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文檔簡介

1、2016 年業(yè)務經理月工作計劃1、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定 期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志 不知道如何開展工作, 那我就安排他們來講 在工作時間如何有效的開 展工作 ,從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平, 進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制 ,前三季度度服務辦內部共計各類 培訓近 20 余次。2、白銀店工作。 在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓 等方面進行,商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,累計 20 余

2、課時,按時完 成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。 顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題, 為顧客提供 盡如您意 的服務。 對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求, 要求他們必須按照 總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我 們有信心把分店的管理抓上去。3、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組 織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,并取得了一定 成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定??偨Y 20 xx 年前三季度服務辦工作,雖然取得了一定

3、的成績,也受 到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業(yè)務素質與 值班經理的標準還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè) 素質還相對較低,在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,在服務品 質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在 20 xx 年 第四季度 20 xx 年一季度我會努力提升我部人員素質, 提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施 特色化服務 ,大打特打服務牌,使顧客不但 可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務文化。4、提升服務品質。 首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢 查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理

4、,由個 樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī) 范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交接 -班、導購日 ??己朔矫孢M行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊 進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單 (參加人員由服 務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理 ),現(xiàn)場管理逐級負責、分 級管理 (服務辦公司級 各商品部部門級 班長級 店長 員工),加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員 工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進

5、行銷售跟進。 第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換, 并建立了 全員服務管理檔案, 對全年違紀的員工累計超過 6次,我們將暫停員 工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機 意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環(huán)境,截止目前為止累 計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡 4000 余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下 發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客, 為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推 出服務明星候選人共 44 人,起到了以點帶面的作用。5、顧客

6、投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、培訓等形式對樓層管 理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重 點以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務為主要工作目標, 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待 及記錄規(guī)范化, (服務辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰 ),在 今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備 后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培 訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX 年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371 起完結率(質量類: 224例,服務類:9 例,綜

7、合類: 1 31 例,突發(fā)事件: 7 例)在突發(fā)事件處 理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 第三方責任險 (保費共 3000 元,三店同保 ),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范 圍,從而為公司減低了損失。6、 人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不 厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的 問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而 使部分工作得到很大提升, 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查, 從以前的每天兩次增加到四至六次, 使各部

8、門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站 在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加 強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。7、 賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務辦值班經理做到 三勤 手勤、腿勤、嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決 (但也有部分 問題得不到落實,主要以硬件問題為主, 我們通過查場通報進行跟進 ), 杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在 20 xx 年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員 工

9、違紀 5823 人次,公司平均違紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的 員工給予經濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管 的被動局面。一個月時間就這樣很快的結束了,回顧自己這月以來的工作,可 以說是有很多的地方值得去回憶。作為一名行政助理,我要做的工作有很多,不過我始終覺得說起 來也挺小事情的,這些小事都在我不斷的工作中逐漸的去解決,自己 的工作能力也得到了 .一、銷售業(yè)績回顧及分析: (一)業(yè)績回顧: 1、開 拓了新合作客戶近三十個 (具體數(shù)據(jù)見相關部門統(tǒng)計 )。2、812 月份銷售回款超過了之前 38 月的同期回款業(yè)績。(具體數(shù)據(jù)見相關部門統(tǒng)計 )3

10、、市場遺留問題基本解決。 學校的楓葉是季節(jié)的信使,當一片片枯黃的葉子在道路上為路過 的學生們作了鋪墊,風刮在臉上有了一絲刺痛,我們似乎也知道了, 冬天已經進入了深處,而這也間接的在告訴我們,今年所剩下的日子 已經不多了。轉眼 7 月份就過去了,那么 7 月份我們都做了些什么工作呢 ?下面 我來總結一下: 1、以認真的態(tài)度積極參加西安市財政局集中所得稅培 訓,做好財務軟件記賬及系統(tǒng)的維護 ;2、及時準確的完成各月記賬、 結 賬和賬務處理工作, 及時準確地填報市各類月度 .回想自己這兩個月所 走過的路,所經歷的事,沒有太多的感慨,沒有太多的驚喜,多了一 份鎮(zhèn)定、從容的心態(tài)。兩個月的實習,對一個缺乏社會經驗的大學生而言,從中學到了 學校里學不到的知識,在這段時間里,領導同事給了我足夠的寬容, 支持和 .轉眼間在安都機電入職已經一個月了, 有時感覺這個時間過得 很漫長,有時又感覺它過得很快,無論快慢畢竟又消逝了一個月,我 的生命,我的青春,一個月的期間,我也嘗試了酸甜苦辣。也學到了很多東西。短暫的時間卻做了許多并不短暫的事情。 一、在工作中創(chuàng)新精神學術科技月是每年都會搞的活動,學術的 途徑。今年的學術科技

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