重慶電信市場(chǎng)調(diào)研方案

1、h重慶電信沙坪壩分公司營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研方案1引言1.1調(diào)研背景(1) 2005年重慶電信提出'營(yíng)銷(xiāo)能力優(yōu)化”的概念，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在電信公司的 工作中占有更為重要的地位。(2) 固話業(yè)務(wù)是電信公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也是公司話費(fèi)收益的主要來(lái)源，固話業(yè) 務(wù)的核心產(chǎn)品是電信公司為用戶(hù)提供信息流通的渠道；增值業(yè)務(wù)是電信 公司在滿(mǎn)足用戶(hù)基本通話需求的基礎(chǔ)上，向電信用戶(hù)提供得其它有償或 無(wú)償服務(wù)，如來(lái)電顯示、天氣預(yù)報(bào)等。(3) 從重慶電信沙坪壩公司的市場(chǎng)反應(yīng)來(lái)看，目前的沙區(qū)固話市場(chǎng)面臨著激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，用戶(hù)可選擇余地加大，對(duì)電信的固話業(yè)務(wù)產(chǎn)生了較大沖 擊；此外，不論在繳費(fèi)、話費(fèi)單的提供、查詢(xún)，還是增值業(yè)務(wù)的使用方 面

2、都或多或少存在一定的問(wèn)題。(4) 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務(wù)、繳費(fèi)系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的表現(xiàn)，更清楚地分析我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，有必要對(duì)以上業(yè)務(wù)和服務(wù) 系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)督考察。1.2調(diào)研重要性(1) 固話業(yè)務(wù)是電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，其經(jīng)營(yíng)好壞關(guān)系到企業(yè)今后的生存與 發(fā)展。(2) 固話業(yè)務(wù)附加的增值業(yè)務(wù)，可以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的多樣化需求，目前已成 為電信一個(gè)重要的贏利支撐點(diǎn)。(3) 在固話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，拓展電信寬帶業(yè)務(wù)，是電信與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(如鐵通、 聯(lián)通、網(wǎng)通)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。(4) 基于固話業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)的重要性，因而需對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的 調(diào)查與研究，找出存在問(wèn)題，并提出相應(yīng)解決方案

3、與策略，從而改進(jìn)與 完善相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)，以提高市場(chǎng)占有率。2. 調(diào)研目的通過(guò)此次調(diào)研，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，擬解決目前重慶電信沙坪壩 分公司提出的以下問(wèn)題：2.1駐地網(wǎng)固話、寬帶市場(chǎng)占有率低，特別是雙網(wǎng)并進(jìn)或多網(wǎng)并進(jìn)的小區(qū)2.2固話客戶(hù)流失（拆機(jī)）增多3. 調(diào)研對(duì)象及內(nèi)容此次調(diào)研所針對(duì)的對(duì)象有：小區(qū)及住戶(hù)、社區(qū)經(jīng)理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo) 策略、家住沙坪壩區(qū)的中學(xué)生等。3.1小區(qū)及住戶(hù)此次調(diào)研小區(qū)為：千竹景苑、宏華苑、旭東家天下、天安仕錦閣、天驕 年華、圣馬小區(qū)，共計(jì)六個(gè)小區(qū)。每個(gè)小區(qū)既有一定的共性，又有各自的特 性。3.1.1電信現(xiàn)有用戶(hù)的調(diào)研內(nèi)容：(1) 選擇重慶電信的原因(2) 辦理固

4、話業(yè)務(wù)的方式(3) 對(duì)申辦流程感覺(jué)的方便性(4) 對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通感覺(jué)及時(shí)性(5) 用戶(hù)對(duì)來(lái)電顯示的資費(fèi)接受程度和重要性(6) 用戶(hù)了解的繳費(fèi)方式和目前使用的繳費(fèi)方式(7) 用戶(hù)繳費(fèi)不便的原因(8) 對(duì)故障維修、投訴、熱線、營(yíng)業(yè)廳人員等服務(wù)質(zhì)量的感受(9) 用戶(hù)合理化建議3.1.2未安裝固話的住戶(hù)(1) 沒(méi)有安裝固話的原因(2) 運(yùn)營(yíng)商對(duì)住戶(hù)的影響因素3.1.3安裝其它運(yùn)營(yíng)商固話的住戶(hù)(1) 選擇聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通固話業(yè)務(wù)的原因。(2) 若原來(lái)是電信用戶(hù)而如今轉(zhuǎn)向聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通的原因(3) 用戶(hù)轉(zhuǎn)向電信的可能性及多少。3.2社區(qū)經(jīng)理沙區(qū)所轄的社區(qū)經(jīng)理中，選擇8名完成問(wèn)卷調(diào)查(6名系目標(biāo)調(diào)查小區(qū)經(jīng) 理

5、)。(DT解其推廣固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)所存在的問(wèn)題。(2) 了解已有電信用戶(hù)固話增值業(yè)務(wù)的推廣存在的問(wèn)題(3) 小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有電信用戶(hù)日常反映率較高的問(wèn)題(4) 社區(qū)經(jīng)理的工作量及工作狀況3. 3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鎖定為聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略從對(duì)手 公司方面收集；其效果從對(duì)手用戶(hù)方面收集。3. 3. 1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司(1) 向用戶(hù)開(kāi)設(shè)的固話業(yè)務(wù)申辦方式(2) 用戶(hù)申辦固話業(yè)務(wù)的流程(3) 日常固話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式(4) 固話營(yíng)銷(xiāo)方法，包括促銷(xiāo)所用的產(chǎn)品組合、價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道、促 銷(xiāo)方式。特別注意公司對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的政策、社區(qū)經(jīng)理的設(shè)置、進(jìn)駐小區(qū) 的方式。(5) 固話增值

6、業(yè)務(wù)(6) 用戶(hù)感受的服務(wù)質(zhì)量3. 3.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶(hù)(1) 選擇聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通固話業(yè)務(wù)的原因。(2) 基于(1)中已了解到的原因，若電信予以調(diào)整改進(jìn)，是否會(huì)考慮轉(zhuǎn)而使 用電信的業(yè)務(wù)。(3) 若原來(lái)是電信用戶(hù)而如今轉(zhuǎn)向聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通的具體原因3.4本公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略(1) 日常固話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式；(2) 針對(duì)固化市場(chǎng)占有率低和拆機(jī)用戶(hù)增多所采取的營(yíng)銷(xiāo)方法；(3) 營(yíng)銷(xiāo)前后公司固話業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率、拆機(jī)率、話費(fèi)總額；(4) 為推廣增值業(yè)務(wù)所采取的營(yíng)銷(xiāo)方法；(5) 營(yíng)銷(xiāo)前后公司增值業(yè)務(wù)的申辦情況;3.510000的用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)半年來(lái)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)抽樣120份，每月20份(1) 固話問(wèn)題(2

7、) 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題(3) 增值業(yè)務(wù)問(wèn)題3.6拆機(jī)用戶(hù)(公話、商務(wù)客戶(hù))拆機(jī)用戶(hù)抽樣共150份。3.6.1搬遷用戶(hù)(1)拆機(jī)走向(2)轉(zhuǎn)向其它運(yùn)營(yíng)商的人數(shù)比例3.6.2未搬遷用戶(hù)(1) 拆機(jī)原因(2) 各原因的權(quán)重3.7沙坪壩區(qū)的中學(xué)生家庭(1)家庭使用寬帶的情況4. 調(diào)研方法4.1數(shù)據(jù)來(lái)源：4. 1.1數(shù)據(jù)的內(nèi)部來(lái)源銷(xiāo)售和費(fèi)用記錄；拆機(jī)紀(jì)錄；投訴記錄社區(qū)經(jīng)理報(bào)告：用戶(hù)要求和抱怨報(bào)告；用戶(hù)拜訪報(bào)告；活動(dòng)報(bào)告4. 1.2數(shù)據(jù)的外部來(lái)源：市場(chǎng)調(diào)查：目前市場(chǎng)調(diào)查有以下幾種形式本次調(diào)查采用：電話調(diào)查、街頭攔截、入戶(hù)調(diào)查，其中以入戶(hù)調(diào)查為主。4.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷測(cè)量的層次用“五量度”，即"非常滿(mǎn)意、

8、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非 常不滿(mǎn)意”五個(gè)量度。五量度基本適合中國(guó)人的思維，這個(gè)我們做過(guò)很多測(cè)試, 它能在精度和信度之間取得一個(gè)最佳的平衡。國(guó)際上有十量度、七量度、五量 度、三量度這樣幾個(gè)量度。是量度很精確但是不準(zhǔn)確；七量度同樣也存在這個(gè) 問(wèn)題；三量度則太粗。4.3具體方法(1) 小區(qū)及住戶(hù)電信公司提供6個(gè)典型小區(qū)內(nèi)所有電信用戶(hù)的基本資料，社區(qū)經(jīng)理提供 小區(qū)住戶(hù)總數(shù)。采取隨機(jī)抽樣的方法，從中確定720份電信用戶(hù)資料作 為調(diào)查樣本。全部采用入戶(hù)訪問(wèn)(2) 社區(qū)經(jīng)理：對(duì)沙區(qū)范圍內(nèi)所有社區(qū)經(jīng)理采取一次簡(jiǎn)單抽樣，選擇8名完成非結(jié)構(gòu)式 問(wèn)卷。(3) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)策略通過(guò)二手資料了解對(duì)手公司的產(chǎn)品和營(yíng)

9、銷(xiāo)策略；通過(guò)街頭攔截了解對(duì)方 客戶(hù)；(4) 本公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略：該部分?jǐn)?shù)據(jù)由電信公司提供，營(yíng)銷(xiāo)方法最好以營(yíng)銷(xiāo)方案書(shū)的形式；調(diào)研 人員作為神秘顧客親身體驗(yàn)固話申辦業(yè)務(wù)流程，和其它業(yè)務(wù)。(5) 10000號(hào)的用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)：該部分?jǐn)?shù)據(jù)及整理分類(lèi)由10000號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)提供(6) 拆機(jī)用戶(hù)：由電信公司提供拆機(jī)用戶(hù)拆機(jī)前資料、拆機(jī)手續(xù)單，用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣選 擇住宅電話拆機(jī)者50名，公話拆機(jī)者10名，商務(wù)客戶(hù)拆機(jī)者40名住宅電話拆機(jī)者：入戶(hù)訪問(wèn)和電話訪問(wèn)公話拆機(jī)者：走訪商務(wù)客戶(hù)拆機(jī)者：走訪(7) 沙坪壩區(qū)的中學(xué)生家庭：樣本500份5. 項(xiàng)目執(zhí)行方式我們將靠自身資源進(jìn)行本項(xiàng)目的策劃和執(zhí)行工作，我們不會(huì)將項(xiàng)目的全

10、部或 部分轉(zhuǎn)包給任何第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人。執(zhí)行地點(diǎn)：由項(xiàng)目組成員和招聘的兼職人員在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行。質(zhì)量控制：實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有多年市場(chǎng)研究經(jīng)歷和豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)；成熟的兼職人員隊(duì)伍嚴(yán)格的招聘、培訓(xùn)、考核、試用、獎(jiǎng)懲制度；嚴(yán)格的問(wèn)卷審核制度嚴(yán)格的100%電話復(fù)核制度審卷、查錯(cuò)：實(shí)施兩次審卷、電腦程序查錯(cuò)制度，比例100%.6. 項(xiàng)目人員安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：童利忠（博士）項(xiàng)目專(zhuān)職人員：彭華，周萍，呂小宇，張芳，朱義，趙婷，丁勝利6. 1專(zhuān)職的訪問(wèn)督導(dǎo)2人；負(fù)責(zé)工作：訪問(wèn)員的招聘；訪問(wèn)員的培訓(xùn)；訪問(wèn)員的管理；訪問(wèn)執(zhí)的行管理； 問(wèn)卷一審。6.2專(zhuān)職的QC督導(dǎo)2人；負(fù)責(zé)工作：編碼員的招聘；編碼員的培

11、訓(xùn)；編碼員的管理；問(wèn)卷二審；問(wèn)卷編碼。6.3專(zhuān)職電腦督導(dǎo)1人負(fù)責(zé)工作：錄入員的招聘；錄入員的培訓(xùn)；錄入員的管理；問(wèn)卷查錯(cuò)；數(shù)據(jù)處理。6.4研究人員3人;負(fù)責(zé)工作:數(shù)據(jù)分析;報(bào)告撰寫(xiě)。6. 5兼職訪問(wèn)員15人;負(fù)責(zé)問(wèn)卷訪問(wèn)工作。6. 6兼職編碼人員2人;負(fù)責(zé)問(wèn)卷的編碼工作。6. 7兼職錄入人員2人;負(fù)責(zé)問(wèn)卷的錄入工作。7.調(diào)研進(jìn)度3月22日4月5日：4月06日一4月180:4月190-4 月 240:4月25日5月150:5月050-5 月 150:5月160-5 月 200：4月06日一 4月10)日4月11日一 4月14:日4月15日一4月17'日調(diào)研方案的確定市場(chǎng)調(diào)研的實(shí)施資料分析

12、并提交調(diào)查報(bào)告，提出執(zhí)行策略討論案方案執(zhí)行執(zhí)行效果評(píng)估評(píng)估報(bào)告:旭東家天下.千竹景苑的市場(chǎng)調(diào)研:宏華苑、圣馬小區(qū)的市場(chǎng)調(diào)研;:天安仕錦閣、天驕年華的市場(chǎng)調(diào)研;8.附錄8. 1工作承諾(1) 其實(shí)做好有關(guān)信息、資料的保密工作；(2) 按時(shí)提交調(diào)研成果，并保證調(diào)研結(jié)果符合雙方事先確定的調(diào)查需求;(3) 保證全部調(diào)查結(jié)果的客觀性、真實(shí)性，不出現(xiàn)任何虛假、欺騙行為;(4) 及時(shí)將調(diào)研工作的進(jìn)展向電信公司匯報(bào)在。8.2研究報(bào)告報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)研過(guò)程、主要方案和結(jié)論、建議以及重要數(shù)據(jù)& 2.1.原始資料a）指定小區(qū)固話電信用戶(hù)使用情況數(shù)據(jù)b）指定小區(qū)固話其它運(yùn)營(yíng)商使用情況數(shù)據(jù)c）重慶電信固話拆機(jī)用戶(hù)

13、問(wèn)卷數(shù)據(jù)d）沙區(qū)中學(xué)生家庭寬帶使用情況數(shù)據(jù)e）沙區(qū)住戶(hù)寬帶使用數(shù)據(jù)報(bào)告8.2.2. 分析報(bào)告a）固話用戶(hù)需求分析報(bào)告；b）寬帶用戶(hù)需求分析報(bào)告；c）拆機(jī)用戶(hù)原因分析報(bào)告；8.2.3. 相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定a）重慶電信沙坪壩分公司固話營(yíng)銷(xiāo)策略及執(zhí)行方案b）重慶電信沙坪壩分公司寬帶營(yíng)銷(xiāo)策略及執(zhí)行方案8. 3售后服務(wù)我們承諾永遠(yuǎn)沒(méi)有最終稿，我們將不辭辛苦地按客戶(hù)要求對(duì)報(bào)告進(jìn)行完善; 如客戶(hù)需要，我們可以對(duì)報(bào)告進(jìn)行演示、講解；我們也負(fù)責(zé)解決客戶(hù)應(yīng)用報(bào)告過(guò)程 中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題.8.4調(diào)查問(wèn)卷（后附）重慶電信市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目組4/05/2005附錄一：沙坪壩區(qū)入戶(hù)訪問(wèn)卷格式問(wèn)卷編號(hào): 審: 二 審:用戶(hù)類(lèi)型:重

14、慶電信固話用戶(hù) 未安裝固話的用戶(hù) 其他運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)樣本區(qū)域和規(guī)模：樣本地點(diǎn)電信用戶(hù)抽樣未安裝固話者其他運(yùn)菅商用戶(hù)千竹景苑1020150宏華苑81636旭東家天下152045天安仕錦閣2434天驕年華306070圣馬小區(qū)2040140訪 問(wèn) 紀(jì) 錄被訪問(wèn)者情況被訪問(wèn)者姓名聯(lián)系電話聯(lián)系地址訪問(wèn)員姓名訪問(wèn)員編號(hào)訪問(wèn)日期年月日開(kāi)始時(shí)間時(shí)分（24小時(shí)制）結(jié)束時(shí)間時(shí)分（24小時(shí)制）訪問(wèn)員宣誓我以人格保證：本文卷由我本人按培訓(xùn)所要求的作業(yè)程序規(guī)定辦理，全部絕對(duì)真實(shí)無(wú)欺；若有一處虛假，我所完成的所有問(wèn)卷作廢，并附錄二：甄別問(wèn)卷甄選用戶(hù)類(lèi)別，并分別發(fā)予相應(yīng)問(wèn)卷。先生/女士：您好！我是天華廣告公司的訪問(wèn)員，正在進(jìn)行

15、有關(guān)固話方面的研究。有幾個(gè)問(wèn)題要訪問(wèn) 您，耽擱您一會(huì)兒，好嗎？感謝你對(duì)本次調(diào)查的支持，我們將贈(zèng)送一份小禮品。謝謝S1.請(qǐng)問(wèn)您或您的家人有在電信.聯(lián)通.鐵通、網(wǎng)通、廣告、新聞、市場(chǎng)調(diào)研等單位工 作嗎？（單選）有X 終止訪問(wèn)以上都沒(méi)有繼續(xù)S2請(qǐng)問(wèn)您在最近一個(gè)月內(nèi)又沒(méi)有接受過(guò)類(lèi)似的市場(chǎng)調(diào)研？（單選）有X終止訪問(wèn)否繼續(xù)S3.請(qǐng)問(wèn)您家里安裝的是不是電信的固定電話？是1不是2不知道請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)固定電話，調(diào)查員通過(guò)固定電前兩位字段判別（鐵通、網(wǎng)通分別是86、61）（通過(guò)不知道的回答人數(shù)，可以看出用戶(hù)商對(duì)運(yùn)營(yíng)商品牌的敏感度，該人數(shù)需要記錄）S4 請(qǐng)問(wèn)您家里安裝的寬帶是不是電信的？是 不是沒(méi)有安裝附錄三：S1電信

16、用戶(hù)書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查表該問(wèn)卷的調(diào)研目的1、了解重慶電信現(xiàn)有固定電話用戶(hù)在選擇和使用該業(yè)務(wù)過(guò)程中最注重的因素；2、了解重慶電信固定電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，以便和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策 略；3、了解客戶(hù)對(duì)重慶電信服務(wù)的滿(mǎn)意度，便于預(yù)測(cè)客戶(hù)流失的趨勢(shì)，降低客戶(hù)流失率；4、了解重慶電信以往宣傳策略的有效性，便于制定更有針對(duì)性的宣傳營(yíng)銷(xiāo)策略；Q1.1您對(duì)中國(guó)電信以下幾個(gè)方面的看法是？非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意 一般 比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意1.價(jià)格5八432八12.通話質(zhì)5八432八13.辦理方便5八432八14.交費(fèi)方便5八432八15.執(zhí)<11%線服務(wù)5八432八16.話單打印5八432八1其中您認(rèn)為最重要的

17、是（單選），其次是。（單選）Ql2您安裝固定電話時(shí)是通過(guò)哪種方式？A. 到營(yíng)業(yè)廳B. 撥10000號(hào)熱線定制C物管代辦D其它（請(qǐng)注明）QI.3您一般的交費(fèi)方式是那種方式？A. 營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi) B.銀行現(xiàn)金C.銀行轉(zhuǎn)帳D.電話繳費(fèi)E.網(wǎng)上繳費(fèi)F.其它（請(qǐng)注明）Q1.4請(qǐng)問(wèn)您對(duì)固定電話繳費(fèi)服務(wù)在以下方面滿(mǎn)意程度如何？非常滿(mǎn)意式 3理非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般 比較滿(mǎn)意1、話費(fèi)的催繳方54212、停機(jī)處54321對(duì)于目前的繳費(fèi)方式，您認(rèn)為是否需要改進(jìn)？A. 是 B.否C改進(jìn)建議（）Q1.5請(qǐng)問(wèn)您對(duì)營(yíng)業(yè)廳在以下方面滿(mǎn)意程度如何？（單選）非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般 比較滿(mǎn)意1 營(yíng)業(yè)廳非常滿(mǎn)意足數(shù)<充2512排隊(duì)

18、2等5候 1時(shí) 4間 3。短3業(yè)務(wù)辦理指喬清楚周到 5 4 3 2 14.營(yíng)業(yè)員態(tài)度、主動(dòng)性 5 4 3 2 15營(yíng)業(yè)員效率高5 4 3< 2 1Q1.6請(qǐng)問(wèn)您對(duì)電信公司的客戶(hù)服務(wù)熱線在以下方面滿(mǎn)意程度如何？（單選）1電話容易打通 5 4*2 12系統(tǒng)提示操作流程簡(jiǎn)便 5 4 3 2以下問(wèn)題只問(wèn)100003熱線受理人員態(tài)度好 2 5 1 4 34.咨詢(xún)/投訴處理合理 2 5 1 4 3QL7對(duì)于來(lái)電顯示每月6元的費(fèi)用，您認(rèn)為:A.非常高B.比較高C一般D.不太高E.非常低Q1.8您目前每月的平均話費(fèi)A. 2030 元 B. 3060 元 C. 60100 元D. 100200 元 E.

19、200300 元附錄四：千竹景苑非電信固話用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研目的：根據(jù)千竹景苑具體情況，發(fā)現(xiàn)用何種資費(fèi)吸引用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)愿意轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶(hù)比例1. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)現(xiàn)在座機(jī)電話的滿(mǎn)意程度：非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般 比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意7價(jià)格5 4> 32 18.通話質(zhì)5> 43 2- 19.辦理方便5> 43< 2- 110.繳費(fèi)方便5 43 2- 111.故障維修5> 43> 2- 112.話單打印5 43 2- 1其中您認(rèn)為最重要的是（單選），其次是（單選）2. 請(qǐng)問(wèn)您座機(jī)的開(kāi)通方式？（多選）A. 物管代辦B. 開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一辦理C. 小區(qū)宣傳點(diǎn)辦理D. 通過(guò)服務(wù)熱線訂制E. 營(yíng)業(yè)廳辦

20、理F. 其它（請(qǐng)說(shuō)明L3. 請(qǐng)問(wèn)您每月月租是另外享受的優(yōu)惠是 （或者不知道）4. 請(qǐng)問(wèn)您目前的繳費(fèi)方式是？（單選）A. 營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)B. 物管收費(fèi)C. 有人上門(mén)收費(fèi)D. 銀行交費(fèi)C. 61 元'100 元5. 請(qǐng)問(wèn)您每月的話費(fèi)是（單選）A. 25元以下 B. 26元60元D. 100200 元 E. 200 元以上6請(qǐng)問(wèn)你對(duì)目前所使用的座機(jī)電話有什么意見(jiàn)?7. 您覺(jué)得來(lái)電顯示這項(xiàng)功能的實(shí)用性如何？A.非常實(shí)用B.比較實(shí)用C. 一般D. 不太實(shí)用E.非常不實(shí)用&您覺(jué)得目前來(lái)電顯示的收費(fèi)高不高？A.非常高B.比較高C. 一般 D.不太高E. 非常低F.沒(méi)用過(guò)9請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有使用電信座機(jī)電

21、話服務(wù)的原因是？A. 價(jià)格偏高B. 交費(fèi)不便C. 服務(wù)不好D. 無(wú)法安裝E. 其它（請(qǐng)說(shuō)明L10您是否考慮過(guò)更換您的座機(jī)電話提供商？A. 是B. 否11如果電信采用系列優(yōu)惠，您是否愿意改用電信座機(jī)電話A是B否12你改用電信座機(jī)電話是因?yàn)槟阆Ｍ硎苁裁磧?yōu)惠？（最多選2項(xiàng)）A. 降低月租B. 降低或者免除來(lái)電顯示費(fèi)用C. 返還話費(fèi)D. 裝座機(jī)贈(zèng)送小靈通E. 裝寬帶贈(zèng)送固話費(fèi)用F其他（請(qǐng)列出）請(qǐng)問(wèn)您還希望中國(guó)電信為您提供哪些方面的服務(wù)？附錄五：旭東家天下非電信用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研目的：了解目前用戶(hù)被分流的具體情況用戶(hù)選擇其他運(yùn)營(yíng)商的原因從用戶(hù)角度評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)策略1請(qǐng)問(wèn)您使用的是哪家公司的座機(jī)

22、電話服務(wù)?A.鐵通B. 1網(wǎng)通C.聯(lián)通2.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)現(xiàn)在座機(jī)電話的滿(mǎn)意程度：非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般比較滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意13.價(jià)格> 5<43> 2<114.通話質(zhì)> 5<4 3<2八 115.辦理方便> 5<4 32八 116.繳費(fèi)方便 5<4 32八 117.故障維修> 5<4 32八 118.話單打印> 5<4 3<2八 1其中您認(rèn)為最重要的是（單選），其次是（單選）3 請(qǐng)問(wèn)您座機(jī)的開(kāi)通方式？（多選）A. 物管代辦B. 開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一辦理C. 小區(qū)宣傳點(diǎn)辦理D. 通過(guò)服務(wù)熱線訂制E. 營(yíng)業(yè)廳辦理F. 其它（請(qǐng)說(shuō)明

23、L4請(qǐng)問(wèn)您每月月租是另外享受的優(yōu)惠是（或者不知道）3 請(qǐng)問(wèn)您目前的繳費(fèi)方式是？（單選）A. 營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)B. 物管收費(fèi)C. 有人上門(mén)收費(fèi)D. 銀行交費(fèi)E. 其它（請(qǐng)說(shuō)明）C. 60 元'100 元6 請(qǐng)問(wèn)您每月的話費(fèi)是（單選）A. 25元以下B. 25元、60元D. 100元200元E. 200元以上 7 請(qǐng)問(wèn)你對(duì)目前所使用的座機(jī)電話有什么意見(jiàn)?8. 您覺(jué)得來(lái)電顯示這項(xiàng)功能的實(shí)用性如何？E.非常不實(shí)用F.沒(méi)用過(guò)A.非常實(shí)用 B.比較實(shí)用 C. 一般 D.不太實(shí)用9. 您覺(jué)得目前來(lái)電顯示的收費(fèi)髙不髙？A. 非常高 B.比較高C一般D.不太高 E.非常低 10請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有使用電信座機(jī)電話服務(wù)的

24、原因是？A. 價(jià)格偏高B. 交費(fèi)不便C. 服務(wù)不好D. 無(wú)法安裝E. 其它（請(qǐng)說(shuō)明L11如果電信采用系列優(yōu)惠，您是否愿意改用電信座機(jī)電話 A是B否 12你改用電信座機(jī)電話是因?yàn)槟阆Ｍ硎苁裁磧?yōu)惠？（最多選2項(xiàng)）A. 降低月租B. 降低或者免除來(lái)電顯示費(fèi)用C. 返還話費(fèi)D. 裝座機(jī)贈(zèng)送小靈通E. 裝寬帶贈(zèng)送固話費(fèi)用F其他（請(qǐng)列岀）h附錄六：電信寬帶用戶(hù)調(diào)研問(wèn)卷調(diào)查目的：目前用戶(hù)對(duì)目前上網(wǎng)情況的滿(mǎn)意度 電信寬帶用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受使用者基本信息:性別：男女年齡：歲A. 18歲以下B. 18 歲一40 歲C. 40 歲一60 歲1.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)目前的上網(wǎng)情況以下方面滿(mǎn)意程度如何？非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般不大

25、滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意1.價(jià)格543212.網(wǎng)速543213.故障維修543214.繳費(fèi)方式543215.總體感覺(jué)543212. 目前使用的是哪種一種電信的寬帶業(yè)務(wù)？A. ADSL 512KB. ADSL IMC. LAND. 不知道E. 其它（請(qǐng)列出）3. 您認(rèn)為電信寬帶的LM網(wǎng)速？A. 很快B. 較快C. 一般，夠用D. 較慢，還應(yīng)更快E. 很慢4. 您對(duì)電信用戶(hù)獨(dú)享的“互聯(lián)星空”網(wǎng)站瀏覽次數(shù):A. 經(jīng)常B. 較多C. 一般D. 較少E. 很少F. 從不知道5. 您認(rèn)為“互聯(lián)星空”上的內(nèi)容A. 很豐富，實(shí)用價(jià)值很高B. 較豐富，實(shí)用價(jià)值較高C. 一般D. 較少，實(shí)用價(jià)值不高E. 很少，實(shí)用價(jià)值很低

26、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)"互聯(lián)星空”有什么建議？6. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)有什么其它要求和提議？附錄七：無(wú)寬帶者調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研目的：用戶(hù)沒(méi)有用寬帶的原因用戶(hù)的需求1. 請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有使用寬帶的原因：A. 沒(méi)有電腦B收費(fèi)較高C. 沒(méi)有必要D. 內(nèi)容不夠E. 不知如何辦理F. 其它（請(qǐng)說(shuō)明）2. 如果電信公司提供以下的優(yōu)惠方式，您會(huì)考慮使用電信寬帶嗎？A. 電腦與寬帶捆綁優(yōu)惠B. 收費(fèi)降低C. 辦理寬帶返還固話費(fèi)D. 其它（請(qǐng)說(shuō)明）3. 如果電信公司增加以下的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，您會(huì)考慮使用電信寬帶嗎？A. 電腦知識(shí)培訓(xùn)B. 網(wǎng)絡(luò)教學(xué)C. 大量免費(fèi)電視電影、娛樂(lè)節(jié)目D. 其它（請(qǐng)說(shuō)明）4. 目前電信公司可以提供最高網(wǎng)速為的

27、ADSL寬帶服務(wù)，您認(rèn)為該網(wǎng)速?A. 很快B. 較快C. 一般D. 較慢E. 很慢附錄八：非電信寬帶用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷目的：用戶(hù)不使用電信寬帶的原因吸引用戶(hù)使用電信寬帶的方法1請(qǐng)問(wèn)您使用的是哪一家公司提供的寬帶服務(wù)？A. 聯(lián)通B. 網(wǎng)通C. 鐵通D. 長(zhǎng)城寬帶2 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的上網(wǎng)服務(wù)以下方面滿(mǎn)意程度如何？（單選）非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般不大滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意1.價(jià)格543212.網(wǎng)速543213.故障維修543214.繳費(fèi)方式54321其中您認(rèn)為最重要的是（單選），其次是o （單選）其它（請(qǐng)說(shuō)明L3. 您的付費(fèi)形式是?A. 包年B. 包月C. 按小時(shí)計(jì)算4. 您沒(méi)有使用電信公司提供的上網(wǎng)服務(wù)，原因是：A. 無(wú)法安裝