酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：認(rèn)識(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)工作

1、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第一章認(rèn)識(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)工作認(rèn)識(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)工作內(nèi)容要點(diǎn) 酒店?duì)I銷(xiāo)工作的本質(zhì)及內(nèi)容酒店?duì)I銷(xiāo)工作的本質(zhì)及內(nèi)容 酒店?duì)I銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求酒店?duì)I銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求 銷(xiāo)售流程與銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售流程與銷(xiāo)售技巧 組建銷(xiāo)售部與管理銷(xiāo)售隊(duì)伍組建銷(xiāo)售部與管理銷(xiāo)售隊(duì)伍一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)及內(nèi)容 思考：思考：“世界上最晚的退房制世界上最晚的退房制”給你什么啟示？給你什么啟示？不是廣告，勝過(guò)廣告不是廣告，勝過(guò)廣告不是促銷(xiāo)，勝過(guò)促銷(xiāo)不是促銷(xiāo)，勝過(guò)促銷(xiāo)與其花費(fèi)，不如讓利與其花費(fèi)，不如讓利（一）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)1.1.酒店與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的部門(mén)酒店與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的部門(mén)1.1內(nèi)部銷(xiāo)售隊(duì)伍內(nèi)部銷(xiāo)售隊(duì)伍技術(shù)支持人員推銷(xiāo)助理電話營(yíng)銷(xiāo)者

2、1.2現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍（一）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)2.2.酒店?duì)I銷(xiāo)人員及其工作任務(wù)酒店?duì)I銷(xiāo)人員及其工作任務(wù)人員推銷(xiāo)的最大特點(diǎn)：直接性人員推銷(xiāo)的最大特點(diǎn)：直接性昂貴但有效昂貴但有效銷(xiāo)售代表的任務(wù)銷(xiāo)售代表的任務(wù)推銷(xiāo)服務(wù)信息收集分配產(chǎn)品思考：假如你是酒店老板，如何評(píng)判銷(xiāo)售隊(duì)伍的業(yè)績(jī)傳統(tǒng)觀念：傳統(tǒng)觀念： 銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額 新觀念：新觀念： 顧客需求顧客需求 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是顧客的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是顧客的需需求管理求管理 （二）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)容典型需求管理任務(wù)負(fù)需求負(fù)需求轉(zhuǎn)換式營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換式營(yíng)銷(xiāo)無(wú)需求無(wú)需求讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值潛伏需求潛伏需求研究營(yíng)銷(xiāo)和新產(chǎn)品研究營(yíng)

3、銷(xiāo)和新產(chǎn)品下降需求下降需求創(chuàng)新、改變或促銷(xiāo)創(chuàng)新、改變或促銷(xiāo)不規(guī)則需求不規(guī)則需求因時(shí)制宜、協(xié)調(diào)供需因時(shí)制宜、協(xié)調(diào)供需 充分需求充分需求關(guān)注顧客偏好和競(jìng)爭(zhēng)情況關(guān)注顧客偏好和競(jìng)爭(zhēng)情況 過(guò)量需求過(guò)量需求“低營(yíng)銷(xiāo)低營(yíng)銷(xiāo)”策略策略 有害需求有害需求“反營(yíng)銷(xiāo)反營(yíng)銷(xiāo)”策略策略酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)八種典型需求所對(duì)應(yīng)的管理任務(wù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)八種典型需求所對(duì)應(yīng)的管理任務(wù)二、酒店?duì)I銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求 思考思考1假如你是酒店的一名銷(xiāo)售代表，會(huì)選擇哪假如你是酒店的一名銷(xiāo)售代表，會(huì)選擇哪一類(lèi)顧客進(jìn)行宣傳酒店的行政樓層？一類(lèi)顧客進(jìn)行宣傳酒店的行政樓層？二、酒店?duì)I銷(xiāo)人員的素質(zhì)要求 思考思考2假如你是酒店的一名銷(xiāo)售代表，在面對(duì)面假如你是酒店

4、的一名銷(xiāo)售代表，在面對(duì)面跟顧客交流過(guò)程中，受到對(duì)方的百般刁難，跟顧客交流過(guò)程中，受到對(duì)方的百般刁難，你會(huì)怎么做？你會(huì)怎么做？一名合格的酒店?duì)I銷(xiāo)人員應(yīng)具備以下素質(zhì)思想道德素質(zhì)思想道德素質(zhì)知識(shí)水平知識(shí)水平工作能力工作能力（一）思想道德素質(zhì)正確的經(jīng)營(yíng)思想正確的經(jīng)營(yíng)思想良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德高度的責(zé)任感高度的責(zé)任感強(qiáng)烈的事業(yè)心強(qiáng)烈的事業(yè)心（二）知識(shí)水平專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)消費(fèi)者知識(shí)消費(fèi)者知識(shí)其他知識(shí)其他知識(shí)（二）工作能力分析、判斷能力分析、判斷能力開(kāi)拓創(chuàng)新能力開(kāi)拓創(chuàng)新能力組織協(xié)調(diào)能力組織協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)實(shí)施能力業(yè)務(wù)實(shí)施能力社會(huì)活動(dòng)能力社會(huì)活動(dòng)能力語(yǔ)言文字表

5、達(dá)能力語(yǔ)言文字表達(dá)能力三、銷(xiāo)售流程與銷(xiāo)售技巧思考：假如我是某公司的老總，最近要思考：假如我是某公司的老總，最近要開(kāi)年會(huì)，而你是某酒店的宴會(huì)廳主管，開(kāi)年會(huì)，而你是某酒店的宴會(huì)廳主管，如何讓我把會(huì)議地點(diǎn)定在你們酒店？如何讓我把會(huì)議地點(diǎn)定在你們酒店？（一）銷(xiāo)售流程（一）銷(xiāo)售流程1.1.開(kāi)發(fā)潛在客戶和接洽前準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)潛在客戶和接洽前準(zhǔn)備潛在客戶：潛在客戶：對(duì)你所賣(mài)產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人，而且他還要有能力、有權(quán)威實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。分秒必爭(zhēng)分秒必爭(zhēng)&掌控信息掌控信息（一）銷(xiāo)售流程（一）銷(xiāo)售流程2.2.接洽客戶接洽客戶Step1.客戶的性格與適應(yīng)性銷(xiāo)售客戶的性格與適應(yīng)性銷(xiāo)售依據(jù)客戶性格特點(diǎn)有的放矢依據(jù)客戶性

6、格特點(diǎn)有的放矢Step2.非語(yǔ)言交流、傾聽(tīng)和信任非語(yǔ)言交流、傾聽(tīng)和信任非語(yǔ)言交流信息：非語(yǔ)言交流信息：身體角度、面部表情、胳膊的動(dòng)作和位置、手的動(dòng)作和位置、腿的位置等傾聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)技巧：少說(shuō)多聽(tīng)信任：信任：建立信任難，毀掉信任易Step3.開(kāi)始接洽開(kāi)始接洽完美的開(kāi)端完美的開(kāi)端通常情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員與潛在通常情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員與潛在客戶見(jiàn)面的開(kāi)始客戶見(jiàn)面的開(kāi)始30秒鐘是最重要的。秒鐘是最重要的。開(kāi)場(chǎng)白：開(kāi)場(chǎng)白：吸引注意、引起興趣、抓住需求打開(kāi)局面的方法：打開(kāi)局面的方法：打電話、調(diào)研、見(jiàn)面（現(xiàn)有客戶、潛在客戶）給客戶打電話的步驟：給客戶打電話的步驟：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ健⒔榻B自己、感問(wèn)候?qū)Ψ?、介紹自己、感謝對(duì)方、

7、引入目的、預(yù)約時(shí)間、再次表示感謝謝對(duì)方、引入目的、預(yù)約時(shí)間、再次表示感謝（一）銷(xiāo)售流程（一）銷(xiāo)售流程3.3.確定客戶需求確定客戶需求咨詢式銷(xiāo)售：咨詢式銷(xiāo)售：可以獲得短期效益和長(zhǎng)期效益營(yíng)銷(xiāo)人員問(wèn)問(wèn)題要注意：營(yíng)銷(xiāo)人員問(wèn)問(wèn)題要注意：（1）不要問(wèn)一些會(huì)把自己“套”進(jìn)去的問(wèn)題（2）一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題（3）給客戶留足時(shí)間回答問(wèn)題（4）傾聽(tīng)聚精會(huì)神地聽(tīng)客戶如何說(shuō)（一）銷(xiāo)售流程（一）銷(xiāo)售流程4.4.產(chǎn)品推銷(xiāo)展示產(chǎn)品推銷(xiāo)展示“為什么要買(mǎi)為什么要買(mǎi)”聲明：聲明：卓有成效的卓有成效的口頭表口頭表達(dá)達(dá)和和視覺(jué)輔助措施視覺(jué)輔助措施5.5.化解異議化解異議可能會(huì)產(chǎn)生異議的情況：可能會(huì)產(chǎn)生異議的情況：客戶不了解產(chǎn)品客戶不了解

8、產(chǎn)品、感覺(jué)產(chǎn)品不能滿足自己的需求感覺(jué)產(chǎn)品不能滿足自己的需求、價(jià)格太高價(jià)格太高、自己不能最后拍板定論自己不能最后拍板定論、想獲得更優(yōu)惠的想獲得更優(yōu)惠的價(jià)格或覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大價(jià)格或覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大（一）銷(xiāo)售流程（一）銷(xiāo)售流程6.6.成交成交70%的營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)能實(shí)現(xiàn)：請(qǐng)求客戶下訂單購(gòu)買(mǎi)，這是為什么呢？過(guò)度推銷(xiāo)：過(guò)度推銷(xiāo)：急于求成急于求成推銷(xiāo)不足：推銷(xiāo)不足：不張口請(qǐng)求簽約不張口請(qǐng)求簽約購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：可以是身體語(yǔ)言、也可以是真可以是身體語(yǔ)言、也可以是真正的話語(yǔ)正的話語(yǔ)（一）銷(xiāo)售流程（一）銷(xiāo)售流程7.7.售后追蹤服務(wù)售后追蹤服務(wù)獲得更多的客戶反饋信息、贏得“回頭客”（二）銷(xiāo)售技巧（二）銷(xiāo)售技巧1.1.尋找顧

9、客的技巧尋找顧客的技巧（1 1）連鎖介紹法）連鎖介紹法（2 2）個(gè)人觀察法）個(gè)人觀察法（3 3）關(guān)鍵人物法）關(guān)鍵人物法（4 4）廣告尋覓法）廣告尋覓法（5 5）地毯式訪問(wèn)法）地毯式訪問(wèn)法（二）銷(xiāo)售技巧（二）銷(xiāo)售技巧2.2.接近顧客的技巧接近顧客的技巧（1 1）產(chǎn)品接近法）產(chǎn)品接近法（2 2）利益接近法）利益接近法（3 3）饋贈(zèng)接近法）饋贈(zèng)接近法（二）銷(xiāo)售技巧（二）銷(xiāo)售技巧3.3.推銷(xiāo)洽談的技巧推銷(xiāo)洽談的技巧（1 1）單刀直入法）單刀直入法（2 2）誘發(fā)好奇法）誘發(fā)好奇法（3 3）連續(xù)肯定法）連續(xù)肯定法（二）銷(xiāo)售技巧（二）銷(xiāo)售技巧4.4.贏得顧客好感與信任的技巧贏得顧客好感與信任的技巧（1 1）

10、營(yíng)銷(xiāo)人員形象暗示）營(yíng)銷(xiāo)人員形象暗示（2 2）注意客戶的情緒）注意客戶的情緒（3 3）幫助客戶解決問(wèn)題）幫助客戶解決問(wèn)題三、組建銷(xiāo)售部與管理銷(xiāo)售隊(duì)伍（一）銷(xiāo)售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)（一）銷(xiāo)售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)（二）銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模（二）銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍（四）管理銷(xiāo)售隊(duì)伍（四）管理銷(xiāo)售隊(duì)伍（一）銷(xiāo)售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)（一）銷(xiāo)售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)1.1.職能管理型營(yíng)銷(xiāo)組織職能管理型營(yíng)銷(xiāo)組織2.2.產(chǎn)品管理型營(yíng)銷(xiāo)組織產(chǎn)品管理型營(yíng)銷(xiāo)組織3.3.區(qū)域管理型營(yíng)銷(xiāo)組織區(qū)域管理型營(yíng)銷(xiāo)組織4.4.復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)組織復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)組織（二）銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模（二）銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模1.1.工作量法工作量法工作量法工

11、作量法就是根據(jù)酒店銷(xiāo)售工作量來(lái)確定營(yíng)銷(xiāo)就是根據(jù)酒店銷(xiāo)售工作量來(lái)確定營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的方法人員數(shù)量的方法操作步驟：操作步驟：（1）按年購(gòu)買(mǎi)量的大小對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，并確定每類(lèi)顧客的數(shù)量（2）確定每類(lèi)顧客一年內(nèi)需要訪問(wèn)的平均次數(shù)（3）計(jì)算訪問(wèn)所有顧客所需的總次數(shù)，即年訪問(wèn)工作量（4）用總數(shù)除以一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員一年內(nèi)可以完成的平均訪問(wèn)次數(shù)習(xí)題習(xí)題假設(shè)某酒店有假設(shè)某酒店有2000個(gè)現(xiàn)有顧客，個(gè)現(xiàn)有顧客，4000個(gè)個(gè)潛在顧客?，F(xiàn)有顧客一年平均需要訪問(wèn)潛在顧客。現(xiàn)有顧客一年平均需要訪問(wèn)72次，潛在顧客一年平均需要訪問(wèn)次，潛在顧客一年平均需要訪問(wèn)24次。假次。假設(shè)該酒店?duì)I銷(xiāo)人員一年人均可以訪問(wèn)設(shè)該酒店?duì)I銷(xiāo)人員一年人均

12、可以訪問(wèn)2000次，那么該酒店需要多少名營(yíng)銷(xiāo)人次，那么該酒店需要多少名營(yíng)銷(xiāo)人員？員？(2000(200072)+(400072)+(400024)24)2000=120(2000=120(名名) )即該酒店需要配備即該酒店需要配備120120名營(yíng)銷(xiāo)人員名營(yíng)銷(xiāo)人員（二）銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模（二）銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模2.2.銷(xiāo)售百分比法銷(xiāo)售百分比法銷(xiāo)售百分比法銷(xiāo)售百分比法就是根據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)歷史統(tǒng)計(jì)資料就是根據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)歷史統(tǒng)計(jì)資料計(jì)算出的銷(xiāo)售隊(duì)伍的各種耗費(fèi)占銷(xiāo)售額的百分計(jì)算出的銷(xiāo)售隊(duì)伍的各種耗費(fèi)占銷(xiāo)售額的百分比及營(yíng)銷(xiāo)人員的平均成本，并在預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額的比及營(yíng)銷(xiāo)人員的平均成本，并在預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額的基礎(chǔ)上確定營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的方

13、法。基礎(chǔ)上確定營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的方法。3.3.銷(xiāo)售能力法銷(xiāo)售能力法銷(xiāo)售能力法銷(xiāo)售能力法就是根據(jù)每位營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售能力就是根據(jù)每位營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售能力和酒店的銷(xiāo)售目標(biāo)確定營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的方法。和酒店的銷(xiāo)售目標(biāo)確定營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的方法。（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍1.1.招聘營(yíng)銷(xiāo)人員招聘營(yíng)銷(xiāo)人員成功的銷(xiāo)售隊(duì)伍經(jīng)營(yíng)管理的核心是選擇有效的銷(xiāo)售代表。優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的特征優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的特征*大多數(shù)顧客表示：他們希望銷(xiāo)售代表誠(chéng)實(shí)、可靠、知大多數(shù)顧客表示：他們希望銷(xiāo)售代表誠(chéng)實(shí)、可靠、知識(shí)淵博及樂(lè)于助人識(shí)淵博及樂(lè)于助人*超額完成任務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員的特征：冒風(fēng)險(xiǎn)、很強(qiáng)的使超額完成任務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員的特征：

14、冒風(fēng)險(xiǎn)、很強(qiáng)的使命感、解決問(wèn)題的才華、關(guān)心顧客和謹(jǐn)慎的計(jì)劃者命感、解決問(wèn)題的才華、關(guān)心顧客和謹(jǐn)慎的計(jì)劃者*有效的營(yíng)銷(xiāo)人員具備兩種基本品質(zhì)：情感投入和自我有效的營(yíng)銷(xiāo)人員具備兩種基本品質(zhì)：情感投入和自我激勵(lì)激勵(lì)（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍2.2.培訓(xùn)銷(xiāo)售隊(duì)伍（培訓(xùn)銷(xiāo)售隊(duì)伍（3 3類(lèi)培訓(xùn)）：類(lèi)培訓(xùn)）：（1）產(chǎn)品/服務(wù)培訓(xùn)（2）政策、程序和計(jì)劃培訓(xùn)（3）推銷(xiāo)技能培訓(xùn)（7個(gè)步驟）（4）售后服務(wù)（6個(gè)步驟）特別提示：進(jìn)行推銷(xiāo)談話的特別提示：進(jìn)行推銷(xiāo)談話的7 7個(gè)步驟個(gè)步驟1.1.與對(duì)方熟悉與對(duì)方熟悉2.2.提問(wèn)題和探測(cè)對(duì)方的需要提問(wèn)題和探測(cè)對(duì)方的需要3.3.傾聽(tīng)對(duì)方，注意其所說(shuō)

15、的話和沒(méi)有說(shuō)的話傾聽(tīng)對(duì)方，注意其所說(shuō)的話和沒(méi)有說(shuō)的話4.4.展示產(chǎn)品展示產(chǎn)品/ /服務(wù)的好處，指出其可能滿足對(duì)方的服務(wù)的好處，指出其可能滿足對(duì)方的 需要需要5.5.說(shuō)服反對(duì)意見(jiàn)說(shuō)服反對(duì)意見(jiàn)6.6.如果有必要，進(jìn)一步探測(cè)對(duì)方的需要如果有必要，進(jìn)一步探測(cè)對(duì)方的需要7.7.達(dá)成交易達(dá)成交易特別提示：售后服務(wù)的特別提示：售后服務(wù)的6 6個(gè)步驟個(gè)步驟1.1.如果對(duì)方?jīng)]有購(gòu)買(mǎi)，則繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)談話如果對(duì)方?jīng)]有購(gòu)買(mǎi)，則繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)談話2.2.向?qū)Ψ较掠唵伪硎靖兄x向?qū)Ψ较掠唵伪硎靖兄x3.3.使顧客相信這是正確的選擇使顧客相信這是正確的選擇4.4.尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行高價(jià)品推銷(xiāo)和交叉推銷(xiāo)尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行高價(jià)品推銷(xiāo)和交叉推銷(xiāo)5.5.要求提供其他線索和推薦書(shū)要求提供其他線索和推薦書(shū)6.6.要求再一次約見(jiàn)，或當(dāng)顧客準(zhǔn)備再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要求再一次約見(jiàn)，或當(dāng)顧客準(zhǔn)備再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)， 要求再一次銷(xiāo)售要求再一次銷(xiāo)售特別提示：導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗的六個(gè)因特別提示：導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗的六個(gè)因素素1.1.缺乏傾聽(tīng)技巧缺乏傾聽(tīng)技巧2.2.沒(méi)有將注意力集中于最需要優(yōu)先考慮的事情沒(méi)有將注意力集中于最需要優(yōu)先考