SAISO標(biāo)準(zhǔn)符合性聲明V

1、大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件IS020000標(biāo)準(zhǔn)適用性說(shuō)明（SOA）文件密級(jí)：內(nèi)部使用常州大江網(wǎng)絡(luò)工程有限公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系IS020000標(biāo)準(zhǔn)符合性聲明文件編號(hào)：SA-02001本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程 等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法 保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)本公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制 或引用本文件的任何片斷。1.分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說(shuō)明公司內(nèi)部員工只讀2.文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)編寫(xiě)組全文劉文中陳明楷3.文件版本信息說(shuō)明文件版本信息，記錄本文件提交時(shí)當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版

2、 本文件有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于 時(shí)，表示 該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件IS020000標(biāo)準(zhǔn)符合性聲明體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件3管理體系要求:提供管理體系，包括有效管理和實(shí)施所有IT服務(wù)所需的方針和框架。管理職責(zé)通過(guò)引導(dǎo)并采取措施，最高管理者或執(zhí)行管理者應(yīng)提供在組織業(yè)務(wù)與顧客需求環(huán)境中，所承諾 開(kāi)發(fā)、實(shí)施和改進(jìn)其服務(wù)管理能力的證據(jù)。管理者應(yīng)：a）確定服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃；b）通報(bào)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)要求的重要性；c）確保顧客需求已得到確定，并滿足改進(jìn)顧客滿意度的目標(biāo)；d）指定一位負(fù)責(zé)協(xié)作和管理

3、所有服務(wù)的管理成員；e）確定并提供資源，以便策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)的交付與管理，例如，補(bǔ)充適當(dāng)人員、對(duì)人員流動(dòng)進(jìn)行管理；f）對(duì)服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；信息技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件g）根據(jù)計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行服務(wù)管理評(píng)審，以確保連續(xù)的適宜性、充分性 和有效性。文件要求服務(wù)提供商應(yīng)提供文件和記錄，以確保有效的策劃、運(yùn)行和控制服務(wù)管理。信息技術(shù)服務(wù)管a）形成文件的服務(wù)管理方針和計(jì)劃；理手冊(cè)；b）形成文件的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；文件控制管理規(guī)c）形成文件的本部分要求的過(guò)程和程序；定；d）本部分要求的記錄。記錄控制管理規(guī)應(yīng)確立創(chuàng)建、評(píng)審、批準(zhǔn)、維護(hù)和控制不同

4、類型文件和記錄的程序和職責(zé)。定；能力、意識(shí)和應(yīng)在定義并保持所有服務(wù)管理角色和職責(zé)的同時(shí)，定義并保持有效執(zhí)行它教育培訓(xùn)管理辦培訓(xùn)1們所要求的能力。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件要對(duì)人員能力和培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)審和管理，以使人員有效地執(zhí)行他們的角色。法；高級(jí)管理人員應(yīng)確保其雇員知道他們的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性、如何致力于完成服務(wù)管理目標(biāo)。4服務(wù)管理的策劃與實(shí)施（PDCA）:策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；處置：采取措施，以 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。服務(wù)管理的策劃策劃服務(wù)管理的實(shí)施

5、和交付。應(yīng)對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行策劃，這些計(jì)劃應(yīng)定義：a）服務(wù)提供商的服務(wù)管理范圍；b）服務(wù)管理要完成的目標(biāo)和要求；c）要執(zhí)行的過(guò)程；如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；d）管理目標(biāo)和職責(zé)的框架，包括高層責(zé)任人、過(guò)程責(zé)任人和供方的管理；信息技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè)；信息技術(shù)服務(wù)管理組織建設(shè)管理規(guī)定；體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件e）服務(wù)管理過(guò)程與協(xié)調(diào)活動(dòng)的方式之間的接口；內(nèi)部審核管理規(guī)f）識(shí)別、評(píng)估并管理在完成規(guī)定目標(biāo)過(guò)程中的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)所采取的方法；定；g）連接創(chuàng)建或修改服務(wù)的項(xiàng)目的方法；管理評(píng)審規(guī)定；h）完成規(guī)定目標(biāo)所必要的資源、設(shè)施和預(yù)算；支持過(guò)程的適當(dāng)工具；為評(píng)審、授權(quán)、通報(bào)、實(shí)施并維護(hù)這些計(jì)劃

6、，應(yīng)具備條理清晰的管理導(dǎo)向和形成文件的職責(zé)。任何針對(duì)特定過(guò)程生成的計(jì)劃都應(yīng)與服務(wù)管理計(jì)劃保持一致。實(shí)施服務(wù)管理實(shí)施服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。和提供服務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃，以管理并交付服務(wù)，包括：業(yè)務(wù)關(guān)系流程管a）資金和預(yù)算的分配；理辦法；b）角色和職責(zé)的分配；服務(wù)級(jí)別流程管體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件C）編制并維護(hù)每個(gè)過(guò)程或過(guò)程集合的策略、計(jì)劃、程序和定義；d）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理；e）團(tuán)隊(duì)的管理，例如，補(bǔ)充并培養(yǎng)適當(dāng)?shù)娜藛T，對(duì)人員的連續(xù)性進(jìn)行管理；f）設(shè)施和預(yù)算的管理；g）包括服務(wù)臺(tái)和服務(wù)運(yùn)行組在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)的管理；h）按照計(jì)劃報(bào)告進(jìn)度；i）各服務(wù)管理過(guò)程的協(xié)作。理辦法；信息

7、技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè)；監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審正在實(shí)現(xiàn)的服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。服務(wù)提供商應(yīng)采用適宜的方法來(lái)監(jiān)視并適當(dāng)?shù)臏y(cè)量服務(wù)管理過(guò)程。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程具有達(dá)到計(jì)劃結(jié)果的能力。信息技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè)；內(nèi)部審核管理規(guī)定；管理層應(yīng)根據(jù)計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行評(píng)審，以確定服務(wù)管理需求是否：a）符合服務(wù)管理計(jì)劃、本標(biāo)準(zhǔn)的要求；體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件b）得到有效地實(shí)施和保持。管理評(píng)審規(guī)定；考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對(duì)審核 方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和 審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工 作

8、。服務(wù)管理的評(píng)審、評(píng)估與審核的目標(biāo)，應(yīng)與諸如審核及評(píng)審的結(jié)果和已識(shí) 別的補(bǔ)救措施等一并記錄在案。任何重大的不符合及相關(guān)事宜都應(yīng)通報(bào)給 相關(guān)方。持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)服務(wù)交付和管理的有效性和效率。策略應(yīng)發(fā)布有關(guān)服務(wù)改進(jìn)的策略。任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計(jì)劃的不符合都應(yīng)進(jìn) 行補(bǔ)救。應(yīng)清楚定義服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)。信息技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè)；改進(jìn)的管理應(yīng)評(píng)估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的服務(wù)改進(jìn)，應(yīng)使用服務(wù)改糾正預(yù)防管理規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件進(jìn)計(jì)劃來(lái)控制活動(dòng)。定；服務(wù)提供商應(yīng)具有一個(gè)適當(dāng)?shù)倪^(guò)程，來(lái)識(shí)別、測(cè)量、報(bào)告并管理處于進(jìn)行中的改進(jìn)活動(dòng)。它應(yīng)包括：a）單個(gè)過(guò)程的改進(jìn)，可由過(guò)程責(zé)任人和相

9、關(guān)人員來(lái)實(shí)施，例如，執(zhí)行單個(gè)糾正和預(yù)防措施；b）整個(gè)組織的改進(jìn)或多個(gè)過(guò)程的改進(jìn)?；顒?dòng)服務(wù)提供商應(yīng)執(zhí)行活動(dòng)以：a）收集并分析數(shù)據(jù)，為服務(wù)提供商的能力建立基線和標(biāo)桿，以管理和交付服務(wù)與服務(wù)管理過(guò)程；b）識(shí)別、策劃并實(shí)施改進(jìn)；c）與所有相關(guān)方進(jìn)行商議；d）設(shè)定改進(jìn)質(zhì)量、成本和資源利用的目標(biāo)；信息技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè)；各個(gè)流程管理辦法；體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件e）考慮來(lái)自所有的服務(wù)管理過(guò)程改進(jìn)的有關(guān)輸入；f）測(cè)量、報(bào)告并通報(bào)服務(wù)改進(jìn)；g）修訂服務(wù)管理方針、過(guò)程、程序和計(jì)劃中必須修訂的內(nèi)容；h）確保所有批準(zhǔn)的措施都己交付執(zhí)行，并達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。5策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù):確保新服務(wù)和

10、服務(wù)的變更，按各方協(xié)商一致的成本和服務(wù)質(zhì)量交付和管理。6策劃和實(shí)施新對(duì)新服務(wù)或變更的服務(wù)的提議，應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所產(chǎn)生的成本以信息技術(shù)服務(wù)管服務(wù)或變更的及組織上、技術(shù)上和商業(yè)上的影響。理手冊(cè)；服務(wù)包括服務(wù)的終止在內(nèi)，新服務(wù)或變更服務(wù)的實(shí)施，應(yīng)通過(guò)正式變更管理來(lái)新服務(wù)及變更服策劃和批準(zhǔn)。務(wù)管理辦法；策劃和實(shí)施應(yīng)包括足夠的資金和資源，以進(jìn)行服務(wù)交付和管理所需的變更。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件該計(jì)劃應(yīng)包括：a）實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù)新服務(wù)或變更的服務(wù)的角色和職責(zé)，包括顧客和供方要執(zhí)行的活動(dòng)；b）現(xiàn)存服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更；c）通報(bào)給相關(guān)方；d）新的或變更的合同和協(xié)議，以與業(yè)務(wù)需求

11、的變更保持一致；e）人力和招聘的需求；f）技能和培訓(xùn)需求，例如，終端用戶、技術(shù)支持；g）與新服務(wù)或變更的服務(wù)有關(guān)的將要使用的過(guò)程、測(cè)量、方法和工具，例如，容量管理、財(cái)務(wù)管理；h）預(yù)算和時(shí)間進(jìn)度表；i）服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則；體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件j）以可測(cè)量術(shù)語(yǔ)表示的運(yùn)行新服務(wù)而產(chǎn)生的預(yù)期成果。在進(jìn)入實(shí)際運(yùn)行環(huán)境之前.，新服務(wù)或變更的服務(wù)應(yīng)由服務(wù)提供商進(jìn)行驗(yàn)收。服務(wù)提供商應(yīng)在實(shí)施之后，針對(duì)策劃的內(nèi)容，報(bào)告新服務(wù)或已變更服務(wù)取 得的成果。應(yīng)通過(guò)變更管理過(guò)程進(jìn)行實(shí)施后的評(píng)審，對(duì)實(shí)際成果與策劃內(nèi) 容進(jìn)行比較。6服務(wù)交付過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理定義、協(xié)商、記錄并管理服務(wù)級(jí)別。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目

12、錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件與相應(yīng)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和工作量特性一起提供的整體服務(wù)范圍，應(yīng)由相關(guān)方 進(jìn)行協(xié)商并記錄。服務(wù)級(jí)別流程管理辦法；所提供的每個(gè)服務(wù)都應(yīng)定義、協(xié)商并記錄在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLAs)中。SLAs連同支持服務(wù)協(xié)議、供方合同及相關(guān)程序，都應(yīng)由所有相關(guān)方簽署并 記錄。SLAs應(yīng)處于變更管理過(guò)程的控制之下。SLAs應(yīng)由相關(guān)方定期評(píng)審，而得以保持，從而確保它們得到及時(shí)更新，并 隨時(shí)保持有效。應(yīng)依目標(biāo)對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行監(jiān)視和報(bào)告，顯示有關(guān)當(dāng)前和今后趨勢(shì)的信息。應(yīng)報(bào)告并評(píng)審不符合的原因。應(yīng)記錄在這個(gè)過(guò)程中已識(shí)別的改進(jìn)措施，并 為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃提供輸入。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件

13、服務(wù)報(bào)告為依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通，編制協(xié)商一致的、及時(shí)的、可靠的、準(zhǔn)確的報(bào)告。應(yīng)清晰地描述每一份服務(wù)報(bào)告，包括它的標(biāo)識(shí)、目的、讀者和數(shù)據(jù)源的詳 情。服務(wù)報(bào)告流程管理辦法應(yīng)生成服務(wù)報(bào)告以滿足己識(shí)別要求和顧客需求。服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括：a）與服務(wù)級(jí)別目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的績(jī)效；b）不符合項(xiàng)和問(wèn)題，比如違背SLA、安全漏洞；c）工作量特征，比如容量、資源利用率；d）主要事態(tài)之后的績(jī)效報(bào)告，例如重大事件和變更；e）趨勢(shì)信息；f）滿意度分析。管理決策和糾正措施應(yīng)充分考慮服務(wù)報(bào)告中的發(fā)現(xiàn)，并應(yīng)通報(bào)給相關(guān)方。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件服務(wù)連續(xù)性和 可用性管理確保向顧客承諾的協(xié)商一致的服務(wù)連續(xù)性和可

14、用性在任何情況下都能得到滿足?？捎眯院头?wù)連續(xù)性的需求應(yīng)基于業(yè)務(wù)計(jì)劃、SLAs和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)確定。需 求應(yīng)包括訪問(wèn)權(quán)和響應(yīng)次數(shù)，以及系統(tǒng)部件的端對(duì)端可用性?？捎眯粤鞒坦芾磙k法；IT服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法應(yīng)制定可用性和服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，并至少每年對(duì)其進(jìn)行一次評(píng)審，以確保 所有情況下（從正常情況到服務(wù)重要損失情況）各方同意的要求得到滿足。 應(yīng)對(duì)這些計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)，以確保它們反映了企業(yè)所要求的協(xié)商一致的變更。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)重新測(cè)試可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。變更管理過(guò)程應(yīng)評(píng)估任一變更對(duì)于可用性和服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的影響。應(yīng)對(duì)可用性進(jìn)行測(cè)量和記錄。應(yīng)對(duì)計(jì)劃之外的不可用性進(jìn)行調(diào)查并采取適 當(dāng)措施。當(dāng)正常

15、的工作訪問(wèn)被阻止時(shí)，應(yīng)具有可用的服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系人清單 和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài)。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件應(yīng)依據(jù)機(jī)構(gòu)的要求來(lái)測(cè)試服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測(cè)試，測(cè)試失效之處應(yīng)在行動(dòng)計(jì)劃中明確描述。IT服務(wù)的預(yù)算與結(jié)算服務(wù)供應(yīng)成本的預(yù)算和結(jié)算。應(yīng)具備清楚的策略和過(guò)程進(jìn)行：a）包括IT資產(chǎn)、共享資源、日常開(kāi)支、外部供應(yīng)服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和許可證等所有部件的預(yù)算和結(jié)算；b）與服務(wù)相關(guān)的間接成本和直接成本的分?jǐn)?；c）有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。IT服務(wù)預(yù)算及財(cái)務(wù)管理辦法應(yīng)對(duì)支出進(jìn)行足夠詳細(xì)的預(yù)算，以達(dá)到有效的財(cái)務(wù)控制和業(yè)務(wù)決策。服務(wù)提供商應(yīng)監(jiān)視并報(bào)

16、告預(yù)算的支出，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)報(bào)，從而管理支出。應(yīng)通過(guò)變更管理過(guò)程來(lái)對(duì)服務(wù)變更進(jìn)行估價(jià)和批準(zhǔn)。容量管理確保服務(wù)提供商在所有時(shí)間內(nèi)具有足夠容量來(lái)滿足當(dāng)前及將來(lái)商定的顧客的業(yè)務(wù)要求。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件容量管理應(yīng)生成并維護(hù)一個(gè)容量計(jì)劃。容量流程管理辦法；容量管理應(yīng)涉及業(yè)務(wù)要求并包括：a）當(dāng)前和預(yù)計(jì)的容量與性能需求；b）已識(shí)別的服務(wù)升級(jí)的時(shí)間進(jìn)度表、閾值和成本；c）預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技能對(duì)容量的影響評(píng)價(jià)；d）預(yù)計(jì)的外部變更影響，例如，政策法規(guī)；e）能夠進(jìn)行預(yù)期分析的數(shù)據(jù)和過(guò)程；應(yīng)識(shí)別方法、程序和技巧，以監(jiān)視服務(wù)容量、調(diào)整服務(wù)績(jī)效并提供足夠容 量。信息安全管理在所有服

17、務(wù)活動(dòng)中有效地管理信息安全。具有適當(dāng)授權(quán)的管理者應(yīng)批準(zhǔn)信息安全方針，并通報(bào)給所有適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)人 員和顧客。信息安全管理體系文件體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件應(yīng)執(zhí)行適當(dāng)?shù)陌踩刂拼胧?，以：a）實(shí)施信息安全方針的需求；b）對(duì)與訪問(wèn)服務(wù)或系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理。安全控制措施應(yīng)形成文件。這些文件應(yīng)描述控制措施相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)行的 方式、控制的維護(hù)。在實(shí)施變更之前，應(yīng)評(píng)估對(duì)控制措施的變更的影響。應(yīng)基于規(guī)定了所有必需的安全需求的正式協(xié)議，來(lái)安排外部組織訪問(wèn)信息 系統(tǒng)和服務(wù)。應(yīng)盡可能快速地依照事件管理程序報(bào)告和記錄安全事件。應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦?來(lái)確保所有的安全事件的調(diào)查，并采取管理措施。應(yīng)有適當(dāng)?shù)臋C(jī)制

18、以使安全事件與故障的類型、數(shù)量和影響得以量化和監(jiān)視。應(yīng)記錄該過(guò)程中已識(shí)別的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件7關(guān)系過(guò)程概述關(guān)系過(guò)程描述的是供方管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理兩個(gè)方面。業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對(duì)顧客及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，建立并保持服務(wù)提供商與顧客之間的良好關(guān)系。服務(wù)提供商應(yīng)識(shí)別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和顧客。業(yè)務(wù)關(guān)系流程管理辦法；服務(wù)級(jí)別流程管理辦法；服務(wù)提供商和顧客至少應(yīng)每年參加一次服務(wù)評(píng)審，討論對(duì)于服務(wù)范圍、SLA 合同（若有的話）或企業(yè)要求的任何變更。這些會(huì)議應(yīng)形成書(shū)面的會(huì)議記 錄。該服務(wù)的其他利益相關(guān)方也可受邀參加會(huì)議。對(duì)合同的變更，若還有對(duì)SLAs

19、的變更，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行.應(yīng)服從變更 管理過(guò)程。服務(wù)提供商應(yīng)隨時(shí)了解企業(yè)要求和主要變更，以便準(zhǔn)備響應(yīng)這些要求。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件應(yīng)具備一個(gè)投訴程序。正式的服務(wù)投訴的定義應(yīng)與顧客協(xié)商一致。所有正 式的服務(wù)投訴應(yīng)由服務(wù)提供商進(jìn)行記錄，并調(diào)查原因，采取措施，予以報(bào) 告并正式關(guān)閉。當(dāng)投訴不能通過(guò)常規(guī)渠道解決時(shí)，服務(wù)升級(jí)應(yīng)對(duì)顧客可用。服務(wù)提供商應(yīng)指定專職個(gè)人或小組，負(fù)責(zé)管理顧客滿意事宜和整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān) 系過(guò)程。應(yīng)具備從定期的顧客滿意度測(cè)量獲取反饋信息并據(jù)此采取措施的 過(guò)程。在此過(guò)程中識(shí)別的改進(jìn)應(yīng)予記錄，并作為改進(jìn)服務(wù)的輸入。供方管理管理供方，確保提供無(wú)縫的和高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)提供

20、商應(yīng)具有記錄在案的供方管理過(guò)程，并應(yīng)指定一名合同經(jīng)理來(lái)負(fù) 責(zé)每個(gè)供方。供應(yīng)商管理辦法；服務(wù)級(jí)別管理辦法；變更流程管理辦應(yīng)就供方所提供服務(wù)的需求、范圍、服務(wù)級(jí)別和交流過(guò)程與所有方面協(xié)商 一致并記錄。供方的SLAs應(yīng)與機(jī)構(gòu)的SLAs密切結(jié)合。體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件由每方使用的過(guò)程間的接口應(yīng)予以記錄并協(xié)商一致。法；主供方與分包方之間的所有職責(zé)和關(guān)系都應(yīng)清楚記錄且得到證實(shí)。應(yīng)以一個(gè)適當(dāng)?shù)倪^(guò)程來(lái)進(jìn)行每年至少一次的對(duì)于合同或正式協(xié)議的主要評(píng) 審，從而確保業(yè)務(wù)要求和協(xié)議責(zé)任都得以滿足。對(duì)合同的變更，若還有對(duì)SLAs的變更，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候或者在要求的其他 時(shí)間內(nèi)，緊隨這些評(píng)審之后進(jìn)行。任

21、一變更都應(yīng)服從變更管理過(guò)程。應(yīng)具備解決合同糾紛的正式過(guò)程。應(yīng)以一個(gè)適當(dāng)?shù)倪^(guò)程來(lái)處理服務(wù)的預(yù)期結(jié)束、服務(wù)的提前結(jié)束或向其他方 的服務(wù)轉(zhuǎn)交。應(yīng)監(jiān)視并評(píng)審對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的履行。應(yīng)對(duì)該過(guò)程中已識(shí)別的改進(jìn)進(jìn)行記 錄，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。8解決過(guò)程體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件事件管理盡快恢復(fù)協(xié)商一致的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。所有的事件都應(yīng)記錄。事件流程管理辦法；配置流程管理辦法；應(yīng)采用程序來(lái)管理事件的影響。該程序應(yīng)定義所有事件的記錄、優(yōu)先次序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級(jí)、 解決和正式關(guān)閉。應(yīng)及時(shí)通知顧客有關(guān)他們所報(bào)告的事件或服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展情況，如果不能滿足他們的服務(wù)級(jí)別，則應(yīng)事先警告，并

22、且就此進(jìn)行協(xié)商。所有涉及事件管理的人員都應(yīng)有權(quán)使用諸如已知錯(cuò)誤、問(wèn)題解決方案和配 置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）等相關(guān)信息。應(yīng)依照已定義過(guò)程對(duì)重大事件進(jìn)行分類和管理。問(wèn)題管理通過(guò)對(duì)服務(wù)事件原因的主動(dòng)式識(shí)別、分析和管理，直至問(wèn)題關(guān)閉，以使對(duì)業(yè)務(wù)的破壞最小化。所有己識(shí)別的問(wèn)題都應(yīng)記錄。問(wèn)題流程管理辦體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件應(yīng)采取程序來(lái)識(shí)別、最小化或避免事件和問(wèn)題的影響。它們應(yīng)定義所有問(wèn) 題的記錄、分類、更新、升級(jí)、解決和關(guān)閉。法；配置流程管理辦法；應(yīng)采取預(yù)防性措施來(lái)減少潛在問(wèn)題，例如，事件大小和類型的隨后趨勢(shì)分 析。為改正潛在問(wèn)題的誘因而要求進(jìn)行的變更，應(yīng)傳達(dá)給變更管理過(guò)程。應(yīng)對(duì)問(wèn)題

23、解決的有效性進(jìn)行監(jiān)視、評(píng)審和報(bào)告。問(wèn)題管理應(yīng)負(fù)責(zé)確保有關(guān)已知錯(cuò)誤和已改正問(wèn)題的更新信息能被事件管理 得到。應(yīng)對(duì)這個(gè)過(guò)程中識(shí)別的改進(jìn)進(jìn)行記錄，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。9控制過(guò)程配置管理定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件，并維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息。應(yīng)具備一套綜合的方法來(lái)策劃變更和配置管理。變更流程管理辦體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件服務(wù)提供商應(yīng)定義金融資產(chǎn)結(jié)算過(guò)程的接口。法；發(fā)布流程管理辦法；配置流程管理辦法；預(yù)算及財(cái)務(wù)流程管理辦法；應(yīng)具備策略來(lái)決定什么可以定義為配置項(xiàng)及其組成部件。應(yīng)對(duì)記錄每個(gè)項(xiàng)的信息進(jìn)行定義，而且信息應(yīng)包括有效的服務(wù)管理所必需 的關(guān)系和文檔。配置管理應(yīng)提供識(shí)別、控制與追

24、蹤服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的可識(shí)別部件版本的機(jī)制?？刂频某潭葢?yīng)足以滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)關(guān)鍵性。配置管理應(yīng)為變更管理過(guò)程提供有關(guān)被請(qǐng)求變更對(duì)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施配置所 造成的影響的信息。在適當(dāng)?shù)牡胤?，配置?xiàng)的變更應(yīng)是可追蹤的和可審核 的。配置控制程序應(yīng)確保系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)部件的完整性得到維護(hù)。適當(dāng)?shù)呐渲庙?xiàng)的基線應(yīng)在向當(dāng)前環(huán)境發(fā)布之前就確定。數(shù)字化配置項(xiàng)的原始拷貝，如軟件、測(cè)試產(chǎn)品、支持文檔，應(yīng)控制在安全體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)體系標(biāo)準(zhǔn)目錄體系標(biāo)準(zhǔn)款項(xiàng)相關(guān)文件的物理庫(kù)或電子庫(kù)，并由配置記錄引用。所有的配置項(xiàng)都應(yīng)是可唯一識(shí)別的，并記錄在一個(gè)嚴(yán)格控制其更新訪問(wèn)的 CMDB中。應(yīng)主動(dòng)管理并驗(yàn)證CMDB,以確保其可靠性和準(zhǔn)確性。配置項(xiàng)的狀 態(tài)、它們的版本、位置、相關(guān)的變更與問(wèn)題、有關(guān)文檔，對(duì)需要這些信息 的人應(yīng)是可得到的。配置審核程序應(yīng)包括記錄不足之處、啟動(dòng)糾正措施并報(bào)告結(jié)果。變更管理以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。應(yīng)對(duì)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的變更進(jìn)行清晰定義并記錄其范圍。變更流程管理辦法；配置流程管理辦法；所有變更請(qǐng)求都應(yīng)記錄并分類，例如，緊急的、突發(fā)的、重大的、輕微的。應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)利益。變更管理過(guò)程應(yīng)包括，在變更不成功的情況下以何種