餐飲部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、阿帆達(dá)國(guó)際水療會(huì)所 餐飲部營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 餐飲部營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 二0一三年五月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳餐飲部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄第一章：餐飲部部組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)第一節(jié)：餐飲部組織架構(gòu)第二節(jié)：餐飲部各崗位職責(zé)一、餐飲部部長(zhǎng)崗位職責(zé)二、餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)三、傳菜員崗位說(shuō)明書(shū)四、洗碗工崗位說(shuō)明書(shū)五、保潔員崗位說(shuō)明書(shū)六、酒店首問(wèn)責(zé)任制第二章：餐飲部工作流程一：部長(zhǎng)工作流程二：服務(wù)員工作流程三：傳菜員工作流程四：洗碗工工作流程五、保潔員工作流程第三章：餐飲部崗位知識(shí)（一）、服務(wù)口風(fēng)訓(xùn)練（二）、托盤實(shí)操（三）、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間及各檔功能（四）、食品汁醬搭配七、餐飲部各崗位服務(wù)流程（一）、餐廳迎客服務(wù)流程（三）、明檔點(diǎn)餐服務(wù)流程

2、(四)、餐廳巡臺(tái)服務(wù)流程（六）客房點(diǎn)餐服務(wù)流程（七）、客房送餐服務(wù)流程九、餐飲部各區(qū)域注意事項(xiàng)（一）、餐廳注意事項(xiàng)十、餐飲部操作流程（二）、客人寄存酒水流程十一、餐飲部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)十二、餐飲部工作指引（二）、客人財(cái)產(chǎn)物品丟失（三）、客人手牌丟失（四）、若有醉酒的客人、態(tài)度蠻橫、粗言對(duì)待你，如何接待（五）、若有服務(wù)員不小心將飲品、果汁倒在客人身上，怎么處理（六）、客人投訴飲品很久沒(méi)有到位，你該如何處理（七）、餐廳有客人吵架或打架，怎么處理（八）、發(fā)現(xiàn)客人有意或無(wú)意打爛公司物品，怎么處理（九）、客人不小心摔倒受傷，該如何處理（十）、若客人動(dòng)手打服務(wù)員，該如何處理（十一）、如發(fā)現(xiàn)火種，該如何處理（十二）

3、、會(huì)館突然停電，怎么處理（十三）、若發(fā)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有人偷東西或做違法的事情，你該如何處理（十四）、若客人對(duì)你有意圖，你該如何處理（十五）、若發(fā)現(xiàn)客人在房間做不道德行為，你該如何做（十六）、總結(jié)處理投訴的一般要求十三、餐飲部制度（一）、餐飲部扣分標(biāo)準(zhǔn)（二）、餐飲部交接制度（三）、餐飲部物品報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)（四）、餐飲部節(jié)能方案（五）、安全作業(yè)手則第一章 餐飲部組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)第一節(jié) 餐飲部行政架構(gòu)圖餐廳部長(zhǎng)傳菜員服務(wù)員洗碗工保潔員第二節(jié) 餐飲部各崗位說(shuō)明書(shū)一、餐飲部部長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門餐飲部直屬上級(jí)水療部經(jīng)理職務(wù)名稱餐飲部部長(zhǎng)直屬下級(jí)服務(wù)員、傳菜員、保潔員、洗碗工工作概況全面主持本部門工作，充分

4、發(fā)揮部門職能。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限1. 出庫(kù)領(lǐng)用審批權(quán)2. 刪單權(quán)限3. 果盤贈(zèng)送權(quán)4. 客人無(wú)意損壞水會(huì)物品10元（含）以下可以免賠償，直接填寫報(bào)損單，注明原因。超過(guò)10元（不含）以上物品報(bào)營(yíng)業(yè)總監(jiān)。人事權(quán)限1、服務(wù)員級(jí)（含）以下人員任免、錄用、解聘審核權(quán)；2、本部門人員請(qǐng)假1天以內(nèi)審批權(quán)；3、本部門人事變動(dòng)審核權(quán)；4、本部門人員獎(jiǎng)罰審批權(quán)。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)提高本部門的服務(wù)，嚴(yán)格按照服務(wù)流程、禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)；2、負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生情況，嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查；3、負(fù)責(zé)處理客人投訴；4、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶；5、負(fù)責(zé)妥善處理各種突發(fā)事件；6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好其它部門關(guān)系；7、負(fù)責(zé)制定本部門規(guī)章制度并督導(dǎo)實(shí)

5、施。8、負(fù)責(zé)本部門物品申購(gòu)的審批。9、負(fù)責(zé)本部門所有物品、設(shè)備、設(shè)施的正常使用及運(yùn)轉(zhuǎn)。10、每月配合財(cái)務(wù)進(jìn)行物品盤點(diǎn)。11、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)的培訓(xùn)工作及其他員工的培訓(xùn)情況及定期考核員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。12、配合人事部做好新入職員工的面試工作。13、及時(shí)掌握員工的心態(tài)及思想工作，定期組織本部門員工活動(dòng)。14、負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃。15、負(fù)責(zé)安全消防工作，做好防火、防盜工作。16、嚴(yán)格執(zhí)行和完成上級(jí)的指示及交辦的其他工作任務(wù)。17、培養(yǎng)下屬，提升下屬的管理能力及水平。18、負(fù)責(zé)本部門人員配制和招聘工作合理安排定崗定位。19、維護(hù)客戶，做好全員銷售工作。二、餐飲部服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門餐飲部直屬上

6、級(jí)餐飲部部長(zhǎng)職務(wù)名稱餐飲部服務(wù)員直屬下級(jí)無(wú)工作概況積極服務(wù)好每一位客人。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、做好客人的接待與登記工作。2、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。3、做好交接班各項(xiàng)工作。4、負(fù)責(zé)處理客人投訴。5、負(fù)責(zé)妥善處理各種突發(fā)事件。6、負(fù)責(zé)本區(qū)域所有物品、設(shè)備、設(shè)施的正常使用及運(yùn)轉(zhuǎn)。7、配合營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)工作。8、負(fù)責(zé)安全消防工作，做好防火、防盜工作。9、嚴(yán)格執(zhí)行和完成上級(jí)的指示及交辦的其他工作任務(wù)。三、洗碗工崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門餐飲部直屬上級(jí)餐飲部長(zhǎng)職務(wù)名稱洗碗工直屬下級(jí)無(wú)工作概況按標(biāo)準(zhǔn)保障餐具干凈。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)規(guī)范1、嚴(yán)格按照一沖、二洗、三清、四消毒的標(biāo)準(zhǔn)，清

7、洗杯具。2、做好營(yíng)業(yè)區(qū)各崗位杯具收洗及配送工作。3、做好交接班工作。4、做好洗杯間衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)洗杯設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、按時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。注意事項(xiàng)1、10：30之前不可推車到營(yíng)業(yè)區(qū)送杯。 05：00之前需把營(yíng)業(yè)區(qū)的所需杯具補(bǔ)齊。2、需每隔1小時(shí)到營(yíng)業(yè)收一次杯。3、收杯時(shí)需輕拿輕放，嚴(yán)禁用力扔、拋，不可把玻璃杯壓在下面，避免重杯壓輕杯使杯具損壞。4、杯具按照一沖、二洗、三消毒、四保潔四個(gè)環(huán)節(jié)清洗杯具。5、杯具上不可有污漬、水跡，發(fā)現(xiàn)壞的杯需放在一邊及進(jìn)行登記原因，統(tǒng)一報(bào)損。6、杯具需消毒后方可拿出。7、保證各區(qū)域的杯具能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8、加杯時(shí)需戴上一次性手套，且放入柜內(nèi)不能有

8、太大的杯聲。9、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)行走時(shí)注意三輕，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。四、傳菜員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門餐飲部直屬上級(jí)餐飲部部長(zhǎng)職務(wù)名稱服務(wù)員直屬下級(jí)無(wú)工作概況對(duì)每一位賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度滿足賓客。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。 2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。 4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 5、協(xié)助客房服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚

9、師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助客房服務(wù)員，溝通出品部的出品信息。 五、保潔員崗位說(shuō)明書(shū)基本信息所屬部門餐飲部直屬上級(jí)餐飲部部長(zhǎng)職務(wù)名稱保潔員直屬下級(jí)無(wú)工作概況對(duì)每一位賓客提供舒適、整潔、安全的服務(wù)，最大限度滿足賓客。管理權(quán)限財(cái)務(wù)權(quán)限無(wú)人事權(quán)限無(wú)工作職責(zé)1、主要負(fù)責(zé)餐廳樓面、餐桌、廚房的衛(wèi)生清潔工作六、酒店首問(wèn)責(zé)任制1、請(qǐng)問(wèn)什么是首問(wèn)責(zé)任制答：指首問(wèn)責(zé)任人必需盡自已所能提供滿意善始善終的服務(wù)，即便服務(wù)或詢問(wèn)被委托，首問(wèn)責(zé)任人也不能停止跟蹤。要直到對(duì)客服務(wù)完成或給予客人明確答復(fù)為止的責(zé)任制度2、首問(wèn)責(zé)任制的最終目標(biāo)是什么？答：最終目標(biāo)是：賓客詢問(wèn)到我為止或賓客服務(wù)到我為止3

10、、誰(shuí)是首問(wèn)責(zé)任人|答：凡酒店的工作人員，第一個(gè)接受客人服務(wù)要求，投訴、咨詢的人就是解決客人上述的“首問(wèn)責(zé)任人”第二章 餐飲部工作流程一、部長(zhǎng)工作流程：A班：08：0016：0007:20 ：到公司,換好工衣，整理好個(gè)人儀容儀表，工作間細(xì)看主管交接本的內(nèi)容及注意事項(xiàng)，做好開(kāi)班前例會(huì)會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)備。07:45 ：開(kāi)班前例會(huì)，檢查各員工的儀容儀表，抽查前一天開(kāi)會(huì)內(nèi)容（包括休息人員）并講解當(dāng)天例會(huì)內(nèi)容及注意事項(xiàng)。08:00：上班接崗，現(xiàn)場(chǎng)與對(duì)班部長(zhǎng)交接。08:15：巡看餐廳早餐的菜式及員工的就崗工作. 08:30：查看二級(jí)倉(cāng)庫(kù)的物品情況，下當(dāng)天的領(lǐng)貨單交給酒吧，并跟進(jìn)工程及計(jì)劃衛(wèi)生的安排。08:30-1

11、0:00：期間在餐廳協(xié)助服務(wù)員做好服務(wù)接待工作，并檢查各崗位的衛(wèi)生及工程的進(jìn)展情況，及時(shí)解決相應(yīng)的突發(fā)事件。10:00-11:00：將早餐食品與衛(wèi)生清理干凈11:00-12:00：安排人員分批吃飯，并查看各崗位的運(yùn)作情況，。12:0015:00：期間巡查崗位的人員是否在崗，并協(xié)助服務(wù)人員做好服務(wù)接待工作及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，檢查各檔的衛(wèi)生及菜式的質(zhì)量，收集客人反饋的意見(jiàn)做好相關(guān)記錄并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)的調(diào)整。15:00：并關(guān)電視和寫好當(dāng)天的交接工作（注意事項(xiàng)及需延續(xù)的工作）15:30：檢查各崗位的工作完成情況，及時(shí)有效的跟進(jìn)，并檢查保潔員、洗碗部、傳菜員的衛(wèi)生。15:45-16:00：檢查餐

12、廳各區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的工程情況。與對(duì)班部長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)交接、早班開(kāi)班后會(huì)下班。B班（16：0000：00）15:20：到公司，換好工衣，整理好個(gè)人儀容儀表，工作間細(xì)看主管交接本的內(nèi)容及注意事項(xiàng)，做好開(kāi)班前例會(huì)會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)備。15:45：開(kāi)班前例會(huì)，檢查各員工的儀容儀表，抽查前一天開(kāi)會(huì)內(nèi)容（包括休息人員）并講解當(dāng)天例會(huì)內(nèi)容及注意事項(xiàng)。16:00：查看在線人數(shù)并根據(jù)客流量，檢查物品及水果是否夠用。16:30：?jiǎn)T工分批吃飯。17:45：給D班開(kāi)班前例會(huì)。17:55：檢查全場(chǎng)開(kāi)餐前的工作有無(wú)OK，并留意當(dāng)天的菜式名稱。18:00：開(kāi)餐定崗、定人服務(wù)工作。20:30監(jiān)督：1、抹玻璃的服務(wù)員有無(wú)加紙巾及牙簽。

13、2、C區(qū)有無(wú)洗抹布。 3、21：00熱檔更換部份油膩的食品夾及換底碟。 4、糖水煲及粥煲有無(wú)換洗。 5、21：30時(shí)餐爐的換洗。21:30保潔員拖地，派人干拖。22:00明檔煎爐部份煎魚(yú)未有同時(shí)荷包蛋、蘿卜糕、馬蹄糕開(kāi)檔擺上樣品牌。22:15在客談時(shí)，寫交接本。22:30監(jiān)督C區(qū)洗抹布。23:00D班分批吃宵夜。23:00-24：00對(duì)各區(qū)域人員的服務(wù)與衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)班部長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)交接，并查看員工交接情況、與中班開(kāi)班后會(huì)下班C班（00：0008：00）23:20到公司，換好工衣，整理好個(gè)人儀容儀表，工作間細(xì)看主管交接本的內(nèi)容及注意事項(xiàng)，做好開(kāi)班前例會(huì)會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)備。23:45開(kāi)班前例會(huì)，檢查各

14、員工的儀容儀表，抽查前一天開(kāi)會(huì)內(nèi)容（包括休息人員）并講解當(dāng)天例會(huì)內(nèi)容及注意事項(xiàng)。00:00結(jié)束例會(huì)，觀察員工交接情況，并注意到崗情況，協(xié)助服務(wù)員觀察全場(chǎng)工作情況并適時(shí)巡查洗碗部運(yùn)作。01:00監(jiān)督D班加紙巾及牙簽。03:00 D班下班，并注意客流量以便及時(shí)安排人員加班。03:00-06:00餐廳收餐的工作，寫交接本，并檢查水果房水果量，下好水果申購(gòu)單，備餐工作的安排以及其他細(xì)節(jié)工作的安排（臺(tái)布是否換完，明檔衛(wèi)生開(kāi)始，殺蟲(chóng)，各工作柜）06:00-07:00檢查早餐是否備OK，根據(jù)客流量安排人員分批吃飯。電視調(diào)為中央新聞臺(tái)。07:00-08:00檢查各崗位的工作情況，及時(shí)有效的跟進(jìn)；與對(duì)班部長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)

15、交接，并查看各崗位的交接情況；與夜班開(kāi)班后會(huì)下班。二、服務(wù)員工作流程：07:30-08:00班前例會(huì)：1、 換好工服、戴好工牌，整理好儀容儀表，戴好工作必備物品，打卡到會(huì)議地點(diǎn)。2、 在部門管理人員的組織下自覺(jué)地列隊(duì)，接受檢查、點(diǎn)名，等待經(jīng)理開(kāi)班前會(huì)。3、 例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)內(nèi)容，保持會(huì)場(chǎng)安靜，有事要舉手請(qǐng)示，同意方可出例。4、 例會(huì)結(jié)束，在部門管理人員帶領(lǐng)下有秩序的退離會(huì)場(chǎng)，回工作地點(diǎn)進(jìn)行接班工作。08:00-08:30交接班：認(rèn)真核對(duì)交接本的相互事項(xiàng)，簽字，下班人員退離工作區(qū)，接崗后，按例會(huì)布置內(nèi)容及上班次交待的工作進(jìn)行工作。08:30-09:00對(duì)自己所管區(qū)域內(nèi)，工程維修，營(yíng)業(yè)物品的補(bǔ)倉(cāng)，

16、填寫單據(jù)，找部長(zhǎng)簽名確認(rèn)，由部長(zhǎng)組織安全相關(guān)的工作任務(wù)。09:00-10:00衛(wèi)生清潔工作，按衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生清掃程序進(jìn)行工作，更換補(bǔ)充營(yíng)業(yè)物品，操作室要輕以免影響客人休息。10:00-11:00在部長(zhǎng)的安排下更換布草，返送到指定區(qū)域，認(rèn)真清點(diǎn)，簽字確認(rèn);對(duì)當(dāng)天布置的工作認(rèn)真的檢查，個(gè)別事情處理不了的及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并隨時(shí)做好跟蹤落實(shí)情況。11:00-12:30在部長(zhǎng)的安排輪班用餐。12:30-13:30用餐完畢后，對(duì)自己區(qū)域重新檢查，衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)物品出庫(kù)，擺放等。13:30-14:30站崗，接受經(jīng)理的工作檢查，衛(wèi)生，禮貌禮節(jié)，儀容儀表，物品擺放，工程維修。14:30-15:00對(duì)檢查中出現(xiàn)

17、的問(wèn)題重新清理，整改。15:00-16:00：1、整理，填寫交接班本，檢查自己工作區(qū)域。2、上班人員進(jìn)行清點(diǎn)物品，檢查衛(wèi)生等情況，本班人員保持服務(wù)狀況。3、兩班人員確認(rèn)無(wú)誤后簽字確認(rèn)，本班次人員向部長(zhǎng)匯報(bào)工作與交接情況，接班人員站崗進(jìn)入服務(wù)狀況。4、在部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下有秩序的退出營(yíng)業(yè)后開(kāi)班后會(huì)議，結(jié)束當(dāng)日工作。15:30-16:00班前例會(huì)：1、換好工服、戴好工牌，整理好儀容儀表，戴好工作必備物品，打卡到會(huì)議地點(diǎn)。2、在部門管理人員的組織下自覺(jué)地列隊(duì)，接受檢查、點(diǎn)名，等待經(jīng)理開(kāi)班前會(huì)。3、例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)內(nèi)容，保持會(huì)場(chǎng)安靜，有事要舉手請(qǐng)示，同意方可出例。4、例會(huì)結(jié)束，在部門管理人員帶領(lǐng)下有秩序的退

18、離會(huì)場(chǎng)，回工作地點(diǎn)進(jìn)行接班工作。16:00-17:00接班后：認(rèn)真核對(duì)交接本，簽字，下班人員退離工作區(qū)，本班人員開(kāi)始例會(huì)布置內(nèi)容及上班次交待的工作進(jìn)行工作。17:00-20:00站崗，服務(wù)員相互配合做好對(duì)客接待，服務(wù)推銷工作，在工作期間要使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)客人主動(dòng)，熱情問(wèn)好。20:00-23:00結(jié)束本部門客流量的情況，在部長(zhǎng)的帶領(lǐng)指導(dǎo)下做好對(duì)客的引導(dǎo)服務(wù)工作。23:00-24:00保證好營(yíng)業(yè)客人的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)本部位的燈，設(shè)備進(jìn)行合理的安排使用，關(guān)閉，以保證客人用餐，做好區(qū)域的防火，防盜，防止一些事情發(fā)生，做好檢查，同時(shí)做好交班工作，夜間保持好營(yíng)業(yè)區(qū)的肅靜。在部長(zhǎng)的帶領(lǐng)

19、下退離營(yíng)業(yè)區(qū)，開(kāi)班后會(huì)，結(jié)束本班次工作。23:30-24:00班前會(huì) 1、換好工服、戴好工牌，整理好儀容儀表，戴好工作必備物品，打卡到會(huì)議點(diǎn)。2、在部門管理人員的組織下自覺(jué)地列隊(duì)，接受檢查、點(diǎn)名，等待經(jīng)理開(kāi)班前會(huì)。3、例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)內(nèi)容，保持會(huì)場(chǎng)安靜，有事要舉手請(qǐng)示，同意方可出例。4、例會(huì)結(jié)束，在部門管理人員帶領(lǐng)下有秩序的退離會(huì)場(chǎng)，回工作地點(diǎn)進(jìn)行接班工作。24:00-08：00交接班，1、認(rèn)真核對(duì)交班本的相關(guān)事項(xiàng)，了解清楚客流情況，簽字，下班人員退離營(yíng)區(qū)。2、接崗后，按例會(huì)布置內(nèi)容及上一班交待的工作進(jìn)行工作。進(jìn)行本部位燈火，設(shè)備按規(guī)定合理關(guān)閉部分，保證客人休息，對(duì)本區(qū)域做好防火，防盜的檢查，

20、防止意外事件發(fā)生，及做好夜間客人服務(wù)工作。站崗，夜間做好流動(dòng)客人的動(dòng)向，以及休息客人的安全，多巡視，發(fā)現(xiàn)客人貴重物品，提示客人的保管，保持營(yíng)業(yè)區(qū)的肅靜。每半小時(shí)檢查巡視一遍所管區(qū)域的安全，防火、防盜等問(wèn)題，并認(rèn)真做好記錄。站崗，隨時(shí)準(zhǔn)備做好離場(chǎng)客人服務(wù)工作。檢查所管轄區(qū)域的設(shè)施，設(shè)備，衛(wèi)生，物品的數(shù)量是否完好齊全。開(kāi)始準(zhǔn)備交接事情，對(duì)重要事及客人交待事項(xiàng)或需下一班次補(bǔ)充的物品，認(rèn)真做好記錄。服務(wù)員開(kāi)始交接班工作，本班次保持服務(wù)狀態(tài)，接班人員清點(diǎn)相關(guān)事項(xiàng)，交接后簽字確認(rèn)。3、在部長(zhǎng)的組織下列隊(duì)推出營(yíng)業(yè)區(qū)，結(jié)束當(dāng)天工作任務(wù)。三、傳菜員工作流程：早班：07:20打上班卡。07:20-07:40按公司

21、著裝要求，并做好自我檢查。07:45-08:00參加部門班前例會(huì)，并做好相關(guān)性記錄。08:00-08:10與夜班同事做好交接工作，并檢查熱檔、蒸籠池的設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。08:10-10:00跟進(jìn)熱檔的菜式添加補(bǔ)充，并協(xié)助廚房巡崗，如發(fā)現(xiàn)有空缺及時(shí)通知廚房添加負(fù)責(zé)客房送餐服務(wù)。10:00-11:00跟進(jìn)早餐收檔和午餐收開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生，并檢查布非爐、蒸籠池等的水是否需要補(bǔ)充，餐具補(bǔ)充。11:00-12:00交替用餐，交接好工作，如菜品、餐具的添加、補(bǔ)充。12:00-15:00負(fù)責(zé)協(xié)助廚房巡崗，如發(fā)現(xiàn)有空缺及時(shí)通知廚房添加，餐具檢查如有缺少，及時(shí)與保潔員聯(lián)系，并用最快速度補(bǔ)充完畢。

22、15:00-16:00按要求完成收檔的衛(wèi)生和餐具補(bǔ)充工作，做好交接班工作。中班：15:20打上班卡；15:20-15:40按公司要求著裝，并做好自我檢查。15:45-16:00參加部門班前例會(huì)，并記錄當(dāng)天所傳達(dá)的注意事項(xiàng)。16:00-18:00與早班做好交接工作，并交替用餐，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。18:00-23:30跟進(jìn)熱檔菜式和其它檔的菜品補(bǔ)充，并協(xié)助廚房巡崗，如發(fā)現(xiàn)有空缺及時(shí)通知添加，負(fù)責(zé)客房送餐服務(wù)。23:30-24:00做好交接準(zhǔn)備工作。夜班：23:20打上班卡23:20-23:40按公司要求著裝，并做好自我檢查。23:45-24:00參加部門班前例會(huì)，并做好記錄當(dāng)天所傳達(dá)事宜。24

23、:10-03:00跟進(jìn)熱檔菜式和其它檔菜品的補(bǔ)充，協(xié)助廚房巡崗，如發(fā)現(xiàn)有空缺及時(shí)通知廚房添加，負(fù)責(zé)客房送餐服務(wù)。03:00-06:30負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做好收餐工作和清潔衛(wèi)生工作，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。06:30-07:30交替用餐，交接好各項(xiàng)工作。07:30-08:00做好交接班準(zhǔn)備工作。四、洗碗工工作流程：A班（08：0017：00）07:45-08:00整理好儀容儀表，開(kāi)班前例會(huì)08:00換水鞋、接崗，與對(duì)班交接（固定資產(chǎn)、衛(wèi)生、工程）對(duì)班下班。08:10檢查需要領(lǐng)的物品，當(dāng)班的一位去領(lǐng)貨，在易耗品登記本登記好。08:20洗家私及廚房物品（放消毒粉），一沖、二刷、三洗、四消毒、五過(guò)水、六檢查

24、（注意在拿家私時(shí)需輕拿輕放，盡量避免家私的碰撞，洗出來(lái)的家私必須保持干凈。（無(wú)飯粒、油漬）。09:00-11:00整理部分常規(guī)衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，同時(shí)協(xié)助保潔抬家私。11:00-12:00員工輪流用餐。12:00-15:00洗家私及廚房物品。15:00-15:30清理部分常規(guī)衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（注：電器類需先拔掉插座，才可用半干濕的抹布搞衛(wèi)生）自檢自已區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否合格。15:30-16:00做好部門衛(wèi)生，并寫好交接與對(duì)班進(jìn)行交接固定財(cái)產(chǎn)、工程、衛(wèi)生，開(kāi)班后會(huì)下班B班：（16：0000：00）15:45-16:00整理好儀容儀表，開(kāi)班前例會(huì)。16:00換水鞋、接崗，與對(duì)班交接（固定資產(chǎn)、衛(wèi)生、工程）。

25、16:10檢查需要領(lǐng)的物品，當(dāng)班的一位去領(lǐng)貨（二級(jí)庫(kù)房）在易耗品登記本登記好。16:30-17:30員工輪流用餐。17:30-18:00協(xié)助保潔補(bǔ)充餐具、杯具。 18:00-23:30高峰班上班，中班一位及高峰班兩位負(fù)責(zé)清洗家私，并要協(xié)助保持抬家私，洗家私及廚房用具（放消毒粉，一沖、三刷、三洗、四消毒、五過(guò)水、六檢查，在不忙空閑時(shí)，可坐在洗碗部休息，但不可趴著，清理完所有家私。23:30-24:00做好區(qū)域衛(wèi)生，寫好交接與對(duì)班進(jìn)行交接（固定資產(chǎn)、工程、衛(wèi)生），開(kāi)班后會(huì)下班。C班：（00：0008：00） 23:45-24:00整理好儀容儀表，開(kāi)班前例會(huì)。24:00換水鞋、接崗，與對(duì)班交接（固定

26、資產(chǎn)、衛(wèi)生、工程）。24:00-05:00洗家私及廚房用具（放消毒粉）一沖、二刷、三洗、四消毒、五過(guò)水、六檢查，并協(xié)助保潔抬家私（注：在洗家私時(shí)，需輕拿輕放、避免家私碰撞）當(dāng)班的一位要出來(lái)幫保潔去大廳收臟的家私。05:00-06:00清理常規(guī)衛(wèi)生。06:00-07:00員工輪流用早餐。07:00-07:30洗家私，檢查常規(guī)衛(wèi)生是否合格，準(zhǔn)備交接工作。07:30-08:00寫好交接，并做好區(qū)域衛(wèi)生與對(duì)班進(jìn)行交接。開(kāi)班后會(huì)下班。五、保潔員工作流程：總體流程：到會(huì)館-換工衣-檢查儀容儀表-到崗看交接本-接崗。A班：（08：0016：00）07:45整理好儀容儀表，開(kāi)班前例會(huì)。08:00與C班交接，固

27、定資產(chǎn)及衛(wèi)生（如：大小干拖、濕拖、地鏟等）。08:30看當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生，并將家私加出大廳。09:00清掃全場(chǎng)地面。10:00拖兩邊熱檔的地，干濕拖一起，看客流量而定，如客多就拖最臟的地方。11:00吃飯，吃飯時(shí)需跟洗碗交接，叫洗碗幫忙收臟家私。12:00擦拭餐具加出大廳，保證餐具及時(shí)提供給客人。13:00擦拭全場(chǎng)的碗框及區(qū)域衛(wèi)生。13:30更換全場(chǎng)的筷子布、杯布。14:00送洗擦碗布及筷子布、杯布，在將領(lǐng)的布草疊好。14:30將所有工作柜內(nèi)的臟家私送到洗碗部。15:00-15:30與服務(wù)員清潔全場(chǎng)地面。15:30-16:00寫好交接。與對(duì)班的交接（財(cái)產(chǎn)、衛(wèi)生、工程），開(kāi)班后會(huì)下班。B班（16：

28、0000：00）15:45整理好儀容儀表，開(kāi)班前例會(huì)。16:00與A班交接，固定資產(chǎn)及衛(wèi)生（如：大小干拖、濕拖、地鏟等）。16:30加好各檔所需要的餐具。17:00下去吃飯。17:30將全場(chǎng)地面進(jìn)行干拖。18:00整理好后通道的衛(wèi)生及家私車的衛(wèi)生，準(zhǔn)備開(kāi)餐使用。19:00擦拭好清洗出來(lái)的餐具，方便加出大廳。20:00清掃全場(chǎng)地面衛(wèi)生。20:30更換杯布和筷子布。21:00D班保潔負(fù)責(zé)拖地。22:00清掃全場(chǎng)地面衛(wèi)生及見(jiàn)到地面有水跡、油跡及時(shí)的清理干凈。23:00D班保潔下去吃飯。23:30-24:00寫好交接。與對(duì)班交接（財(cái)產(chǎn)、衛(wèi)生、工程），開(kāi)班后會(huì)下班。C班（00：008：00）24:45整

29、理好儀容儀表，開(kāi)班前例會(huì)。01:00與B班交接，固定資產(chǎn)及衛(wèi)生（如：大小干拖、濕拖、地鏟等）。01:30將擦拭好的餐具加出大廳，拖全場(chǎng)的地面。02:00清洗后通道全部地毯。03:00更換全場(chǎng)的筷子布及洛杯布。03:00送洗擦碗布，杯布、筷子布。04:00掃全場(chǎng)地面，并與服務(wù)員拖全場(chǎng)地面。04:30將全場(chǎng)工作柜內(nèi)的家私送洗碗部。06:00-07:00下去吃飯需跟洗碗交接。07:00-07:30擦拭好餐具及洛杯，加出大廳（保持無(wú)手印及水跡）。07:30-08:00寫好交接，與對(duì)班交接（財(cái)產(chǎn)、衛(wèi)生、工程），開(kāi)班后會(huì)下班。第三章 餐飲部崗位知識(shí)第一節(jié) 服務(wù)口風(fēng)訓(xùn)練一、口訣要領(lǐng)： 1、大聲 2、語(yǔ)速適中

30、 3、連續(xù) 4、注意口形與發(fā)音清晰二、具體服務(wù)禮貌用語(yǔ)1、您好！請(qǐng)問(wèn)您幾位？這邊請(qǐng)！2、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？3、您好！請(qǐng)問(wèn)這張臺(tái)可以嗎？4、您好！食品都在餐臺(tái)和明檔，請(qǐng)按需取用5、您好！請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么酒水呢？6、您好！請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么呢7、您好！請(qǐng)看一下您的手牌行嗎？8、您好！不好意思，讓您久等了9、您好！請(qǐng)慢用10、您好！請(qǐng)將您的手機(jī)放在口袋，謝謝合作！11、您好！請(qǐng)問(wèn)這個(gè)碟可以撤掉嗎？12、您好！請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶齊您的隨身物品。第二節(jié) 托盤實(shí)操一、理盤：根據(jù)物品的形狀、輕重、體積合理排列整齊，擺放物體于托盤上，要有次序，以容易拿取及安全為主，重物、高物放在內(nèi)側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，

31、應(yīng)呈內(nèi)高外低，內(nèi)重外輕擺放，重心落在托盤中央稍偏向內(nèi)側(cè)，便于傳送。二、托盤操作要領(lǐng)1、手勢(shì)：左手手臂自然彎曲成直角，掌心向上，手指分開(kāi)，稍彎曲，形成四點(diǎn)一線與盤底接觸，手掌自然成凹型，不貼腹部，平托于胸前，手指隨時(shí)根據(jù)盤重心的變化而相應(yīng)調(diào)整，保持平衡、穩(wěn)妥。2、起放要求：起托時(shí)先用右手將托盤往外拉，然后左手托起，待托盤平穩(wěn)后再放開(kāi)右手，放托盤時(shí)，先用右手扶住托盤，將托盤內(nèi)物品取放于臺(tái)面，然后左手放回托盤，對(duì)于托盤內(nèi)物品較重，應(yīng)將托盤水平下放置桌邊，右手將托盤推進(jìn)，隨時(shí)掌握重心調(diào)整，使托盤平穩(wěn)。3、行走要求：左手托托盤行走時(shí)要做到頭正、肩平、上身挺、兩眼平視前方、手臂平貼腹，不掌腰，右手后背，隨

32、著行走步伐的節(jié)奏，托盤可左胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，保證酒水、飲品，湯汁不外溢，姿勢(shì)大方美觀，輕松自如。三、托盤使用時(shí)注意事項(xiàng)1、服務(wù)前、服務(wù)中托盤必須保持干爽。2、由于人多道窄，應(yīng)注意身邊的同事及客人，避免撞翻盤，進(jìn)門時(shí)右肩在前，側(cè)身而進(jìn)。3、給客人上茶或送餐時(shí)，要隨時(shí)調(diào)好托盤的重心，切匆翻盤，不可將托盤越客人頭頂，以免發(fā)生意外。4、切記不能把托盤放于臺(tái)面上給客人上茶或上商品服務(wù)，不可將托盤放于臺(tái)面或地上。5、撒碟、杯具等物品進(jìn)行時(shí)，托盤中的重量、數(shù)量不斷增加，重心在不斷變化，左手應(yīng)相應(yīng)移動(dòng)，掌握好托盤的重心。四、換煙盅的過(guò)程及注意事項(xiàng)：1、清潔的煙盅放于托盤上。2、換煙盅前要提醒客

33、人，一般煙盅內(nèi)超過(guò)兩個(gè)煙頭便要求更換。3、用干凈的煙盅把臺(tái)面上臟煙盅蓋上，一起將臟煙盅放于托盤上，再把干凈煙盅放于臺(tái)面適當(dāng)?shù)奈恢谩?、如果煙盅里有未吸完的煙，應(yīng)先提醒客人，讓客人知道你在換煙盅，將客人未吸完香煙拿起然后放于干凈的煙盅邊緣上。5、除臺(tái)面所擺設(shè)的煙盅外，隨時(shí)加添煙盅給客人使用，以免造成太多客人共同使用一個(gè)五、點(diǎn)香煙服務(wù)知識(shí)： 服務(wù)員應(yīng)保持每天上班，隨時(shí)攜帶有打火機(jī)，（本酒店的，并且應(yīng)放于右口袋中）并且在上班前試調(diào)好打火機(jī)的火焰大小，當(dāng)看到客人有抽香煙的意識(shí)或動(dòng)作時(shí)，應(yīng)迅速走到客人前二步遠(yuǎn)處，右手握住打火機(jī)，左手手掌護(hù)住打火機(jī)，重復(fù)試調(diào)打火機(jī)，然后再送到客人面前，并說(shuō)：請(qǐng)用。一次打火

34、只能給一個(gè)客人使用以示尊重。第二節(jié) 餐飲部各崗位服務(wù)流程一、餐廳服務(wù)流程：1、迎客流程：服務(wù)用語(yǔ)：l 您好!請(qǐng)問(wèn)您幾位?這邊請(qǐng)l 您好！如您去明檔點(diǎn)餐，請(qǐng)您帶上明檔點(diǎn)餐牌。操作規(guī)范：帶領(lǐng)客人坐到相應(yīng)的餐臺(tái)2、售賣品：l 客人：當(dāng)客人叫服務(wù)員或揮手時(shí)。l 服務(wù)員：揮手示意（表示收到）并上前服務(wù)。您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？l 客人：幫我來(lái)點(diǎn)××l 服務(wù)員：好的，我們這里有提供××，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種。l 客人;幫我來(lái)××l 服務(wù)員:好的，請(qǐng)看一下您的手牌行嗎?l 服務(wù)員:好的，請(qǐng)稍等，l 服務(wù)員：您好！這是您點(diǎn)的××，

35、請(qǐng)您簽一下姓名與手牌號(hào)，謝謝！l 服務(wù)員;請(qǐng)慢用。l 注意事項(xiàng)：l 看清楚客人的手牌并核對(duì)，在自已小本子上登記清楚手牌、項(xiàng)目、數(shù)量。l 酒水類需咨詢是否冰凍；香煙類需給客人備上火機(jī)。l 拿收費(fèi)物品給客人時(shí)，需先把物品給客人看過(guò)確認(rèn)過(guò)才可打開(kāi)。3、明檔點(diǎn)餐：l 客人：當(dāng)客人走到明擋時(shí)。l 服務(wù)員:您好：請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么？我們這里有提供××l 客人：幫我來(lái)份××。l 服務(wù)員：好的，請(qǐng)看一下您的明擋點(diǎn)餐牌行嗎？l 客人:可以。l 服務(wù)員:您好！您剛才所點(diǎn)的是××，請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)其他的嗎？l 客人：不用了。l 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等，我們會(huì)送

36、到您的餐臺(tái)。l 服務(wù)員：謝謝，請(qǐng)慢走。l 服務(wù)員:您好!請(qǐng)問(wèn)您是否有點(diǎn)××嗎?l 客人：是的。l 服務(wù)員：您好!這是您點(diǎn)的××，請(qǐng)慢用！l 注意事項(xiàng)：l 必須復(fù)試客人所點(diǎn)食品的份量、名稱、臺(tái)號(hào)l 點(diǎn)餐后，根據(jù)點(diǎn)餐先后順序?qū)ⅰ包c(diǎn)餐單”排在明檔平面板上，知會(huì)明檔師付所點(diǎn)食品l 送餐時(shí)，每做好的食品，需對(duì)一下單與做的食品是否一致，根據(jù)“點(diǎn)餐單”臺(tái)號(hào)，準(zhǔn)確無(wú)誤送到客人餐臺(tái)（跟好相對(duì)應(yīng)餐具、汁醬）l 送餐到客人桌上時(shí)，在客人右手邊詢問(wèn)和服務(wù)，請(qǐng)慢用時(shí)，要有身體語(yǔ)言（五指并攏，作做出請(qǐng)的姿勢(shì)）4、餐廳巡臺(tái)流程：l 服務(wù)用語(yǔ)：1、 您好！請(qǐng)將您的手機(jī)放入口袋行嗎？謝謝

37、合作！2、 您好；請(qǐng)問(wèn)這些還需要嗎？3、 您好！不好意思，這些食品是不可以浪費(fèi)的，請(qǐng)用完好嗎？謝謝！4、 您好！請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶齊您的隨身物品。操作要領(lǐng)：1、 添加和更換煙盅（煙頭不可超過(guò)3個(gè)）2、 目光追隨法(因常有員工將無(wú)客人的臺(tái)面食品收走，為減少浪費(fèi)，要求區(qū)域服務(wù)員應(yīng)了解并記住每張臺(tái)客人的性別、特征、人數(shù)，當(dāng)該桌無(wú)客人且臺(tái)面仍有末食用的食品時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)站在該臺(tái)邊，以最快的目光環(huán)視餐廳30秒，查看是否有該客人，再快定收是否收臺(tái)，哪怕有一個(gè)客人在也不能收。)3、兩個(gè)空碟需收，在收時(shí)，在客人右手邊操作，客人交談時(shí)要打手勢(shì)。5、 見(jiàn)到地面的垃圾，用鑷子夾起。6、 每張桌上都必須放一個(gè)空十寸碟給客

38、人放果皮及殼（除了早餐07：0010：00不用放碟以外）7、 客走后，先擺凳子，需橫豎對(duì)齊。8、 收臺(tái)：先收筷子（注意筷子不可在桌面敲）收大的碟收碗杯子及其它家私。收完臺(tái)后：1、收完臺(tái)后，把臺(tái)面少的物品，添加齊全并擺整齊。2、抹玻璃，抹玻璃時(shí)需將臺(tái)面物品放于臺(tái)面的另一半（輪換著抹）l 注意事項(xiàng)：l 一種情況：在、注意在兩張臺(tái)并在一起進(jìn)，另一張臺(tái)有客人時(shí)，就用噴壺噴濕玻璃布后在擦。l 二種情況：?jiǎn)巫赖闹苯佑脟妷貒姴恢苯硬?，擦完之后需蹬下斜看一下是否擦干凈。l 抹完玻璃后，需馬上備上一個(gè)干凈的十寸碟放桌面 二、客房點(diǎn)餐服務(wù)流程：服務(wù)員：您好！餐飲部XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？客 人：我需

39、要點(diǎn)餐服務(wù)員：好的，我們這里有提供XXX炒菜、主食等，請(qǐng)問(wèn)您喜歡來(lái)點(diǎn)什么？客 人：我需要點(diǎn)XXX服務(wù)員：好的，您剛才所點(diǎn)的有XXX，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是？請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)其它嗎？客 人：不用了服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等，我們會(huì)在XX分內(nèi)送到您的房間，謝謝您的來(lái)電！三、客房送餐服務(wù)流程1、敲門：您好！服務(wù)員送餐，（備注：按門鈴三下。如果門鈴是免打擾狀態(tài)，用中指敲門三下聲音適中，一重兩輕。2、客人：開(kāi)門1）服務(wù)員：您好！不好意思讓您久等了，（備注 ：將點(diǎn)餐送至桌旁蹲姿將點(diǎn)餐放好）。2）服務(wù)員：您好！這是您點(diǎn)的××，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用3）服務(wù)員：您好！麻煩您簽字確認(rèn)，祝您用餐愉快，謝謝?。▊?/p>

40、注：客人簽字完畢。拿回確認(rèn)單后退三步，面帶微笑將房門輕輕關(guān)上，將確認(rèn)單交給前廳收銀輸單。第三節(jié) 餐飲情景服務(wù)用語(yǔ)一、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),應(yīng)主動(dòng)迎上前,面帶微笑禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)您幾位？這邊請(qǐng)。二、當(dāng)客人問(wèn)洗手間在什么地方時(shí),在打手勢(shì)（五指并攏,不可太高或太低,適中即可）的同時(shí)應(yīng)講（禮貌用語(yǔ)）： 洗手間在*這邊請(qǐng),我?guī)^(guò)去”。三、當(dāng)客人面前要撤換 骨頭碟子時(shí)禮貌用語(yǔ) ：您好！我?guī)湍鷵Q一下骨碟/我?guī)湍返羲?”(如客人正在交談,則不需要問(wèn),打手勢(shì)即可)。四、當(dāng)客人起身時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)帶齊隨身物品,多謝慢走！歡迎下次光臨五、當(dāng)?shù)孛鎰偼线^(guò),客人走來(lái)時(shí), 應(yīng)提醒客人禮貌用語(yǔ)：您好！小心地滑 ，并拿

41、小心地滑指示牌放好。六、在走廊看見(jiàn)客人迎面走來(lái)時(shí),應(yīng)讓一旁,打手勢(shì)并同時(shí)講禮貌用語(yǔ)：您好！您先走或退在一旁打手勢(shì),這邊請(qǐng)。七、當(dāng)客人詢問(wèn)營(yíng)業(yè)額或其它商業(yè)機(jī)密時(shí)禮貌用語(yǔ)：不好意思,對(duì)不起,這是公司內(nèi)部資料,不方便告之。八、當(dāng)客人多位就座時(shí),比較擁擠,需要上去收臺(tái)時(shí),禮貌用語(yǔ)：不好意思,借過(guò)一下,我?guī)湍帐耙幌伦烂?。九、?dāng)我們?yōu)榭腿朔?wù),客人向我們致謝時(shí)禮貌用語(yǔ)：不用客氣,這是我們應(yīng)該做的。十、當(dāng)客人提問(wèn)時(shí),自己不清楚的情況下,禮貌用語(yǔ)：不好意思,這個(gè)我不太清楚,請(qǐng)稍等,我去請(qǐng)上司來(lái)處理好嗎？十一、當(dāng)客人回房或在餐桌上尋找失物時(shí)(如手機(jī)、鎖匙)應(yīng)主動(dòng)幫客人尋找,禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)您剛才坐在哪里？

42、或者您問(wèn)一下您的朋友,有沒(méi)有幫您帶走。十二、當(dāng)客人用餐突然停電時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！不好意思,公司正在轉(zhuǎn)電,請(qǐng)稍等。請(qǐng)保管好您的隨身物品,請(qǐng)不要隨便走動(dòng)。十三、當(dāng)客人要求打折時(shí),應(yīng)微笑禮貌用語(yǔ)：不好意思,我沒(méi)權(quán)打折,我介紹經(jīng)理給您認(rèn)識(shí)行嗎？十四、當(dāng)客人雙手拿著食品東張西望時(shí),禮貌用語(yǔ)：您好！我來(lái)幫您吧！十五當(dāng)客人問(wèn)起我們會(huì)館的桑拿是怎樣計(jì)算的禮貌用語(yǔ)：您好！酒店的凈桑時(shí)間為24小時(shí),從今天進(jìn)來(lái)的時(shí)間到明日的這個(gè)時(shí)間為止算一天?！笔?dāng)客人飯后飲完第一杯果汁或茶時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)是否需要加多一杯呢?十七、當(dāng)客人前來(lái)餐廳接近備餐時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！對(duì)不起,現(xiàn)在正在備餐中,晚點(diǎn)再過(guò)來(lái)好嗎?謝謝十八、

43、當(dāng)客人的手機(jī)或手牌放在臺(tái)面時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)將您的手機(jī)放入口袋，謝謝合作！十九、當(dāng)客人招手時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您? 二十、當(dāng)客人需要我們拿杯具或餐具時(shí)禮貌用語(yǔ)：好的,馬上到。二十一、當(dāng)客人投訴菜式過(guò)少時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！謝謝您的意見(jiàn),請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么樣的菜式呢?我將反饋給我的上司。二十二、客人打翻湯或飲料時(shí),禮貌用語(yǔ)：您好！您有沒(méi)有燙著,隨手拿來(lái)紙巾擦拭,拿濕毛巾過(guò)來(lái)擦拭, 對(duì)不起,請(qǐng)到那邊坐吧,讓我來(lái)收拾一下。二十三、當(dāng)客人要求你去幫其拿免費(fèi)香煙時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！對(duì)不起,我們的自助餐廳不提供免費(fèi)香煙,我們有紅雙喜香煙出售,或者等您用完餐后,去休息大廳那邊好嗎?謝謝！二十四、當(dāng)自

44、助餐未到開(kāi)餐時(shí)間時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！對(duì)不起,現(xiàn)在未到開(kāi)餐時(shí)間,請(qǐng)到休息廳或茶藝吧休息一下,好嗎?謝謝！二十五、當(dāng)客人穿著便衣上來(lái)時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您呢？如找朋友就協(xié)助并要交接。對(duì)不起,麻煩您下一樓換浴服好嗎?”二十六、當(dāng)客人將自助餐食品外帶時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)谧灾蛷d用餐好嗎?謝謝！二十七、當(dāng)客人在自助餐廳打撲克時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！對(duì)不起,這里是餐廳不可以玩撲克,謝謝！”請(qǐng)?jiān)诓杷嚢?棋牌室那邊去玩行嗎?二十八、如客人問(wèn)服務(wù)員要藥時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！對(duì)不起,酒店沒(méi)有藥提供,或建議客人到前廳隨服務(wù)員去買,或幫客人買,必須問(wèn)清客人需要的藥名,且要藥店提供的收據(jù),發(fā)票。二十九、當(dāng)客人

45、投訴熱時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！我通知工程部加大制冷.謝謝您的建議。三十、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)賬時(shí)禮貌用語(yǔ):您好！請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)主管過(guò)來(lái)好嗎？三十一、當(dāng)客人雙手拿著食品并又想拿其他食品時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！我來(lái)幫您吧！三十二、當(dāng)客人需要點(diǎn)生蠔時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)?jiān)诿鳈n排隊(duì)拿取，謝謝！三十三、當(dāng)客人在夾食品并吸著香煙時(shí)禮貌用語(yǔ)：您好！不好意思，小心您的煙灰，謝謝！三十四、當(dāng)客人要求調(diào)換電視頻道時(shí)，禮貌用語(yǔ)：您好！不好意思，餐廳頻道是固定的，如您需要，可用完餐后，到我們休息廳那邊，好嗎？謝謝！三十五、當(dāng)客人要求存酒時(shí)，應(yīng)先看清什么酒是否開(kāi)過(guò)，并說(shuō)明酒的存放時(shí)間，同時(shí)登記好姓氏、電話號(hào)碼、份量、日期、酒的全名（啤酒未開(kāi)

46、一個(gè)月、紅酒未開(kāi)三個(gè)月，白酒、洋酒三個(gè)月）。第四節(jié) 餐飲部服務(wù)注意事項(xiàng)一、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程提供服務(wù)。二、老、幼、病、殘?zhí)貏e關(guān)照。三、不得拿取客人的手牌離開(kāi)客人的視線。四、離崗必須知會(huì)區(qū)域直屬上級(jí)、同事。五、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)立即向上級(jí)管理人員匯報(bào)。六、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的客流情況與出品部進(jìn)行溝通，密切配合好出品部做好餐前準(zhǔn)備工作。七、關(guān)注自助餐出品的速度和質(zhì)量，按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐、收餐。八、根據(jù)不同的菜式及口味（葷素）搭配，擺放協(xié)調(diào)。九、根據(jù)客流量的變化，通知出品部調(diào)整出品的分量和速度。十、發(fā)現(xiàn)菜品衛(wèi)生、色澤、味道有異常的停止出餐，必須返回出品部核實(shí)原因。十一、注意菜品的保溫、保鮮工作。十二、及時(shí)

47、清理自助餐臺(tái)的衛(wèi)生，保持臺(tái)面干凈整潔。十三、節(jié)假日客流高峰期必須提前做好加臺(tái)工作，當(dāng)餐廳滿位時(shí)應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行分流（分批）進(jìn)餐。十四、提醒客人離開(kāi)餐桌取食品時(shí)必須帶好隨身物品，以免丟失。十五、關(guān)注餐廳兒童取餐，并提供指引和幫助避免造成意外（燙傷）。十六、客流高峰時(shí)段謝絕留位(臺(tái))。十七、禁止顧客將自助餐食品帶出餐廳或其他區(qū)域食用。十八、倒垃圾時(shí)，先將勺子、盤子逐一撿出，再倒垃圾，避免將勺子、盤子一并倒入垃圾桶內(nèi)；月底盤點(diǎn)出正常損耗外，缺少部分由營(yíng)業(yè)總監(jiān)至餐廳服務(wù)員統(tǒng)一賠償。十九、出入餐廳工作間，動(dòng)作要輕。 第五節(jié) 客人寄存酒水規(guī)程一、當(dāng)客人存放酒水時(shí)，服務(wù)員第一時(shí)間回應(yīng)客人，并拿好存酒卡。（存酒卡

48、一式兩份）二、問(wèn)清客人的姓名，電話號(hào)碼，酒類和數(shù)量并登記好存酒卡上。三、重復(fù)客人存放的酒名、數(shù)量并告訴客人有效存放期限。四、咨詢客人酒水存放期限快到時(shí)是否需要通知，如需要，則留下電話，不需要時(shí)作出注明“不需要”并叫客人在存酒卡上簽上姓名。五、把酒水拿到水吧作好登記和存放好。六、給客人一份存酒卡，水吧留存一份，并告訴客人憑卡取酒。七、規(guī)定：洋酒、紅酒、白酒存期30天（提醒客人，紅酒最好開(kāi)瓶后不要存放，會(huì)變味或存放期不要過(guò)長(zhǎng)）。啤酒、軟飲料存期15天（開(kāi)瓶后一律不存）。八、酒水續(xù)存流程：水吧每星期清查存酒卡，提前7天提醒客人，如客人要求續(xù)存，由水吧通知當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)更改存酒卡，然后告訴客人續(xù)存的最后

49、時(shí)間和不得再次續(xù)存，不然作過(guò)期處理。第六節(jié)、餐飲部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)名稱衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)電視按規(guī)定擺放整齊，無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)漏電，無(wú)污漬，電源線無(wú)外露，電視運(yùn)行正常，遙控器擺放整齊沙發(fā)不銹鋼架無(wú)銹漬，無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)損壞，使用正常、光亮，定期不銹鋼劑護(hù)理茶幾無(wú)銹漬，無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)損壞，光亮，無(wú)破損，物品按規(guī)定擺放整齊，無(wú)煙灰紙巾盒無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)破損，按規(guī)定布置物品及擺放整齊煙盅無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)破損，無(wú)煙灰，客人使用三支煙頭必須更換，無(wú)雜物，按規(guī)定擺放整齊天花板無(wú)脫落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)破損，無(wú)灰塵空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)脫落，定期清洗網(wǎng)罩，保持空氣清新工作臺(tái)無(wú)灰塵，無(wú)破損，桌面無(wú)臟物，物品擺放整齊電話機(jī)無(wú)灰

50、塵，無(wú)水漬，擺放整齊，定期酒精消毒工作間物品擺放整齊，地需無(wú)雜物，杯子無(wú)水漬、指印，干凈放于杯筐，煙盅干凈，無(wú)破損玻璃無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)手印，無(wú)污漬窗簾整齊統(tǒng)一，無(wú)灰塵，無(wú)破損幕墻壁畫(huà)無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)手印，無(wú)污漬墻紙無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)水漬地角線無(wú)破損，無(wú)灰塵電腦無(wú)損壞，鍵盤無(wú)污漬，無(wú)灰塵，鼠標(biāo)干凈擺放整齊，顯示器無(wú)灰塵、指印，麥克風(fēng)、視頻完好無(wú)損，主機(jī)干凈無(wú)灰塵區(qū)域指示牌無(wú)灰塵，無(wú)松脫，保持光亮，定期清潔地毯每天安排人員吸塵，無(wú)潮濕，無(wú)雜物，無(wú)破損電腦設(shè)備無(wú)灰塵，無(wú)臟物，無(wú)手印，無(wú)破損，統(tǒng)一擺放整齊臺(tái)面無(wú)臟物，無(wú)灰塵，無(wú)水漬，無(wú)煙灰，無(wú)損壞毛巾無(wú)異味，無(wú)臟物，無(wú)灰塵，無(wú)破損，統(tǒng)一規(guī)定擺放桌面

51、無(wú)灰塵，無(wú)臟物，無(wú)茶漬，無(wú)水漬，物品統(tǒng)一擺放，光亮無(wú)破損茶具無(wú)灰塵，無(wú)茶漬，無(wú)水漬，無(wú)破損，茶巾無(wú)異味，統(tǒng)一擺放紙巾盒無(wú)水跡，無(wú)灰塵，無(wú)破損，按規(guī)定統(tǒng)一擺放天花板無(wú)脫落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵，無(wú)破損，無(wú)手印報(bào)紙架無(wú)灰塵，無(wú)破損，統(tǒng)一擺放工作臺(tái)無(wú)灰塵，無(wú)雜物，無(wú)水漬，物品按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放筒燈無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)水跡，無(wú)掉落，照明正常地面無(wú)雜物，無(wú)水漬，無(wú)臟物，干凈明亮保鮮柜無(wú)灰塵，無(wú)漏電，統(tǒng)一擺放，正常運(yùn)行飲水機(jī)無(wú)灰塵，無(wú)污垢，無(wú)破損，無(wú)漏電托盤無(wú)灰塵，無(wú)污垢，無(wú)破損，無(wú)水漬電插板無(wú)灰塵，無(wú)漏電，無(wú)水漬，正常運(yùn)行麻將無(wú)灰塵，無(wú)水漬，無(wú)煙灰，無(wú)損壞，固定時(shí)間統(tǒng)一清洗和擦干服務(wù)器無(wú)灰塵，無(wú)臟物，無(wú)損壞，隨時(shí)

52、檢查是否可以使用，統(tǒng)一擺放滅蚊器無(wú)灰塵，無(wú)臟物，無(wú)損壞，擺放整齊電視遙控器無(wú)灰塵，無(wú)損壞，統(tǒng)一檢查電池是否有電，擺放整齊垃圾桶隨時(shí)檢查是否有臟物和更換垃圾袋，擺放整齊冰箱無(wú)漏電，無(wú)損壞，無(wú)灰塵，無(wú)臟物，隨時(shí)檢查里面飲品是否需要補(bǔ)充，同時(shí)清潔飲品衛(wèi)生，統(tǒng)一規(guī)定冰箱里所放物品一定要整齊，保鮮，數(shù)量，定時(shí)檢查飲品是否過(guò)期，如有馬上更換和上報(bào)第四章 餐飲部工作指引一、客人穿便衣在營(yíng)業(yè)區(qū)的處理？1、見(jiàn)到穿便衣的客人，服務(wù)員立即上前：您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？2、找朋友：隨即帶客人尋找，如餐廳無(wú)，客人到其他部門尋找時(shí)，需交接其他部門服務(wù)員上前跟進(jìn)，自己返回崗位。3、要求在餐廳用餐：那么就跟客

53、人講：“不好意思，先生/小姐，麻煩您下一樓換下浴服才能用餐，謝謝您的合作！二、客人財(cái)產(chǎn)物品丟失：1、穩(wěn)定客人情緒并巡問(wèn)丟失物品和事情經(jīng)過(guò)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知主管及保安部。2、查看同行客人手牌號(hào)碼，核對(duì)值班人員數(shù)量，并與相關(guān)人員一同留下。配合保安或公安機(jī)關(guān)的工作，說(shuō)清情事經(jīng)過(guò)。3、注意事項(xiàng)：每更衣柜粘貼注意事項(xiàng)，每位員工口頭提醒。三、客人手牌丟失：1、馬上通知前臺(tái)注銷或鎖定此手牌，同時(shí)要求男、女賓服務(wù)員看住更衣柜。2、積極協(xié)助客人尋找并全樓通告。（方式再次發(fā)生消費(fèi)、幫助查找）3、問(wèn)清客人行走路線及在哪里進(jìn)行休息（時(shí)間、位置、人物）便于查找工作。4、請(qǐng)求有關(guān)部門幫助查詢客人消費(fèi)記錄，求得客人核對(duì)，并

54、從最后一筆消費(fèi)開(kāi)始查找。5、請(qǐng)示總經(jīng)理，保安部配合將門打開(kāi)，請(qǐng)客人核對(duì)物品有無(wú)缺少。（開(kāi)柜前請(qǐng)客人確定自己的更衣柜號(hào)碼和同行人號(hào)碼）6、客人進(jìn)行賠償處理，并告知客人如能找到鑰匙將如數(shù)退還，并請(qǐng)客人登記好聯(lián)系方式。四、若有醉酒的客人、態(tài)度蠻橫、粗言對(duì)待你，如何接待？1、要保持鎮(zhèn)定、不卑不亢、上前微笑問(wèn)好。 2、多傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，順其意愿，給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)。3、擺正自我心態(tài)，不可動(dòng)怒或發(fā)泄自己內(nèi)心不悅情緒。4、語(yǔ)言溫和、態(tài)度嫌虛，為其服務(wù)。5、若有無(wú)理要求，女孩子要保持適當(dāng)距離或請(qǐng)求其他朋友給予幫助。五、若有服務(wù)員不小心將飲品、果汁倒在客人身上，怎么處理？1、首先誠(chéng)懇向客人表示歉意，詢問(wèn)客人有無(wú)受傷，請(qǐng)客人移位，更換浴服。2、協(xié)調(diào)同時(shí)清理沙發(fā)、臺(tái)面、更換毛巾等。3、帶領(lǐng)客人到洗手間或更衣室，再次請(qǐng)求客人諒解。六、客人投訴飲品很久沒(méi)有到位，你該如何處理？1、立即上前向客人表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的是什么飲品”。2、迅速記下客人所在位置，所需飲品“請(qǐng)稍等，馬上就送來(lái)！”3、迅速讓吧臺(tái)把客人飲品補(bǔ)送上“先生/小姐，不好意思，讓您久等了，這是你的XXX，請(qǐng)慢用，如有什么需要請(qǐng)按服務(wù)器，謝謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)改進(jìn)?！?、到吧臺(tái)進(jìn)行單據(jù)查找及核對(duì)，飲品有無(wú)送錯(cuò)或漏單，給予員工教育，七、餐廳有客人吵架或打