IT運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說明

1、IT 運(yùn)維管理（平臺(tái)）系統(tǒng)日期版本說明作者草案關(guān)則滿目錄（定制開發(fā)）需求說明目錄目錄 錯(cuò)誤！未指定書簽一、開發(fā)環(huán)境 錯(cuò)誤！未指定書簽二、版權(quán)所有 錯(cuò)誤！未指定書簽三、總體框架 錯(cuò)誤！未指定書簽四、功能模塊及軟件需實(shí)現(xiàn)功能 錯(cuò)誤！未指定書簽4.1 服務(wù)臺(tái)工作臺(tái)功能描述-事件管理.錯(cuò)誤！未指定書簽4.1.1 服務(wù)臺(tái)，IT主管，登錄界面 錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽4.2 問題管理模塊 錯(cuò)誤！未指定書簽4.2.1 新建問題 錯(cuò)誤！未指定書簽4.2.2 技術(shù)員登錄界面： 錯(cuò)誤！未指定書簽4.3 變更發(fā)布管理 錯(cuò)誤！未指定書簽4.4 知識(shí)管理 錯(cuò)誤！未指定書簽4.5 資產(chǎn)管理 錯(cuò)誤！未指定書簽4.5

2、.1 硬件資產(chǎn) 錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽4.5.2 軟件資產(chǎn)4.6 報(bào)表管理4.7 用戶(部門)管理4.7.1 用戶管理4.7.2 新添加部門4.8 配置管理(CMDB)錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。 錯(cuò)誤!未指定書

3、簽。 錯(cuò)誤!未指定書簽。 錯(cuò)誤!未指定書簽。 錯(cuò)誤!未指定書簽。 錯(cuò)誤!未指定書簽。 錯(cuò)誤!未指定書簽。4.8.3 問題 /變更管理 錯(cuò)誤 ! 未指定書簽。4.8.3資產(chǎn)管理 錯(cuò)誤!未指定書簽。4.8.3軟件管理 錯(cuò)誤!未指定書簽。4.9 輔助功能 錯(cuò)誤!未指定書簽。五、附件 錯(cuò)誤！未指定書簽5.11 TIL 主要功能規(guī)范流程圖 錯(cuò)誤!未指定書簽。5.12 陽光信息科技需求的主要功能流程. 錯(cuò)誤 ！ 未指定書簽。4.1.1服務(wù)臺(tái)，IT王管，登錄界面1）在線創(chuàng)建工單服務(wù)請(qǐng)求7需求：服務(wù)臺(tái)，技術(shù)員，IT經(jīng)理都能少建3 新建事件”總叫工程師選擇Reject時(shí)。系統(tǒng)能，動(dòng)釋 鈕少！派”醐諾東 能世域I

4、M揖酹人融髭咕g? 1打一QiKt軟件“新建事件”按鈕，對(duì)指定請(qǐng)求后快速毛 師。邛程師對(duì)被指派的事件請(qǐng)求里面要增加“Reject 泌6巾勺事件返回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)重新指派技術(shù)員 按鈕J|g趕地晤珞a穌狀有維日混工 M wi? n?51aM flpfn dk77.北t?M印期 | 附手派”按鈕，可以對(duì)選定的請(qǐng)求條目能快速指派工程開發(fā)語言：不限支持?jǐn)?shù)據(jù)庫：MicrosoftSQLServer 或 ORACLE10G以上二、版權(quán)所有提供相關(guān)設(shè)計(jì)文檔，全部源碼，版權(quán)歸需方所有。三、總體框架四、功能模塊及軟件需實(shí)現(xiàn)功能4.1服務(wù)臺(tái)工作臺(tái)功能描述 一事件管理槐里儲(chǔ)求.時(shí)心除 譴， 目打Mffi住善”3 百

5、 mjiiEEEiI25dm - ；tulor快速指派 技術(shù)員itsta iGuest瞬比也121）睛I O00h 隔”小加岫01MAN |h，i2）每頁最大顯示請(qǐng)求條目25-250條；3） “新建事件”界面要求：系統(tǒng)能自動(dòng)生成工單 ID號(hào)， 工單號(hào)及狀態(tài)。新建事件中要有以下項(xiàng)目：SLA的選擇，事件模版的選擇（自定義），事件請(qǐng)求人資料（自定義），未指派和已指派請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)能查詢歷史自行也此位置顯示系統(tǒng)自動(dòng)生成的工單ID普通技術(shù)員登錄系統(tǒng)界面無系統(tǒng)配置權(quán)限要能顯示“未處理的請(qǐng)求”及“未解決的問題”快速選項(xiàng)，并能在主頁面顯示公告及上節(jié)所述的 各種導(dǎo)航功能鍵。點(diǎn)出I WJ 酗州E骷*,fiAffii

6、 1Bit：Jj乎鄭翅害由“主眥旗工也蜩襄 之.期由腌弋4金字zl轉(zhuǎn) 熱好醋會(huì)請(qǐng) IWfiE0公告欄岳 ntwewtaa - ? v i旗騎品i“萬虛上班.機(jī)卿i護(hù).”中編輯未處理事件請(qǐng)求：須能顯示四種狀態(tài)代碼 Closed ，“OnHold , ” Open，“Resloved”要能有添加“解決方法”內(nèi)容項(xiàng)，在技術(shù)員對(duì)事件執(zhí)行“ closed ”操作時(shí)，系統(tǒng)須增加“添加到 知識(shí)庫”復(fù)選項(xiàng)及更新請(qǐng)求按鈕。使Case能自動(dòng)自動(dòng)增加到知識(shí)庫。附：服務(wù)臺(tái)指派工單流程圖log Work flowin Se rvltreOesk PlusI ncidtmtLmkl1 皋dwwdrGt* fwia * r

7、lt 一 Jc H fl gM tendApprcwj IP*t曝，案As川匕“ C-u- i T r. hri K-idiiApply SLAI huced T*kTdfrk J.力由Elwie O#liv*r4LCII L LI 1 C |JUUt?3 5 associated to department change cfa userRequeclto startthe process fior an employee leavinge !；二4.2問題管理模塊 4.2.1新建問題此界面須有“狀態(tài)代碼”，“問題分類”，“緊急度”，“逾期日期”，“關(guān)閉日期”，“問題標(biāo)題及內(nèi)容”，可上傳附件

8、等功能 11 urilv B巖dlTRIhsIIt讓J r vvrbli.RkibJ wJc 1* J 4hfc h ml, y：見. Ji*te創(chuàng)建好的的問題工單變更”按鈕鏈接參照增加“新增認(rèn)I*：月W-弓上司q壬號(hào)用工至機(jī)錨場(chǎng);4孑?到EJ用生馬二作HJB明苑*4.2.2技術(shù)員登錄界面需求：a）需要產(chǎn)生單獨(dú)的問題ID號(hào)，與事件不同的編碼，如問題使用PR打頭，并在此頁面增加“新 增變更”按鈕鏈接。t，月上司EtusfPM“工帕wim心w.c用飛去二r，.MUM* WK(OHB )段竹置卜立化加勒*|E= | ErMoi |”與H 子小黨*3U*以漠“Mk TEs-Ettap Haf Iwan

9、e巴 I ,3： ,-啕 r 1工胃日frVWAKfiH3ID ;1 ffi 司中 機(jī)承 由柞決方墨希變電機(jī)店設(shè)造工程HA 計(jì)新 港方* 輯篇（t 季曲（。, JSfr囪指北甚宜不釀Mil，甌 Mh C9 -11 PM比鞅提EXte Mdrgt-nenfl：己生唯婚：?廛叫一 咐叫國(guó)1歲13。penmutn川現(xiàn) 0” -. .if：卬*：?Tiiflpifjftm LoginData HlJir日gem已MW4.M美陽目期堂玄隼（ 的星卦相關(guān)快速導(dǎo)s 口”nm3 ;川.斌志 t Open七日 士4 目心香二者THrdijrn獨(dú)的.,/ 一同 amirair出山s吉A演餐 IliHApr15,

10、2i J J at J 7AMOJE增加“注釋”添加內(nèi)容項(xiàng)信息林喔 ：Open 也去噓 ：Hgli已如匕宙二者Wif fig | 注程.| 都戊方要 tF三國(guó)政府抓優(yōu)收提工科 一問國(guó)。Efli ；頭期M眸等日 如 恨題14E3掰石森林抻*二程 鼾TT受菱2Ci33門賽 用上可皿裁阿廉M弭機(jī)*立徜里鮮咖睢B1工儀河31麗卦辭|七年*.3白 MM&r總一 工|于處典I3國(guó)目卜一5一3ttts前升3Mfr hM丁 / 201 14 而麗bp真面白7愫麻即01.*總囪H/二|片時(shí)-痞齒人*JUfl5白ill陽劃H期19 Apr J01：, i 1.u -u晶.Meliufa*|l一產(chǎn)a由廿|* *.t

11、Eff MD：2 WSI | HP | | | 他. | iWWTr 而器政府機(jī)底改造t科U I4o. 2耳 分看 決方案iQji#ar ii 歷史謠箏kxwm*布用好府抗空明！rf睛，min目一 M巧立富身如山圉a仇后然金前第前前帆工相工 OpenItiSfe0 :Hbgh*W浸清喻建感田孑分費(fèi)目irtliKIT UM 美用FIJI受餐科的葬彼看*aff tt舞型IfittA匈“期 加更 Xfi 限利4.3 變更發(fā)布管理 需求：需要有“所有變更”下拉菜單，快速查詢查詢到所示的系統(tǒng)變更記錄。需求：需要查詢?cè)O(shè)計(jì)變更代碼及變更類型，其他項(xiàng)參數(shù)參照問題管理章節(jié)變更代碼：10個(gè)Approval,App

12、roved,Completed,Implementation,Planning,Rejected,Release,Requested,Review,Testing變更類型：4個(gè)Major,Minor,Significant,Standard需求：系統(tǒng)要能生成有單獨(dú)的變更代碼及變更序列號(hào)變更管理需要加入八大子選項(xiàng)：常規(guī)一新建發(fā)布等問題請(qǐng)求計(jì)劃審批 實(shí)施復(fù)審問題:請(qǐng)求:計(jì)劃: 審批：需要有“添加CAB成員”，“發(fā)布用于變更”兩個(gè)子選項(xiàng)，如下圖實(shí)施：復(fù)審：歷史：4.4 知識(shí)管理需求：可以輸入關(guān)鍵字快速對(duì)知識(shí)管理庫進(jìn)行查詢， fy添加新的解決方案時(shí)，需要有“主題”，下拉菜單選項(xiàng)可選，4.5 資產(chǎn)管理I

13、T資產(chǎn)分2大類型，硬件和軟件4.5.1 硬件資產(chǎn)硬件資產(chǎn)分服務(wù)器，工作站，打印機(jī)，路由器和交換機(jī)五類：服務(wù)器標(biāo)簽代碼說明：子頁面均需要添加支持支持CSV文件導(dǎo)入按鈕，打星號(hào)為做成必填項(xiàng)需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱，型號(hào)，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀服務(wù)器配置項(xiàng)里面需要有的代碼：名稱，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號(hào)處理器代碼：處理器信息，制造商， CPUS度，處理器數(shù)量閉按鈕，當(dāng)輸入制造商信息時(shí)，能自動(dòng)填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說明：a) 資產(chǎn)狀態(tài)代碼 5 個(gè)：InStore,InUse,InRepair,Expired,Disposeb)資產(chǎn)明細(xì)代碼：6個(gè)資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，廠商名稱

14、，購(gòu)買日期，采購(gòu)成需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱，型號(hào)，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀服務(wù)器配置項(xiàng)里面需要有的代碼：名稱，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號(hào)處理器代碼：處理器信息，制造商， CPUS度，處理器數(shù)量硬盤代碼：型號(hào)，序列號(hào)，容量忙清亙：會(huì)1知3,為ARFVPr新;4 SflrvflrA-酣內(nèi)看牌 +制結(jié)白H-4nCPUffiS(GHz|處班器械放量幼填J*型號(hào)一“新添模型”按鈕及自動(dòng)彈出框，有“產(chǎn)品名”，“制造商”，“價(jià)格”代碼，保存及關(guān) 閉按鈕，當(dāng)輸入制造商信息時(shí)，能自動(dòng)填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說明：d)資產(chǎn)狀態(tài)代碼 5 個(gè)：InStore,InUse,InRepair,Expir

15、ed,Disposee)資產(chǎn)明細(xì)代碼：6個(gè)資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，廠商名稱，購(gòu)買日期，采購(gòu)成本，保修日期（YYYY-MM-DD保修逾期日期（YYYY-MM-DD）f)有快速新添廠商按鈕及彈出框，里面的代碼“名稱”，“描述”，“聯(lián)系人”，保存及關(guān)閉按鈕STL號(hào)收病處修后舊制皮由a）新添加打印機(jī)頁面代碼：名稱，產(chǎn)品信息，IP地址，子網(wǎng)掩碼，描述，b）資產(chǎn)明細(xì)代碼：采購(gòu)成本，資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，采購(gòu)日期，保休有效日期，廠商名稱c）資產(chǎn)狀態(tài)代碼 5個(gè)：InStore,InUse,InRepair,Expired,Disposed）有快速添加“產(chǎn)品”和“廠商”按鈕，及自動(dòng)踏出小窗口，如圖新添產(chǎn)品

16、代碼框 支持自動(dòng)填充5 A *理n Mln*l/才制總IIFHlNIMIUI子均，BWTttfW怵堇金產(chǎn)當(dāng)1狀赤|n知=jJE情產(chǎn)質(zhì)堀W本巾嗇產(chǎn)銀希陣到g事用日:（“新添）的避日郎口口1 /春熱 1 =口而 / 一 一m新添交換機(jī)頁面代碼標(biāo)簽：名稱，產(chǎn)品，IP地址，IOS,RAM子網(wǎng)掩碼，產(chǎn)網(wǎng)址，描述 資產(chǎn)組件的狀態(tài)代碼：5 個(gè)：InStore,InUse,InRepair,Expired,Dispose 支持 CSV文件資產(chǎn)明細(xì)代碼：采購(gòu)成本，資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，采購(gòu)日期，保修日期，廠商名稱 參照上節(jié)，頁面需要支持產(chǎn)品信息，廠商信息的快速添加子的彈出框新添新添廠商代碼框，自動(dòng)彈出小窗口

17、，支持自動(dòng)填充 代碼：“新建” “刪除”按鈕，名稱，產(chǎn)品序列號(hào)，資產(chǎn)狀態(tài)，用戶，部門4.5.2軟件資產(chǎn)包括：軟件過濾器，有移動(dòng)，新建，刪除按鈕；軟件名稱，制造商，分類，類別 新建軟件代碼：軟件名稱，軟件類型，版本，制造商，描述，軟件分類，其中下 打星號(hào)為必填項(xiàng)目:Managed,Excluded,Freeware,Prohibited,Shareware,Unidentified在資產(chǎn)管理子頁面增加資產(chǎn)的快速查詢搜索框4.6報(bào)表管理xcel格式或PD夠式，可以自動(dòng)生成圖表，也可按部門進(jìn)行匯總查詢。增加部門和技術(shù)員復(fù)選按鈕，能對(duì)不同技術(shù)員的已完成，已逾期和未完成的的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析查詢，分析結(jié)果

18、要能導(dǎo)出Excel格式或PDF格式，可以自動(dòng)生成圖表, 也可按部門進(jìn)行匯總查詢。系統(tǒng)能對(duì)不同分類，變更狀態(tài)，變更類型，不同技術(shù)員進(jìn)行匯總查詢分析，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出能單獨(dú)對(duì)服務(wù)器或者工作站，打印機(jī)，交換機(jī)，路由器進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出。4.7 用戶（部門）管理4.7.1 用戶管理1）用戶管理顯示代碼：名稱，登錄名，電子郵件，電話，手機(jī)，職稱 /職務(wù)。員工工號(hào)（ID）2）新增人員頁面代碼：個(gè)人明細(xì)，聯(lián)系信息，部門明細(xì)，*為必填項(xiàng)3）有“允許登錄”復(fù)選框，當(dāng)選此項(xiàng)時(shí)，可以輸入登錄名，密碼；增加“啟用管理員權(quán)限”及“啟用自定義權(quán)限”，用戶密匙創(chuàng)建項(xiàng)，“保存”，“取消

19、”按鈕，系統(tǒng)自定義角色權(quán)限設(shè)成 4種：Admin,ChangeMananger,Common,Guest,Admin:可以分派工單，對(duì)網(wǎng)站及 CMD進(jìn)行全局配置ChangeManager執(zhí)行變更審批權(quán)限的審批CommarnK術(shù)員權(quán)限，可以查詢未完成和已完成的的請(qǐng)求及問題，查詢自己的未完成和已完成的的請(qǐng)求及問題報(bào)表，Guest:外部請(qǐng)求用戶，只有新建請(qǐng)求的權(quán)限4）對(duì)單個(gè)用戶進(jìn)行編輯時(shí)，出對(duì)常規(guī)項(xiàng)可修改之外，還要“重設(shè)密碼”和“取消登 錄”兩項(xiàng)功能設(shè)置.4.7.2 新添加部門1）部門列表顯示需求代碼：名稱，部門領(lǐng)導(dǎo)，有“刪除”按鈕，“添加新部門”按鈕，2）新增部門代碼：名稱，描述，部門領(lǐng)導(dǎo)；“部門

20、領(lǐng)導(dǎo)”處增加人員選取按鈕，頁面點(diǎn)擊部門領(lǐng)導(dǎo)選取框后，自動(dòng)彈出框4.8 配置管理（CMDB）代碼參數(shù)：a）機(jī)構(gòu)明細(xì)：名稱（必填項(xiàng)），描述b）地址：地址，城市，右邊，省市，國(guó)家/地區(qū)c）聯(lián)系信息：電子郵箱，電話號(hào)碼，傳真號(hào)碼，網(wǎng)站，公司標(biāo)識(shí)，自定義 LOGOa）接收郵件服務(wù)器接收郵件服務(wù)器的設(shè)置接收郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名/IP地址：獲取郵件所需的接收郵件服務(wù)器用戶名：針對(duì)上述服務(wù)器的登錄名密碼:在上述服務(wù)器中讀取郵件的密碼郵件地址：服務(wù)請(qǐng)求所要發(fā)送的郵件地址，只有這些郵件需要被獲取郵件類型：所獲取郵彳的類型（例如：IMAP或POP?）端口 ：獲取郵件的端口獲取郵件間隔：輸入定期獲取郵

21、件的時(shí)間問隔，不必手動(dòng)獲取。其中，除了郵件類型，其它所有字段都是必填條目，不得留空。輸入上述明細(xì)之后點(diǎn)擊保存按鈕, 配置被保存b）發(fā)送服務(wù)器發(fā)送郵件服務(wù)器的設(shè)置發(fā)送郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名 /IP 地址：向外發(fā)送郵件時(shí)需要通過的發(fā)送郵件服務(wù)器備用服務(wù)器名/IP 地址 : 如果有一個(gè)備用服務(wù)器，就可以在上述主服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)替代主服務(wù)器發(fā)件人名稱: 郵件發(fā)送者的名稱回復(fù)地址: 回復(fù)郵件用的郵件地址，一般情況下，回復(fù)地址就是在接收郵件服務(wù)器的郵件地址字段中指定的值。郵件類型：所發(fā)送郵彳的類型（例如：SMTFPE POP?）。端口 : 發(fā)送郵件的端口其中，服務(wù)器名稱/IP 地址、回復(fù)地址

22、和端口是必填條目，因此不能留空。如果發(fā)送郵件服務(wù)器需要驗(yàn)證， 就請(qǐng)選擇需要驗(yàn)證復(fù)選框。 輸入驗(yàn)證外發(fā)郵件所需的用戶名和密碼點(diǎn)擊保存按鈕，保存設(shè)定。字段說明：畫布的重新設(shè)計(jì)與只制作請(qǐng)求類型:incident狀態(tài)字段：Open,Closed,OnHold,Resloved模式：E-mail,PhoneCall級(jí)別（SLA） ： 1-4 級(jí)對(duì)于經(jīng)常提交的請(qǐng)求，可以創(chuàng)建請(qǐng)求模板。這樣可以幫助請(qǐng)求人快速提交請(qǐng)求。請(qǐng)求模板由三部分組成：模板標(biāo)題，模板字段列表和畫布。模板標(biāo)題：包含模板名稱，模板注釋，以及是否呈現(xiàn)給請(qǐng)求人選項(xiàng)等。如果要?jiǎng)h除該模板，請(qǐng)選中“不再使用該模板”。字段列表：包含一系列的字段，可以根據(jù)

23、需要添加字段。模板畫布：用于更改模板中各字段的布局?？梢酝戏胖匦略O(shè)計(jì)請(qǐng)求表單的外觀與布表單的定制可以在模板中添加/ 刪除字段，設(shè)置各個(gè)字段的屬性，或者重新布局。從而為不同的請(qǐng)求模板定制出風(fēng)格各異的表單畫面。添加新的字段可以拖放新的字段到模板畫布中來添加新的字段。它將彈出新添字段的窗口。在其 中填寫對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，點(diǎn)擊確定按鈕后，即可添加新的字段。新建的字段對(duì)所有的模板都可使用，字段名對(duì)所有模板都是通用的，字段名稱可以在請(qǐng)求附加字段中加以編輯。字段的拖放從可用的字段列表中將某個(gè)字段拖到畫布上，隨著鼠標(biāo)移動(dòng)，可以放置字段的地方會(huì)高亮顯示，將該字段放到高亮區(qū)域之中即完成字段的拖放。也可以拖放表單中的字段

24、，來重排字段的布局。請(qǐng)求明細(xì)字段將整體移動(dòng)。編輯過程中，隨時(shí)可以點(diǎn)擊重做/ 撤銷按鈕來重做或撤銷編輯。設(shè)置字段的屬性字段的屬性指的是用戶使用該模板時(shí)，各字段的屬性，比如：必填字段，請(qǐng)求人不能填值的字段等。設(shè)置時(shí)將鼠標(biāo)指向?qū)?yīng)的字段前部然后點(diǎn)擊其中的設(shè)置屬性選項(xiàng)，在彈出的會(huì)話框中進(jìn)行對(duì)應(yīng)的屬性設(shè)置。必填字段 : 啟用該選項(xiàng)后，用戶在創(chuàng)建請(qǐng)求時(shí)必須填寫對(duì)應(yīng)的信息。注意 : 對(duì)于請(qǐng)求分類的項(xiàng)目字段，如果設(shè)置為必填字段，則其所在的分類和子分類也自動(dòng)設(shè)置為必填項(xiàng)。類似地，影響明細(xì)如果標(biāo)記為必填項(xiàng)，則影響也為必填項(xiàng)。請(qǐng)求人可以設(shè)置: 選中該選項(xiàng)，則請(qǐng)求人可以編輯該字段，同時(shí)“請(qǐng)求人可以查看”選項(xiàng)也自動(dòng)啟用

25、。請(qǐng)求人可以查看: 選中該選項(xiàng)，請(qǐng)求人只能查看該字段，不能編輯或設(shè)置字段的值。模板表單中的請(qǐng)求明細(xì)、主題、描述字段，不能設(shè)置其字段屬性，只能重排畫布。點(diǎn)擊關(guān)閉字段按鈕，可以從畫布中刪除對(duì)于的字段。但是，諸如：狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、描述、主題以及請(qǐng)求人明細(xì)等不能被刪除。請(qǐng)求預(yù)覽可以分別預(yù)覽技術(shù)員和請(qǐng)求人的請(qǐng)求模板。點(diǎn)擊模板列表中的請(qǐng)求模板，缺省情況下顯示的是技術(shù)員的請(qǐng)求表單，如果查看請(qǐng)求人的模板，則所有字段將會(huì)灰色顯示，也就是說請(qǐng)求人無法編輯模板。如果某個(gè)模板已經(jīng)啟用了顯示給請(qǐng)求人選項(xiàng)，則點(diǎn)擊請(qǐng)求人來可以查看請(qǐng)求人的模板。在請(qǐng)求人預(yù)覽畫面，只能重排字段的布局，不能編輯字段。點(diǎn)擊任務(wù)頁簽可以設(shè)置和查看該模

26、板關(guān)聯(lián)的任務(wù)。 點(diǎn)擊添加任務(wù)按鈕可以添加任務(wù)。刪除模板 從請(qǐng)求模板列表畫面，選中要?jiǎng)h除的模板，然后點(diǎn)擊刪除按鈕，并確認(rèn)刪除。則對(duì) 應(yīng)的模板將從列表中刪除。如果某個(gè)模板已被使用，則該模板將會(huì)以灰色顯示，將 不再使用。該畫面用來定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。這些服務(wù)級(jí)別協(xié)議將適用于從某個(gè)地點(diǎn)的特定請(qǐng)求人/部門/工作站所產(chǎn)生的請(qǐng)求，從而對(duì)請(qǐng)求的處理過程/ 時(shí)間等進(jìn)行規(guī)范。符合條件的請(qǐng)求將自動(dòng)適用SLA，從而設(shè)置其逾期時(shí)間。如果請(qǐng)求沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，則可以設(shè)置逐步升級(jí)策略。要查看某個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，可從畫面的頂部下拉框中選擇地點(diǎn)，將列出屬于該地點(diǎn)的所有服務(wù)級(jí)別協(xié)議。要為某地點(diǎn)添加服務(wù)級(jí)別協(xié)議,

27、 請(qǐng)首先選擇地點(diǎn)，然后點(diǎn)擊服務(wù)級(jí)別協(xié)議列表旁的新添服務(wù)級(jí)別協(xié)議。注意：1 .管理員（Admin）有權(quán)設(shè)置所有地點(diǎn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；2 . 如果系統(tǒng)中沒有配置地點(diǎn)，則不顯示地點(diǎn)選擇的下拉框。新添服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括三個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則，以及違反該協(xié)議時(shí)的逐步升級(jí)策略。服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)包括：服務(wù)級(jí)別協(xié)議名及其描述。服務(wù)級(jí)別協(xié)議名是各個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的唯一標(biāo)示符，是必需的項(xiàng)目。描述則是對(duì)該協(xié)議的簡(jiǎn)要說明。服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則部分允許你定義一個(gè)或多個(gè)匹配標(biāo)準(zhǔn)， 當(dāng)創(chuàng)建的請(qǐng)求符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)自動(dòng)使用該服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并依據(jù)該協(xié)議的條款計(jì)算請(qǐng)求的逾期時(shí)間?？梢赃x擇匹配所有標(biāo)準(zhǔn)（A

28、ND）或者匹配某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（OR）。從匹配標(biāo)準(zhǔn)的下拉列表中選擇基準(zhǔn)，點(diǎn)擊選擇按鈕設(shè)定特定的值。然后點(diǎn)擊加入規(guī)則按鈕，所定義的規(guī)則將加到規(guī)則集中。還需要為該協(xié)議指定解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。逐步升級(jí)策略部分可以最多定義4 級(jí)升級(jí)策略。通過點(diǎn)擊啟用. 升級(jí)策略來激活選項(xiàng)。點(diǎn)擊選擇按鈕，指定違反策略時(shí)需要通知的負(fù)責(zé)人。并指定時(shí)間限制數(shù)額。該數(shù)字代表違反規(guī)則以后所經(jīng)過的時(shí)間?？梢赃x擇之前升級(jí)和之后升級(jí)。如果需要在SLA違反之前提前通知技術(shù)員，可以選擇之前升級(jí)。如果在違反策略之后升級(jí)，可以選擇之后升級(jí)。點(diǎn)擊保存按鈕，保存該協(xié)議并返回列表顯示。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，則保存當(dāng)前的設(shè)定，并重新創(chuàng)建新的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。服

29、務(wù)目錄是指IT 部門可以為終端用戶提供的各種服務(wù)的列表。如：平時(shí)經(jīng)常被用戶要求的軟件安裝、互聯(lián)網(wǎng)接入、郵件接入等等。可以將這些服務(wù)分組，分別列于服務(wù)目錄之下，供用戶選擇。服務(wù)目錄代表不同類型的一組服務(wù)項(xiàng)目，可以點(diǎn)擊添加服務(wù)目錄按鈕，來添加新的目錄，也可通過管理下拉框，來配置服務(wù)目錄用的附加字段和對(duì)應(yīng)請(qǐng)求的服務(wù)級(jí)別協(xié)議?？赏ㄟ^添加服務(wù)按鈕來為一種服務(wù)目錄添加相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求。點(diǎn)擊服務(wù)目錄名，可查看相應(yīng)目錄下的服務(wù)列表，鼠標(biāo)指向服務(wù)項(xiàng)目，可顯示刪除, 編輯和禁用圖標(biāo)。通過服務(wù)目錄頁面，可以很方便地訪問服務(wù)。使用戶更加方便地提交服務(wù)請(qǐng)求并監(jiān)視其狀態(tài)?？梢愿鶕?jù)終端用戶的需要配置服務(wù)請(qǐng)求表單，它由可模板組

30、成，可進(jìn)行拖放操作，定制非常方便。如果服務(wù)涉及到資源，還可以在此配置資源信息。同時(shí)也可以在此指定對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求的審批人、關(guān)聯(lián)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議以及任務(wù)等。添加服務(wù)要在某個(gè)服務(wù)目錄下添加服務(wù)，可直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)服務(wù)目錄旁邊的添加服務(wù)按鈕。它將進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求表單的定制頁面，該頁面由三部分組成：標(biāo)題、服務(wù)字段和服務(wù)預(yù)覽。標(biāo)題 : 包含服務(wù)名和服務(wù)的描述。服務(wù)字段: 列出可用的參數(shù)字段和響應(yīng)的附件字段。服務(wù)預(yù)覽: 顯示提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)的表單形式，包括可拖放的字段，以及撤銷、重做按鈕?？梢院芊奖愕靥砑? 移除字段，設(shè)置字段屬性，對(duì)表單進(jìn)行布局調(diào)整等。不同的服務(wù)可定制不同的表單。添加新的字段可以通過將新添字段拖放至表

31、單中來添加新的字段。添加新的字段時(shí)，可設(shè)置字段類型，字段的標(biāo)簽名稱和對(duì)應(yīng)的描述等。字段類型有文本、數(shù)值和日期。對(duì)于文本類型還有單行、多行、精選列表等選項(xiàng)。設(shè)置完成后點(diǎn)擊確定按鈕即完成字段的添加工作。這樣新添加的字段只適用于目前選定的服務(wù)目錄。若要添加所有服務(wù)目錄都通用的字段，可在服務(wù)目錄頁面，通過管理- 附加字段-通用字段來實(shí)現(xiàn)，通過這種方式也可添加特定服務(wù)目錄所用的字段，還可以編輯/ 刪除已有的字段。拖放操作服務(wù)字段可以被拖放至服務(wù)預(yù)覽的表單中。也可以通過拖放操作來改變表單的字段排列和布局。請(qǐng)求人信息只能整塊移動(dòng)。如果需要，可以通過撤銷和重做按鈕來恢復(fù)操作。設(shè)置字段屬性 若要從表單中去掉已有

32、的字段，可將鼠標(biāo)移至相應(yīng)的字段，點(diǎn)擊移除字段圖標(biāo)。若要對(duì)其進(jìn)行編輯，可點(diǎn)擊編輯字段的圖標(biāo)。編輯字段可有如下選項(xiàng)：必填字段 : 表示提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)必須填寫對(duì)應(yīng)字段所要求的信息。注意 : 如果分類的項(xiàng)目被設(shè)置為必填項(xiàng)，則相應(yīng)的子分類和分類也會(huì)標(biāo)記為必填項(xiàng)。類似地，如果子分類為必填項(xiàng)，則分類也必須是必填項(xiàng)。請(qǐng)求人可以設(shè)置: 表示請(qǐng)求人/ 用戶可以編輯該字段，輸入相應(yīng)的值。選中該選項(xiàng)時(shí)， 請(qǐng)求人可以查看 選項(xiàng)也會(huì)被選中。請(qǐng)求人可以查看: 用戶提交請(qǐng)求時(shí)，不允許輸入/ 編輯該字段的值。對(duì)于請(qǐng)求人明細(xì)、主題、地點(diǎn)字段，不能編輯其屬性，只能更改其擺放位置（ 布局 ）點(diǎn)擊移除字段圖標(biāo)，將從表單中刪除對(duì)應(yīng)的字段

33、。所刪除的自動(dòng)將重新顯示在字段列表中。不能移除如下字段：狀態(tài)、描述、請(qǐng)求人明細(xì)、地點(diǎn)和主題。資源信息 如果服務(wù)涉及到資源，可在資源塊中進(jìn)行配置。它主要用于向提交服務(wù)請(qǐng)求的用戶詢問一系列的問題（來了解相應(yīng)的資源信息）。它們可以是，復(fù)選框、下拉框、文本框和簡(jiǎn)單的是與否的問答。點(diǎn)擊添加資源按鈕； 指定資源標(biāo)題和簡(jiǎn)要的描述； 接下來設(shè)置問題，可以從已有問題中選擇，也可以創(chuàng)建新的問題； 選擇問題類型：簡(jiǎn)單的是與否、下拉框、復(fù)選框、文本框等；如果選定下拉框或復(fù)選框，需要添加相應(yīng)的選項(xiàng)來供用戶選擇?？梢允謩?dòng)添加，也 可以從已有的產(chǎn)品中選擇； 對(duì)于手動(dòng)添加，需要輸入資源，并點(diǎn)擊添加按鈕；然后點(diǎn)擊確定來保存問題

34、； 點(diǎn)擊保存按鈕保存資源信息。顯示給請(qǐng)求人: 選中該選項(xiàng)，則請(qǐng)求人也可以使用該服務(wù)請(qǐng)求。如果定義了用戶組，在此還可以選擇可用該服務(wù)請(qǐng)求的用戶組。點(diǎn)擊保存并配置工作流按鈕。請(qǐng)求人：系統(tǒng)要求能自定義請(qǐng)求人資料ITHelpDesk 隊(duì)伍可能由經(jīng)理，代理商，技術(shù)人員和請(qǐng)求人組成。請(qǐng)求人向幫助臺(tái)發(fā)送各種請(qǐng)求，技術(shù)人員專門負(fù)責(zé)處理由各種請(qǐng)求人提交上來的請(qǐng)求。該畫面允許你添加、編輯或刪除請(qǐng)求人，并賦予其登錄許可以便訪問自助門戶。您可以手動(dòng)添加請(qǐng)求人及其相關(guān)明細(xì)，也可以從活動(dòng)目錄或 csVc件添加。從活動(dòng)目錄添加請(qǐng)求人列表的步驟如下：點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表頁中的從活動(dòng)目錄導(dǎo)入鏈接，彈出從活動(dòng)目錄窗口導(dǎo)入窗口。從域名組

35、合框列出的域列表中，選擇導(dǎo)入請(qǐng)求人的活動(dòng)目錄所在的域。您也可以直接在域掃描列表輸入諸如域控制器名稱、用戶名和密碼等其它信息。在登錄名和密碼字段輸入域級(jí)登錄名和密碼。點(diǎn)擊立即導(dǎo)入。導(dǎo)入向?qū)э@示了域中包含的各種組織單元（OU）。通過選擇組織單元對(duì)應(yīng)的復(fù)選框，可以選擇所要導(dǎo)入的用戶所在的特定組織單元。點(diǎn)擊開始導(dǎo)入。導(dǎo)入完成之后，將顯示多少記錄被添加、覆蓋以及導(dǎo)入失敗。點(diǎn)擊關(guān)閉窗口。要從CVS文件添加請(qǐng)求人列表，請(qǐng)點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表上端的從CSV導(dǎo)入鏈接，將在彈出窗口中打開導(dǎo)入向?qū)?。該向?qū)⒁龑?dǎo)您從 CSVC件導(dǎo)入請(qǐng)求人明細(xì)。要手動(dòng)添加新的請(qǐng)求人，請(qǐng)點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表右側(cè)的新建請(qǐng)求人鏈接。新建請(qǐng)求人名稱 :

36、輸入請(qǐng)求人名稱員工 ID: 輸入請(qǐng)求人的員工ID電子郵件 : 輸入請(qǐng)求人的電子郵件ID電話: 輸入請(qǐng)求人的電話號(hào)碼手機(jī): 輸入請(qǐng)求人的手機(jī)號(hào)碼部門名稱 : 從下拉框選擇請(qǐng)求人所屬的部門職務(wù) : 輸入請(qǐng)求人的職務(wù)如果添加用戶自定義的字段，將被列在請(qǐng)求人附加明細(xì)部分，可輸入相關(guān)的信息。登錄名 : 輸入請(qǐng)求人的登錄名，該名稱必須是獨(dú)有的。密碼 : 輸入請(qǐng)求人的密碼以訪問自助門戶。重輸入密碼: 再次輸入密碼點(diǎn)擊保存按鈕，保存該請(qǐng)求人并返回列表視圖。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，保存該請(qǐng)求人并添加其它請(qǐng)求人。新建請(qǐng)求人你可以將請(qǐng)求人變更為技術(shù)員。具體步驟為：點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表中的要變更的請(qǐng)求人的名稱點(diǎn)擊變更為技術(shù)員，

37、該請(qǐng)求人被變更為技術(shù)員，并打開編輯技術(shù)員的表單。你可以在此畫面指定該技術(shù)員的職能權(quán)限，以及每小時(shí)成本等信息。點(diǎn)擊保存。如果不想變更，可以點(diǎn)擊取消。4.8.3 問題 /變更管理變更類型及變更狀態(tài)詳見4.3 變更管理章節(jié)的說明變更顧問委員會(huì)(CAB)變更顧問委員會(huì)變更顧問會(huì)員會(huì)(CAB)是指在變更管理中專門審批變更，確定變更優(yōu)先級(jí)，評(píng)估變更 風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)體。其成員可以從業(yè)務(wù)和技術(shù)層面，根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)和能力加以選定。新建顧問會(huì)員會(huì)(CAB)點(diǎn)擊新建CA張鈕，打開新建CAB勺畫面。指定CAB勺名稱。從用戶列表中選擇CAB勺成員，通過 頊鈕將其移動(dòng)到成員組中。 給出該顧問委員會(huì)的描述。保存結(jié)果。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，將保存目前的 CAB并新建其它的CAB4.8.3 資產(chǎn)管理“資產(chǎn)狀態(tài)”字段：資源狀態(tài)可以根據(jù)資源在組織內(nèi)的狀態(tài)對(duì)資源進(jìn)行分類，這些狀態(tài)可能是：在用、在庫、在修、報(bào)廢等。系統(tǒng)默認(rèn)的狀態(tài)不可編輯或刪除。要添加新的資源狀態(tài),點(diǎn)擊右上邊的新建資源狀態(tài)鏈接，打開資源狀態(tài)明細(xì)畫面。指定資源狀態(tài)名稱，它是必填項(xiàng)。在描述字段中輸入該狀態(tài)的簡(jiǎn)要描述。點(diǎn)擊添加資源狀態(tài)按鈕，保存設(shè)置。4.8.3 軟件管理軟件類型：軟件類型可以