健康養(yǎng)生館運營計劃書

1、謙褰賭運讓劃書WORD文檔，可下載修改、產(chǎn)品基本情況1.1 產(chǎn)品背景福道養(yǎng)生，原名seal online 由韓國GRIGON 公司開發(fā)一個休閑風趣的3D 卡通冒險RPG 產(chǎn)品?？梢宰杂煞峙? 個職業(yè)，包括劍士、騎士、法師、教士、商匠、小丑。在輕松愉快的氛圍中享受緊張和刺激，可與目前的超人氣大作天堂2相媲美。產(chǎn)品操作上手簡單，家庭剛性需求較高，產(chǎn)品的營養(yǎng)成分也由開發(fā)商聘請了專業(yè)營養(yǎng)師進行精心搭配。人員配置最少配置：美工：1人助理：1人策劃：1人推薦配置：文員：1人策劃：1人美工：1人產(chǎn)品定位從產(chǎn)品技術(shù)方面看：中高端的產(chǎn)品，強調(diào)包裝的唯美，強調(diào)利潤空間，消費者的消費檔次。以對策劃要求并不低。從產(chǎn)品

2、立意看：在養(yǎng)生領(lǐng)域里的“家庭養(yǎng)生套餐”是最讓人容易接受的。 養(yǎng)生就是濃縮了生活中的健康在產(chǎn)品里，剛性需求的產(chǎn)品是每家必不可少的。1.2 市場定位人群定位：年齡性別不限，注重于美容的女性，保健的的男性、成長發(fā)育期的孩子、年老體弱的孩子。該層次客戶是我們產(chǎn)品的重要核心，他們將主導(dǎo)產(chǎn)品的平衡，他們是大多數(shù)其他客戶參照的對象。地域定位：先從本省開始向周邊地區(qū)省份擴展，這樣的地區(qū)使我們比較了解消費的消費水平，場所定位：實體店還是現(xiàn)有的主要產(chǎn)品場所，但是我們這款產(chǎn)品將在家庭用戶拓展 面作出最大的努力。1.5 宣傳主題：分階段（線淼負責）人力資源2.1 結(jié)構(gòu)圖2.2 部門及職能總經(jīng)理室：整體策略及方向的制定

3、，監(jiān)督、管理、考核各項工作的實施。經(jīng)營管理部：財務(wù)管理：各種預(yù)算、支出、收入的管理。物資管理：包裝工具及相關(guān)產(chǎn)品的管理。合同管理：各種業(yè)務(wù)的合同及協(xié)議的管理。采購管理：軟硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的采購管理。人事管理：員工招聘、錄用、辭退等工作。薪資管理：員工薪資、福利的管理。行政管理：考勤、用車、訂餐等行政事物的管理。技術(shù)部：數(shù)據(jù)維護：架設(shè)服務(wù)器、數(shù)據(jù)維護、在線人數(shù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)開發(fā)。網(wǎng)站程序：商城開發(fā)、支付方式、客服系統(tǒng)。應(yīng)用程序：微信、營銷 QQ微博的開發(fā)。安全部門：客戶線上動作記錄、調(diào)查作弊、外掛查封、預(yù)防黑客。產(chǎn)品管理：與開發(fā)溝通、負責產(chǎn)品版本更新。市場營銷部：市場生產(chǎn)管理：宣傳品投產(chǎn)計劃產(chǎn)品宣傳：

4、事件推廣、聯(lián)系媒體、廣告排期。（大數(shù)據(jù)庫）市場推廣：市場宏觀推廣策略?；顒硬邉潱河媱澗€上、線下活動、撰寫產(chǎn)品新聞（微信公眾賬號） 網(wǎng)站管理：設(shè)計、更新、報道。銷售渠道銷售：銷售策略、渠道策略、建立穩(wěn)固牢靠的全國銷售網(wǎng)點。銷售回款：銷售催款地面推廣：彩頁推廣、電信合作推廣、校園推廣客服部：客服熱線：接電話、回 E-mail、管理論壇、回微信、回 QQ 產(chǎn)品管理：維護秩序、解答問題、在線執(zhí)行產(chǎn)品經(jīng)理策劃好的活動。 線上活動：詳細策劃和執(zhí)行線上、線下活動。2.3 人力計劃（各部門分別單獨呈報）部門職位人數(shù)職能營銷總監(jiān)1全面負責市場銷售銷售部經(jīng)理1制定宏觀銷售計劃營渠道經(jīng)理1參與制定銷售計劃、執(zhí)行銷售

5、政策。監(jiān)督全國 的活動策劃，同時也參與活動的組織?？刂聘?個大區(qū)，地域活動的進程數(shù)據(jù)渠道經(jīng)理4微信、營銷QQ、微信公眾賬號的開發(fā)銷其他周邊渠道1除大數(shù)據(jù)、傳統(tǒng)渠道以外的渠道；部各大區(qū)經(jīng)理0配合北京銷售總部的地方推廣負責人，活動策戈L同時也參與活動組織推廣職員4配合產(chǎn)品的宣傳活動員，全國的活動策劃，同 時也參與活動組織；銷售商務(wù)2日常銷售管理，聯(lián)絡(luò)各個經(jīng)銷商、反饋、處理 經(jīng)銷商基本事件等（庫管及對賬），協(xié)助活動調(diào) 度各個部門的支持合計14人技術(shù)總監(jiān)1工作計劃，項目立項，系統(tǒng)架構(gòu)，技術(shù)管理技安全經(jīng)理1產(chǎn)品系統(tǒng)安全策略制定、執(zhí)行、維護術(shù)網(wǎng)絡(luò)管理1公司內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、備份管理部研發(fā)經(jīng)理4產(chǎn)品運營

6、應(yīng)用程序的設(shè)計、立項、開發(fā)管理工程師1應(yīng)用程序開發(fā)客服經(jīng)理4運營服務(wù)計劃、協(xié)調(diào)管理客客服主管1管理各個組的客戶服務(wù)事物服數(shù)據(jù)客服4產(chǎn)品信息、論壇、活動、電話、e_mail、數(shù)據(jù)管理活動策劃2配合市場細化產(chǎn)品活動及督導(dǎo)執(zhí)行市場總監(jiān)1市場宣傳部門的全面管理工作市媒體經(jīng)理1各種媒體宣傳的洽談、排期、執(zhí)行、監(jiān)督場市場活動策劃5產(chǎn)品活動的整體計劃部網(wǎng)站及美工4產(chǎn)品網(wǎng)站設(shè)計制做，宣傳品設(shè)計總經(jīng)理1公司整體策略性指導(dǎo)管理經(jīng)常務(wù)副總1行政、財務(wù)、人事管理運營總監(jiān)1整體運營管理、各部門工作協(xié)調(diào)、政府關(guān)系營行政文員1接待及行政工作管司機1運輸理庫房管理2產(chǎn)品的出入庫管理人事經(jīng)理1人員聘用及員工福利等律師1公司合同

7、審閱商商務(wù)經(jīng)理1與合作商的商務(wù)溝通及事情處理務(wù)翻譯0商務(wù)文件的互譯三.運營時間表3.1 關(guān)鍵時間點5月1日5月10日6月1日 .準備 階段內(nèi)部測試公測階段（需要通過董事會通過才 可以），可能延遲到 5月15號商業(yè)化收費，可能延遲到 2005.3.303.2 進程表項目名稱時間產(chǎn)品初次采合作預(yù)算（1 w）2015-5-10商品定位2015-5-10產(chǎn)品價格定位2015-5-10物流合作2015-5010內(nèi)部測試2015-5-10公司官方網(wǎng)站建設(shè)2015-5-10商城建設(shè)2015-5-15數(shù)據(jù)采集2015-5-15公開測試階段2015-5-15數(shù)據(jù)分析2015-5-303.2各階段的重點工作準備階

8、段：商標注冊申請，產(chǎn)品定位，人員招聘培訓，運營的策略計劃，設(shè)備采購，軟件開發(fā)，產(chǎn)品的初次策劃包裝，宣傳產(chǎn)品的生產(chǎn)內(nèi)測階段：市場推廣，渠道選擇，記費系統(tǒng)（軟件）開發(fā)，合作商的談判地面推廣隊伍的建立，監(jiān)督代理商運營，公測階段：地面推廣，媒體宣傳，大數(shù)據(jù)分析，銷售策略定案，各種套餐優(yōu)惠卡生，渠道商會議收費階段：全國渠道維護拓展，重點爭取新客戶和留駐老客戶，產(chǎn)品更新維護,系統(tǒng)產(chǎn)品運營的啟動和產(chǎn)品用戶的推廣工作. 技術(shù)方案4.1 產(chǎn)品前期銷售計劃內(nèi)部測試期，在省內(nèi)采集龐大的數(shù)據(jù)庫，容納100 萬人同時在線。通過大數(shù)據(jù)在省內(nèi)進行內(nèi)部封閉測試，跟蹤修改產(chǎn)品轉(zhuǎn)化和產(chǎn)品的策劃包裝，在周邊地區(qū)采集建立第二組數(shù)據(jù)，

9、測試異地銷售情況。公開測試階段首先從甘肅本土向周邊地區(qū)輻射建立國內(nèi)大數(shù)據(jù)庫進行銷售。4.2 設(shè)備采購方案及預(yù)算按照 100 萬在線量的采集申請預(yù)算，內(nèi)部測試階段先購買微信數(shù)據(jù)建立設(shè)備， 數(shù)據(jù)統(tǒng)計設(shè)備，物流管理設(shè)備北，安全支付設(shè)備，網(wǎng)站建設(shè)設(shè)備4.3 研發(fā)方案4.3.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)(內(nèi)測試)產(chǎn)品成交數(shù)據(jù)的管理4.3.2 各種產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析工具產(chǎn)品運營中各種資料的自動收集及分析整理4.3.3 備份及安全產(chǎn)品各種數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)，整個產(chǎn)品系統(tǒng)的安全管理4.3.4 大數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)通過電子商務(wù)模式直接在網(wǎng)絡(luò)上將產(chǎn)品銷售到客戶4.3.5 特色客服系統(tǒng)針對每個產(chǎn)品客戶的獨特風格的網(wǎng)頁管理系統(tǒng)4.3.6 推廣

10、員管理系統(tǒng)各地區(qū)銷售推廣員管理系統(tǒng)4.3.7 獎勵機制系統(tǒng)客戶之間逐級推廣的管理系統(tǒng)，具有連鎖及獎勵機制管理4.3.8 銷售管理系統(tǒng)銷售業(yè)績及人員考核的管理系統(tǒng)4.3.9 網(wǎng)站管理系統(tǒng)產(chǎn)品官方網(wǎng)站的更新及維護的程序系統(tǒng)4.3.10 商城支付方式系統(tǒng)開發(fā)各種支付方式的合作管理(支付寶、微錢寶、財付通、銀行轉(zhuǎn)賬、物流代 收、現(xiàn)金支付)4.4 技術(shù)部門相關(guān)管理文件運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告- 高峰在線量、平均在線、注冊數(shù)、網(wǎng)站訪問總?cè)藬?shù)、日在線總?cè)藬?shù)、合計時長(min) 、 平均時長(min)、 意向客戶咨詢量客戶各種數(shù)據(jù)的分析- 人群分類情況、交易情況、在線情況、個人屬性、作弊情況服務(wù)器運行維護-系統(tǒng)管理員

11、守則、服務(wù)器維護管理、服務(wù)器故障統(tǒng)計、產(chǎn)品服務(wù)器操作系統(tǒng)安裝調(diào)試規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)器出現(xiàn)異常情況的糾正措施、產(chǎn)品服務(wù)器記費系統(tǒng)及用戶數(shù)據(jù)管理規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)器運行情況的監(jiān)控和測量、產(chǎn)品服務(wù)器針對非法入侵的預(yù)防措施、數(shù)據(jù)備份策略與備份操作規(guī)程。網(wǎng)站管理- 產(chǎn)品管理功能web 實現(xiàn)設(shè)計、網(wǎng)站功能實現(xiàn)審批流程、網(wǎng)站出現(xiàn)異常情況的糾正措施、網(wǎng)站運行情況的監(jiān)視和測量、網(wǎng)站針對非法入侵的預(yù)防措施。五、各階段宣傳重點5 . 1活動發(fā)布消息發(fā)布公測期間：增大媒體曝光（微信公眾賬戶）及廣告宣傳，網(wǎng)媒體每周2篇以上新聞，保持產(chǎn)品新聞欄目明顯位置。在各大產(chǎn)品網(wǎng)站曝光，每期平面媒體安排相關(guān)內(nèi)容的報道保持每期的新聞位置，每期

12、15 篇左右相關(guān)內(nèi)容，并定期開設(shè)專題。開新服時以網(wǎng)絡(luò)媒體為主，鋪以各大網(wǎng)產(chǎn)品論壇及活動配合。內(nèi)部媒體：隨時更新網(wǎng)站內(nèi)容與及時外部媒體宣傳重點配合開設(shè)產(chǎn)品專區(qū)。產(chǎn)品電子報道形式每月定期與客戶互動，并向客戶預(yù)告產(chǎn)品活動內(nèi)容。產(chǎn)品論壇提前一月公布即將進行的活動內(nèi)容，并觀察客戶回復(fù)情況，在提升官網(wǎng)人氣的同時，還將了解客戶對活動的興趣及傾向。5. 2媒體合作計劃合作媒體：新浪、網(wǎng)易、騰訊、中金、百度、搜狐、太平洋、養(yǎng)身網(wǎng)等專業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)媒體。合作范圍主要為內(nèi)容及網(wǎng)站活動方。6. 3活動推廣該策劃草案分五個部分：內(nèi)測期間以線上活動為主公測期間線上、線下活動各占一部分節(jié)日期間線上、線下活動各占一部分商業(yè)化運營

13、階段以線下實體店、家庭活動為主以上為常規(guī)活動部分。此外， 對于社會突發(fā)事件做出的活動策劃應(yīng)作為重點策劃部分，但由于事件的不可預(yù)測性，策劃方案不在此草案中體現(xiàn)。內(nèi)測期間（由于內(nèi)測階段參與測試的客戶數(shù)量較少，且多為資深人士、專業(yè)客戶。所以此階段的活動多為讓客戶更全面快速的了解產(chǎn)品特色?；顒臃绞奖仨毐苊膺^于復(fù)雜。）更上一層樓裝備層層多活動舉辦地點：各服務(wù)器均有舉辦參加資格：所有產(chǎn)品客戶活動目的：讓客戶在產(chǎn)品對兒童發(fā)育與成長幫助下以最快的方式全面了解產(chǎn)品。讓客戶在了解產(chǎn)品的同時輕松得到一些適應(yīng)其它年齡段產(chǎn)品的活動和幫助活動時間：5月6日一一5月 15日（內(nèi)測階段）1 0月30日一一12月2 5日（公測

14、階段）活動方式：在技術(shù)部配合下于產(chǎn)品地圖中制作一個特定主題.客戶關(guān)注我們，我們就送相應(yīng)的優(yōu)惠券等贈品客戶關(guān)注我們后每上一層樓可回答相應(yīng)產(chǎn)品相關(guān)的問題。如客戶答對問題將得到一個產(chǎn)品道具作為獎勵。如答錯將鼓勵再接再厲?；顒铀柚С郑?技術(shù)部 文案六 . 銷售6.1 銷售推廣6.1.1 家庭推廣產(chǎn)品小區(qū)推廣計劃 與合作方捆綁銷售及合作推廣計劃6.1.2 地面實體店推廣方案6.1.2.1 地面實體店推廣工作的宗旨： 為使福道養(yǎng)生產(chǎn)品之路能走的更遠，同時也使廣大新、老客戶享受到更周到的服務(wù)，推廣人員必須做好與新、老客戶的情感交流，突 出體現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的人性化服務(wù)理念，打造產(chǎn)品套餐服務(wù)新概念。6.1.2.2

15、 地面實體店推廣的目的：通過地面推廣人員在各實體店的活動宣傳，全面且細致的擴大福道 養(yǎng)生的影響力； 通過與客戶的直接交流，培養(yǎng)出一批忠實的并在當?shù)貙嶓w店有一定影 響力的核心客戶，引導(dǎo)成立客戶公會，幫助組織地方性活動，從而聚 斂人氣。從點到面逐步覆蓋整個實體店以及整個城市，既而成功打造福道養(yǎng)生這一品牌； 協(xié)助和配合福道養(yǎng)生線上所開展的各種活動，讓活動能在各地實體店中更好的開展執(zhí)行； 協(xié)助經(jīng)銷商在各地的宣傳推廣工作，確保各地宣傳物品有效的使用，與當?shù)胤咒N商和零售網(wǎng)點一起做好產(chǎn)品的銷售； 聯(lián)合當?shù)氐胤矫襟w開展各種地面宣傳活動，提高福道養(yǎng)生的知名 度； 主要市場活動的內(nèi)容設(shè)定及時間表6.1.2.3 前

16、期銷售推廣任務(wù)：前期推廣活動主要分為3 個階段：1. 實體店鋪設(shè)，完成實體店鋪貨包裝。2 .配合線上活動，培育核心客戶約20w人，并協(xié)助核心客戶成立圈子，擴大圈子規(guī)模等。3 . 收費前配合分銷商做好產(chǎn)品銷售的建設(shè)，包括實體店、小攤等，同時將全國核心客戶發(fā)展至200w人，此外，當?shù)赝茝V工作逐步延伸進入高校，組建各地高?？蛻袈?lián)盟，并舉辦一場全國性活動和一場各城市內(nèi)的活動。6.1.2.4 銷售推廣反饋與分析主要活動亮點的舉例：活動名稱：希望就在你的掌中！目標定位：所有網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的潛在用戶活動目的：以產(chǎn)品立意為宣傳口號，突出福道養(yǎng)生差異化市場形象定位，樹立產(chǎn)品的奮斗目標，并以吸引網(wǎng)游客戶的關(guān)注，推動 初

17、次進入嘗試用戶數(shù)量。相關(guān)內(nèi)容：禮品贈送，內(nèi)測帳號抽獎。內(nèi)測期活動名稱：最強產(chǎn)品圈子選拔目標定位：國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品圈子的會長及其成員活動目的：以圈子形式推動組織性產(chǎn)品客戶的相互影響，吸引其他產(chǎn)品中 客戶組織的進入，提高福道養(yǎng)生官方網(wǎng)站的影響力。收集 客戶資料，以備后期推廣活動。相關(guān)內(nèi)容：線上線下同時進行。 圈子LOGO、主頁、章程評選，圈子組織 能力競賽，征文比賽。公測期活動名稱：每個人都擁有希望目標定位：已經(jīng)進入福道養(yǎng)生產(chǎn)品的客戶及大量潛在用戶活動目的：線上線下推廣進行配合， 為地推設(shè)置著力點。 提升實體店會員 的上線率，和實體店業(yè)主的關(guān)注度。 刺激新客戶對產(chǎn)品的投入 時間和熱情。進一步推動上線人

18、數(shù)。相關(guān)內(nèi)容：線上線下同時進行。 升級比賽，新手指導(dǎo)員評選。公測期活動名稱：希望之星評選目標定位：福道養(yǎng)生現(xiàn)有客戶群體活動目的：通過活動及相關(guān)宣傳，展示產(chǎn)品要素，制造產(chǎn)品期待度，突出 賣點吸引新客戶進入并鞏固現(xiàn)有客戶。相關(guān)內(nèi)容：線上進行。對優(yōu)勝者進行獎勵。收費前活動名稱：邁向希望神殿的第一步一一先下手為強，沖值沖大禮目標定位：福道養(yǎng)生既有客戶活動目的：通過沖值后贈送的贈品，增強產(chǎn)品的情節(jié)化，吸引客戶第一次 沖值，順利過渡至產(chǎn)品商業(yè)收費。相關(guān)內(nèi)容：線上進行。6.1.4傳播家庭成員之間、好友之間、同事之間的逐級傳播銷售計劃。6.2銷售計劃市場營銷概念: 目標市場一一顧客需求一一協(xié)調(diào)營銷一一通過滿足

19、用戶創(chuàng)造利潤營銷流程:階段產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售項目產(chǎn)品設(shè)計后臺生成價格銷售推廣促銷分銷服務(wù)支持市場部技術(shù)部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部與 客服產(chǎn)品產(chǎn)銷流程階段選擇價值提供價值溝通價值項目客戶 分析競爭 分析產(chǎn)品 定位產(chǎn)品 漢化 開發(fā)服務(wù) 開發(fā)定價宣傳 準備分銷 服務(wù)銷售 人員銷售 促進廣告 宣傳支持由營銷部門完成，包括銷售部的調(diào)研、市場部的調(diào)研。產(chǎn)品價值與配送流程影響銷售（營銷）的幾大環(huán)節(jié)：銷售產(chǎn)品產(chǎn)品：福道養(yǎng)生已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生一定的反響。該產(chǎn)品的實力、特色以及完成度已經(jīng)達到 A類作品的程度。銷售服務(wù)：包括產(chǎn)品客服、推廣在內(nèi)的服務(wù)。重點在產(chǎn)品安裝指導(dǎo)服務(wù)；活動的舉辦交流服務(wù)；送貨物流及時的儲運服

20、務(wù)。產(chǎn)品銷售的人力：銷售以及推廣能力；活動舉辦協(xié)調(diào)能力。每個銷售推廣員具備一一言行、舉止的推廣素質(zhì)。（在人力招聘中尤其是要精選這樣的人才）產(chǎn)品銷售形象：注意企業(yè)和產(chǎn)品標志。媒體傳播時的形象。（目前，我們的形象在在逐步完善）1.1 .1產(chǎn)品銷售定價及調(diào)整策略（附件：銷售定價）1.2 銷售計劃：銷售模式銷售政策分析（涉密）七.客服7. 1工作細化：與產(chǎn)品中客戶的交叉點上進行最直接的運營活動，提供順暢的產(chǎn)品服務(wù).主要業(yè)務(wù)產(chǎn)品運營及幫助- 運營服務(wù)實行連周無休息日的24小時的原則- 運營者每周23次進彳T 30分鐘的產(chǎn)品內(nèi)幫助客戶活動 （尤其是，更新之后3天內(nèi)）- 作測試部門之外的對現(xiàn)行版本的持續(xù)檢測

21、和報告- 對產(chǎn)品內(nèi)的非法彳T為進行制裁（但是永久性制裁需要運營主管同意）網(wǎng)站論壇管理- 運營時間：上午10點下午10點為原則（除法定節(jié)假日之外）- 對于論壇的內(nèi)容，原則上應(yīng)該對所有的問題作出答復(fù)- 論壇上告發(fā)非法行為的采取制裁行為（但是永久性制裁需要運營主觀同意）產(chǎn)品服務(wù)- 運營時間：連續(xù)24小時產(chǎn)品內(nèi)容- 定期更新內(nèi)容郵件中心隨時更新客戶資料2 信息管理者：通過對賬號及人物, 物品等的合理管理提供順暢的產(chǎn)品服務(wù). 恢復(fù)服務(wù) 申報中心 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查部門等涉外業(yè)務(wù)3） 宣傳管理者通過產(chǎn)品的宣傳及活動執(zhí)行等確保產(chǎn)品的市場持續(xù)性. 網(wǎng)站維護內(nèi)容整理收集（ 更新, 系統(tǒng)升級等） 進行定期活動企劃及執(zhí)行 市

22、場調(diào)查和分析 準備宣傳品報導(dǎo)資料 進行對外宣傳秘密活動- 記錄其他公司的論壇上的帖子和裝備bay 的調(diào)查工作 用戶資料管理-按等級區(qū)分，分別服務(wù)涉外協(xié)商-處理來訪客戶 開展下線狀態(tài)的見面會（定期會議） 等 幫派及組隊管理客服部門的各種管理文件：守則 .doc工作交接確認單.xls工作統(tǒng)計表.xls電話客服系統(tǒng)及相應(yīng)管理條例.doc服務(wù)器狀態(tài)紀錄.xls工作交接確認單.xls活動配合操作紀錄.xls客戶數(shù)據(jù)修改與計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改規(guī)定.doc角色級別統(tǒng)計.xls客服電話系統(tǒng)需求.doc客服工作問題解決措施及實施辦法.doc客服考核獎勵辦法.doc客戶服務(wù)狀況.xls客戶數(shù)據(jù)修改申請表.doc客戶投

23、訴處理辦法.doc每日產(chǎn)品數(shù)據(jù)統(tǒng)計.xls客戶守則.doc客戶違規(guī)處罰辦法.doc疑難問題處理表單.doc產(chǎn)品追蹤表.doc產(chǎn)品測試報告A.doc產(chǎn)品測試流程.doc客戶接待室和接待管理規(guī)定八、支付方式比 較典型的網(wǎng)上支付工具主要有:8.1. 銀行卡在線轉(zhuǎn)賬支付這是目前我國應(yīng)用非常普遍的電子支付模式。付款人可以使用申請了在線轉(zhuǎn)賬功能的銀行卡 （ 包括借記卡和信用卡） 轉(zhuǎn)移小額資金到收款人的銀行賬戶中,完成支付。銀行網(wǎng)上支付的優(yōu)勢是：由于銀行是專門從事金融服務(wù)的機構(gòu)，所以資金優(yōu)勢明顯，技術(shù)實力強，且由于其長期從事金融服務(wù)，社會地位高，客戶對其信譽比較看好，客戶認可率較高。銀行網(wǎng)上支付的不足主要體

24、現(xiàn)在，處理交易糾紛能力較弱，一旦交易不能正常進行，可能會損害客戶或銀行利益。另一方面的不足之處體現(xiàn)在網(wǎng)上支付的條件上。銀行網(wǎng)上支付的前提條件是支付雙方必須持同一銀行發(fā)行的銀行卡?？缧泻彤惖刂Ц秾a(chǎn)生手續(xù)費，且須好幾個工作日才能完成跨行轉(zhuǎn)賬，有的甚至不能實現(xiàn)跨行轉(zhuǎn)賬。8.2. 電子現(xiàn)金這是一種以數(shù)據(jù)形式存在的現(xiàn)金貨幣。它把現(xiàn)金數(shù)值轉(zhuǎn)化為一系列的加密序列數(shù), 通過這些序列數(shù)來表示現(xiàn)實中各種金額的幣值。用戶在開展電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)的銀行開設(shè)賬戶 , 并在賬戶內(nèi)存錢后,就可以在接受電子現(xiàn)金的商店購物。電子現(xiàn)金不同于銀行卡, 它具有手持現(xiàn)金的基本特點。目前,在我國電子現(xiàn)金方面的開發(fā)和應(yīng)用與國外比還有很大差距,

25、實際網(wǎng)絡(luò)交易中使用電子現(xiàn)金的交易也不多。8.3. 電子支票這是以一種紙基支票的電子替代品而存在的, 用來吸引不想使用現(xiàn)金而寧可使用信用方式的個人和公司。它的運用使銀行介入到網(wǎng)絡(luò)交易中,用銀行信用彌補了商業(yè)信用的不足。在國內(nèi),由于普通消費者大多對票據(jù)的使用不甚了解, 再加上我國網(wǎng)上支付的相關(guān)法規(guī)不健全及金融電子化的發(fā)展程度和市場需求問題,使得在網(wǎng)上交易中電子支票的應(yīng)用尚是空白。8.4. 第三方支付平臺結(jié)算支付指平臺提供商通過采用規(guī)范的連接器,在網(wǎng)上商家與商業(yè)銀行之間建立結(jié)算連接關(guān)系,實現(xiàn)從消費者到金融機構(gòu)、商家之間的在線貨幣支付、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算、查詢統(tǒng)計等業(yè)務(wù)流程。具體支付流程是：在交易中，

26、買方選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付，由第三方通知賣家發(fā)貨；買方檢驗貨物后，就可以通知第三方付款給賣家，第三方再將款項轉(zhuǎn)至賣家賬戶。第三方支付的優(yōu)勢： 打破了銀行卡的壁壘，將各銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)進行統(tǒng)一整合，這樣就解決了商業(yè)銀行間跨行和異地的問題，既節(jié)省了交易費用，又縮短了交易周期；第三方機構(gòu)在交易雙方之間起緩沖作用，一旦發(fā)生交易糾紛，能對交易雙方取雙向保護策略，確保交易雙方合法利益的最大維護。第三方支付的手續(xù)標準統(tǒng)一。第三方支付既有優(yōu)勢，也存在不足。第三方支付機構(gòu)的生存能力相對較弱，體現(xiàn)在自身盈利能力較弱，影響其可持續(xù)發(fā)展。第三方支付機構(gòu)對銀行的依賴性較強，但近年來國內(nèi)銀行大力推進其網(wǎng)上支付，這將對第三方支付機構(gòu)的生存構(gòu)成威脅。九、物流9.1 物流的組織構(gòu)架由市場部、長途運輸部、市內(nèi)理貨部