自然屬性，滿足人性自然

屬性中的基本需求。

?(2)承認人性的社會屬性是受思想意識支

配的。

?(3)承認人類自然屬性和其心靈意識中有

競爭與合作的雙重天性。

三、人性化管理的過程與方法

?(一)人性化管理的過程

?人際權(quán)力管理階段

?人際溝通階段

?合作管理階段

?奉獻管理階段

?(二)人性化管理的方法

?1.情感化管理

?2.民主化管理

?3.自我管理

?4.文化管理

討論題、思圍繞本章主題案例分析訓練，以增強理解，加深印象?？梢詤⒖冀滩?、資料包

考題：、或者其他案例。

課后小結(jié)：人性化、人性管理、服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)、人性化管理

作業(yè)：1人的自然屬性和社會屬性分別有哪些？

2人性管理中要注意哪些因素？

3服務(wù)有哪些特性？

4判斷服務(wù)質(zhì)量的要素主要包括哪些方面？

說明:

1.每項頁面大小可自行添減，可按節(jié)或課設(shè)計填寫。

2.課次為授課次序，填1、2、3..........。

3.授課方式主要包括填理論課、實驗課、討論課、習題課等。

4.方法及手段如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講

解等。

5.其他內(nèi)容要求結(jié)構(gòu)完整，邏輯清晰，具體詳細。

《飯店服務(wù)心理學》課程教案

課題飯店賓客消費行為分析的基本理論

教學目的：

1.了解飯店賓客的概念及其分類。

2.掌握飯店賓客消費行為及其基本過程。

3.掌握飯店賓客購買決策的概念、類型、過程及主要的影響因素。

4.了解飯店賓客消費經(jīng)歷中的體驗感、控制感和消費價值的內(nèi)涵與意義。

課型：新授課

課時：本章安排3個課時。（含一個實驗課時）

教學重點：

能夠初步分析飯店賓客消費行為和心理。

教學難點：

1.了解飯店賓客消費經(jīng)歷中的體驗感、控制感和消費價值的內(nèi)涵與意義。

2.在服務(wù)工作中初步形成關(guān)注并分析飯店賓客行為與心理的意識。

教學過程：

1.教學形式：講授課，教學組織采用課堂整體講授和案例討論。

2.教學媒體：采用啟發(fā)式教學、案例教學等教學方法。教學手段采用多媒

體課件、視頻等媒體技術(shù)。

作業(yè)處理：

完成每章后的思考題。

板書設(shè)計：

本課標題飯店賓客消費行為分析的基本理論課次3

課時安3

授課方式理論課口討論課口習題課口其他口排

學分共2分

授課對象院系、專業(yè)：旅游管理任課教

師

教材及參考1.《飯店服務(wù)心理學》，主編：溫衛(wèi)寧；江蘇教育出版社.

資料2.本教材配套視頻教程及學習檢查等資源。

3.與本課程相關(guān)的其他資源。

教學基本內(nèi)容教學方法及教學手段

課堂導入：參考以下形式：

1銜.接導入

2懸.念導入

案例《黃金周復雜的旅游消費心理》3情.景導入

4激.疑導入

5演.示導入

6實.例導入

7其.他形式

本章基本知識匯總1.教學以學生學習教材的基本

y虹+一工一飯店賓客及其類型內(nèi)容為主，系統(tǒng)全面地學習飯

-飯皮氐備.貨仃為題飯店賓客消費行為及其基本過程

店賓客消費行為分析基本理論

_____________/飯店賓客購買決策的概念和分類

為俄店賓客購買決策過程的理論/飯店賓客的購買決策過程的基本內(nèi)容。

飯店賓客消費行

r影響飯店賓客消費決策的主要因「

分析的基本理論2.通過實例為學生講解飯店賓

\賓客的消費體一客購買決策過程中的主要影響

,飯店一'客的消費經(jīng)歷/賓客在消費過程中的控制感因素，了解賓客消費價值觀和控

r賓客的消費價值觀

制感。

任務(wù)一飯店賓客消費行為的概述3.整個教學過程中，各教學點

一、飯店賓客及其類型可根據(jù)實際情況，進行拓展知

1飯店賓客的概念識的講解。

飯店賓客是指由于觀光旅游、商務(wù)或會議等原因外出而

購買使用酒店產(chǎn)品或接受酒店服務(wù)的個人或團體。在本項目

中，我們主要研究的是購買使用酒店產(chǎn)品或接受酒店服務(wù)的

人。

2飯店賓客的類型及其一般特點

二、賓客消費行為及其基本過程

(-)飯店賓客消費行為的概念

消費行為在狹義上僅僅是指消費者的購買行動以及對消

費資料的實際消費過程。在廣義上則包括消費者為索取、使

用、處置消費物品所采取的各種行動以及先于且決定這些行

動的決策過程，甚至是包括消費收入的取得等一系列復雜的

過程。在這里，我們將飯店賓客消費行為定義為“飯店賓客

在索取、使用、處置飯店產(chǎn)品和服務(wù)時所采取的各種行動以

及先于且決定這些行動的決策過程”。

(-)飯店賓客外顯消費行為的基本過程

入住前行為入住后行為

飯的R

決

購

辦

辦

理

理

III的1

離

賬

飯店信息與

定

買

愍

入

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店

店

使

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索

離

的收集與決

續(xù)

手

手

續(xù)

置

店

定

和

比較用

任務(wù)二飯店賓客購買決策過程的理論

一、飯店賓客購買決策的概念和分類

(-)飯店賓客購買決策的概念

決策(decisionmaking),意為作出決定。飯店賓客的購

買決策就是賓客購買目的的確立、手段的選擇和動機的取舍

的過程。購買決策包括一個廣泛的信息搜集、品牌對比和評

價以及其他一系列活動在內(nèi)的全部過程。

(-)飯店賓客購買決策的類型

?1.擴展型決策

?2.有限型決策

?3.名義型決策

二、飯店賓客的購買決策過程

(-)問題確認

購買過程始于購買者對某個問題或需要的確認，即消費

者意識到一種需求并且有一種解決問題的沖動。

問題確認的誘因也就是引起期望和實際狀態(tài)之間產(chǎn)生

差異的原因，這些誘因受到外部和內(nèi)部兩方面因素的影響。

(二)信息搜尋

1.信息來源

信息搜尋可以從內(nèi)部、外部或內(nèi)外部同時產(chǎn)生。內(nèi)部信

息搜尋是對記憶中原有的信息進行回憶的過程。這種信息很

大程度上來自以前購買某產(chǎn)品的經(jīng)驗。

消費者外部信息來源可以分為以下四類：

(1)個人來源：家庭、朋友、同事、熟人。

(2)商業(yè)來源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽。

(3)公共來源：大眾媒體、消費者評比機構(gòu)。

(4)經(jīng)驗來源：產(chǎn)品的操作、檢查與使用。

(三)方案評價

在決策過程的信息搜尋階段中獲得信息后，消費者便進

入到選擇評價的階段。在這個階段，消費者會使用記憶中存

儲的和從外界信息源獲得的信息，并形成一套標準。這些標

準將幫助消費者評估和比較各種選擇。

(四)購買決策

在購買過程的某個節(jié)點上，潛在賓客必須停止搜集信息

和評價方案并作出一個購買決策。作為方案評價階段的結(jié)

果，潛在賓客可以發(fā)展出一個購買某種旅游產(chǎn)品的意圖，但

在購買意圖和購買決策之間還有其他因素在起作用，比如態(tài)

度、未預料到的情況等。

(五)購買后的失調(diào)

如果賓客的期望與他們實際得到的產(chǎn)品或服務(wù)之間的

差距越大(僅指低于期望的狀況)，賓客購買后產(chǎn)生不滿意

的體驗就越深刻。這種現(xiàn)象也被稱作購買后的失調(diào)。

三、影響飯店賓客消費決策的主要因素

(-)影響賓客消費的個體與心理因素

,1.心理因素

?2.生理因素

?3.資源因素

(.)影響賓客消費的外部環(huán)境因素

任務(wù)三飯店賓客的消費經(jīng)歷

一、賓客的消費體驗

(-)消費體驗的類型

根據(jù)派恩二世(B.JosephPineII)和吉爾摩(James

H.Gilmore)的觀點，值得消費者回味的體驗可分為四大類,

如圖所示：

二、賓客在消費過程中的控制感

(-)控制感

控制感，是指人們覺得自己有能力操控周圍的環(huán)境。美

國心理學家艾弗里爾(J.R.Averill)認為，控制有三種形式：

行為控制、認識控制和決策控制。

(-)控制感與旅游消費者

賓客的消費過程，就是旅游企業(yè)和服務(wù)人員為賓客提供

服務(wù)的過程。在消費過程中，消費者必須放棄某些控制，服

從服務(wù)人員和企業(yè)的服務(wù)操作程序。

(三)滿足消費者對控制的需要

為了提高消費者的滿意程度，旅游企業(yè)要在兼顧經(jīng)營效

率和服務(wù)人員的控制感的同時，滿足消費者對控制的需要。

旅游企業(yè)可以通過信息溝通，使消費者和服務(wù)人員都了解各

自的角色，以便預見服務(wù)過程。

另一種方法是，考慮感覺中的控制與實際控制之間的關(guān)

系。

此外，旅游企業(yè)還可以分析本企業(yè)能否分解服務(wù)組成成

分，各個組成成分如何影響消費者的控制感，以便通過服務(wù)

設(shè)計工作提高消費者感覺中的控制感。

三、賓客的消費價值觀

(-)消費價值的含義

比特納(Bitner)和隋塞莫爾認為，不同的消費者對消

費價值的理解不同，評估消費價值的標準也不同。

(-)創(chuàng)造消費價值的策略

在過去20年中，旅游營銷學者對消費者感知的服務(wù)質(zhì)

量、消費價值、滿意程度及購買行為之間的相互關(guān)系進行了

大量的研究。他們在以下三個方面已達成共識：①消費者

感知的服務(wù)質(zhì)量會直接影響他們感知的消費價值；②消費

者感知的消費價值會直接影響他們今后的購買行為；③消

費者感知的消費價值不僅會直接影響他們的購買行為，而且

會通過他們的滿意感間接影響今后的購買行為。

討論題、思圍繞本章主題案例分析訓練，以增強理解，加深印象。可以參考教材、資料包

考題：、或者其他案例。

課后小結(jié)：飯店賓客、消費行為、購買決策、擴展型決策、有限型決策、名義型決策、風險知

覺、購買后失調(diào)、消費體驗、控制感、消費價值。

作業(yè)：1.什么叫飯店賓客？飯店賓客可以分為哪些類型？

2.什么叫消費行為？飯店賓客外顯的消費行為由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？

3.什么叫購買決策？飯店賓客的購買決策可以分為哪些類型？它們各自的特點是

什么？

說明:

1.每項頁面大小可自行添減，可按節(jié)或課設(shè)計填寫。

2.課次為授課次序，填1、2、3..。

3.授課方式主要包括填理論課、實驗課、討論課、習題課等。

4.方法及手段如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講

解等。

5.其他內(nèi)容要求結(jié)構(gòu)完整，邏輯清晰，具體詳細。

《飯店服務(wù)心理學》課程教案

課題認知過程的基本原理及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用

教學目的：

1.通過本項目的學習，了解認知過程相關(guān)組成。

2.掌握認知過程的基本過程與基本策略。

3.掌握提高認知過程效率與質(zhì)量的基本方法。

課型：新授課

課時：本章安排3個課時。（含一個實驗課時）

教學重點：

能夠在生活和工作中運用認知過程相關(guān)知識來為賓客進行服務(wù)。

教學難點：

通過本項目的學習，產(chǎn)生積極的興趣加強學習認知的相關(guān)知識，提高自身認知能

力。

教學過程：

3.教學形式：講授課，教學組織采用課堂整體講授和案例討論。

4.教學媒體：采用啟發(fā)式教學、案例教學等教學方法。教學手段采用多媒

體課件、視頻等媒體技術(shù)。

作業(yè)處理：

完成每章后的思考題。

板書設(shè)計:

本課標題認知過程的基本原理及其在飯店服務(wù)課次4

中的應(yīng)用

課時安3

授課方式理論課口討論課口習題課□其他口

排

學分共2分

授課對象院系、專業(yè)：旅游管理任課教

師

教材及參考I.《飯店服務(wù)心理學》，主編：溫衛(wèi)寧；江蘇教育出版社。

資料2.本教材配套視頻教程及學習檢查等資源。

3.與本課程相關(guān)的其他資源。

教學基本內(nèi)容教學方法及教學手段

課堂導入:參考以下形式：

1.銜接導入

2.懸念導入

案例《再給5美元的優(yōu)惠》3.情景導入

4.激疑導入

5.演示導入

6.實例導入

7.其他形式

本章基本知識匯總1.教學以學生學習教材的基本

感堂的IK念.規(guī)律內(nèi)容為主，系統(tǒng)全面地學認知

知覺的概念.規(guī)律過程的基本原理及其在飯店服

■黨.知覺.匣察

愎店選擇中的心理定勢務(wù)中的應(yīng)用。

時*力的內(nèi)滴與提升2.通過實例為學生講解感覺、

記憶的概念知覺、觀察、注意、記憶、思維、

i己憶/記憶的aMi

1問題解決與決策的基本概念和

圮憶在俄店眼務(wù)中的作用

注意的慨念基本規(guī)律以及他們在飯店服務(wù)

認知過程的甚本骯理反共it.&.idfc注您的分類

\注意中的作用。

在俄店服務(wù)中的應(yīng)用拉意的功能

注意的3.整個教學過程中，各教學點

注您力在飯店Ml務(wù)中的感M

可根據(jù)實際情況，進行拓展知

——《忠維的法?規(guī)律識的講解。

,問題」問題解決的內(nèi)源

問一解決/問題解決的加小也爬

性維.問題w決弓決甯）\影響問題》?決他上出二內(nèi).

,’決策的概念

〈決策/決策的程3

\決策的原則

任務(wù)一感覺、知覺、觀察

一、感覺的概念與基本規(guī)律

（-）感覺的概念

所謂感覺是指人腦對當前直接作用于感覺器官的客觀

事物的個別屬性的反映。它有兩個特點：第一，感覺是客觀

存在的事物直接作用于感官的結(jié)果。第二，感覺只是對客觀

事物的個別屬性的反映,也就是說，感覺只能是對事物顏色、

形狀、大小、聲響、氣味、冷熱等某一個特性的認識。感覺

是由感覺器官來完成的，主要包括眼、耳、鼻、舌、皮膚等。

人們通常把感覺分為兩大類：外部感覺和內(nèi)部感覺。外部感

覺主要有視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺等。內(nèi)部感覺的感

受位于肌體內(nèi)部，主要接受肌體內(nèi)部的適宜刺激，反映自身

的位置、運動和內(nèi)臟器官的不同狀態(tài)，包括運動覺（動覺）、

平衡覺(靜覺)和肌體覺。

(-)感覺的基本規(guī)律

?1感受性與感覺閾限

?2感覺對比

?3感覺適應(yīng)

?4感覺后像

?5感覺補償

?6感覺的相互作用

二、知覺的概念與基本規(guī)律

(-)知覺的概念

知覺是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物整體

的反映。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上把所有感覺到的信息加以綜

合整理，從而形成對事物的完整印象。

(-)知覺的基本規(guī)律

?1.知覺的選擇性

?人對外來信息進行優(yōu)先選擇而作出

進一步加工的特性稱為知覺選擇性。

?2.知覺的理解性

?人在知覺過程中根據(jù)自己的知識經(jīng)

驗，對感知的事物進行加工處理，并用語詞

加以概括，賦予它確定的含義，從而標示出

來的特性稱為知覺的理解性。

?3.知覺的整體性

,(1)接近性(proximity)(2)相

似性(similarity)(3)連續(xù)性(continuity)

(4)封閉性(closure)

?4.知覺的恒常性

?知覺的恒常性是指當知覺條件在一

定范圍內(nèi)改變時，知覺映像仍然保持相對不

變的特性。

三、飯店選擇中的心理定勢

?L第一印象效應(yīng)

?第一印象效應(yīng)是指人們第一次接觸某事物

時留下的印象，這種印象會影響以后對該事

物的認識。

?2.暈輪效應(yīng)

?暈輪效應(yīng)是指人們對他人的認知判斷首先

主要是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這

個判斷推論出認知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。

?3.刻板印象

?刻板印象也叫“定型化效應(yīng)”，是指社會上

部分人對某類事物或人物所持有的共同的、

籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。例如，一般人

會認為男人剛強，女人溫柔等。

?4.期望效應(yīng)

?期望效應(yīng)又叫“皮格馬利翁效應(yīng)”或者“羅

森塔爾效應(yīng)”，是指在生活中人們的真心期

望會變成現(xiàn)實的現(xiàn)象。

四、觀察力的內(nèi)涵與提升

(-)觀察力的概念

觀察力是人們在對周圍事物進行有目的的、有計劃的

知覺過程中，全面、深入、準確、迅速地把握事物特征的才

能。我們在觀察事物時，不僅要用眼睛看，用耳朵聽，用手

去觸摸，用鼻子去聞，用舌頭去嘗，更重要的還得用頭腦去

思考。因此，有人又把觀察稱為“思維的知覺觀察比一般

知覺具有更大的理解性，也就是說，人的思維活動在觀察中

有著重要的作用。

良好觀察力的主要標志是觀察仔細全面，不遺漏重要

細節(jié)；觀察準確，能發(fā)現(xiàn)事物之間的微小差別；觀察迅速，

能較快地抓住事物的主要特征；觀察中有創(chuàng)造性，能在別人

習以為常的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)新問題。

(-)觀察力的提升

?(1)在活動中明確觀察目的。觀察是一種有目的

有計劃的知覺，明確觀察的目的直接關(guān)系到觀察的

效果，既要明確總體任務(wù)又要明確具體任務(wù)。

?(2)觀察前要有必要的知識儲備。

?(3)在觀察賓客行為的時候，注意周圍環(huán)境的特

點，在不同環(huán)境下，面臨同一事情賓客的反應(yīng)可能

截然不同。

?(4)在觀察時，站在不同角度思考問題，以使得

到的結(jié)論更接近事實。

任務(wù)二注意、記憶

一、記憶的概念

在心理學中，記憶是指人腦對過去經(jīng)驗的保持和提取；

也有人把人腦比作計算機，那么記憶就相當于向計算機里輸

入、編碼和儲存信息的過程。記憶與感覺的不同：感知覺是

人腦對當前直接作用于器官的事物的屬性認知，相當于信息

的輸入。記憶則是對所輸入信息的編碼、儲存和提取。