如何確保投遞服務(wù)質(zhì)量

1、山西郵政投遞工作情況匯報(bào)及如何確保投遞服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議按照會(huì)議要求，現(xiàn)將我省近期的投遞工作基本情況做一個(gè)匯 報(bào)，并就如何確保投遞服務(wù)質(zhì)量提幾點(diǎn)建議。一、基本情況（一）投遞機(jī)構(gòu)及人員情況：目前，我省投遞專業(yè)人員共計(jì) 人；縣級(jí)以上投遞部個(gè)，投遞點(diǎn)處；投遞段道共有條，其中縣級(jí) 以上城投段道條；投遞郵路總里程為萬公里， 其中農(nóng)村投遞里程 萬公里。（二）投遞網(wǎng)建設(shè)情況：今年月份，我省組織相關(guān)部門開展 了投遞網(wǎng)建設(shè)專項(xiàng)檢查，通過召開座談會(huì)、查閱資料、現(xiàn)場檢查、 走訪用戶、評(píng)定打分等方式對(duì)全省的投遞網(wǎng)工作進(jìn)行了認(rèn)真全面 地檢查驗(yàn)收。經(jīng)查，全省大部分地市的服務(wù)質(zhì)量均較為理想。其中，由M牛報(bào)刊投遞頻次和時(shí)限均

2、符合集團(tuán)公司制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)； 同城寄遞的商函、賬單、郵送廣告的投遞時(shí)限均達(dá)到了客戶要求； 城區(qū)范圍內(nèi)平常郵件妥投率達(dá)到了 %以上。在投遞管理方面，大 部分投遞部的作業(yè)現(xiàn)場均做到了 “5S”管理，落實(shí)郵件檢查頻次、 數(shù)量要求，檢查記錄齊全。（三）投遞信息系統(tǒng)的應(yīng)用情況：截至月底，我省郵政給據(jù)函件直投妥投率為%，高于全國平均水平個(gè)百分點(diǎn)；投遞信息反 饋及時(shí)率為%，次日為%,第三日為%,第四日為%,四日以后為%（四）投遞質(zhì)量情況：據(jù)投遞信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，月份我省共檢 查平常函件件，比月份檢查的數(shù)量（件）有了大幅提升，其中， 大部分市局都能按照集團(tuán)公司要求對(duì)平常函件投遞質(zhì)量情況進(jìn) 行跟段檢查并在及時(shí)錄入投

3、遞信息系統(tǒng)。截至月底，我省各類銀 ii企對(duì)帳單的回收率從月份的 %迅速提升到了 %，銀企對(duì)帳單回收 率有了大幅提咼。二、幾點(diǎn)建議投遞是郵政企業(yè)面向市場、 服務(wù)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，投遞網(wǎng)是 郵政實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值、履行普遍服務(wù)義務(wù)、發(fā)展通信增值業(yè)務(wù)的基 礎(chǔ)平臺(tái)之一。如何將郵政投遞網(wǎng)絡(luò)打造成客戶服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場管理“ 5S”化，能夠滿足普遍服務(wù)要求、保障 商業(yè)化業(yè)務(wù)發(fā)展、面向業(yè)務(wù)和客戶的經(jīng)營服務(wù)型基礎(chǔ)平臺(tái)，我們建議從以下兩個(gè)方面入手：（一）進(jìn)一步加強(qiáng)郵政投遞能力建設(shè)。一要繼續(xù)加大對(duì)投遞網(wǎng)建設(shè)的資金投入。要按照集團(tuán)公司關(guān)于2010年加強(qiáng)重點(diǎn)城市郵政投遞能力建設(shè)和管理工作的意 見（中國郵政【20

4、10 125號(hào)）文件要求，保證按照預(yù)算進(jìn)度 實(shí)現(xiàn)對(duì)投遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的資金投入，從基礎(chǔ)設(shè)施方面為提高投遞服 務(wù)質(zhì)量提供物質(zhì)保障，同時(shí)適當(dāng)提高投遞人員的薪酬待遇。二要大力推進(jìn)戶箱工程建設(shè)。 要繼續(xù)加強(qiáng)與政府主管部門的 溝通，尋求相關(guān)部門的支持，努力介入住宅樓房竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)， 將信報(bào)箱作為竣工驗(yàn)收的一項(xiàng)內(nèi)容一并驗(yàn)收備案，進(jìn)一步提高新建樓房信報(bào)箱安裝率，抓緊落實(shí)戶箱工程建設(shè)。同時(shí)要加快推進(jìn) 信報(bào)箱的補(bǔ)建和維護(hù)工作，提高老舊樓房的信報(bào)箱安裝率和使用 率，為各類郵件的妥投提供穩(wěn)定的地理位置和設(shè)施，培養(yǎng)用戶定時(shí)、定點(diǎn)收取郵件的習(xí)慣，從而為實(shí)現(xiàn)郵件的妥投和妥收創(chuàng)造有 利條件。三要大力提高城市社區(qū)郵政服務(wù)能力。 實(shí)

5、踐證明，社區(qū)郵政 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在投遞上實(shí)現(xiàn)了定頻投遞與效果投遞的有機(jī)結(jié)合， 擴(kuò)大 了投遞到戶的業(yè)務(wù)種類和投遞深度，有效地解決了城市住宅投遞“最后一公里”問題。我們要以建設(shè)便民服務(wù)站為契機(jī)，力爭將 社區(qū)郵政綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系納入政府社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)，開展各類郵件、報(bào)刊投遞及收訂報(bào)刊、辦理代理類業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)與信報(bào)箱 投遞形成互補(bǔ)，拓展服務(wù)功能、延伸服務(wù)深度、實(shí)行效果投遞。（二）進(jìn)一步提升郵政投遞服務(wù)質(zhì)量。一要加強(qiáng)投遞現(xiàn)場管理。 要根據(jù)相關(guān)要求，按照“統(tǒng)一、規(guī) 范、整潔、有序、舒適”的原則，進(jìn)一步規(guī)范和管理投遞作業(yè)現(xiàn) 場，督促落實(shí)“ 5S ”生產(chǎn)現(xiàn)場管理辦法，不斷組織開展投遞班組 達(dá)標(biāo)活動(dòng)，使投遞作業(yè)現(xiàn)場布

6、局合理，環(huán)境干凈整潔，用品用具 定置管理，實(shí)行標(biāo)識(shí)管理，達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二要加強(qiáng)投遞人員培訓(xùn)。 要以郵政法相關(guān)規(guī)定為主要內(nèi) 容，加強(qiáng)對(duì)投遞人員的法律法規(guī)和職業(yè)道德教育，提高員工的法律意識(shí)和職業(yè)道德水平；要以郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容， 加強(qiáng)對(duì)各類郵件、報(bào)刊投遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的宣貫， 落實(shí)郵件的投 遞時(shí)限、深度和投交手續(xù)規(guī)定，提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；要以 投遞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、投遞管理規(guī)范為主要內(nèi)容，強(qiáng)化投遞班組 基礎(chǔ)管理和投遞人員規(guī)范化服務(wù)水平；要通過培訓(xùn)，確保投遞基 礎(chǔ)資料按統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、完善、使用和管理。三要開展郵件妥投的專項(xiàng)治理活動(dòng)。 要對(duì)各類投遞協(xié)議進(jìn)行 復(fù)審，落實(shí)妥投方式；要對(duì)收

7、發(fā)室、小區(qū)物業(yè)、村郵站等相關(guān)人 員，宣傳郵政法律法規(guī)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不斷提高郵件轉(zhuǎn)投質(zhì)量； 要對(duì)有意向同意掛號(hào)函件直投信箱的用戶，做好上門簽訂申請(qǐng)書工作，建立“簽約投遞用戶聯(lián)系手冊(cè)”，及時(shí)通過電話或者短信 做好回訪工作，確保郵件投遞質(zhì)量。四要健全投遞質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系。要形成以投遞部門為主，函件、報(bào)刊、視察等相關(guān)部門共同參與的投遞服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)檢查監(jiān)控體系；要根據(jù)投遞監(jiān)控體系檢查內(nèi)容制定評(píng)分表，實(shí)現(xiàn)定期監(jiān)控和通報(bào)；各地市的投遞局要發(fā)揮專業(yè)管理作用，設(shè)置專 人加強(qiáng)投遞服務(wù)質(zhì)量檢查工作，并將檢查記錄納入投遞系統(tǒng)統(tǒng)一 管理以便于上級(jí)業(yè)務(wù)管理人員監(jiān)控檢查頻次和效果；要認(rèn)真執(zhí)行以函件妥投率、銀企對(duì)賬單妥收率、回郵率、投遞信息反饋率等 為主要指標(biāo)的質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，作為質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和考核的依據(jù)。五要不斷提高投遞信息化應(yīng)用水平。各級(jí)投遞操作人員要嚴(yán) 格落實(shí)投遞信息系統(tǒng)的各項(xiàng)操作規(guī)范， 確保各項(xiàng)投遞信息管理目 標(biāo)達(dá)到集團(tuán)公司的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)已連接投遞信息系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)， 進(jìn) 口給據(jù)郵件使用系統(tǒng)處理率要達(dá)到 %；要按照系統(tǒng)操