客戶關(guān)系管理部職能職權(quán)

1、客戶關(guān)系管理部職能職權(quán)一、職能客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取 協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。二、職責(zé)職權(quán)(1)客戶關(guān)系管理部工作職責(zé)1.1 及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、 想客戶之所 想；1.2 維護(hù)客戶資源，防止客戶流失；1.3 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；1.4 了解客戶市場(chǎng)需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù)；1.5 利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)新客戶；1.6 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目；1.7 了解客戶的建議、

2、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；1.8 為客戶提供其他可能性服務(wù)；1.9 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)物流營(yíng)運(yùn)計(jì)劃制訂與實(shí)施，物流業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)劃、管理、監(jiān)督、 協(xié)調(diào)、服務(wù)等工作。(2)客戶關(guān)系管理部工作細(xì)則2.1 負(fù)責(zé)及時(shí)有效的與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。2.1.1 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿意，小客戶服務(wù)成大客戶；2.1.2 負(fù)責(zé)將公司新出臺(tái)的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和通知，在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給客戶，并反饋客戶的反映和意見；2.1.3 負(fù)責(zé)在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)新客戶；2.1.4 負(fù)責(zé)將客戶的需求，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，做好客戶與部門的銜接工作；2.1.5 每周與客戶保持聯(lián)系（電話或

3、者 QQ）,特定時(shí)期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、 公司慶日、促銷活動(dòng)期、客戶生日等）。2.2 進(jìn)行高效的建議和投訴處理2.2.1 負(fù)責(zé)為客戶建議和投訴提供便利的渠道；2.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的建議和投訴進(jìn)行迅速有效的處理；2.2.3 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的建議和投訴原因進(jìn)行最徹底的分析并及時(shí)反饋。2.3 對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪及親情關(guān)懷2.4 高效完善的物流管理2.4.1 負(fù)責(zé)公司物流運(yùn)作類規(guī)章制度的制定和實(shí)施；2.4.2 負(fù)責(zé)公司物流運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的組織制定與監(jiān)督實(shí)施，包括：運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作資源配置標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)量化標(biāo)準(zhǔn)、成本定額標(biāo)準(zhǔn)等；2.4.3 負(fù)責(zé)制訂與實(shí)施公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存與配送計(jì)劃

4、，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，減少資金占用，降低物流費(fèi)用；2.4.4 負(fù)責(zé)公司物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作資源的規(guī)劃與配置、內(nèi)部協(xié)作及利用；2.4.5 負(fù)責(zé)公司物流運(yùn)作資源投入的可行性審核，并對(duì)其營(yíng)運(yùn)效果進(jìn)行跟蹤、分析和評(píng)價(jià)；2.4.6 負(fù)責(zé)公司物流業(yè)務(wù)分包的采購(gòu)，組織實(shí)施外協(xié)供應(yīng)商的評(píng)估與考核，對(duì)核心外協(xié)供應(yīng)商的培植與管理；2.4.7 負(fù)責(zé)公司訂單中心的建設(shè)和管理，監(jiān)控公司信息系統(tǒng)中物流業(yè)務(wù)的訂單完成 情況，建立運(yùn)作預(yù)警機(jī)制；2.4.8 負(fù)責(zé)公司物流業(yè)務(wù)運(yùn)作管理信息的采集與統(tǒng)計(jì)分析，尋求與實(shí)施工作改進(jìn)措 施；2.4.9 負(fù)責(zé)建立公司運(yùn)作成本數(shù)據(jù)中心，包括公司物流業(yè)務(wù)運(yùn)作成本數(shù)據(jù)和市場(chǎng)貨 運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)價(jià)格信息；2.4.10 負(fù)

5、責(zé)公司物流項(xiàng)目運(yùn)作的啟動(dòng)組織，包括：確定運(yùn)作要求、配置資源、成 立運(yùn)作團(tuán)隊(duì)、制作項(xiàng)目操作手冊(cè)（SOP）、發(fā)布項(xiàng)目運(yùn)作通知書、舉辦運(yùn)作培訓(xùn)、支 持與指導(dǎo)項(xiàng)目啟動(dòng)初期操作等；2.4.11 負(fù)責(zé)公司物流業(yè)務(wù)運(yùn)作監(jiān)控，配送中心、供應(yīng)商、承運(yùn)商、門店、經(jīng)銷商 等之間的物流運(yùn)作協(xié)調(diào)，運(yùn)作意外事件應(yīng)急預(yù)案的擬訂及實(shí)施；2.4.12 負(fù)責(zé)公司物流業(yè)務(wù)運(yùn)作效果的回顧、優(yōu)化，不斷提高運(yùn)作水平；2.4.13 負(fù)責(zé)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和模式的推廣，及新運(yùn)作模式的開發(fā)；2.4.14 負(fù)責(zé)物流新裝備和新技術(shù)的引進(jìn)；2.4.15 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)物流營(yíng)運(yùn)績(jī)效考核體系的建立與實(shí)施；2.4.16 負(fù)責(zé)公司采購(gòu)與銷售計(jì)劃的制訂與實(shí)施，結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃不斷開發(fā)新品 種，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行拓展策化與實(shí)施，提高產(chǎn)品的銷售量；2.4.17 負(fù)責(zé)公司物流費(fèi)用和采購(gòu)費(fèi)用的審核與結(jié)算；2.4.18 負(fù)責(zé)公司物流發(fā)展規(guī)劃的編制與規(guī)劃的年度滾動(dòng)修訂和公司年度物流運(yùn)作 計(jì)劃的制定；2.4.19 負(fù)責(zé)公司物流