城市軌道交通服務(wù)禮儀期末試卷-b卷-附答案匯編

1、學(xué)習(xí)-好資料交通禮儀B、單項選擇題,第小題只有一個正確答案.(40X1= 40分)1、在正式場合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時應(yīng)注意 鞋子的保潔和完好.襪子應(yīng)選擇深色的,切忌黑皮鞋配什么色襪子:(A )A,白B,灰C,藍D,黑2、一般情況下,現(xiàn)代人待客之初,以下哪項不屬于被視為必不可少的迎賓 三步曲.(D)A,握手B,問候C,表示歡送D,鞠躬3、對女性穿絲襪的說法不正確的選項是:(C)A,穿裙服時著絲襪,不僅是禮儀的需要,而且還能掩飾腿部的缺陷,增加腿部 的美感B,襪子的顏色原那么上與裙子的顏色相協(xié)調(diào),腿較粗的人適合穿深色的襪子, 腿較細的人適合穿淺色的襪子C,應(yīng)該選擇鮮艷

2、,帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪D,穿絲襪時,襪子口不能露在裙子外面4、以下不屬于效勞忌語的是:(D)A,不知道B,等會兒C,手續(xù)不全,不辦！ D,請稍等！5、作為客運效勞人員,在引導(dǎo)乘客進出電梯是的正確順序是(B ) oA、如果是進電梯,效勞人員應(yīng)先進電梯R如果是進電梯,效勞人員應(yīng)后進電梯G如果是出電梯,效勞人員應(yīng)先出電梯D如果是出電梯,效勞人員應(yīng)和乘客擠出電梯.6、效勞人員在面對過分挑剔,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時,應(yīng)該保持應(yīng) 有的風(fēng)度,不能有以下哪種行為：(D)A,保持冷靜B,理直氣和C,以靜制動D,不理不睬7、以下對儀容修飾的說法中有誤的項是：(D )A,頭發(fā)要適時梳理,不能有頭皮屑B

3、,女效勞人員不留披肩發(fā),染發(fā)選擇和黑色比擬接近的顏色C,男性效勞人員每天都要剔凈胡須(特殊的宗教信仰者除外)D,愛美之心人皆有之,即便是有統(tǒng)一制服的效勞人員,也可以穿著表達個 性美的服裝8、以下走姿正確的選項是：(D )A,走自己的路,讓別人說去吧,選擇好適當白行走路線,不必顧及別人的存 在B,靠左側(cè),右側(cè)走路都行C,太沖動了,走路可以上竄下跳,蹦來蹦去D,為了讓你的行走不阻礙別人,要有意識地悄然無聲更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料9、路遇他人應(yīng):B A,靠左側(cè)行走B,主動側(cè)身讓路C,快步行走D,我有急事,大家都得讓著我10、正式交往場合我們的儀表儀容要給人的感覺:CA,隨意,整潔,干凈B,漂亮,美觀

4、,時髦C,端莊,大方,美觀D,時尚,高貴,闊11、介紹他人或為他人指示方向時的手勢應(yīng)該用:C A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌與地面垂直12、在正式場合,女士不化裝會被認為是不禮貌的,要是活動時間長了,應(yīng)適當 補妝,但要在什么地方補妝：BA,辦公室B,洗手間C,公共場所D,大庭廣眾之下13、宴會上,為表示尊重,主賓的座位應(yīng):AA,在主人的右側(cè)B,在主人的左側(cè)C,隨其所好D,背對室門14、上樓梯時,男士應(yīng)走在女士前面,下樓時C.A.男士應(yīng)走在女士后 B,男士應(yīng)與女士并排走 C.男士應(yīng)走在女士前面D.以上都可以15、當你離開朋友家,請主人不要送的時候應(yīng)說：AA留步 B 失陪 C 拜訪 D 再見

5、16、在社交場合初次見面或與人交談時,雙方應(yīng)該注視對方的什么地方才不 算失禮.AA,雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) B 上半身 C 頸部 D 腹部17、握手有伸手先后的規(guī)矩,以下說法正確的選項是DA.晚輩與長輩握手,晚輩應(yīng)先伸手.B.男女同事之間握手,男士應(yīng)先伸手.C.主人與客人握手,一般是客人先伸手.D.電視節(jié)目主持人邀請專家、學(xué)者進行訪談時握手,主持人應(yīng)先伸手18、如果主人親自駕駛小轎車,哪個座位應(yīng)為首位AA.副駕駛座 B.后排右側(cè) C.后排左側(cè) D.后排中間19、.西裝袖口外的商標及純羊毛標記B oA.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆D、無所謂20、穿旗袍適宜配穿A.A.高跟鞋B.平跟鞋C.

6、任何鞋D.長靴21、客運效勞人員的具體工作內(nèi)容主要包括A A、解答乘客問詢、引導(dǎo)乘客 B、維持車站秩序C、列車調(diào)度D、處理特殊更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料事件22、喝湯時不宜發(fā)出聲響；假設(shè)湯熱,應(yīng)該(C).A.可輕輕用嘴吹,把湯吹涼了再喝B,可試溫但不宜用嘴吹,更不宜用匙撥弄 C.不宜用嘴吹,但可用湯匙攪拌D、用扇子降溫23、在公共汽車,地鐵,火車,飛機上或劇院,宴會等公共場所,朋友或熟人問 說話應(yīng)該(C ).A,隨心所欲B,高談闊論C,輕聲細語,不阻礙別人D、用手語交流24、到醫(yī)院探望病人,與病人交談時應(yīng)選擇 話題:(A)A,輕松B,嚴肅C,有關(guān)死亡D,說說對病人得這種病的恐懼25、以下不屬于著

7、裝的根本原那么的是:(D )A,合體B,適宜C,合意D,合群26、進食西餐的根本標準在吃西餐時,刀叉同時配合使用,應(yīng)該 (B ).A.左手持刀,右手持叉B.右手持刀,左手持叉C.根據(jù)個人習(xí)慣D、用筷子27、與他人在正式場合交談時要嚴肅認真,還要注意語言的：(A )A,準確標準B,慢條斯理C,聲音洪亮D,咬文嚼字28、在公共場合集體聚餐時,為了盡興,可以:(B)A,大聲交談,勸酒B,輕聲交談,適當敬酒C,不必顧及他人D,從中午喝到晚29、在交際場合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流：(A )A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,熾熱30、與人交談,要注意尊重別人,以下在交談中可以有的動作是:(D )A,揉眼睛B,伸

8、懶腰C,挖耳朵D,目視交談?wù)?專心傾聽31、乘坐車輛時,應(yīng)注意不應(yīng)該有的現(xiàn)象是:(D)A,上下車先后順序B,就座時相互謙讓C,乘車時律己敬人D,與熟悉的人高聲交談32、以下哪個選項是人們在交往中的可以有的言語 :(D )A,你太胖了,像頭肥豬B,小姐,你今年多大了C,看你的小個子就知道你小時候營養(yǎng)不良D,您老高壽33、保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的根本要求,正常情況下,在人前可以做的行為是指:(D )A,剔牙齒B,挖耳朵C,掏鼻子D,面帶微笑更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料34、與他人見面握手,應(yīng)該做到A A,注視對方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時間應(yīng)以3分鐘左右為宜D, 站立和坐著都可以35、握手是

9、人們見面時經(jīng)常使用的禮儀,通常含有感謝,慰問,祝賀或相互鼓勵 的意義.以下不屬于握手時應(yīng)注意的項是:D A,握手的力度 B,先后順序 C,握手時間D,不管對方是何人,都應(yīng)主動 伸手.36、名片是與人相識的一種高雅且簡便的方式.名片的保存一般應(yīng)注意的問 題中,正確的選項是:C A,名片要和錢包,筆記本放在一起B(yǎng),名片可放在褲兜里C,保持名片清潔, 平整 D,可以隨意放在任何地方37、在學(xué)生尊師禮儀中,不正確的選項是：D A,進入教師辦公室,須經(jīng)過允許B,與老師說話不可以東張西望,抓耳撓腮C,教師進入教室,學(xué)生起立問好D,下課鈴響后就可離開教室38、根據(jù)禮儀標準,在握手時,由誰首先伸出手來發(fā)起握手

10、:D A,年幼者B,晚輩C,下級D,尊者39、效勞人員在為自己畫工作妝時,應(yīng)當:D A,離奇出眾B,殘妝示人C,濃妝艷抹D,畫淡妝40、在與人交談時,雙方應(yīng)該注視對方的,才不算失禮：BA,上半身B,雙眉到鼻尖,三角區(qū)C,頸部D,腳二、填空題15X1= 15分1、男士常見的坐姿有：正坐式和 重疊式,女士常見的坐姿有：正 坐式和開關(guān)式.2、城市軌道交通效勞禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過 言 談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為標準.3、制服標志著自己的 職業(yè)特色.它的設(shè)計充分考慮了穿著者從事 的職業(yè)和身份.4、客運效勞人員的儀表一定要 整潔、樸素.5、乘客投訴所采取的表達方式要以分為： 當面口

11、頭投訴、書面投 訴和 投訴三種.6、微笑是人際交往中最富有吸引力、最有價值的面部表情.7、男士的服裝可分為：禮服 工作服和休閑服8、與乘客進行交流時,表情的應(yīng)用要遵循的四個原那么是：謙恭、 友 好、適時和真誠.更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料三、判斷題10X1= 10分1、初次見面可說“久違.X 2、面對合作伙伴男同事,女性不宜主動握手. X 3、送客時,最好讓客人離開視線范圍以外才回身.V 4、乘坐小轎車時,應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在前排視野開闊的位置. X 5、飯后,可離開飯桌坐在身后的餐桌上補妝,女性的嫵媚展露無疑.X 6、在宴請中,要按先來后到為序排列桌次和位次.X 7、與人交談時,要一直目視對方的眼睛.

12、X 8、開會時, 應(yīng)關(guān)機或調(diào)震動、靜音. V 9、接 的最正確時間是鈴響3遍之后.X 10、佩戴首飾要恰到好處,越多越好. X 四、簡做題4X5=20分1、簡述客運效勞過程中常見的幾種站姿及適用的場合.答：1、垂放站姿：適用于練習(xí)標準體態(tài)和重要領(lǐng)導(dǎo)視查、檢閱時.2、前搭手站姿：是工作時運用最多的站姿體態(tài),只要與乘客交流,有應(yīng)用 前搭手站姿.3、后搭手站姿：適用于前方無人,客運效勞人員在巡視時可用的站姿.2、當遇到乘客身體不適時,作為禮儀效勞人員應(yīng)該怎么做？答：1、應(yīng)主動上前詢問情況,并指引他們到候車椅上休息.2、如果情況嚴重,那么應(yīng)通知車站綜合限制處理.3、當乘客企圖沖上正在關(guān)門動作中的列車時

13、,應(yīng)該怎么做？答：應(yīng)當及時阻止乘客行為,并禮貌地提醒：請勿靠近車門,危險,下次列車將于XX分鐘進站,請您耐心等候下一班列車.4、簡述處理乘客投訴的根本原那么.答：1、平安每一,乘客至上的原那么.2、不推脫責(zé)任的原那么.3、先處理情 感,后處理事件的原那么.4、包容乘客的原那么.六、安例分析15分2021年2月,有一名乘客來到乘客效勞中央,認為大概半小時以前售票員少 找給他50元錢,售票員在聽取情況后,個人認為不會少找錢給乘客,直接就和 乘客說：“我都售票這么長時間了,不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況乘客很情緒 很沖動,開始指責(zé)售票員,并要求找值班站長投訴 更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料請依據(jù)上述案件做題：1乘客投訴的原因分析1 、售票員在售票過程上,沒有嚴格根據(jù)售票作業(yè)程序進行售票,導(dǎo)致 乘客疑心少找錢給他,是和乘客民生糾紛的主要原因.2 、當乘客回來說少找錢的時候,售票員沒有認真做好乘客的安撫工作, 而是一口咬定自己沒有少找錢,導(dǎo)致乘客情緒沖動.2投訴處理技巧1 、當乘客認為票款不符時,應(yīng)耐心地向乘客解釋：“對不起,我們的 票款是當面點清的,請您再確認一下您的票款是否正確,多