如何把服務(wù)做到位

1、如何把服務(wù)做到位常把是否到位，作為衡量服務(wù)水平凹凸的尺度，然而在 現(xiàn)實中，客人對一些所謂到位服務(wù)并不買賬。臺燈放在客人 右手邊，不符合多數(shù)客人的習(xí)慣；客房的席夢思不是太硬、 太軟就是太長、太短；餐廳服務(wù)員不報菜名，即使報了，也 有聲音太大或太小的問題，對客人問詢的菜品不了解；整個 用餐期間毛巾換得太勤或太少服務(wù)到位其實包括兩層含義：一是服務(wù)者的工作到位，即服務(wù)人員按時、按質(zhì)、按量 完成了酒店規(guī)定的服務(wù)規(guī)范動作；二是為顧客服務(wù)的到位，即服務(wù)人員準(zhǔn)時、精確地完成 了客人提由的超過服務(wù)規(guī)范之外的個性化服務(wù)。通常狀況下，酒店前者都做得比較好， 后者卻有所欠缺, 使客人對整體服務(wù)產(chǎn)生了不到位的感覺。造成

2、這些狀況的原因其實很簡潔，就是沒有領(lǐng)會到位的 真正含義。如何才能使服務(wù)真正到位呢？制定相宜的服務(wù)規(guī)范酒 店在正式開業(yè)及步入正常運作軌道前，應(yīng)當(dāng)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 結(jié)合自身實際，將擬采取的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，用文字的形式 明確表述由來，并作為員工實際操作和培訓(xùn)的參照依據(jù)。1、檢測服務(wù)規(guī)范的有效性。讓員工進行"換位思維"是供應(yīng)到位服務(wù)的前提，即在為 客人服務(wù)之前，讓員工站在顧客的角度，對服務(wù)產(chǎn)品進行模 擬體驗消費，并依據(jù)感受對產(chǎn)品進行改正和完善后，再正式 提交客人使用。如試一下客房中床的舒適度、檢測一下書桌 上臺燈的位置等。假如連員工都感覺不舒服，客人確定也不 會舒服。一個不受到客人首

3、肯的服務(wù)，即使做得多么到位， 效果也是不明顯的。2、讓員工了解所銷售的產(chǎn)品。很多員工雖每天為客人端菜，比如 "紅燒大排翅"，但卻 不一定品嘗過，他如何去精確介紹菜品的口味特點并進行推 銷呢？盡管酒店不可能事先讓每位員工品嘗一下這道菜，但 應(yīng)當(dāng)通過盡可能逼真的方法培訓(xùn)員工的想象力。比如由廚師 介紹魚翅的泡脹、湯汁的調(diào)配和熬制、口感特點及養(yǎng)分成分 等。酒店還可以邀請客人試用產(chǎn)品。不要認為是行業(yè)慣例、 國家標(biāo)準(zhǔn)，全部的酒店都是這樣的，客人就確定會適應(yīng)，也 不要把酒店莫些領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)權(quán)威的個人意志，強加于客人。3、供應(yīng)恰到好處的服務(wù)。酒店要不斷改進服務(wù)方式、提高服務(wù)藝術(shù)，不僅要做好

4、微笑、規(guī)范、委托代辦等顯性服務(wù)，更要做好隱性服務(wù)。服 務(wù)恰到好處的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)人員的服務(wù)是否到位，而到 位的基礎(chǔ)，是將合適的人放到合適的崗位。一些酒店傾向于 使用年輕人，以為他們生動活潑、青春秀麗，客人簡單接受。 其實，酒店可以依據(jù)工種的不同，選擇各個年齡段的人。歌 舞廳服務(wù)可以支配一些服務(wù)技術(shù)并不高，但生動活潑、動作 機敏、表情豐富的年輕人。但在正規(guī)和重要的場所，如重要 宴會接待等，經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員，可能年齡較長，但仍舊是合適的人選在客房服務(wù)中，奧些酒店習(xí)慣用身強力壯、但經(jīng)驗一般 的年輕人，其實，客房服務(wù)質(zhì)量是與經(jīng)驗是成正比的，服務(wù) 員年齡稍大一點比較好。一些酒店使用下崗或退休職工從事

5、 莫些崗位的服務(wù)工作已收到了較好的效果。青島麗晶（嘉柏）大酒店管家部，大量使用 35歲左右的棉紡廠下崗女工，她 們表示，“對年輕人來講，還有機會； 對我們來講，機會只有 一次，因此倍加珍惜 所以干活特殊實力，而且穩(wěn)定性好； 蘇州麗都（嘉柏）大酒店的門童，是由一位 50歲左右的退休" 老頭"擔(dān)當(dāng)?shù)?。酒店不僅規(guī)范服務(wù)要到位， 個性化服務(wù)也要到 位，只有同時做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。案例解析：茶水服務(wù)案例回放：在東南沿海奧四星級酒店考察時，接待人員 把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理 召見。落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用 手從茶葉筒里取由茶葉，依次放入每個客人的杯子里，再用 暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水 倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶 水服務(wù)以失敗告終。解決方案：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清晰 要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無特別服務(wù) 要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報預(yù)備工作狀況并征詢有無特殊交代； 服務(wù)員要在客人抵達前 10分鐘泡好茶，并備好茶杯。-3 -整理儀容儀表攢足精神、整體檢查預(yù)備工作是否存在疏 漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領(lǐng)客人入座；客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客 人右手邊遞上去，同時還要說 &quo