從海底撈看員工的管理

1、本文從職工管理的角度來分析“海底撈"這家餐飲企業(yè)的成功之處。首先從其職 工培訓說起，包含了 “海底撈"培訓職工的特點和其各個崗位不同的培訓方法。接著 談到了最重要的局部，即“海底撈"的管理制度。通過描述“海底撈"的薪酬、福利 與考核等制度來具體反映了其獨特的管理制度?！昂５讚?quot;非常注重職工關系的管理， 通過“海底撈"的一個理念和設立的工會充分證明了職工關系管理的重要性。最后談 到了 “海底撈"的鼓勵理論，通過這個理論可以明白作為一個"海底撈“職工為何如 此積極工作的原因。關鍵詞：職工培訓；鼓勵理論；管理制度供學習參

2、考 11* 0一、職工培訓一 1 一（-）職工培訓特點-1 -（二）各等級崗位的培訓側重點錯誤!未定義書簽。二、管理制度-3 -（-）薪酬與福利制度-3 -（二）考核制度一4 -（三）其他制度-4 -三、職工關系管理-5 -（一）平等和相互尊重理念-5 -（二）工會-6 -四、鼓勵理論-6 -（一）店內鼓勵6 -（二）會上鼓勵-6 -（三）禮貌鼓勵-7 -結語-7 -參考文獻7 -0-海底撈餐飲于1994年在四川省資陽市成立，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地 火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。口前已有職工三千余人，店址主要分布在北 京、上海、四川、陜西、河南、天津。經過多年開展，海底撈依

3、靠其高水平效勞質量已 建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2021年6月，海底 撈已經開設了 26家直營分店，其迅速的開展勢頭也使其獲得了眾多資本的青睞。海底撈通過對企業(yè)文化及企業(yè)制度的細心打造，為職工建立起一個富于“尊重"、 “公平"和“責任"的工作環(huán)境，得以讓職工以極佳的心態(tài)為顧客提供效勞，最終獲得 了顧客的高度評價。一、職工培訓_職工培訓特點1 統(tǒng)一招聘，集中培訓海底撈在全國各地的每家店都不直接招聘人員，而是山片區(qū)人事部負責統(tǒng)一招聘， 然后集中培訓。新進職工就可以得到系統(tǒng)內最優(yōu)秀培訓師的指導。集體培訓可以使新進職工融入了一個小集體中（一

4、個小集體大概只有二十左右人）， 這就比一開始就要到店里與一兩白人相處容易多了。每一期培訓的新職工都會自動結成 一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。這樣做的好處是這種小集體沒有形成“派別"的危險，因為兒名新職工不可能形成 什么“實力"。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新職工盡快進入工作角色，進 而更好的融入大集體。從企業(yè)的角度來講，集中培訓相比分散培訓而言，也是投入本錢 較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標準。集中進行入職培訓的好處遠不止于此，甚至可以說每一個新職工以后的工作都會受 到入職培訓的深刻影響。2. 培訓周期較長海底撈的入職培訓周期一般不少于

5、3天，7天內為宜。3-7日的培訓相對于同行業(yè) 的其他企業(yè)的普通職工來說入職培訓時間較長。當然較長的培訓時間有利于職丄充分吸 收培訓內容，也可以在培訓期間通過培訓的過程逐漸適應企業(yè)文化和管理方式，有利于 在之后的崗位實習和正式工作中和快融入崗位，提供更好的效勞。3. 培訓專業(yè)化-1 -海底撈有專門的職工培訓基地，有專業(yè)的培訓講師，培訓的流程也較為成熟。專 業(yè)化的培訓保障了培訓的質量，也就能夠大大提高培訓職工的質量，對于企業(yè)的開展有 著重要的意義。4.培訓內容細致海底撈對于職工工作的培訓內容細致入微，各個崗位的工作內容都做出了非常嚴格 的規(guī)定，例如：傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、

6、形狀不符合要求 不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；收臺人員一個餐桌收臺時 間為23分鐘內全部完成等等。每項工作都做出了嚴格的標準，并在培訓時將這些標 準傳遞給職工等。細致的培訓內容使每一個不同文化層次的職工都能在短時間內到達企業(yè)的根本要 求。量化的工作標準有利于職工掌握自己本職工作的具體內容，也有利于企業(yè)對于職工 的表現做出客觀的評價，方便實施獎勵懲罰制度二各等級崗位的培訓側重點海底撈給不同等級崗位的培訓內容制定了明確的側重點。詳悄如下表：等級崗位培訓的特點與內容側重點入職職工特點：專人專職進行針對訓練側重點：企業(yè)文化和理念、根本制度和效勞禮儀基層職工特占：注審演練實操側董

7、點；餐飲知識、餐飲技能和餐飲處事技巧基層管理者特點：主題培訓側重點：技巧培訓即效勞和關系維護的技巧、處理突發(fā)事件的能力高層管理者特點：深造思想側重點：管理方式和能力，如何提高店鋪業(yè)績表一由上表可以看出，隨著職工等級的不斷上升，培訓內容的側重點逐漸由效勞技能不斷地向處理事1W的技巧和管理方式和能力方向開展。也可以山此證明，海底撈對職工等 級的培訓內容劃分的非常明確。三職工培訓方式海底撈在職工培訓中除了有傳統(tǒng)的代理式教學培訓外更要注重的是“親驗式"的培 訓方式。親驗式的培訓方式包括：案例分析、討論交流、現場操作、課堂作業(yè)、模擬練習、 心理測試、角色扮演、游戲競爭、團隊活動等。這種方式可以

8、增加職工的興趣，從而更加深刻的掌握培訓的具體內容和技巧。二、管理制度_薪酬與福利制度1. 薪酬管理制度(1) 海底撈總體工資結構總工資二根本工資+級別工資+獎金+工齡工資+分紅+加班工資+其他-職工基金級別工資：一級職工+60元，二級職工+40元，普通職工不變獎金：先進職工、標兵職工獎勵80元/月，勞模職工280元/月，功勛職工500 元/月工齡工資：每月40元，逐年增遞加分紅：一級職工以上才可以分紅，分紅金額為當月分店存利潤的3. 5%其他：包括父母補貼(200、400或600,幫助寄回老家父母處)、話費(10-500 元/月)職工基金：在每月工資中扣除20元，扣滿一年為止(2) 普通職工資

9、結構 新職工：總工資二月薪二根本工資+加班費+崗位工資+其他-職工基金 二級職工：總工資二月薪+級別工資+工齡工資 一級職工：總工資二月薪+級別工資+工齡工資+分紅先進、標兵' 勞模職工L總工資二月薪+級別工資+榮譽獎金+工齡工資+分紅功勛職工-(3) 管理層職工資結構大堂經理：根本工資+浮開工資+工齡工資店經理：根本工資+浮開工資+工齡工資2. 福利制度(1) 職工家庭給每個丿占長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們 父母拿的工資會越多。優(yōu)秀職工的一局部獎金，山公司直接寄給父母。此外，在海底撈 工作滿一年的職工，假設一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進

10、個人，該職工的父母就可 探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有3天的陪同假，父母享受在店就餐一次。(2) 職工住宿宿舍與門丿占距離步行不超過20分鐘，宿舍都是正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室。 宿舍內配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡，并安排專門的保潔清掃房間，工作服、 被罩的洗滌外包給干洗店。如假設夫妻二人共同在海底撈工作，門丿占會提供單獨房間。(3) 職工假期所有丿占員享有每年12天的帶薪年假，公司提供回家往返的火車票。工作一年以上 的職工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的職工可以享受父母喪假及補助；工作 3年以上的職工可享受產假及補助。(4) 職工股票給優(yōu)秀職工配股，一級以上職工享

11、受純利率為3. 5%的紅利。二考核制度海底撈總部對分丿占的考核中不考核利潤指標，其至也不考核營業(yè)額和餐飲業(yè)經常用 的一些KPI,比方單客消費額等。原因是這些指標只是做事的結果，事做不好，這些指 標不可能高；事做好了，這些指標自然不可能低?？冃Э己嗽卦蕉嘣綇投?，指標越多越容易失衡。所以海底撈的考核只有三類定性 的指標，一是顧客滿意度，二是職工積極性，三是干部培養(yǎng)。1 顧客滿意度海底撈讓丿占長的直接上級一一小區(qū)經理經常非定期的在丿占中巡查。小區(qū)經理和他們 的助理不斷同丿占長溝通，顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差，這個月熟客 多了還是少了。海底撈的小區(qū)經理大都是效勞員出身，所以他們對客人

12、的滿意情況都是 行內人的判斷。2. 職工積極性海底撈通過觀察職工的儀容儀表和職工工作的狀態(tài)從判斷職工的積極性。3. 干部培養(yǎng)海底撈提升和降職主要山上級來決定并以抽查和神秘訪客等方法對各店的考核進 行復査。因為上級同自己的直接下級在一起時間最長，工作交往最多，也最了解下級的 工作狀態(tài)和為人。此外，海底撈還設立了越級投訴機制，當下級發(fā)現上級不公平，特別 是人品方面的問題時，下級隨時可以向上級的上級一一直至大區(qū)經理和總部投訴。(三其他制度1. 晉升制度在海底撈除了財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，根本不外聘管理 者。但是在效勞細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€店長或區(qū)

13、 域經理的標準只有兩個一一“顧客滿意度"和“職工工作積極性"。在海底撈的晉升需要通過三級六次考，任何一個職工經過三級六次考都有時機成為 海底撈的店經理。2. 授權制度為了保證顧客正當、合理的要求得到及時的滿足，質量事故得到及時解決，消除顧 客的一切抱怨，保證顧客的滿意率,海底撈對一線職工、丿占長、區(qū)域總管等授予了一定 的權利。如：一線職工可以享有打折、換菜甚至免單權（有職工簽字的名片即可兌現）， 只要事后口頭說明即可。在每個月招開一次的總經理辦公會中，副總的審批權為200萬, 大區(qū)總管為100萬，店長為30萬。3. 創(chuàng)新制度創(chuàng)新與否是表達一個團隊凝聚力上下的重要標志。海底撈

14、為了區(qū)別于別人的做法， 并在工作中能夠展現出很好的效果，使各項工作得以向前推進，山此設立了創(chuàng)新制度。海底撈的創(chuàng)新分為業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新三大類別。職工的一個創(chuàng)新可以 得到30元的獎勵，并以創(chuàng)新職工名字命名（如包丹袋、恩碧架、帶客選手），設立月度 紅黃藍榜機制。三、職工關系管理_平等和相互尊重理念海底撈的和諧的職工關系構建主要有兩塊基石，一個是平等，另一個是尊重。1. 平等理念海底撈的老板張勇曾說：“我們不是在執(zhí)行公司命令去關心職工，而是真正意識到 我們都是人，每個人都需要關心與被關心，而這個關心基于一種信念，那就是“人生而 平等"?！捌降?quot;正是海底撈人力資源管理和勞

15、動關系管理的理念基石之一，并且海底 撈將此理念落到了實處。餐飲業(yè)企業(yè)一線職工多是來自農村，受教育程度比較低，來到城市后多從事的是餐 飲效勞等效勞業(yè)。在這樣的社會環(huán)境中，他們很難感受到平等。每個人都有理想，雖然 他們中的大多數人來自農村、學歷也不高，但他們一樣希望和城市居民一樣舒適體面地 生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。于是海底撈就為他們提供一個 實現夢想的平臺的，從而使職工能更舒心的在餐廳里工作。2. 相互尊重海底撈將“相互尊重"簡單地描述為“將人當人對待"。一個企業(yè)能夠真正地將職 工作為一個平等的人來尊重是營造和諧職工關系的第一步。人是相互的，只有對對方

16、尊 重，并且讓對方體會到被尊重，對方才有可能報以尊重，而尊重的最車要的表達是信任。作為企業(yè)和職工的關系，有兩種模式。一種是假設職工是好的，企業(yè)先對職工尊重, 信任職工，這是企業(yè)釆取先冒險的模式；另一種是先假設職工是未知的，通過職工的一 系列行為來證明職工是可信任的后，企業(yè)才對職工信任和尊重，這是一種職工先冒險的 模式。在這兩個模式中，海底撈選擇了企業(yè)先冒險的模式。它先把每一個職工都當作好 人，充分尊重信任，在管理上就表達為充分授權。在海底撈，每個職工都是管理者，他 們有給顧客打折的權利。二工會1. 工會介紹海底撈的“工會"不同于國家的正式工會機構，而是一個所有骨干、核心、忠誠職 工的

17、組織。在海底撈工會里的會員大都由老職工組成，他們大都工作了 3年以上。所以 這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國共產黨組織。當然，組織性以及嚴密性U前 還不是很強。2. 工會的參加條件工會的參加條件相當嚴格，最關鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休， 即使海底撈垮了也不離開。海底撈的老板張勇曾以身作那么的在工會宗旨中承諾，即使 公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。工會會員可以佩戴工會胸牌，他們不佩戴顯示他們職務和級別的工牌，而只帶工會 胸牌。在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人都 有一種自豪感。3. 工會設立的作用工會會員沒有比其他職工多出一些待遇，反而

18、要承擔更多的義務。其作用是要提攜 普通職工，用自己的行為感召同事。有這樣一些典范在身邊，職工能夠感受到進步的動 力。四、鼓勵理論_店內鼓勵領導在店里面和職工在一起工作，他們時刻都在職工身邊，所以能夠看到職工做得 好的地方，能夠做到隨時鼓勵職工。他們的鼓勵可能是口頭上的獎勵也可能是現金和食 物獎勵。職工在實踐培訓時，可能會因為將后堂里鐵架子弄的整潔而受到后堂經理的鞠 躬，并且獲得一個蘋果的獎勵。二會上鼓勵領導們開會相當有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內容和風格會各不相同, 但是都從不同的方面鼓勵你。比方在有些門店里，每天例會上都有人受到表揚，小會上 也有表揚。第一天新職工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一 瓶酷兒。如果大家做的都很好，晚上新職工小會上后堂經理還會獎勵每人一個橙子。-7-三禮貌鼓勵海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比方 同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬說“你好，辛苦了！"；送臟餐具回洗碗間要說“你 好，辛苦了，請回收等。"這些都是相互的鼓勵。四典范鼓勵從入職培訓的時候開始，培訓師要自我介紹，這時候她就會把自己作為典范，讓新 職工學習朝她的方向努力。到店以后，從店長到經理，都會在自我介紹的時候把自己作 為典范，鼓勵新職工學習他們，超過他們。也會列舉店里其他優(yōu)秀職工的例子，供新職 工學