物業(yè)案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核

1、WORD完美格式案場效勞標(biāo)準(zhǔn)與考核序 號類別內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)考核備注1主出 入口 形象、車場 崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝,白手套冬季黑色皮手套, 衣服平整無污跡,皮鞋明亮無塵,無個人飾物外露, 對講機統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位,統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢 與客戶接待規(guī) 范1、保持立正姿勢：精神飽滿,挺胸、收腹,上體正直,兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60 .,兩腿挺直,兩肩平,兩臂自然下垂,手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處,兩眼向前平視.2、客人進入示范區(qū)時,由立正轉(zhuǎn)敬禮,并問好：您好,歡送參觀路勁天雋峰；微笑熱情精神飽滿3、敬禮：上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接

2、帽檐右角前約2厘米處戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴,與眉同高手心向下,微向外張約20度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者.主動問好“您好歡送參觀路勁天雋峰4、與客人談話時保持1米左右距離,身體正直,兩手自然下垂,語言緩和平穩(wěn)；5、為客人指引方向時手勢：手指并攏,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶微笑.6、客人離開時,敬禮并說“請慢走微笑熱情精神飽滿7、熟悉工程概況,能答復(fù)出客人的一般問題.每出現(xiàn)一次扣0.2分引導(dǎo)車輛效勞1、車輛駛?cè)胪＼噲鰰r,敬禮,直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢,左/右手伸出與身

3、體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走.2、車場禮賓員跑步上前指揮車輛停放；3、左右轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢,左右手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌4、掌心向前,五指并攏,隨即右左手向前伸出,手臂與身體成45度距腹部約30公分,目光隨右左手掌進行左右擺動.5、左右打輪：身體保持立正姿勢,右手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度, 向左右以直徑30厘米左右打圈.6、倒車：立于車左后側(cè),雙臂抬起,小臂曲與身體垂直,雙手掌心朝后保持與面部同高,30度左右前后擺動7、停車：身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度.每出現(xiàn)一次扣0

4、.2分技術(shù)資料專業(yè)整理WORD完美格式8、 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清禮賓員喊出的交通口令9、車輛停穩(wěn)后,敬禮并上前主動為主動為客人開車門,立于車門前半步遠,車右門或左門分別用左手 或歷手開車門,同時另一只手要亭在門框上沿,同時說：您好,歡送參觀路勁天雋峰,客人下車隨 即輕聲關(guān)上車門.并迅速檢查車輛情況；如遇雨雪天氣主動為客人撐傘.10、客人參觀完后回到停車場,主動為客人開車門并指引車輛駛出禮儀如接車效勞2會所 禮賓 崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝,白手套,衣服平整無污跡,皮鞋明亮無塵,無個人飾物外露,對講機統(tǒng)一置于身 體右側(cè)腰帶部位,統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶接待1、保持立正姿勢,客

5、人走近約 3米內(nèi)時,敬禮標(biāo)準(zhǔn)動作并問好：“您好,歡送參觀路勁天雋峰2、如遇老人行動不便主動挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問及工程情況立即答復(fù),無法答復(fù)的引導(dǎo)營銷人員處,不能說我不知道,不歸我管等；每出現(xiàn)一次扣0.2分示范 區(qū)內(nèi) 巡邏 崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝,白手套,衣服平整無污跡,皮鞋明亮無塵,無個人飾物外露,對講機統(tǒng)一置于身 體右側(cè)腰帶部位,統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶接待1、保持立正姿勢,客人走近約 3米內(nèi)時,敬禮標(biāo)準(zhǔn)動作并問好：“您好,歡送參觀路勁天雋峰2、溫馨提示客戶小心臺階小心地滑；主動攙扶老人；對一些閑雜人員禮貌詢問3、如有客護攜重物,在征求客戶同意后主動幫客戶提物

6、品.每出現(xiàn)一次扣0.2分3人員形象著工裝,衣服干凈整潔,穿黑色皮鞋,端正佩帶工牌,佩帶統(tǒng)一發(fā)網(wǎng),化淡妝,微笑,精神飽滿,熱情 大方每出現(xiàn)一次扣0.2分吧臺區(qū)衛(wèi)生1、吧臺臺面干凈無塵無污漬；地面干凈,抹布墊布干凈無污漬；各種電器用具等干凈明亮,各種電器 設(shè)備完好運行每出現(xiàn)一次扣0.2分技術(shù)資料專業(yè)整理WORD完美格式銷售 大廳 普通 客服 效勞2、各種飲品、水果等擺放整潔；無閑雜物品擺放臺面；3、及時倒垃圾不得有異味；吧臺接待效勞1、客人走近吧臺時,主動微笑問侯；2、詢問客人：您好,我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水,請問您喝點什么3、雙手遞給顧客：請慢用；4、水溫60度左右；每出現(xiàn)一次扣0.

7、2分銷售大廳客服 效勞1、待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽談區(qū)時,主動上前問候：您好,我們這里有果汁、檸檬水、茶水和 白開水,請問您喝點什么2、待客人杯中的水到三分之一時,主動上,微笑詢問：您好,給您再加點水好嗎3、在VIP或洽談區(qū)送水時提供蹲式效勞；4、待客人走后及時清理桌上杯物；5、洽談桌上煙灰缸內(nèi)有三個煙頭時及時更換；6、主動整理銷售大廳內(nèi)樓書,保持樓書整潔擺放,如有缺少現(xiàn)象,自行補充經(jīng)營銷同意；7、主動巡視大廳內(nèi)客人其他需要并及時給予滿足如打火機、老花鏡等；每出現(xiàn)一次扣0.2分銷售 大廳 保潔 效勞人員形象相貌端正,熱情開朗,口齒清楚,親和力強每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一工作制服

8、并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊.口氣清新,動作利索、走路快、輕,操作 快、穩(wěn),精神飽滿,始終面帶微笑.每出現(xiàn)一次扣0.2分售樓大廳入口1、標(biāo)識牌潔凈無污漬；2、地墊干凈無污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分衛(wèi)生間清潔情況1、地面無污漬無水漬,有光澤,磚縫無污漬；2、室內(nèi)空氣清新,有香味；3、洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；6、不銹鋼明亮無印漬6、馬桶干凈無污漬,7、紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二,無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無明顯灰塵,玻璃、鏡面無灰塵,無污漬,鏡面保持潔凈.每出現(xiàn)一次扣0.2分技術(shù)資料專業(yè)整理WORD完美格式客

9、戶洽談區(qū)1、煙灰缸內(nèi)潔凈,無煙蒂、煙灰；2、桌椅、花瓶、桌布擺放整潔,外表潔凈,無灰塵；4、客戶離開立即清理水杯、煙灰缸,并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分物品擺放1、售樓處物品資料擺放整潔,無閑置物品堆放；2、飾品、花卉無塵明亮；每出現(xiàn)一次扣0.2分地面清潔情況1、地面有光澤,無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印；2、地毯及地墊無明顯灰塵/污漬,不變色,不潮濕；每出現(xiàn)一次扣0.2分沙盤區(qū)樓號、飾品擺放規(guī)整,無灰塵/污跡,扶手干凈無塵,玻璃外表無手印每出現(xiàn)一次扣0.2分設(shè)施1、售樓部地面光亮,無污跡,各類設(shè)施無灰塵、無異味,空氣清新2、通氣百葉、風(fēng)機濾網(wǎng)定期清洗,無明顯灰塵3、室內(nèi)

10、墻面無明顯灰塵,無蛛網(wǎng)每出現(xiàn)一次扣0.2分綠化及飾品1、盆花按時澆水,葉面無灰塵；2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水3、裝飾物布置、擺放、懸掛整潔,無歪斜現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣0.2分效勞禮儀1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步,將工具直立收好,自然站立；2、問好：主動微笑、主動問“您好；3、指引方向：手指自然并攏,手臂微曲,低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,手掌向上以肘關(guān)節(jié) 為軸,指向目標(biāo),微笑眼睛注視對方；4、客人進入效勞區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；5、客人問詢,立即停止工作,側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好每出現(xiàn)一次扣0.2分5板房客服人員形象著工

11、裝,衣服干凈整潔,穿黑色皮鞋,端正佩帶工牌,佩帶統(tǒng)一發(fā),化淡妝,微笑,精神飽滿,熱情大方每出現(xiàn)一次扣0.2分鞋套擺放及是 否充足鞋套擺放整潔,鞋套及時填充,鞋套筐不過滿每出現(xiàn)一次扣0.2分對接客戶禮儀1、樣板間門口站位,站姿：雙腳并攏,兩眼平視前方,兩手交叉置于腹前,面帶微笑；2、客戶到訪時,在客戶距離門1米左右時,30度鞠躬,面帶微笑,“您好,歡送參觀樣板間；3、雙手遞給客人鞋套,微笑示意客人坐下：“您好,請穿鞋套4、主動為老人小孩 婦穿鞋套每出現(xiàn)一次扣0.2分技術(shù)資料專業(yè)整理WORD完美格式4、客戶參觀完樣板房離開時,要說道別：請慢走,歡送下次參觀！樣板間說辭1、 了解樣板間的戶型的特點、

12、面積、配送的裝修情況,及園區(qū)、物業(yè)效勞特色內(nèi)容.具備簡單介紹樣 板間的水平.對不知道的問題要注意回避,引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢.2、講解時,聲音輕柔,音量適中,吐字清楚2、及時收集客戶意見及建議并記錄上報3、禮貌制止拍照等行為每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間室環(huán)境1、樣板間內(nèi)干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手??；4、物品擺放整潔,床上用品整潔；5、門窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污花卉及物品擺放1、盆花按時澆水,葉面無灰塵；2、盆花無枯黃葉子；3、裝飾物布置、擺放、懸掛整潔；每出現(xiàn)一次扣0.2分日常巡視保證公共設(shè)施無人為破壞

13、發(fā)生,意外突發(fā)事件及時發(fā)現(xiàn)、上報并按程序處理；每出現(xiàn)一次扣0.2分6示范 區(qū)保 潔員人員形象相貌端正,熱情開朗,口齒清楚,親和力強；每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)遵循BI標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑效勞,服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新 等；以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分硬覆蓋1、道路無明顯泥沙,無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；2、地面潔凈無明顯塵土,地面露本色,垃圾、污漬及時清理,停留時間最長不超過30分鐘；每出現(xiàn)一次扣0.2分水景1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；2、水景定時開關(guān)；每出現(xiàn)一次扣0.2分技術(shù)資料專業(yè)整理WORD完美格式公共設(shè)

14、施1、垃圾清運及時,垃圾箱不溢出,垃圾箱外表潔凈,無污漬；2、休閑椅、標(biāo)識等公共設(shè)施設(shè)備外表潔凈,無積塵；3、雨篷定期清潔,無明顯污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分7示范 區(qū)維 修人 員人員形象相貌端正,熱情開朗,口齒清楚,親和力強；每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標(biāo)準(zhǔn)遵循BI標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑效勞,服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味、 口氣清新等；以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分設(shè)備運行空調(diào)運轉(zhuǎn)良好,水電等各類設(shè)備運轉(zhuǎn)正常,每出現(xiàn)一次扣0.2分水景1、電源、水泵定期巡視,出現(xiàn)故障及時報修,跟蹤廠家修復(fù)；2、水景定時開關(guān)正常工作；3、水景噴泉壓力適中,隨時調(diào)節(jié)高度；每

15、出現(xiàn)一次扣0.2分公共設(shè)施1、垃圾箱及配件完好；2、休閑椅完好,穩(wěn)固不晃動；3、標(biāo)識完好,破損及時修復(fù),不影響形象；4、燈具完好,修復(fù)及時；5、配電箱上鎖,并配置標(biāo)識；6、綠化、保潔給水井完好,無滴漏現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣0.2分9示范 區(qū)綠 化病蟲害限制1、綠化苗木無普遍性病害,病蟲危害率不超過8%,單株受害率不超過 8%2、病蟲枝及時修剪,并妥善處理、3、消殺員掌握消殺知識,藥物選用、配比符合要求每出現(xiàn)一次扣0.2分喬木養(yǎng)護1、生長旺盛,枝葉健壯,水分充足,無枯死；2、保持植物生長特性的樹形,無明顯徒長枝和過密的內(nèi)膛枝；3、整形符合植物的生長規(guī)律,效果與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào),人流量較大區(qū)域干道旁喬木

16、下緣線不低于2M;4、主要路口的樹兜砍兜處理,泥土疏松；5、枝干無機械損傷、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違背生長的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象；6、新枝樹木,尤其是古樹,采取遮陰等養(yǎng)護舉措每出現(xiàn)一次扣0.2分造型植物及灌木養(yǎng)護1、生長旺盛,枝葉健壯,無死樹；2、每1000平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超過2平方米,單塊枯死面積不超過 0.5平方米；每出現(xiàn)一次扣0.2分技術(shù)資料專業(yè)整理WORD完美格式3、無枯枝枯葉,無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；4、造型植物保持平整,枝條超長 10CM即剪修；5、多種植物成片種植時,輪廓線整潔有層次,內(nèi)層植物高于外層植物綠籬、地被、花叢1、枯萎的地被植物,每 1000平方米范圍內(nèi)不超過 2平方米,單塊枯萎面積不超過 0.5平方米；2、綠籬、花叢邊幅修剪整潔美觀,單體花壇線條清楚；整形綠籬