維修管理制度

1、WOR格式維修工程管理制度組織架構(gòu)：維修工程師維修工程師信息員項管部總監(jiān)項管部副總監(jiān)維修經(jīng)理二、常設(shè)辦公地點：總部設(shè)辦公桌椅；各項目物業(yè)辦公室一間，辦公桌椅一套；并便于存放維修工具等。三、部門及崗位職責(zé)：1、部門職責(zé)：負(fù)責(zé)交房三個月后至保修期滿的保修范圍內(nèi)維修管理工作；維保期滿后維修工作的監(jiān)督指導(dǎo)。2、崗位職責(zé)：項管部總監(jiān)/副總監(jiān)：負(fù)責(zé)總的維保調(diào)度及內(nèi)、外部資源調(diào)度，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門的維修工作協(xié)同。維修經(jīng)理：1、負(fù)責(zé)分配維修管理任務(wù)，調(diào)配維修資源；專業(yè)資料整理WOR格式2、監(jiān)督維修進(jìn)度與質(zhì)量；全程跟進(jìn)因房屋質(zhì)量等引起的投訴事件。3、與原施工單位維修爭議問題談判，啟動維修第三方；4、負(fù)責(zé)維保合

2、同或協(xié)議的審查，代表公司執(zhí)行維修合同或協(xié)議；5、控制維修成本，負(fù)責(zé)維修費用申請的審核；6、熟化維修管理成果；7、負(fù)責(zé)內(nèi)部員工管理考核，定期組織對工程缺陷的檢查梳理工 作。8負(fù)責(zé)組織實施維保服務(wù)形象、維修管理形象，負(fù)責(zé)擬定、提供維修管理形象提升方案，宣傳素材，并對提升實施結(jié)果負(fù)責(zé)。9、負(fù)責(zé)定期召開維保協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)處理各種維保問題。維修工程師：1、負(fù)責(zé)監(jiān)督維修作業(yè)，與物業(yè)、客服、施工方日常工作聯(lián)系；2、負(fù)責(zé)編制維修可行性方案及對維修工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；3、負(fù)責(zé)維修工作的具體實施，檢查過程執(zhí)行情況，對維修質(zhì)量進(jìn)行驗收，對不合格項提出意見并督促整改；4、根據(jù)施工單位月度維修情況，對施工單位進(jìn)行評估及考核

3、，針對存在問題較大的施工單位，進(jìn)行約談、處罰。5、根據(jù)物業(yè)保修單，制定月度維修計劃。6、負(fù)責(zé)收集工程缺陷、典型質(zhì)量案例的分析與備案，提供對于質(zhì)量問題的有效處理及預(yù)防措施，以避免同類質(zhì)量問題、維修服務(wù)管理問題的發(fā)生。專業(yè)資料整理WOR格式7、負(fù)責(zé)對維保單位的協(xié)調(diào)和監(jiān)管；負(fù)責(zé)維護(hù)形象的實施與提升；8、負(fù)責(zé)維保資料的編制與整理，并轉(zhuǎn)化維修成果；信息員：1、項目維保信息員主要承擔(dān)項目維保信息錄入、派單、閉單等維 保系統(tǒng)管理工作。2、負(fù)責(zé)對錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實性，完整性負(fù)責(zé)，不得出現(xiàn)漏單或錄入信息不完整。3、負(fù)責(zé)發(fā)送維修日報，包括但不限于目前維修總件數(shù)、總完成數(shù)、當(dāng)日完成數(shù)、當(dāng)日封閉數(shù)及分類完成情況。4、

4、負(fù)責(zé)派單的及時性、確保維修信息暢通。5、 負(fù)責(zé)維修資料的整理歸檔及表單制作，建立與公司各部門的資 料往來。四、責(zé)任時段及交接要求：1、交房后3個月至維修期滿的維修管理工作；95%2、與項目部工程交接前提：交房后業(yè)主報修完成率及完成量在以上，公共部位維修完成率及完成量在90%以上（以物業(yè)公司、項管部、總工辦共同簽認(rèn)單的問題為準(zhǔn)）；3、保修期內(nèi)，維修小組及物業(yè)各自行使維修保養(yǎng)工作，物業(yè)日常的 工程維保工作正常進(jìn)行。4、保修期滿，與物業(yè)公司及公司相關(guān)部門共同參與承接查驗，現(xiàn)有問題維修完成率100%然后交由物業(yè)公司維護(hù)，維修小組不再履行維修工作，但可進(jìn)行由物業(yè)主導(dǎo)維護(hù)的監(jiān)督與指導(dǎo)工作。專業(yè)資料整理WO

5、R格式五、維修介入程序及約定：1、接收物業(yè)維修工程報修單并開始維修工作；2、調(diào)動原施工單位或甲供材供應(yīng)商依據(jù)合約規(guī)定進(jìn)行維修工作；3、依據(jù)合約，原施工單位、甲供材供應(yīng)商，接到電話通知不能按時到場或拒絕維修，發(fā)書面函件后仍未按時到場的，位進(jìn)行維修；4、由于責(zé)任界定不清或不便于責(zé)任界定的維修任務(wù)，負(fù)責(zé)施工，以經(jīng)濟簽證認(rèn)可，并可進(jìn)行費用支付，待責(zé)任劃定后由責(zé)任方承擔(dān)此費用，該情況亦可直接啟動第三方維修；5、維修小組開展工作基于原工程承包合同房屋質(zhì)量保修書）及本管理制度等實施。六、內(nèi)部資源調(diào)動：1、在公司框架下，就現(xiàn)場發(fā)生的問題協(xié)同公司相關(guān)部門共同商議解決。2、對于需調(diào)動公司相關(guān)部門的維修問題，運營部

6、列入當(dāng)月考核。七、維保方案審批流程：項管部成本部總工辦總經(jīng)辦八、維保費審批流程：1、普通問題，按公司現(xiàn)行審批流程進(jìn)行，先費用審核再施工2、特殊問題，書面報告總經(jīng)辦，同意后，知會成本部門，先施工，后審核。九：維保費付款流程：組織第三方維修單由原施工單位（項目維修協(xié)議書專業(yè)資料整理WOR格式項管部成本部財務(wù)部 總經(jīng)辦十、部門考勤考核約定：因維修工作時間的不確定性，公司考慮對維修小組成員進(jìn)行彈性考勤、調(diào)休，可參照項目部進(jìn)行補助。暫不績效考核，完善組織框架后，根據(jù)工作進(jìn)展，再建立考核機制。十一、工程維保實施作業(yè)1、工作程序XX1) 接單物業(yè)派發(fā)XX項目交房維修工程報修單，維修工程師接到項目交房維修工程

7、報修單后填寫維修通知單，并做好收發(fā)文記錄。2) 派單a維修工程師接到報修單后，上午的最遲當(dāng)天下午派完，下午的最遲第二天上午前派完，電話并電子郵件的形式發(fā)送，記錄收發(fā)時間，收發(fā)人，并明確計劃完成時間。b維修工程師電話通知維修責(zé)任人按照約定時間到場，如果未能有效的通知到責(zé)任單位維修責(zé)任人(未接聽、不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機、欠費)，維修工程師應(yīng)電話通知其第二負(fù)責(zé)人或其上級單位負(fù)責(zé)人，并將通話時間、內(nèi)容及與客戶約定的查看或維修時間記錄在收發(fā)文表中。c維修工程師如果按照以上方式仍未能有效通知到責(zé)任單位，或施工單位未按時間到場報到，則應(yīng)在接到報修后的24小時內(nèi)向責(zé)專業(yè)資料整理WOR格式任單位發(fā)放維修通知單函件，書

8、面通知責(zé)任單位按照約定時間維 修或直接取消維修資格。2、上門查看1) 下述情況必須由維修工程師陪同上門查看：漏水問題裂縫責(zé)任界限不清的室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓、起 砂重復(fù)維修維保負(fù)責(zé)人指定的其他事項業(yè)主有要求的；2) 其他情況施工單位人員可自行上門查看；3) 準(zhǔn)備必備工具、鞋套、維修防護(hù)用品等；4) 按約定時間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；5) 行為舉止符合售后維修服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求；6) 問題查看、原因分析，對不屬維修人員責(zé)任范圍的應(yīng)向業(yè) 主解釋說明并立即向維修工程師匯報；7) 如不屬保修范圍的，向業(yè)主詳細(xì)說明，可協(xié)助聯(lián)系進(jìn)行有 償服務(wù)。3、確認(rèn)方案1) 對于現(xiàn)場能確認(rèn)維修方案的：維修時間短、能現(xiàn)場安

9、排解決的，向業(yè)主說明問題產(chǎn)生原因、維 修方法，并當(dāng)場處理。完成后主動提醒業(yè)主今后使用過程中注意 的事項。維修時間較長的，要告知問題產(chǎn)生原因、維修方案、維修計劃、 防護(hù)措施、需業(yè)主配合事項等。2) 對于現(xiàn)場不能確認(rèn)維修方案的：專業(yè)資料整理WOR格式現(xiàn)場與業(yè)主溝通：解釋原因、告知下一步安排及大概回復(fù)時間（不能超過1天）必要時現(xiàn)場采取的應(yīng)急措施：發(fā)生滲漏水、給排水故障、門窗不能正常開啟、供電設(shè)施及線路出現(xiàn)故障等影響業(yè)主正常生活并須搶修的情況，維修工程師第一時間采取有效措施減少對業(yè)主生活的影響。3）后續(xù)工作安排查看工程圖紙、規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、合同等技術(shù)資料；向運營部、總工辦、采購管理部等相關(guān)部

10、門尋求技術(shù)支持。若有需要組織專家進(jìn)行會診。逐級匯報。項目維修經(jīng)理接到維修工程師的匯報后視情況緊急程度上報，必要時以 電話或郵件形式上報項管部總監(jiān)。2天內(nèi)仍不能確定方案的，應(yīng)主動通過物業(yè)向業(yè)主解釋：所做的工作、工作進(jìn)展及 后續(xù)安排等；方案制定、材料訂貨過程中通過物業(yè)保持與業(yè)主溝通、安撫。維修方案討論制定過程中或方案制定后需要訂貨、購買材料不能立即安排處理的應(yīng)向客戶解釋說明工作進(jìn)展情況，并確認(rèn)大概的完3天至成時間，跟進(jìn)處理過程應(yīng)和客戶保持密切的聯(lián)系和溝通（少聯(lián)系一次），尊重客戶知情權(quán)，讓客戶隨時知曉我們的處理進(jìn)展，避免焦急等待而導(dǎo)致投訴。確定了方案及準(zhǔn)備就緒后，通過物業(yè)與業(yè)主溝通，確定維修時間；4

11、、技術(shù)復(fù)雜等特殊問題尋求技術(shù)支持專業(yè)資料整理WOR格式對于工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)維修工程師與施工單 位人員現(xiàn)場不能確定維修方案或?qū)σ汛_認(rèn)的方案維修效果沒有把 握的，維修經(jīng)理應(yīng)上報項管部總監(jiān)，并及時上報 維修方案。對維修工程師操作困難的由項目維修經(jīng)理主導(dǎo)、維修 工程師協(xié)助，聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商處理。5、維修過程管理1 ）以下情況，需項目維修經(jīng)理、維修工程師定出計劃并重點跟進(jìn):業(yè)主有指定完成時間的；重大質(zhì)量問題；疑難、維修時間長的問題。2）維修現(xiàn)場監(jiān)控維修工程師應(yīng)對責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)定時現(xiàn)場巡查。尤其是工藝復(fù) 雜、施工難度大的維修任務(wù)，檢查施工單位現(xiàn)場維修工藝、材料、 質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全

12、文明施工等是否符合要求，發(fā)現(xiàn)異 常情況及時督促整改，并視問題嚴(yán)重情況上報項目維修經(jīng)理，由 項目維修經(jīng)理進(jìn)一步安排處理。項目維修經(jīng)理對現(xiàn)場特殊的維修任務(wù)定時進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情 況及時督促整改，或組織相關(guān)部門協(xié)助督促整改，視情況及時向 公司匯報。施工單位在實施滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等維修時，在 每道工序隱蔽前須通知維修工程師現(xiàn)場驗收，維修工程師針對施 工做法、施工材料等按驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收合格后簽署技術(shù)委員會確定隱蔽驗收記錄，專業(yè)資料整理WOR格式施工單位在維修工程師驗收通過后方可實施隱蔽及后續(xù)施工。4) 維修任務(wù)監(jiān)控：維修工程師每天須在維修任務(wù)日報表中對責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，及時督促責(zé)任

13、單位完成，并視情況向項目維修經(jīng)理匯 報。維修經(jīng)理對于重點戶的維修應(yīng)及時知會施工項目負(fù)責(zé)人。5) 維修過程中的重點溝通：對業(yè)主有強烈投訴的；有指定維修完成時間的，預(yù)計在指定時間 內(nèi)不能完成的；在方案確定后要主動與物業(yè)溝通維修方案、計劃 安排等信息；在處理過程中如果出現(xiàn)計劃或方案變更，要及時與 物業(yè)進(jìn)行溝通。對業(yè)主沒有具體指定維修完成時間的，超過計劃完成時間仍未完 成的，項目維修經(jīng)理督促原因分析、制定切實可行的解決辦法。 仍不能及時解決的，應(yīng)及時上報公司，尋求專業(yè)支持。6、結(jié)果驗收1) 現(xiàn)場驗收。通知業(yè)主驗收前維修工程師須逐單進(jìn)行有效驗收， 維修工程師也可在每戶維修任務(wù)完成后按戶進(jìn)行驗收。2) 維

14、修工程師更新維修任務(wù)日報表。維修工程師在每日的現(xiàn) 場碰頭會中及時匯報維修進(jìn)展，更新維修任務(wù)日報表。7、業(yè)主確認(rèn)1) 協(xié)同物業(yè)通知業(yè)主驗收2) 陪同驗收專業(yè)資料整理WOR格式&任務(wù)關(guān)閉維修工程師向物業(yè)進(jìn)行消單確認(rèn)，物業(yè)核實無誤后關(guān)閉任務(wù)。9、預(yù)約維修1) 已留鑰匙的：維修工程師電話征得業(yè)主同意后并記錄在收發(fā)文 表上，直接安排施工單位上門處理。2) 未留鑰匙的：業(yè)主沒有明確時間要求的，維修工程師派單時要求物業(yè)人員當(dāng)場 預(yù)約。業(yè)主已明確時間要求的，上門前提前半小時電話確認(rèn)。如在業(yè)主 要求時間無法上門的，為便業(yè)主做好安排，需物業(yè)第一時間與業(yè) 主溝通，另約時間維修。3天內(nèi)再主完成第一次預(yù)約后，因

15、業(yè)主原因仍未能實施維修的，動與業(yè)主溝通一次，確定維修時間并將以上溝通情況在收發(fā)文表 上作好記錄。兩次仍未能有效預(yù)約客戶的，物業(yè)發(fā)函處理。10、組織維修實施1) 做好現(xiàn)場保護(hù)(成品保護(hù)、防塵、降噪)2) 安全文明施工3) 過程監(jiān)控(監(jiān)控施工工具、材料、質(zhì)量、進(jìn)度)方案落實：維修工程師應(yīng)對責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場巡查，尤 其是工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，檢查施工單位現(xiàn)場維修 工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合 要求，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改，并視問題嚴(yán)重情況上報項目專業(yè)資料整理WOR格式維修經(jīng)理，由項目維修經(jīng)理進(jìn)一步安排處理。項目維修經(jīng)理對現(xiàn)場特殊的維修任務(wù)定時進(jìn)行抽查，

16、發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改，或組織相關(guān)部門協(xié)助督促整改，視情況及時向項目管理部總監(jiān)匯報。4) 隱蔽驗收要填寫隱蔽驗收記錄：施工單位在維修滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等項目時，在每道工序隱蔽前須通知維保工程師現(xiàn)場驗收，維保工程師針對施工做法、施工材料等按驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收合格后簽署隱蔽驗收記錄，施工單位在維修工程師驗收通過后方可實施隱蔽及后續(xù)施工。5) 維修過程進(jìn)展匯報。維修實施工程中如出現(xiàn)如下情況，維修工程師及時匯報工程維修實施進(jìn)展。滲漏水問題裂縫責(zé)任界限不清的室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓、起砂重復(fù)維修維修負(fù)責(zé)人指定的其他事項業(yè)主投訴的超時未完成的。6) 責(zé)任單位出現(xiàn)如下情況的，另行委托：超過規(guī)定的時間仍未完

17、成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動向各項目項目客服組報告；因維修人員服務(wù)行為違反規(guī)定經(jīng)勸阻無效或造成客戶強烈投訴的;不按制定的方案實施并勸阻無效的；維修質(zhì)量達(dá)不到要求的。11、保修期滿前集中返修1)信息知會：保修期滿前一個月由維修小組組織(項目維修經(jīng)理主導(dǎo)，維修專業(yè)資料整理WOR格式2)3)4)5)a、人員組織b、c、工程師協(xié)助)將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主。知會內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯(lián)系方式等事項。發(fā)短信知會：項目維修經(jīng)理安排維修工程師通過物業(yè)負(fù)責(zé)管轄片區(qū)的每戶信息發(fā)送。d、打印“溫馨知會”小區(qū)內(nèi)張貼：由項目維修經(jīng)理組織打印“溫馨知會”，并蓋好印章后在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼。信箱投遞“溫馨知會”：由物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助“溫馨知會”每戶信箱投遞。組織維修力量項目維修經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況全面考慮做好安排，盡量避免項目客服組人員在此期間休假。督促施工單位人員、材料準(zhǔn)備安排后備隊伍人員準(zhǔn)備。項目維修組經(jīng)理在保修期滿前聯(lián)系安排維修后備隊伍，提醒后備隊伍就人員、材料、工具、設(shè)備等做好充分的準(zhǔn)備。書面知會施工單位。保修期滿前35天各項目客