自助餐服務(wù)流程

1、自助餐服務(wù)流程服務(wù)宗旨：好客、效率、熱情、微笑自助餐服務(wù)員需要掌握的內(nèi)容 餐前準(zhǔn)備工作 餐中服務(wù)工作 餐后收尾工作 營業(yè)結(jié)束后的工作一、 餐前準(zhǔn)備 1、布菲臺及餐桌擺臺要求參與人員：大夜服務(wù)員工作時間：23：00-06:30工作內(nèi)容： 餐桌：臺號牌和花瓶【正對著臺號牌“左瓶右牌”】；物與物之間距離1.5CM（咖啡墊與咖啡杯除外），依次是：糖盅【每桌兩包，立放正面字體朝外擺放】；牙簽【（單桌兩根）（雙桌四根）酒店LOGO朝上擺放】；紙巾【（單桌兩張）（雙桌四張），折成等邊三角形，角尖要求朝臺號牌整齊疊放】；咖啡墊【兩塊，擺于臺號牌一線的兩側(cè)】；咖啡杯【正對著咖啡墊，擺于右下角，咖啡杯與咖啡碟成套

2、，杯柄與桌角成45度角】； 布菲臺：首先了解早餐接待人數(shù)，根據(jù)人員進(jìn)行餐用具的配比（配比原則：1：1.5）；暖碟機【溫度開啟一半，不能太熱不能不開或太冷；暖碟機中的骨碟干凈無污漬無破損；機身及機糟內(nèi)保持干凈清潔衛(wèi)生】；服務(wù)夾【與七寸骨碟搭配成套，按類型擺放，涼菜區(qū)兩套、各布菲爐各一套、水果區(qū)一套、方包區(qū)一套、面包區(qū)一套、蛋糕區(qū)一套、油炸點心區(qū)一套、明檔蔬菜區(qū)兩個服務(wù)夾】；服務(wù)勺【各種調(diào)料配一把，如：水果區(qū)旁邊的所有調(diào)料要求各配一把；包括明檔的各種調(diào)料，服務(wù)勺柄要求統(tǒng)一朝餐具的右下角擺放并餐中要求隨時保持在右下角】；餐具【禮品杯擺放于果汁區(qū)左側(cè)，底部墊紅口布，不得疊放；布菲臺南北兩側(cè)各擺放一套筷

3、子、瓷勺、主叉主刀、七寸骨碟】；粥桶區(qū)【干凈清潔；三套清水碗：其中兩個粥桶各配一套清水碗（清水碗加碗的二分之一水、配一個湯勺和一個七寸底碟），另外一套放在布菲臺服務(wù)柜餐中更換備用】；菜牌【牌與菜一對一、按類型整理菜牌，要求大小高矮與各菜牌同等】；布菲爐【布菲爐中加好開水（以菜盆能正常接觸到水面為準(zhǔn)），酒精爐里加滿固體酒精（注意：一個酒精爐正好是1.5根的量，如遇冬季，再加點液體酒精，以便固體酒精能更好的揮發(fā)出來】烤面包機【每日在七寸骨碟上擺放三把牛油刀，刀柄朝左，刀刃朝碟內(nèi)擺正，服務(wù)夾把柄朝右擺放】注意事項：1、餐桌上所有的餐具物品擺放間隔距離1.5CM；2、所有對客物品及餐具要求經(jīng)過消毒后再

4、面客，保證無油漬、無破損、干凈整潔、能正常使用（另外：檢查咖啡墊無折角、服務(wù)夾是否能正常夾起菜品）；3、布菲臺南北兩側(cè)的餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)： 【筷子】用干凈透明的冰桶疊放好紅口布將筷子頭朝底部擺放； 【瓷勺】用干凈的十寸骨碟疊放好紅口布將瓷勺以放射性花型狀擺放，瓷勺柄朝外； 【主刀主叉】用干凈的十寸骨碟疊放好紅口布將主刀主叉分類后碼放整齊擺放在紅口布內(nèi)，要求左叉右刀擺放； 【七寸骨碟】紅口布疊放在黑大理石面上，分別豎型擺放兩沓七寸骨碟； 烤面包機的使用方法及注意事項:烤面包機【鏈?zhǔn)蕉嘤脿t】的使用方法：1、要將烤面包機放在一個平整、干凈、固定的表面使用！2、接通電源，將“COLOUR CONTROL：

5、面包顏色控制器”置于“3-4”檔，約120S后烘烤完畢，即可食用；【“COLOUR CONTROL”即為面包機正面左側(cè)按鈕】3、同時將右側(cè)按鈕順時針從“OFF”鍵調(diào)至“BREAD-面包”鍵，表明烤面包模式；4、在選擇完烘烤程度后，將面包放入滾軸上。5、通過滾軸烘烤后，面包會自動掉到滑板上延著滑板滑下。6、使用后，請及時清理碎末?？久姘鼨C的使用注意事項1、請勿將烤面包機的任何部位放到水或其他液體中；2、不要接觸面包機內(nèi)部的燙熱部位；3、請將烤面包機放置在小孩夠不到的地方；4、請勿放入尺寸過大的面包或者金屬物。這將可能導(dǎo)致短路；5、請不要將易燃纖維物放在旁邊同時使用，以免引起火災(zāi)；6、請不要在烤面

6、包機工作過程中取出面包(要等到自動滑落下來后方可)；7、在使用過程中，烤面包機表面會有一定熱度，千萬不能去碰觸，尤其是顧客和小孩，服務(wù)員在看到有此類情況，一定要及時告知客人其危險性。8、烤面包機底部有一塊滑板，用于面包滑行道，不能直接取下放在桌面上，必須將滑板搭在烤面包機后方的關(guān)卡上，方能使用； 不銹鋼器皿的日常保養(yǎng)方法1、使用前。不銹鋼器皿在使用前涂上一層薄薄的植物油后用火烘干，用起來容易清洗又可延長使用壽命。2、使用后。不銹鋼器皿在使用后要立即用溫水沖洗并把表面的水擦干，以防油漬、醬汁等和它發(fā)生化學(xué)反應(yīng)。3、恢復(fù)光亮。在使用一段時間后，不銹鋼器皿的表面會有一層霧一樣的膜，用軟布（統(tǒng)一使用西

7、餐廳白色香巾布）沾上去污粉或洗潔精擦洗，以砂向順著均勻的往復(fù)擦拭（請勿定點擦拭）再以干布擦拭板面擦干，避免水漬殘留造成水痕。如果是被煙熏黑，也可以用同樣的方法。注意千萬不要長時間浸洗，否則會使之表面暗淡失去光澤。4、清除污漬。有專門的不銹鋼臘，涂在污漬上可以擦拭干凈。5、避免碰撞。盡量避免與堅硬物體碰撞，清潔工具要選擇柔軟溫和的。6、避免粗造物品在表面上拖動造成刮痕。注意事項:1.不銹鋼材質(zhì)請保持板面干燥，清洗后請將水漬、油污擦洗干凈，并保持干燥。2.請勿使用含酸、堿性的清潔劑、洗潔精搭配干抹布清洗即可。2、班前儀容儀表、行為規(guī)范、個人衛(wèi)生檢查操作規(guī)范：總體要求：動作迅速、儀容儀表、言行舉止、

8、熱情服務(wù)；動作迅速：當(dāng)遇到用餐客人滿時，翻臺要求動作敏捷、迅速；三輕：說話輕、走路輕、操作輕；五勤：口勤、眼勤、腳勤、手勤、腦勤；儀容儀表：1、前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2、 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物（只允許戴一枚婚戒）；3 、不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；4 、男服務(wù)員堅持每天刮胡子；女服務(wù)員淡汝上崗；5、著裝規(guī)定工裝，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；6、領(lǐng)帶、領(lǐng)花（領(lǐng)結(jié)）系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；7、鞋襪整齊，穿酒店指定鞋、襪、裙腳（穿裙子時，要

9、穿肉色絲襪）；8、個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；9、班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品；10、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 言行舉止：1、在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體；2、不得指點賓客、大聲說話、大聲呵斥；3、熱情服務(wù)：微笑服務(wù)、大方得體、不卑不亢；服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“四要”、“四不要”；一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；二要坦誠待客，

10、不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。三要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。3、自助餐服務(wù)員工作概括內(nèi)容 負(fù)責(zé)自助餐開檔、收檔的器皿、服務(wù)叉勺等的擺放及收集（不銹鋼的西式器皿最好單獨清洗存放，如主刀主叉、咖啡勺、牛油刀等） 開餐前開始給BUFFET爐里加上熱水，加到三分之一左右就可以了，然后將酒精爐點著，保證食品的溫度 開餐前及時根據(jù)食物的擺放位置擺放客用餐具（如盤子、湯勺、味碟等），要求擺放合理，方便客人取食物，同時將食物名稱牌插入菜牌夾中，擺在食物正前方，方便客人認(rèn)識菜

11、肴； 保證布菲臺面的干凈整潔，確保臺面無水漬、無掉出的食品，菜夾及底碟干凈整齊，對于稀飯和粥類的底碟套裝可以準(zhǔn)備好干凈的備著，把臟的用水沖洗干凈再備著； 確保自助餐臺周圍大理石地面的干凈、安全； 在時間允許的情況下負(fù)責(zé)把客人所點的現(xiàn)場烹飪食品送至客人桌上； 熟悉各種食物，如有客人詢問應(yīng)向客人介紹并主動提供幫助； 隨時檢查食品的色澤、溫度與數(shù)量情況，與廚房保持緊密的聯(lián)系，在忙時當(dāng)食物還剩1/3時就應(yīng)通知廚房及時添加食品； 在開餐過程中不斷巡視自助餐臺，防止有的BUFFET爐子忘記加熱，及時補充及更換叉勺、瓷器、玻璃器皿等； 在巡臺過程中多觀察自助餐爐內(nèi)水量的多少，當(dāng)少于1/4時就要及時添加，以免

12、出現(xiàn)干燒現(xiàn)象； 布菲結(jié)束前10分鐘時，應(yīng)讓看管區(qū)域員工提醒客人讓其做好準(zhǔn)備工作； 在自助餐結(jié)束前10分鐘內(nèi)應(yīng)先將酒精爐火熄滅，帶電的用具斷電，做到節(jié)能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分類放好，自助餐一結(jié)束如果沒有客人的話，把餐廳燈光調(diào)暗 將剩余的餐具撤回按原有的位置擺好，不要撤的餐具用口布蓋好 清理自助餐臺，擦拭BUFFET爐、掃地，拖地 常檢查自助餐臺的一切設(shè)施、設(shè)備，如有損壞及時報修 做好各班次的交接工作； 服從并完成上級分派的臨時任務(wù) 咨客服務(wù)要求： 準(zhǔn)備工作：檢查吧臺雙頭爐內(nèi)是否沖泡好紅茶和咖啡，夏季是否有檸檬水（冬季是否姜茶【紅茶第一道沖泡要求兩包立頓紅茶包，沖泡一壺；咖啡1.

13、5勺一壺；】；每日臺面上要求有咖啡碟不低于30個、咖啡杯不低于30個、咖啡勺不低于30把；糖包不低于10包、散裝糖不低半盅、煉奶不低于四分之一壺、煉奶盅不低于10個；餐時間咨客按站姿要求站在吧臺，隨時迎接客人，全程微笑面對每一位顧客，在顧客到達(dá)咨客距離五米時，標(biāo)準(zhǔn)的站姿加微笑服務(wù)，當(dāng)顧客到達(dá)咨客距離三米時喊賓服務(wù)，并說：早上好，歡迎光臨西餐廳，請出示您的房卡！請收好您的房卡，小心臺階，里面請！（同時出示手勢：曲臂式）詢問客人的人數(shù)、單位、開房人姓名；結(jié)賬方式：如果是協(xié)議單位，協(xié)議價40元/位，前臺散客價48元/位，小孩半價24元/位，（小孩1.2M以下免費，1.2M-1.4M半價，1.4M以上

14、全價，同樣有協(xié)議客戶與散客區(qū)分）注：協(xié)議客戶豪單或普單（俗稱大床房）只含一份早餐，一個房間只允許帶一位1.2M免票兒童，超出的兒童均按半價收取費用。碰到客人超名額買單時：見客人到齊后和咨客核對人數(shù)，咨客向服務(wù)員交代人數(shù)、如果是掛賬單位或現(xiàn)金買單則與收銀做好交接【注意：客人或住店客人一定要核實相關(guān)信息方可就餐，以免出現(xiàn)糾紛】；咨客要負(fù)責(zé)客人用的茶水飲料的充足【紅茶、咖啡、檸檬水（冬季姜茶）】并有時間就幫助其他的服務(wù)人員給客人遞送茶水等。客人叫買單時服務(wù)員要按買單的程序買單并向客人致謝，并要有送客的聲音。 送客聲：當(dāng)客人起身走到吧臺離咨客一米左右，咨客要有送客聲：“慢走，歡迎下次光臨！”結(jié)賬-餐廳

15、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程第一步 客人要求買單，收銀員要核實賬單無誤、服務(wù)員也要核實無誤賬單后，方可交到客人手里結(jié)賬；第二步 如客人使用的是信用卡、支票、掛房賬等，要了解一些支付手續(xù)的流程，結(jié)賬無誤后由服務(wù)員簽字；第三步 結(jié)賬后，要感謝客人，并同時詢問客人對本次菜品的意見；（二）結(jié)賬服務(wù)流程要求： 當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員請客人稍等，詢問客人是否有本店的VIP卡，方便時出示一下，以便能夠更好的享受到優(yōu)惠，客人出示了VIP卡后，并立即到收銀臺核實賬單，服務(wù)員要告知收銀臺所結(jié)賬單的臺號，收銀員需復(fù)核賬單后，將帳單交給服務(wù)員，服務(wù)員將從收銀臺取回結(jié)賬單，要把結(jié)賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到客人面前，打開

16、結(jié)賬夾，右手持結(jié)賬夾上端，左手輕托夾下端，遞至給客人，請客人過目賬單金額，告知折后之前多少金額，折后是多少金額，在結(jié)賬時，客人提出開發(fā)票時，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？比如：“先生您好，您本次折前消費*元，折后消費*元，請過目！”“請問您是掛房賬、刷卡還是結(jié)現(xiàn)金？”“您發(fā)票開頭寫哪呢？”“好的，請稍等！”“感謝您的光顧，歡迎您下次光臨”； （1）如客人使用的是信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人等候，如客人提出開發(fā)票時，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？把信用卡及賬單拿到收銀臺，收銀員將刷出金額后，需把PS機拿給客人輸入密碼后拿到收銀臺，打出收據(jù)后，服務(wù)員將收據(jù)交到客人手里簽名，收據(jù)拿回收銀臺，收銀員要核實簽名人及

17、信用卡名是否一致，方可交給服務(wù)員，交還客人第二聯(lián)，第一、三聯(lián)送回收銀臺； （2）如支票結(jié)賬時，應(yīng)請客人出示身份證、財務(wù)電話號碼，然后將賬單及證件交到收銀臺，收銀員應(yīng)檢查支票內(nèi)公章是否清晰，寬限日期是否到期，是轉(zhuǎn)賬支票還是空白支票，（一般不接受空白支票），支票不可以有折疊，不可以有水跡、污跡及油筆簽字，須填寫金額時，要有收銀員來去填寫，準(zhǔn)確、無誤，收銀員要復(fù)印身份證，記錄財務(wù)電話； （3） 客人使用密碼支票時，應(yīng)請客人到收銀臺處輸入密碼號，結(jié)賬后，當(dāng)服務(wù)員把第一頁支票存根交還客人時，并感謝客人，如有客人問開發(fā)票，問清開頭，給客人開發(fā)票；（4）如客人使用現(xiàn)金結(jié)賬時，告知客人應(yīng)付多少錢，并當(dāng)面在客人

18、面前數(shù)清金額，把賬單給客人核實后，如客人問開發(fā)票，核實后方可開發(fā)票，把找回的金額、發(fā)票交給客人，并真誠的感謝；（5）如客人使用充值卡（貴賓卡）結(jié)賬時，請客人出示充值卡，告知本人姓名，把賬單交給客人過目后，客人在賬單上簽名認(rèn)可后交到收銀臺，收銀員核實后，從充值卡內(nèi)減去今日賬款，（充值卡再次消費是不開發(fā)票的，因為在辦理充值卡時，已經(jīng)開過發(fā)票）在核實與準(zhǔn)確無誤后告知客人，并表示感謝，客人沒有開發(fā)票時，要告知開發(fā)票時的期限，并提前來開發(fā)票，以便過了日期；3、自助餐餐前檢查內(nèi)容參與人員：當(dāng)值管理層和服務(wù)員工作時間：06：30-收市結(jié)束工作內(nèi)容： 06：30-06：50管理層：第一次復(fù)檢大夜服務(wù)員所有餐前

19、準(zhǔn)備工作內(nèi)容以及檢查“布菲臺重點檢查內(nèi)容”；餐前工作準(zhǔn)備檢查好后，06：50開班前會和分配工作及區(qū)域。 06：50-收市結(jié)束，被分配的服務(wù)員第二次復(fù)檢各自區(qū)域的工作內(nèi)容，各自檢查服務(wù)柜餐具配比情況是否正常（一比二的配比量），布菲臺服務(wù)員要二次檢查“布菲臺重點檢查內(nèi)容”； 準(zhǔn)備托盤、紙巾、牙簽、凈布、抹布等輔助工具【凈布和抹布要時刻保持方塊狀】； 了解當(dāng)日早餐用餐人數(shù)、團隊的名稱、人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)客戶的房間號； 工作前要洗手，隨時注意自己的儀容儀表和保持良好的精神狀態(tài)。 檢查所用的餐具、電器設(shè)備設(shè)施等和需要使用的物品是否備齊。 做好餐廳的衛(wèi)生（包括自助餐臺、服務(wù)段、吧臺等）并隨時觀察是否有客人進(jìn)入餐廳

20、。 準(zhǔn)備好自助餐擺臺的用具（要經(jīng)過高溫消毒的）和夾食品的服務(wù)夾（保持干凈無水漬） 備好餐中所需的水果、飲料、食品、易耗品、汁醬等，為迎接客人做好充分是準(zhǔn)備。 對每天餐廳所出的菜肴的知識和用什么原料做的要熟悉掌握。布菲爐重點檢查內(nèi)容： 檢查菜牌是否錯誤缺少； 對自助餐的出品種類和數(shù)量大概有個了解； 檢查BUFFET爐溫度； 廚房菜品是否出齊了，對照菜單有沒有漏掉的； 檢查菜品是否都認(rèn)識、調(diào)料是否齊全； 檢查配用的BUFFET餐具是否準(zhǔn)確； 檢查廚房出菜用的器皿是否干凈； 檢查菜品配用的廳面餐具是否齊全（甜品甜湯的地方叉勺，味碟，筷子，盤子分布合理不合理），干凈，如裝主刀叉的和筷子的盤子餐具和口布

21、是否干凈，用餐人數(shù)多的話，備用的餐具是否充足，是否方便顧客拿??； 檢查看BUFFET用過的凈布、紙巾是否準(zhǔn)備好，看BUFFET必須要帶塊干凈的凈布和餐巾紙，一般情況下，凈布是用來擦水跡，餐巾紙是用來擦一些有顏色的東西，如醬油醋，醬汁等，用凈布擦的話更換的快，浪費； 覺得所有東西等準(zhǔn)備好了后，開始做最后一次大檢查， BUFFET臺一個一個，菜品也一個一個檢查，順便把BUFFET臺和爐子上滴的水擦干后開始迎接客人；二、餐中服務(wù)餐間服務(wù) （1）服務(wù)員要始終保持微笑服務(wù)，當(dāng)客人距離服務(wù)員兩米時，應(yīng)主動問候客人“早上好”，在客人較少或服務(wù)員自身忙得過來的情況下引領(lǐng)入席，拉椅讓座；（2）值臺給客

22、人斟倒茶水并詢問客人所需紅茶、咖啡及檸檬水（冬季：姜茶），及時為客人提供，統(tǒng)一用語：先生/女士，打擾一下，請問需要來杯茶水嗎？我們這里為您免費提供“紅茶、咖啡及檸檬水（冬季：姜茶）【一氣呵成】”；好的，請稍等?。?） 服務(wù)員隨時撤去顧客臺面上的空盤，統(tǒng)一用語：先生/女士，打擾一下，請問可以給您清理桌面嗎？（4）及時為客人添加紙巾、牙簽、酒水、飲料，根據(jù)客人的要去為客人適量取食物。（5）服務(wù)員統(tǒng)一行走路線：只允許走“外圈”；（6）服務(wù)員其他禮貌用語、站姿、走姿、手勢等規(guī)范請參照本規(guī)定的6頁至7頁；（7）整理布菲臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生（此項工作一般由看守布菲臺服務(wù)員完成）及時補充陳列食品

23、（要求菜盤不見底，即少于1/3時要及時補充，以免后面的客人覺得菜肴并不豐富，補充食品由后廚人員完成，但布菲服務(wù)員要主動去關(guān)注食品是否及時補充），經(jīng)常檢查食品溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼，并隨時整理菜盤中的食品，保持整潔美觀。布菲臺上的餐具保持干凈整潔并及時添補各布菲區(qū)域的餐具等物品；（8）布菲臺服務(wù)夾：以布菲臺前后作區(qū)分，靠吧臺區(qū)用網(wǎng)狀服務(wù)夾、布菲臺后區(qū)及水果區(qū)服務(wù)夾用方服務(wù)夾，服務(wù)夾要求隨時保持干凈，重點是熱菜區(qū)、主食區(qū)的服務(wù)夾及時檢查清潔；（9）托盤要求（請參照第八頁托盤服務(wù)操作規(guī)范）：布菲臺拖盤內(nèi)要有三塊抹布【其中：“凈布一塊”用于擦拭粥桶等直接接觸客用菜品的餐具和器具的布；“濕抹布一塊

24、”用于擦拭布菲大理石臺面等不直接接觸客用食品和物品的布；“干抹布”用于擦拭地面或臺面水漬的布】、一把臟物夾和一個七寸骨碟；各區(qū)域服務(wù)員托盤中要有一塊濕抹布【用于擦拭餐桌等地區(qū)的布】；（注意：所有抹布要求隨時保持干凈和折成方塊狀；（10）布菲臺餐中服務(wù)的重點巡視區(qū)域主要有粥區(qū)、果汁和谷物區(qū)：粥區(qū)的粥桶衛(wèi)生、小料是否需添加、成套湯勺是否干凈整潔，果汁和谷物區(qū)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、菜牌是否按規(guī)定正確擺放？（菜牌擺放規(guī)定：要求擺在靠桌邊緣位置）；自助餐細(xì)節(jié)服務(wù)“應(yīng)急服務(wù)的處理措施”（1） 自助餐不光光是自助，需要體現(xiàn)我們的個性化服務(wù)，所以看BUFFET的人在自助餐臺也要體現(xiàn)服務(wù)理念，讓客人感受到我們的殷勤好客

25、，感覺到七星的細(xì)致服務(wù)；（2） 看BUFFET的人必須要熟悉每天所出的菜品，在廚房出菜的時候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即詢問廚師或者領(lǐng)班，保證自助餐臺上的東西都很熟悉，不說了若指掌，起碼在哪，有些什么菜品是必須要知道的，不要客人問你面包在哪你還要反應(yīng)半天，結(jié)果還不確定今天有沒有出，這樣就不不好了；（3） 看BUFFET的人看見客人走向自助餐臺要和客人打招呼問候，如果有些客人還在由于到底吃不吃自助餐猶豫的時候更要積極主動的去給客人介紹我們的食品，盡力說服客人去用自助；（4） 在看BUFFET的時候，不需要一直在餐臺毫無目的的走來走去，腦子里要清楚餐臺有哪幾個點容易被客人弄

26、臟，需要加大注意；此外將一些臨近的餐具把柄盡量朝一個方向，及時的注意BUFFET爐子里食品的整潔，有的會被客人翻的很亂；（5） 主動去給客人倒飲料，盛湯，盛粥之類的，在時間允許的情況下可以給客人拿煎蛋和湯面、醬油、米醋之類的； （6） 在客人盛湯類和拿一些很熱的餐具時，要快速的給客人遞上底碟，目的是防止客人燙傷；（7） 不能有傳統(tǒng)的自助餐觀念，“客人想吃什么自己拿”、“愛吃不吃”,應(yīng)該積極主動的給客人介紹菜品，介紹一些食品的烹飪方法；（8） 將酸奶、黃油、果醬的LOGO都要擺正朝向客人，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，還有注意把酸奶的吸管都要撕開，這樣客人一個手端盤子一個手拿酸奶就很放方便；（9） 本班次如果有

27、自助餐預(yù)定，要在開餐前抽時間找出所需的菜牌，沒有的菜牌要立即通知領(lǐng)班去打印，保證菜牌要齊全；（10） 在早餐客人多的時候，可以把洗碗間或者PANTRY間（餐具室）的備用餐具拿到廳面附近的地方，方便工作過程中及時添加；（11） 早餐人不多或有客人隨處瞄找位子的時候要為客人積極找位子并指示客人落座；（12） 客人開始吃甜品時，可上前詢問客人茶水，然后送上咖啡或茶水。（13） 遇有行動不便的客人，應(yīng)征求意見，為其取來食物。（14） 巡視服務(wù)區(qū)域，隨時提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備抽煙時，應(yīng)迅速為其提供煙缸。（15） 客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應(yīng)問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去。千萬不能在問詢客

28、人時，邊撤餐具邊詢問客人；（16） 自助餐一般是不可以讓客人帶走食品的，但是有些客人臨走的時候喜歡帶走一盒酸奶或者一個水果；（17） 該房間包含早餐，客人要求另外一份打包時我們要向客人說明（說話的語氣、語調(diào)、面部表情很重要）“實在很抱歉，自助餐廳是不能打包的，憑房卡只能在餐廳里用早餐的，如需外帶是需要另外收費的，請您諒解！”如客人強行要打包時應(yīng)與當(dāng)班負(fù)責(zé)人講明一切后，請當(dāng)班負(fù)責(zé)人請示過領(lǐng)導(dǎo)后方可；（18） 假如在剛剛收餐或者剛剛收完的時候有客人趕過來用餐，盡量的滿足客人，而且還要更加主動熱情，不能讓客人白跑一趟，有什么就給客人拿點什么，不能認(rèn)為早餐已經(jīng)結(jié)束而不管不問，讓客人掃興而歸，那樣投訴往

29、往就是從這里開始的；（19） 客人離位取食物時服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉椅并提醒客人隨身攜帶貴重物品，客人要求服務(wù)員幫忙看其物品的服務(wù)員要認(rèn)真地幫客人看好。（20） 為客取食時，根據(jù)客人的要去為客人適量取食物。（21） 當(dāng)顧客有需求時，服務(wù)員第一時間先回應(yīng)客人“您好！”，并同時面帶微笑，小跑到客人面前，詢問客人：“您好，請問有什么可以幫到您的？ 好的，請稍等！【服務(wù)全程中全部使用“好的”回應(yīng)客人，將客需物品送達(dá)到客人桌前后，在撤退時，向客人說：抱歉，久等了?！俊保?2） 站姿規(guī)范：女性常用的站立姿勢 抬頭、挺胸、收腹、面帶自然微笑； 身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)； 腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏

30、，兩腿并攏立直； 雙臂放松，右手握左手交于腹前（肚臍眼位置）； 男士常用后背式站姿 抬頭、挺胸、收腹、面帶自然微笑； 身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)； 兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上； 兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處；（23） 行走規(guī)范：（1）雙肩平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動，擺幅以30-35度為適中；（2）上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾，提臀，大腿帶動小腿向前邁。（3）腳尖略開，起步時，身體微向前傾，腳跟先接觸地面依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移，兩腳內(nèi)側(cè)落地時，行走的軌跡應(yīng)是一條直線。行走中身體的重心要隨著移動的腳步不

31、斷向前過渡，而不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時要伸直膝部。（4）眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉【對不起，借過，謝謝！】遇到賓客要點頭致意，并說 “您好”等禮貌用語。（5）在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（24） 手勢規(guī)范：做到正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指導(dǎo)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“宴客人入坐”用斜式。（25） 禮貌用語：禮貌

32、用語要做到“七聲”“十一字”；“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十一字”即您好、您、請、謝謝、對不起、再見。凡見客打招呼：“您好！”1.問候（迎客）聲： 1.1 “早上/上午/下午/晚上好，歡迎光臨西餐廳”； 1.2 “這邊請”2.征詢聲 2.1 “請問先生/女士，現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”2.2 “請問先生/女士喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有”2.3 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.4 “請問先生/女士喜歡吃點什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”2.5 “請問，先生還需要點什么？/“您用些好嗎？”2.6 “請問先生

33、現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.7 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.8 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有”2.9 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.10 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3.感謝聲 3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝光臨，請慢走！” 3.4 “謝謝您的提醒” 3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4.道歉聲 4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是*菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” 4.4 “對不

34、起，這個品種剛剛賣完，*菜和它的口味、用料基本相似，要不試試這個菜？ 4.5 “對不起，我把你的菜上錯了” 4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下” 4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5.應(yīng)答聲 5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?5.5 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?5.6 “我明白了?！?.祝福聲 6.1 “祝您用餐愉快?！?7.送別聲 7.1 “先生/女士慢走

35、，歡迎下次光臨?！?7.2 “先生/女士再見！請慢走” 8.餐廳其它禮貌用語 8.1 “請用茶”/ “請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”當(dāng)詢問客人以下三種情況時，統(tǒng)一動作要求規(guī)范：要求空拖：雙手握住托盤放置于膝蓋位置，站于客人右側(cè)身后45度位置，并30度鞠躬，附于客人耳旁，微笑問候，問候聲音分貝不得高于80分貝；詢問茶水：先生/女士，您好！請問您需要來杯茶水嗎？我們這里有紅茶、咖啡、檸檬水？統(tǒng)一回答：好的，請稍等！清理桌面：先生/女士，打擾一下，給您清理下桌面好嗎？統(tǒng)一回答：謝謝！菜品意見問詢：先生/女士，打擾一下，請問您對今天的早餐菜品感覺如何？統(tǒng)一回答：感謝您提出的寶貴意見，我

36、們一定改正！禮貌用語注意事項：1、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 2、要垂手恭立，身體微微前傾，鞠躬30度角，雙手交叉握于腹部；距離一般以一米左右為宜，不要倚靠它物； 3、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢；4、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；（26） 拖盤服務(wù)操作規(guī)范：（1）用左手托盤，左手向上彎曲成90度，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 （2）起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/

37、3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 （3）行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 （4）托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。（5）托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。三、餐后的收尾工作 1.整理餐桌物品餐具將其擺正，并檢查是否有客人遺留的物品，如果有要及時上報當(dāng)班領(lǐng)班或大堂副理。2.檢查餐具是否有丟失或破損，盡量在客人離開前檢查（如