客戶(hù)關(guān)系管理試題及復(fù)習(xí)資料(!!)

1、客戶(hù)關(guān)系管理試題（簡(jiǎn)答題個(gè)人覺(jué)得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對(duì)照課本標(biāo)出來(lái)多少頁(yè)）二、選擇題（每題 1 分，共 10 分）1 、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌 B A 、產(chǎn)品 B 、服務(wù)C 、競(jìng)爭(zhēng)D 、 價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2： 8 原理是指DA企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于 20%勺老顧客B 企業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)服務(wù)D 、企業(yè)的80%勺利潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客3、在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a 中， b 代表的含義是。 BA、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C客

2、戶(hù)忠誠(chéng)度 D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4 、 是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向 CA客戶(hù)滿(mǎn)意度 B、客戶(hù)價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、客戶(hù)利潤(rùn)率5 、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。 CA、客戶(hù)的盈利率 B、客戶(hù)的忠誠(chéng)度C、客戶(hù)的滿(mǎn)意度 D、客戶(hù)價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。 BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率

3、D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。 DA、客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意B、客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng) C、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值D、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)9、 不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。 BA、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù) D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)10、 一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： 。 AA、開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問(wèn)答題：(每題 8 分，共 32 分)1、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿(mǎn)意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1) 客戶(hù)忠誠(chéng)度: 是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司 , 使用你的產(chǎn)品 , 并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)

4、似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司 . 顧客滿(mǎn)意度: 是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2) 兩者的關(guān)系 : a. 企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿(mǎn)意, 因此顧客的滿(mǎn)意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ) . b. 顧客的滿(mǎn)意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線(xiàn)性的 . 顧客的滿(mǎn)意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為 .2、什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目的是什么？答:2.(1) 客戶(hù)細(xì)分 : 又成市場(chǎng)細(xì)分, 是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望, 購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 , 客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異, 把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干

5、個(gè)消費(fèi)者群 , 以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2) 目的 :a. 幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) b. 幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng), 有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群 d. 幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶(hù)價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1) 客戶(hù)價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值); 二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2) 它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。 關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4

6、、在CRM境下，什么是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？如何解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？答:4.(1)在CRW境下，客戶(hù)?t意陷阱是：顧客滿(mǎn)意度高而忠誠(chéng)度卻很低，即客戶(hù)滿(mǎn)意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為 , 客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng)(2) 解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17 分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CR岷件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1

7、.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1) 銷(xiāo)售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.(2) 營(yíng)銷(xiāo)模塊 : 對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃 , 執(zhí)行 , 監(jiān)視和分析(3) 客戶(hù)模塊 : 提高那些與客戶(hù)支持, 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4) 呼叫中心模塊: 利用電話(huà)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售, 營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)(5) 電子商務(wù)模塊: 以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù), 是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信

8、息技術(shù)為手段，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此, 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義 :(1)CRM 是一種以 "客戶(hù)為中心" 的管理理念. 它是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的策略, 通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平, 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度, 不斷地爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī), 以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)(2)CRM是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制 , 有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì). (3)CRM 是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶(hù)為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 ，并通過(guò)先進(jìn)的技

9、術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力 .一、單項(xiàng)選擇題（ 2 分/題，30%）1、 在客戶(hù)關(guān)系管理里， 對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)， 常用所謂的“二八原理” （ 80/20 Pare To Principle ） ，這個(gè)原理指的是（ B ） 。A. VIP 客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈 20： 80 的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80或更高是來(lái)自于20的客戶(hù)，80的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為 20： 80D. 企業(yè)的利潤(rùn)的80是來(lái)自于80 的客戶(hù)，20的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20的收益2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)

10、群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？ （ D ）。A. 企業(yè)客戶(hù) B. 內(nèi)部客戶(hù) C. 渠道分銷(xiāo)商和代理商D. VIP 客戶(hù)3、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？ （ A ） 。A. 客戶(hù)的期望和感知 B. 客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（ C ）。A. 對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B. 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C. 即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶(hù)關(guān)系管

11、理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（ D ）。A. 新客戶(hù) B. 忠誠(chéng)客戶(hù) C. 流失客戶(hù) D. 中小商戶(hù)6、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ D ）。A. 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B. 在線(xiàn)客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù)D. 客戶(hù)狀態(tài)分析7、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ C ）。A. 客戶(hù)滿(mǎn)意度B. 客戶(hù)忠誠(chéng)度C. 客戶(hù)狀態(tài)D. 客戶(hù)成本8、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是

12、基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？A ）。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴(lài)忠誠(chéng)9、CRMW究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？ （ D ）。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴(lài)忠誠(chéng)10、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A ）。A. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 B. 實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系C. 退出成本 / 門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 D. 專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系11、在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ A ）。A. 客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C. 客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)

13、值D. 客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ）。A. 銷(xiāo)售管理B. 采購(gòu)管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（ B ） 。A. 把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B. 針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值C. 做好客戶(hù)服務(wù)工作D. 盡可能多的收集客戶(hù)信息14、以下對(duì)CRM勺描述哪一項(xiàng)是不正確的？ （ D ）。A. CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法C. CRM 把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加

14、工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM 系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）。A. 客戶(hù)忠誠(chéng)B. 數(shù)據(jù)庫(kù)C. 人工智能D. 知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題（ 10 分/題，40%）1、簡(jiǎn)述客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶(hù)的生命周期。優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶(hù)和更有效地滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)的需要來(lái)擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的

15、管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻?hù)忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話(huà)方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市

16、場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。3、客戶(hù)忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿(mǎn)意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶(hù)會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)

17、格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶(hù)出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴(lài)忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM追求、研究的忠誠(chéng)。4、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？答：（ 1）傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶(hù)間的日常接觸。（ 2）對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理因?yàn)槟闳狈εc客戶(hù)間的良好溝通。（ 3） 集中關(guān)注并把資源放在

18、那些對(duì)客戶(hù)有影響的項(xiàng)目上， 從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單， 快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（ 4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。（ 5）調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（ 15 分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶(hù)？答（ 1）細(xì)分客戶(hù)

19、，識(shí)別核心客戶(hù)；（ 2 ）關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；（ 3 ） 鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度（ 4 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 重視客戶(hù)的需求；理解客戶(hù)的期望；給客戶(hù)予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)?？蛻?hù)關(guān)系管理試題 3一、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 10 分）。1、根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度將客戶(hù)分類(lèi)，其中位于最底層的是（A、忠誠(chéng)客戶(hù) B、潛在客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō), 難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（ A ）。A、 Q1<Q0 B 、 Q1=Q0 C、 Q1>Q0 D 、 Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20 世紀(jì) 30 年代

20、末出現(xiàn)的是（ C ）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念 C、推銷(xiāo)觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念4、在提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次過(guò)程中, 位于高級(jí)層次的是（ C ）。A、財(cái)務(wù)層次 B 、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D ）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶(hù)終身價(jià)值的第一要素（B ）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本D、被提及率7、CR幅統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（ B ）。A、 C/S 結(jié)構(gòu) B 、 B/S 結(jié)構(gòu) C 、 H/T 結(jié)構(gòu) D 、 D/T 結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是（B ）。A、管理效果

21、 B 、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)C、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱(chēng)為（D ）。A綜合服務(wù) B 、終身服務(wù) C、增值服務(wù)D、專(zhuān)職服務(wù)10、客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A ）。A、合作型B 、增值型 C、交易型 D 、競(jìng)爭(zhēng)型客戶(hù)關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 10 分）1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)，其中（B）約占客戶(hù)總量的15%A、貴賓型客戶(hù)B 、重要型客戶(hù) C 、普通型客戶(hù)D 、老客戶(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱(chēng)之為粒度；粒度越小，表示（C） 。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，

22、綜合程度越高C細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期 B 、形成期 C、穩(wěn)定期 D 、退化期4、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué) B 、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5 、根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶(hù)可以分為四類(lèi)，其中（ D ）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A 、鉛質(zhì)客戶(hù) B 、鐵質(zhì)客戶(hù) C 、黃金客戶(hù) D 、白金客戶(hù)6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（

23、 C） 。A、好與差 B 、喜歡與不喜歡C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（ A） 。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（ B） 可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B 、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn) D 、管理方式9、在客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（ D） 。A 、客戶(hù)數(shù)量B 、客戶(hù)質(zhì)量C 、利潤(rùn)水平D 、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)

24、關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（ A）。A、 Oracle B、 TurboCRM C 、用友D 、金蝶一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。 （ F ）2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CR般件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ F ）4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。 （ f ）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （ F ）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F

25、 ）7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)。 （ T ）8、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （ F ）9、在如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)我們考慮的是客戶(hù)的期望值與感受。 （ T ）10、客戶(hù)滿(mǎn)意度高不一定表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度高。（ T ）11、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。 （ F ）12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （ T ）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（ T ）13、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)的金額是相同的。（ F ）14、客戶(hù)滿(mǎn)

26、意度高表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度也高。（ F ）15 、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （ T ）16、按照80/20 法則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶(hù)。 （ F ）17、客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際感知效果- 期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。 （ T ）T）18、客戶(hù)關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶(hù)不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策

27、者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（ T ）20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)、24 小時(shí)不間斷電話(huà)服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。（ T ）21、客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （ F ）22、流失型客戶(hù)是指極度不滿(mǎn)、十分不滿(mǎn)和持一般態(tài)度的客戶(hù)，不包括極度滿(mǎn)意的客戶(hù)。（ f ）23、客戶(hù)不一定在企業(yè)之外。（ T ）24、產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（ F ）25、客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（ F ）26、如果企業(yè)的客戶(hù)很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。（ F ）27、CRM!（統(tǒng)

28、中最基本的功能模塊是銷(xiāo)售自動(dòng)化。（T）28、 所謂客戶(hù)份額即企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小， 其值越大， 客戶(hù)對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。 （ T ）29、并非所有的流失型客戶(hù)都值得挽留。（ T ）30、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶(hù)份額”為中心。（ T ）31、企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比。（ T ）32、CRM!（統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRMfe略目標(biāo)。（T ）33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)的滿(mǎn)意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（ T ）34、客戶(hù)金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為為基準(zhǔn)確定的。（ T ）35、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（ F ）36、企業(yè)協(xié)助客戶(hù)成功比讓客戶(hù)滿(mǎn)意更重要。（

29、F ）37、客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。（ F ）38、極度滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)因期望變化而成為流失型客戶(hù)。（ T ）39、銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶(hù)數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。 （ T ）40、假設(shè)企業(yè)客戶(hù)流失率為20 ，那么客戶(hù)群體的生命周期為5 年。 （ T ）二、單項(xiàng)選擇題1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WE段術(shù)D CRM術(shù)2、分析型CRM 的（ A ）功能可以讓CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī)。A、促銷(xiāo)管理

30、B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶(hù)分析和建模 DK客戶(hù)溝通3、CRM勺技術(shù)核心是（B）A數(shù)據(jù)庫(kù)日數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)4 、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，（ B ）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A產(chǎn)品R服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)H價(jià)格5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2： 8 原理是指（ D ）A企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于 20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)服務(wù) D企業(yè)的80%勺禾I潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客6、客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（A ）A客戶(hù)R關(guān)系C、服務(wù)H管理7、客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C ）的最大化。A客戶(hù)資源B、客戶(hù)資產(chǎn)

31、C客戶(hù)終身價(jià)值 D、客戶(hù)關(guān)系8、在客戶(hù)關(guān)系管理中, 不是 4P 策略的是（ D ）A產(chǎn)品R價(jià)格C、促銷(xiāo)H市場(chǎng)9、客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員潛在客戶(hù)的管理主要是從（B ）與重要性?xún)煞矫嫒胧帧緊迫性日預(yù)見(jiàn)性C、超前性D盈利性10、客戶(hù)滿(mǎn)意中超出期望的式子是（A ）A感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)G感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，（ D ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解C提供更多的有效解決方案D、與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)12、客戶(hù)為什么要投訴，最根本的原因是（A ）A、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶(hù)得到預(yù)期的期望C我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D我們的后續(xù)服務(wù)不好13、（ C

32、 ）不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C已失去客戶(hù)H競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)14、在大客戶(hù)管理中，（ D ）是客戶(hù)服務(wù)的最高層次A個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C主動(dòng)性服務(wù) 口提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、 （ C ）是大客戶(hù)銷(xiāo)售的目的。A賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存 C獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)16、在實(shí)施客戶(hù)管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D ） 。A只服務(wù)好大客戶(hù)B、只服務(wù)好中小客戶(hù)C放棄中小客戶(hù)D、慎重對(duì)待中小客戶(hù)17、 （C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)R良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D產(chǎn)品18、 （B）階段不屬于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段A潛在期

33、日調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D成熟期19、 、（A ）是客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A客戶(hù)終身價(jià)值以創(chuàng)造價(jià)值 C獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A較大R較小C、無(wú)關(guān)Dk客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意基礎(chǔ)21、在客戶(hù)關(guān)系管理里， （ C ）不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C即便遇到產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也不投訴Dk有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的層次中最高的是（C ）A單向信息服務(wù) 以初步個(gè)性化信息服務(wù)C個(gè)性化互動(dòng)服務(wù) D客戶(hù)化服務(wù)23、在客戶(hù)關(guān)系管理中, 不是 4

34、P 策略的是（ D ）A產(chǎn)品R價(jià)格C、促銷(xiāo)Dk市場(chǎng)24、 、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A客戶(hù)的盈利率 Bk客戶(hù)總成本 C、客戶(hù)的滿(mǎn)意度 D客戶(hù)價(jià)值25、 （ C ）是大客戶(hù)的特征。A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C采購(gòu)過(guò)程較理性 口服務(wù)要求較低26、 （ A ）是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。A重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B、客戶(hù)忠誠(chéng) C客戶(hù)滿(mǎn)意Dk客戶(hù)偏好27、客戶(hù)滿(mǎn)意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（C ）。A、客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足B、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的D

35、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的28、 在客戶(hù)關(guān)系管理里， 對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)， 常用所謂的 “二八原理” （ 80/20PareToPrinciple ） ，這個(gè)原理指的是（ B ） 。A、 VIP 客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈 20： 80 的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20: 80D企業(yè)的禾1J潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái) 20%的收益 29、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的

36、狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（ D ）A企業(yè)客戶(hù)B、內(nèi)部客戶(hù) C渠道分銷(xiāo)商和代理商 D VIP客戶(hù)30、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ）A、客戶(hù)的期望和感知日客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D產(chǎn)品的性能和價(jià)格32、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（ D）A新客戶(hù)日忠誠(chéng)客戶(hù)C、流失客戶(hù)D、中小商戶(hù)33、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D ）A個(gè)性化網(wǎng)

37、頁(yè)服務(wù)功能日在線(xiàn)客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶(hù)狀態(tài)分析34、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ C ）A客戶(hù)?t意度B、客戶(hù)忠誠(chéng)度 C客戶(hù)狀態(tài) D、客戶(hù)成本35、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A ）A壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng) C惰性忠誠(chéng) H信賴(lài)忠誠(chéng)36、CRMW究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（ D ）A壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng) C惰性忠誠(chéng) H信賴(lài)忠誠(chéng)37、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA ）A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B、實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系C退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D、專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)

38、客戶(hù)關(guān)系38、在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A ）A、客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值D客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值39、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ）A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理 C呼叫中心Dh數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（B ）A、把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)日針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值C做好客戶(hù)服務(wù)工作D盡可能多的收集客戶(hù)信息41、以下對(duì)CRM勺描述哪一項(xiàng)是不正確的？ （ D ）A、C

39、R娓一套智能化的信息處理系統(tǒng)B CRM各企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法C CRMBI攵集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用 的結(jié)果D CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫 助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）A客戶(hù)忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人工智能D、知識(shí)管理43、 “市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變（ A ）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論 B、銷(xiāo)售額中心論 C、利潤(rùn)中心論 D、客

40、戶(hù)中心論44、 （ D ）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿(mǎn)足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念 C、推銷(xiāo)觀念D、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念45、按客戶(hù)重要性分類(lèi)，客戶(hù)可以分為（B ）A、潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)B、貴賓型客戶(hù)、重要型客戶(hù)、普通型客戶(hù)C基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù)46、客戶(hù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C ）A客戶(hù)利潤(rùn)B、客戶(hù)成本C、客戶(hù)終生價(jià)值 D、客戶(hù)讓渡價(jià)值47、 （ A ）第一個(gè)提出了 CRM。A、Gartner Group B 、I

41、BM C、NCR D 波士頓 Hurwitz Group48、一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的（B ）是CRM生的萌芽。A客戶(hù)服務(wù)B、接觸管理C、營(yíng)銷(xiāo)管理D、客戶(hù)聯(lián)盟49、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶(hù)之間的差異主要在于（C ）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D ）A 集成了 CTI;日集成了 ACD C、集成了 IVR; D、集成了 Internet51、下列選項(xiàng)中， （ C ）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合C數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策

42、中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征的是（C ）A、面向主題B、隨時(shí)間變化 C、不可改變D、集成53、以下說(shuō)法正確的是（B ）A、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本低B、保留老客戶(hù)的成本低C爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本與保留老客戶(hù)的成本差不多D爭(zhēng)取新客戶(hù)和保留老客戶(hù)的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定54、今天的CRM!（統(tǒng)主要分為分析型 CRMF口（ B ）55 / 55A 業(yè)務(wù) CRM B、運(yùn)營(yíng) CRMC、數(shù)據(jù)CRMD 、合作CRM55、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM CR娓以（D ）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶(hù)為中

43、心56、呼叫中心的 CTI 指的是（ B ）A、呼叫管理系統(tǒng)B、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成C、主機(jī)應(yīng)用D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答57、CRMfc要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（ A ）A、流程B、信息C、客戶(hù)D、數(shù)據(jù)58、CR娓指（A ）A、客戶(hù)關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理59、客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B ）來(lái)表示A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值 C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值60、客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D ）A、價(jià)格刺激B、促銷(xiāo)政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便61、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由下列（ A ）因素決定的。A、客戶(hù)的期望和感知 B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量

44、和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格62、客戶(hù)的忠誠(chéng)類(lèi)型不包括（ D ）A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)63、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶(hù)的忠誠(chéng)表現(xiàn)（ C ）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、下列不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（ D ）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少65、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（ A ）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化67、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征不包括（D ）A雙向溝

45、通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)68、CR帽銷(xiāo)的核心是（A）A以客戶(hù)為中心 B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D ）A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶(hù)價(jià)值在（ B ）生命周期階段中 , 客戶(hù)關(guān)系處于上升的階段，客戶(hù)利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶(hù)關(guān)系的逐步建立和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高，客戶(hù)流失率會(huì)逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、（ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。A客戶(hù)關(guān)懷B、客戶(hù)聯(lián)盟C、客戶(hù)保持D、客戶(hù)忠誠(chéng)72、CR娓指（A）A、客戶(hù)關(guān)系管理B、企

46、業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶(hù)價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是（A ）A、客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶(hù)的期望C、客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值D、客戶(hù)忠誠(chéng)度74、（ C ）越大，客戶(hù)滿(mǎn)意度就越高。A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值 C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)75、客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D ）A、價(jià)格刺激B、促銷(xiāo)政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便76、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C ）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是

47、（D ）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶(hù)滿(mǎn)意的最基礎(chǔ)層次是（B ）A精神滿(mǎn)意B、物質(zhì)滿(mǎn)意C、社會(huì)滿(mǎn)意D、企業(yè)行為滿(mǎn)意79、在客戶(hù)滿(mǎn)意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C ）A物質(zhì)滿(mǎn)意B、精神滿(mǎn)意C、社會(huì)滿(mǎn)意D、視覺(jué)滿(mǎn)意80、企業(yè)與客戶(hù)接觸的直接渠道的基本模式為（B ）A、生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一消費(fèi)者C、中間商一消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者一中間商81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（ A ）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C渠道包括電話(huà)、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種82

48、、客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D ）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A ）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C ）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系86、根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值將客戶(hù)

49、細(xì)分，下列劃分正確的是（A ）A、一般客戶(hù)；企業(yè)客戶(hù)；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶(hù)B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶(hù)；代理商；內(nèi)部客戶(hù)C、 VIP 客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)D屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B ）為中心。A服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A ）三部分組成。A、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù) B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售C采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)D、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)89、CRMf理環(huán)境下客戶(hù)合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（ A）A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web!成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心

50、管理和We咪成管理90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B ）A客戶(hù)服務(wù)B、客戶(hù)的需求C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、以上均對(duì)91、下列不屬于客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)的是（A ）A、降價(jià)銷(xiāo)售B、行為愛(ài)好C、客戶(hù)家庭成員情況 D、信用情況92、CR帽銷(xiāo)的核心是（A ）A以客戶(hù)為中心 B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D ）A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化94、如何最大限度地建立和增加客戶(hù)價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次，其中層次最高的是（ C ）A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)95、關(guān)于客戶(hù)數(shù)據(jù)

51、的說(shuō)法中，正確的是（C ）A、只能來(lái)源于企業(yè)外部B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部C既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)96、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)（C ）A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)D、以上均正確97、下列屬于市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)的是（B ）A客戶(hù)類(lèi)型B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱(chēng)D、行為愛(ài)好98、客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C ）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶(hù) C、保持客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、培育負(fù)值客戶(hù)99、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（ B ） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)

52、處理B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)100、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A ）決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、多項(xiàng)選擇題1、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度兩個(gè)決定因素是（ AB ）A客戶(hù)白期望B、客戶(hù)的感知 C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格Dk抱怨和忠誠(chéng)2、客戶(hù)關(guān)系生命周期可分為（ ABCDEF）階段。A潛在B、開(kāi)發(fā)C、成長(zhǎng)D、成熟E、衰退F、終止3、客戶(hù)滿(mǎn)意可以從三個(gè)維度來(lái)衡量，它們是（ABC ）A客戶(hù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) B、客戶(hù)所獲利益C產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值H產(chǎn)品使用價(jià)

53、值4、客戶(hù)客讓渡價(jià)值是指（AB ）與之差。A顧客總/介值B、顧客總成本 C客戶(hù)期望值 口客戶(hù)得到實(shí)際價(jià)值5、影響客戶(hù)終身價(jià)值的因素包括（ABC）A、客戶(hù)價(jià)值B、客戶(hù)關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率口客戶(hù)基礎(chǔ)規(guī)模6、客戶(hù)投訴的需求包含哪些（ABCD）A被關(guān)心B被傾聽(tīng)C服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化 D迅速反應(yīng)7、客戶(hù)忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ABCD）。A、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高 B、客戶(hù)關(guān)系的持久性 C、客戶(hù)對(duì)企業(yè)很深的感情D客戶(hù)花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高E、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的所有類(lèi)型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（AD ）A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)B、從客戶(hù)的角度出發(fā)C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的敏感程度D、客戶(hù)需求的滿(mǎn)足率9、客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)

54、產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（ABCD）A貨幣成本B、時(shí)間成本C、精力成本D、體力成本10 、客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（ABCD）A產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值、11、客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（ AC ）A、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 B、加強(qiáng)客戶(hù)識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)C提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解12、客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD ）A長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑13、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理

55、的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（AC ）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)14、CRM勺概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)C、客戶(hù)服務(wù)D、決策分析E、戰(zhàn)略管理15、客戶(hù)忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（BCD ）A、壟斷B、滿(mǎn)意C、愉悅D、信賴(lài)E、惰性16、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素有兩個(gè)（AD ）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、理想產(chǎn)品C、客戶(hù)服務(wù)D、實(shí)際產(chǎn)品E、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的敏感17、客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD）A長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑E、新的成本18、客戶(hù)滿(mǎn)意的橫向?qū)用?/p>