知名開發(fā)商項目商業(yè)物業(yè)管理方案

1、恒大*商鋪管理細則一、物業(yè)概況（一）商鋪基礎信息截止*日，應交付戶數(shù)、已交付戶數(shù)，應交付面積、已交付面積，已開業(yè)戶數(shù)，開業(yè)率。（二）物業(yè)服務項目維護商鋪的公共秩序，實行24小時安防值勤、消防和交通道路管理；公共場所保潔，垃圾收集和清運；共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng)；公共綠地園藝的培植和養(yǎng)護；對商鋪的各類資料進行管理；節(jié)假日環(huán)境美陳布置；重要時刻提醒服務；安全知識、消防常識宣傳等。（三）組織架構1管理架構2崗位職責1)客戶服務部崗位職責接受客戶的咨詢和求助，處理顧客、商戶對物業(yè)人員的投訴，制定改進措施；負責商戶進場裝修手續(xù)的辦理，并對商戶裝修管理工作進行監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)商戶裝修過程中存在的問題

2、并督促整改；負責巡查公共區(qū)域的道路標識指引、路燈、井蓋、殘障通道護欄等設施設備的完好情況，填寫相應的巡查記錄；及時制止商場上出現(xiàn)未經同意的擺攤推銷、小攤小販、橫幅廣告、散發(fā)傳單等現(xiàn)象；負責監(jiān)督外圍區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生狀況，監(jiān)控泔水收集車對商場路面及環(huán)境的污染，出現(xiàn)污染及時聯(lián)系領班通知保潔人員處理；負責對促銷活動現(xiàn)場布展與撤展過程進行監(jiān)控，制止違章施工。積極向商戶進行遵紀守法和治安防范知識的宣傳，指導、規(guī)范商戶和顧客的日常行為規(guī)范，保證商場的文明、良好的購物環(huán)境。負責商戶物業(yè)費、電費、空調費等相關費用的催繳工作；2)秩序維護部崗位職責；落實商場內外消防、治安和車輛管理等各項安全防范工作，帶領貫徹消防

3、法規(guī)，并負責檢查落實各項防火安全措施，定期對商戶進行消防安全專項巡查工作；巡查商場各樓層公共部位的設備設施完好情況，做好防火、防盜、防搶劫工作，并填寫相應巡查記錄；及時制止商場上出現(xiàn)未經同意的擺攤推銷、小攤小販、橫幅廣告、散發(fā)傳單等現(xiàn)象；負責保持道路通暢，嚴禁（非）機動車亂停亂放，禁止出現(xiàn)占道、洗車等現(xiàn)象；按照開閉店的時間要求開啟和鎖閉通往樓層的疏散通道門；做好商鋪裝修及日常巡查管理工作；3）維修部商鋪管理員崗位職責；負責對商場安全系統(tǒng)設備的定期全面檢測與記錄工作；配合參與所轄區(qū)域內的綠化、空調、電梯等公共部位的工程機電設備設施的巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；檢查消防設施，及時消除火災隱患，發(fā)現(xiàn)

4、問題及時上報；負責巡查公共區(qū)域的道路標識指引、路燈、井蓋、殘障通道護欄等設施設備的完好情況，填寫相應的巡查記錄，及時采取防護措施并上報；檢查商場公共部位和商鋪內安全用水、電、煤氣、通風等設施的使用情況指導商戶進場裝修的水電線路改造工作；指導商戶進行門頭制作安裝、遮陽棚安裝、空調安裝工作；負責商戶裝修管理工作，及時發(fā)現(xiàn)商戶裝修過程中存在的問題并督促整改（日常巡查、裝修驗收）；負責商戶日常報修及維修跟進工作；負責公共區(qū)域設備設施維修保養(yǎng)工作；每季度組織1次客服、保潔、保安員的突發(fā)事件演練工作。4)巡查崗位分布 原則:1、 集中式商業(yè)開業(yè)率60%以上時，安排固定保安崗；2、 保安巡邏崗需覆蓋商鋪所有

5、樓層，重點在設備間、衛(wèi)生間、電梯、消防通道、VIP商戶。二、前期介入階段物業(yè)管理前期物業(yè)管理階段可分為熟悉工程設計施工階段、接管驗收管理、開荒清潔管理等方面<一>熟悉設計施工階段了解監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的設計及提供建議；了解通鋪通道的設計及提供建議；了解公共區(qū)域裝修設計及提供建議；了解配電房、上下水、三網、燃氣等設計及提供建議。<二>接管驗收管理1、接管驗收定義：物業(yè)企業(yè)在承接物業(yè)時，進行的物業(yè)的主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理,為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作。2、管理

6、措施1） 由維保修大隊出具戶內分戶驗收標準，并負責核準水電表明細；由維修部出具公共區(qū)域承接查驗標準，負責整體查驗。2） 維修部公共區(qū)域接管查驗必須物業(yè)、工程、施工單位三方簽字確認，并遵照按程序辦理接管驗收手續(xù)；<三>開荒清潔管理方案開荒工作由客服部具體負責，并于交付前三個月完成開荒立項定標事宜。1粗開荒清理施工現(xiàn)場留下的建筑垃圾，將所有建筑垃圾運送指定垃圾臨時堆放位置。2精開荒1）墻面 2）玻璃及門窗門是物業(yè)的臉面，玻璃和窗戶是物業(yè)的眼睛。搞衛(wèi)生有窗明幾凈的說法，所以清潔好門窗和玻璃尤為重要。門分清門的材質，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部

7、開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點。玻璃在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈。窗要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈;對玻璃及門窗進行清潔保養(yǎng)時，必須注意對地面的保護。3）地面1、環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質使用不同的清潔方式；2、釉面磚地面：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清

8、洗；4）衛(wèi)生間堅持由上而下的原則，首先認清衛(wèi)生間頂子的材質，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質用不同的清潔方法進行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔；用洗地機對地面進行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機洗不到的角落進行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。衛(wèi)生間開荒管理的好壞，能評價出一家保潔公司的日常管理水平； 5）公共通道墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關盒、排煙置、空調口、排

9、風口等；6）地角線用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點等； 三、商戶裝修管理方案1）裝修管理前期準備工作：1、裝修管理文件資料準備，客服前臺負責裝修手續(xù)的辦理、裝修押金收取、裝修注意事項告知（門頭尺寸及標準、餐飲安裝油污分離器及油煙凈化器、門頭內容不可出現(xiàn)“金碧”及“恒大”字樣、自行安裝戶內監(jiān)控等）；2、 維修部負責從工程部接管商鋪規(guī)劃圖紙、管網圖、特種設備合格證等；2）公共區(qū)域裝修和商戶交叉施工階段1、材料分區(qū)域管理；2、交叉作業(yè)現(xiàn)場協(xié)調；3、商戶重點部位（改變結構、破壞防水、改動消防和空調、隱蔽工程、店招等）裝修的全程記錄及監(jiān)控；3）商鋪裝修階段1、裝修開始階段，須由商鋪樓管員告知商戶做

10、好公區(qū)的保護、裝修材料、裝修垃圾堆放點、門頭尺寸、自行安裝戶內監(jiān)控、重點部位改動需獲得物業(yè)同意等事宜；2、 商鋪樓管員負責現(xiàn)場整體協(xié)調；3、保安部負責車輛及人員進出監(jiān)控管理；4、做好現(xiàn)場成品保護監(jiān)管，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（高度1.8米左右）圍隔工作區(qū)；5、商戶重點部位（改變結構、破壞防水、改動消防和空調、隱蔽工程、店招等）裝修由客服部和維修部全程記錄及監(jiān)控，重點改造須獲得維修部技術認可；6、裝修工人和運送貨物材料只能利用物業(yè)指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀商鋪的裝飾設備。如發(fā)現(xiàn)有此情況，物業(yè)將根據(jù)相關規(guī)定向有關商戶追討賠償。7、未得到維修部同意，各商戶不得對隔墻、隔斷

11、、消防設備、空調系統(tǒng)進行任何改動工程。各店鋪亦須保持商場外貌統(tǒng)一美觀。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天線、附加建筑物或伸展出店鋪外的廣告及標志等。8、商鋪樓管員負責將裝修許可證張貼于店鋪大門上，并且負責管束在商場內的施工人員。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。更要特別留意洗手間的適當使用，以免造成下水道堵塞。9、裝修工人禁止在商場內留宿或生火，工人在進入商場范圍時必須佩帶施工許可證，保安部有最終權決定是否批準進入。10、商戶要特別注意裝修期間的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。裝修單位須負責通道

12、、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運時所留下的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢后由各租戶或其裝修公司搬離至指定收集站。若有大量建筑垃圾運出，須向物業(yè)管理部門報備獲得安排確認之后方可堆放于指定建筑垃圾收集站。如經通告后有關單位商戶及裝修承包商未能做出適當?shù)那鍧嵃才?，物業(yè)客服部將自行雇用工人進行清理，所產生的費用則從有關店鋪的裝修保證金中扣除。11、防火責任11.1 所有內部隔離墻應使用重量輕的防火材料。木制分層天花、木框架或板墻應涂上防火漆。裝修期內確保施工人員嚴格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經常關閉。施工現(xiàn)場必須自備足夠滅火設備，如手提二氧化碳滅火器。11.2 根據(jù)

13、中華人民共和國消防條例實施細則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作。各施工單位必須指定一名防火安全負責人，具體負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。11.3 現(xiàn)場裝修施工單位必須逐級實行防火責任制，逐級委任防火責任人，將防火安全落實到每個施工人員，做到現(xiàn)場防火，誰施工，誰負責。11.4 各裝修施工單位要對現(xiàn)場施工人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關的安全操作規(guī)范和制度。11.5 施工現(xiàn)場須按消防規(guī)范設置滅火器材，物業(yè)有權對各施工現(xiàn)場滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。11.6 根據(jù)六安市的規(guī)定，多個單位層承包的工程

14、，在整個施工期間，消防安全工作由第一個承包單位負責組織落實。11.7 各商戶對施工現(xiàn)場的防火安全負有責任，必須督促施工單位及個人遵守有關防火安全法規(guī)，確保施工現(xiàn)場的防火安全及裝修工程的防火質量。11.8 若發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的租賃單位按規(guī)定承擔賠償責任。對于造成重大財產損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責任。11.9 消防設施包括消防安全逃生通道、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報警按鈕、警鈴及輔助設施，設計時必須考慮不得妨礙遮擋消防設施的正常使用。嚴禁利用消防設備和輔助的水源、電源為其他用途。11.10 裝修道具不得影響

15、安防監(jiān)控探頭視野。12、電器要求12.1各店鋪須裝有獨立的合格的保護式電源漏電保護控制開關，以確保營業(yè)結束關閉電源以及意外故障的保護。12.2布線必須規(guī)范合理，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑2.5m，分線路徑1.5m，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護套線。12.3燈具須做好散熱工作。燈箱須開散熱孔，內壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。必須采用優(yōu)質電子鎮(zhèn)流器。12.4裝修專柜總用電功率大于2KW時，須在工程部人員的指導下接駁三相五線制專線。（阻燃電纜或2.5mm2護套線外加護套軟管）12.5 所有明線須用護線槽（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。利用墻插的插頭

16、必須符合安全要求，若線路負載大于1500W時必須采用固定連結。金屬貨架須做接地線。13、 安全守則13.1 各施工單位必須聘有合格的持證電工、焊工，負責施工用電、用焊作業(yè)。13.2 施工用電必須嚴格執(zhí)行六安市用電防火管理條例和有關的操作規(guī)程。13.3 施工動火，一律參照執(zhí)行六安市關于重點部分臨時動火審批制度，施工期間如需動火，須持有效操作證提前半天向物業(yè)客服部辦理動火證，并由雙方監(jiān)護人至現(xiàn)場監(jiān)護后方可動火，違者將停止動火作業(yè)，并承擔一切法律責任。動火作業(yè)的人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規(guī)定。13.4 未經批準，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數(shù)燈照明，照明燈泡

17、瓦數(shù)一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得維修部的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。13.5 維修工人使用電器設備時，務必采取一切安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。為規(guī)范裝修工作規(guī)范，減少噪音散播及對第三者造成影響，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（高度1.8米左右）圍隔工作區(qū)。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。14、現(xiàn)場管理14.1 凡進入商場的施工人員，一律佩戴由客服部統(tǒng)一制發(fā)的出入證，并自覺接受商場秩序維護人員的檢查。14.2 各施工單位、人員，必須遵守地方治安管理規(guī)定，嚴禁盜竊、賭博以及其它違法行為。禁止雇請“三無”（無

18、身份證、無就業(yè)證、無暫住證）人員進入商場施工。14.3 強化內部安全防范工作，各裝修單位必須建立施工現(xiàn)場巡查制度，為確保施工區(qū)域的安全，每天收工前，要檢查各施工點有無關閉電源，有無遺留火種，并將可燃雜物清出現(xiàn)場。14.4 施工現(xiàn)場嚴禁吸煙、生火煮食。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)。14.5 為搞好商場的安防工作，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內除經物業(yè)批準的值班人員外，晚上一律不準住宿。14.6 裝修單位必須確保裝修現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴禁隨處大小便。14.7 不準在消防通道、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物。14.8 施工現(xiàn)場大理石地面必須用板材作保護，并不得在單位面積上加壓重

19、物。14.9 施工單位應保管好施工現(xiàn)場之材料和工具，不得將材料或工具有意或無意墜落于樓下。否則所發(fā)生的一切后果及法律責任由施工單位負責。14.10 施工現(xiàn)場嚴禁攜帶易爆物品，商場內只能進行涂料或小面積的油漆修補工作。15、隱蔽工程驗收店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知維修部，維修部將會同相關管理單位進行隱蔽工程驗收，同時檢查所有工作是否完成。在確認同意后商戶施工隊方可封頂、封板。16、竣工驗收裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知客服部，客服部會同維修部一起與商戶及裝修公司進行初驗，初驗合格后一個月進行復驗，復驗合格后，即可辦理退還裝修押金手續(xù)，未經驗收即搬入營業(yè)的租戶，一旦發(fā)生問題，管理單位將不承

20、擔任何責任。17、裝修押金及相關費用申請進入商場進行裝修施工的單位，均應繳納管理押金，裝修結束后由客服部牽頭組織維修部及保安部一起去裝修商戶進行驗收，初驗合格后一個月復驗，復驗后即可辦理裝修押金退還手續(xù)。如初驗不合格應及時告知商戶整改，待一個月后復驗合格即可辦理裝修押金退還手續(xù)。四、開業(yè)后的日常管理<一>客戶關系梳理由客服部編寫商戶信息大表，尤其明確業(yè)主、租戶、業(yè)態(tài)、聯(lián)系方式等基礎信息，每月更新一次。由客服部組織每半年商戶開展面向業(yè)主促銷活動，每年一次盒子型商業(yè)統(tǒng)一促銷活動。<二>公共秩序管理方案采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，維護商場公共秩序，防止和制止任何危及或

21、影響物業(yè)、商戶安全的行為。1、夜間值班管理（保安部負責）夜值時間：每日17：30-次日8：30。監(jiān)督檢查閉店、清場情況。突發(fā)事件時，負責組織工程、保潔人員現(xiàn)場處理。處理延時閉店商戶的工作協(xié)調。夜間施工、布場現(xiàn)場安全的監(jiān)督檢查。2、 現(xiàn)場管控2.1 開閉店管理營業(yè)時間05月01日09月30日 09：3022：0010月01日次年4月30日 09：3021：30人員出入控制進場路線：商鋪送貨、補貨人員按規(guī)定貨運動線進出，特殊情況路線變更客服部需提前通知保安部，客服部做好對所有商戶通知工作，保安部協(xié)助做好相關解釋工作。開閉店準備 開店準備工作： 扶梯開啟時間 中央空調開啟時間（12至3月、6至8月）

22、 出入口開啟時間 公共衛(wèi)生間開啟時間 廣播開啟時間 照明開啟時間閉店準備 扶梯關閉時間 中央空調關閉時間（12至3月、6至8月） 出入口關閉時間 公共衛(wèi)生間關閉時間 廣播關閉時間 照明關閉時間清場a) 閉店后15分鐘內引導場內顧客離場，30分鐘內督促商戶、營業(yè)員離場。b) 營業(yè)員離場。c) 逐一檢查衛(wèi)生間、關閉衛(wèi)生間照明。d) 加強延時閉店商戶的現(xiàn)場檢查。e) 檢查恒大御景灣商戶閉店安全檢查表的填寫情況。d) 清場完畢后執(zhí)行夜間布崗方式。2.2 “三關一開一鎖”管理2.2.1名詞解釋： “三關一開一鎖”：指商戶自來水、電源、燃氣的關閉，打開燃氣泄露報警閥及商鋪門鎖閉的統(tǒng)稱或單指。 商戶自查商鋪

23、：指沒有設置燃氣和自來水，且閉店后不需要保留電源的商鋪。 復查商鋪：指已設置了燃氣和自來水，以及閉店后需要保留電源的商鋪。2.2.2商鋪三關一開一鎖實施要求： 步行街所有商戶應每天指定值班維修部師傅/保安員商鋪閉店前的水、電、氣及門關閉情況的落實工作。a.每天閉店時，由商戶指定員工對商鋪內水、電（非常用電源，非常用電源應為單獨一路控制）、氣閘或閥門的關閉情況進行檢查和落實，確保都處于安全關閉狀態(tài)（對確需24小時運行的電器，應核實安全措施是否到位）；并在恒大御景灣商戶閉店安全檢查表上簽字，通知或等候物業(yè)工作人員到場進行復查。b.每月末的最后一個工作日，客服部負責向所有商鋪發(fā)放次月檢查單；每月初的

24、首個工作日，由客戶服負責所有商鋪上一個月檢查卡的回收并存檔；對于檢查單毀損或遺失的商鋪，將根據(jù)經營管理制度的要求，采取包括經濟賠償?shù)却胧?，以杜絕該種現(xiàn)象的發(fā)生。 物業(yè)公司檢查實施要求：a.公司保安部和工程部作為“三關一開一鎖”的實施部門，客服部為協(xié)調部門。每天“三關一開一鎖”的實施，由當日保安中隊長負責組織，其中保安員1人（重點查看門鎖鎖閉情況）、維修部1人（重點查看燃氣開關、燃氣泄漏報警閥、電源開關和自來水開關）?？头孔龊门c商戶“三關一開一鎖”實施情況進行宣傳和檢查表單的發(fā)放與收集工作。b.公司“三關一開一鎖”檢查人員在當日中隊長的領導監(jiān)督下，對餐飲商鋪“三關一開一鎖”進行逐戶復查，檢查內

25、容包括水閥、燃氣閥、電源開關是否全部關閉，以及是否有人留宿或未經申請擅自在場內施工等現(xiàn)象。中隊長對閉店檢查情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)不按照規(guī)定執(zhí)行檢查的人員，應通報客服部給予嚴肅處理；發(fā)現(xiàn)水、電、氣沒有關閉或關閉不規(guī)范或提前閉店的商戶，應通報公司客服部根據(jù)經營管理制度給予嚴肅處理。c.對于臨時施工的商戶，按照臨時施工申請截止時間進行關閉，以防止出現(xiàn)自查水、電、氣商戶漏關事件出現(xiàn)；保安部應安排人員做好現(xiàn)場監(jiān)護和巡查。2.3營業(yè)期間管理2.3.1巡邏崗控制 每2小時巡邏1次。 杜絕未經同意散發(fā)廣告現(xiàn)象，禁止商戶違規(guī)占道經營，嚴禁占用或堵塞消防通道，防火卷簾門下禁止放置物品。 禁止商戶使用高音喇叭、大聲叫賣

26、促銷隨意攬客行為。 公共設施設備外觀是否完好，電梯/扶梯是否運行正常。 可疑人員監(jiān)控。 監(jiān)督公共區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)污染及時報告并協(xié)助處理。 花車擺放、張貼畫等是否符合管理要求。 勸阻公共區(qū)域吸煙者。 消防設施及封條的完好情況。 及時制止未經許可的新聞媒體和個人在場內拍照、攝像行為。確認消防報警的跑點。發(fā)生緊急事件，及時報告，并按照預案處理。接受客戶的咨詢和求助。2.3.2管控機制遇商戶促銷活動等或發(fā)生緊急情況時導致場內人流量過大的，及時進行疏導和報告。巡邏要求：多看、多聽、多問、多聞、多走。禁止占道經營，針對占道經營物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)后，由客服部統(tǒng)一出具整改通知單，由保安部負責強制執(zhí)行，對于

27、態(tài)度頑固商戶投訴至城管，由城管協(xié)調處理。2.4延時閉店管理2.4.1延時閉店申請手續(xù)： 需要延時閉店的商戶，須至少在延時閉店日的前一天內到前臺辦理商戶延時閉店申請；申請延時閉店時須認真填寫商戶延時閉店申請，尤其延時的時間、作業(yè)的人數(shù)、姓名和職務需按照實際情況寫明，以避免保安部現(xiàn)場管理人員實施清場查驗時發(fā)生矛盾。 商戶延時閉店申請經客服部的審批同意后，至前臺領取延時閉店溫馨提示，閉店后將溫馨提示懸掛在店鋪門把手外側，當班保安員對申請單上的人員、作業(yè)項和有無違規(guī)進行認真檢查。 最后一名客人離開后通知維修部關閉扶梯等。2.4.2違規(guī)情況處理： 所有延時閉店商鋪的員工在場內吸煙、酒后施工（含酒后延時加

28、班）、酗酒滋事、打架斗毆、不按規(guī)定區(qū)域行走、私拿亂動他人物品、偷盜他人財物等行為一經發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司對違反國家法律法規(guī)的依法交予公安機關處理。 對于未辦理施工出入證和商戶延時閉店申請的施工單位工作人員或商戶員工，一經發(fā)現(xiàn)立即清除場外，并對違規(guī)單位或者商戶報上級進行處罰。 延時閉店的商鋪員工私自將家人、朋友或者未經許可的其他人員帶入步行街或者商戶，一經發(fā)現(xiàn)立即清除場外。 如現(xiàn)場人員不服從管理，出現(xiàn)頂撞、辱罵、推搡現(xiàn)場物業(yè)人員時，物業(yè)人員要保持冷靜，嚴禁罵臟話或者動手打人，立即上報當值中隊長，由當值中隊長上報保安部經理至現(xiàn)場處理。公司會對違規(guī)單位或者個人進行處罰，如對我方人員有人身傷害除依照國家法律

29、法規(guī)進行追究外，公司還會嚴厲處罰施工單位或者商戶。2.5促銷活動現(xiàn)場的管理促銷商戶到客服前臺辦理場地租賃事宜,由客服聯(lián)系綜管部完成場租流程,繳費后由商鋪樓管員指定促銷活動地點(如無法確定請客服部負責人定奪)。2.5.1現(xiàn)場秩序維護 嚴禁未經審批同意的商戶在現(xiàn)場散發(fā)廣告?zhèn)鲉巍?根據(jù)現(xiàn)場人流情況，及時和保安部溝通，必要時啟動應急預案。 監(jiān)督檢查活動現(xiàn)場布置是否符合安全管理要求。 發(fā)生緊急事件及時報告，按照應急預案處理。2.5.2退場管理檢查現(xiàn)場公共設施設備是否完好。檢查現(xiàn)場清潔情況。2.6貨物及垃圾運送管理2.6.1貨物運送相關規(guī)定 任何商戶/供貨方須使用圖1所示的防護性小推車、防漏中轉箱進行貨物

30、運送，具體規(guī)格或形式可以據(jù)實際情況調整，但至少需滿足圖1所示推車與中轉箱的功能要求。 商戶/供貨方運送貨物時，如貨物有硬質容器包裝或軟質包裝貨物但不產生滲、漏、撒等現(xiàn)象時，可以直接放在手推車上運送；或小量物品可通過中轉箱盛放后直接手提運送。其他包括捆扎、散裝等貨物，均須利用中轉箱盛放并用手推車運送，以避免運送過程中產生二次污染。 商戶/供貨方運送貨物時，嚴禁將貨物袋裝或捆扎后不借助任何盛放容器直接用手提肩扛或將貨物放在地面拖行或將貨物散放于手推車上運送的行為，以及跑冒滴漏的現(xiàn)象。一經發(fā)現(xiàn)將以經濟處罰和拒絕貨物運送，由此產生的后果由商戶/供貨方自行承擔，如屬供貨方違規(guī)，則商戶承擔連帶責任。 商戶

31、/供貨方應在規(guī)定時間段內按指定路線運送貨物，不得隨意改變貨物運送路線或使用客梯運送貨物。2.6.2垃圾運送相關規(guī)定 商戶須使用圖2所示標準加厚型的垃圾袋套裝在圖2所示垃圾桶內，并將垃圾按干、濕分類盛放，做到垃圾日產日清，不積壓；其中干垃圾指：廚房內制作用品如蔬菜葉、肉類、魚類、蛋類、果皮類、餐巾紙、調料包裝物類、一次性筷子、塑料類、金屬類、玻璃瓶子類、日常用品廢棄物等；泔水垃圾指：剩菜、剩飯、湯水汁等。餐飲垃圾商戶自清。 垃圾桶盛放不超過桶容積量的四分之三（3/4，如下圖2桶身標有線處），且垃圾須按下圖2所示分層打包，避免清運過程中外泄造成二次污染。垃圾桶的蓋子應保持時刻關閉，垃圾桶外表及輪子

32、應保持干凈無油污。 裝修垃圾不得與生活垃圾進行混裝，也不得進行混合堆放，裝修垃圾在分裝時必須使用牢固的編織袋進行存放和搬運，并存放到指定位置。 為減少環(huán)境污染，餐飲商戶經營區(qū)與公共區(qū)域結合部應設置防油地墊，防油地墊應放在商戶自有區(qū)域。同時，為保障顧客安全，建議商戶于廚房與經營區(qū)接合部區(qū)域放置防油地墊。 商戶的可回收再生廢舊物品或垃圾，可選擇丟至垃圾桶或通知商管公司指定的人員上門收?。粐澜虘羲阶詭С鰣鐾饣蚱渌麖U舊物品收購人員進場收取。商管員巡場時一經發(fā)現(xiàn)立即組織并上報公司。 所有商戶垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共區(qū)域。2.7施工現(xiàn)場的管理2.7.1成品保護 裝修現(xiàn)場必須進行圍檔保護。 石材

33、地面必須硬保護。 張貼安全提示標識。 裝修沙石、垃圾必須袋裝，嚴禁散亂堆放。2.7.2現(xiàn)場安全 施工現(xiàn)場滅火器或其他防火措施是否配備齊全（每50放置2個）。 施工現(xiàn)場嚴禁使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。 嚴禁交叉施工作業(yè)。 嚴禁擅自拆卸或改動原有消防設施設備。 現(xiàn)場嚴禁使用瓶裝液化氣瓶。 施工現(xiàn)場使用的易燃易爆危險品材料，不能超過當日用量。如未使用完必須帶離施工現(xiàn)場。 垃圾、砂石必須堆放于圍擋區(qū)域內，同時不得占用或堵塞公共區(qū)域，嚴禁占用或堵塞消防通道 動火作業(yè)必須按照動火作業(yè)指引嚴格執(zhí)行和落實。2.8公共區(qū)域安全管控2.8.1吸煙管控 商場內出專門設置的吸煙區(qū)域外，所有區(qū)域禁止吸煙，并

34、設置有醒目的禁煙標識。 制定禁止吸煙的制度和日常的監(jiān)督機制。2.8.2經營區(qū)域公共場所 防火檢查a. 樓管員、保安員營業(yè)期間每4小時進行1次防火檢查。b. 閉店后，保安員負責閉店安全檢查每4小時進行1次防火檢查。 c. 保安部經理負責每周組織對消防疏散通道進行1次檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改。d 商場周邊消防設施設立明顯標識，對消防車道設置警示標識。 重點要求a. 嚴禁在商場區(qū)域內燃放煙花、爆竹及焚燒紙張，發(fā)現(xiàn)及時制止，并逐級上報，徹底杜絕。b. 消防車道、消防登高處嚴禁占用、阻擋，一經發(fā)現(xiàn)，立即清理。c. 物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標識。d. 外場舉行重大經營活動必須由使用方制定安

35、全管控方案，由物業(yè)部按要求逐級報批后方能實施。2.9安全評估機制2.9.1原則上每季度進行一次安全評估會議。在召開安全會議前應由保安部經理編寫評估報告，提交會議審議。2.9.2由物業(yè)負責人牽頭，各部門經理參加會議。2.9.3遇發(fā)生重大治安、刑事案件、重大節(jié)假日等特殊時期，至少提前7天召開安全評估會議。2.9.4重大節(jié)假日活動前，組織安全風險評估。對風險源進行識別，對風險頻率、危害程度及風險成本進行評價。根據(jù)風險評價形成評估報告及安全防范方案。<三>常見問題的應對原則及解決辦法1、 營業(yè)時間結束，商戶或營業(yè)員勸說不離開商場時怎么辦？當營業(yè)時間結束后，商管員應按規(guī)定對場內所有商鋪進行檢

36、查，確認是否還有人在商鋪內逗留。如發(fā)現(xiàn)閉店后仍有員工在鋪內，首先檢查其有無延時閉店或者臨時施工申請，若無以上兩種申請，應提醒商戶員工馬上離開商場。如經勸說無效，應及時報給中隊長，經中隊長勸說還不離場時，由中隊長報告保安部經理進行處理。次日報給客服部，由客服部、保安部協(xié)同對該商戶進行教育。2、當商管員對商鋪的營業(yè)員的有關行為進行制止，營業(yè)員不理解反而投訴商管員怎么辦？在這樣的情況下，商管員應先禮貌地告訴營業(yè)員：您違反了商場內的經營規(guī)定，影響正常的經營秩序。在耐心講解后營業(yè)員仍然不理解反而要投訴時，商管員應立即通知客服部經理，由客服部經理到現(xiàn)場了解情況。3、當顧客與營業(yè)員在商鋪內發(fā)生糾紛時該怎么辦

37、？發(fā)現(xiàn)顧客在商場內與營業(yè)員發(fā)生糾紛時，應主動上前制止、勸阻，盡量平和雙方的情緒，但切記不要偏袒任何一方，更不要隨意承諾甚至指責，制止、勸阻同時報告當值中隊長，若雙方無法平息，建議商戶根據(jù)情況報警，如事態(tài)擴大，中隊長立即報告保安部經理、客服部經理，當出現(xiàn)顧客毆打商戶員工后想強行逃走的情況時，保安員要對講機聯(lián)系各崗位進行合理的阻攔，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對打人者進行抓拍，并第一時間進行報警。如商戶員工認為商管員沒有幫其攔住打人者時，不要與其爭論，將情況報給出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進行制止。4、顧客在商場受到意外傷害時怎么辦？這種情況分為

38、兩種：一是商場設施設備造成的傷害。二是自己本人原因造成的。如果是商場設施造成的，則按物業(yè)公司緊急預案執(zhí)行，并視傷情立即上報班長，班長上報當日公司總值班送傷者就醫(yī)，同時查看現(xiàn)場設施設備是否有明顯提示并拍照留存。5、 顧客自己受傷時怎么辦？外傷型:首先樓管員、保安員要平撫受傷者的激動情緒，但不能顯得太過熱情，以免讓顧客誤會，努力勸說顧客先去就醫(yī)，可協(xié)助其撥打120，做好現(xiàn)場拍照留存，并及時向當值中隊長報告，在當值中隊長未到現(xiàn)場之前要將圍觀人員進行疏散，防止有人趁機炒作。切忌在處理此項問題時嚴禁旁觀置若罔聞或者隨意承諾傷者問題。突發(fā)性疾病:管理人員切忌不要上前挪動傷者，對其周邊進行管控，保持空氣暢通

39、，第一時間拔打：120、110，同時報告給中隊長，中隊長第一時間報告保安部經理，并做好記錄。6、 小孩跟父母失散了怎么辦？告訴小孩不要害怕和著急，叔叔幫你盡快找到家長，耐心詢問小孩的姓名、家長的年齡或者其他有可特征的信息，將小孩帶到監(jiān)控室通過商鋪管理員進行廣播尋人。多次廣播還是沒有人來認領時，撥打110請民警過來處理。7、顧客提出的問題無法回答怎么辦？遇到此類問題，切勿一概回答“不知道”，回答不上來時要學會隨機應變，及時聯(lián)系可能會的人，或者推薦到別的地方詢問，這樣客人會感覺到我們對他的問題負責，即使回答不了問題，顧客也會很感激。8、 顧客不愛護商場設施設備或者美陳等情況時怎么辦？當發(fā)現(xiàn)顧客有破

40、壞或者無意損壞苗頭時，管理人員應立即給予告知，同時給顧客講解商場的管理規(guī)定和注意事項，并向當值中隊長報告。顧客損壞時物品時，如損壞的是商場設施設備，請維修部值班人員過來定損，是美陳類請商鋪管理員過來處理，各部門處理人員根據(jù)物品價格進行定損，對于比較野蠻的顧客損壞不賠償時，應撥打110報警處理。9、 被顧客辱罵或毆打時怎么辦？當發(fā)生這種情況時，物業(yè)人員應盡量保持忍讓、克制。做好自我保護的同時，向有攝像覆蓋區(qū)域內退讓，以便事后取證；并通過對講機尋求支援。同時警告顧客不要打人，一般顧客見我們人多不敢動手，如還不聽勸者應和趕來的隊員將其制服，但是支付過程中要本著制服為主，下手得體，切忌不要防衛(wèi)過當，及

41、時撥打110報警并報告上級。10、遇到顧客爭吵、打架時怎么辦？遇到顧客爭吵、打架時，商管員應立即通知其他隊員趕到現(xiàn)場增援，盡量將雙方從中間隔離勸阻，不要環(huán)抱任何其中一方，更不要偏袒或者指責任何一方，以便引起誤會。出現(xiàn)情況時第一時間上報當值中隊長，中隊長報給保安部經理。若事態(tài)較重、場面無法控制，應盡快報警，并做好現(xiàn)場的設備設施的保護，保證商場的財產不受損失。當出現(xiàn)打人者想強行逃走的情況時，保安員要使用對講機聯(lián)系各崗位進行合理的阻攔，通知監(jiān)控盡量利用探頭對打人者進行抓拍，并第一時間進行報警。如被打顧客認為物業(yè)保安員沒有幫其攔住打人者時，不要與其爭論，將情況報給中隊長和公安出警人員。處理切忌在處理以

42、上問題時不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進行制止。11、 遇到拾荒者趕不走怎么辦？向拾荒者說明他到商場上拾荒此舉是違反了治安管理條例里的有關規(guī)定，如破壞環(huán)境衛(wèi)生、破壞城市美容等是會受到治安處罰的，若再不聽可撥打110、城管部門的電話，由警察或城管執(zhí)法人員來拾荒者進行處理。12、接到營業(yè)員或者顧客報告有小偷時怎么辦？如果有商戶報告店內有小偷后，接報后，馬上組織2名以上保安員人員趕往現(xiàn)場。即使確定是小偷，先不要動手抓人，必須抓現(xiàn)行。抓現(xiàn)行時，一是防止小偷自殘，二是防止小偷其它同伙圍攻；三是防止小偷狗急跳墻使用兇器。在做好自我保護的前提下，撥打110請相關執(zhí)法工作人員進行處理。如未發(fā)現(xiàn)偷盜

43、現(xiàn)行，但商戶或者顧客執(zhí)意認為嫌疑人為小偷時，保安員要對講機聯(lián)系各崗位進行合理的跟蹤，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對打人者進行抓拍，并報警。出現(xiàn)跟蹤中嫌疑人失蹤，商戶員工或者顧客認為保安員沒有幫其抓住嫌疑人時，不要與其爭論，將情況報給中隊長和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可在沒有充分證據(jù)的情況下抓捕嫌疑人。13、商場發(fā)生偷、搶、騙事故時受害者情緒較為激動，對物業(yè)人員進行辱罵時該怎么辦？這種情況物業(yè)人員應保持忍讓、克制，不能與顧客對罵，我們要以平常的心態(tài)，體現(xiàn)出我們應有的素質，要平息顧客的激動情緒，讓顧客知道在這里罵我們于事無補，倒不如跟我們講事情的經過，可

44、疑人的特征、穿著等，并勸說受害者盡快報警解決，如果受害者自己不但不報警還對物業(yè)人員繼續(xù)辱罵時，物業(yè)人員可協(xié)助顧客報警，并立即報給中隊長，由中隊長協(xié)助出警的公安人員處理。14、在商場上發(fā)生搶劫及盜竊事件時怎么辦？當發(fā)生搶劫案件時，保安員第一時間趕到現(xiàn)場，并用對講機通知各值班人員迅速封堵商業(yè)商場所有出入口，并通知監(jiān)中心搜索目標，一但發(fā)現(xiàn)目標進行跟蹤，同時迅速拔打110報警由警察緝拿。當發(fā)生盜竊案時，當班中隊長立即組織現(xiàn)場值班人員趕到現(xiàn)場進行警戒，不準無關人員進入案發(fā)現(xiàn)場，立即向公司總值班人員匯報并報110。15、商鋪強行退鋪或進場裝修怎么辦？發(fā)現(xiàn)這種情況后應及時上前制止，并向商戶做好解釋工作，為了

45、營造一個和諧、安全文明的商場，本商場統(tǒng)一經營、統(tǒng)一管理，在商場內的任何活動，都需要申請批準后方可進行。在做以上工作的同時，通知分管的營運部人員到現(xiàn)場進行處理。16、有精神問題或喝醉酒的人在商場上鬧事怎么辦？根據(jù)現(xiàn)場情況，如未造成很大影響的，當事人意識還有點清醒的，勸其離開商場。如當事人造成影響較大，致使商場上混亂時，首先控制好現(xiàn)場情況，疏散圍觀人員，同時報110進行處理。17、非營業(yè)時間商鋪有火警顯示，但與對方人員無法聯(lián)系時怎么辦？非營業(yè)時間商鋪有火警顯示，首先查看報警點的準確位置和報警的類別，非營業(yè)期間留有人員值班的主力店，電話通知主力店值班人員前往報火警地點查看并跟進查看情況，真實火災應立

46、即按火警程序進行處理。如若誤報，立即消除。事故處理完畢后，填寫火警發(fā)生的時間、地點、真假結論等記錄。對于非營業(yè)期間無人值守的商戶出現(xiàn)火警報警時，立即使用對講機或者電話通知最近崗位的保安員前往查看，查看人員可采取觀（通過可看見店內的門縫、玻璃窗等向內查看是否有火情）、聞（聞有沒有煙味或者焦糊味道）、聽（聽有沒有著火的聲音）的方法進行查看。如初步查看沒有火情跡象的情況下，切忌不要馬上離開，要在報警的商戶附近進行留守觀察，如監(jiān)控室未出現(xiàn)二次報警，且仔細觀察卻無火情發(fā)生時，可回到原崗位繼續(xù)執(zhí)勤。如監(jiān)控室出現(xiàn)第二次報警或者持續(xù)報警，應立即通知中隊長，中隊長第一時間報告保安部經理，保安員以最快速度前往監(jiān)控室拿取破門器材（消防大力鉗、消防斧）等，在保安部經理的帶領下破門進入查看，如現(xiàn)場情況緊急，保安部經理未及時趕到的情況下，必須保證在兩人以上的情況下方可進入，并且在監(jiān)控室提取數(shù)碼相機對現(xiàn)場進行拍照，如為真實火災應立即按火警程序進行處理。如若誤報，立即消除。事故處理完畢后，填寫火警發(fā)生的時間、地點、真假結論等記錄。<四>車輛管理1、劃定非機動車停車區(qū)域，交付前完成非機動車固定架申購和