客戶關(guān)系管理案例分析小米公司ppt課件

1、成員及分工成員及分工小組成員： 吳新勇宣講 葉香瑛找資料 李 唯PPT制造 白匯英找視頻小米科技客戶關(guān)系管理小米科技客戶關(guān)系管理1、小米背景2、小米客戶識別、區(qū)分3、客戶個性化4、客戶稱心度、忠實(shí)度5、意見和建議小米公司引見小米公司引見 小米正式成立于2019年4月，是一家專注于智能手機(jī)自主研發(fā)的挪動互聯(lián)網(wǎng)公司，定位于高性能發(fā)燒手機(jī)。小米手機(jī)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大中心業(yè)務(wù)?！盀榘l(fā)燒而生是小米的產(chǎn)品理念。小米公司首創(chuàng)了用互聯(lián)網(wǎng)方式開發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)、發(fā)燒友參與開發(fā)改良的方式小米在我國的位置小米在我國的位置 小米科技將成為位列阿里、騰訊、百度之后的中國第四大互聯(lián)網(wǎng)公司 在中國的硬件公司中

2、，已僅次于聯(lián)想集團(tuán)小米產(chǎn)品小米產(chǎn)品 小米公司已有產(chǎn)品一代小米手機(jī)、小米1S、小米2、小米2S、小米2A、紅米手機(jī)、紅米Note、小米盒子、小米3、小米電視、小米路由器、小米挪動電源、小米隨身wifi、米鍵等諸多數(shù)碼產(chǎn)品及配件產(chǎn)品。小米產(chǎn)品小米產(chǎn)品小米業(yè)績小米業(yè)績2019年(下)2019年（全）2019年（全）2019年（全）銷售數(shù)量40萬(臺)719萬(臺)1870萬(臺)4000萬（臺）銷售金額60億（元）126.5億（元）316億（元）500-600億（元）小米開創(chuàng)人團(tuán)隊(duì) 雷軍雷軍 林斌林斌 黎萬強(qiáng)黎萬強(qiáng) 黃江吉黃江吉 洪鋒洪鋒 劉德劉德 周光平周光平 谷歌中國工程研討院副院長，工程總監(jiān)、

3、Google全球技術(shù)總監(jiān)現(xiàn)任職小米公司總裁金山軟件人機(jī)交互設(shè)計(jì)總監(jiān)，設(shè)計(jì)中心總監(jiān)，金山詞霸事業(yè)部總經(jīng)理現(xiàn)任小米公司副總裁，擔(dān)任MIUI整體研發(fā)、設(shè)計(jì)、運(yùn)營，現(xiàn)任小米網(wǎng)擔(dān)任人微軟工程院首席工程師現(xiàn)任小米公司工程副總裁Google高級工程師，谷歌中國第一產(chǎn)品經(jīng)理現(xiàn)任小米公司副總裁ArtCenter(世界頂級設(shè)計(jì)院校)畢業(yè)，北京科技大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)副主任現(xiàn)任小米公司副總裁，擔(dān)任工業(yè)設(shè)計(jì)及供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)摩托羅拉北京研發(fā)中心總工程師現(xiàn)任小米公司副總裁，擔(dān)任硬件及BSP團(tuán)隊(duì)金山軟件董事長，著名天使投資人現(xiàn)任職小米公司懂事長兼CEO團(tuán)隊(duì)分工團(tuán)隊(duì)分工開創(chuàng)人開創(chuàng)人雷軍雷軍開創(chuàng)人、董事長兼CEO雷軍1992年參與興辦

4、金山軟件，2019年出任金山軟件CEO。2019年興辦了杰出網(wǎng)。2019年，金山軟件上市后，雷軍卸任金山軟件總裁兼CEO職務(wù)，擔(dān)任副董事長。之后幾年，雷軍作為天使投資人，投資了凡客誠品、多玩、優(yōu)視科技等多家創(chuàng)新型企業(yè)。2019年4月6日，雷軍選擇重新創(chuàng)業(yè)，建立了小米公司。2019年7月，雷軍重返金山軟件，任金山軟件公司董事長。2019年獲得CCTV中國經(jīng)濟(jì)年度人物“新銳獎。2019年雷軍初次以280億元財富進(jìn)入“胡潤全球富豪榜，躍居大中華區(qū)第57名，全球排名第339位。雷軍語錄雷軍語錄與其在鹽堿地種莊稼，不如在臺風(fēng)口放風(fēng)箏;在風(fēng)口上，豬也能飛起來。市場定位客戶識別客戶識別潛在客戶潛在客戶 20

5、19年中國市場智能手機(jī)出貨量超越5000萬部，2019年出貨量將超越1億部。 隨著智能手機(jī)朝著低價、高配置化開展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會吞并整個手機(jī)市場。 小米團(tuán)隊(duì)是先做的系統(tǒng)安卓深化后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時候，曾經(jīng)在全球擁有百萬的用戶 ?？蛻糇R別客戶識別潛在客戶潛在客戶 國內(nèi)市場上洋品牌與國產(chǎn)品牌展開猛烈的拉力賽。蘋果、三星(微博)、諾基亞、摩托羅拉、LG等洋品牌智能手機(jī)搶食中國市場；中興、華為(微博)、 聯(lián)想、OPPO、金立等外鄉(xiāng) 品牌突出重圍，強(qiáng)勢崛起。 小米是新銳的國產(chǎn)手機(jī)品牌。 千元智能手機(jī)需求旺盛， 更是在國內(nèi)刮起了一股智能機(jī)普及風(fēng)暴。客戶區(qū)分客戶區(qū)分 在如今互聯(lián)

6、網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速開展并且不斷成熟完善的情勢下,小米公司既防止了在傳統(tǒng)市場上和蘋果,HTC,三星等手機(jī)市場巨頭的面對面競爭,又利用時代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民。 小米與各通訊運(yùn)營商協(xié)作，即推行定制機(jī)預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的方式 也成為小米手機(jī)銷售的一個重要渠道。 而小米主要效力的客戶就是“手機(jī)發(fā)燒友客戶互動客戶互動 小米公司勝利的一點(diǎn)在還在于構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系,構(gòu)建整個產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)體系即是經(jīng)過高產(chǎn)量與市場占有率在整個產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。 在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對于消費(fèi)者需求迅速做出應(yīng)對與反響，工程機(jī)。 MIUI和米粉互動，經(jīng)過官方網(wǎng)站論壇社區(qū)以

7、及客服微博等網(wǎng)絡(luò)工具,小米能在第一時間接遭到客戶的意見和反映,并能很快進(jìn)展回復(fù)和處理問題.經(jīng)過簡單省錢快捷網(wǎng)絡(luò)和渠道廣泛的效力系統(tǒng),大大節(jié)約客戶的時間,也防止客戶長時間撥打客服打不通嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)和問題意見及時反響的情形。 小米公司還會不定期的舉行小米同城會添加與客戶之間的互動。 客戶互動展現(xiàn)客戶互動展現(xiàn)客戶互動展現(xiàn)客戶互動展現(xiàn)客戶互動展現(xiàn)客戶互動展現(xiàn)客戶互動展現(xiàn)客戶互動展現(xiàn)客戶個性化需求客戶個性化需求 基于客戶對手機(jī)的根本需求打、發(fā)短信 滿足客戶方便與人溝通的需求：聽音樂、玩游戲、看視頻 滿足客戶的文娛需求：上QQ、玩米聊、進(jìn)網(wǎng)頁 滿足客戶上網(wǎng)的需求：拍照、拍視頻 滿足客戶記錄生活的需求：

8、進(jìn)微博、進(jìn)博客 滿足客戶關(guān)注先關(guān)注的人的需求：MIUI提高客戶稱心度和忠實(shí)度提高客戶稱心度和忠實(shí)度1、效力質(zhì)量：、效力質(zhì)量：小米公司設(shè)置了小米公司設(shè)置了24小時客服、小米之家、微博、米聊等一系小時客服、小米之家、微博、米聊等一系列的效力方式；他們的理念就是為顧客提供便利快速的效列的效力方式；他們的理念就是為顧客提供便利快速的效力。力。2、效力效果：小米雖然還只成立了兩年，但是他的效力速、效力效果：小米雖然還只成立了兩年，但是他的效力速度和效力態(tài)度得到了大部分客戶的認(rèn)可，小米客戶大都表度和效力態(tài)度得到了大部分客戶的認(rèn)可，小米客戶大都表示會繼續(xù)關(guān)注和支持小米的開展。示會繼續(xù)關(guān)注和支持小米的開展。3

9、、客戶關(guān)系維系：、客戶關(guān)系維系：米兔：小米公司設(shè)計(jì)的帶有雷鋒帽的兔子籠統(tǒng)。米兔：小米公司設(shè)計(jì)的帶有雷鋒帽的兔子籠統(tǒng)。 其方法的運(yùn)其方法的運(yùn)用于小米手機(jī)用于小米手機(jī) 的系統(tǒng)中；而如今米兔曾經(jīng)消費(fèi)出了米兔娃的系統(tǒng)中；而如今米兔曾經(jīng)消費(fèi)出了米兔娃娃，并曾經(jīng)銷售，成為小米維系客戶感情的一個溝通者。娃，并曾經(jīng)銷售，成為小米維系客戶感情的一個溝通者。提高客戶稱心度和忠實(shí)度提高客戶稱心度和忠實(shí)度4、理念灌輸：、理念灌輸：小米專為手機(jī)發(fā)燒友而生，米聊小米專為手機(jī)發(fā)燒友而生，米聊 MIUI 小米手機(jī)小米手機(jī)米兔米兔小米之家小米之家小米同城會，小米公司正在小米同城會，小米公司正在建立一個龐大的用戶體驗(yàn)生態(tài)圈；希望用小米和建立一個龐大的用戶體驗(yàn)生態(tài)圈；希望用小米和步槍來降服世界步槍來降服世界5、繼續(xù)的良性心思刺激及增值感受：、繼續(xù)的良性心思刺激及增值感受：小米會不定期的舉行各種互動活動，比如微博抽獎、小米會不定期的舉行各種互動活動，比如微博抽獎、小米同城會、小米設(shè)計(jì)大賽等來繼續(xù)刺激客戶，小米同城會、小米設(shè)計(jì)大賽等來繼續(xù)刺激客戶，時辰給客戶帶來超值的體驗(yàn)。時辰給客戶帶來超值的體驗(yàn)。提高客戶稱心度和忠實(shí)度