出租汽車服務質量分析模型

1、出租汽車服務質量分析模型（1）出租汽車是城市重要的大眾運輸工具之一，其舒適、快捷、方便、安全的特性可以彌補大眾公共交通運輸?shù)牟蛔悖蔀樵S多市民樂于采用的交通出行方式。但是 ，近年來，城市出租汽車行業(yè)反映較為突出的問題之一，則集中在服務質量不好”上。因此，對政府主管單位與經(jīng)營者而言，如何提高出租汽車服務質量，吸引乘客，改善市民的交通出行環(huán)境與提升出租汽車行業(yè)形象，就成為他們一直關心的問題； 而對出租汽車的消費者而言，如何使其付出的乘車費用與其得到的服務質量成正比，獲得令人滿意的消費質量，則成為廣大乘客長期以來十分關心的問題。那么如何構建出租汽車服務質量分析模型，并應用該模型評價出租汽車的服務，尋

2、找出導致服務問題的原因， 就成為本文研究的主要內容。一、研究目的及動機出租汽車行業(yè)近二十年來取得了長足的發(fā)展。但是，近年來出租汽車行業(yè)表現(xiàn) 較為突出的問題，則集中在服務質量不好”上。如出租汽車車容車貌不佳、駕駛員繞道行駛、拒載乘客、多收亂要及服務態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，導致服務糾紛、乘客投訴時有 發(fā)生.這些都反映出出租汽車的服務質量不符合乘客心中的期望，其質量未能隨著城 市經(jīng)濟的發(fā)展而提升，并導致乘客對出租汽車的服務質量不滿意.加上私家汽車的比例逐年上升和城市公共汽車運營時間、運營線路的延長延伸， 客觀上影響了出租汽車的客運量，也給出租汽車經(jīng)營者尤其是出租汽車駕駛員在經(jīng)營上帶來困難。因此，對政府主管單

3、位與經(jīng)營者而言，如何提高出租汽車服務質量以吸引乘客，改善市民的交通出行環(huán)境與提升出租汽車行業(yè)形象，就成為他們一直關心的問題；而對出租汽車的消費者而言， 如何使其付出的乘車費用與其得到的服務質量成正比，獲得令人滿意的消費質量，則成為廣大乘客長期以來十分關心的問題。過去，城市公共交通運輸行業(yè)對于服務質量的控制往往比較重視運輸?shù)幕A實 物設施（如車輛及專用設施、出租汽車站點設置等）和出租汽車供給計劃（出租汽車發(fā)展規(guī)劃及年度計劃等）的規(guī)劃設計，其管理方式多從營運者的角度出發(fā)，即所謂的營運導向管理”其關心的是如何使出租汽車行業(yè)的經(jīng)營達到既定的營運目標.而對于乘客所關心的服務往往重視不夠，故其系統(tǒng)績效指標

4、的制定，大多以達到營運成本最小”與營運績效最大”為經(jīng)營目標。也就是說，以前關于出租汽車服務的研究大多是 以出租汽車經(jīng)營者或政府管理者的立場為出發(fā)點，主觀決定運輸系統(tǒng)服務水平的評估方式、評估指標，其衡量的角度是以系統(tǒng)營運績效最佳化"為方案評估的指導原則，因此其所衡量的重點是整個出租汽車運輸系統(tǒng)營運、服務績效的最佳組合，如出租汽車路段載客率、里程利用率、單車日均運營收入等較定量的績效指標。雖然出租汽車行業(yè)內也有基于乘客的服務績效的少部分指標，但此類指標的建 立，大多是站在經(jīng)營者的立場，主觀地揣測消費者所關心的服務績效指標，再進行制 定，很少從消費者本身的觀點切入去探求消費者所關心的部分，

5、建立一套可真實反應消費者真正感受的服務質量指標。如從消費者的立場出發(fā)，出租汽車的服務質量或服務績效的好壞，除部分由客觀條件決定之外，大部分仍取決于消費者的主觀感受與認知。而在判定出租汽車服務質量或服務績效時，人的因素占有重要的地位。也就是說，出租汽車服務質量的認定不在于經(jīng)營者和政府管理部門，而在于乘客的認知， 是一種乘客的主觀感受。因為出租汽車運輸是一種服務事業(yè)，它是依據(jù)大眾對于行”的需求而 提供運輸服務的事業(yè)，因此出租汽車經(jīng)營者除了達到經(jīng)營方面的目標之外，應以滿足乘客的運輸需求為營運宗旨。綜上所述，如何提高出租汽車服務質量，除需了解、重視乘客的需求外，對于 服務產(chǎn)出提供方-出租汽車公司（行業(yè)

6、 廠，其內部的營運管理方式及服務人員的 工作情形均應加以評估，才能對出租汽車服務質量有全面性的了解并尋求解決對策。 因此，本文的研究動機是希望從乘客（需求面）與經(jīng)營者（供給面）兩者的互動關系著手，尋求一個可以完整解釋出租汽車運輸服務質量的模型，并就該模型的基本架構，探討出租汽車服務傳遞過程與環(huán)境互動所造成的服務質量問題，進一步結合服務營銷的相關理論探討解決的辦法和方向。、出租汽車服務特性分析由于服務業(yè)的種類很多，各行業(yè)之間會因其所服務對象與本身服務內容的不同, 而使服務的特性有所差異（如服務的提供方式或顧客對于服務質量的要求程度），因 此在進行出租汽車服務質量研究之前，有必要先分析出租汽車系統(tǒng)

7、的運輸服務特性， 了解其服務特性與一般服務業(yè)有什么差異，方能對欲研究的問題有較深入的認識。因出租汽車是屬于一種受限制的服務事業(yè)，所以出租汽車在規(guī)劃與提供服務時 將會因該限制而影響到服務的特性，參考相關文獻關于服務的分類方式與分析探討， 整理出出租汽車的運輸服務特性如下：1 .服務人員與顧客的接觸與互動性（顧客參與度）：指顧客參與及影響服務過程的程度。出租汽車乘客接受服務時間相對于其它服務業(yè)是較短的，且就某些乘客而言，其使用頻率很高，服務人員與乘客的接觸較少，彼此熟悉的程度較低，故其互動關系（指乘客參與服務的程度高低）與其它服務業(yè)相比是較薄弱的。（乘客不參與服務設計，但涉及服務傳送過程）2 .勞

8、力密集程度：勞力密集程度是指勞動力成本與廠房、設備等固定成本的比 例而言.出租汽車業(yè)的員工中，絕大多數(shù)是第一線的駕駛員，第二線的行管人員則只 屬少數(shù)，因此是屬于勞力密集程度較高的行業(yè)。3 。乘客的需求與經(jīng)營者的供給關系 ：依乘客的出行需求與整體交通環(huán)境而言， 其服務的需求與供給量有高、低峰的變化，且營運時間較其它行業(yè)為長。4 。顧客化程度：顧客化程度（指經(jīng)營者滿足顧客個別需求與喜好的程度）較高,相對定線運行的公共汽車而言，出租汽車路線可隨乘客要求，行走特定路線。5 。乘客與服務組織的關系：出租汽車經(jīng)營者與乘客的關系較疏離（到達目的地之后即下車，無售后服務或質量保證處理等行為發(fā)生），不像其它行業(yè)

9、（如餐飲、旅館業(yè)）有 蕓員制”的關系，且是由乘客主動接近服務。6 。服務人員對服務方式的自我判斷程度：一般而言，出租汽車所提供的服務內 容較為單純，相對于律師、會計師等須視顧客的個人需求而決定服務內容的服務業(yè)而 言，出租汽車的駕駛員，不會像上述行業(yè)的服務人員面臨較多樣化的服務狀況，故不 需要視情況對所欲提供的服務進行修正。7 .政府法律法規(guī)限制：因城市公共交通運輸事業(yè)是屬于受管制的行業(yè)，其相關 業(yè)務或多或少與政府政策有關，如出租汽車的數(shù)量與運價的制定標準都基本沒有彈性 （由政府主管部門決定）.8 .服務完整性與便利性：因出租汽車運輸屬于 門到門”的運輸方式，其能夠滿足所 有乘客的需求（提供到門

10、的服務），乘客無須轉乘其它運輸方式就能順利到達目的地， 充分體現(xiàn)了服務的完整性與便利性。9。顧客無品牌取向的消費趨勢：在一般服務業(yè)中，消費者對于服務的選擇，會有品牌取向的消費趨勢.當消費者沒有消費該類商品或服務的經(jīng)驗時，則一般消費者會依其認知或他人口中形象良好的品牌作為初次的消費對象。當其消費后肯定該服務或產(chǎn)品的質量后，則其往后消費同一服務或產(chǎn)品時，會以該品牌的服務或產(chǎn)品為優(yōu)先消費對象。但出租汽車乘客對于出租汽車服務的選擇是以快速與便利為優(yōu)先考慮，乘客最關心的是要車方便、能否快速安全地到達目的地，至于其它附加服務對其來說可能并非那么重要.故乘客的搭乘原則是：那部車先到則先搭乘，乘客并不會因為哪

11、家出 租汽車公司是評價優(yōu)良或形象良好而非搭乘該家公司的出租汽車不可。10。具一般服務業(yè)的通性：與一般服務業(yè)相同，一樣具有無形性、不可分離性(服務與生產(chǎn)同時發(fā)生)、異質性(服務的質量可能會隨人員或地點之不同而改變)與無法儲存性等服務業(yè)共通的四大特性。三、出租汽車服務質量定義相對于實物產(chǎn)品而言，服務質量的探討是一個比較新的課題，因此到目前為止， 其衡量方法可謂是眾說紛紜，在介紹服務質量模型之前先說明服務質量的定義帕拉索瑞曼(Parasuraman)、茲艾沙買(Zeithaml )及白瑞(Berry )三位學者在 1985 年對銀行(retailing banking)、信用卡(credit car

12、d)、證券經(jīng)紀商(securities brokerage) 與產(chǎn)品修理與維護 ( product repair and maintenance)等四行業(yè)的主管與顧客進行深度訪談(In depth interviews )，探索服務質量的意義，得到下列結論：所 謂服務質量(service quality),是指顧客事先對服務將提供的期望服務(expectedservice )與事后實際感受到的感知服務( perceived service)之間的相對關系。所謂期 望服務指顧客在接受一項服務之前，心中對于將接受的服務有一個預設的期望；而感知服務是消費者在接受了服務之后，對該服務結果的評價。若兩者

13、差距大表示消費者 所感覺到的服務質量較低，反之則表示服務質量較高。上述服務質量是指消費者所感 覺到的服務質量，稱之為感知服務質量 (perceived servicequality )。另外Parasuraman 認為服務業(yè)的質量有下列特性：1。對消費者而言，服務質量比產(chǎn)品質量更難估計；2.服務質量的認知，來自消費者事前期望與事后實際感受之間的比較；3.服務質量的衡量，不只是評估服務結果，亦須評估服務過程。從前述探討可得知：服務質量的好壞，并非由服務的提供者來評定，而是取決于 消費者的感受。而消費者將評估一項服務的優(yōu)劣時，必有其評定的標準，而本小節(jié)所論及構成方面(Dimension ),可與交

14、通運輸中常用的安全、迅速、便利、舒適等績 效目標等同視之.而每一方面下又包含若干個子項目，如同衡量出租汽車運輸?shù)氖孢m性，包括車內溫度、清潔、噪音等子項目的衡量。服務質量不易衡量除因其獨具的四大特性之外，還由于服務質量涵蓋較多的方面因此不易也不宜僅以單一方面來評斷.亦因其具有多面性的特點，眾多學者在服務質量構成方面上的分類及觀點也就不同。盡管每位學者的看法不盡相同，但在其服務質量構成方面分類中都提到服務提供者的態(tài)度( Sasser, Olsen & Wyckoff ,1978;Rohrbaugh, 1981 ; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 198

15、5 )、意愿(Armistead , 1985;Juran, 1986; Parasuraman, Zeithaml & Berry , 1985 )等項目，也就是說都是以顧 客的滿足為考慮點。因此可以了解在提供服務的過程中，服務提供者”扮演著相當重要的角色，直接影響著顧客對服務質量的認知。而在上述諸多學者對服務質量分類不同的意見中，本文認為以Parasuraman,Zeithaml及Berry (1985 )三人對服務質量的分類最為完整，其所含括及考慮的層面亦最為充分。四、出租汽車服務質量分析模型蝌fg*19的序僦實得3M襄為企業(yè) ( 例“AMA立耳的l.公EM式就牌的港舞.法»V出租汽車服務質差距分析模型示意圖本文的出租汽車服務質量概念性模型是參考PZB服務質量概念性模型而得，模型結構如圖所示，本模型是從服務的需求方 一一乘客"與服務的供給方一一出租汽車 經(jīng)營者”兩方面來探討出租汽車服務質量的形成。由圖可知，出租汽車服務的產(chǎn)生從 經(jīng)營者開始了解乘客的期望、完成服務質量標準的制定到實際提供服務給乘客為止。其中所需的硬件設施（如場站、車輛及