銀行營銷案例

1、案例:今天，有幾個客戶過來是以前買過黃金的客戶。因為前期客 戶賠了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營銷別的產(chǎn)品有些困難。還有 客戶說，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。 但是還是得給客戶介紹新的理財，還有其他產(chǎn)品，但是收效 甚微。案例分析：此類客戶應該是前期對于金融投資并不是有確切的了解，認 為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶 賺錢，但是對于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進行營銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風購買，影響其他產(chǎn)品的營銷案例:今天，在服務臺外邊有個男客戶在填單的時候，大堂隨口問 了句家里幾個孩子。客戶說有兩個，隨后大堂給客戶介紹了 我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品。客戶沒怎么

2、考慮就決定購買 了，很快就搞定了這么一單。案例分析：在以后營銷的時候，應該先跟客戶說上話，然后在做營銷， 就能事半功倍。而且，要學會從客戶的舉止來判斷客戶的購 買力。案例：瘟見就像險的事。幾個大姨一聽保險保說今天， 跟幾個大姨.神一樣立馬躲開了。畢竟保險在老百姓心中的形象并不是很好。但是對于這幾個大姨來說并不是夠買理財?shù)念~度，而且 一筆錢并不是要用。安邦保險是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接 受。案例分析：以后其實可以先不跟客戶說咱們保險的事情，先跟客戶介紹 一下咱家的存款政策，逐步地引導客戶在保險上，應該效率 會更高。案例：昨天來的一個客戶，其實應該很有錢的，也應該挺有購買力的。和大堂經(jīng)理說了很久并

3、沒有把客戶成功地做下來?？蛻?本來要買四個賀歲金幣的，但是應該是給客戶考慮時間太長 了，客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營銷的時候一定要趁 熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來買了四個金幣。但是如果 客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。案例分析：在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。案例：今天有個客戶來的時候，跟客戶營銷了好久?？蛻舯緛硐聸Q 定要買一筆基金的時候，他老婆上來說銀行的產(chǎn)品都是騙人 的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個東辦法。，真是沒議接受建絕他，拒應西真的適.案例分析：可能是給客戶介紹業(yè)務的時候，沒有把客戶介紹清楚。以后跟客戶說的時候一定要把業(yè)務講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處 和

4、壞處。把風險和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應該 更能取得客戶的信任。把所有的風險介紹在客戶的接受范圍 內(nèi)。案例：前幾有個客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財產(chǎn)品。但 是應該是沒和柜臺相互銜接好，等到主任來授權的時候已經(jīng) 過去三點了。客戶就沒買得了?？蛻粽f明天來買，等到第二 天跟客戶聯(lián)系的時候，客戶已經(jīng)去其他行買理財產(chǎn)品了。現(xiàn)階段我行的理財收益率并比不少其他行的理財產(chǎn)品，客戶這部分的錢應該走了就很難回來了案例分析：以后像這種有時間限制的，一定首先要和柜臺銜接好。雖然是柜臺需要叫號排隊辦理。但是對于這種產(chǎn)品還是應該和其他客戶說一聲，爭取先把業(yè)務辦了。防止由現(xiàn)類似的流失。案例：今天有個客戶來買理

5、財結果沒帶身份證，后來又去取了身份證。然后理財?shù)念~度就沒有了?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長時間業(yè)務也沒能辦的成功。做一下提醒，防止由戶候多跟客時來的戶案例分析：以后客.現(xiàn)類似的情況，影響客戶對于我們行的信任度。案例：今天有個客戶之前存了七天通知存款，等理財?shù)淖詈笠惶靵碣I。但是等客戶來的時候理財已經(jīng)賣完了?？蛻舻膶ο蠛懿桓吲d糾結了很長時間，因為少了收益率。 0.3%案例分析：以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時有額度。留下客戶的電話，等限額快到的時候積極通知客戶前來購買。案例：今天，有個客戶拿著手機說看了我的短信才知道我們行有理財產(chǎn)品?？梢?，還是有客戶并不

6、知道我行有理財產(chǎn)品，而且我行的理財產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來，客戶就買了不少錢的案例分析：可見營銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒錯。案例：今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務，柜員邊點錢邊與客 戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時推 薦通達卡及各種理財產(chǎn)品，結果引起后面排隊顧客的強烈不 滿，指責柜員上班時間工作不專心、不務正業(yè)，同時，該存 款客戶也露生不悅的表情。案例分析：沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大 額的存款，尤其在公眾場合。沒有掌握營銷的技巧。柜員遇到這種情況，應及時將客戶介 紹給大堂經(jīng)理理財經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務，配合做 好。案例：今天下

7、午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務, 柜員正常受理該客戶支取業(yè)務并順利辦理，但最后關頭卻由 現(xiàn)了問題。當臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認時， 老年客戶要求道：以前好象不用簽嘛！我不會寫字，能否通融辦理一下？對不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確認老年”客戶要求道：沒有人能幫我，你幫幫忙吧！我們不能直接”幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。經(jīng)辦人員回答?？汀睉糇叩酱筇媒?jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說：對a不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙簽字這時老人家”不由得情緒激動起來：就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)?，我以前a就是不用簽事的，你們就得把錢給我！大堂經(jīng)理趕緊安慰”老人，將老人領至經(jīng)辦

8、柜面，經(jīng)過協(xié)商，決定留存客戶指紋, 并由客戶在復印件及取款憑條上加上指印，辦結了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時念叨著：太麻煩了，以后不來存款了。案例分析： 對特殊客戶服務應相機靈活處置。老年客戶情況特殊，不能以制度規(guī)定等理由簡單拒辦業(yè)務，不能在矛盾激化后再去”“想辦法解決。向客戶解釋的立足點應面向客戶。例如可以從保護客戶利益、防范客戶資金風險的角度出發(fā)進行解釋。案例：今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務的客戶。由于客戶當時要取現(xiàn)金萬元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn) 20該客戶活期賬戶上有多萬。通過觀察客戶，她感覺到這是 90個較有實力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在談話中，

9、她得知該客戶是一家民營企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地由差,并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑置。了解到這一情況后，大堂立即建議客戶申請我行的貴賓卡并同時辦理理財產(chǎn)品，并耐心細致地為客戶講解了貴賓卡和理財?shù)奶攸c?？蛻粼诼犕晁慕榻B后說：我在好幾個銀行都辦理過業(yè)務，這么好的 a理財也從沒人給我說過。客戶當即簽訂了理財協(xié)議并申請了”貴賓卡。案例分析：和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步，還是應該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營銷點，取得好的營銷業(yè)績。案例:一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：請問這里能辦理匯款嗎？柜員回答說：您有網(wǎng)上議建話可以，但您如果急的 銀行，通過網(wǎng)上銀行進行操作。這位女士說：我習慣在柜面辦理，請抓緊給我

10、辦吧！請您稍等。后來因為客戶不知道”收款行具體的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐煩地問：怎么還沒好呀？你們都在干什么，能不能給我辦？實在” “對不起，因為需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)處理才能為您辦理?？蛻舨弧毙湃蔚亟涌冢恨k不了就不要說可以辦，你們對業(yè)務到底懂不懂？客戶顯然已無法忍受柜員的解釋，最終沒辦成該筆業(yè)”務就氣沖沖走了。案例分析：應提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知 曉的話直接讓客戶通過網(wǎng)銀辦理，就不會由現(xiàn)下面的事情了案例：今天理財經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知 該客戶，請他帶相關證件前來領取?？蛻魜磙k完了相關手 續(xù)，理財經(jīng)理主動上前介紹我行理財新產(chǎn)品：您好，您的卡已經(jīng)

11、都做好，可以正常使用了。謝謝！不客氣，這兩天”我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請問您是否愿意了解一下？基金！就是那只最近跌得很兇的嗎？理財經(jīng)理簡短”“語言介紹了這款新產(chǎn)品同跌得很兇的那個基金的關系，并”a告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點?？蛻袈牶笳f有急事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。，絕只是委婉的拒戶客為該理本以財經(jīng)理 沒想到過一會兒客戶真的打電話來了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資意向。通過詳細咨詢，客戶果然來辦理了這款基金。案例分析：無論在怎樣的環(huán)境下，營銷都可以取得成功，關鍵是發(fā)現(xiàn)目標客戶。客戶的每一決定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。如何將準確、完整的理財觀念和信息傳遞給客戶就成了營銷成敗的關

12、鍵。案例：正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說：請不要著“急， 有什么問題我來幫您解決。 說著把客戶領到理財室， 遞”上一杯水，認真了解情況?？蛻羰纸辜保脍s在點閉 3市前往建行轉款買基金，排隊時間很長，問能否及時到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶姓胡，是生意人，有定資金實力和理財要求。最重要的是他想買的這只基金我行有代銷。在做好解釋的同時，大堂把這個情況及時反饋給客戶。胡先生欣然接受了建議，不僅把準備匯走的存款留了下來，后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉入某行購買了多只基金。當胡

13、先生在該行資產(chǎn)達到五十萬元的時候，大堂給他介紹了， 務。 胡先生非常高興服值的增戶金卡客對明說金卡， 重點說：我在其它行也有存款，從來沒受到過如此周到的服務和“特別的關注， 萬資產(chǎn)沒問題， 我就辦你們行的貴賓卡， 近 50期我會再轉入款。現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過百萬的” VIP客戶，還介紹他的生意伙伴來做理財投資。案例分析:首先要提高應變能力，牢固樹立以人為本，以客為尊的服”務理念，及時化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作為 一線不僅要有專業(yè)的理財知識，更要有善于發(fā)現(xiàn)機會和客戶 價值的觀察力，于細微之處發(fā)現(xiàn)銷售機會，鎖定目標客戶。案例：一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的 養(yǎng)

14、老錢都拿由來，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這 位老大爺年近七十，家境并不富裕，對基金更不了解。理財 經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細介紹了有關基金的常識，并著重分析當時市場的風險，最后建議他不要買太多的股票型基金，可以買一些風險相對小的債券型基金，比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定要留一些錢備用。這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉移到了我行。案例分析：品，才能達到持財產(chǎn)其提供合適的理為的角度，戶站在客應.續(xù)創(chuàng)造共同價值的經(jīng)營理念。單純把業(yè)績做上去，而不為客戶的根本利益著想.最終客戶將離你而去.這類業(yè)績是沒有基礎的.

15、案例:下午四點多， 一客戶來到我行要求提取萬元現(xiàn)金。 由于未 30提前預約，柜員婉言拒絕了客戶的要求?？蛻舴浅Ｉ鷼?，責 問道：我自己的錢，為什么不讓提？你們?yōu)槭裁创婵顣r不提 “醒我提取現(xiàn)金要提前預約？一時間氣氛頓時緊張起來。大” 堂經(jīng)理聞訊趕來向客戶解釋。當大堂了解到，客戶提款的原 因是想去購買招商銀行的某種理財產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建議客戶 能否第二天再取，但如果客戶堅持一定要馬上取，網(wǎng)點也盡 可能滿足他的要求?？蛻粢姶筇媒?jīng)理態(tài)度非常誠懇，表示同 意第二天再來，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后，大堂讓理 財經(jīng)理查閱了客戶所說的招行產(chǎn)品資料，發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品預計收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理財

16、經(jīng)理撥通了客戶電話，向他詳細介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并30推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金?？蛻粲X得理財經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計劃投資招行理財產(chǎn)品的萬中拿出一半購買我行代銷的貨幣基金。客戶投資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還時常主動與客戶聯(lián)系，兩人成了朋友。后來，該客戶不僅自己又存進多萬元，而且還介紹了幾個經(jīng)網(wǎng)點大堂戶給客VIP200理。案例分析：危機中經(jīng)常蘊藏著商機，客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動溝通以增進彼此了解和信任。案例:今天中午柜面有三個窗口正在進行正常營業(yè)，其中一個窗口 的柜員去吃午飯暫停，另一個柜員在辦理一筆大額存款業(yè)務。 此時大廳里沒有其

17、他客戶。這時進來一位客戶沒有取號直 接到另一個空著的窗口辦理業(yè)務。柜員看到當時大廳里沒人, 為了方便這位客戶，就沒有讓這位顧客去取號再來。恰巧此 時，另一位客戶取了號，而柜員并未注意到，已經(jīng)為那位未 取號的顧客辦業(yè)務。由于該客戶的業(yè)務比較復雜花費的時 間較長。取號的客戶只能在大廳里焦急的等候。當那位沒取 號的客戶走后，這位取號的客戶過來責問說：你們這里辦業(yè)務還取不取號？柜員說道： 需要取號的。這位客戶說：我取”了號，你卻給沒有取號的人做業(yè)務，耽誤了我的時間，怎么 解釋？臨員覺得客戶的意見沒有錯，但又無法給予合理解” 釋，也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然 經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客

18、戶依舊很憤憤不平。案例分析：不管人多人少還是要客戶取個號，一是說明我行制度完備，發(fā)生。似情況的類減少.案例：一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。原來是一位客戶將手機遺忘在柜臺上，要求幫助尋找。通過查找，并未發(fā)現(xiàn)手機?？蛻羰纸辜?，柜員先安撫客戶，并 表示：只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到！經(jīng)過辦理業(yè)務的柜員回憶，該客戶（失主）辦理業(yè)務時已臨近營業(yè)結束，之后，只有一位客戶來辦過業(yè)務，很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè)務之后，將手機遺忘在柜臺，后一客戶等失主走后，趁人不注意將手”機放進自己口袋。目標確認后，銀行通過查詢交易，查到了后一客戶的聯(lián)系方

19、式和住址。電話打過去，此人堅決不承”認拿了手機。業(yè)務主管耐心地告訴她：我們通過監(jiān)控掌握了事情的全過程，希望她認真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，后一客戶主動打來電話表示愿” a意將手機歸還。幫客戶要回手機后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。案例分析：柜員應急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，妥善做好客戶安撫工作，在第一時間內(nèi)處理解決。注意處理問題的方式方法，協(xié)調溝通，盡可能不動用外部力量，讓后一位戶。得客贏，難題理處法動交由手機。想方設主戶客.案例：星期天上午，開始營業(yè)后分鐘，一客戶前來辦理取款業(yè)務，10發(fā)現(xiàn)柜臺沒有服務人員。在保安指導下該客戶雖然自助成功取款，但是認為營業(yè)時間內(nèi)應保證柜面服務。 我行是集中運鈔的最后一站，庫車到達時距營業(yè)時間已不到分鐘。按照,5制度規(guī)定網(wǎng)點柜員早上開始營業(yè)前必須清點現(xiàn)金，因此延遲開始營業(yè)分鐘。通過查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時，10正是這個時間，柜員沒有及時為客戶提供服務。造成客戶不滿。案例分析