居家養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

1、居家養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)一、建設(shè)目標(biāo)居家養(yǎng)老服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 是通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)和通信信息技術(shù) 的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、智能化的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。既節(jié)約成本、提高 效率，也構(gòu)筑了服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的高起點(diǎn)， 并且為實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的 廣覆蓋和可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。建成居家養(yǎng)老服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)， 全面掌握全市老年人基本狀況數(shù) 據(jù)和基礎(chǔ)資料， 以及老年人的服務(wù)需求信息和為老服務(wù)資源信息， 一 方面可以為領(lǐng)導(dǎo)決策提供動(dòng)態(tài)的翔實(shí)資料， 一方面可以根據(jù)老年人的 需求開(kāi)展服務(wù)， 使老年人在門(mén)口或足不出戶就能獲得方便快捷、 稱心 周到的各種服務(wù)。二、建設(shè)方案概述1、居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)可采用統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，并制定項(xiàng) 目相關(guān)的

2、平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。在統(tǒng)一呼叫流程、服務(wù)規(guī)范、數(shù)據(jù)格 式和業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上， 建立居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)， 構(gòu)建 數(shù)據(jù)中心、應(yīng)用中心和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)“區(qū)、街道、社區(qū)”開(kāi)展居 家養(yǎng)老信息化服務(wù)的集中支撐。2、在街道，優(yōu)先選擇具備上門(mén)服務(wù)隊(duì)伍的居家養(yǎng)老服務(wù)中心或 相關(guān)機(jī)構(gòu)，依托區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息化支撐能力， 設(shè)立遠(yuǎn)程呼叫坐席， 建設(shè)街道居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)分中心。街道僅需投資若干數(shù)量的坐席電腦和話機(jī)， 無(wú)需另外投資平臺(tái)設(shè) 備、租用電話線路資源， 通過(guò)遠(yuǎn)程調(diào)用市級(jí)平臺(tái)中的居家養(yǎng)老服務(wù)管 理及呼叫系統(tǒng)功能，即可建立本轄區(qū)內(nèi)的“區(qū)、街、居”三級(jí)信息管 理體系和呼叫救助服務(wù)體系。、技術(shù)解決方案1、

3、呼叫流程2、居家養(yǎng)老服務(wù)信息管理及呼叫網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)信息管理及呼叫網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)， 并成立居家養(yǎng)老服務(wù)中心，由民政局及老齡主管部門(mén)委托其負(fù)責(zé)本區(qū)范圍內(nèi)居家養(yǎng)老服金金金金12349金金金金金金金金金金金金金金金金IP金金金 金金金金金金務(wù)熱線和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理及數(shù)據(jù)維護(hù)， 全天候?yàn)槔夏耆颂峁┤粘Ｕ樟稀⒓艺?wù)、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、法律維權(quán)等信息咨詢、電話轉(zhuǎn)接和服務(wù)對(duì)接，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管、對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，構(gòu)建一個(gè)沒(méi)有沒(méi)圍墻的“虛擬養(yǎng)老院”2.1 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成IP RJ45金金金金金金金 RJ112M金PRI金 BNC金金1金金2金金3金金n 金金A金金金金金金金金金金金金IP金金金金金1

4、金金2B金金金金金金金金金金金金金金金金金金 金金金金金3金金n 金金金金 金金金金金2M金金金金金1金金2金金3金金n 金金金金金金金金 CTI金金金 金金金金金 金金金金金金 金金金金金2.2 應(yīng)用功能及呼叫響應(yīng)流程A、緊急救援如老人是發(fā)生意外或緊急狀況， 坐席人員會(huì)立即通知 110 、120 、119 等社會(huì)機(jī)構(gòu)及親屬、鄰居等相關(guān)人采取相關(guān)措施B、生活幫助如老人需要上門(mén)服務(wù)，坐席人員會(huì)按照“服務(wù)匹配、就近服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)優(yōu)先“的派單原則，將老人需求轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)應(yīng)的入網(wǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，由其 按照約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供上門(mén)服務(wù)。坐席工作人員在一定的時(shí)間內(nèi)，會(huì)對(duì)本次服務(wù)老人進(jìn)行電話回 訪，了解服務(wù)狀況，對(duì)服務(wù)結(jié)果

5、進(jìn)行評(píng)估。從而形成對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程 的監(jiān)督。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，作為考核的主要依據(jù)。C、主動(dòng)關(guān)懷平臺(tái)還可根據(jù)老人的需求特點(diǎn)和條件（可以按照年齡、性別、病 史、收入、區(qū)域等） ，通過(guò)短信及電話的方式主動(dòng)地將老人需要的信 息推送到一鍵通手機(jī)上。例如：天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生保健、有關(guān)政策、戲 曲老歌等，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，改善老人的精神及文化生活。3 、街道居家養(yǎng)老服務(wù)中心（網(wǎng)絡(luò)分中心）在區(qū)轄區(qū)內(nèi)的街道居家養(yǎng)老服務(wù)中心， 設(shè)立遠(yuǎn)程坐席， 與區(qū)網(wǎng)絡(luò) 平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。主要的職責(zé)如下：在區(qū)民政局的指導(dǎo)和監(jiān)管下， 建立老年人信息庫(kù)， 發(fā)布老年人服 務(wù)需求信息和社會(huì)服務(wù)供給信息； 對(duì)享受政府補(bǔ)貼的居家老年人

6、進(jìn)行 資格評(píng)估； 落實(shí)政府購(gòu)買服務(wù)相關(guān)政策， 對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)人員和入網(wǎng) 的為老服務(wù)單位進(jìn)行管理； 接收服務(wù)對(duì)象的服務(wù)信息反饋， 檢查監(jiān)督 服務(wù)質(zhì)量，承擔(dān)政府委托的其他養(yǎng)老服務(wù)事項(xiàng)。3.1 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成金金金金金金金金金金金金金CTI金金金金金IP RJ45金金金金金 RJ11P 金金金金金金金金IP金金金金金 金金 金四、老人專用終端及辦理方式與市的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通）開(kāi)展 合作，結(jié)合老年人的使用特點(diǎn)，由各個(gè)電信基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商提供帶有“一 鍵通”功能的老人手機(jī)及無(wú)線固話， 并制定優(yōu)惠的資費(fèi)套餐和辦理方 式（采用“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)或者購(gòu)買手機(jī)送話費(fèi)”的業(yè)務(wù)辦理方式， 相當(dāng)于老人免

7、費(fèi)購(gòu)機(jī)入網(wǎng)） 。此種方式可有效的降低老人的入網(wǎng)及通 訊成本，增加 12349 熱線及呼叫網(wǎng)絡(luò)的老年群體覆蓋范圍。老人手機(jī)主要特點(diǎn)是三大： “大字體、大屏幕、大按鍵” ，并帶有 一鍵呼叫的功能，按下后可直接呼叫 12349 熱線。另外，手機(jī)還帶 有手電筒、收音機(jī)等老人常用的功能。手機(jī)套餐初步考慮為最低消費(fèi) 15 元左右/ 月，并贈(zèng)送一定的免費(fèi) 通話時(shí)間， 以及提供 3-5 個(gè)享受優(yōu)惠通話時(shí)長(zhǎng)的親情號(hào)碼。 各個(gè)電信 基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商制定老人機(jī)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)于市場(chǎng)上已有的資費(fèi)套餐。針對(duì)部分“三無(wú)”“特困”“空巢高齡”老人，建議民政部門(mén)將 “一 鍵通手機(jī)” 納入到當(dāng)?shù)卣木蛹茵B(yǎng)老服務(wù)采購(gòu)體系中， 使弱勢(shì)老

8、年 群體能夠優(yōu)先享受到先進(jìn)技術(shù)和完善的服務(wù)體系帶來(lái)的好處。五、方案優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)1、一個(gè)平臺(tái)，集成養(yǎng)老建立一個(gè)全區(qū)聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)， 整合有關(guān)社會(huì)資源， 就可以 將養(yǎng)老事務(wù)及服務(wù)集成統(tǒng)一，讓養(yǎng)老服務(wù)更便捷、更高效。一個(gè)平臺(tái)即可提供覆蓋全體老年人群的呼叫網(wǎng)絡(luò)， 并且各街道在 僅需較少投資的情況下， 即可直接利用居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí) 現(xiàn)本轄區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)信息化管理工作。 從而有效的降低了建設(shè)成 本，提高了項(xiàng)目啟動(dòng)速度。2 、一套數(shù)據(jù)，多方應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可建立一個(gè)全區(qū)統(tǒng)一的老年人信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)， 不僅僅 是為了方便救援和服務(wù)， 而且，在政府職能部門(mén)制定各項(xiàng)老年政策時(shí)， 能夠提供全面、翔實(shí)、持續(xù)、

9、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)測(cè)算支持。3、一個(gè)按鍵，養(yǎng)老無(wú)憂入網(wǎng)（使用一鍵通手機(jī)）老人，只需按動(dòng)一個(gè)按鍵，所有需求即 可全面滿足，方便簡(jiǎn)單，養(yǎng)老無(wú)憂。老人從此舒心，子女從此放心， 政府從此安心。本項(xiàng)目可聯(lián)合電信基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通 等）統(tǒng)一采購(gòu)并提供終端， 并采用“老人 0 元購(gòu)機(jī)、預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)” 的模式進(jìn)行終端和業(yè)務(wù)的推廣，可讓老人得到最大的實(shí)惠。4、全程聯(lián)網(wǎng)，有利監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)中心采用最先進(jìn)的通訊技術(shù)、 智能呼叫技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)信息技 術(shù)，可以根據(jù)需要，在政府及職能部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電腦上設(shè)置管理端口。 這樣，領(lǐng)導(dǎo)就可以時(shí)時(shí)掌握動(dòng)態(tài)服務(wù)情況，從而在監(jiān)管時(shí)更加簡(jiǎn)便， 在決策時(shí)更加迅速。5、統(tǒng)一規(guī)范，確保

10、服務(wù)統(tǒng)一制定項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，能夠有效的保證服務(wù)效率和質(zhì) 量，為老人提供安全、便捷的服務(wù)保障組建專業(yè)的呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)， 成立居家養(yǎng)老服務(wù)信息 （網(wǎng) 絡(luò)）中心，制定全市統(tǒng)一的服務(wù)流程和管理辦法，組織老人檔案及服 務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息入網(wǎng)，為轄區(qū)老年人提供呼叫救助服務(wù)及指揮調(diào) 度。由民政局及老齡辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣?，啟?dòng)“區(qū)、街、居”三級(jí) 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理體系，依托 12349 居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建 立老年人數(shù)據(jù)庫(kù)； 并根據(jù)老年人群的服務(wù)需求特點(diǎn)， 以社區(qū)為中心組織發(fā)展當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)（以及社區(qū)義工小組）簽約入網(wǎng)，統(tǒng)一錄入到 平臺(tái)，構(gòu)建有保障的服務(wù)體系。6 、聯(lián)合電信基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商共同推廣“一鍵通”老人救助終端根據(jù)國(guó)家及民政部有關(guān)開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的精神， 采用 政府購(gòu)買服務(wù)（老人無(wú)償）和社會(huì)化推廣（老人自費(fèi)）兩種方式，推 廣居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)項(xiàng)目。要求電信基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商在媒體宣傳、社區(qū)渠道、配套政策等方面， 給予一定的支持和協(xié)助。7、重視媒體宣傳在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)社會(huì)各界及合作單位共同舉辦“ 12349 熱 線暨居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目啟動(dòng)儀式” ，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志及相 關(guān)新聞媒體等出席項(xiàng)目啟動(dòng)儀式。并采取各種有效的方式，深入、廣 泛、持續(xù)的以社區(qū)為中心宣傳 12349 服務(wù)熱線及呼叫服務(wù)項(xiàng)目。8、選擇好示范點(diǎn)，以點(diǎn)帶面