汽車業(yè)務接待期末考試A卷2015答案

1、2014-2015學年度第二學期汽車業(yè)務接待科期末考試A卷本試卷適用范圍：班級姓名學號（考試時間：60分鐘，滿分：100分）題序一一二四五六總分評分一、填空題（每空格1分，共20分）1、4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售 、零配件供應、售后服務、信息反饋 等。1.汽車維修業(yè)務接待崗位的專項素質(zhì)：預約、接待 、 診斷、 估價 、零部件 、 作業(yè)管理、完工檢查、 清洗 、 結(jié)算、終檢與交車、跟蹤回訪。4 .企業(yè)形象的基本要素包括品牌形象、形象服務、人員形象、公共關(guān)系形象和企業(yè)環(huán)境。6 .汽車維修業(yè)務接待的品格素質(zhì)要求中忍耐 和 寬容是一個優(yōu)秀接待人員的一種美德。7 .

2、職場禮儀分為：同事間的禮儀 、_就餐禮儀 和乘坐電梯禮儀。二、選擇題（每題1分，共25分）1、職業(yè)道德通過（A ），起著增強企業(yè)凝聚力的作用。A、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系B 、增加職工福利C、為員創(chuàng)造發(fā)展空間D 、調(diào)節(jié)企業(yè)與社會的關(guān)系2、為確保預約成功，應在多少分鐘內(nèi)與顧客完成預約？ （ B ）A. 一到兩分鐘B.兩到三分鐘 C.三到四分鐘 D.四到五分鐘3、與顧客預約時，一定要如何？ （ C ）A.極力向顧客推銷新的車輛配件B.贈送服務優(yōu)惠券C.檢查是否屬于召回或修理范圍內(nèi)的車輛D .極力向顧客推銷新車4、對于走進4s店的客戶，不一定每一位都是潛在客戶，其表現(xiàn)為（C ）A.眼神的不同、沒有明確的好

3、惡、直接問價B.言談與行動不同、沒有明確的好惡、直接問價C.眼神不同、言談與行動不同、直接問價5、需要提前多久提醒顧客約定的時間？ （ A ）A.提前48至24小時 B .提前72至24小時C.提前72至48小時 D .提前96至48小時6、在問診過程中，客戶向你嘮叨個沒完，以下哪項為正確應對方法？ （B ）A.面帶微笑，斜眼看他B.正面積極地回應客戶關(guān)注的問題C.不予理會D.讓他先嘮叨完以后再處理7、當客戶與售后服務中心簽定了維修工單，就確立了雙方的何種關(guān)系？ （A ）A、法律關(guān)系B、朋友關(guān)系C緊密關(guān)系D以上皆是8、儀態(tài)包括（A ）A、站、坐、行 B、站、坐、儀表 C、坐、行、儀表 D 、站

4、、行、儀表9、有一位客戶來到服務站，這時服務顧問正在與另一位客戶通電話，服務顧問應當如何處理這種情況（C ）A、首先完成與電話客戶的通話B 、讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C、向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D、問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話10.發(fā)展創(chuàng)新型汽車服務模式有： 、汽車售后服務 CI模式、汽車俱樂部制等創(chuàng)新模式。（C ）A.汽車售后服務連鎖化B .汽車售后服務專業(yè)化C汽車售后服務品牌化.D .汽車售后服務專門化11、下列哪項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？（ C ）A、進行環(huán)車檢查 B、提供寄存服務 C、進行常規(guī)檢查 D、服務顧問立即起身迎接12

5、、（ B ）是業(yè)務接待員工作職責。A、車輛送檢B、跟綜服務C、配件管理D、設備保養(yǎng)13、客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費用”他在訴求什么（E）A不平等待遇 B心理不平衡 C不被尊重 D不被理解 E被騙感覺14、業(yè)務員在接待工作繁忙時，不能與客戶洽談時，正確的做法是（ D ）A、請客戶離去B、請維修工接待第1頁C、回避客戶D、誠懇歉意15、堅持辦事公道，要努力做到 （C ）oA、公私分開B 、有求必應C 、公正公平D 、公開辦事16、進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做？（A）A、自我介紹，表明來電目的B 、叫出客戶名字C、問:"車沒問題吧？" D、表示

6、關(guān)心17 .目前我國的汽車維修業(yè)主要由4s服務網(wǎng)絡和 構(gòu)成。（D）A.快修店 B .連鎖店 C .路邊店 D .特約店18 . 是汽車售后服務的主要特點，汽車本身就是一個復雜的系統(tǒng)，汽車售后服務所涉及的 主要內(nèi)容有原材料和配件供應、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解 體等相關(guān)組成一個有機的整體。 （B ）A、后進性 B 、系統(tǒng)性 C 、經(jīng)濟性 D、廣泛性19 .實現(xiàn) 是汽車服務的終極目標。（D）A.信息技術(shù)B 系統(tǒng)化.C. 一體化思想D.客戶滿意20 .當客戶提車離廠后，維修業(yè)務應在3日之內(nèi)進行 （ A ）A.跟蹤回訪B.維修作業(yè) C.招攬客戶 D.預約21 .汽車售后服

7、務 CI的關(guān)鍵在兩個方面，即正確的服務理念規(guī)劃和（A）A.制訂可執(zhí)行的標準B.生產(chǎn)組織 C.銷售策略 D. 售后服務22 .現(xiàn)代汽車服務的基本思想是（C ）A.可持續(xù)發(fā) B.客戶滿意 C.信息技術(shù)D. 一體化思想23 . 是指要主動、熱情、耐心對待來廠修理的車主或是駕駛員，認真聆聽和記錄客戶的訴 說。（A）A.真誠待客 B.服務周到 C.收費合理 D.質(zhì)量保證24 .下面那一項不是 5s的內(nèi)容（D）A.整頓 B.清潔 C.素養(yǎng) D.品德25 .對于言語有度的原則中，下列那一項不屬于言語有度（ A ）A.適量 B. 適時 C, 適當 D, 適合三、多項選擇題（每題2分，共10分）1、我的火花塞用

8、得好好的，為什么要換（ A、B、C D ）A、火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B、長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導致發(fā)動機的點火能 量下降，直接影響發(fā)動機的動力；C普通火花塞的使用壽命一般為34萬公里，鉗金火花塞的使用壽命為610萬公里甚至更長。D不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護或更換火花塞是 很有必要的！2、在服務交車步驟，下列描述正確的是(AD )A、車輛修理完畢顧客取車，需應先交付車輛，再進行結(jié)帳B、車輛修理完畢顧客取車，需應先結(jié)帳，再交付車輛C、如發(fā)生費用，結(jié)帳可由顧客自行前往，不必由服務顧問陪同H如發(fā)生費用，顧客結(jié)帳過

9、程需由服務顧問陪同3、服務顧問在維修登記時需要了解客戶的信息( ABCD )A、客戶基礎資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期；日上次維修的時間；C、查閱維修資料；D報修人、車主的電話號碼4、處理投訴的原則？( A、B、C、0 E )A、先弄清楚事情的緣由B 、問題到底處在哪里C 、處理好客戶的心情D幫助客戶解決問題E 、查找客戶的歷史檔案5、下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的：(ABC )A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人四、判斷題(正確打，、錯誤打X,每題 2分，共20分)(，)1、服務顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修估計

10、。在將估計的情況告訴客戶之前，服務顧問首先應當弄清楚有無所需要的零件。(V) 2、前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。(X) 3、委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。(X ) 4、客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶 很滿意。(X) 5、忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務的差異化。(V) 6、汽車零件的磨損和老化是汽車運行中技術(shù)狀況變化的主要原因，也是汽車產(chǎn)生故障 的原因 。(V ) 7、客戶進站，服務顧問應在第一時間敬禮和問好，手勢安排車輛靠邊停下。(X ) 8、維修過程中增加項目應匯報服務經(jīng)理，服務經(jīng)理

11、同意后方可進行修改。(，)9、使用汽油煤油清洗零件，必須離明火3米以外。第2頁（V ） 10、業(yè)務接待員應協(xié)助相關(guān)人員進行故障診斷，制定診修方案；告知估價、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。五、簡答題（共10分）1 .預約服務目的是什么？ （3分）減少客戶等待，合理安排維修，減壓增效，2 .企業(yè)形象：（3分）答：所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合印象，是指企業(yè)的外 部形象與行為特征。3、汽車維修工種。（4分）答：汽車維修工汽車維修電工汽車鉞金工汽車維修漆工六、情景分析題（共15分）1、有位客戶的車輛剎車異常，來服務站進行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴重，剎車盤需要更換，如

12、 不更換，車輛無法行駛。當時站內(nèi)無件，服務站本著客戶第一的準則，立刻從新車上拆件給客戶 更換了，客戶非常高興。在交車時又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有 此件，而這時客戶卻說那個件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務顧問給客戶耐心解釋， 但此時客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。請根據(jù)此情景，闡述：(8分)(1)對于出現(xiàn)的類似缺件問題，服務顧問應如何處理？(2)您認為整個事件應吸取的教訓，得到的啟示是什么？(1)事先和客戶溝通，看客戶能不能等待，如能把車輛放在服務站等待，通知備品部立即定貨或從其他服務站調(diào)件；如不能等待，幫助客戶聯(lián)系代步車等。 拆新車的零件不是最終的可行方式， 如果一定拆新車，必須使客戶了解其操作的困難性， 降低客戶的期望值，減少對銷售部的不信任。(2)備品部應保證常用備件的儲備，服務顧問可隨時向備品部提供常出現(xiàn)故障的備件需求情況； 和客戶良好的溝通很重要，實施溝通技巧，平息客戶的抱怨。對抱怨實行閉環(huán)管理，及時回訪客 戶，增加客戶滿意度。2、用戶購買新車在索賠范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有燒機油現(xiàn)象，但在我站檢查后發(fā)現(xiàn)在廠方規(guī)定的機油