醫(yī)療質(zhì)量管理工具課件

1、醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理常用常用工具工具介紹介紹 孫占鋒 本次共同學(xué)習(xí)主要內(nèi)容本次共同學(xué)習(xí)主要內(nèi)容1.PDCA循環(huán)的含義及運(yùn)用循環(huán)的含義及運(yùn)用2.新老七種管理工具的內(nèi)容新老七種管理工具的內(nèi)容3.幾種常用管理工具簡(jiǎn)介幾種常用管理工具簡(jiǎn)介4.典型案例分析典型案例分析 PDCAPDCA循環(huán)循環(huán) 戴明（WEdwardsDeming）（1900 - 1993）美國(guó)人，PDCA循環(huán)理論的創(chuàng)始人；世界著名的質(zhì)量管理專家。PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)概念：概念：實(shí)際上是一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過實(shí)際上是一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)一次，永

2、無止境。由美國(guó)人戴明提出的程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)一次，永無止境。由美國(guó)人戴明提出的循環(huán)法，反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理循環(huán)法，反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。是英語是英語Plan（計(jì)劃計(jì)劃）、）、Do（執(zhí)行執(zhí)行） 、Check（檢查檢查）、）、Action（處理處理）個(gè)詞）個(gè)詞 的縮寫。循環(huán)法大體上分為四個(gè)的縮寫。循環(huán)法大體上分為四個(gè) 階段。階段。實(shí)施實(shí)施DoDo處理處理ActionAction計(jì)劃計(jì)劃PlanPlan檢查檢查CheckCheckPDCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)循環(huán)四個(gè)特點(diǎn) 一、一、四個(gè)階段缺一不可，周而復(fù)始四個(gè)階段缺

3、一不可，周而復(fù)始 PDCA循環(huán)的四個(gè)循環(huán)的四個(gè)階段階段不是運(yùn)行一次就完結(jié)，不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。而是周而復(fù)始地進(jìn)行。 一個(gè)循環(huán)的結(jié)束一個(gè)循環(huán)的結(jié)束，只是解決了一部分問題，還只是解決了一部分問題，還有很多問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，有很多問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，需要再進(jìn)行下一個(gè)需要再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此類推。循環(huán)，依此類推。持持續(xù)改進(jìn)無止境！續(xù)改進(jìn)無止境！PDCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)二二、大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) 在在PDCA的某一階段也會(huì)存在制定計(jì)劃、落實(shí)計(jì)的某一階段也會(huì)存在制定計(jì)劃、落實(shí)計(jì)劃、檢查計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度和處理的小劃、檢查計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度和處

4、理的小PDCA循環(huán)循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)PDCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)三三、階梯式上升的循環(huán)階梯式上升的循環(huán) PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是逐步上升的過程，是質(zhì)斷解決問題的過程就是逐步上升的過程，是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提升的過程。量持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提升的過程。 每循環(huán)一次，工作質(zhì)量就提高一步。每循環(huán)一次，工作質(zhì)量就提高一步。PDCAPDCA循環(huán)示意圖循環(huán)示意圖APCDA PCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCDPDCA循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)循環(huán)四個(gè)特點(diǎn)四四、充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法與管理工具、充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法與管理工

5、具 PDCA循環(huán)充分應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法和典型循環(huán)充分應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法和典型的管理工具的管理工具。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效問題的有效途徑。途徑。 典型的模式：典型的模式：“八八個(gè)步驟個(gè)步驟”和和“七種工具七種工具”新老七種管理工具的內(nèi)容新老七種管理工具的內(nèi)容 老七種工具老七種工具直方圖直方圖魚骨魚骨圖柏拉圖調(diào)查表分層法散布圖散布圖控制圖控制圖七種工具總結(jié)七種工具總結(jié)n調(diào)查表調(diào)查表用于收集數(shù)據(jù)；用于收集數(shù)據(jù)；n魚骨魚骨圖圖 用于定性地分析原因；用于定性地分析原因；n直方圖直方圖用于顯示質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)；用于顯示質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)；n柏拉柏拉圖圖 用于找出

6、主要原因用于找出主要原因； n控制圖控制圖用于判斷過程是否受控；用于判斷過程是否受控；n分層法分層法用于有目的地整理數(shù)據(jù)；用于有目的地整理數(shù)據(jù)；n散布散布圖圖 用于用于變量之間的變量之間的關(guān)系。關(guān)系。新七種工具關(guān)系圖法關(guān)系圖法親和圖親和圖系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法矩陣圖法矩陣圖法PDPC法法 網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖矩陣數(shù)據(jù)分矩陣數(shù)據(jù)分析法析法新老七種工具的區(qū)別1.1.使用階段不同：新七種工具主要應(yīng)用于使用階段不同：新七種工具主要應(yīng)用于PDCAPDCA循環(huán)的循環(huán)的P P階段，而老七種工具主要應(yīng)用階段，而老七種工具主要應(yīng)用于于PDCAPDCA的實(shí)施改進(jìn)階段的實(shí)施改進(jìn)階段；2.2.分析方式不同：新七種工具主要是根據(jù)語分

7、析方式不同：新七種工具主要是根據(jù)語言文字分析問題（矩陣數(shù)據(jù)分析法除外）言文字分析問題（矩陣數(shù)據(jù)分析法除外），引導(dǎo)人們思索的一種引導(dǎo)人們思索的一種“思考性工作思考性工作”的質(zhì)量的質(zhì)量管理方法管理方法，老七種工具強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說話（，老七種工具強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說話（魚骨魚骨圖除外）。圖除外）。 日本質(zhì)量管理專家日本質(zhì)量管理專家石川馨有一句名言石川馨有一句名言“不不分層次不能搞質(zhì)量管理分層次不能搞質(zhì)量管理” 。他還指出：。他還指出：“企業(yè)企業(yè)95的問題，可以用簡(jiǎn)單的技法來的問題，可以用簡(jiǎn)單的技法來解決解決”、“用排列（柏拉）圖、因果（魚用排列（柏拉）圖、因果（魚骨）圖就能解決絕大部分問題骨）圖就能解決絕大部分問題

8、”。 因此，老七種工具基本能滿足日常質(zhì)量管因此，老七種工具基本能滿足日常質(zhì)量管理工作。新七種工具在實(shí)際工作中應(yīng)用較理工作。新七種工具在實(shí)際工作中應(yīng)用較少。只在科研中應(yīng)用較多。少。只在科研中應(yīng)用較多。幾種幾種常用質(zhì)量管理工具常用質(zhì)量管理工具簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介1.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法u主要主要的形式是采取會(huì)議的方式，利用集體思維的形式是采取會(huì)議的方式，利用集體思維，引導(dǎo)每個(gè)引導(dǎo)每個(gè)參加會(huì)議的人員圍繞某個(gè)中心議題，廣開言路，激發(fā)靈感，參加會(huì)議的人員圍繞某個(gè)中心議題，廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言，發(fā)表獨(dú)特在自己頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無顧忌、暢所欲言，發(fā)表獨(dú)特見解的一種創(chuàng)造性思考的方法

9、。見解的一種創(chuàng)造性思考的方法。u注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 會(huì)場(chǎng)適合發(fā)言討論（會(huì)場(chǎng)適合發(fā)言討論（最好是最好是圓桌圓桌) 明確會(huì)議議題和目的明確會(huì)議議題和目的 準(zhǔn)備必要用具，如白板準(zhǔn)備必要用具，如白板、白紙等、白紙等 依次發(fā)言，所有人參與，且地位平等依次發(fā)言，所有人參與，且地位平等 暢所欲言，不評(píng)論，不駁斥，觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明確暢所欲言，不評(píng)論，不駁斥，觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明確 鼓勵(lì)奔放無羈的創(chuàng)意思維鼓勵(lì)奔放無羈的創(chuàng)意思維 結(jié)束階段記錄和整理討論內(nèi)容，進(jìn)行評(píng)價(jià)、論結(jié)束階段記錄和整理討論內(nèi)容，進(jìn)行評(píng)價(jià)、論證、歸納證、歸納頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)禁止批評(píng)禁止批評(píng)自由暢談自由暢談延遲評(píng)判延遲評(píng)判成功要點(diǎn)成功要點(diǎn)追求數(shù)量追求

10、數(shù)量- 不受任何限制，大不受任何限制，大膽地想象膽地想象- 盡可能標(biāo)新立異與盡可能標(biāo)新立異與眾不同眾不同- 絕對(duì)禁止批評(píng)絕對(duì)禁止批評(píng)- 盡可能多地獲得設(shè)盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任想，是它的首要任務(wù)務(wù)- 當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想做出評(píng)價(jià)，既不否做出評(píng)價(jià)，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切評(píng)價(jià)和判斷都一切評(píng)價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后須延遲到會(huì)議之后分析危機(jī)值管理不到位的原因分析危機(jī)值管理不到位的原因 利用頭腦風(fēng)暴利用頭腦風(fēng)暴法法列出所有的原因列出所有的原因:1.人員緊張人員緊張(3)2.工作量大工作量大(2)3.電腦速度慢電腦速度慢(1)4.設(shè)備陳舊設(shè)備陳舊,處理速度慢處理速度慢

11、(3)5.臨床醫(yī)師未引起足夠的重視臨床醫(yī)師未引起足夠的重視(8)6.流程存在缺陷流程存在缺陷(5)7.檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通(9) 2.魚魚 骨骨 圖圖2.魚骨圖（因果圖）魚骨圖（因果圖）是分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的工具，又叫因果圖。是由日本管理大師石川馨所發(fā)明出來的，故又名石川圖“頭腦風(fēng)暴”結(jié)束之后，按照“人員、機(jī)器、 材料 、 方法 、環(huán)境”五類，對(duì)“風(fēng)暴”的原因組織歸類和評(píng)估，分出可控因素、不可控因素、常量或噪音，繪制魚骨圖。 魚骨圖的結(jié)構(gòu)魚骨圖的結(jié)構(gòu) 1.結(jié)果、問題或特性放在魚頭位置。 2.魚刺，表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系，以

12、及原因與原因之間關(guān)系的箭線，箭頭指向結(jié)果。魚骨魚骨圖應(yīng)用程序圖應(yīng)用程序（一）（一） 1.確定結(jié)果，即需要解決的質(zhì)量問題。 2.確定可能發(fā)生的原因的主要類別。 3.繪制魚骨圖（1）將“結(jié)果”畫在最右邊的矩形框（魚頭）中；（2）從左到右畫一雙箭線表示主刺；魚骨魚骨圖應(yīng)用程圖應(yīng)用程（二）（二）（3）將列出的影響結(jié)果的主要原因作為大刺，寫入方框中；（4）列出影響大刺（主要原因）的原因，也就是第二層原因，作為中刺；（5）用小刺列出影響中刺的第三層原因，依此類推。魚骨魚骨圖應(yīng)用程序圖應(yīng)用程序（三）（三）4. 根據(jù)對(duì)質(zhì)量特性影響的重要程度，將重要因素標(biāo)出來；5. 在魚骨圖上記錄必要的信息。如繪圖日期、參加討

13、論的人員、可靠的參考資料等。魚骨圖一般都與親和圖、排列圖、散布圖等結(jié)合使用。 魚骨圖示例魚骨圖示例 為什么手術(shù)室首臺(tái)手術(shù)開臺(tái)時(shí)間延遲率較為什么手術(shù)室首臺(tái)手術(shù)開臺(tái)時(shí)間延遲率較高高魚魚骨骨圖圖分析分析人人機(jī)機(jī)突發(fā)突發(fā)事件事件儀器設(shè)儀器設(shè)備故障備故障外科醫(yī)生外科醫(yī)生熟人看診熟人看診病人病人手術(shù)室護(hù)士手術(shù)室護(hù)士交班時(shí)間長(zhǎng)交班時(shí)間長(zhǎng)為什么為什么首臺(tái)開臺(tái)延首臺(tái)開臺(tái)延遲率高遲率高突發(fā)異常情況突發(fā)異常情況環(huán)環(huán)法法手術(shù)無菌手術(shù)無菌包準(zhǔn)備不包準(zhǔn)備不充分充分接送過程接送過程延誤延誤無培訓(xùn)宣教無培訓(xùn)宣教監(jiān)管不力監(jiān)管不力無相關(guān)制度無相關(guān)制度術(shù)前準(zhǔn)備不充分術(shù)前準(zhǔn)備不充分麻醉師麻醉師交班時(shí)間長(zhǎng)交班時(shí)間長(zhǎng)術(shù)日晨談話簽字術(shù)日晨

14、談話簽字早晨查房早晨查房人員未及時(shí)到位人員未及時(shí)到位麻醉機(jī)麻醉機(jī)電梯電梯電腦電腦信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)不完善不完善未與績(jī)效未與績(jī)效掛鉤掛鉤料料術(shù)前未術(shù)前未備血備血術(shù)前庫術(shù)前庫血不足血不足特殊耗材特殊耗材未準(zhǔn)備未準(zhǔn)備現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 魚骨圖小結(jié)魚骨圖小結(jié) 1.魚骨圖可以分析、表達(dá)因果關(guān)系；魚骨圖可以分析、表達(dá)因果關(guān)系； 2.畫圖時(shí)要注意原因?qū)哟?，不同層畫圖時(shí)要注意原因?qū)哟危煌瑢哟蔚脑驊?yīng)畫在不同次的原因應(yīng)畫在不同“魚刺魚刺”上。上。 3.最后還應(yīng)找到主因，并進(jìn)行要因分析最后還應(yīng)找到主因，并進(jìn)行要因分析人人機(jī)機(jī)突發(fā)突發(fā)事件事件儀器設(shè)儀器設(shè)備故障備故障外科醫(yī)生外科醫(yī)生熟人看診熟人看診病人病人手術(shù)室護(hù)士手

15、術(shù)室護(hù)士交班時(shí)間長(zhǎng)交班時(shí)間長(zhǎng)為什么為什么首臺(tái)開臺(tái)延首臺(tái)開臺(tái)延遲率高遲率高突發(fā)異常情況突發(fā)異常情況環(huán)環(huán)法法手術(shù)無菌手術(shù)無菌包準(zhǔn)備不包準(zhǔn)備不充分充分接送過程接送過程延誤延誤無培訓(xùn)宣教無培訓(xùn)宣教監(jiān)管不到位監(jiān)管不到位無相關(guān)制度無相關(guān)制度術(shù)前準(zhǔn)備不充分術(shù)前準(zhǔn)備不充分麻醉師麻醉師交班時(shí)間長(zhǎng)交班時(shí)間長(zhǎng)術(shù)日晨談話簽字術(shù)日晨談話簽字早晨查房早晨查房麻醉機(jī)麻醉機(jī)電梯電梯電腦電腦信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)不完善不完善未與績(jī)效未與績(jī)效掛鉤掛鉤料料術(shù)前未術(shù)前未備血備血術(shù)前庫術(shù)前庫血不足血不足特殊耗材特殊耗材未準(zhǔn)備未準(zhǔn)備要因分析要因分析3.排列圖（柏拉圖）排列圖（柏拉圖） 排列圖又稱主次因素分析圖、柏拉圖或帕累托圖排列圖又稱主次因

16、素分析圖、柏拉圖或帕累托圖（Pareto）。）。 由兩個(gè)縱由兩個(gè)縱軸軸、一個(gè)橫、一個(gè)橫軸、幾個(gè)條形軸、幾個(gè)條形方塊和一條折線構(gòu)成方塊和一條折線構(gòu)成。 左側(cè)縱左側(cè)縱軸軸為頻數(shù)，橫為頻數(shù)，橫軸按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；軸按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；右側(cè)縱軸為累計(jì)百分率右側(cè)縱軸為累計(jì)百分率 累計(jì)百分累計(jì)百分率率將影響因素分成將影響因素分成A、B、C三類三類 080%為為A類因素，主要因素；類因素，主要因素； 80%90%為為B類因素，次要因素；類因素，次要因素； 90%100%為為C類因素，一般因素。類因素，一般因素。 排列圖（柏拉圖）排列圖（柏拉圖）（pareto diagram）,其原

17、理是來源于意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（柏拉）在分析社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。20%人占有80%的財(cái)富 二八法則二八法則 1、80%的問題由20%的原因引起； 2、80%的索賠發(fā)生在20%的生產(chǎn)線上； 3、80%的銷售額由20%的產(chǎn)品帶來； 4、80%的產(chǎn)品成本上升由20%的產(chǎn)品出現(xiàn)問題造成的； 5、80%的產(chǎn)品問題由20%的人員引起的 在質(zhì)量管理過程中，要解決的問題很多，但往往不知從哪里著手，但事實(shí)上大部分的問題，只要能找出少數(shù)幾個(gè)影響較大的原因，并加以處置及控制，就可以解決掉相應(yīng)問題。 在我們醫(yī)院質(zhì)量管理中，把出現(xiàn)問題的原因、人員、設(shè)備等占發(fā)生問題80%以上的因素加

18、以追究處理，最后解決問題，就是所謂的柏拉圖分析。 柏拉圖的繪制步驟：柏拉圖的繪制步驟： 利用頭腦風(fēng)暴法，選擇問題的原因利用頭腦風(fēng)暴法，選擇問題的原因，整理有關(guān)數(shù)據(jù)；整理有關(guān)數(shù)據(jù)；將數(shù)據(jù)按頻數(shù)從大到小排列，并計(jì)算各自所占比率（頻將數(shù)據(jù)按頻數(shù)從大到小排列，并計(jì)算各自所占比率（頻率）和累計(jì)比率（累計(jì)頻率）；率）和累計(jì)比率（累計(jì)頻率）；以左側(cè)縱坐標(biāo)為頻數(shù)，橫坐標(biāo)按頻數(shù)從大到小用條狀塊以左側(cè)縱坐標(biāo)為頻數(shù)，橫坐標(biāo)按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；以右側(cè)縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率，繪制累計(jì)頻率曲線依次排列；以右側(cè)縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率，繪制累計(jì)頻率曲線。找出主要因素。找出主要因素。你將會(huì)你將會(huì)發(fā)現(xiàn)占累計(jì)百分比發(fā)現(xiàn)占累計(jì)百分比

19、80%以上的因以上的因素一般不超過三四類素一般不超過三四類。 柏拉柏拉圖示例圖示例手術(shù)室首臺(tái)開臺(tái)時(shí)間延遲率較高手術(shù)室首臺(tái)開臺(tái)時(shí)間延遲率較高原因原因排列排列圖圖分析分析繪制和使用繪制和使用柏拉柏拉圖的注意事項(xiàng)圖的注意事項(xiàng)（一）（一） 1.1.與與頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴、魚骨魚骨圖等結(jié)合使用，對(duì)問圖等結(jié)合使用，對(duì)問題進(jìn)行分類，以確定關(guān)鍵的少數(shù)題進(jìn)行分類，以確定關(guān)鍵的少數(shù) 2. 2.根據(jù)根據(jù) “80 “80選選A A法法”（二八法則）二八法則）確定確定關(guān)鍵的少數(shù)。如果關(guān)鍵的少數(shù)。如果“其他其他”項(xiàng)比重大，說項(xiàng)比重大，說明分類不理想，應(yīng)考慮重新分類。明分類不理想，應(yīng)考慮重新分類。繪制和使用繪制和使用柏拉柏拉

20、圖的注意事項(xiàng)圖的注意事項(xiàng)（二）（二） 3.針對(duì)關(guān)鍵的少數(shù)原因采取措施，可以達(dá)到針對(duì)關(guān)鍵的少數(shù)原因采取措施，可以達(dá)到事半功倍的效果。事半功倍的效果。 4. 對(duì)照采取措施后的柏拉圖，研究各類因?qū)φ詹扇〈胧┖蟮陌乩瓐D，研究各類因素的變化情況，以驗(yàn)證改進(jìn)效果。柏拉圖素的變化情況，以驗(yàn)證改進(jìn)效果。柏拉圖可以連續(xù)使用，以找到復(fù)雜問題的最終原可以連續(xù)使用，以找到復(fù)雜問題的最終原因。因。柏拉圖小結(jié)柏拉圖小結(jié) 柏拉圖可找出主要問題或問題的主要原因，柏拉圖可找出主要問題或問題的主要原因，進(jìn)而確定采取措施的順序；進(jìn)而確定采取措施的順序； 柏拉圖的前期工作：頭腦風(fēng)暴、魚骨圖找柏拉圖的前期工作：頭腦風(fēng)暴、魚骨圖找原因、

21、分析法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。原因、分析法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。4.調(diào)查調(diào)查表表調(diào)查表又稱檢查表、數(shù)據(jù)采集表。它是用調(diào)查表又稱檢查表、數(shù)據(jù)采集表。它是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確定事實(shí)來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確定事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。調(diào)查表是有目的、有計(jì)劃地收集數(shù)據(jù)，為調(diào)查表是有目的、有計(jì)劃地收集數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步分析提供資料。進(jìn)一步分析提供資料。調(diào)查表應(yīng)用程序調(diào)查表應(yīng)用程序 1.明確收集資料的目的。“調(diào)查的是什么問題”、“為什么要收集數(shù)據(jù)”、“誰將使用收集的數(shù)據(jù)”、“數(shù)據(jù)由誰來收集” 2.設(shè)計(jì)一個(gè)清楚完整、易于使用的表格，包括項(xiàng)目名稱、資料收集的時(shí)間和地點(diǎn)

22、、資料收集和記錄人員姓名、具體收集到的各分類資料或信息、數(shù)據(jù)匯總、備注或其他必要的信息。調(diào)查表應(yīng)用程序調(diào)查表應(yīng)用程序 3.對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注，如直接在表上記錄，合計(jì)每一類別發(fā)生次數(shù)記錄。 4.利用柏拉圖、直方圖等總結(jié)、處理調(diào)查表中的數(shù)據(jù)。調(diào)查表類型及形式調(diào)查表類型及形式 類型：根據(jù)使用的目的不同，調(diào)查表可分為：過程質(zhì)量分布調(diào)查表、缺陷項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表、特性調(diào)查表、操作調(diào)查表。形式：多種多樣，如不合格產(chǎn)品項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表、質(zhì)量分布調(diào)查表、矩陣調(diào)查表。示例：月份月份胃管胃管氣管插氣管插管管引流管引流管其它其它總計(jì)總計(jì)一一10405二二21519三三20709四四30508五五

23、2041720122012年年某醫(yī)院某醫(yī)院意外拔管數(shù)據(jù)意外拔管數(shù)據(jù)調(diào)查調(diào)查表表 5.相關(guān)圖關(guān)聯(lián)圖法相關(guān)圖關(guān)聯(lián)圖法u關(guān)聯(lián)圖法，是指用連線圖來表示事物相互關(guān)系的一種方法，也叫關(guān)系圖法 。u關(guān)聯(lián)圖就是把現(xiàn)象與問題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來的圖形， 示例提高搶救成功率提高搶救成功率加強(qiáng)信息管理加強(qiáng)信息管理加強(qiáng)臨床管理加強(qiáng)臨床管理搶救管理搶救管理科室管理科室管理急救知識(shí)培訓(xùn)急救知識(shí)培訓(xùn)搶救設(shè)備保障搶救設(shè)備保障健全急救組織健全急救組織危重病人管理危重病人管理確保首頁錄入質(zhì)量確保首頁錄入質(zhì)量確保數(shù)據(jù)采集質(zhì)量確保數(shù)據(jù)采集質(zhì)量6.分層法分層法 分層法就是將性質(zhì)相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較

24、分析。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與上述的調(diào)查表結(jié)合使用。 分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反映數(shù) 據(jù)所代表的客觀事實(shí)。 分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小,而層與層之間的差別盡可能大。 分層法的應(yīng)用程序分層法的應(yīng)用程序1.收集數(shù)據(jù)；2.根據(jù)目的的不同選擇分層標(biāo)志；3.通常有以下幾種分層方法: (1)按人員分層 (2)按設(shè)備分層 (3)按不同物質(zhì)分層 (4)按不同內(nèi)容分層(5)按時(shí)間分層 4.畫分層歸類圖示例示例2012年臨床路徑情況季度符合入組完成變異退出完成率入組率第一季度334257171908666.576.9第二季度37632920912712063.587.5第三

25、季度3913132231299071.280第四季度390354288756681.390.1全年1490125389142136271.184分層法小結(jié)分層法小結(jié) 分層法是整理數(shù)據(jù)的有效手段； 要根據(jù)不同的目的確定分層標(biāo)志； 分層法是其他工具的必經(jīng)階段。7.流程圖流程圖 是將過程各步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)。 流程圖由一系列容易識(shí)別的標(biāo)志構(gòu)成，一般使用的標(biāo)志如下：開始和結(jié)束開始和結(jié)束 過過 程程 判判 斷斷 過程的流向過程的流向8.直方圖直方圖u直方圖的概念：對(duì)定量數(shù)據(jù)分布情況的一種圖形表示，由一系列矩形（直方柱）組成。u通過圖形可以觀測(cè)并研究這批數(shù)據(jù)的取值范圍、集中及分散等分布情

26、況。u直方圖的繪制，是將一批數(shù)據(jù)按取值大小劃分為若干組，在橫坐標(biāo)上將各組為底作矩形，以落入該組的數(shù)據(jù)的頻數(shù)或頻率為矩形的高。直方圖反映質(zhì)量情況。8.直方圖直方圖 一般用橫軸表示數(shù)據(jù)類型，縱軸表示分布情況。作直方圖的目的就是通過觀察圖的形狀，判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，預(yù)測(cè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量。 標(biāo)準(zhǔn)型標(biāo)準(zhǔn)型765432143210C C2 2頻頻率率C C2 2 的的直直方方圖圖是大量連續(xù)型數(shù)據(jù)的理想分布是大量連續(xù)型數(shù)據(jù)的理想分布 直方圖的觀察與分析：直方圖的觀察與分析： 1）觀察直方圖的形狀、判斷質(zhì)量分布狀）觀察直方圖的形狀、判斷質(zhì)量分布狀態(tài)態(tài)作完直方圖后，要認(rèn)真觀察直方圖作完直方圖后，要認(rèn)真觀察直方圖

27、的整體形狀，看其是否屬于正常型直方圖。的整體形狀，看其是否屬于正常型直方圖。正常型直方圖就是中間高、兩側(cè)低，左右正常型直方圖就是中間高、兩側(cè)低，左右對(duì)稱的圖形。如下圖：對(duì)稱的圖形。如下圖：9.甘特圖甘特圖以圖示的方法通過活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表示出特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間。步驟步驟7月月8月月9月月10月月11月月12月月參加者參加者1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4現(xiàn)況把握現(xiàn)況把握管理部門管理部門要因分析要因分析管理部門與相關(guān)科室管理部門與相關(guān)科室對(duì)策擬訂對(duì)策擬訂管理部門與相關(guān)科室管理部門與相關(guān)科室目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定管理部門與相

28、關(guān)科室管理部門與相關(guān)科室實(shí)施與檢討實(shí)施與檢討管理部門與相關(guān)科室管理部門與相關(guān)科室效果確認(rèn)效果確認(rèn)相關(guān)科室相關(guān)科室標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)科室相關(guān)科室檢討改進(jìn)檢討改進(jìn)管理部門與相關(guān)科室管理部門與相關(guān)科室開始下一循環(huán)開始下一循環(huán)管理部門與相關(guān)科室管理部門與相關(guān)科室制定工作計(jì)劃（Plan）月份周期月份周期2013年年6月月2013年年7月月2013年年8月月2013年年9月月2013年年10月月2013年年11月月2013年年12月月活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)項(xiàng)目1 12 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 12 23 3 4 41 12 23 3 4 41 12 2 3 3 4 4 1 12 2 3

29、 3 4 4 1 1 2 23 3 4 4負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人1 1、主題選、主題選定定 XXXXXX2 2、活動(dòng)計(jì)、活動(dòng)計(jì)劃擬定劃擬定 XXXX3 3、現(xiàn)狀把、現(xiàn)狀把握握 XXXXXX4 4、目標(biāo)設(shè)、目標(biāo)設(shè)定定 XXXXXX5 5、解析、解析 XXXXXX6 6、對(duì)策擬、對(duì)策擬定定 XXXXXX7 7、對(duì)策實(shí)、對(duì)策實(shí)施與檢討施與檢討 XXXXXX8 8、效果確、效果確認(rèn)認(rèn) XXXXXX注：計(jì)劃進(jìn)度 實(shí)際進(jìn)度-是以圖示的方式形象地表示出特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間 。 10.控制圖控制圖u控制圖就是對(duì)生產(chǎn)過程的關(guān)鍵質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估并監(jiān)測(cè)過程是否處于控制狀態(tài)的一種圖形方法。搶救成功率搶救成

30、功率85%控制圖的組成控制圖的組成 UCL(Upper Control Limit) 上控制限 LCL(Lower Control Limit) 下控制限 CL (Central Line)中心線 按時(shí)間順序抽取的樣品統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列 控制圖應(yīng)用控制圖應(yīng)用u應(yīng)用控制圖對(duì)生產(chǎn)（醫(yī)療）過程不斷監(jiān)控，當(dāng)異常因素剛一露出苗頭，甚至在未造成不合格產(chǎn)品之前就能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，就采取措施加以消除，起到預(yù)防的作用。u如果控制圖顯示明顯異常，表明異常情況已經(jīng)發(fā)生，一定要貫徹落實(shí)“查出異因，采取措施，保證消除，不再出現(xiàn)，納人標(biāo)準(zhǔn)”的管理原則， 盡快消除異常因素，使它不再出現(xiàn)，從而起到預(yù)防的作用 。11.趨勢(shì)圖趨勢(shì)

31、圖用來表示時(shí)間與數(shù)量的關(guān)系，即因時(shí)間關(guān)系而產(chǎn)生各項(xiàng)資料相對(duì)變化的情形。2014年我院抗菌藥物用藥強(qiáng)度比較年我院抗菌藥物用藥強(qiáng)度比較52.1945.6545.1351.3554.0551.44042444648505254561月 份2月 份3月 份4月 份5月 份6月 份系 列 112.標(biāo)桿分析法標(biāo)桿分析法是一種評(píng)估方法，組織用這種方法把其在某一具體過程的自身表現(xiàn)同某一被認(rèn)可的領(lǐng)先者在某一可比過程中的“最優(yōu)方法”表現(xiàn)相比較，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的方法。某病種平均住院日某病種平均住院日13.散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖 又稱散布圖，用來分析一變量決定另一變量的關(guān)系及兩變量之間的相互關(guān)系。變量變量 1變量變量 2作

32、用v 確認(rèn)兩個(gè)變量是否相關(guān)。確認(rèn)兩個(gè)變量是否相關(guān)。v 變更之間關(guān)系的性質(zhì)是什么變更之間關(guān)系的性質(zhì)是什么 ?患者對(duì)治療方案不清楚患者對(duì)治療方案不清楚護(hù)士解釋不清醫(yī)師沒有時(shí)間解釋護(hù)士解釋不清醫(yī)師沒有時(shí)間解釋家屬輪換未傳達(dá)家屬輪換未傳達(dá)病情變化病情變化患者聽不懂患者聽不懂 患者記性差患者記性差 等候臨床報(bào)告等候臨床報(bào)告護(hù)士專業(yè)不足、下級(jí)醫(yī)師不敢回答護(hù)士專業(yè)不足、下級(jí)醫(yī)師不敢回答 方案未定方案未定 健教不足健教不足問題問題表面原因表面原因過渡原因過渡原因根本原因根本原因14、冰山角分析法、冰山角分析法PDCA循環(huán)與質(zhì)量循環(huán)與質(zhì)量管理工具運(yùn)管理工具運(yùn)用演練實(shí)例（一）用演練實(shí)例（一） 危機(jī)值管理的危機(jī)值管

33、理的PDCAPDCA持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)： 案例一：我院存在危機(jī)值管理執(zhí)行不到位的情況,比如存在檢驗(yàn)危機(jī)值未能及時(shí)報(bào)告并處理的情況而造成病人家屬投訴的糾紛。P-plan 分析問題產(chǎn)生的原因分析問題產(chǎn)生的原因 流程不合理流程不合理? 制度不完善制度不完善? 制度執(zhí)行不到位制度執(zhí)行不到位? 召集檢驗(yàn)科，臨床科室主任、三級(jí)醫(yī)師以召集檢驗(yàn)科，臨床科室主任、三級(jí)醫(yī)師以 及護(hù)士長(zhǎng)等人員召開原因分析會(huì)議，討論問題及護(hù)士長(zhǎng)等人員召開原因分析會(huì)議，討論問題產(chǎn)生的原因，并作好記錄產(chǎn)生的原因，并作好記錄(頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法)。 P-plan：分析危機(jī)值管理不到位的原因：分析危機(jī)值管理不到位的原因 利用頭腦風(fēng)暴利用頭腦

34、風(fēng)暴法法列出所有的原因列出所有的原因:1.人員緊張人員緊張(3)2.工作量大工作量大(2)3.電腦速度慢電腦速度慢(1)4.設(shè)備陳舊設(shè)備陳舊,處理速度慢處理速度慢(3)5.臨床醫(yī)師未引起足夠的重視臨床醫(yī)師未引起足夠的重視(8)6.流程存在缺陷流程存在缺陷(5)7.檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通(9)P-plan：魚骨圖：魚骨圖環(huán)境測(cè)量方法材料機(jī)器人員未引起足臨床醫(yī)師人員緊張行速度慢設(shè)備陳舊,運(yùn)慢電腦運(yùn)行緩與臨床科檢驗(yàn)科工作量大缺陷流程存在檢檢驗(yàn)驗(yàn)科科危危機(jī)機(jī)值值管管理理落落實(shí)實(shí)不不到到位位的的原原因因分分析析P-plan：柏拉圖要因分析：柏拉圖要因分析例次985332

35、1百分比29.025.816.19.79.76.53.2累積 %29.054.871.080.690.396.8100.0原因分類其他工作量大設(shè)備陳舊處理速度慢人員緊張流程存在缺陷臨床醫(yī)師未引起足夠重視檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通35302520151050100806040200例例次次百百分分比比危危機(jī)機(jī)值值管管理理不不到到位位原原因因分分析析P-plan：根據(jù)所分析的主要原因：根據(jù)所分析的主要原因制定整改的目標(biāo)和計(jì)劃制定整改的目標(biāo)和計(jì)劃 目標(biāo)目標(biāo): 制定更加合理優(yōu)化的檢驗(yàn)科危機(jī)值管理制定更加合理優(yōu)化的檢驗(yàn)科危機(jī)值管理流程流程，加強(qiáng)危機(jī)值管理的落實(shí)加強(qiáng)危機(jī)值管理的落實(shí)，減少檢驗(yàn)減少檢驗(yàn)科危

36、機(jī)值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報(bào)率控制在科危機(jī)值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報(bào)率控制在0，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。P-plan:計(jì)計(jì) 劃劃 針對(duì)前述的三個(gè)最主要可控制因素制定針對(duì)前述的三個(gè)最主要可控制因素制定:1、檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通、檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通 解決辦法解決辦法:每一個(gè)月召開臨床科室與檢驗(yàn)科每一個(gè)月召開臨床科室與檢驗(yàn)科之間的碰頭會(huì)，就加強(qiáng)危機(jī)值管理進(jìn)行協(xié)之間的碰頭會(huì)，就加強(qiáng)危機(jī)值管理進(jìn)行協(xié)商，解決落實(shí)碰到的困難，作好會(huì)議記錄商，解決落實(shí)碰到的困難，作好會(huì)議記錄(保留原始資料，做好原始資料的積累保留原始資料，做好原始資料的積累)P-plan:計(jì)計(jì) 劃劃2.臨床醫(yī)師未引起

37、足夠的重視臨床醫(yī)師未引起足夠的重視 解決辦法：醫(yī)務(wù)科解決辦法：醫(yī)務(wù)科組織臨床危機(jī)值相關(guān)知組織臨床危機(jī)值相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，將危機(jī)值管理納識(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，將危機(jī)值管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)責(zé)任制管理，嚴(yán)格落實(shí)，入醫(yī)院綜合目標(biāo)責(zé)任制管理，嚴(yán)格落實(shí)，如果由于未嚴(yán)格按照危機(jī)值管理執(zhí)行而造如果由于未嚴(yán)格按照危機(jī)值管理執(zhí)行而造成醫(yī)療糾紛的，嚴(yán)肅處理。成醫(yī)療糾紛的，嚴(yán)肅處理。（培訓(xùn)幻燈，簽到表，學(xué)習(xí)記錄，考核記錄，（培訓(xùn)幻燈，簽到表，學(xué)習(xí)記錄，考核記錄，原始資料的累積）原始資料的累積）P-plan:計(jì)計(jì) 劃劃3.流程存在缺陷流程存在缺陷 解決辦法：解決辦法：設(shè)計(jì)更合理設(shè)計(jì)更合理優(yōu)化的流程，比如在優(yōu)化

38、的流程，比如在原有流程的基礎(chǔ)上引原有流程的基礎(chǔ)上引進(jìn)電腦強(qiáng)制報(bào)告程序，進(jìn)電腦強(qiáng)制報(bào)告程序，如果檢驗(yàn)科危機(jī)值發(fā)如果檢驗(yàn)科危機(jī)值發(fā)出電腦警示后，科室出電腦警示后，科室內(nèi)電腦不能再進(jìn)行其內(nèi)電腦不能再進(jìn)行其他操作，只能處理完他操作，只能處理完危機(jī)值后才能進(jìn)行其危機(jī)值后才能進(jìn)行其它操作。它操作。P-plan: 計(jì)劃書計(jì)劃書時(shí)間2012.08-2012.092012.09-2012.102012.10-2012.112012.11-2012.12 P-Plan 發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，制定目標(biāo)，計(jì)劃，設(shè)計(jì)流程 D-Do醫(yī)護(hù)培訓(xùn)危機(jī)值考核檢驗(yàn)科與臨床科室定期溝通 C-Check 設(shè)計(jì)表單，進(jìn)行危機(jī)值檢查，督促工

39、作 A-Action效果評(píng)價(jià)，根據(jù)效果將流程標(biāo)準(zhǔn)化推廣，危機(jī)值管理制度的補(bǔ)充。遺留問題放在下一個(gè)PDCA循環(huán)解決 D-do：執(zhí)行：執(zhí)行 按計(jì)劃書執(zhí)行按計(jì)劃書執(zhí)行C-check 檢查的目的就是嚴(yán)格落實(shí)危機(jī)值相關(guān)管理檢查的目的就是嚴(yán)格落實(shí)危機(jī)值相關(guān)管理的規(guī)定，通過制定表單進(jìn)行檢查，并將問的規(guī)定，通過制定表單進(jìn)行檢查，并將問題進(jìn)行匯總，以便進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。題進(jìn)行匯總，以便進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。C-check： 以上均為原始資料的積累以上均為原始資料的積累 應(yīng)妥善存放應(yīng)妥善存放。A-action（總結(jié)、固定、改進(jìn)）（總結(jié)、固定、改進(jìn)） 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)： 比如經(jīng)過以上的整改，我院危機(jī)值的管理比如經(jīng)過以上的整改

40、，我院危機(jī)值的管理得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)，優(yōu)化了流程，并且得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)，優(yōu)化了流程，并且使得危機(jī)值漏報(bào)率降至使得危機(jī)值漏報(bào)率降至0.05%以下甚至接近以下甚至接近0 ，就達(dá)到了預(yù)期的效果。結(jié)果可以通過圖就達(dá)到了預(yù)期的效果。結(jié)果可以通過圖示表示，如下：示表示，如下： 遺留的問題進(jìn)入下一個(gè)遺留的問題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)循環(huán)中去解決中去解決原有水平改進(jìn) 新目標(biāo)新目標(biāo)不斷改進(jìn)APDCAPCDACPD主題選定現(xiàn)狀把握對(duì)策擬定對(duì)策實(shí)施監(jiān)督檢查總結(jié)分析計(jì)劃(PLAN)實(shí)施(DO)確認(rèn)(CHECK)處置(ACTION)實(shí)施步驟實(shí)施步驟主題選定現(xiàn)狀把握對(duì)策擬定對(duì)策實(shí)施監(jiān)督檢查總結(jié)分析計(jì)劃(PLAN)實(shí)施(D

41、O)確認(rèn)(CHECK)處置(ACTION)實(shí)施步驟實(shí)施步驟平均高達(dá)平均高達(dá)70%手術(shù)室手術(shù)室麻醉科麻醉科手術(shù)科室手術(shù)科室接送中心接送中心是你的責(zé)任！是你的責(zé)任！主題選定現(xiàn)狀把握對(duì)策擬定對(duì)策實(shí)施監(jiān)督檢查總結(jié)分析計(jì)劃(PLAN)實(shí)施(DO)確認(rèn)(CHECK)處置(ACTION)實(shí)施步驟實(shí)施步驟人人機(jī)機(jī)突發(fā)突發(fā)事件事件儀器設(shè)儀器設(shè)備故障備故障外科醫(yī)生外科醫(yī)生熟人看診熟人看診病人病人手術(shù)室護(hù)士手術(shù)室護(hù)士交班時(shí)間長(zhǎng)交班時(shí)間長(zhǎng)為什么為什么首臺(tái)開臺(tái)延首臺(tái)開臺(tái)延遲率高遲率高突發(fā)異常情況突發(fā)異常情況環(huán)環(huán)法法手術(shù)無菌手術(shù)無菌包準(zhǔn)備不包準(zhǔn)備不充分充分接送過程接送過程延誤延誤無培訓(xùn)宣教無培訓(xùn)宣教監(jiān)管不力監(jiān)管不力無相關(guān)制度無相關(guān)制度術(shù)前準(zhǔn)備不充分術(shù)前準(zhǔn)備不充分麻醉師麻醉師交班時(shí)間長(zhǎng)交班時(shí)間長(zhǎng)術(shù)日晨談話簽字術(shù)日晨談話簽字早晨查房早晨查房人員未及時(shí)到位人員未及時(shí)到位麻醉機(jī)麻醉機(jī)電梯電梯電腦電腦信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)不完善不完善未與績(jī)效未與績(jī)效掛鉤掛鉤料料術(shù)前未術(shù)前未備血備血術(shù)前庫術(shù)前