酒店培訓試題及答案

1、酒店培訓(應知應會)試題及答案酒店共有多少間可售房？XXX間.我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層?1)標準間(342)單人間樓)3-4樓)3)雙人間(3-4 樓)4)豪華間(3樓)軒瑞酒店都有哪些部門?4個部門：人保部；財務部；房務部；餐飲部 .餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？300 名客人 7: 30AM-U OOPM接聽 時要注意什么？應在 振鈴響三次內(nèi)聽 接聽 時應主動先向對方問侯接著報出部門.員工佩帶名牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處.員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？不可以？隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂 員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，保護工服，保

2、持整潔不能成心損壞另非 因工作原因工服不得穿出酒店 .員工在說話和走路時應注意哪些事宜？& nbsp;不得高聲喧嘩走路要輕快.如需攜帶物品出酒店應遵守什么規(guī)定？經(jīng)部門經(jīng)理審核持部門經(jīng)理批示的出門證.請假的程序是什么？填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準再報人保部經(jīng)理批準部門經(jīng)理請假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準.什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品食品及大量現(xiàn)金管理層可不可以翻開員工的更衣柜及進入員工宿舍檢查為什么？ 可以.酒店根據(jù)工作需要管理層有權檢查員工更衣柜及員工宿舍但需有人保部經(jīng)理二保安領班及有關部門經(jīng)理同時在場方可.員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？不可以？需

3、根據(jù)規(guī)定就餐且就餐時間不超過半小時.我酒店能為客人提供哪些效勞？住宿、餐飲(自行車出租)冼衣等 .處理客人投訴的程序是什么？1)立即抱歉.2)保持心平氣和不能急燥.3)仔細聽取投訴內(nèi)容.  4)保持眼神的接觸，并隨聲附和如哦是的等5)表示同情并設身處地地為客人著想.6)不要找理由找借1.7)語氣婉轉.8)對客人提出的投訴表示感謝.怎樣使客人滿意？1) 能滿足客人的物質消費及精神上的享受 .2) 員工無論在何時都應以熱情禮貌的態(tài)度為客人效勞3) 使客人有平安感 .為什么說酒店的生命是效勞？效勞是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱效勞人員與客人 的接觸最多，效勞的好 壞直接影響到

4、酒店的聲譽和經(jīng)濟收入也 影響到國家旅游業(yè)的聲譽， 在竟爭劇烈的世界 旅游業(yè)中如果賓 館效勞質量不高，就會失去竟爭力，從而導致酒店經(jīng)菅的失敗 酒店 效勞的優(yōu)和差關系到酒店全局因此說酒店的生命是效勞 .為什么員工必須了解?員工手冊?的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關規(guī)定和行為準那么使每位 員工能踏上酒店的成功之路 .怎么行鞠躬禮？腰部前頃 45 度，雙手交 *于前腹，面帶微笑附加禮貌用語 怎樣給客人讓路？1) 當客人迎面走來時主動靠右行并行點頭禮 .2) 當客人從后面走過，需放慢行，側身，靠右行點頭禮等客人通過后再行走 .在工作中應防止哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作

5、時吃東西；將手 唱歌；吹口哨等 .注意哪些方面會有益改變精神面貌？ 適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠 .怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每口早晚刷牙；上班前要瀨 I 且不能吃有異味的食物(如羊蔥 為什么員工不能留長指甲？ 因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此 適當?shù)闹讣组L度是超過指肚 1 至 2 亳米 而紅指甲因易脫落從而 染.工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ 什么是 VIP 客人？放在口袋里；抓癢；蒜)應盡量少抽煙 .造成危險事故嚴禁涂<BR< p> >只有手表及 1枚結婚或訂婚戒指 .密切的人為 VIP 客人 它身份地位高，能給飯店帶來生意屢次住店和飯

6、店工作人員關系 是英文 VERY IMPORTANT PERSON 的簡 寫 . 客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？1) 婉言謝絕；2) 婉拒不掉可暫時收下；3) 事后交領導處理并說明情況客人要求和你合影留念怎么辦？1) 首先致謝并婉言謝絕；2) 難以推掉時應多找?guī)孜煌瑺幰黄鸷嫌埃?) 不要單獨和客人拍照爭后向領導匯報 遇到刁難的客人怎么辦？1) “客人總是對的對于刁難的客人也應以禮相待2) 注 意聽客人的問題分析其刁難的原因 .3) 盡力幫助客人解決問題 .4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，那么要耐心解釋如是無理要求那么婉轉地拒絕 .員工每月幾號可以領取工資？&nbsp; 每月 10

7、 號 .客人正在談論 你有事要問客人怎么辦？ 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再表達說 完后表不謝意 .西安東線及西線一日游包括什么景點？東線 L 半坡博物館、驪山、華清池 秦皇館 .西線 乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓二法門寺. 在什么情況下可以在員工宿舍入??？家不在西安市內(nèi)且已申請住宿的員工 ; 上中班或夜班的員工 .第二局部政策與法規(guī) 酒店的紀律處分形式有哪些？ 口頭警告；書面警告；開除 .什么是不記錄式罰款政策？ 是酒店紀律處分政策的輔助局部員工假設有紀律處分政策外的錯 誤和過失 適用于此政 策 如喪失或不佩帶名牌將會從工資中扣除 10 元等 .酒店怎樣對待處理連續(xù)無故

8、曠工達3 天以上的員工？開除處理 .酒店員工的全勤獎是多少？ 根本工資的 10%什么情況下不享受全勤獎？ 各類假期超過 1 天以上(法定假除外) . 假設員工被簽警告單將會得到什么處分？ 根據(jù)政策規(guī)定扣除浮動獎 (根本工資的 10%) 辭職員工辦完手續(xù)后何時才可以領取工 資？辦完手續(xù)后的次月 10 日可以到財務部領取 . 對于遲到 早退及不正當理由離崗者將給 予什么處分？1) 15 分鐘以內(nèi)一扣半天工資 .2) 16 分鐘以上一扣全天工資 .3) 曠工 1天，扣 3天工資 .4) 曠工 2 天，扣 6 天工資 并給書面警告 .5) 曠工 3 天(含 3 天)即刻開除 .員工在哪里可以看到酒店最

9、新政策及事件？ 員工通告欄 . 員工有義務認真閱讀通告欄中的各種文件 . 員工怎樣辦理辭職手續(xù)？ 需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理批準 , 員工 的最后工作口將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字口期向后 推一周為準。如員工工作不滿一周將以薪代付另： 最后工作 口后二天內(nèi)， 必須辦理離店手續(xù)否那么扣除全部押金及工資 什么是員工的培訓檔案？ 它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓的時間、內(nèi)容成績它 將在員工轉正、提升晉級 時提供該員工的培訓狀況資料 .什么情況下員工可以請假不上培訓課？1) 工作原因；2) 病假 ;3) 意外事故；第三局部 &nbsp;酒店業(yè)介紹 怎樣理解旅游飯

10、店100-1 = 0的質量公式？ 客人對旅游飯店的質量評價是一種完整的總體評價只要有一個 細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失 就會導致客人的不滿 .飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？ 從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等 4個方面評定的 .導游員一般分為哪幾種？ 國際導游員：也稱領隊、團長隨員 . 全程導游員：也稱全陪 . 地方導游員也稱地陪 . 定點導游員二也稱講解員 .目前國際上飯店劃分等級的原那么和依據(jù)是什么？ 設備和效勞 .旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？ 增進友誼、擴大影響、活潑經(jīng)濟、吸引外資、提供就業(yè)安定民 生 .我國的黃金旅游城市是哪幾個？ 北京、西安、上海桂林及廣州 .陜西開展旅游

11、業(yè)有哪些有利條件？酒店多，汽車多，景點多施行社多 .旅游業(yè)開展的四大支柱是什么？旅游資源、旅游交通旅游飯店及根底設施 . 什么是旅游資源？分人文資源和自然資源人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設的風貌，自然資源指自然風貌由地理壞境和生物所組成陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？文物什么是 IS090042?&nbsp; ISO 全稱是 INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,B卩 國際標準化組織中國要進入國際效勞貿(mào)易市場其關健就是產(chǎn) 品、技術、效勞知識產(chǎn)權等 方面的標準與國際標準取得一致IS09000標準是一系列標準其中IS090042是專對效勞業(yè)建

12、立的標準.員工從什么方面著手可以提高自身素質？ 交際能力；儀容儀表、舉止；效勞技能與職貴；應變能力 酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設備、門面裝修 效勞工程 . 軟件指人員素質、管理水平、效勞態(tài)度效勞哲學 .酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務客人；旅游客人：長住客人；重要客人；會議客人 .酒店業(yè)十大科技開展趨勢是什么？微機化：企業(yè)管理系統(tǒng)PMS 全面浸透：輔助軟件；全球預定系統(tǒng)GDS;通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以 交互式電視為根底的效勞；計算機文化。飯店按經(jīng)菅性質可分為幾種？ 商業(yè)飯店：度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯店飯店效勞的特點是什么？直接性；多樣

13、性；不可貯藏性 . 交談中的忌諱有哪些？ 涉及他人隱私、內(nèi)政宗教 . 對女士問及年齡、婚姻、工資、家庭地址 身段 . 吹噓、羅嗦、喋喋不休 _無動于衷 .打斷別人的話語 . 粗俗的語言、 I 】頭禪 隨便開玩笑 .6指手劃腳舉止輕浮 . 站立的忌諱有哪些？1彎腰、駝背、東倒西歪 .2腳在地上亂蹭亂踢 .就坐的忌諱有哪些？1“二郎腿，腳尖對著他人頻頻抖動 .2雙手抱膝手捂小腹 .3擺弄手指，衣角其他小物件 .4雙手交 * 于腦后仰坐在工作臺旁 .5脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外 .行走的忌諱有哪些？1急步跑 .2行走路線彎曲 .3搶道而行也不打招呼 .4與人并行 _勾肩搭背 . 手勢的忌諱有哪些？1拉

14、拉扯扯 .2挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮：打哈欠；撓癢癢 .面部表情有哪些忌諱？1繃著臉 2表情冷淡 3雙眉緊鎖 4放聲大笑 酒店是否實行保密工資制度？酒店實行保密工資制度 . 第四局部部門務實操作前臺知識問答 什么是商務房價？什么是凈房價？酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同給他們以優(yōu)惠的房價。指房價中除去傭金，稅收，付加費扶貧費等其它所余下的純房間收入 刻表？除北京時間外還有紐約時間、巴黎時間東京時間客房部根底知識答題效勞員敲門的正確方法是什么？如翻開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當你翻開門，房門卻被保險扣 時又應怎么處理？敲門時應用指關節(jié)輕扣三下，并報“客

15、房效勞，如客人未答復 間隔 5 秒后再次敲門 翻開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應先說“對不起再詢問客人何時 可以清潔房間如客人指示回頭再清掃，那么再次對客人表示報歉并輕聲將房門關住 當發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時應輕輕將房門合上 如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？根據(jù)報警器顯示位置確定報瞥位置并立即打 通知客房辦公室和人保部 , 立即到報警地方查看是否真有火情如有火勢不人 就利用就近滅火器滅火什么是 DND? 如房門上顯示 DND 字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡 你應 怎樣處理？英文 DO NOT DISTURB 的簡寫 意為“請勿打攪 不能直接敲門，應先通知部門經(jīng)理或主管，由其與客人聯(lián)系 . 在樓層

16、發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？主動上前查問 . 如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部，派人處理并向經(jīng)理 匯報3做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄 .員工清掃房間時二房間 鈴響了怎么辦？不接為了防止不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權 . 客房效勞的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？整理房間；補充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開 西式鋪床有幾個主要步驟？將床拉出：撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處 正在清掃房間時客人回來應如何處理？首先問好并征求客人意見離開時有禮貌地說“如需要請隨時打 聯(lián)絡 客人來電詢問“他帶有小型吹風機在房內(nèi)是否能使用應如何處理？了解客人的電吹風的額定電壓和功率，并告知我店電壓是220V

17、,并做好解釋工作.告知客人可免費提用插座 .在清掃房間時，無意損壞客人的東西怎么辦？ 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動 那么要輕拿輕放 清掃時無意損壞時，首先向客人抱歉并主動提出賠償扣住供多餐飲部根底知識答題 廚師在工作中須注意哪些事項？&nbsp; 平安操作 / 絕對衛(wèi)生 / 按照標準 / 注意節(jié)約 . 如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)需采取什么措施？ 要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療 客人要向效勞員敬酒怎么辦？ 應婉言謝絕 主動為其效勞避開客人注意力不使其難堪 借故為其它客人效勞 .發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？ 馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明請客人付費 . 2如客人和朋友

18、在一起，應請客人站到一邊再將情況說明. 上菜前如何把關？菜不熟不上 / 量不夠不上 / 色澤不對不上 / 菜不夠熱不上 .中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？ 川菜；粵菜；魯菜；淮揚菜 .送餐效勞的預定程序是怎樣的，需注意什么？ 接聽 作好預訂記錄 .將預訂記錄重復一遍，傳給客人聽看有無錯漏 . 消防平安知識問答酒店的柴油房在何處？ 柴油房處于操作間餐廳后通道處 .廚房煤氣爐漏氣怎么處理？ 關掉煤氣控制筏，切斷火源，翻開門窗并立即報告給人保部 . 另 不能使用任何電器設備 包括 和風扇 .發(fā)現(xiàn)火情應采取什么方法？1 通知值班經(jīng)理火的位置大小 .2 利用就近滅火器滅火 .3如需要引導客人利用防火通道撤離 . 引起火災的