駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目組工作規(guī)范

1、駐場(chǎng)項(xiàng)目組工作規(guī)范項(xiàng)目管理文件編號(hào)：XXXX-001-2018版 本：1.0使用對(duì)象：內(nèi)部員工分 類：規(guī)范/指南狀 態(tài)：正式發(fā)布密 級(jí)：內(nèi)部公開文件信息創(chuàng)建日期：2017-05-24更新日期：2020-04-12生效日期：2017-06-011. 目的為規(guī)范公司外派駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理行為和駐場(chǎng)項(xiàng)目管理工作， 使外派駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)工作有章可循， 順利完成公司賦予的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)； 同時(shí)在駐場(chǎng)的辦公場(chǎng)地在客戶面前呈現(xiàn)出良好的服務(wù)窗口形象，特制訂駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理工作規(guī)范 。軟件系統(tǒng)出現(xiàn)緊急狀況下的應(yīng)對(duì)方法、上報(bào)流程和對(duì)客戶的溝通注意事項(xiàng)及操作規(guī)范用戶方內(nèi)容保障出現(xiàn)差錯(cuò)或紕漏后，項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)對(duì)方法和操作指引

2、用戶針對(duì)已上線軟件系統(tǒng)提出各種需求（含緊急要求）的應(yīng)對(duì)方法和操作指引駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理明確已方責(zé)任、澄清責(zé)任、配合客戶推進(jìn)問題的工作指引2. 駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)2.1. 駐場(chǎng)前準(zhǔn)備向所在部門項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施方案；確定駐場(chǎng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單；確定駐場(chǎng)所需設(shè)備、物品清單；向駐場(chǎng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)駐場(chǎng)紀(jì)律；辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù) （如出入證、門禁、 飯卡、客戶方保密協(xié)議等） ；2.2. 駐場(chǎng)期間按照公司項(xiàng)目實(shí)施規(guī)范積極推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度；監(jiān)督駐場(chǎng)人員的行為舉止（穿著、講話聲音、清潔、抽煙、午休） 、工作態(tài)度，及時(shí)糾偏；定期向公司匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，核對(duì)駐場(chǎng)人員工時(shí)；制定系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)急處置流程，一般事故處理規(guī)范指引；積極主

3、動(dòng)和商務(wù)、 售前、 運(yùn)維溝通情況， 以便更好為客戶提供服務(wù)。2.3. 退場(chǎng)前工作確保相關(guān)項(xiàng)目資料已完成交接；交還客戶方提供的各項(xiàng)證件和辦公物品；撤回公司提供的設(shè)備物品；收拾干凈駐場(chǎng)地點(diǎn)；向客戶方現(xiàn)場(chǎng)管理人員致謝并正式撤離。3. 項(xiàng)目溝通原則明確各方責(zé)任，對(duì)客戶進(jìn)行承諾時(shí)，不越權(quán)，不推諉；超出駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理職權(quán)范圍的客戶要求，要及時(shí)向公司反映；在客戶不了情情況前提下提出的與項(xiàng)目工作無關(guān)的要求， 應(yīng)禮貌委婉解釋澄清；主動(dòng)溝通，向客戶重要干系人匯報(bào)工作進(jìn)度；重要匯報(bào)前要進(jìn)行演練和準(zhǔn)備會(huì)議材料；重要事件以及客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的工作， 要同時(shí)向客戶方和公司匯報(bào)處置過程和結(jié)果；對(duì)客戶的誤會(huì)和責(zé)難（例如：公司人少、

4、公司不重視項(xiàng)目、 技術(shù)和管理不專業(yè)、產(chǎn)品問題多、平臺(tái)不穩(wěn)定等等） ，應(yīng)冷靜澄清。4. 常見駐場(chǎng)問題及工作應(yīng)對(duì)以問題為導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)工作步入規(guī)范和漸趨完善， 從處理問題、 應(yīng)對(duì)策略中提升崗位的技能和掌握要領(lǐng)。 以下枚舉了常見的駐場(chǎng)問題及應(yīng)對(duì)方法：4.1. 客戶認(rèn)為公司項(xiàng)目組做事不專業(yè)專業(yè)的工作主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 1、 事前有計(jì)劃， 2、事中有記錄和及時(shí)通報(bào)，3、事后有總結(jié)和反饋。4.1.1. 專業(yè)的文檔傳遞專業(yè)的價(jià)值駐場(chǎng)每件事情一定要透過專業(yè)的文檔進(jìn)行傳遞專業(yè)的價(jià)值。 而文檔的模板一定要采用公司最新財(cái)富庫(kù)當(dāng)中的資源， 因?yàn)橥瑯拥墓ぷ鳎?公司已經(jīng)有很好的積累， 直接學(xué)習(xí)和裁減采用能快速達(dá)到工作目標(biāo)。常

5、見、 高頻的文檔有： 會(huì)議紀(jì)要、專項(xiàng)計(jì)劃 （項(xiàng)目開工計(jì)劃、上線計(jì)劃、階段計(jì)劃）、工作周報(bào)、工作任務(wù)追蹤表、匯報(bào)PPT等。4.1.2. 認(rèn)真對(duì)待對(duì)客戶的每一次承諾和切實(shí)守信信用是服務(wù)的根本，沒有信用的服務(wù)承諾容易讓人以為假大空。每一次承諾的時(shí)間一定是經(jīng)過有經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估而產(chǎn)生的， 如果駐場(chǎng)經(jīng)理沒有此類的經(jīng)驗(yàn)， 則一定要請(qǐng)各環(huán)節(jié)的技術(shù)負(fù)責(zé)人來評(píng)估和建議。當(dāng)某一環(huán)節(jié)的工作進(jìn)度快達(dá)到承諾底線的時(shí)間， 應(yīng)緊急請(qǐng)技術(shù)負(fù)責(zé)人或主管干預(yù)并指導(dǎo)，不能盲目等待和拖延。4.2. 客戶認(rèn)為公司投入到項(xiàng)目中的人員太少關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵角色一定都在項(xiàng)目中分工安排明確， 但不代表只有駐場(chǎng)的人員才做這個(gè)項(xiàng)目的事情， 因?yàn)樗麄円泊碚?/p>

6、個(gè)公司在客戶面前服務(wù)，所以非駐場(chǎng)的公司人員也應(yīng)透過協(xié)作機(jī)制參與進(jìn)來，特別是工作量龐大、技術(shù)問題多或技術(shù)難點(diǎn)涌現(xiàn)的時(shí)候。客戶認(rèn)為人員太少的直接因素：駐場(chǎng)人員每次交貨的時(shí)間太長(zhǎng)。設(shè)想一下， 每一次客戶期望的交付時(shí)間我們都拖期， 哪怕一百人在他面前， 他也會(huì)失望。 但如果每一次交付不僅未拖期， 而且時(shí)不時(shí)有提前的交付， 那么即便一個(gè)人在他面前， 他也會(huì)覺得這個(gè)公司和駐場(chǎng)人員很強(qiáng)悍。4.2.1. 每一次工作成果交付應(yīng)達(dá)到客戶的心理普遍預(yù)期是以每一次評(píng)判交付時(shí)間時(shí)， 要正確計(jì)劃好客戶的心理預(yù)期和我們的真實(shí)交付時(shí)間。 應(yīng)從項(xiàng)目的整體客戶觀感、 公司的閑置資源入手， 計(jì)劃我們本次的交付時(shí)間節(jié)點(diǎn)。 力爭(zhēng)與客戶

7、的心理預(yù)期持平。而動(dòng)用部門的其它非駐場(chǎng)人員應(yīng)是一個(gè)常態(tài)化的工作流程，一定要駕輕就熟。駐場(chǎng)經(jīng)理要熟悉這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)的技術(shù)主管，并要常態(tài)化溝通和周知項(xiàng)目的整體進(jìn)度和可能預(yù)計(jì)要遠(yuǎn)程切入的階段與時(shí)間節(jié)點(diǎn)。 這樣為場(chǎng)外資源在工作的緊急狀態(tài)切入做好了心理準(zhǔn)備和提前預(yù)知的工作。同時(shí)駐場(chǎng)經(jīng)理要經(jīng)常組織進(jìn)行沖刺演練和準(zhǔn)備工作， 避免關(guān)鍵時(shí)候出現(xiàn)銜接不上和溝通不足的問題。4.2.2. 溝 通時(shí)勿以“小我”替代團(tuán)隊(duì)避免在客戶面前匯報(bào)時(shí)，時(shí)不時(shí)以“我”自居，以“單線”方式匯報(bào)， 忘掉了團(tuán)隊(duì)和后面力量的支撐， 哪怕你只是一個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，公司其實(shí)也有二線人員支撐，包括遠(yuǎn)程咨詢、指引和任務(wù)分擔(dān)等。以我自居 容易讓

8、客戶認(rèn)可你的個(gè)人能力和體現(xiàn)你的功能卓著， 但相反的， 會(huì)讓客戶誤以為公司只有你這樣一個(gè)人在戰(zhàn)斗， 至此產(chǎn)生對(duì)公司層面的擔(dān)憂 （不重視這項(xiàng)工作、 同時(shí)一個(gè)儲(chǔ)備的人員都沒有） ， 同時(shí)， 也會(huì)讓客戶對(duì)你的個(gè)人狀況格外關(guān)注， 不能請(qǐng)假，不能調(diào)崗，因?yàn)樯倭四?，客戶?huì)認(rèn)為整個(gè)工作會(huì)受到干擾和拖累。這對(duì)于常態(tài)化的服務(wù)，客戶容易產(chǎn)生恐慌。4.3. 客戶認(rèn)為平臺(tái)產(chǎn)品問題多每一個(gè)平臺(tái)和產(chǎn)品都有問題， 不論是大公司還是國(guó)際品牌公司的產(chǎn)品。 但客戶會(huì)認(rèn)為我們公司的平臺(tái)產(chǎn)品問題多， 其主要用戶的原因： 經(jīng)常會(huì)用的功能或會(huì)被許多人用到的功能， 存在習(xí)慣上或功能上的問題。只有這些使用頻率高， 才會(huì)讓客戶對(duì)這些問題總有存在感。 再 加上其它的問題綜合起來，會(huì)覺得我們的平臺(tái)產(chǎn)品問題多。4.3.1. 應(yīng)高度重視高頻出現(xiàn)的小問題要高度重視客戶使用頻率高的功能， 且一定要提高解決問題的緊迫性， 同時(shí)應(yīng)緊急處理這類的問題， 而不能當(dāng)做一般問題來看待。對(duì)內(nèi)一定要上周例會(huì)， 一定要周知技術(shù)負(fù)責(zé)人， 一定要跟蹤直至問題徹底解決。4.3.2. 對(duì) 客戶匯報(bào)問題謹(jǐn)慎且征得領(lǐng)導(dǎo)同意， 勿放大勿攬責(zé)及時(shí)澄清平臺(tái)產(chǎn)品的真實(shí)原因和表現(xiàn)原因一直十分尖銳