高速鐵路工作實(shí)務(wù)

1、山西省鐵路工程學(xué)校教 案課程名稱：高鐵動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)教材名稱：高速鐵路乘務(wù)工作實(shí)務(wù)授課學(xué)期：2015-2016年第一學(xué)期授課教師：陳美艷授課班級(jí)：特教2班、5班、6班教務(wù)科制教案編寫說(shuō)明任課教師應(yīng)遵循專業(yè)教學(xué)計(jì)劃制訂的培養(yǎng)目標(biāo)，以教學(xué)大綱為依據(jù)，在熟悉教材、了解學(xué)生的基礎(chǔ)上，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提前編寫設(shè)計(jì)好每門課程每個(gè)章節(jié)的全部教學(xué)活動(dòng)。教案按每次2課時(shí)設(shè)計(jì)編寫。教案編寫要求如下：一、教師上課前必須寫出所授課程的教案，不能無(wú)教案或借他人教案進(jìn)行授課；授課教案應(yīng)根據(jù)專業(yè)技術(shù)發(fā)展、教學(xué)要求變化、學(xué)生實(shí)際水平，以及教師以往教學(xué)小結(jié)等進(jìn)行補(bǔ)充、修改或重寫，以保持教學(xué)內(nèi)容的先進(jìn)性和適用性，不得使用未經(jīng)任何

2、補(bǔ)充、修改的陳舊教案進(jìn)行授課。二、實(shí)踐教學(xué)的教案與理論教學(xué)的教案分開編寫；對(duì)于公共課，難課、新課，提倡由各教研室組織進(jìn)行集體備課；公共課教案主體（教學(xué)目的、教學(xué)進(jìn)度、重點(diǎn)難點(diǎn)內(nèi)容、教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程等）應(yīng)相同。三、教案編寫要求內(nèi)容簡(jiǎn)明、條理清楚、教學(xué)目的明確、教學(xué)內(nèi)容設(shè)置合理、重點(diǎn)難點(diǎn)清晰。四、教案應(yīng)采用統(tǒng)一格式書寫或打?。ńㄗh使用A4紙）。每次授課教案必須含首頁(yè)，與各章節(jié)教案形成一個(gè)整體。五、提倡教師利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行教案編寫，與教學(xué)過(guò)程中的手寫批注相結(jié)合，形成不同時(shí)期，不同版本（注意分別存盤和存檔）的教案。六、請(qǐng)妥善保存各階段的教案，配合好學(xué)校的教學(xué)檢查和歸檔等工作。山西省鐵路工程學(xué)校首頁(yè)序號(hào)：

3、授課內(nèi)容：任務(wù)2 高速鐵路列車乘務(wù)人員日常禮儀規(guī)范授課時(shí)間授課班級(jí)特教2班特教5班特教6班授課類型：理論課 實(shí)驗(yàn)課 上機(jī)課 習(xí)題課 其它：_教學(xué)目標(biāo)：（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）了解高速鐵路客運(yùn)列車乘務(wù)人員的服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)；熟悉用相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)完成模擬練習(xí)；掌握高速鐵路列車乘務(wù)人員的日常禮儀規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：模擬高速鐵路列車乘務(wù)員日常禮儀規(guī)范；教學(xué)難點(diǎn)：能按照行為禮儀的要求完成各個(gè)姿態(tài)的正確展示。教學(xué)方法、手段、媒介：多媒體教學(xué)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配：（含復(fù)習(xí)、導(dǎo)入新課、組織教學(xué)、小結(jié)、作業(yè)等） 高速鐵路列車乘務(wù)人員從事的是一門服務(wù)工作，需要具備一定的日常禮儀規(guī)范，在服務(wù)的過(guò)程中能夠

4、做到為人民服務(wù)，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加服務(wù)人員。本節(jié)課希望同學(xué)們學(xué)習(xí)一些乘務(wù)人員日常禮儀規(guī)范，運(yùn)用相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)模擬接待旅客。 復(fù)習(xí)：510 導(dǎo)入新課：510 組織教學(xué)：4050 小結(jié)：510 作業(yè)：510教研室審批：教務(wù)科審批：山西省鐵路工程學(xué)校一、 接待旅客的基本常識(shí)（一） 問候 是一種交際手段問候即打招呼。1問候的次序乘務(wù)員先于旅客問候：籠統(tǒng)問候：大家好；各位好；逐一問候：由尊而卑，有女士而男士，由近而遠(yuǎn)2問候的態(tài)度主動(dòng) 熱情 自然 專注3問候的方式語(yǔ)言和動(dòng)作相結(jié)合問候的語(yǔ)言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“歡迎乘坐本次列車” 問候的動(dòng)作：鞠躬。（二） 面部表情

5、是一種交際手段面部表情的基本要求是熱情、友好、誠(chéng)實(shí)、穩(wěn)重、和藹1 眼神眼神是對(duì)眼睛總體活動(dòng)的一種統(tǒng)稱。通過(guò)借助于眼睛傳遞信息 眼語(yǔ)（1） 注視的時(shí)間 注視的時(shí)間“眼語(yǔ)”的含義注視對(duì)方的時(shí)間占全部談話時(shí)間的三分之一表示友好注視對(duì)方的時(shí)間占全部談話時(shí)間的三分之二表示重視注視對(duì)方的時(shí)間不到全部談話時(shí)間的三分之一表示輕視注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)全部談話時(shí)間的三分之二表示敵意或興趣（2） 注視的角度注視角度含義表注視的角度“眼語(yǔ)”的含義平視用于普通場(chǎng)合，地位平等之人進(jìn)行交往側(cè)視位于談話對(duì)象的一側(cè)，面向并平視著對(duì)方，斜視位于談話對(duì)象的一側(cè)，而不面向?qū)Ψ降淖⒁?，是失禮的表現(xiàn)仰視面對(duì)長(zhǎng)輩，表示尊重，敬畏之意俯視面對(duì)

6、晚輩，表示寬容、也可表示輕視（3） 注視的部位注視部位含義表注視的部位眼語(yǔ)的含義類型額頭表示嚴(yán)肅，認(rèn)真，公事公辦眼至唇部平等交往眼至胸部親近，友善，適用于距離較遠(yuǎn)的熟人眼至襠部遠(yuǎn)距離的親密性注視任意部位注視陌生人的隨意性注視 3微笑 個(gè)人面部最具親和力的表情就是微笑。微笑分為開口笑和含唇笑。微笑的價(jià)值：感染旅客：改善人際關(guān)系：令你身心健康；帶來(lái)事業(yè)的成功微笑的原則：（1）發(fā)自內(nèi)心（2）與眼睛、語(yǔ)言和身體動(dòng)作相結(jié)合。開口笑含唇笑（1） 微笑的價(jià)值感染旅客；改善人際關(guān)系；令你身心健康（2） 微笑的原則發(fā)自內(nèi)心，與眼睛、身體動(dòng)作結(jié)合（三） 儀表基本準(zhǔn)則：整潔衛(wèi)生，打扮得體，強(qiáng)調(diào)和諧，注意修養(yǎng)，自然大

7、方，體現(xiàn)個(gè)性。（四） 服務(wù)態(tài)度耐心，熱情，謙遜，真誠(chéng)注意不得對(duì)乘客粗暴無(wú)禮二 行為禮儀儀態(tài)是個(gè)人形象的重要組成部分，儀態(tài)在社交中可以傳達(dá)感情，儀態(tài)可以真實(shí)地反映心理活動(dòng)。（一） 站姿（1）頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容平和自然。（2）女性乘務(wù)員雙腳并攏，右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂放腹前。（3）男性乘務(wù)員雙腳分開，與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。（4）站姿的禁忌：忌全身不端正，力戒頭歪、肩斜、胸凹，臂曲，忌雙腳岔開過(guò)大，站立過(guò)久，可采用稍息的姿勢(shì)，雙腳可以適當(dāng)岔開一點(diǎn)，忌雙腳隨意擺動(dòng)，不可用腳

8、尖亂點(diǎn)亂劃等。 （二） 坐姿女士從左側(cè)入座，坐椅子的三分之二，男士?jī)赏茸匀环珠_入座。（三） 鞠躬（1）鞠躬時(shí)應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四肢并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，身體向前，腹部下彎15°，頭、頸、背自然成一條線，上身抬起時(shí)，要比向下彎時(shí)稍慢些，視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)，視線的順序是：旅客的眼睛腳眼睛。（2）迎送客時(shí)和行還禮時(shí)，身體鞠躬為30°。（3）給旅客道歉時(shí)，身體鞠躬為45°。（4）迎送旅客的禮儀：迎客。規(guī)范動(dòng)作：乘務(wù)員站于車廂門外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。 送客。規(guī)范動(dòng)作：乘務(wù)員站于車廂門外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。

9、（四）鞠躬禮的類型（1）15 º的鞠躬禮適用于工作環(huán)境中，同事之間，熟人之間打招呼（2）30 º的鞠躬禮適用于正式社交環(huán)境的工作環(huán)境中的接待，服務(wù)，是禮儀者表示鄭重，尊重之意（3）45 º和90 º的鞠躬禮適用于服務(wù)場(chǎng)合中的致謝和致歉，態(tài)度真誠(chéng)而誠(chéng)懇。（四） 握手1 握手的順序 通常情況下，主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人，晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的規(guī)范動(dòng)作（1）距對(duì)方約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向里。（2）握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許搖動(dòng)兩三下，禮畢即松開恢復(fù)原狀。（3）握手的時(shí)間以 13 s為宜。（4

10、）注視對(duì)方，微笑、問候、致意。三儀容儀表規(guī)范（一）著裝標(biāo)準(zhǔn)（1）穿著得體，不得隨意改變服裝款式。（2）制服應(yīng)洗干凈，熨燙平整。（3）制服上不得佩戴任何事物。（4）不得將筆插放在衣兜內(nèi)或衣服前襟。（5）在非工作時(shí)間，不得穿制服出入公共場(chǎng)所。 （6）穿著夏裝時(shí)，女性乘務(wù)員連褲襪顏色應(yīng)統(tǒng)一，不得出現(xiàn)破洞和抽絲等現(xiàn)象。 （7）穿著夏裝時(shí)，男性乘務(wù)員襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一，每天更換。統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，衣領(lǐng)上的扣環(huán)必須扣好。（8）女（男）性乘務(wù)員穿著春秋裝、冬裝時(shí)，外套、上衣、褲子的紐扣拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊。襯衣應(yīng)束在裙子或褲內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起。（9）對(duì)講機(jī)應(yīng)在出乘時(shí)攜帶并使用，耳麥放置于耳邊，對(duì)講機(jī)主機(jī)插放在后

11、腰右側(cè)，機(jī)體朝外。(二)整容標(biāo)準(zhǔn) （1）女性乘務(wù)員當(dāng)班前，必須按標(biāo)準(zhǔn)著淡妝，工作中還應(yīng)注意及時(shí)補(bǔ)妝，補(bǔ)妝贏在洗手間或乘務(wù)員室進(jìn)行。 （2）男性乘務(wù)員不得留胡須。 （3）每天清洗頭發(fā)，保持干凈，有光澤，無(wú)頭皮屑。(三)乘務(wù)員化妝基礎(chǔ)知識(shí)1.化妝的原則 美化、自然、協(xié)調(diào)。 2.化妝的禁忌 1）不要當(dāng)眾化妝。 2）不要化得過(guò)濃、過(guò)重、香氣四溢、令人窒息，這對(duì)他人會(huì)造成傷害。 3）諾化妝出現(xiàn)殘缺，應(yīng)當(dāng)及時(shí)避人補(bǔ)妝。 4） 借用他人的化妝品不衛(wèi)生，應(yīng)當(dāng)避免。 3.化妝的基本步驟 洗臉-拍收縮水-搽營(yíng)養(yǎng)霜-擦粉底-第一次定妝-修眉-畫眉-畫眼影-畫眼線-鼻側(cè)影-涂腮紅-涂睫毛膏-涂口紅。 4.乘務(wù)員皮膚的

12、保養(yǎng) 1）如何避免粉刺：避免擠壓，正確清潔，選用合適的護(hù)膚品，做好防曬工作。 2）如何預(yù)防毛孔粗大：洗臉先溫后涼，卸妝要仔細(xì)，避免煙熏、酒精和油膩，充足睡眠，合理按摩，做面膜。 3）如何讓預(yù)防雀斑：注意防曬美白，多喝橙汁，多做美白面膜，保持心情愉快。 4）如何讓皺紋止步：鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)，合理飲食，葷素搭配，加強(qiáng)衛(wèi)生保健，多吃防皺食品。四小結(jié)本節(jié)課的內(nèi)容比較繁瑣，實(shí)操性比較大，同學(xué)們學(xué)了這節(jié)課后之后對(duì)于具體的行為動(dòng)作還是比較模糊，我想再講這節(jié)課的時(shí)候應(yīng)該讓同學(xué)們自己講，自己模擬動(dòng)作，加深印象。以達(dá)到更好的教學(xué)目的。五 作業(yè)（1） 接待旅客的基本常識(shí)有哪些？（2） 客運(yùn)乘務(wù)人員言談舉止規(guī)范具體

13、是什么？ 一、 復(fù)習(xí)1. 站場(chǎng)設(shè)備有哪些？2. 動(dòng)車組設(shè)備要求？二、 導(dǎo)入新課 無(wú)論任何一個(gè)行業(yè),國(guó)家都有相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)范該行業(yè)的行為,下面是鐵路行業(yè)的專業(yè)法律法規(guī)及相關(guān)的法律規(guī)定,通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí),要掌握并執(zhí)行鐵路行業(yè)的相關(guān)法律,正確認(rèn)識(shí)自己的工作職責(zé).三、 組織新課（一）中華人民共和國(guó)鐵路法有關(guān)知識(shí)中華人民共和國(guó)鐵路法（簡(jiǎn)稱鐵路法）于1990年9月7日在第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十五次會(huì)議上獲得通過(guò)，于1991年5月1日起實(shí)施。鐵路法所稱的鐵路，包括國(guó)家鐵路、地方鐵路、專用鐵路和鐵路專用線。國(guó)家鐵路是指由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門管理的鐵路。地方鐵路是指由地方人民政府管理的鐵路。專用鐵路

14、是指由企業(yè)或其他單位管理，專為本企業(yè)或本單位提供運(yùn)輸服務(wù)的鐵路。鐵路專用線是指由企業(yè)或者其他單位管理。發(fā)生鐵路運(yùn)輸合同爭(zhēng)議的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)和托運(yùn)人、收貨人或者旅客可以通過(guò)調(diào)解解決；不愿意調(diào)解或是調(diào)解不成的，可以依據(jù)合同中的仲裁條款或者事后達(dá)成的書面仲裁協(xié)議，向國(guó)家規(guī)定的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。（二）鐵路建設(shè)我國(guó)鐵路標(biāo)準(zhǔn)軌距為1435mm，新建國(guó)家鐵路必須采用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)矩。我國(guó)既有鐵路中還有一部分為窄有鐵路，軌距為762mm或1000mm。（三）鐵路交通事故鐵路交通事故是指鐵路機(jī)車車輛在運(yùn)行過(guò)程中與行人、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、牲畜及障礙物相撞，或鐵路機(jī)車車輛發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)、爆炸等影響鐵路正常行車的事故。

15、事故等級(jí)分為：特別重大事故、重大事故、較大事故、和一般事故。事故調(diào)查期限如下：特別重大事故的調(diào)查期限為60日；重大事故的調(diào)查期限為30日；較大事故的調(diào)查期限為20日；一般事故的調(diào)查期限為10日。（四）中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法有關(guān)知識(shí)侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求侵權(quán)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。侵權(quán)人因統(tǒng)、同一行為應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任或者刑事責(zé)任的，不影響依法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因同一行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任和行政責(zé)任、刑事責(zé)任的，侵權(quán)人的財(cái)產(chǎn)不足以支付的，先承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。（五）小結(jié)本節(jié)同學(xué)對(duì)法律法規(guī)的理解不深，應(yīng)多加練習(xí)。（六）作業(yè)1.事故等級(jí)的概念以及分類。2.侵權(quán)責(zé)任的概念。首頁(yè)序號(hào)： 授課內(nèi)容：任務(wù)4鐵路旅客運(yùn)輸法律法規(guī)授課時(shí)間授課班級(jí)特教6班授課類型：理論課 實(shí)驗(yàn)課 上機(jī)課 習(xí)題課 其它：_教學(xué)目標(biāo)：（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）掌握鐵路運(yùn)輸相關(guān)法規(guī)對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)和鐵路行業(yè)人員的法律規(guī)定了解其他法律法規(guī)對(duì)鐵路企業(yè)的法律