H酒店餐廳服務(wù)員培訓

1、工作行為規(guī)范系列H 酒店餐廳服務(wù)員培訓（標準、完整、實用、可修改）GL 實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-16894H酒店餐廳服務(wù)員培訓H hotel restaurant waiter training說明：為規(guī)范化、 制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為， 使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。餐廳服務(wù)員培訓及管理制度餐廳主管崗位職責1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖， 積極落實各個時期的工作 任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。2、具有為賓館多作貢獻的精神， 不斷增高管理， 業(yè)務(wù)上 精益求精。3、擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓， 不斷

2、增高員工的業(yè)務(wù) 素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動態(tài)。5、熱情待客， 態(tài)度謙和， 妥善處理客人投訴， 不斷改善 服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時 發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并 將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。6、嚴格管理本餐廳的設(shè)備、 物資、用具等， 做到帳物相 符，保持規(guī)定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保 持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐廳完全和防火工作。9、做好工作日志， 搞好交接班工作， 做好工作計劃和工 作總結(jié)。領(lǐng)班崗位職責 :1 、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責 本班組工作。 2、以身作則，責任心強，敢于管理。3、協(xié)助餐

3、廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。4、合理指揮和安排人力， 管理好本班人員的工作班次。5、檢查本班人員出勤情況， 準備工作是否合格就緒， 并 對服務(wù)員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向 主管反映。6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴， 并向餐廳主管匯 報。7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓， 不斷增高員 工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作9、隨時注意客人動向， 督導員工主動、 熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。 c12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責 :1 、及時啦解

4、當天的餐桌預訂情況及餐 廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶 位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的相關(guān)飲食、 飯店設(shè)施地方的問題， 收 集相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客 人進餐廳就餐8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店 其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責1、按照規(guī)格標準， 布置餐廳和餐桌， 做好開餐前的準備 工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺

5、口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席， 協(xié)助客人點菜， 向客 人介紹特色或時令菜點。 4、儀容整潔，不擅自離崗。 5、勤 巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅 于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如 : 食品的制作辦法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責 :1、做好營業(yè)前潔凈餐具、 用具的衛(wèi)生入柜工作， 保證開 餐時使用方便。 2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具， 并主動配合廚師出菜前的工作。 3、啦解菜式的特點、 名稱和 服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴 送至前臺。4、

6、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、 餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)， 如裝盤造型、 菜的冷熱水平 等。7、協(xié)助前臺服務(wù)員， 溝通前后臺的信息。 中餐廳服務(wù)規(guī) 范和服務(wù)程序散餐操作程序（ 一 ） 、散餐服務(wù)要求 1 、啦解當天供應(yīng)品種 （ 例湯、海鮮、 時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類 ） 。2、備料 :（ 醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等（ 二 ） 、開餐前的檢查工作1、參加班前例會，聽從當日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設(shè) :餐具整齊， 擺放統(tǒng)一， 干凈無缺口， 臺布、口布無破損， 無污漬。4、臺椅的擺設(shè) :椅子干凈無

7、塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案5、工作臺 :餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一， 餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。，( 三 ) 、迎接客人1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30 左右)熱情的征求客人 : 歡迎光臨先生 / 小姐，請問您幾位 把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人， 說道 : 先生 / 小姐，這是我們的菜單語氣親切， 使客人有得到特別尊重之感覺。 2、餐廳服務(wù) 員(1) 站立迎賓在開餐前的 5 分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接 客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉， 雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。(2) 拉椅讓座 *

8、 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。（ 四 ） 餐中服務(wù)從客人右邊遞巾， 并說先生 / 小姐， 請用巾。 然后詢問客 人 : 請問喜歡喝哪些茶我們有花茶、烏龍。2、增減餐具3、斟茶 : 將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞 上。4、落餐巾、脫筷套 : 將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離 開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品 : 將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾 : 用巾夾逐條夾進托盤中拿走 （ 可與第 5 條 一起做 ） 。7、點菜 :介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上

9、前微笑地詢問: 先生 / 小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎先生 / 小姐，請問您們需要點哪些菜呢我們有×××菜 是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎如果客 人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說 : 對不起建議點別的相似的菜 肴。推銷欽品 :同菜式推銷。點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏 等。8、收回菜單、酒水單 :由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單 :下訂單時， 第一聯(lián)交收銀員 ; 第二聯(lián)由收銀員蓋章后， 交 酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證 ; 第三聯(lián)由 跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。 10、用托盤將飲料

10、酒水按訂 單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10 15 分鐘，如時間稍長，要及時向客人說對不起表示歉意。如客人 有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示 : 對不起，讓您久等啦。 13、上菜順序 :冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷 一道菜。上臺時留意報菜名。 14、上最后一道菜時，要主動 告訴客人， 先生/ 小姐，您的菜已上齊， 并詢問客人是否要增 加些哪些。 15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向 客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺 : 煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立

11、即撤換。 將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。及時撤換骨碟。及時添加酒水、 飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)， 有問必答， 態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人 的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。17、收撤菜碟餐具 :菜碟 : 先征得客人同意，才干收撤 （除空碟外 ）當客人同 意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤 （ 如需打包可在工作臺進行 ） 先收銀器、 玻璃器皿，后收餐具。18、上熱茶 :提供茶水服務(wù) （ 用蓋碗茶 ） 。19、上甜品、水果上甜品上水果 : 上水果前應(yīng)視水果品種， 派骨碟、 刀、叉、小匙 羹等。 ( 刀在右，叉在左 )20 、遞上小毛巾 21、結(jié)帳 : 結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在

12、客人右邊、禮貌的說 : 謝 謝，先生 / 小姐總共元留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付， 錢款當 面點清。22、拉椅送客 : 向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提 醒客人不要在餐廳遺漏物品。( 五 ) 餐后檢查收尾工作 1 、客人走后，應(yīng)及時檢查是否 有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。 2、收撤餐具 :(1) 首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。 2#'!Fh#R(2) 先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣4、備餐具 : 服務(wù)進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范 :1、餐前準備 :(1) 按要求著裝， 按時到崗， 并接受領(lǐng)

13、班的 工作指派。 (2) 領(lǐng)取餐具、 用具、 各種調(diào)料和調(diào)味品， 準備好 潔凈的餐車和干凈的抹布。(3) 把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。(4) 準備好開餐用的銀餐具。(5) 準備好干凈的垃圾桶。(6) 保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。(7) 準時參加餐前會，啦解工作內(nèi)容。2、餐中服務(wù) (1) 一切就緒后，站在自己的崗位上，等候 訂單。(2) 接單后， 按照前臺時間的要求， 迅速將訂單送至廚房 相關(guān)點 ( 冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等 ) 按照先后順 序進行傳菜服務(wù)。(3) 跑菜要迅速， 防止菜冷。 對幾個不符合質(zhì)量和規(guī)格要 求的菜點， 應(yīng)向廚師長反映 ( 如菜涼啦、 裝盤不好、 顏

14、色不好 等)(4) 每跑一道菜， 要在訂單上注銷這道菜， 對走完的訂單 要復核一遍，避免出差錯。(5) 將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前(6) 協(xié)助服務(wù)員撤換餐具， 整理酒瓶， 添加茶水， 并保持 跑菜臺整齊清潔3、收尾工作 (1) 將用過的餐具刮清殘菜， 分類疊放整齊， 將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類 銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼 餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回 擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存。 (2) 將各類臺布、 小毛巾、 口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單 送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交

15、給領(lǐng)班。(3) 打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作 柜，米飯保溫桶要保持光亮。(4) 清理小庫房，各樣物品擺放整齊。(5) 垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。(6) 協(xié)助餐廳服務(wù)員， 做好餐前準備工作， 如架餐桌等。(7) 領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。(8) 洗茶壺一、宴會預定服務(wù)程序1、對幾個老顧客， 為啦保持建立起來的聯(lián)系， 在預訂時 能夠適當給予幾個優(yōu)惠，向新客人提供具體地相關(guān)酒店的情 況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯(lián)系。2、建立賓客關(guān)系檔案 （ 客史檔案 ） 。 3、做好銷售訪問工 作及宴會預訂工作。4、詢問客人對服務(wù)、菜品地方的意見5、檢查臺型、菜

16、品是否符合定單的特殊要求。6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味， 與客人交朋友， 跟蹤服務(wù)。二、崗位職責1、宴會預定人員要較全面地控制本酒店的各種材料，包含菜單、宴會方式、承接條件、價格等。 $WL2、盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求， 不失時機 地接受客人預定。3、接受預定要做到 : 禮貌用語不離口 ; 填寫訂單程序化 ; 特殊要求分到人 ; 每崗落實條理化。4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及 時。5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。一、宴會預訂工作 程序:1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。2、查看交接班記錄，

17、處理未盡事宜。3、查看宴會、 團隊用餐更改通知單， 并準確迅速發(fā)至各 營業(yè)點。4、核對宴會記錄， 送宴會通知單至各個餐廳、 廚房、 酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。5、熱情接待預約客人， 辦理預訂手續(xù)， 填寫宴會通知單 發(fā)至相關(guān)部門。 6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并 抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各相關(guān)部門。7、根據(jù)次日團隊用餐通知， 填寫次日團隊用餐表， 發(fā)至 相關(guān)部門。1、輪流去職工食堂用餐。2、繼續(xù)受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。4、參加班前例會。晚班:vDR8+em1、按規(guī)定著裝， 準時到崗。 2、查看交班記錄， 處理未盡

18、事宜。 3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況， 及明 通知相關(guān)部門。 t"ja/4、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜， 及時整理、 制表、 填寫通知 單，發(fā)至相關(guān)部門。5、查看宴會場地的安排情況， 抄寫菜單， 報送相關(guān)部門。6、核查次日團隊用餐更改情況， 如有更改， 及時通知相 關(guān)部門。1、輪流去餐廳用晚餐。2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。3、核對次日離店表， 留意有無提前用早餐和帶飯盒的要 求。4、填寫次日宴會報表， 宴會通知單， 報表和相關(guān)通知。5、填寫交班日記。一、宴會部服務(wù)程序 : （ 一 ） 宴會布局 :1、根據(jù)餐廳方式和大小安排， 桌與桌之間距離適當， 以 方便穿行上菜，

19、斟酒水為宜，合理布局。2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置。3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確信。 4、重點突出 主臺。 （ 二） 擺位規(guī)格 :*1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。2、首要的宴會應(yīng)在臺當中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗; 臺中適當位置放上蠟臺 （ 以正副主人面向為準兩側(cè)中心位置 ） 等其他飾物，臺邊圍上臺裙3、裝飾碟離桌邊 2cm。 4、筷子尾部與骨碟平行，筷子 架與味碟平行。 5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線， 湯匙向 左方，與味碟中線成直線。6、餐花放在骨碟上。7、甜酒杯對裝飾碟中線， 飲料杯放在甜酒杯左邊， 烈酒 杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為 1.5c

20、m ，如客 人要求飲其他洋酒，即換適當?shù)木票?、每桌放四個煙灰盅， 成十字形， 其中兩個分別放在正副主人位右邊9、每桌放四個牙簽盅， 成十字形， 分別間隔于四個煙灰 盅。10、各位位置擺放距離相等。 11、菜單統(tǒng)一放在正副主 位前。（ 三 ） 儀表儀容1、頭發(fā)整齊、 不零亂， 如服務(wù)員頭發(fā)不披肩， 戴統(tǒng)一頭 飾，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。2、按飯店要求進行著裝， 清潔筆挺、 皮鞋擦亮， 襪子無 破損。3、女服務(wù)員上崗一律淡妝， 上崗時間不能配戴飾物， 不 噴灑過濃的香水。 （ 四） 準備工作1、根據(jù)宴會預訂單， 啦解清楚接待對象、 宴會名稱、 國 籍、身份、生活習慣、人數(shù)、宴會時

21、間及有何特殊要求。2、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位。3、將領(lǐng)來的餐具逐項檢查， 確保清潔， 光亮、 無缺口。4、準備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)， 準備足夠數(shù)量的飲料、 調(diào)料、 水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在 規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭 地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒 酒杯。6、準時參加班前會議。 7、宴會前 1015 分鐘重新檢查 自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快 糾正 （ 要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），首要宴會要戴白手套。8、宴會即將開始前， 上冷盆、 上調(diào)

22、料， 上冷菜時留意按 顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。（ 五 ） 迎接客人，1、站立廳房門口恭迎客人， 多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺， 不得交頭接耳及倚靠而立。 2、客人進入餐廳時， 微笑迎客， 根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉 椅請客人入座，上小毛巾。 KZ，4c!Phj3、如客人早到或事先已約好會客， 可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。4、如客人宴請人數(shù)有增減時， 增撤餐具和食品應(yīng)使用托 盤進行，同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。( 六 ) 席間服務(wù)1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。.

23、2、酒水服務(wù) :(1) 為客人斟酒前要先征求客人意見， 通常 斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應(yīng)先斟色酒，后 斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭 地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應(yīng) 連同冰夾及時提供。(2) 斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后 主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。 -(3) 如果賓主致詞時， 全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)， 保持 場內(nèi)安靜， 同時留意客人杯中是否有酒， 當客人起立敬酒時， 應(yīng)迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時， 應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。(4) 當客人起立干杯或敬酒時， 應(yīng)幫助

24、客人拉椅， 客人就 座時，再把椅子向前推，要留意客人的安全。3、上菜服務(wù)(1) 按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水 果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制辦法的菜，要用不同的 餐具，大型宴會或首要宴會， 要有專人指揮， 以免造成早上、 遲上、漏上，影響整個宴會效果。(2) 上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走， 撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還應(yīng)該用，上的新菜 可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把 新菜移至客人面前。(3) 每上一道新菜時， 要口齒清楚地報出菜名， 如席上分 菜，在上菜前搬去鮮花， 在沒菜或上完后再送上鮮花。 (4) 分 菜時要膽大心細， 動作

25、快，做到份量、 件數(shù)均勻， 干凈利落， 凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主， 頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。(5) 所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。 (6) 上 菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應(yīng)先女 賓后男賓按順序上菜。 (7) 上完點心后， 撤走調(diào)味碟、 勺子、 筷子、筷架、毛巾碟。(8) 上完甜食后， 送上茶水， 并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上， 并 示意客人。 (9) 根據(jù)不同的水果， 為客人提供刀、 叉或勺子， 上第二道小毛巾，上水果盤。(10) 用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花，以示宴會 結(jié)束，同時為客人不斷添加茶水。(11) 整個宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，通 常宴會時間從開始到結(jié)束約4、如客人的筷