2015年最新酒店管理概論形成性考核冊作業(yè)1-3參考答案

1、電大酒店管理概論作業(yè)（ 1）一、單項選擇題（每小題 2 分，共 30分。） 1社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（ C）。A 飯店的服務B飯店氣氛C飯店的形象D飯店信譽度2以接待旅游團體游客為主的飯店是（ C）。A 綜合型飯店 B休閑度假型飯店 C觀光游覽型飯店 D康復療養(yǎng)型飯店3 “沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客 ”主要源于什么觀念（ A）。A 人本的觀念B動態(tài)的組織管理觀念C創(chuàng)新觀念D超前觀念4飯店經(jīng)營決策過程通常分為以下幾個步驟為（ A ）。A 發(fā)現(xiàn)問題明確目標擬定經(jīng)營方案 選擇方案B發(fā)現(xiàn)問題 擬定經(jīng)營方案 明確目標 選擇方案C明確目標發(fā)現(xiàn)問題擬定經(jīng)營方案 選擇方案D發(fā)現(xiàn)問題

2、明確目標選擇方案 擬定經(jīng)營方案5西蒙曾獲 1978 年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是（ C）。A 系統(tǒng)理論和管理B工業(yè)組織：理論和實踐C管理決策科學D管理學6根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和 對飯店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（ B）。A3 人B6人C8 人D12人7傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學家、思想家、工程學者 對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（A ）。A 斯密B巴貝奇C歐文D斯圖亞特8飯店的 “基本法 ”是（ B）。A 職工民主管理制B員工手冊C飯店崗位責任制D飯店經(jīng)濟責任制9擁有或管理兩家以

3、上的飯店，這些飯店使用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的管理模式和服務標 準，進行聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)，其企業(yè)形式是（ B）。A 獨立經(jīng)營B飯店集團C飯店自聯(lián)組織D飯店企業(yè)集團10飯店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理。指的是（B）。A 計劃管理B組織管理C營銷管理D人力資源管理11以特定的形式將出讓方含有知識產(chǎn)權性質(zhì)的名稱、 商標、技術和系統(tǒng)支持等轉讓給受讓方， 使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟效益，其經(jīng)營方式是（D）。A 獨立經(jīng)營B飯店集團C委托經(jīng)營D特許經(jīng)營12飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務在在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是（B）A 目標市場選擇 B 市場定位 C

4、市場細分 D 市場開發(fā) 13飯店的供應商、營銷中間商、精致對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參于營銷決策的各個部門，組成飯店的（ D）A 飯店的外部營銷環(huán)境 B 飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境 C 飯店的宏觀營銷環(huán)境 D 飯店的微觀營銷環(huán)境 14飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是（ D）A飯店產(chǎn)品組合的長度 B 飯店產(chǎn)品組合的深度 C 飯店產(chǎn)品組合的一致性 D 飯店產(chǎn)品組合的廣度 15尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（C）A 差別定價策略 B 新產(chǎn)品定價策略 C 心里定價策略 D 折扣定價策略二、多項選擇題（每小題 1 分，共 10分。） 1飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾個基本條件（

5、ABCD ）。 A 須經(jīng)政府有關部門批準B具有旅游服務接待設施C具有服務的綜合服務功能D飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位2根據(jù)飯店企業(yè)形式分類，主要有（ ABC ）。A 獨立經(jīng)營飯店 B飯店集團C飯店自聯(lián)組織D飯店企業(yè)集團3從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構成（ ABD ）。A 物質(zhì)產(chǎn)品 B感覺上的享受C顧客主觀評價D心理上的感覺4管理者應該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（ ABC ）。A 道德素養(yǎng)B心理素養(yǎng)C業(yè)務素養(yǎng)D專業(yè)素質(zhì)5實行飯店等級制度有利于（ ABCD ）。A 確立飯店產(chǎn)品和服務標準B飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督C維護飯店賓客的利益D維護飯店企業(yè)的利益6飯店組織管理的內(nèi)容主要包括（ AB

6、CD ）。A 組織結構設計B人員配備C組織管理體系D組織變革7飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在（ABCD ）。A 綜合系統(tǒng)的管理體系B善變求新的應對機制C以人為本的根本立場D 供求相適的經(jīng)營策略8飯店組織結構設計的內(nèi)容主要包括（ AD ）。A 組織結構系統(tǒng)圖B職務分析C部門劃分D職務說明書9根據(jù)不同的市場環(huán)境，飯店目標市場選擇的策略可分為（ ABC）A 無差別市場策略 B 區(qū)別市場策略 C 集中市場策略 D 觀望市場策略 10飯店市場營銷管理的功能有（ ABCD）A 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B 指導決策 C 市場的開拓 D 引導顧客消費 二、判斷題（每小題 1 分，

7、共 30 分）（ ） 1歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠 的度假型飯店仍屬此類。（ ） 2飯店作為旅游業(yè)重要服務設施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三 大支柱（ ） 3飯店等級制除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準、復查、暗查、 抽查、降級、除名等程序。（ ） 4飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標。（ ） 5確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（ ） 6接待人數(shù)是表示飯店接待能力的最基本的指標。（ ） 7飯店是一種具有綜合服務功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要

8、，還 必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。（ ） 8飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店 的需求。（ ） 9飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線既產(chǎn)品項目的組合（ ）10 推動會影響飯店營銷管理的各種飯店內(nèi)部和外部因素組成的飯店生態(tài)系統(tǒng)，我們稱 之為市場營銷環(huán)境四、簡答題（每小題 8 分，共 40 分）1飯店產(chǎn)品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要 的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成， 不僅能滿足賓客

9、物質(zhì)方面的需求， 而且能滿足賓客精神享受方面的需求， 其中實物產(chǎn)品起著勞動服 務銷售的載體作用，勞動服務通過產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷。它由三部分構成：物質(zhì)產(chǎn)品；感覺上的享受；心理上的感覺飯店產(chǎn)品的特點：飯店產(chǎn)品的綜合性； 飯店產(chǎn)品的享受性；飯店產(chǎn)品的文化性；飯店產(chǎn)品的無形性； 飯店產(chǎn)品的 不可儲存性； 飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費的同步性； 飯店產(chǎn)品的無專利性； 飯店產(chǎn)品的質(zhì)量評定發(fā)困難 性2我國飯店星級標準體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上同行的星級制度。 以星的多少來標定一家飯店的硬件檔 次和服務水平。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星際制度的

10、成功經(jīng)驗， 結合了中國飯店業(yè)的實際， 是 一個全方位考核評價飯店的標準， 這個標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評， 兩個部分 構成一個完整的標準體系。1.標準部分只要是旅游飯店星際的劃分與評定。 旅游飯店星級的劃分與評定是飯店星級標 準的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、屬于和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī) 則、服務質(zhì)量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。2 附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。 規(guī)范性附錄包括設備設施及服務項目評分表，設備設施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和附 錄質(zhì)量評定檢查表。資料性附錄包括服務與管理質(zhì)量評定檢查表設備實施及服務項目評分表；

11、設備設施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表； 服務質(zhì)量評定檢查表； 服務與管理評價表3什么是飯店管理？主要內(nèi)容是什么？答：飯店管理就是選擇目標市場，確定服務內(nèi)容，經(jīng)營方針。營銷策略，對飯店所擁有的資源 進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到經(jīng)營目標的一系 列活動的總和。飯店管理包括職能管理和業(yè)務管理兩個方面。飯店管理的主要內(nèi)容是 計劃管理；組織管理；營銷管理；人力資源管理；財務管理 業(yè)務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管理、安全衛(wèi)生、設備管理等基本內(nèi) 容。4如何認識我國的飯店組織管理體系？ 答：飯店組織管理制度是指揮、協(xié)調(diào)的基礎，是管理、服務的保證，是

12、檢查、考核的依據(jù)。飯店 組織管理制度食以文字條列形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準則， 是飯店各方面共同達成的有 關行為規(guī)范的協(xié)議。飯店組織管理制度：基本管理制度：總經(jīng)理負責制；職工民主管理制；員工手冊飯店專業(yè)管理制度崗位責任制經(jīng)濟責任制飯店組織管理機構是飯店組織設計的結果， 是為執(zhí)行飯店經(jīng)營計劃而簡歷的決策、 指揮、 協(xié)調(diào) 機構。董事會管理當局：決策層；管理層；督導層職工代表大會電大酒店管理概論作業(yè)（ 2）一、單項選擇題（每題 1 分，共 15分） 1在一定的時間內(nèi)進行激勵的次數(shù)，指的是（ B）。A 激勵時機B激勵頻率C激勵措施D激勵程度2管理者和員工共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后，

13、由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán) 境變化修改或調(diào)整目標，是績效考評方法的（ C）。A 關鍵事件法B排序法C目標管理法D角色扮演法3把限定范圍內(nèi)的員工按照某一標準由高到低進行排列的績效考評方法是（B）。A 工作標準法B排序法C關鍵事件法D目標管理法4進行激勵量的大小，指的是（ D）。A 激勵時機B激勵頻率C激勵措施D激勵程度5對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及 相應較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（ D）。A 以計時工資為基礎的薪酬體系B以浮動工資為基礎的薪酬體系C以崗位技能工資為基礎的薪酬體系D寬帶型薪酬結構6根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就

14、是資金的（ B）。 A.利息率 B.時間價值 C.利潤率 D. 投資收益率 7 .根據(jù)飯店的特點以及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費用屬于（B）。A 營業(yè)成本B營業(yè)費用C管理費用D財務費用8飯店利潤總額減去所得稅后的金額是（ C）。A 利潤B營業(yè)收入C凈利潤D稅金9企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（B）。A 價值的運動 B.各方面的經(jīng)濟關系C勞動的耗費 D.生產(chǎn)經(jīng)營的過程10飯店法定盈余公積金的提取比例是（ C）。A25% B50%C10%D 5%11下列哪項不屬于飯店財務管理的特點（ C）。 A 涉及面廣B靈敏度高C綜合性弱D預見性強12. 以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍

15、（ C）。 A 訂花B郵件C入住登記D購物13. 以下那項不屬于客房常規(guī)服務（ D）。A 迎客服務B送客服務C會客服務D醉客服務14 DND 房是指（ D）。A 走客房B雙人間C待修房D請勿打擾房15客賬控制的程序是（ B）。A 入賬、建賬、交款、編表、夜審B建賬、入賬、交款、編表、夜審C編表、建賬、入賬、交款、夜審D入賬、交款、編表、夜審、建賬二、多項選擇題（每題 1分，共 15 分） 1飯店人力資源具有哪些特征（ ABCD ）。A 再生性和社會性B時效性C能動性D兩重性2飯店人力資源管理的基礎工作是指（ ACD ）。A 工作分析B薪酬管理C編制勞動定員D勞動定額3員工招聘的內(nèi)部途徑是（ B

16、CD ）。A 廣告招聘B崗位輪換C內(nèi)部提升D工作調(diào)換4飯店常用的激勵措施是（ ABCD ）。A 薪酬激勵B文化激勵C領導激勵D競爭激勵5員工培訓的內(nèi)容包括（ ABCD ）。A 職業(yè)道德B操作技能C員工能力D職業(yè)知識6飯店財務管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關系主要有（ ABCD ）。A飯店和國家稅務部門之間的權責關系B飯店和投資人之間的權責關系C飯店和債權人之間的權利關系D飯店和其他企業(yè)、相關部門產(chǎn)品的交換關系7飯店營業(yè)收入的回收方式主要有（ ABC ）。A 預收B現(xiàn)收C事后結算D賒銷8飯店利潤包括飯店的（ ABCD ）。A 經(jīng)營利潤B營業(yè)利潤C利潤總額D凈利潤9客房清潔整理工作的內(nèi)容包括（ ABCD ）。

17、A 整理床鋪B打掃除塵C更換及補充用品D擦洗衛(wèi)生間和檢查設備10客房安全是指客房范圍內(nèi)的（ ACD ）。A 人身安全B身體健康C財產(chǎn)安全D正當權益不受侵害三、判斷題（每題 1 分，共 20 分） （）1直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪 酬。（）2要激勵員工的行為，首先必須從員工的需要出發(fā)。（）3激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。（）4. 勞動定額是飯店在人員配備上的數(shù)量界線和依據(jù)。（）5. 員工績效考評的主要內(nèi)容包括德、能、勤、績四個方面。（）6飯店財務管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（）7飯店“量 -本- 利分析”的目的就是為了使飯

18、店保證贏利。（）8客房是飯店中最主要的產(chǎn)品之一。（）9客房服務是飯店客房產(chǎn)品的構成要素。（）10飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。四、簡答題（每題 10 分，共 50分）1. 飯店員工績效考評的含義如何？答：員工績效考評是按照一定的標準， 采用科學的辦法， 考核評定飯店員工對職務所規(guī)定的職 責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動?？冃Э荚u的內(nèi)容主要有四個方面：一是德， 即員 工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維 能力、組織能力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情，主動性、出勤率等。四是績，即員 工的工作業(yè)績，包括他們的數(shù)量、 質(zhì)量、經(jīng)濟效

19、益。 績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合 的評價，判斷他們是否稱職， 并以此作為飯店人力資源管理的基本依據(jù)， 切實保證員工培訓、 報酬、 晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學性。2金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織， 又是對具有國際 金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員 的特殊稱謂。飯店“金鑰匙” ，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務發(fā)個人或群體的稱謂。 他們的服裝上帶有 國際飯店金鑰匙組織組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。 這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著 “金鑰 匙”的只能。 其中一把代表開起飯店綜合服務的大

20、門； 另一把代表開起該城市綜合服務的大門。 也 就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務的總代理?！敖痂€匙服務” ，是指飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益為目的， 按照國際金鑰 匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。 這種服務通常以委托代辦的形式出現(xiàn)， 即賓客委托， 職員代表飯店代辦。 因為它的高附加值區(qū)別與 一般的飯店服務， 具有鮮明的個性化特點， 被飯店也的專家認為是飯店服務的極致， 因此被稱為金 鑰匙服務。酒店管理概論作業(yè)（ 3）一、單項選擇題（每題 1分,共 15分）1制成某一菜點的重要原料是（ A ）。A 主料B輔料C半成品D調(diào)

21、料2餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐 臺是（ B）。A 雞尾酒會B西餐酒席宴會C冷餐酒會D中餐宴會3一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出 ,是指 （B）。A 點菜菜單B套菜菜單C宴會菜單D自助菜單4在一定的環(huán)境或設施條件下，賓客通過一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂，增長知識， 有益身心健康的活動，是康樂服務分類中的（ B）。A 康體運動類B娛樂類C保健類D球類運動類5康樂服務的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化， 體現(xiàn)了康樂服務特點的（ D）。A 原則性B專業(yè)性C協(xié)作性D隨機性6康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生

22、活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項 目選擇原則是（ C）。A 講求特色原則B合理配套原則C先進性原則D適應需求原則7經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的（D）。A 市場需求B飯店規(guī)模C資金能力D社會環(huán)境8客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的 （ A） A 信息處理系統(tǒng)B鎖匙系統(tǒng)C防火系統(tǒng)D閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)9飯店的安全工作是飯店服務的一部分，安全部門的員工在工作過程中既要面對賓客，又要 與各部門員工接觸，體現(xiàn)的特點是（ B）。A 廣泛性B服務性C全員性D預防性10從飯店設備的分類看， 飯店的電梯、空氣集中處理機、 冷庫、洗衣機、

23、電視系統(tǒng)屬于 （B）A 關鍵設備B重要設備C基本設備D普通設備11飯店設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟上已不合算為止的時間（C）。A 物質(zhì)壽命B技術壽命C經(jīng)濟壽命D折舊壽命12飯店選擇的設備應該是飯店的維修技術含量與設備的技術含量相匹配， 或者飯店能得到良 好的維修，是飯店設備的決策原則中的（ C）。A 經(jīng)營上適用B技術上先進C運行上可靠D經(jīng)濟上合理13由于違反設備制造和裝配技術條件、 違反操作和維護規(guī)程、 技術修理不過關等情況引起的 故障主要指（ B）。A 潛在故障B功能性故障C突發(fā)性故障D不允許故障14飯店最高一級消防管理組織是（ A ）。A 飯店消防委員會 B飯店消防中心C飯店安

24、全管理委員會D飯店消防小組15. 飯店設備的各項功能都能夠達到原設計或規(guī)定的標準， 是飯店設備使用管理目標的 （A ） A 性能良好B運行正常C耗能正常D推遲折舊二、多項選擇題（每題 1分,共 15分） 1康樂項目發(fā)展趨勢中差異巨大的兩個方向是（ BD ）。A 女性康樂B強烈刺激C文化范圍D高雅寧靜2特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個方面突出（ABCD ）A 民族特色B地方特色C規(guī)模特色D檔次特色3康樂項目服務質(zhì)量標準內(nèi)容包括（ ABCD ）。A 安全要求B服務效率要求C衛(wèi)生要求D服務態(tài)度要求4飯店員工事故發(fā)生的主要原因有（ ABCD ）。A 員工的危險行為B工作環(huán)境不安

25、全C設備操作維護不當D工具操作維護不當5飯店業(yè)危機的特征（ ABCD ）。A 不可預測性B嚴重危害性C輿論關注性D普遍存在性6保障客人的安全包括以下幾方面的安全（ ABCD ）。A 人身安全B財產(chǎn)安全C心理安全D合法權益不受侵犯7飯店火災的特點是（ BCD ）。A 發(fā)生率低B撲救難度大 C疏散困難D損失慘重8設備技術狀態(tài)完好的標準可以歸納為以下幾個方面（ABD ）。A 性能良好B運行正常C零部件齊全D耗能正常9飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括（AB ）。A 運行值班B維護修理C綜合管理D配電間值班10飯店設備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種（ ABCD ）。A 物質(zhì)壽命B技術壽命C經(jīng)濟壽命D折舊壽命三、判斷題（每題 1 分 ,共 20 分） （）1點菜菜單亦稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜用一個固定的價格標出， 客人不能隨意點菜，而只能按照一個固定的價格付款。（）2影響菜單設計的因素包括客人需求，市場競爭，生產(chǎn)條件，原材料供應等。 （）3飯店餐飲人員的健康管理是餐飲衛(wèi)生健全發(fā)展的基礎。（）4隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游觀念的不斷更新，康樂部門逐步從其附屬的部門中獨 立出來，形成一個專業(yè)化的管理部門。（）5按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必 不可少的條件。（）6在服務過程中分析出