《題庫客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)》..

1、11、集團(tuán)服務(wù)理念是（ D ）A、 滿意到“家”B、 滿意回“佳”C、 滿意念“家”D、 滿意到“佳”2、集團(tuán)服務(wù)宗旨是（C）A、 尊重、理解、誠(chéng)心、專業(yè)B、 理解、尊重、誠(chéng)信、高效C、 誠(chéng)信、專業(yè)、尊重、理解D、 專業(yè)、創(chuàng)新、價(jià)值、責(zé)任8、 以下對(duì)工作時(shí)女士臉部的要求，正確的是（ABC ）A、 適度化淡妝B、 持續(xù)地修飾眉毛C、 勿使用閃光發(fā)亮的化妝品D、 佩戴有色的隱形眼鏡或有色鏡片的細(xì)框眼鏡9、 以下對(duì)工作時(shí)男士頭發(fā)的要求，正確的是（ABC）A、 經(jīng)常修剪頭發(fā)，兩頰及額前之細(xì)發(fā)完全疏理平整，露 出雙耳、臉頰及額頭B、在建立專業(yè)形象的原則下，頭發(fā)可以染色。請(qǐng)選擇與 原發(fā)色一致的顏色，不可染

2、成雜色C、 頭發(fā)長(zhǎng)度兩邊不可碰到耳朵，后面不可觸及衣領(lǐng)D、 男性員工的鬢角需修剪平整， 長(zhǎng)度可超過耳朵一半的3、集團(tuán)服務(wù)模式是（ B ）A、3+1 服務(wù)模式B、4A 服務(wù)模式C、 5+1 服務(wù)模式D、 5S 服務(wù)模式 4、服務(wù)舉措包含哪些內(nèi)容（ ABC）A、體驗(yàn)式營(yíng)銷、工地開放日B、客戶體驗(yàn)日、物業(yè)開放日C、 社區(qū)文化活動(dòng)、客戶關(guān)懷D、 社區(qū)精彩活動(dòng)、客戶答謝5、客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)包括哪幾個(gè)篇章（ ACD ）A、服務(wù)文化篇B、服務(wù)禮儀篇C、 服務(wù)規(guī)范篇D、 服務(wù)創(chuàng)新篇10、 以下對(duì)工作時(shí)著裝的要求，哪些不正確（A）A、不必在工作時(shí)間佩帶本人的名牌于左胸前或指定位置B、隨時(shí)保持制服干凈平整C、下班

3、時(shí)，請(qǐng)將制服平整懸掛于更衣柜內(nèi)D、請(qǐng)穿著裁剪合身的制服11、 以下說法正確的是（ AD）A、女員工有蓄劉海的，應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)度不超過眉毛B、男員工可著 T 恤短褲，但需熨燙整齊C、工作中可以佩戴手鏈，不可以帶腳鏈D、上班時(shí)要時(shí)刻保持口氣清新12、 坐姿不正確的是（ C）A、腰背挺直，肩放松B、女女士入座時(shí)應(yīng)用手把裙子向前攏一下，兩膝并攏C、雙腿宜敞開過大， 可把小腿擱在大腿上， 反復(fù)不斷的 抖動(dòng)D、坐下時(shí)， 上身保持挺直， 頭部端正， 目光平視前方或 交談對(duì)象6、服務(wù)手冊(cè)從項(xiàng)目前期階段、咨詢、銷售、簽約、入伙 和入住 6 個(gè)緯度，梳理了多少個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)（ D ）A、6 個(gè)維度 35 個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)B

4、、6 個(gè)維度 37 個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)C、6 個(gè)維度 39 個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)D、6 個(gè)維度 40 個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)13、工作中與他人握手，正確的是（ACD）A、目光注視對(duì)方，微笑致意B、 在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過5 秒C、 不可戴帽子和手套與人握手D、 不可心不在焉、左顧右盼7、職業(yè)形象中儀容儀表的總體要求是（ABCD ）A、 容貌端莊，舉止大方B、 行為穩(wěn)重，不卑不亢C、 態(tài)度和藹，帶人誠(chéng)懇14、與客戶交談時(shí)，手勢(shì)使用正確的是（ AB ）A、 上界不要超過對(duì)方的視線，下界不要低于胸區(qū)B、 左右擺幅不要太寬，手勢(shì)應(yīng)在自己的胸前或右方進(jìn)行C、 在交談過程中可用大拇指指自已的鼻尖和用手指指點(diǎn) 他人D、在介紹某

5、人、為某人引路指示方向、請(qǐng)人做某事時(shí), 應(yīng)該掌心向上 55 15、以下說法不正確的是（ AD）A、交談時(shí)，可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方B、用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯 住對(duì)方某部位C、 在交談中敢于禮貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的 表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)D、可以在談話中眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼， 游離不定、目光渙散，漫不經(jīng)心客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè) 復(fù)習(xí)題庫 （共D、訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)300題）216、客戶來訪時(shí)，以下做法哪些正確（ABD）A、客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您 好，有什么可以幫到您？”B、引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。C、解答問題要耐心，

6、不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不 起，這個(gè)事情不是我們部門的，您咨詢其他部門，好 嗎？”；D、仔細(xì)、耐心的聽取客戶來訪的原因，做好來訪記錄17、日常工作中，回答客戶問題時(shí)應(yīng)注意哪些（ AC ）A、語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰B、聲音可大可小適合C、停下手中的工作D、可以只顧一人的問題，而冷落了他人18、 與客戶交談時(shí)，以下做法正確的是（AB ）A、不得在客戶面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等 不文雅的舉動(dòng)；B、打噴嚏如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避開客戶并用手 掩口；C、為保持形象，可以在交談時(shí)用手不時(shí)梳理頭發(fā)；D、交談時(shí)要時(shí)刻注視客戶。19、 接聽電話時(shí)，以下哪些做法正確（ACD ）A、在三聲鈴響之內(nèi)接聽電

7、話；B、客戶不停重復(fù)同一觀點(diǎn)時(shí)，可打斷或終止談話；C、接聽電話要告知客戶自己的公司名稱或項(xiàng)目名稱；D、要復(fù)述各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保正確理解客戶的要求。20、給客戶打電話或者接聽客戶電話，應(yīng)由誰先掛斷電 話（ C）A、主叫先掛電話B、被叫先掛電話C、客戶先掛電話D、不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時(shí)掛 21、當(dāng)您的同事不在，您代他接聽電話時(shí)， 應(yīng)該（ABCD）A、問清楚對(duì)方是誰；B、告訴對(duì)方他找的人不在；C、 問對(duì)方有什么事情；D、 記錄下對(duì)方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他她處理。22、在您單獨(dú)會(huì)客時(shí)，手機(jī)要做到（BD ）A. 不大聲講電話B. 靜音或震動(dòng)C 不聽D.禮貌示意后簡(jiǎn)短通話23、 在與客戶交

8、談過程中，不符合規(guī)范的是（AB ）A、近距離時(shí)，可隨意看對(duì)方身體任意位置B、和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對(duì)方C、 注視對(duì)方時(shí)不要死盯著客戶或用白眼斜看客戶D、 面帶微笑，不東張西望24、 以下哪些屬于不良的傾聽習(xí)慣（ABC）A、接待人員手中不停地玩轉(zhuǎn)著筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無表情，客戶不知接待人員是否理解D、 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見25、 以下哪些接待不屬于規(guī)范行為（B ）A、仔細(xì)、耐心的聽取客戶來訪的原因，做好來訪記錄B、能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目可將客 戶轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理C、 及時(shí)做好客戶反饋D、 及時(shí)記錄客戶來電 /來訪信息記錄表上記錄，并 完善處理

9、結(jié)果26、客戶來訪時(shí)，應(yīng)做到以下哪些（ ABCD ）A、有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象B、 微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問你貴姓？”C、 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起 ,*先 生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系” 。D、 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息 等候，及提供送茶水服務(wù)27、與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些（ AB ）A、坐姿端正、身體略微前傾B、眼望對(duì)方，面帶微笑C、 耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)自己的需求予以安排D、不能準(zhǔn)確解答的問題，不需要表示歉意“我了解一下 再告訴你好嗎”？28、遇到客戶投訴，處理正確的是（ ABCD ）A、態(tài)度要親善B、語調(diào)要溫和C、

10、用詞要恰當(dāng)D、 在和諧的氣氛下將事情圓滿解決29、 當(dāng)客戶提出要告別時(shí)，應(yīng)注意哪些（BCD ）A、應(yīng)當(dāng)在對(duì)方起身前先站起來B、當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意， 并說“請(qǐng)慢走”C、 如果與客戶常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口D、 如果客戶是初次來訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些30、 上門拜訪客戶時(shí)，以下說法不正確的是（ABC ）A、拜訪時(shí)不須穿著整潔工裝及不需佩戴工牌B、至少提前三天通知客戶拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門時(shí)間C、 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中） ，若沒有應(yīng)答，3應(yīng)等候 3 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門D、 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬

11、30 度31、拜訪客戶時(shí)遇客戶投訴，工作人員應(yīng)如何處理（ BCD ）A、不須高度重視，記錄即可B、能夠當(dāng)場(chǎng)解決應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決C、 無法現(xiàn)場(chǎng)解決，需將情況詳細(xì)記錄在筆記本內(nèi)經(jīng)過查證 后盡快回復(fù)客戶D、 維護(hù)公司形象32、拜訪結(jié)束后，工作人員需要做到哪些（AB）A、主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您還有其他事情需要幫忙嗎？”B、主動(dòng)起身離開，面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”C、 離開是主動(dòng)用服務(wù)用語問候“很高興能為您服務(wù)”D、 離開時(shí)不需幫客戶關(guān)好門33、在日常工作中，以下用語不恰當(dāng)?shù)氖牵– ）A、“我理解您的心情”B、“有不懂的地方您盡管問”C、 “為您服務(wù)是我不情愿的”D、 “請(qǐng)您留下寶貴意見”34、在日常工作

12、中，以下用語不恰當(dāng)?shù)氖牵ˋBCD ）A、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這樣的事情發(fā)生”B、“這個(gè)事情我處理不了”C、 “要下班了，有事情明天再來”D、“墻上有，你自己看！ ”35、 以下關(guān)于員工日常行為，請(qǐng)選出正確項(xiàng)（AB ）A、銷售現(xiàn)場(chǎng)任何場(chǎng)所禁止員工吸煙；不得口出粗言、爭(zhēng) 吵，不開低級(jí)下流玩笑；B、辦公區(qū)域不哄鬧，不喧嘩，遇事主動(dòng)謙讓；C、在洗手間無需禮讓客戶；D、廢紙廢物應(yīng)整理好堆放在行人通道處等待清潔工打 掃。36、 以下對(duì)工作時(shí)發(fā)型等的要求， 哪些不正確 （ ABCD ）A、女員工如盤發(fā)應(yīng)盤于頭頂，可佩帶彰顯個(gè)性的發(fā)飾B、只要保持整潔，男士可留稍長(zhǎng)的頭發(fā)C、女員工燙發(fā)后可自然披在肩上D、男員工

13、可留胡須，但需修剪整齊37、 以下說法正確的是（ AC ）A、女士衣服以單色為最佳之選B、襯衫紐扣除最上面一粒和下面一?？梢圆幌瞪?，其他 均應(yīng)系好C、男士西裝的衣袋不宜放太多物品D、襯衫里面可以穿羊毛衫38、 正確的走姿，應(yīng)具備哪些要素（ABCD ）A、輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松B、兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂C、行走的時(shí)候，要挺胸、抬頭、收腹，腳要直D、步伐不要邁得太大39、 以下說法正確的是（ ABCD）A、站姿端正、穩(wěn)重、自然、親切B、做到上身正直，頭正目平C、面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹D、 兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏，腳呈“V”字型40、 以下描述錯(cuò)誤的是（

14、A ）A、握手也講究一定的順序： 一般講究主動(dòng)原則， 即主動(dòng) 向客戶、上級(jí)伸出手等待對(duì)方回應(yīng)B、 鞠躬時(shí)，上身前傾，屁股不翹起，彎腰30 度行禮C、使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的曲線宜軟不宜硬D、 有些手勢(shì)在使用時(shí)應(yīng)注意區(qū)域和各國(guó)不同習(xí)慣，不可以亂用41、 西裝袖子的長(zhǎng)度以到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng) 是多少（ A ）A、比西裝袖子長(zhǎng)出12厘米B、與西裝袖子長(zhǎng)度一致C、比西裝袖子短12厘米D、比西裝袖子長(zhǎng)出 2 4 厘米42、男士的領(lǐng)帶夾一般在第幾個(gè)紐扣之間（C）A、一般在第二、三紐扣之間B、一般在第三、四紐扣之間C、一般在第四、五紐扣之間D、一般在第五、六紐扣之間43、 工作時(shí)間需要佩戴工牌，以

15、下描述正確的是（AB）A、一般佩戴在左胸顯眼處B、工牌應(yīng)保持清潔、端正C、掛繩式工牌應(yīng)后面向上掛在胸前D、工牌上可以粘貼大頭照片44、訪客接待時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)（ ABC）A、應(yīng)主動(dòng)招呼客戶B、熱情接待來訪客戶C、做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲D、不需立即起立，面帶微笑，招呼要親切45、在與客戶交談時(shí)，禁止在談話中注意的事項(xiàng)有哪些4（ ABCD ）A、眼睛往上、往下B、瞇眼、斜視C、閉眼，游離不定、D、目光渙散，漫不經(jīng)心46、以下對(duì)著裝要求不正確的是（ D）A、女士上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn) 綴，紐扣應(yīng)全部系上B、女士襯衫的下擺要掖入裙腰之內(nèi)，禁止懸垂于外及在 腰間打結(jié)C、男

16、士襯衫的領(lǐng)子要挺括，系扣D、褲子要燙直，折痕清晰，短及鞋面47、以下描述不正確的是（ D）A、鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔B、鞋面要擦亮，穿工作鞋或黑色皮鞋上C、鞋要合腳，不至于在走路時(shí)發(fā)出拖沓聲D、無破損，勿釘金屬掌，可著露趾涼鞋上班48、交談時(shí) ,不可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方。一般情況下 , 眼睛 有 50的時(shí)間注視對(duì)方 , 另外 50的時(shí)間注視對(duì)方臉部 哪里（ C）A、注視對(duì)方臉部以外的 3-5 厘米處B、 注視對(duì)方臉部以外的 5-7 厘米處C、 注視對(duì)方臉部以外的 5-10 厘米處D、 注視對(duì)方臉部以外的 7-9 厘米處49、 對(duì)服務(wù)模式以下表述正確的是（ACD）A、 只要對(duì)我們服務(wù)提出需求的人，

17、我們都將全程為您服 務(wù)B、 我們將完成一天 8 小時(shí)工作的時(shí)間限制，全天為您服 務(wù)C、 我們的服務(wù)將拓展到每一個(gè)角落，不管您身處何地， 都能就近獲得服務(wù)D、 為了更好服務(wù)于客戶，讓客戶根據(jù)自身需求，自主選 擇最快捷、最方便、最高效 的咨詢途徑，努力使客戶享受到滿意服務(wù)50、 以下對(duì)服務(wù)宗旨描述正確的是（BCD ）A、 尊重：耐心聆聽，滿意一百；B、 理解：換位思考，真誠(chéng)溝通；C、 誠(chéng)信：以誠(chéng)為本，以信取信；D、 專業(yè)：精益求精，持續(xù)超越。51 、下列哪些是屬于客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇涉及內(nèi)容。 （ABCD）A、 銷售服務(wù)B、 項(xiàng)目前期服務(wù)C、 入伙服務(wù)D、 簽約服務(wù)52、在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇的項(xiàng)目

18、前期服務(wù)中，包含以下哪 項(xiàng)內(nèi)容。（BC）A、 保修崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、 客服人員工作指引C、 客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn)D、 簽約前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)53、客服人員工作指引的目的在于。（ABCD）A、 為了建立適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、 為了建立適合法律法規(guī)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、 為了在后期營(yíng)銷構(gòu)建良好的客戶關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)D、 為了在后期交付、居住等各環(huán)節(jié)構(gòu)建良好的客戶關(guān) 系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)54、客服人員工作指引 的適用人群包括。（ ABCD）A、 地產(chǎn)公司投訴處理人員B、 物業(yè)公司客服人員C、 地產(chǎn)公司客服經(jīng)理5D、 物業(yè)公司秩序維護(hù)員55、客服人員工作指引中涉及的職責(zé)包括。（ABCD）A、 熟悉

19、掌握集團(tuán)下發(fā)的佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)B、 多渠道了解熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、法律法規(guī)、行業(yè)信息等相關(guān)信息C、 確定服務(wù)背景及服務(wù)對(duì)象D、 制定吻合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)56、各地制定的 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)遵循什么原則。（AC）A、 標(biāo)準(zhǔn)不得低于集團(tuán)下發(fā)的佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定B、 標(biāo)準(zhǔn)不得高于集團(tuán)下發(fā)的佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定C、 項(xiàng)目開盤前當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)能落實(shí)運(yùn)行D、 項(xiàng)目入伙后當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)能落實(shí)運(yùn)行57、在 項(xiàng)目前期服務(wù)中， 如何確定服務(wù)背景及服務(wù)對(duì)象。 （ABCD）A、 配合營(yíng)銷部門， 從產(chǎn)品營(yíng)銷定位報(bào)告、 媒體、 網(wǎng)絡(luò) 等多渠道了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)

20、俗民情及項(xiàng)目面對(duì)的主要客戶群體B、 多渠道收集當(dāng)?shù)仃P(guān)于房地產(chǎn)行業(yè)的法律法規(guī)，重點(diǎn)關(guān)注包括但不限于房地產(chǎn)買賣合同內(nèi)容的約定、交付前提、完成交付的證明方式等方面與異地的差異C、 收集當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)信息，特別是與我司產(chǎn)品同質(zhì)的項(xiàng)目，了解其服務(wù)模式，取長(zhǎng)補(bǔ)短D、 配合開發(fā)等相關(guān)部門，從項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、媒體、網(wǎng)絡(luò)等多渠道了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情及項(xiàng)目面對(duì)的主要客戶群體58、 如何能夠盡快了解熟悉 佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù) 手冊(cè)。（ ABCD）A、 了解佳兆業(yè)客戶服務(wù)理念B、 融入佳兆業(yè)客戶服務(wù)文化C、 掌握佳兆業(yè)員工基礎(chǔ)的服務(wù)規(guī)范D、 掌握佳兆業(yè)員工基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)59、客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn)的制定目的是什么。（A

21、BC）A、 為了預(yù)防設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)B、 為了改進(jìn)產(chǎn)品缺陷C、 為提高客戶滿意度D、 為了監(jiān)督設(shè)計(jì)部門A、 拿地階段B、 方案圖階段C、 施工圖階段D、 銷售階段61、客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。 （ A ）A、 所有佳兆業(yè)項(xiàng)目B、 只包含住宅項(xiàng)目C、 只包含酒店項(xiàng)目D、 只包含商業(yè)項(xiàng)目62、客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)中涉及的評(píng)審范 圍。（ABC ）A、 從客戶居住的安全性、便利性、裝修影響進(jìn)行評(píng)審B、 從周邊不利因素、相鄰干擾性進(jìn)行評(píng)審C、 從未來物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)及維護(hù)角度進(jìn)行評(píng)審D、 對(duì)于設(shè)計(jì)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行特殊評(píng)審，并出具評(píng)審 報(bào)告63、從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，方案圖中的樓體布局需要 考慮的紅

22、線外不利因素包括下列的（ ABCD ）A、 高壓電線B、 垃圾處理站C、 車型主干道D、 墓園64、在方案圖階段，小區(qū)出入口的位置和數(shù)量，要兼顧 后續(xù)的物業(yè)管理，主要應(yīng)考慮： （ AB ）A、 物業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本B、 客戶的便利性C、 物業(yè)管理處經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)D、 安保人員素質(zhì)65、 在方案圖階段， 下面哪項(xiàng)是需要統(tǒng)籌考慮的。 （ ABD）A、 小區(qū)物業(yè)管理用房B、 物業(yè)員工生活用房C、 配電箱房D、 小區(qū)垃圾站66、 物管生活用房應(yīng)設(shè)置在（ C）A、 封閉地下室B、 小區(qū)人防工程C、 自然通風(fēng)、采光良好的地上空間D、 地下停車場(chǎng)60、客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn) 涵蓋下列哪些階段。（ BC）67、物業(yè)管理

23、處員工食堂的廚房應(yīng)考慮（A、 設(shè)置在小區(qū)展示區(qū)BC)6B、 排污需要C、 排油煙需要D、 對(duì)客戶的影響最小68、方案圖階段，小區(qū)配套公共建筑，如社康服務(wù)中心、居委會(huì)用房等日后獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的應(yīng)考慮 （ CD）A、 設(shè)置在會(huì)所內(nèi)B、 設(shè)置在小區(qū)景觀核心區(qū)C、 有獨(dú)立的出入口D、 利于小區(qū)的封閉管理69、方案圖階段，小區(qū)內(nèi)不同業(yè)態(tài)應(yīng)考慮（ ACD ）A、 考慮商業(yè)卸貨平臺(tái)與住戶的影響75、對(duì)于房屋本體的戶內(nèi)裝飾部分，應(yīng)關(guān)注： （ABCD ）A、 更改了原來的建筑布局，陽臺(tái)、露臺(tái)等封閉方案會(huì) 引起客戶后續(xù)投訴、群訴或其他驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)等B、 戶內(nèi)設(shè)施（床、冰箱、坐便器、洗衣機(jī)、爐灶、洗 菜盆、燈具等）的擺放位置

24、與原建筑圖不相符。同時(shí)審 核其他專業(yè)的圖紙進(jìn)行了同步更改，并評(píng)估效果C、 當(dāng)改造方案中有加裝、搭建時(shí)，要考慮建筑荷載， 用電負(fù)荷等重新測(cè)算，滿足使用要求，排除安全隱患和 驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)D、 在對(duì)與消防、燃?xì)庥嘘P(guān)的改造時(shí)，要考慮滿足驗(yàn)收 標(biāo)準(zhǔn)B、 盡量避免各自獨(dú)立管理，盡可能共用出入口C、 冷卻塔噪音、熱量對(duì)住戶的影響D、 餐飲油煙的排放對(duì)住戶的影響70、小區(qū)高層的電梯設(shè)計(jì)，應(yīng)考慮（BC ）A、 電梯數(shù)量越少越好B、 電梯數(shù)量應(yīng)按提前估算的客戶需求而設(shè)計(jì)C、 盡可能多的使電梯停到地下室停車場(chǎng)D、 盡可能多的使電梯停到首層大堂72、小區(qū)宜采用的管理方式 （ AD ）A、 封閉式管理B、 開放式管理C、

25、盡可能人車共線D、 盡可能人車分流76、在入戶門的設(shè)計(jì)方面，下面那些說法是正確的。（ ABCD ）A、 入戶門的外面考慮預(yù)留加裝防盜門B、 充分降低門與門之間的相互干擾C、 充分利于客戶通行D、 充分考慮入戶門與公共消防門的相互關(guān)系77、在鋁合金門窗的設(shè)計(jì)方面，下面那些說法是正確的。（ BCD ）A、 全面采用雙層真空鋁合金窗B、 大面積的景觀窗戶兩端宜設(shè)計(jì)有開啟扇C、 鋁合金推拉門，盡量避免固定扇，方便使用D、 在冷卻塔周圍的住戶宜采取降噪措施78、在空調(diào)機(jī)位的設(shè)計(jì)方面，下面那些說法是正確的（ ACD ）A、 室外空調(diào)機(jī)位置無遺漏B、 對(duì)應(yīng)安裝位合理適用C、 室內(nèi)機(jī)位和室外機(jī)位兩者間距必須超

26、過5 米，D、 室外空調(diào)機(jī)的位置要與戶內(nèi)的空調(diào)服務(wù)面積匹配73、住宅小區(qū)內(nèi)的游泳池，應(yīng)盡量避免設(shè)計(jì)成（B）A、常溫泳池B、恒溫泳池C、標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)技泳池D、深水泳池79、在空調(diào)機(jī)位的設(shè)計(jì)方面，應(yīng)注意避免（ A）A、 相鄰住戶有熱風(fēng)對(duì)吹的現(xiàn)象B、 空調(diào)洞無遺漏， 與其它器件有無抵觸， 與空調(diào)插座 的匹配C、 對(duì)于贈(zèng)送面積的部分，要考慮將來住戶安裝空調(diào)的D、 室內(nèi)強(qiáng)電管線與可能的安裝位置的相互規(guī)避74、 單 元大 堂、 電 梯廳等 公共 區(qū)域 ， 設(shè)計(jì) 時(shí)應(yīng)考 慮（ ABCD ）A、 客戶日后的使用便利和維護(hù)成本B、 地面要采用防滑材料，要考慮凸出部位的安全性C、 考慮選用材料的耐久性D、 大堂要有接待

27、臺(tái)80、結(jié)構(gòu)聯(lián)系梁的設(shè)計(jì)上，應(yīng)充分考慮（ BC）A、 后期改建成贈(zèng)送可用空間的可能性B、 相鄰兩戶間的使用分配C、 盡量避免結(jié)構(gòu)聯(lián)系梁在戶內(nèi)頂棚中心通過D、 盡量在戶內(nèi)頂棚中心通過71、小區(qū)的人造水景設(shè)計(jì)應(yīng)注意A、 入伙后的維護(hù)成本B、入伙后的維護(hù)難度C、注意體量的控制D、 安全性和美觀性ABCD)7符合規(guī)范要求81、結(jié)構(gòu)聯(lián)系梁的安全設(shè)計(jì)上，應(yīng)充分考慮（ CD ）A、 盡量貫通全層B、 盡量保持在外立面顯眼處C、 避免結(jié)構(gòu)聯(lián)系梁、板連接不同的住戶D、 避免線條設(shè)計(jì)太寬，并且整層貫通82、戶內(nèi)設(shè)計(jì)中，陽臺(tái)應(yīng)注意 （ ABC）A、 當(dāng)?shù)厥褂昧?xí)慣B、 避免與空調(diào)機(jī)位的互相干擾C、 后期物業(yè)管理封陽臺(tái)

28、的便利性D、 不需過多考慮B、 消防栓的擺設(shè)位置合理C、 消防通道與消防門的開啟方向互不影響D、 消防通道可預(yù)留業(yè)主儲(chǔ)物用途89、關(guān)于信報(bào)箱的設(shè)計(jì)，下面哪些說法是對(duì)的（ AB ）A、 信報(bào)箱應(yīng)設(shè)置在方便郵遞員投遞和客戶取閱的位 置，不宜過低B、 放置在室外的信報(bào)箱應(yīng)考慮防雨和地面清洗C、 為便于使用，信報(bào)箱必須設(shè)置在單元門內(nèi)部D、 為便于使用，信報(bào)箱必須設(shè)置在單元門外部或外部 有投遞口83、對(duì)于戶內(nèi)燈具的設(shè)計(jì)，應(yīng)注意（ABCD ）A、 安裝在室外的燈具、插座要有具有防水功能B、 空中花園的照明應(yīng)該采用壁燈C、 對(duì)于大型燈具要考慮維護(hù)成本和不能存在安全隱患D、 有地?zé)舻脑O(shè)計(jì)要考慮維護(hù)方便和耐久性

29、、安全性90、銷售展示區(qū)樣板房?jī)?nèi)， 下列哪些說法是正確的 （ AB ）A、 明確表示“交付標(biāo)準(zhǔn)” “非交付標(biāo)準(zhǔn)”B、 說明戶型大小C、 明確標(biāo)示創(chuàng)意改動(dòng)區(qū)域D、 不需任何說明84、小區(qū)公共區(qū)域的弱電設(shè)置，應(yīng)考慮（ABCD ）91、精裝修戶型設(shè)計(jì)，需避免（ABCD ）A、 除滿足規(guī)范要求外A、 與當(dāng)?shù)乜蛻羟闆r不符B、 對(duì)于封閉管理的小區(qū) ,所有出入單元的門都應(yīng)安裝門B、 成本過高禁和對(duì)講系統(tǒng)C、 后期施工過于復(fù)雜C、小區(qū)的主要位置應(yīng)設(shè)計(jì) LED 電子顯示屏D、 與合同約定不符D、 小區(qū)的消防廣播和背景音樂的位置合理、功率足夠。92、對(duì)于獨(dú)立車庫的設(shè)計(jì)，需要注意哪些方面（ABC ）85、房屋內(nèi)弱電

30、設(shè)計(jì)的說法中， 下面哪些是正確的 （AB ）A、 滿足設(shè)計(jì)規(guī)范A、 注意客廳電視墻與電話線的對(duì)應(yīng)關(guān)系B、 滿足業(yè)主使用要求B、 戶內(nèi)網(wǎng)絡(luò)布線要求C、 降低相鄰車庫互相干涉C、 每個(gè)插座旁都設(shè)置電話線D、 出入口彎道便于業(yè)主使用D、 陽臺(tái)必須設(shè)置弱電系統(tǒng)93、下面說法，哪些是對(duì)的？（ ABCD ）86、關(guān)于住宅的戶內(nèi)設(shè)計(jì)， 下面哪些說法是錯(cuò)誤的。 （ABD）A、 燃?xì)鉄崴鞅M量避免設(shè)置在洗手間內(nèi)A、 廚房必須設(shè)計(jì)地漏B、 毛坯入伙送裝修，裝修標(biāo)準(zhǔn)需先與客戶確認(rèn)B、 陽臺(tái)必須設(shè)置弱電系統(tǒng)C、 設(shè)計(jì)變更、法律文件等應(yīng)實(shí)行聯(lián)合會(huì)簽C、 廁所必須設(shè)計(jì)防水層D、 會(huì)所的產(chǎn)權(quán)為全體共有時(shí)，不能存在經(jīng)營(yíng)上的問

31、題D、 戶內(nèi)必須有消防噴淋94、園林水景設(shè)計(jì)中應(yīng)注意以下方面。 （ ABCD ）87、關(guān) 于小 區(qū)內(nèi)排 水設(shè)計(jì) ，下 面哪 些說法 是錯(cuò)誤 的A、 盡量減少或避免設(shè)計(jì)射燈（ CD）B、 臨邊部位要統(tǒng)一考慮防護(hù)設(shè)施A、 排水管不得影響窗子及門的開啟C、 要避免對(duì)其他設(shè)備設(shè)施的使用及維護(hù)、運(yùn)行產(chǎn)生干B、 主要道路和大堂入口避免排水井蓋出現(xiàn)擾C、 水表井內(nèi)可以不設(shè)排水地漏D、 地面要使用防滑材料D、 雨水管上口必須設(shè)置在頂樓戶內(nèi)95、電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定目的是什么。 （ABC ）88、關(guān)于樓梯及走道設(shè)計(jì)， 下面哪些說法是對(duì)的 （ ABC）A、 建立統(tǒng)一的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、 樓梯及其他公共走道寬度應(yīng)考慮

32、裝修完成面的凈寬B、 規(guī)范對(duì)客戶電話咨詢工作回復(fù)口徑8C、 催進(jìn)部門間工作互動(dòng)D、 為制定而制定96、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定目的是什么。 （ ABD ）A、 建立統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、 規(guī)范解決客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢問題C、 為制定而制定D、 提高客戶滿意度97、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)所涉及的相關(guān)表格文件有（AB ）A、 客戶咨詢/投訴信息記錄表B、 客服崗服務(wù)督導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)C、 服務(wù)規(guī)范2222接待D、 銷售百問98、 項(xiàng)目咨詢電話的開通需要具備哪些條件（AB ）A、 開通前一個(gè)月，組織接聽電話服務(wù)人員到崗，進(jìn)行 崗位培訓(xùn)B、 培訓(xùn)內(nèi)容包括項(xiàng)目所有信息，所有工作人員對(duì)外回 復(fù)口徑均要保持與培訓(xùn)內(nèi)容一致C、 可由未經(jīng)

33、培訓(xùn)的銷售人員代接D、 可由未經(jīng)培訓(xùn)的物業(yè)人員代接99、對(duì)于客戶來電咨詢，應(yīng)如何答復(fù)。 （ABD ）A、 對(duì)問題詳細(xì)回復(fù)B、 若當(dāng)場(chǎng)不能回復(fù)，告知客戶后續(xù)會(huì)有工作人員跟進(jìn) 回復(fù)C、 若當(dāng)場(chǎng)不能回復(fù)，向客戶道歉，掛機(jī)D、 對(duì)客戶意見及建議進(jìn)行匯總，反饋公司相關(guān)部門知 悉100、對(duì)于客戶來電咨詢、投訴的后續(xù)處理，必須做到（ ABCD ）A、 詳細(xì)記錄B、 對(duì)投訴客戶作出一定程度安撫C、 不輕易代表公司道歉D、 詳細(xì)錄入 CRM 系統(tǒng)101、迎賓崗最重要的目的： （A）A、 為企業(yè)樹立良好的服務(wù)形象B、 為企業(yè)產(chǎn)生直接利潤(rùn)C(jī)、 為企業(yè)帶來切實(shí)利益D、 為促進(jìn)銷售102、迎賓崗的服務(wù)范圍： （C ）A

34、、僅服務(wù)于小區(qū)入口B、僅服務(wù)于小區(qū)會(huì)所C、 適用于佳兆業(yè)所有物業(yè)迎賓崗位D、 僅服務(wù)于小區(qū)人流多的位置103、迎賓崗的禮儀要求不正確的是： （D ）A、立于門口兩側(cè)適當(dāng)位置B、著工服，戴白色手套C、 保持儀表整潔，站姿端正，精神D、 可適當(dāng)?shù)呐c業(yè)主、客戶交流、聊天104、賓客走近銷售大廳多少范圍內(nèi)應(yīng)為客戶開門迎賓（ A ）A、2-3 米B、1-2 米C、 門口時(shí)D、 伸手推門時(shí)105、客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引 導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，并主動(dòng)以微笑和問好說： （A ）A、“您好，歡迎光臨！ ”B、“你好！請(qǐng)進(jìn)！ ”C、 點(diǎn)頭，并微笑示意D、 “你好，歡迎參觀！ ”106、 客人咨

35、詢問題時(shí)，正確的回答方式是：（B ）A、“不清楚，你問銷售人員吧”B、“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨枂枴盋、 “去那邊問問”D、 “不知道”107、電瓶車崗工作人員禮儀要求是： （D ）A、工作人員儀表端莊B、穿統(tǒng)一工作裝上崗C、 配戴白色手套D、 以上全選108、乘車安全指引不正確的是： （ D ）A、“車輛起步，請(qǐng)坐好”B、“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)抓好扶手”C、 “車已停穩(wěn)，下車請(qǐng)小心”D、 “車已達(dá)到，快點(diǎn)下車”109、遇到客戶遺落物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)： （A ）A、先核實(shí)失主身份，再物歸原主B、私自留用C、 隨意丟棄D、 未經(jīng)核實(shí)，就交給對(duì)方110、電瓶車工作崗位的重要性正確認(rèn)識(shí)是： （ D ）A、安全第一，慢行為

36、主B、遇到行人時(shí)，車慢行C、 遇會(huì)車時(shí)，禮貌停車讓行D、 以上全選9111、電瓶車崗應(yīng)滿足的條件是： （ A ）A、由通過公司統(tǒng)一培訓(xùn)并持有 C 牌以上駕駛執(zhí)照的專人 駕駛B、由公司員工駕駛C、 由保安駕駛D、 由工作人員駕駛112 、駕駛電瓶車的人員需具備的條件是： （A ）A、須持有 C 牌以上的駕駛執(zhí)照B、具有駕駛經(jīng)驗(yàn)C 具備駕駛經(jīng)驗(yàn)D、經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的113、前臺(tái)接待崗服務(wù)范圍是： （ A）A、適用于銷售廳前臺(tái)接待崗B、適用于樣板間接待崗C、 適用于吧臺(tái)區(qū)接待崗D、 適用于簽約區(qū)接待崗114、與客戶溝通時(shí)，須保的正確距離是： （ B）A、2 米以內(nèi)B、1 米以外C、 1-2 之間D、 接

37、近時(shí)115、面對(duì)客人的咨詢時(shí)，正確的做法是 : （A）A、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”B、“對(duì)不起，這個(gè)我也不清楚！ ”C、 “對(duì)不起，您可以去那邊問其他人！ ”；D、 “對(duì)不起，我不知道！ ”116、當(dāng)有訪客離去時(shí)，正確的做法是A、主動(dòng)起立微笑示意， 并說“請(qǐng)慢走”B、目送，并說“請(qǐng)慢走”C、 邊接電話邊說“請(qǐng)慢走”D、 邊做事邊說“請(qǐng)慢走”: （ A ）117、如遇到特殊情況下客戶的投訴，A、“這事我不清楚，你找別人吧”B、“這事不歸我管，你找其他人”正確的做法是：（ C）C、 “您先稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆盌、 “你去投訴吧！這又不是我們的責(zé)任”118、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪、

38、公檢法、工商、稅務(wù)等政府 部門人員的突然到訪檢查等 ,正確的做法是： （D ）A、做好接待，引導(dǎo)入座，安排茶水B、理解來意，告知對(duì)方請(qǐng)稍候C、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序D、 以上全選119、吧臺(tái)崗服務(wù)職責(zé)，正確的是： （D ）A、提供飲品服務(wù)；B、保障吧臺(tái)整潔及物品齊全；C、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)刊的更新。D、 以上全選120 、吧臺(tái)崗服務(wù)要求中，正確的描述是： （D ）A、看到客戶打招呼B、客戶招手示意后打招呼C、 忙完手頭事情再過去打招呼D、 落座后 15 秒內(nèi)招呼客戶121 、吧臺(tái)崗位要做到洽談桌表面整潔、干凈，正確的描述是：（ C ）A、左側(cè)為裝飾花右側(cè)一次性水杯B、左側(cè)為

39、裝飾花右側(cè)報(bào)刊雜志C、 左側(cè)為裝飾花右側(cè)煙灰缸D、 左側(cè)為煙灰缸右側(cè)裝飾花122、 吧臺(tái)崗位要做煙灰缸里干凈、 衛(wèi)生， 正確的描述是：（ B ）A、煙灰缸里不能超過 4 個(gè)煙頭B、煙灰缸里不能超過 3 個(gè)煙頭C、 煙灰缸里不能超過 2 個(gè)煙頭D、 煙灰缸里不能超過 1 個(gè)煙頭123、吧臺(tái)崗人員應(yīng)當(dāng)定時(shí)巡視洽談區(qū)，正確的時(shí)間是：（ A ）A、5 分鐘B、4 分鐘C、 3 分鐘D、 視情況而定124、咨詢崗的服務(wù)目的是： （D ）A、做好客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)工作B、建立統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、 規(guī)范解決客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。10D、以上全是 125、講解崗的服務(wù)目的是： （ D）A、為做

40、好銷售現(xiàn)場(chǎng)講解服務(wù)工作B、提升客戶滿意度C、提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平D、以上全選126、講解崗的工作職責(zé)： （ B ）A、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理工作B、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的講解工作C、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的安保工作D、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待工作127、講解崗的講解原則： （ D ）A、用詞恰當(dāng)正確，多用敬語和謙語B、內(nèi)容要有根有據(jù)，正確無誤C、切忌信口開河，任意夸大D、以上全選128、講解崗的站姿要求： （ D）A、站姿端正B、身體不能隨意搖晃C、禁止手插口袋或斜靠模型、墻壁等D、以上全選129、參觀引導(dǎo)崗的工作職責(zé)： （AB ）A、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)參觀引導(dǎo)工作；B、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售人員做好接待工作C、樹立良好的服務(wù)形象D、以上全選

41、130、樣板房解說崗的工作職責(zé)： （D ）A、負(fù)責(zé)樣板房講解工作；B、協(xié)調(diào)樣板房保潔人員做好樣板房清潔衛(wèi)生；C、做好日常工作記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)人員匯 報(bào)D、以上全選131、樣板房解說崗到電梯門前接到客戶時(shí)，應(yīng)說: （A ）A、“您好！歡迎參觀，請(qǐng)問您是首次參觀嗎？”B、“你好！從那個(gè)門進(jìn)去就可以了”C、“等一下，沒看見里面人多嗎？”D、“別擠，都能看的到”132、客戶參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語，正確的是：（ A ）A、“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走!B、“謝謝，不遠(yuǎn)送”C、 “慢走啊”D、 “下次再來啊”133、在樣板間遇到任何人帶的客戶或者客戶自己都應(yīng)該說：（ AB）A、“你好，歡迎

42、參觀！ ”B、“您好！請(qǐng)問有什么需要講解的地方嗎？”C、 “您好！請(qǐng)問需要幫忙嗎？”D、 以上全選134、銷售崗服務(wù)禮儀要求錯(cuò)誤的是 : （D ）A、手叉在腰間，口角口香糖B、站姿懶散、將手撐在模型上C、 不停的打哈欠D、 以上全選135、銷售崗服務(wù)禮儀著裝要求正確的是：A、統(tǒng)一的制服B、保持完好的妝面C、 佩戴工牌、頭發(fā)扎起D、 著黑色皮鞋、著肉色絲襪136、客戶走到前臺(tái)咨詢，錯(cuò)誤的做法是： （C ）A、須立即起立與客戶交談B、不能坐著和客戶交談C、 讓客戶等下再問D、 使用規(guī)范、專業(yè)用語137、咨詢崗服務(wù)目的： （ABCD ）A、為了做好客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)工作B、建立統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、

43、規(guī)范解決客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢問D、 提高客戶滿意度。138 、吧臺(tái)崗服務(wù)的職責(zé)范圍： （ ABCD）A、提供飲品服務(wù)；B、提供樣板間咨詢服務(wù)；C、保障吧臺(tái)整潔及物品齊全；D、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)刊的更新。139、電瓶車崗服務(wù)禮儀要求： （ABCD ）A、穿著崗位制服B、戴白色手套，保持干凈、整齊C、 面朝客戶、態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方D、 熱情周到、行車安全140、迎賓崗服務(wù)人員遇到雨天時(shí)，正確的做法是：（ ABCD ）ABCD )11A、 提供統(tǒng)一制作的雨傘，供客戶使用B、 協(xié)調(diào)保潔人員清理地面雨水C、 在大門口擺放雨傘架及傘套機(jī)D、 幫客戶遞接雨具141、迎賓崗遇客人咨詢問題時(shí)， 正確的做法是：（ABCD

44、）A、耐心傾聽B、 及時(shí)作出反映和回答C、 不直接拒絕客戶D、 不說“不知道”等模糊的話142、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)崗回答客戶問題的原則：（ABCD ）A、 對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢，答復(fù)依據(jù)以培訓(xùn)內(nèi)容為準(zhǔn)B、 不明確問題不得隨意答復(fù)客戶C、 將客戶咨詢內(nèi)容詳細(xì)記錄D、 請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，待咨詢內(nèi)容明確后及時(shí)回復(fù)147、電話咨詢服務(wù)崗的目的是：（ ABCD）A、 為了做好客戶電話咨詢服務(wù)工作B、 建立統(tǒng)一的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、 規(guī)范對(duì)客戶電話咨詢工作D、 回復(fù)口徑等標(biāo)準(zhǔn)，催進(jìn)部門間工作互動(dòng)。148、 保潔崗服務(wù)的工作要求，正確的是：（ABCD）A、 所有掛畫均要干凈、無塵B、 所有窗簾均要干凈清潔、懸掛整齊C、

45、所有布藝家私要無污跡、無破損D、 所有桌面裝飾和擺設(shè)要無灰塵149、 秩序維護(hù)崗服務(wù)的范圍，正確的是：（ A ）A、 對(duì)小區(qū)大門、停車場(chǎng)、小區(qū)內(nèi)周邊的安全秩序和交通 秩序進(jìn)行維護(hù)B、 對(duì)小區(qū)外的安全秩序和交通秩序進(jìn)行維護(hù)C、 對(duì)小區(qū)內(nèi)的園林進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維護(hù)D、 對(duì)小區(qū)內(nèi)的道路進(jìn)行保潔維護(hù)143、財(cái)務(wù)收費(fèi)崗服務(wù)的職責(zé)是：ABCA、負(fù)責(zé)收取項(xiàng)目發(fā)生的各項(xiàng)銷售收入B、協(xié)助銷售部門辦理解抵押等房產(chǎn)交易中心的相關(guān)事宜；C、 負(fù)責(zé)復(fù)審客戶的認(rèn)購(gòu)書及合同信息的準(zhǔn)確性；D、 協(xié)助銷售部門辦理入伙、辦證等的相關(guān)事宜150、秩序維護(hù)崗服務(wù)在小區(qū)大門口的工作職責(zé)，正確的是：（ ABC ）A、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛的管理，檢查B

46、、引導(dǎo)停放并對(duì)過夜車輛進(jìn)行登記C、 負(fù)責(zé)大門口人員、 車輛的疏導(dǎo)，引導(dǎo)車輛按交通標(biāo)志行駛，勸導(dǎo)逆行駛的車輛；D、 指揮小區(qū)大門外的交通車輛安規(guī)行駛144、 財(cái)務(wù)收費(fèi)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，正確的是：（ABCD ）A、“您好，請(qǐng)問您是交定金嗎？”B、“您好，請(qǐng)問你是交房款嗎？”C、“您好，請(qǐng)問您是補(bǔ)交定金嗎？”D、 “您好，請(qǐng)問您是刷卡還是交現(xiàn)金呢？” ；145、財(cái)務(wù)收費(fèi)崗服務(wù)辦公環(huán)境的要求，正確的是：（ ABCD ）A、收款處的柜臺(tái)要干凈、整潔B、收款處柜臺(tái)內(nèi)部要整潔，貴重物品、財(cái)務(wù)要嚴(yán)格保管C、員工上崗時(shí)要準(zhǔn)備好工作用具；D、 不確定身份的客戶進(jìn)入工作區(qū)需立上前詢問、立即制 止146、 當(dāng)客戶提出的

47、問題時(shí)，正確的回答方式是：（A ）A、“您請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨枂枴盉、“等一下，沒看見我在忙嗎？”C、“不清楚，你問銷售上吧！”D 、“這是公司規(guī)定，你之前沒問嗎 ?”151、規(guī)范簽約電話預(yù)約工作，目的是通過哪方面保障簽約順利進(jìn)行？（ D ）A、 簽約時(shí)間B、 地點(diǎn)C、 須知、注意事項(xiàng)D、 以上都是152、 以下哪些屬于簽約電話崗的職責(zé)？（ABCD ）A、 通過電話溝通與客戶約定簽約時(shí)間B、 通過電話溝通簽約地點(diǎn)C、 通過電話溝通告知客戶簽約須知D、 通過電話溝通其他注意事項(xiàng)153、以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？（ A）A、 客戶成交后，要求銷售代表發(fā)短信恭喜客戶，經(jīng)理不需要發(fā)短信B、 簽約前一天，電話提

48、醒客戶簽約時(shí)間及需要的資料C、 簽約電話預(yù)約工作需要填寫簽約電話預(yù)約表D、 簽約前發(fā)給客戶的短信要求使用統(tǒng)一模板154、合同簽約要求提前多長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備，減少客戶等待時(shí)間？（ AD）A、提前一天B、提前兩天C、 提前半個(gè)小時(shí)D、 至少提前一個(gè)小時(shí)155、 以下哪些屬于合同簽訂前需要完成審批的？（ABC ）A、更名B、特殊優(yōu)惠C、 換房D、 退房12156 、以下哪些屬于簽約部門前臺(tái)接待崗工作標(biāo)準(zhǔn)化要 求？（ ABCD）A、儀容儀表B、行為舉止C、 工作流程D、 工作職責(zé)157 、簽約部門前臺(tái)接待崗工作職責(zé)哪些做法不正確？（ D）A、核對(duì)簽約客戶身份B、確認(rèn)客戶簽約攜帶資料是否齊全C、 每天下班前發(fā)

49、送相關(guān)人員告知簽約信息D、 沒必要協(xié)助客戶提供復(fù)印158、簽約部門前臺(tái)接待人員遇到客戶資料攜帶不全的， 哪些做法是錯(cuò)誤的？（ C）A、幫客戶記錄仍需準(zhǔn)備的資料名稱B、與客戶另行預(yù)約簽約時(shí)間C、 先幫客戶辦理，再約時(shí)間補(bǔ)充資料D、告訴客戶：不好意思，您資料中缺少XX資料，暫不 能為您辦理簽約”159、簽約部門前臺(tái)接待崗要禮貌用語，以下哪些用語是 不正確的？（ B）A、您好！請(qǐng)問您是不是來辦理簽約手續(xù)的呢B、你資料不全，不能為你辦理，下次帶齊再來吧C、 不好意思，請(qǐng)您出示下有效證件D、 簽約需要提供 XX 資料，麻煩您出示，我們?yōu)槟藢?duì)下D、優(yōu)化簽約工作 161、以下哪些屬于簽約服務(wù)的簽約崗在職責(zé)

50、工作？（ABCD）A、接待客戶簽約B、領(lǐng)取購(gòu)房資料C、 審核已簽合同D、 完善電腦數(shù)據(jù)錄入162、簽約服務(wù)的簽約崗將已審核完畢合同蓋章、復(fù)制整理后，送到哪個(gè)部門備案？（ A ）A、開發(fā)部B、客戶及營(yíng)銷部C、 工程部D、 銷售部163、簽約服務(wù)的簽約崗工作內(nèi)容以下哪些說法不正確？（ B）A、統(tǒng)計(jì)到期未簽約客戶名單B、每月整理撻定名單C、 督促客戶簽訂合同D、 對(duì)未按約定時(shí)間簽訂合同的客戶發(fā)出撻定通知書164、簽約服務(wù)的簽約崗人員多久清查國(guó)土局網(wǎng)未備案情況？（ C ）A、每月B、每周C、 每日D、 每半個(gè)月165、簽約服務(wù)的簽約崗在清理按揭手續(xù)不全的客戶名單時(shí)，需要對(duì)接哪些機(jī)構(gòu)？（ AB ）A、銀

51、行B、律師樓C、 國(guó)土局D、 規(guī)劃局166、正常要求簽約服務(wù)的簽約崗負(fù)責(zé)報(bào)表制作頻率是？（ ABC ）A、每日B、每周C、 每月D、 每季度160、簽約服務(wù)的簽約崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立目的是？ （ ABCD）A、規(guī)范簽約工作流程B、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、 制定清晰工作要求167、簽約服務(wù)的簽約崗負(fù)責(zé)的工作，以下說法哪些是正確的？（ ABD ）A、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目入伙前準(zhǔn)備工作B、負(fù)責(zé)為客戶辦理入伙手續(xù)C、 僅需負(fù)責(zé)入伙前的準(zhǔn)備工作D、 負(fù)責(zé)客戶入伙后的跟進(jìn)168 、以下哪些屬于簽約服務(wù)的簽約崗負(fù)責(zé)的工作？ （ AB ）（ AD ）A、當(dāng)天簽訂的合同當(dāng)天審B、當(dāng)天簽訂的合同 2 個(gè)工作日里審C、審核方式為自審D、

52、合同需要簽約崗互相審核A、 各項(xiàng)目房地產(chǎn)證的辦理B、 通知客戶領(lǐng)取房地產(chǎn)證C、 跟進(jìn)簽署前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議D、 督促客戶簽署臨時(shí)管理規(guī)約169、簽訂商品房買賣合同需提供的資料有哪些？（ ABC）A、 個(gè)人身份證B、 商品房房屋認(rèn)購(gòu)書13C、 購(gòu)房定金款收款收據(jù)D、 存款證明170、關(guān)于簽訂銀行按揭合同需提供資料，以下說法錯(cuò)誤的是？（ D）A、 身份證原件B、 配偶身份證原件或戶口薄C、 婚姻證明D、 獨(dú)生子女證171 、簽訂銀行按揭合同，以下哪些屬于有效范圍的 證明？（ ABCD）A、 定期存款B、 銀行存款流水賬C、 汽車行駛證D、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照172、以下哪類屬于商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)附件資料內(nèi)容？

53、（ABCD）A、 平面圖B、 戶型圖C、 付款方式D、 裝修標(biāo)準(zhǔn)173、客戶到財(cái)務(wù)交款崗繳費(fèi)后，簽約服務(wù)的簽約崗?fù)聭?yīng)該做以下哪些工作？（ ABCD ）A、 收回交款單B、 請(qǐng)客戶在合同簽字頁上簽字C、 檢查客戶在合同上有無漏簽字D、 已簽完的客戶資料錄入房產(chǎn)信息系統(tǒng)174、簽約服務(wù)的簽約崗以下做法哪些屬于正確內(nèi)容？175、簽約服務(wù)的簽約崗合同審核人以下做法正確的是？（ BC）A、審核后在合同抬頭簽字B、審核后在合同背面簽字C、 簽合同當(dāng)天兼審核明源數(shù)據(jù)D、 簽合同當(dāng)天可以不審核名源數(shù)據(jù)176、簽約服務(wù)的簽約崗在查看客戶證件時(shí)，以下哪些情況錯(cuò)誤？（ AB ）A、查看身份證是否過期，僅限一代證，

54、二代證不需要B、非客戶本人但已經(jīng)客戶本人簽字的委托書C、 非客戶本人經(jīng)公證的委托書D、 查看身份證是否過期（一代、二代都需要查看）177、以下說法成立的是？（ ABD ）A、如果客戶超期且已撻定，不給予辦理簽約B、如果客戶超期，但未報(bào)公司撻定的，按超期客戶情況 辦理簽約C、 如果客戶超期，雖未報(bào)公司撻定的，但仍拒絕其辦理簽約D、 查看客戶是否超期，未超期的正常辦理178、 客戶認(rèn)購(gòu)后需多少天內(nèi)簽約？（D ）A、2 天B、3 天C、 5 天D、 7 天179、簽約未認(rèn)購(gòu)的客戶，在寄發(fā)撻定通知書中要求多少日內(nèi)簽約？ （ C ）A、7 天B、5 天C、 3 天D、 2 天180、已發(fā)撻定通知書的，客

55、戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完善手續(xù)的多久上報(bào)公司撻定？（ A）A、當(dāng)日B、次日C、 48 小時(shí)內(nèi)D、 72 小時(shí)內(nèi)14181、以下說法正確的是？（ ABD ）A、每日下班前編制簽約日?qǐng)?bào)B、每周日下班前編制編制簽約周報(bào)C、 每季度最后一天編制簽約季報(bào)D、 每月最后一天編制簽約月報(bào)182、已簽完合同的客戶資料，什么時(shí)候要求建立檔案？ （ A ）A、每周一一B、每日下班前C、 每周周五下班前D、 無特別要求183、簽約服務(wù)的簽約崗人員， 對(duì)已取回的合同、 房產(chǎn)證 等資料，何時(shí)要裝入相應(yīng)檔案？（ B ）A、當(dāng)日下班前B、次日下班前C、 本周五下班前D、 無特別要求184、客戶服務(wù)關(guān)系手冊(cè)中有對(duì)以下哪些合作單位提

56、 出服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)？（ AC ）A、律師樓B、禮儀公司C、 按揭銀行D、 電信公司185、律師樓在簽約過程中，需要提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容 有以下哪些？（ ABCD ）A、引導(dǎo)客戶完成按揭合同簽署工作B、跟進(jìn)按揭銀行按揭合同審批、備案工作C、 跟進(jìn)按揭銀行放款情況D、 為按揭客戶準(zhǔn)備資料186 、以下內(nèi)容哪些屬于律師樓工作人員的工作流程內(nèi) 容？（ ABCD ）A、每周反饋按揭合同審批、備案情況B、每周反饋按揭銀行放款情況C、 向客戶講解按揭合同約定內(nèi)容、相關(guān)事項(xiàng)并逐一 對(duì)條款說明D、 經(jīng)客戶確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶簽署按揭合同187、簽約服務(wù)的財(cái)務(wù)崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？（ABCD ）A、規(guī)范簽約財(cái)務(wù)收款工作B

57、、制訂標(biāo)準(zhǔn)化工作流程C、 明確簽約財(cái)務(wù)收款工作要求188、為避免收款時(shí)與客戶發(fā)生誤會(huì)，以下哪些措施能有 效防止問題發(fā)生？（ ABCD ）A、 收款時(shí)與客戶重復(fù)確認(rèn)收取的金額B、 點(diǎn)鈔機(jī)顯示屏應(yīng)讓客戶直視并指示給客戶確定繳納的金額C、 刷卡消費(fèi)簽收單應(yīng)指示客戶金額為多少D、 告知客戶在何處簽字189、簽約服務(wù)的財(cái)務(wù)崗工作職責(zé)中，要求的催款工作依照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是？（ D）A、 購(gòu)房意向書B、 按揭合同C、 房地產(chǎn)證D、 商品房買賣合同190、簽約服務(wù)的財(cái)務(wù)崗的簽約財(cái)務(wù)報(bào)表什么時(shí)候匯報(bào)和匯總什么內(nèi)容？（ AC ）A、 每天下班前發(fā)送相關(guān)人員B、 每天下班前發(fā)送相關(guān)人員C、 匯總當(dāng)天簽約收款工作明細(xì)D、

58、匯總本周簽約收款工作明細(xì)191、以下哪幾項(xiàng)屬于簽約服務(wù)的財(cái)務(wù)崗的工作內(nèi)容？（ ABCD ）A、 認(rèn)真核對(duì)收/支金額B、 與客戶核對(duì)后方可收/支款項(xiàng)C、 上崗時(shí)佩戴工牌、著工裝D、 收款處辦公桌臺(tái)面要干凈、整潔192、財(cái)務(wù)崗詢問客戶的時(shí)候要親切、友善，以下使用用語 不正確的是？（ BD ）A、 您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您B、 找我們有什么事？C、 請(qǐng)問您是刷卡還是交現(xiàn)金呢？D、 你刷卡好，交現(xiàn)金我們不方便。193、以下哪些是簽約服務(wù)的秩序維護(hù)崗的工作內(nèi)容：（ABC D）A、 控制衣冠不整者、閑雜人員等人員進(jìn)入B、 使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為抵達(dá)的客戶開車門C、 友好問候客戶“您好，歡迎光臨XXX” “謝謝光

59、臨, 請(qǐng)慢走”D、 保持軍人站姿、樹立良好形象194、簽約服務(wù)的保潔崗工作人員要熟悉以下哪些內(nèi)容？（ ABCD ）A、樓宇結(jié)構(gòu)B、單元戶數(shù)C、 樓座排列D、 車行道、人行道分布D、優(yōu)化財(cái)務(wù)收款服務(wù)15195、簽約服務(wù)的保潔崗要求皂液盒保持的水位哪個(gè)是正 確要求？（ B）A、五分滿B、七分滿C、 八分滿D、 九分滿196、簽約服務(wù)的保潔崗要求控制大廳煙缸不得超過的煙 頭數(shù)量？（ B ）A、2 個(gè)B、3 個(gè)C、 4 個(gè)D、 5 個(gè)197、簽約服務(wù)的保潔崗要求大廳的果皮箱（煙筒）垃圾 達(dá)到什么程度需要清理？（ A ）A、垃圾容量過半B、垃圾容量幾乎塞滿C、 沒要求D 、每隔一小時(shí)198、簽約服務(wù)的保

60、潔崗面對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域天花板、公共 燈具要求多久至少除塵一次，達(dá)到目視無灰塵、污跡和 蜘蛛網(wǎng)？（ C ）A、每天B、每周C、 每半個(gè)月D 、每月199、簽約服務(wù)的保潔崗面對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域垃圾衛(wèi)生要求 說法正確的是？（ ABC ）A、每日早晚定時(shí)清理二次B、垃圾手機(jī)店周圍地面無散落垃圾、污跡、異味C、 按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)D、 每日早上清理一次200 、以下哪些屬于簽約服務(wù)的秩序服務(wù)崗標(biāo)準(zhǔn)要求？（ ABCD ）A、巡邏時(shí)采用人機(jī)結(jié)合的交叉方式，以固定簽到點(diǎn)為基準(zhǔn)向整個(gè)外圍輻射B、對(duì)客戶提供叫出租車服務(wù)C、 熟記酒店、佳兆業(yè)集團(tuán)、重要貴賓及領(lǐng)導(dǎo)車牌號(hào)碼D、 戴白手套（夏天炎熱可不戴）201、迎賓崗工作