客服2011年工作總結(jié)和2012年工作計(jì)劃

1、客服 2011 年工作總結(jié)和2012 年工作計(jì)劃2011 ，在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多 “第一次”， 第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、 汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)回首 2011 年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2 年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說，是無比的幸運(yùn)與不幸，也無比的感慨！不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起 “犧牲” ；幸運(yùn)的是增長了見識(shí)，增加了應(yīng)變能力；感慨人生的奇遇!我于 2011 年 4 月 5 日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來

2、對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在2012 年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來就是個(gè)位數(shù)）。 從 2012 年總的業(yè)績(jī)來看，我的表現(xiàn)不是很好，從 2011年 4 月份到 2011 年 10 月份， 我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長的，但是突然

3、在 11 月和 12 月份，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：1 、 10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源；2 、 10 月份以前電話打得比較多，10 月份以后電話打得比較少；3 、 10月份以前維護(hù)比較到位，10 月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；4 、 10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10 月份以后基本上都沒有怎么講解。在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：1 、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候重裝都不行（在李

4、老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù)）；2 、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)（彈紅叉出來）；3 、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤；4 、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過程中突然死機(jī)，在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)（到現(xiàn)在都還沒有解決）；在 2012 這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了2012 年八大高手的課程， 并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、 600871 等， 但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在

5、10 月份買的600550 小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒有挽回，但從操 作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。2012 年的工作布局和計(jì)劃：布局：1 、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力；2 、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶講解；3 、講解過程中敦促客戶帶人；4 、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；5 、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心；共2 頁，當(dāng)前第1 頁 126 、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；7 、有規(guī)律的整理好客戶資料；8 、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。計(jì)劃：1 、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；2 、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3 5 個(gè)終免（動(dòng)靜）；3 、爭(zhēng)取