東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案.doc

1、感謝你的觀看東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案 1東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案1. 目標(biāo)1.1. 目標(biāo)：有效提升客戶滿意度，建立東科物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠(chéng)的客戶群體。 1.2. 主要責(zé)任部門(mén)：客戶管家部 1.3. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)效考核指標(biāo)（ KPI ）：1.4. 關(guān)鍵點(diǎn)：流程關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明備注“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)”步驟 5.1 客戶關(guān)系管理工作按此要求整合并進(jìn)行系統(tǒng)化組織 客戶滿意度提升計(jì)劃落實(shí)5.2計(jì)劃有效、落實(shí)到位2. 適用范圍2.1. 適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3. 術(shù)語(yǔ)和定義3.1.潛在客戶：有意愿購(gòu)買(mǎi)東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。3.2. 業(yè)主：已購(gòu)買(mǎi)東科產(chǎn)品的客戶群。4. 職責(zé)權(quán)限

2、4.1.1. 客戶管家部是客戶關(guān)系的歸口管理部門(mén)，主導(dǎo)開(kāi)展客 戶關(guān)系活動(dòng)， 建立和促進(jìn)客戶關(guān)系維系， 提高客戶滿意度。 4.1.2. 客戶管家部主管的崗位職責(zé)流程 KPI 責(zé)任部門(mén) /崗位 數(shù)據(jù)來(lái)源 客戶忠誠(chéng)度 85% 公 司全體 客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù) 客戶總體滿意率 85% 公司全體 客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù) 客戶總體投訴率 >10% 公司全體 客戶滿意 調(diào)查數(shù)據(jù) 客戶投訴處理及時(shí)率 100%公司全體 客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù) 客戶意見(jiàn)和建議公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)4.1.3.客戶管家部管家的崗位職責(zé)4.2. 其他客服端口部門(mén)及單位應(yīng)積極響應(yīng)配合 4.2.1. 配合 相關(guān)客戶關(guān)系維護(hù)工作的落實(shí)。5. 工作

3、程序5.1. 實(shí)施“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理”步驟5.1.1.“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理” 步驟主要包括以下內(nèi)容： 溫馨牽 手喜結(jié)連理親密接觸職責(zé) 1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度， 制定客戶關(guān)系管理 及維護(hù)計(jì)劃職責(zé) 3擬定、組織、實(shí)施各項(xiàng)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，建立忠實(shí)的客戶群體職責(zé) 4對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)管理做出合理的分析， 對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)糾 正和組織整改職責(zé) 5組織安排客戶（業(yè)主）拜訪和及時(shí)處理客戶投訴事宜職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8每月組織回訪 85%的客戶（業(yè)主） ，了解客戶真實(shí)需求，從 而提升客戶滿意率做好客戶管家部的各項(xiàng)管理工作， 做好下屬的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作并實(shí)施考核職責(zé) 2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理各項(xiàng)制

4、度的實(shí)施， 并對(duì)相關(guān)人員進(jìn) 行考核完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé) 1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度， 為制度的 合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃， 開(kāi)展客戶拜訪活動(dòng)， 鞏固 公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 4接待來(lái)訪客戶， 及時(shí)處理客戶的投訴及要求， 鞏固公司與客 戶的關(guān)系職責(zé) 5在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)， 及時(shí)處理和上報(bào)職責(zé) 6完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé) 2對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 提出改善客戶關(guān)系的具 體建議和措施恭迎喬遷噓寒問(wèn)暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約， 貫穿從客戶到準(zhǔn)業(yè)主再到老業(yè)主階段實(shí)施的各項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng)。5.1.

5、1. 溫馨牽手銷售前：與潛在的購(gòu)房（客戶）業(yè)主建 立良好的形象和好的服務(wù)品牌形象，提高客戶感知度。a）開(kāi)盤(pán)前，由公司品質(zhì)部和客戶管家部對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì) 檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改措施，消除品質(zhì)服務(wù)隱患，檢查結(jié)果記錄備案。b）銷售前應(yīng)編制項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，包括有 償物業(yè)服務(wù)和基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，讓客戶了解東科物業(yè)服務(wù)品牌， 統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。 同時(shí)，在認(rèn)籌階段、項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)制定前， 為避免銷售信息不對(duì)稱， 物業(yè)公司客 戶管家部及時(shí)與營(yíng)銷部統(tǒng)一口徑。c）為充分考慮和提高客戶感知，由客戶管家部組織客戶體驗(yàn)工作小組成員在銷售前對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)、 簽約室進(jìn)行舒適度檢查， 提出改進(jìn)建議和意見(jiàn)， 檢

6、查結(jié)果記錄。d）為增強(qiáng)銷售信息的透明度提醒客戶， 開(kāi)盤(pán)前銷售大廳需注 意以下內(nèi)容：銷售價(jià)格、各種情況、商品房買(mǎi)賣(mài)合同、五證、個(gè)性化變更內(nèi)容、車位 信息公示等。5.1.2. 喜結(jié)連理認(rèn)購(gòu)及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、 建立與客戶的主動(dòng)溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。a）項(xiàng)目營(yíng)銷組實(shí)施業(yè)主購(gòu)房全程“互動(dòng)檔案”管理，以加強(qiáng) 客戶對(duì)相關(guān)信息的了解和確認(rèn)。b）實(shí)施項(xiàng)目客戶管家首問(wèn)責(zé)任制， 認(rèn)購(gòu)后一周內(nèi)客戶管家通 過(guò)短信、電話等方式主動(dòng)建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。c）客戶簽約后一周內(nèi)客戶管家部實(shí)施銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)回 訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)和東科物業(yè)服務(wù)滿意度情況。5.1.3. 親密接

7、觸簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進(jìn)雙向溝通。a）客戶管家部不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，包括但不 限于封頂、落架等節(jié)點(diǎn)；b）客戶管家部組織工地開(kāi)放日活動(dòng)，受理客戶個(gè)性化變更。 如：東科物業(yè)產(chǎn)品交付作業(yè)指引、針對(duì)個(gè)別客戶（業(yè)主）要求對(duì)物業(yè)房屋設(shè)計(jì)及工程 質(zhì)量提出的建議和更改要求。c）客戶管家部建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致分析，包括客 戶的生活習(xí)慣和方式、愛(ài)好、消費(fèi)觀念、工作情況等，并適時(shí)保持溝通和慰問(wèn)。d）客戶管家部組建“東科物業(yè)客戶俱樂(lè)部” ，建立暢通的溝 通橋梁，適時(shí)，宣傳東科地產(chǎn)和東科物業(yè)的企業(yè)文化。e）對(duì)東科物業(yè)的客戶群體實(shí)現(xiàn)會(huì)員消費(fèi)制，在東科物業(yè)聯(lián)盟 的商家和單位消費(fèi)的客戶實(shí)施會(huì)員制

8、打折制，為東科物業(yè)業(yè)主（客戶）辦理鉑金卡、 金卡、銀卡、藍(lán)卡等打折卡的方式。5.1.4. 恭迎喬遷房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實(shí)整改、提高產(chǎn)品交付率。a）在項(xiàng)目首批交付時(shí)間前 3 個(gè)月，客戶管家部組織成立項(xiàng)目 交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查， 全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、 風(fēng)險(xiǎn)檢查及后續(xù)整改 工作，檢查結(jié)果記錄。b）客戶管家部在交付前組織模擬驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺陷。c）客戶管家部在交付前十天寄發(fā)商品房交付通知書(shū) ，附件包括但不限于： 商品房交付指引、管家助理、業(yè)戶手冊(cè)、客戶驗(yàn)樓手冊(cè)、入住 賀卡等。d）充分考慮客戶感受、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的居住感受，恭迎客戶入伙并送東科物

9、業(yè)關(guān)系維護(hù)禮品。e）根據(jù)物業(yè)裝修設(shè)計(jì)方案配送5.1.6.噓寒問(wèn)暖入住后的體貼關(guān)懷a(bǔ)）持續(xù)開(kāi)展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動(dòng)。b）俱樂(lè)部及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)年度計(jì)劃開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)， 增進(jìn)客戶關(guān)系。c）客戶管家部組織客戶入住三個(gè)月的居住感受回訪，形成回 訪報(bào)告，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量?；卦L具體操作要求如下：三個(gè)月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶 /電話入戶 回訪時(shí)間房屋交付后三個(gè)月房屋交付后一年 回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質(zhì)量檢查 主要參與人員各專業(yè)口人員 /部門(mén)第一負(fù)責(zé)人以上物業(yè)服務(wù) 中心 /客戶管家部回訪通知客戶管家部專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作， 回訪前一周 發(fā)出回訪通知和邀請(qǐng)。

10、統(tǒng)籌崗工作要求 1.制定入戶回訪安排表 ，明確回訪對(duì)象 及回訪人員。2. 以下客戶無(wú)需安排回訪：有過(guò)重大投訴客戶；裝修期 的客戶；沒(méi)有實(shí)際入住客戶3. 每天反饋回訪情況。培訓(xùn)要求回訪前，由項(xiàng)目客戶經(jīng)理 /主管組織回訪人員培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：回訪目的；禮儀要求；回訪客戶 群關(guān)注點(diǎn)及統(tǒng)一溝通口徑回訪人員要求 1.與客戶預(yù)約回訪時(shí)間。2. 因故不能準(zhǔn)時(shí)到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時(shí) 間，并知會(huì)統(tǒng)籌崗。3. 回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與 客戶溝通。4. 回訪前再次與客戶確定時(shí)間，上門(mén)前領(lǐng)取禮品、鞋套、回 訪表。5. 著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌6. 回訪完成

11、后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶反映的重要問(wèn) 題反饋給項(xiàng)目客戶經(jīng)理或?qū)T，以引起重視?；卦L問(wèn)題處理客戶提出的報(bào)修及投訴按照客戶投訴處理相 關(guān)制度和指導(dǎo)處理?；卦L總結(jié)回訪結(jié)束三天內(nèi)， 由項(xiàng)目客戶經(jīng)理或?qū)T對(duì)回訪進(jìn) 行總結(jié)，并提交回訪分析報(bào)告。歸檔培訓(xùn)歸檔備案，形成案例進(jìn)行培訓(xùn)。d）客戶管家部及品質(zhì)管理部制定客戶面對(duì)面實(shí)施方案與計(jì) 劃。具體操作方案要求如下：溝通渠道每次參加人員溝通形式組織部門(mén)物業(yè)懇談會(huì) /半年 1次·項(xiàng)目管理層、部門(mén)負(fù)責(zé)人座談會(huì)物業(yè)公司新項(xiàng)目首次業(yè)主開(kāi)放日和首次集中交付管理層、部門(mén)負(fù)責(zé)人設(shè)置接待處客戶管家部三個(gè)月居住感受 回訪部門(mén)負(fù)責(zé)人入戶回訪溝通時(shí)間不少于半小時(shí)客戶管家部重 點(diǎn)客戶回訪管理層、 部門(mén)負(fù)責(zé)人入戶回訪， 溝通時(shí)間不少于半小 時(shí)客戶管家部溝通要求 1.管理層（地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商總監(jiān)總助級(jí)以上、 營(yíng)銷公司 總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理）成員每年至少與客戶進(jìn)行 1 次面對(duì)面溝通。2.地產(chǎn)客戶端口部門(mén)負(fù)責(zé)人（營(yíng)銷策劃部、設(shè)計(jì)管理部、項(xiàng) 目管理部、工程管理部、采購(gòu)管理部） 、物業(yè)公司部門(mén)負(fù)責(zé)人以上人員每年至 少與客戶進(jìn)行 2 次面對(duì)面溝通。3.地產(chǎn)非客戶端口部門(mén)負(fù)責(zé)人每年至少與客戶進(jìn)行1 次面對(duì)面溝通。4. 溝通結(jié)束后，管理層、部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)完整 填寫(xiě)客戶溝通記錄表交客戶管家部。5. 對(duì)能做出明確解答的問(wèn)題