公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案隨著我國的社會開展、體制轉(zhuǎn)軌與社會轉(zhuǎn)型,展覽館作為一 個公共文化效勞部門,可從應(yīng)急治理教育、突發(fā)事件預(yù)防、危機(jī) 治理機(jī)構(gòu)設(shè)置、應(yīng)急預(yù)案、信息傳遞、突發(fā)事件救治與處置、保 障機(jī)制及突發(fā)事件的善后工作等幾個方面入手,與時俱進(jìn)、轉(zhuǎn)變治理觀念,有效應(yīng)對展覽館各種突發(fā)事件. 為了預(yù)防與限制突發(fā) 事件,在事前、事發(fā)與事后,把握規(guī)律,科學(xué)應(yīng)對,進(jìn)行治理與 采取舉措,以到達(dá)防止或減少突發(fā)事件所造成的損失,即為突發(fā)事件應(yīng)急治理.具體指在危機(jī)突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、 事中處置和藹后治理等過程中, 建立必要的突發(fā)事件應(yīng)急應(yīng)對機(jī) 制、采取一系列必要舉措、保證生命及財(cái)產(chǎn)平安、維護(hù)平安秩序 等有

2、關(guān)活動.展覽館突發(fā)事件的主要類型：信譽(yù)危機(jī)引起的突發(fā)事件：信譽(yù)是展覽館在長期效勞社會的 過程中,公眾對展覽館效勞的整體印象和評價(jià).在日常的展覽館效勞中可能由于效勞質(zhì)量或溝通不暢引起效勞糾紛或公眾對展 覽館展覽及效勞需求滿意程度以及其他如媒介報(bào)道等因素,而出現(xiàn)對展覽館形象造成不利影響的事件即屬信譽(yù)危機(jī).我們可將信譽(yù)危機(jī)分為兩類：一是效勞類危機(jī).如因效勞質(zhì)量或員工素質(zhì)問 題或員工處事不當(dāng)而引起的糾紛、 因故暫停開放展覽而引起的糾 紛或由于缺乏溝通渠道或溝通不及時、 不全面公眾對展覽館產(chǎn)生 誤解而引起的危機(jī)、觀眾對展覽容不滿而引起的糾紛等.二是媒 介類危機(jī).如媒體追蹤報(bào)道或報(bào)道不實(shí)或報(bào)道有誤或網(wǎng)絡(luò)博

3、客跟 帖等等而引起的危機(jī)等.災(zāi)害危機(jī)引起的突發(fā)事件：我們可以把潛在的能造成或者可 能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害,危 及平安的緊急事件作為災(zāi)害危機(jī).災(zāi)害危機(jī)引起的突發(fā)事件可分 為四類：一是自然災(zāi)害如地震、臺風(fēng)、洪水等,二是事故災(zāi)難如火災(zāi)、恐怖襲擊、爆炸、設(shè)備故障等,三是重大公共衛(wèi)生事件如重大食物中毒、重大傳染病、群體性不明原因疾病等, 四是重大社會治安事件如治理秩序混亂、觀眾擁擠踩踏、斗毆 兇殺、盜竊搶劫等,這些災(zāi)害是會造成或可能造成巨大損失、 危及平安的突發(fā)事件.突發(fā)事件應(yīng)急治理作為一門專門的治理科學(xué),是當(dāng)代社會中政府部門必須認(rèn)真研究的重要課題,它是為了對應(yīng)突發(fā)事件,

4、抗拒災(zāi)難事變,對所有突發(fā)事件發(fā)生因素進(jìn)行預(yù)測、分析、化解、 防,以盡量使損害降至最低點(diǎn)而預(yù)先建立的防、處理體系和對應(yīng)的舉措,包括突發(fā)事件發(fā)生前的危機(jī)預(yù)防治理、突發(fā)事件發(fā)生時 的救治與處置及突發(fā)事件結(jié)束后的總結(jié)與整改等系統(tǒng)治理工作. 當(dāng)代展覽館必須強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急意識, 借用政府部門突發(fā)事件 治理的新理念,在館預(yù)先建立防和處理重大突發(fā)事件事故的體制 和舉措,以到達(dá)防止、減少突發(fā)事件廣生的危害,總結(jié)突發(fā)事件 發(fā)生、開展的規(guī)律,實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)急處理的科學(xué)化與系統(tǒng)化.展覽館突發(fā)事件應(yīng)急治理：一、應(yīng)急治理教育：樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識,增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng) 急治理技能培訓(xùn),不斷提升突發(fā)事件應(yīng)急治理水平在展覽館日常工

5、作中,應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)意識和突發(fā)事件應(yīng) 變的心理準(zhǔn)備,展覽館進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急治理應(yīng)該樹立一種危機(jī) 理念,增強(qiáng)員工的平安危機(jī)意識, 將突發(fā)事件的預(yù)防作為日常工 作的重要組成局部.經(jīng)常性地對員工進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急治理教 育,積極開展突發(fā)事件應(yīng)急治理技能培訓(xùn).二、突發(fā)事件預(yù)防：建立預(yù)防突發(fā)事件的預(yù)警系統(tǒng) 一一信息 監(jiān)測是預(yù)警的核心,完善健全落實(shí)到位的制度是預(yù)警的關(guān)健預(yù)防突發(fā)事件需要注意以下幾個主要環(huán)節(jié)：一是突發(fā)事件的預(yù)防,這是突發(fā)事件應(yīng)急治理的首要環(huán)節(jié). 如果預(yù)防工作到位,根據(jù)日常收集到的信息,及時采取有效的防 舉措,那么可以防止危機(jī)的發(fā)生,即使發(fā)生突發(fā)事件,也可使突發(fā) 事件造成的影響或損失減少到最小

6、程度.二是預(yù)防突發(fā)事件必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng).信 息監(jiān)測是預(yù)警的核心,必須建立日常信息監(jiān)測、收集與分析制度, 每天對搜集到的信息,及時加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽 狀態(tài).預(yù)防突發(fā)事件需要重點(diǎn)收集與監(jiān)測以下信息：社會公眾、 媒介對展覽館展覽等業(yè)務(wù)及其公眾效勞的反響信息；定期對展覽館各個環(huán)節(jié)進(jìn)行危機(jī)檢查監(jiān)測的信息. 展覽館應(yīng)該設(shè)立突發(fā)事件 監(jiān)控預(yù)防中央,突發(fā)事件監(jiān)控預(yù)防中央必須對突發(fā)事件監(jiān)測所得 到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析,并進(jìn)行平安隱患排查和評價(jià), 找出薄弱環(huán)節(jié),有針對性地采取相應(yīng)的舉措,對未來可能發(fā)生的 突發(fā)事件類型及其危害程度做出預(yù)測,并在必要時發(fā)出警報(bào).三是完善健全落實(shí)到位

7、的制度,創(chuàng)新效勞方式、改善效勞措 施,這是預(yù)警的關(guān)健.展覽館實(shí)行免費(fèi)開放后,觀眾人數(shù)與結(jié)構(gòu) 發(fā)生了巨大變化,展覽館的公眾效勞正向多元化、特色化、休閑 化方向開展,展覽館必須改變傳統(tǒng)治理模式, 完善健全展覽館安 全治理制度,轉(zhuǎn)變效勞方式效勞行為.同時,完善各種效勞設(shè)施 設(shè)備.為觀眾提供一個高雅舒適、充滿人文關(guān)心的參觀環(huán)境,為 觀眾參觀提供全方位效勞,周全的效勞設(shè)施及周到的效勞對預(yù)防 和化解突發(fā)事件危機(jī)無疑也起到重要的作用.三、危機(jī)治理機(jī)構(gòu)：建立突發(fā)事件應(yīng)急治理機(jī)構(gòu)是展覽館突 發(fā)事件應(yīng)急治理有效進(jìn)行的組織保證一是成立由展覽館領(lǐng)導(dǎo)、平安部門、公共關(guān)系接待效勞部門 主要負(fù)責(zé)人等人員構(gòu)成的展覽館突發(fā)事件

8、治理應(yīng)急指揮部,制定出突發(fā)事件處理工作程序, 明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員責(zé)任. 二是各部 門成立相應(yīng)的突發(fā)事件治理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組, 配合展覽館突發(fā)事件 治理應(yīng)急指揮部,組織本部門員工根據(jù)應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的行 動.同時,館的平安保衛(wèi)部門、公共關(guān)系接待效勞部門那么負(fù)責(zé)日 常平安工作及平安信息監(jiān)測預(yù)防事務(wù),這樣形成了展覽館三層突發(fā)事件治理機(jī)構(gòu).四、應(yīng)急預(yù)案：制定突發(fā)事件治理方案,建立與健全突發(fā)事 件治理應(yīng)急預(yù)案,并通過常規(guī)化的演練了解、掌握、檢驗(yàn)及完善預(yù)案展覽館應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同性質(zhì)突發(fā)事件制定一整套危機(jī)治理方案,擬定囊括展覽館多方面突發(fā)事件應(yīng)急的總預(yù)案,同時,還要根據(jù)不同性質(zhì)的突發(fā)事件制訂分類應(yīng)急預(yù)案：

9、信譽(yù)危機(jī)引起的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；災(zāi)害危機(jī)引起的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.應(yīng)急預(yù)案根據(jù)突發(fā)事件的程度、 可控性和影響圍等因素, 可設(shè)立三個等級的應(yīng)急預(yù)案：一級事件突發(fā)事件忽然爆發(fā)、造成或可能造成巨大破壞T啟動“紅色預(yù)案二級事件突發(fā)事件局部發(fā)生、蔓延較快T啟動“橙色預(yù)案"三級事件突發(fā)事件危機(jī)事件苗頭或發(fā)生局部可控危機(jī)事件T啟動“黃色預(yù)案五、信息傳遞：建立應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò) ,統(tǒng)一報(bào)警與信息傳遞程序；增強(qiáng)信息公開,統(tǒng)一及時準(zhǔn)確發(fā)布信息所有參與突發(fā)事件應(yīng)急治理應(yīng)急預(yù)案的人員應(yīng)該保持即時聯(lián)絡(luò)才能做到招之即來,迅速啟動.各級指揮員與上級和下級人 員之間要有便捷迅速的聯(lián)系方式和通訊工具,并保持聯(lián)系暢通.一旦發(fā)生

10、突發(fā)事件,一般情況先向館平安治理部門報(bào)警 緊急情 況可先向館領(lǐng)導(dǎo)和公安部門或衛(wèi)生部門報(bào)警 ,平安治理部門迅速了解情況后即向館領(lǐng)導(dǎo)和公安部門或衛(wèi)生部門報(bào)警,展覽館突發(fā)事件應(yīng)急治理應(yīng)急指揮部根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)類別,啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案.與此同時,在當(dāng)今信息化社會中,增強(qiáng)信息公開,充分利用 信息主渠道,統(tǒng)一、及時、準(zhǔn)確地報(bào)告和發(fā)布突發(fā)事件信息,增 加透明度,是做好突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對工作的重要環(huán)節(jié).因此, 遭遇突發(fā)事件時,應(yīng)該實(shí)行一個有效的信息公開制度, 保證信息 的時效、真實(shí)和清楚,必要時召開新聞發(fā)布會,主動接受社會監(jiān) 督.六、突發(fā)事件救治與處置：不同性質(zhì)的突發(fā)事件有不同的處 置步驟一信譽(yù)危機(jī)引起的突

11、發(fā)事件處置步驟：首先,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制.在展覽館場所、效勞柜臺和業(yè)務(wù)處 理過程中,首先受到咨詢、責(zé)問、投訴、接待效勞或首先發(fā)現(xiàn)突 發(fā)事件的工作人員,要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等效勞或作出快捷的應(yīng)急處理,使之最為迅速、簡便地得到滿意的效勞或使突發(fā)事件得到較好的限制.其次,隔離突發(fā)事件及人員隔離. 隔離突發(fā)事件是限定突發(fā) 事件造成損害的圍,將引發(fā)突發(fā)事件的一小局部與其他局部區(qū)分 開來.防止與其相關(guān)聯(lián)的局部因此而受牽連,減少突發(fā)事件擴(kuò)散的程度.同時,將當(dāng)事人與觀眾隔離,同時安撫觀眾.對于媒體 類事件那么統(tǒng)一由展覽館公共關(guān)系部門接待處理.再次,分散和化解危機(jī).將突發(fā)事件進(jìn)行隔離后,就

12、要針對 引發(fā)突發(fā)事件的問題采取舉措,將危機(jī)分散出去,澄清事實(shí),迅 速糾正不當(dāng)行為,賠償觀眾所受的損失,找出解決的方法.對于 成心鬧事者那么向公安機(jī)關(guān)報(bào)警并配合開展調(diào)查處理.最后,消除突發(fā)事件后果.公眾利益至上是展覽館面對突發(fā) 事件最好的策略.主動、真誠、快速反響.通過公關(guān)活動,將展 覽館的態(tài)度和努力反映給觀眾, 消除觀眾的誤解.各部門要保證 信息的一致性,用“一個聲音說話,防止公眾的各種無端猜疑. 言行一致,確立信息溝通的可信度和權(quán)威性,盡量防止與媒體的對峙態(tài)度,少用“無可奉告之類的辭令.二對災(zāi)害危機(jī)突發(fā)事件的處置步驟：1要遵循適度反 應(yīng)原那么,對事件的嚴(yán)重程度估計(jì)缺乏、反響緩慢、第一救援力量 不能滿足應(yīng)急需要可能會造成更大圍的人員傷亡和物質(zhì)損失.突發(fā)事件的嚴(yán)重程度、可控性、所需動用的資源、影響區(qū)域的大小 等因素決定了分級響應(yīng)的圍.突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)過程包括接警、 響應(yīng)級別確定、預(yù)案啟動、應(yīng)急行動、應(yīng)急恢復(fù)、應(yīng)急結(jié)束等幾 個過程.當(dāng)確認(rèn)災(zāi)害危機(jī)突發(fā)事件即將或已經(jīng)發(fā)生時,展覽館應(yīng)立即做出響應(yīng),啟動相應(yīng)級別的預(yù)案,成立現(xiàn)場指揮部